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la bote outils

de la

Conduite
du changement

la bote outils

de la

Conduite
du changement

David AUTISSIER
Jean-Michel MOUTOT

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leur ventuel dysfonctionnement ou leur indisponibilit daccs. DUNOD EDITEUR ne gre ni ne
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Dunod, Paris, 2013


ISBN 978-2-10-058908-1

Remerciements
Ce livre est le fruit de 15 ans de travail et de publications sur le thme de la conduite du
changement. Nos prcdents crits et toutes nos exprimentations ont t rendus possibles
par la participation dun trs grand nombre de personnes, tant dans le milieu acadmique
que professionnel, que nous remercions.
Cet ouvrage a t ralis, en autre, par des changes avec des spcialistes et des profes
sionnels de la conduite du changement dans le cadre du groupe de travail en conduite du
changement du laboratoire IRG de luniversit Paris Est Crteil et de la Chaire ESSEC du
changement (http://chaire-changement.essec.edu/). Nous remercions Kevin Johnson dHEC
Montral pour sa lecture active et avise de nos contenus en anglais.

Avant-propos
Que doit-on produire lorsque lon fait de la conduite du changement? Cet ouvrage rpond
cette question en proposant une soixantaine doutils rpartis en 9 dossiers. Ces outils servent
tout autant la comprhension de la conduite du changement qu son instrumentalisation
constituant ainsi la trame dune formation pour une personne devant prendre une fonction en
conduite du changement.

Quentend-on par conduite du changement?


Initie loccasion de grands projets informatiques, dans les annes 1990, la conduite du chan
gement est devenue une pratique gestionnaire destine favoriser ladhsion des beneficiaires
aux projets. De plus en plus utilise pour tout type de projet, la conduite du changement savre
tre un investissement rentable. En effet, si elle reprsente 5 7% du montant des projets,
elle augmente leur probabilit de russite denviron 50% en termes de respect des dlais.
En mobilisant les diagnostics socio-organisationnels, la communication, la formation et laccom
pagnement des managers, la conduite du changement vise quatre objectifs: linformation, la
comprhension, ladhsion et la participation des bnficiaires. Cest un outil de gestion, que
chaque entreprise doit faonner sa main, en fonction de son environnement et de ses enjeux.

Linternalisation de la conduite du changement


Le dploiement de plus en plus frquent, parfois mme systmatique, dactions de conduite
du changement a conduit certaines grandes entreprises se doter de structures prennes
plus ou moins consquentes pour accompagner les diffrents projets. La conduite du chan
gement devient alors un mtier et/ou un ensemble de comptences constituer et dvelop
per dans les entreprises. Cet ouvrage sinscrit dans cette logique de professionnalisation de
masse en rendant accessible des outils de spcialistes.

10 ans de recherche en conduite du changement


Cet ouvrage sinscrit dans un projet de production de connaissances sur la conduite du chan
gement initi en 2003 par la publication des ouvrages suivants.
ii Pratiques de la conduite du changement (Autissier et Moutot): publi en 2003, cet ouvrage
dresse un panorama des pratiques en entreprises et en cabinets de conseil en conduite
du changement. Trs oprationnel, il ne traite pas du pourquoi, mais du comment
conduire le changement.
ii Mthode de conduite du changement (Autissier et Moutot): la premire dition, publie
en 2007, propose une mthode et une liste doutils de conduite du changement dans le
cadre dun projet.

la bote outils de la Conduite du changement

ii Mthode de conduite du changement (Autissier et Moutot): la deuxime dition, parue en


2010, enrichit et complte la premire mais, et surtout, propose une partie supplmentaire
sur le phnomne dinternalisation de la conduite du changement dans les entreprises.
ii Conduite du changement : concepts cls (Autissier, Vandangeon-Derumez, Vas) : publi
en 2010, cet ouvrage balaie 50 ans de littrature du changement et dtaille les apports
de 25 grands auteurs.
ii Les stratgies de changement (Autissier et Moutot): publi en 2012, cet ouvrage avance
6 stratgies de gestion du changement dans les organisations.
ii Mthode de conduite de changement (Autissier et Moutot) : la troisime dition de ce
livre de rference (publi en 2013) dveloppe, en plus du contenu existant, un chapitre sur
les ateliers participatifs.
La bote outils de la conduite du changement reprend des outils mentionns dans ces
ouvrages avec des mises jour et ajouts, et dveloppe une partie supplmentaire ddie au
management du changement au quotidien en dehors des grands projets.

