Maõ soá: QT/XLKN/03-ÑDLÑ

Laàn ban haønh: 01

COÂNG TY
Laàn soaùt xeùt: 01
Ngaøy hieäu löïc:
Soá trang: 1/3

QUY TRÌNH XÖÛ LYÙ KHIEÁU NAÏI

VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG

Soaïn thaûo Xem xeùt pheâ duyeät

Hoï vaø teân
Chöõ kyù

1/. MUÏC ÑÍCH:

Quy trình naøy ñöôïc laäp ra nhaèm:
- Xöû lyù nhanh choùng vaø ñaày ñuû caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng veà chaát
löôïng
 - Xaùc ñònh nhanh choùng vaø chính xaùc caùc vaán ñeà coù theå xaûy ra lieân quan
tôùi chaát löôïng ñeå ñöa caùch thöùc xöû lyù phuø hôïp.
2/. PHAÏM VI:
Aùp duïng cho taát caû caùc tröôøng hôïp khieáu naïi veà chaát löôïng saûn phaåm cuûa
coâng ty ñöôïc baùn treân thò tröôøng.
3/. TAØI LIEÄU LIEÂN QUAN:
- Quy trình haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa (QT/ KPPN/ 02- ÑDLÑ).

4/. NOÄI DUNG:

A. Löu ñoà toång quaùt:

B. Noäi dung chi tieát:

I.Böôùc 1: Nhaän khieáu naïi:

1. Thoâng qua keânh baùn haøng:
- Ngöôøi nhaän kieåm tra, ñaùnh giaù tính ñuùng ñaén cuûa khieáu naïi.
- Neáu lieân quan ñeán chaát löôïng saûn phaåm:
+ Thu thaäp thoâng tin, baèng chöùng, maãu saûn phaåm (neáu coù).
+ Ghi ñaày ñuû vaøo muïc 1 vaø 2 cuûa Baùo caùo xöû lyù khieáu naïi (BM/
XLKN/ 06 – ÑDLÑ).
+ Chuyeån cho Tröôûng phoøng Kinh Doanh xaùc nhaän.
+ Göûi veà Toång Giaùm Ñoác hoaëc Ñaïi Dieän Laõnh Ñaïo trong voøng 24 giôø.
2. Thoâng qua ñieän thoaïi, vaên baûn, baùo ñaøi, toå chöùc baûo veä ngöôøi
tieâu duøng:
- Ngöôøi nhaän phaûi chuyeån cuoäc goïi, thoâng tin khieáu naïi, phaûn aùnh veà
chaát löôïng saûn phaåm cho Phoøng Kinh Doanh (ghi nhaän soá ñieän thoaïi)
- Phoøng Kinh Doanh phaûi ghi ñaày ñuû thoâng tin khieáu naïi vaøo muïc 1 vaø 2
cuûa Baùo caùo xöû lyù khieáu naïi (BM/ XLKN/ 06 – ÑDLÑ).
- Göûi veà Toång Giaùm Ñoác hoaëc Ñaïi Dieän Laõnh Ñaïo trong voøng 24 giôø.
Ghi chuù: neáu xaùc ñònh vaán ñeà nghieâm troïng baùo caùo ngay cho Toång Giaùm
Ñoác hoaëc Ñaïi Dieän Laõnh Ñaïo baèng phöông tieän nhanh nhaát
II.Böôùc 2: Xöû lyù khieáu naïi:
Ñaïi dieân Laõnh ñaïo ñieàu phoái caùc boä phaän lieân quan (theo muïc Ghi chuù) ñeå
chæ ñònh ngöôøi / nhoùm xem xeùt, phaân tích caùc vaán ñeà lieân quan ñeå ñöa ra
caùch thöùc giaûi quyeát khieáu naïi phuø hôïp:
- Lieân heä vôùi ngöôøi khieáu naïi ñeå tieáp nhaän theâm thoâng tin
- Xem xeùt hieän tröôøng, tình traïng saûn phaåm, tình traïng baûo quaûn, thu thaäp
baèng chöùng, maãu saûn phaåm (neáu coù).
- Kieåm tra caùc saûn phaåm cuøng loâ , cuøng loaïi taïi caùc khu vöïc coù cuøng
ñieàu kieän töông ñoàng ( khi caàn )
- Kieåm tra maãu löu taïi coâng ty. Khi caàn thieát maãu naøy phaûi ñöôïc göûi cho
beân thöù ba kieåm chöùng .
- Treân cô sôû phaân tích caùc döõ lieäu thu thaäp , ñeà xuaát caùch giaûi quyeát,
ñeàn buø ñeå Toång Giaùm Ñoác pheâ duyeät vaøo muïc 3 cuûa Baùo caùo xöû lyù
khieáu naïi (BM/ XLKN/ 06 – ÑDLÑ). Neáu tröôøng hôïp caàn thu hoài saûn
phaåm ( ñaõ ñöôïc Toång giaùm ñoác pheâ duyeät) thöïc hieän theo Phuï luïc 1-
Quy trình thu hoài saûn phaåm.

