Maõsoá: QT/… /…./..

Laàn ban haønh: 01

COÂNG TY Laàn soaùt xeùt: 01
Ngaøy hieäu löïc:
Soá trang:1/4

QUY TRÌNH GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI

KHAÙCH HAØNG

Soaïn thaûo Pheâ duyeät

Hoï vaø
teân
Chöõ kyù
 Maõsoá: QT/… /…./..
Laàn ban haønh: 01
COÂNG TY Laàn soaùt xeùt: 01
Ngaøy hieäu löïc:
Soá trang:2/4

I/ MUÏC ÑÍCH :
 Xaùc ñònh traùch nhieäm, caùch thöùc trong vieäc tieáp nhaän, xöû lyù caùc
khieáu naïi vaø thoâng tin phaûn hoài cuûa khaùch haøng .
 Ñöa ra caùc caùch thöùc xöû lyù nhanh , phuø hôïp .
 Xaùc ñònh ñöôïc caùc cô hoäi caûi tieán hoaëc khaéc phuïc phoøng ngöøa thích
hôïp.
II/ PHAÏM VI AÙP DUÏNG :
 Aùp duïng cho moïi khieáu naïi vaø thoâng tin phaûn hoài cuaû khaùch haøng .

III/ ÑÒNH NGHÓA

 Khaùch haøng: caùc ñaïi lyù tröïc tieáp cuûa cty, ngöôøi söû duïng saûn phaåm cuûa
cty .
 Phaûn hoài: Nhöõng thoâng tin töø khaùch haøng lieân quan ñeán ñaëc tính, tính
chaát cuûa saûn phaåm, dòch vuï , hoaït ñoäng kinh doanh hay baát cöù vaán ñeà
gì lieân quan ñeán coâng ty töø phía khaùch haøng
 Khieáu naïi: Nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng maø coâng ty phaûi xöû lyù vaø
traû lôøi veà chaát löôïng saûn phaåm, khu vöïc phaân phoái, giaù caû coâng nôï,
hoaëc thaùi ñoä phuïc vuï, cung caùch laøm vieäc cuûa nhaân vieân coâng ty

IV/ NOÄI DUNG :

1. Tieáp nhaän khieáu naïi vaø thoâng tin phaûn hoài töø khaùch haøng :
 Boä phaän baùn haøng chòu traùch nhieäm tieáp nhaän moïi khieáu naïi vaø thoâng
tin phaûn hoài töø khaùch haøng .
 Caùc thoâng tin khieáu naïi- phaûn hoài neáu ñöôïc tieáp nhaän töø caùc boä phaän
khaùc phaûi chuyeån veà cho boä phaän baùn haøng.
 Thoâng tin khieáu naïi vaø phaûn hoài coù theå thoâng qua döôùi caùc hình
thöùc :ñieän thoaïi, vaên baûn, baùo ñaøi, toå chöùc baûo veä ngöôøi tieâu duøng …
 Moïi thoâng tin khieáu naïi phaûn hoài phaûi ñöôïc ghi nhaän vaøo phieáu khieáu
naïi cuûa khaùch haøng theo maãu BH/KN/01 vaø vaøo soå toång hôïp khieáu naïi
khaùch haøng theo BH /KN/02.
2. Phaân loaïi vaø xöû lyù:
Boä phaän baùn haøng caên cöù vaøo noäi dung khieáu naïi, ñaùnh giaù phaân loaïi khieáu
naïi vaø göûi phieáu khieáu naïi cuûa khaùch haøng ñeán caùc boä phaän chöùc naêng coù
lieân quan ñeå chæ ñònh ngöôøi xem xeùt, giaûi quyeát khieáu naïi.
Ñoái vôùi caùc phaûn hoài thì sao? Khaùch haøng chæ goùp yù khoâng yeâu caàu giaûi
quyeát?
 Maõsoá: QT/… /…./..
Laàn ban haønh: 01
COÂNG TY Laàn soaùt xeùt: 01
Ngaøy hieäu löïc:
Soá trang:3/4

2.1 Phaân loaïi vaø traùch nhieäm xöû lyù:

 Caùc khieáu naïi lieân quan ñeán chaát löôïng saûn phaåm chuyeån phoøng
Kyõ Thuaät
 Caùc khieáu naïi lieân quan ñeán ñôn haøng, giaù caû, khu vöïc, dòch vuï
haäu maõi….chuyeån phoøng baùn haøng.
 Caùc khieáu naïi lieân quan ñeán coâng nôï chuyeån phoøng keá toaùn
 Caùc khieáu naïi lieân quan ñeán truyeàn thoâng chuyeån phoøng maketing
 Caùc khieáu naïi khaùc ngoaøi caùc khieáu naïi treân?