Structure de louvrage
Neuf dossiers structurent les outils et les mthodes permettant de prendre en compte les
principaux axes de la conduite du changement:
1. Stratgie de changement. Quelles sont les grandes stratgies de conduite du changement
existantes et comment choisir celle qui est la plus judicieuse un projet de changement?
2. Diagnostic du changement. Quels sont les lments cls dfinir pour construire la
feuille de route conduite du changement?
3. Les impacts du changement. Quels sont les principaux impacts dun changement tant
dun point de vue organisationnel quhumain?
4. Psychologie du changement et focus groupes. Comment les personnes vivent-elles
les situations de changement et comment les focus groupes constituent-ils un moyen
dchange constructif dans ces moments?
5. La communication du changement. Quels sont les grands principes et outils de commu
nication dun changement?
6. La formation du changement. Qui doit tre form et quoi dans un projet de changement?
7. Laccompagnement du changement. Quelles sont toutes les actions prvoir auprs
des bnficiaires pour les aider raliser le changement?
8. Pilotage du changement. Comment sassurer que le changement est bien en cours de
ralisation et quil ralise les objectifs escompts?
9. Manager le changement. Quelles sont les bonnes pratiques pour les managers dans la
gestion des changements quotidiens avec leurs collaborateurs?

Sommaire

Remerciements.................................................................................................................... 5
Avant-propos........................................................................................................................ 6

Dossier 1 Stratgie de changement. .......................................................................12


Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Les grands auteurs en conduite du changement...................................... 14


Territoires de la conduite du changement................................................. 16
Internalisation ou externalisation de la conduite du changement?. .... 18
Aptitude au changement...............................................................................22
Lhypercube du changement. ...................................................................... 24
La grille de cadrage de la conduite du changement............................... 28
Dimensionnement de lquipe conduite du changement.........................32
Feuille de route du changement. ................................................................ 36
Les grands chiffres de la conduite du changement. ............................... 38
Kurt Lewin: un auteur de rfrence en conduite du changement....... 40

Dossier 2 Diagnostic du changement................................................................... 44


Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil

11
12
13
14
15
16
17
18

Cartographie des changements. ................................................................. 46


Cartographie des acteurs............................................................................. 48
La carte des allis.......................................................................................... 50
La marguerite sociologique. ........................................................................ 52
Tableaux des acteurs cls............................................................................ 56
La matrice DRAS............................................................................................ 60
Rseau du changement. ............................................................................... 64
La grille interculturelle du changement..................................................... 66

Dossier 3 Les Impacts du changement. ............................................................. 68


Outil
Outil
Outil
Outil

19
20
21
22

tudes
tudes
tudes
tudes

dimpacts
dimpacts
dimpacts
dimpacts

en cadrans....................................................................... 70
organisationnels............................................................. 74
humains.............................................................................76
sur la qualit de vie au travail..................................... 78

Dossier 4 Psychologie du changement et focus groupes.................. 80


Outil
Outil
Outil
Outil
Outil

23
24
25
26
27

La courbe dapprentissage du changement.............................................. 82


Les 7 marches du changement. .................................................................. 84
Larbre personnages.................................................................................. 86
Scnario rose/scnario noir......................................................................... 88
Atelier mtaphore.......................................................................................... 90

Dossier 5 La communication du changement............................................. 92


Outil
Outil
Outil
Outil
Outil

28
29
30
31
32

La matrice attractivit/crdibilit............................................................... 94
Le mix com...................................................................................................... 98
Le plan de communication.......................................................................... 102
Le kit de communication............................................................................. 104
Les piges de la communication................................................................ 106

la bote outils de la Conduite du changement

Dossier 6 La formation du changement........................................................... 108


Outil 33 Analyse des besoins pdagogiques. ........................................................... 110
Outil 34 Le plan de formation..................................................................................... 114
Outil 35 La logistique de formation........................................................................... 118

Dossier 7 Laccompagnement du changement......................................... 120


Le plan de transition.................................................................................... 122
Le plan dvolution managriale................................................................ 124
Les ateliers de co-dveloppement............................................................. 126
La gestion des relations sociales et des instances
reprsentatives du personnel..................................................................... 128
Outil 40 Lhumour comme facilitateur du changement. ....................................... 130

