Examen d’habileté à

répondre aux demandes

des citoyens (HRDC)
Exemples de questions
Pour approfondir vos connaissances sur
les emplois dans la fonction publique,
consultez le site www.carrieres.gouv.qc.ca.
Vous pouvez obtenir de l’information au sujet
du Conseil du trésor et de son Secrétariat
en vous adressant à la Direction des communications
ou en consultant son site Web www.tresor.gouv.qc.ca.
Direction des communications
Secrétariat du Conseil du trésor
5e étage, secteur 500
875, Grande Allée Est
Québec (Québec) G1R 5R8
Téléphone : 418 643-1529
Sans frais : 1 866 552-5158
communication@sct.gouv.qc.ca

Tous droits réservés pour tous les pays.

© Gouvernement du Québec — 2014
Table des matières

Document de référence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Consignes lorsque vous faites affaire avec des citoyens. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Renseignements particuliers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Fiche de dossier de citoyen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Question 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Question 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Réponses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Réponse de la question 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Réponse de la question 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

EXAMEN D’HABILETÉ À RÉPONDRE AUX DEMANDES DES CITOYENS (HRDC)

Exemples de questions
Ce type d’examen contient des questions sous forme de mises en situation fictives, accompagnées d’un document de référence*.
Les questions que vous trouverez dans ce genre d’examen sont illustrées à l’aide des deux exemples suivants. Il s’agit de questions
à choix multiple. Pour chaque question, vous devez choisir une réponse parmi celles qui vous sont proposées.

Document de référence
Pour répondre aux questions suivantes, vous devez supposer que nous sommes le 26 août 2020 et que vous travaillez au Service
aux citoyens (SC) du gouvernement du pays fictif Orchidée. Votre travail consiste à répondre aux questions des citoyens portant
sur différents sujets.

Consignes lorsque vous faites affaire avec des citoyens

Accès au dossier des citoyens et confidentialité
Vous devez parfois accéder à la fiche de référence du citoyen en lui demandant son numéro de référence, afin d’avoir sous les yeux
toute l’information pertinente le concernant.

Gestion du temps
Prenez le temps de fournir des renseignements complets pour vous assurer de la satisfaction du citoyen et pour prévenir des
problèmes futurs, mais rappelez-vous que vous devez gérer efficacement votre temps.

Renseignements particuliers
Service de garde pour la petite enfance
Le gouvernement met à la disposition des citoyens la liste des centres de service de garde pour la petite enfance accrédités
(CSGPE). Cette liste est disponible dans le site Internet du gouvernement au www.csgpe.org.

Travailleurs autonomes
Le gouvernement a mis sur pied un programme de subvention dans le but d’encourager les initiatives de formation. Ce programme
s’adresse aux travailleurs autonomes dont le revenu moyen des trois dernières années complètes n’excède pas 45 000 dollars, et
qui désirent parfaire leurs compétences en vue d’accroître leurs revenus de travail.

* Pour ces exemples de questions, le document de référence se trouve aux pages 4 et 5.

EXAMEN D’HABILETÉ À RÉPONDRE AUX DEMANDES DES CITOYENS (HRDC)

Exemples de questions
Page 4
Fiche de dossier de citoyen
2020-08-26

Numéro
N o
dederéférence
référence
1122 5555 7899 3498 Citoyenneté Orchidéenne
Nom Lyonnais Au pays depuis Non Applicable
N /A
Prénom Pascale Revenu annuel 43 000 $
Date de naissance 13 février 1986 Statut civil Mariée
Sexe Féminin Cellule vide Cellule vide

Adresse 555, rue du Contrat Personne(s) à 2

La Vallée, Orchidée Z8R 2S1 charge

Renseignements Date
Revenu annuel 2019 : 55 000 $ Cellule vide

Revenu annuel 2018 : 54 000 $ Cellule vide

Revenu annuel 2017 : 45 000 $ Cellule vide

N / A : non applicable

EXAMEN D’HABILETÉ À RÉPONDRE AUX DEMANDES DES CITOYENS (HRDC)

Exemples de questions
Page 5
Question 1
Une citoyenne appelle pour connaître la liste des centres de service de garde pour la petite enfance accrédités situés à proximité de
chez elle. Elle vient de déménager dans la région des Prés. Elle souligne qu’elle aurait bien voulu effectuer une recherche dans Internet,
mais que son ordinateur est actuellement en réparation. Elle insiste pour être renseignée le plus rapidement possible, car elle a obtenu
un nouvel emploi et elle pourrait commencer à travailler dans deux jours si elle trouvait un service de garde pour ses enfants.

Comment répondez-vous à sa demande?

a) « Je comprends que ce n’est pas facile, sans ordinateur, madame. Toutefois, comme la façon la plus efficace d’accéder à
l’information demeure Internet, je vous recommande de demander à un proche de consulter pour vous notre site Internet à
l’adresse www.csgpe.org pour qu’il puisse vous donner les renseignements que vous cherchez. »
b) « Je viens justement de cette région, madame. Le centre que je connais est le Centre Fleur Blanche, avec lequel vous pouvez
communiquer au (232) 233-4567. »
c) « Madame, je vais consulter pour vous la liste des centres de votre région. Il y a le Centre Fleur Blanche dont les coordonnées
sont (232) 233-4567 et le Centre des Renards dont les coordonnées sont (232) 233-1022. »
d) « Pas de problème, madame. Je peux vous faire parvenir l’information par la poste. Je vous envoie un guide de l’ensemble
des centres du pays. »
e) « Madame, je peux vous fournir l’information immédiatement. Toutefois, je doute que vous puissiez obtenir une place
aussi rapidement. C’est pourquoi je vous recommanderais d’effectuer également des recherches auprès des garderies
non accréditées. »

Réponse de la question 1

Question 2
Une travailleuse autonome appelle. Elle vient d’apprendre que sa demande de subvention pour suivre une formation a été refusée.
Elle affirme pourtant répondre à tous les critères et exige des explications, en ne cachant pas sa frustration. Il s’agit de Pascale
Lyonnais, dont le numéro de référence est le 1122 5555 7899 3498.

Comment répondez-vous à sa demande?

a) « Je suis désolé, madame, mais selon nos dossiers, il s’agit effectivement d’une erreur. Je vais apporter les correctifs
nécessaires et vous recevrez par la poste, dans les prochains jours, un avis confirmant l’acceptation de votre demande. »
b) « Je suis désolé, madame, mais je ne peux remettre en cause une telle décision. Je vous mets en communication avec mon
directeur qui pourra recevoir votre plainte. »
c) « Je comprends votre surprise, madame. Il y a sûrement une raison derrière notre refus. Je prends vos coordonnées et je
vous rappellerai lorsque j’aurai vérifié la situation. »
d) « Je suis désolé, madame, mais selon nos dossiers, votre demande de subvention ne peut être acceptée, car votre revenu
moyen des trois dernières années est supérieur à 45 000 dollars. »
e) « Je comprends votre étonnement, madame, mais je peux vous assurer que toutes les demandes sont traitées adéquatement
et sont analysées en profondeur. »

Réponse de la question 2

EXAMEN D’HABILETÉ À RÉPONDRE AUX DEMANDES DES CITOYENS (HRDC)

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Page 6
Réponses

Réponse de la question 1
La réponse est c). L’employé fournit tous les renseignements disponibles à la citoyenne.

Retour à la question 1

Réponse de la question 2
La réponse est d). Cette réponse démontre que l’employé prend le temps de justifier avec exactitude la raison du refus.

Retour à la question 2

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