2.2 Xöû lyù khieáu naïi:

 Khieáu naïi cuûa khaùch haøng lieân quan ñeán boä phaän naøo thì phoä phaân
ñoù coù traùch nhieäm xem xeùt vaø ñöa ra caùch thöùc xöû lyù cho khaùch
haøng.
 Boä phaän coù traùch nhieäm xöû lyù sau khi tieáp nhaän ñöôïc thoâng tin veà
khieáu naïi cuûa khaùch haøng caàn nhanh choùng xem xeùt traû lôøi vaø ñöa ra
caùch thöùc xöû lyù trong voøng 5 ngaøy vaø chuyeån giao cho phoøng baùn
haøng baèng vaên baûn
 Sau khi nhaän ñöôïc vaên baûn xöû lyù khieáu naïi töø caùc boä phaän lieân
quan, phoøng baùn haøng coù nhieäm vuï traû lôøi khieáu naïi cho khaùch haøng
trong voøng 2 ngaøy.
 Tröôøng hôïp khieáu naïi lieân quan ñeán nhieàu boä phaän, boä phaän baùn
haøng chòu traùch nhieäm phoái hôïp vôùi caùc boä phaän ñeå ñöa ra hình
thöùc xöû lyù thoáng nhaát.
2.3 Ñaùnh giaù vaø thu hoài saûn phaåm khoâng phuø hôïp ( ñaây laø moät böôùc trong quy
trình xöû lyù khieáu naïi veà chaát löôïng cuûa phoøng kyõ thuaät – coù theå khoâng caàn
ñöa ra trong quy trình naøy)
 Khi khaùch haøng traû laïi saûn phaåm khoâng phuø hôïp, phoøng kyõ thuaät
kieåm tra, ñaùnh giaù vaø ra quyeát ñònh xöû lyù.
 Phoøng keá hoaïch vaät tö (cuï theå boä phaän kho) caên cöù quyeát ñònh
ñeå thöïc hieän.

Caùc tröôøng hôïp khieáu naïi (ñuùng ) taùi dieãn , khieáu naïi gaây aûnh höôûng khoâng toát veà
uy tín, thöông hieäu cuûa coâng ty, caùc khieáu naïi gaây thieät haïi lôùn veà taøi chaùnh. Phoøng
gaây ra khieáu naïi phaûi ñöa ra haønh ñoäng khaéc phuïc theo quy trình haønh ñoäng khaéc phuïc
– phoøng ngöøa.
4. Phaân tích döõ lieäu:

 Ñònh kyø 6 thaùng 1 laàn, Tröôûng phoøng baùn haøng coù traùch nhieäm phaân
tích caùc döõ lieäu ñaõ thoáng keâ theo caùc tieâu chí nhö soá löôïng vaø nguyeân
nhaân cuûa khieáu naïi phaûn hoài theo loaïi saûn phaåm, khu vöïc thò tröôøng,. . . ,
möùc ñoä laëp laïi, möùc ñoä aûnh höôûng, möùc ñoä nghieâm troïng cuûa caùc
phaûn hoài, khieáu naïi ñeå xaùc ñònh xu höôùng khieáu naïi, möùc ñoä thoaû maõn
cuûa khaùch haøng vaø ñöa ra haønh ñoäng khaéc phuïc – phoøng ngöøa – caûi tieán
thích hôïp.
 Maõsoá: QT/… /…./..
Laàn ban haønh: 01
COÂNG TY Laàn soaùt xeùt: 01
Ngaøy hieäu löïc:
Soá trang:4/4

 Baùo caùo phaân tích naøy phaûi ñöôïc laäp thaønh vaên baûn göûi cho Ban Giaùm
Ñoác.

V/ PHUÏ LUÏC
 Phieáu khieáu naïi cuûa khaùch haøng (BH/KN/01)
 Soå theo doõi khieáu naïi khaùch haøng (BH/KN/02)