Outil
Outil
Outil
Outil

36
37
38
39

Dossier 8 Le pilotage du changement................................................................ 134


Le baromtre ICAP....................................................................................... 136
Enqute de verbatim.................................................................................... 140
Tableau de bord de suivi des actions de CDC.......................................... 142
Analyse des risques...................................................................................... 144
20 questions cls poser un prestataire de conduite
du changement.............................................................................................. 148
Outil 46 Indicateurs de transformation.................................................................... 150
Outil 47 Les enqutes sociales.................................................................................. 152
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil

41
42
43
44
45

Dossier 9 Manager le changement......................................................................... 156


Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil
Outil

48
49
50
51
52
53
54
55
56
57

Les mots du changement............................................................................ 158


Le modle de Kotter. ................................................................................... 160
La courbe de lengagement. ....................................................................... 164
Atelier Work Out............................................................................................ 166
La grille RACI................................................................................................. 168
Le seau de poissons..................................................................................... 170
Le modle du sens au travail...................................................................... 172
Le daily management................................................................................... 176
Lintelligence de situation. .......................................................................... 178
Les rseaux apprenants. ............................................................................. 182

Bibliographie..................................................................................................................... 186

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Les outils sont


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Lintrt de la thmatique
vu par un expert

Un menu droulant
des outils

la bote outils de la Conduite du changement

La reprsentation
visuelle de loutil
Une signaltique
claire
Les apports
de loutil
et ses limites

Une vido ou
un lien direct

Loutil
en synthse

Lessentiel
en anglais

Un cas pratique
comment

Un approfondissement
pour tre plus
oprationnel

Dossier

Stratgie
de changement
Le progrs ce nest rien dautre que la rvolution faite lamiable
Victor Hugo

12

Dossier
Penser le changement au lieu de changer le pansement
Cette citation de Francis Blanche rsume assez bien la fois les pratiques et les voies de
progrs en conduite du changement. La conduite du changement est souvent mobilise en
mode pompier, lorsquun projet rencontre des difficults.
Pour viter ces dernires et faire russir un projet, nous prconisons lintgration de la
conduite du changement le plus en amont possible et la formalisation dune stratgie qui
conditionnera les outils et les modalits dintervention de la conduite du changement.

Limportance du contexte
Lobjectif de la conduite du changement rside dans la recherche dadhsion des bnfi
ciaires. Pour cela, nous prconisons lutilisation de diffrents outils dont lefficacit dpend
de leur mobilisation en fonction du contexte.
La stratgie du changement a pour objectif de vous amener avoir diffrentes lectures du
contexte du changement, afin de choisir les meilleurs outils, mais aussi de savoir comment
utiliser au mieux ces derniers. Nous proposons les outils suivants pour la comprhension
du projet et de son contexte, mais aussi pour dterminer les meilleures modalits de mise
en uvre de la conduite du changement.

Les outils
1

Les grands auteurs en conduite du changement.......14

2 Territoires de la conduite du changement..................16


3 Internalisation ou externalisation de la conduite
du changement...................................................................18
4 Aptitude au changement.................................................22
5 Lhypercube du changement..........................................24
6 G
 rille de cadrage de la conduite
du changement ................................................................ 28
7 D
 imensionnement de lquipe conduite
du changement..................................................................34
8 Feuille de route de la conduite du changement........36
9 L
 es grands chiffres de la conduite
du changement..................................................................38
10 K
 urt Lewin: un auteur de rfrence en conduite
du changement................................................................. 40

13

Les grands auteurs en conduite


du changement

Outil
1

Les grands auteurs en conduite du changement


Ngoci
Auteurs priphriques

Argyris

Gioia

Auteurs principaux

Permanent

Nonaka et
Takeuchi
March

Orlikowski
Sainsaulieu

Balogun

Alter

Greenwood
et Hinings

Lewin

Mintzberg

Rupture

Weick

Kotter

Van de Ven
Schein

Beckhard

Pettigrew
Bateson et
Watzlawick

Kanter
Miller et
Friesen

Bareil et
Savoie

Johnson et
Scholes

Kets de Vries

Allaire et Firsirotu
Tushman et
Romanelli

Hannan et Freeman

Impos
Source: Autissier D., Vandangeon I., Vas A., Conduite du changement: concepts cls, Dunod, 2010.