QÑ/01- QA Ngaøy hieäu löïc: Laàn ban haønh: 01 Trang: 2/3

 - Thöïc hieän giaûi quyeát khieáu naïi theo caùch thöùc ñaõ ñöôïc pheâ duyeät.
III. Böôùc 3- Xaùc ñònh haønh ñoäng khaéc phuïc – caûi tieán
- Maãu saûn phaåm bò khieáu naïi phaûi ñöôïc göûi cho phoøng Kyõ Thuaät kieåm
tra thöû nghieäm ñeå xaùc ñònh chính xaùc nguyeân nhaân khieáu naïi cuøng vôùi
Quaûn Ñoác phaân xöôûng coù lieân quan, ghi vaøo muïc 4 cuûa Baùo caùo xöû
lyù khieáu naïi (BM/ XLKN/ 06 – ÑDLÑ).
- Ñaïi dieän Laõnh ñaïo xem xeùt, laäp phieáu yeâu caàu haønh ñoäng khaéc phuïc
phoøng ngöøa, ghi vaøo muïc 4 cuûa Baùo caùo xöû lyù khieáu naïi (BM/ XLKN/
06 – ÑDLÑ).
- Caùc boä phaän coù lieân quan thöïc hieän yeâu caàu haønh ñoäng khaéc phuïc
phoøng ngöøa theo Quy trình haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa(QT/ KPPN/
04- ÑDLÑ).
Ghi chuù: Haønh ñoäng khaéc phuïc khi caàn thieát phaûi bao goàm caùc haønh ñoäng
ñoái vôùi khaùch haøng nhö khuyeán caùo vieäc söû duïng , kieåm tra caùch thöùc
baûo quaûn löu tröõ cuûa caùc ñaïi lyù . . .
Böôùc 4 : Löu hoà sô vaø phaân tích döõ lieäu:
- Ñaïi dieän Laõnh ñaïo löu hoà sô xöû lyù khieáu naïi cuûa khaùch haøng bao goàm:
baùo caùo xöû lyù khieáu naïi, phieáu yeâu caàu haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng
ngöøa vaø caùc taøi lieäu coù lieân quan.
- Haøng thaùng Ñaïi dieän Laõnh ñaïo phaân tích caùc döõ lieäu , xem xeùt xu
höôùng söï khoâng phuø hôïp bò khieáu naïi, baùo caùo cho Toång Giaùm Ñoác
ñeå coù haønh ñoäng phoøng ngöøa – caûi tieán thích hôïp vaø baùo caùo trong
cuoäc hoïp xem xeùt cuûa Laõnh ñaïo. (QT/ XXLÑ/ 01- ÑDLÑ).

5/. PHUÏ LUÏC:

- Bieåu maãu Baùo caùo xöû lyù khieáu naïi cuûa khaùch haøng (BM/ XLKN/ 06-
ÑDLÑ).
- Baûng toång hôïp khieáu naïi cuûa khaùch haøng (BM/ THKN/ 07- ÑDLÑ).
- Phuï luïc 1: quy trình thu hoài saûn phaåm

QÑ/01- QA Ngaøy hieäu löïc: Laàn ban haønh: 01 Trang: 3/3