En rsum

Insight

Hraclite, philosophe du mobilisme, disait que


lon ne se baigne jamais deux fois dans la mme
eau du fleuve. Le changement est un concept
intemporel que lon retrouve aussi bien en
philosophie, en sociologie, en psychologie, en
sciences politiques et dans les sciences de la
nature. En tant que composante des organisa
tions et concept gestionnaire, le changement a
fait lobjet de nombreuses publications consti
tuant son primtre. Ces publications sont
autant de cls de comprhension et dopration
nalisation de la conduite du changement.

Heraclitus, a philosopher claiming for an everpresent change in nature, once said that
one can never bathe twice in the same river.
Change is a timeless concept that can be found
in philosophy, sociology, psychology, political
science and the natural sciences. Change as
an organization and management concept
has been the subject of numerous publica
tions, thereby constituting its theoretical and
operational scope. These publications are keys
to your understanding and operationalization
of change management.

14

Dossier 1 Strat gie de chan ge ment

Objectif
Dans leur ouvrage Conduite du change
ment: concepts cls1, David Autissier, Isabelle
Vandangeon et Alain Vas proposent des syn
thses de 25 grands auteurs en conduite du
changement de ces 50 dernires annes.
Ces auteurs ont t regroups en quatre
catgories qui correspondent aux dfini
tions quils proposent du changement. Ces
quatre catgories sont des cls de lecture et
doprationnalisation du changement.

Contexte
La caractrisation dun changement au tra
vers dun reprage thorique peut se faire en
amont du lancement dun changement. Le fait
de se rfrer rgulirement ces crits consti
tue une forme dapprentissage continu sur le
thme du changement.

Comment lutiliser?

Dunod Toute reproduction non autorise est un dlit.

tapes

ii Changement continu : le changement


merge dans lorganisation de manire non
organise.
ii Changement propos : le changement est
propos par la direction en termes de rsul
tats attendus et de planning respecter.
ii Changement dirig: limpulsion du change
ment est donne par la direction de manire
injonctive avec une contrainte de ralisa
tion forte et une marge de ngociation assez
faible.
ii Changement organis: parce que la finalit
du changement nest pas fige au pralable,
les acteurs se voient proposer des mthodes
de travail et des chances dans une logique
dexprimentation.

Comme le
mentionnait
Winston Churchill,
Il ny a rien
de ngatif dans
le changement,
si cest dans
la bonne direction.

Mthodologie et conseils
Les auteurs mentionns dans le schma et leur
classification constituent des grilles de lecture
du changement pour mieux lapprhender et
le traiter de manire oprationnelle. En lisant
des travaux thoriques, vous dvelopperez
votre sensibilit au changement et votre
intelligibilit dun concept complexe.

Les dirigeants mettent souvent en avant leur


difficult dterminer sils doivent tre injonc
tifs dans les projets de changement quils
portent. quel niveau doivent-ils mettre le
curseur de limposition ou bien de la ngocia
tion? Lautre question que se posent souvent
les dirigeants rside dans le rythme du chan
gement: le changement doit-il tre intgr au
fonctionnement quotidien de lorganisation et
ainsi tre considr comme permanent, ou
bien faut-il en faire un vnement exception
nel de la vie de lorganisation (crer une rup
ture) ? Ces deux questions nous ont permis
davancer la matrice prcdente, qui illustre 4
types de changements.

1 David Autissier, Isabelle Vandangeon, Alain Vas,


Conduite du changement : concepts cls, Dunod,
2010.

15

Avantages
Le

changement ne se produit pas forcment


parce quil est utile et demand. Il a bien dautres
variables qui influencent sa ralisation. Afin de
comprendre toute la complexit du change
ment, nous vous invitons parcourir quelques
rflexions thoriques le concernant.

Prcautions prendre
Si

vous navez pas le temps de lire les articles


et les livres des auteurs mentionns, sachez
que les 3 auteurs majeurs sont Kurt Lewin,
Rosabeth Moss Kanter et John Kotter dont les
travaux sont lorigine de nombreux outils de
la conduite du changement.

Les grands auteurs en conduite du changement

Pourquoi lutiliser?

Outil
1

Territoires de la conduite
du changement

Outil
2

Dfinir les champs du changement

Stratgies de changement

Monte en
comptences
des managers

Dveloppement
de la culture du
changement

Accompagnement
des projets

Dveloppement
de la qualit de
vie au travail

valuation de la capacit
changer

Pilotage global
de la transformation

En rsum

Insight

La conduite du changement a trop souvent


t limite laccompagnement des projets.
La conduite du changement et plus gnrale
ment la gestion du changement peut se mat
rialiser par dautres champs dintervention
reprsents sous la forme de sept territoires
qui traitent chacun dune problmatique et
structurent le mode dintervention. Un chan
gement peut traiter de tout ou partie de ces
sept territoires.

Change management has too often been


only considered as a supportive task under
project management. Managing change, and
more generally Change Management, can be
processed by other fields of intervention. These
are represented in the form of seven territories
each dealing with a problematic that struc
ture a method of intervention. Managing an
organizational change project can include all or
part of these seven territories.

16

Pourquoi lutiliser?

Comment lutiliser?

lement des tudes dimpacts, de la communi


cation, de la formation et du dploiement.
ii Champs 4 - Dveloppement de la culture du
changement. Moins dans un objectif balistique
et davantage de dveloppement long terme,
il sagit de dvelopper la capacit changer
des personnes et des groupes.
ii Champs 5 Dveloppement de la qualit de
vie au travail. Il sagit de sassurer de limpact
dun changement sur la qualit de vie au travail
des personnes.
ii Champs 6 - Pilotage global de la transfor
mation. Cela consiste construire des outils
qui listent et valuent tous les changements
en cours et venir. Cela peut se faire par des
indicateurs financiers (Cot et ROI) mais aussi
par des indicateurs mesurant la ralisation des
changements attendus.
ii Champs 7 valuation de la capacit
changer. Lvaluation dune capacit du chan
gement individuelle et collective peut faire
lobjet dune valuation en tant quactif imma
triel.

tapes

Mthodologie et conseils

partir dune courte description du change


ment envisag (objectifs, cibles, principales
tapes), un groupe de travail dfinit si le chan
gement en question traite de tout ou partie
des sept champs.
ii Champs 1 - Les stratgies de changement.
En fonction du contexte, du changement et des
populations impactes, il faut dfinir quelle est
la meilleure stratgie de changement mettre
en place.
ii Champs 2 - Professionnalisation des mana
gers au changement. Ce sont les actions de
formation et de sensibilisation des managers
la gestion du changement.
ii Champs 3 Accompagnement des projets.
Le changement est ralis par la mise en place
dun projet avec un dbut, une fin, des tapes,
des livrables et des ressources spcifiques. Un
lot conduite du changement traite gnra

Lanalyse territoriale peut aussi tre utilise


en mode audit pour analyser les pratiques
de gestion du changement existantes, permet
tant ainsi de voir les champs couverts par ces
dernires.

Objectif
Lorsque vous devez raliser un changement,
dans quelle problmatique de gestion du chan
gement vous situez-vous ? Devez-vous mettre
en place la conduite du changement qui accom
pagne le dploiement dun projet ou bien dve
lopper les comptences des managers ou encore
veiller la qualit de vie au travail? Nous vous
proposons sept champs de gestion du change
ment qui vous permettent de mieux cerner votre
changement et le traitement de celui-ci.

Contexte

Dunod Toute reproduction non autorise est un dlit.

Lanalyse territoriale de la conduite du chan


gement se fait tout au dbut dun projet afin
denvisager les modalits les plus appropries.
Cela peut se faire avec les principaux dcision
nels du changement et ceux qui greront les
dispositifs daccompagnement.

17

Outil
2
Lanalyse
territoriale de la
conduite du
changement
dfinit pour un
changement
les manires de
laborder.

Avantages
Lanalyse

territoriale de la conduite du change


ment permet de sintresser dautres manires
de grer le changement que celui en mode projet
et ouvre des possibilits varies de dploiement.

Prcautions prendre
Vos

projets de changement peuvent avoir plu


sieurs champs pour leur traitement, cest dailleurs
la majorit des cas. Ne limitez pas le dploiement
de votre changement un seul champ.

Territoires de la conduite du changement

Dossier 1 Strat gie de chan ge ment