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Gestion de la performance

des Systèmes d’Information
des Systèmes d’Information

Séance du 28/05/2013

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Gestion de la performance SI
Gestion de la performance SI

Mesurer les performances du SI Connaître les coûts

Appliquer la gestion budgétaire à la fonction informatique

Estimer la rentabilité des projets informatiques

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Gestion de la performance SI
Gestion de la performance SI

Outils :

  • - Tableaux de bord (indicateurs)

  • - Méthodes de calcul de coûts (utilisation des ressources)

  • - Contrôle budgétaire

  • - Critères de choix des investissements informatiques

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La gouvernance des SI
La gouvernance des SI

Enjeux :

- mesurer l’apport du SI à la stratégie de l’organisation

- s’assurer que les moyens et les ressources sont utilisés efficacement pour atteindre les objectifs

- évaluer la rentabilité du SI

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Gestion de la performance SI
Gestion de la performance SI

Tableaux de bord et indicateurs

  • - Tableau de bord prospectif

  • - Tableaux de bord opérationnels

Les coûts informatiques :

  • - Détermination des coûts

  • - Mesure des coûts

  • - Enjeux financiers

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Tableau de bord prospectif

« balanced scorecard »
« balanced scorecard »

Evaluation de l’entreprise selon 4 axes:

  • - Clients

  • - Finance

  • - Processus internes

  • - Apprentissage organisationnel

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Tableau de bord prospectif

« balanced scorecards »
« balanced scorecards »

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TDB prospectif ou « balanced

scorecard» adapté à la DSI
scorecard» adapté à la DSI

Mesure

:

  • - la satisfaction clients

  • - la contribution à créer de la valeur

  • - l’excellence opérationnelle

  • - l’innovation, l’anticipation et la maitrise des risques

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La DSI et BSC : le 5 ème axe? dscgUE5-2012/2013
La DSI et BSC : le 5 ème axe?
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BSC pour une DSI : exemple

de thèmes stratégiques
de thèmes stratégiques
BSC pour une DSI : exemple de thèmes stratégiques dscgUE5-2012/2013

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BSC : DSI axe client (MOA)
BSC : DSI axe client (MOA)
BSC : DSI axe client (MOA) dscgUE5-2012/2013

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BSC : DSI axe financier
BSC : DSI axe financier
BSC : DSI axe financier dscgUE5-2012/2013

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BSC : DSI processus interne
BSC : DSI processus interne
BSC : DSI processus interne dscgUE5-2012/2013

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BSC : DSI axe apprentissage

organisationnel
organisationnel
BSC : DSI axe apprentissage organisationnel dscgUE5-2012/2013

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Tableau de bord opérationnel
Tableau de bord opérationnel

Quelques principes :

– réactif et adaptable, rapidement obtenu (selon les besoins)

– focalisé sur l’essentiel : il doit traduire la stratégie de la DSI

– indicateurs pertinents et simples permettant au responsable d’identifier et de proposer des actions correctives

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Le pilotage de la performance

Triangle de la performance
Triangle de la performance
Le pilotage de la performance Triangle de la performance dscgUE5-2012/2013

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Natures des Indicateurs
Natures des Indicateurs

Qualitatifs Quantitatifs Techniques Financiers D’efficience D’efficacité

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Mesure de la performance du SI
Mesure de la performance du SI

En terme de :

Qualité Coûts Fiabilité et sécurité Service rendu

Apport du SI dans les performances de l’organisation

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Catégories d’indicateurs
Catégories d’indicateurs

d’environnement de la DSI (CA, MS) de ressources (RH, moyens techniques,budget) d’activité (production, développement, déploiement) de qualité (dysfonctionnement, non- conformité) d’efficacité (temps de traitement) de satisfaction (utilisateurs finaux)

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Remarques
Remarques

Indicateurs d’activité plus aisés à suivre lorsqu’ils sont définis par rapport aux prévisions du schéma directeur

Indicateurs de qualité doivent être définis par rapport aux engagement définis dans les contrats de service

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Mesure de la qualité
Mesure de la qualité

2 systèmes de certification :

  • - CMMI : capability matury model integration, utilisé dans le développement des logiciels

  • - ITIL : Information Technology

infrastructure library, centré sur la qualité des outils et des services aux utilisateurs (technologie information)

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Indicateurs de

performance de la qualité
performance de la qualité

Indicateurs d’alerte de non-qualité

  • - Nombre d’interruptions du réseau

  • - durée des interruptions du service

  • - Nombre d’arrêts des serveurs

  • - nombre d’interventions auprès des utilisateurs ( suite à des

dysfonctionnements)

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Indicateurs de

performance technique
performance technique

Temps de réponse des serveurs Niveau de débit sur les réseau Taux de panne Taux d’occupation des disques durs

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Réflexion
Réflexion

Déterminer les principaux indicateurs d’un tableau de bord DSI pour :

  • - un service desk

  • - un service de maintenance

  • - la gestion d’un parc informatique

Réflexion Déterminer les principaux indicateurs d’un tableau de bord DSI pour : - un service desk

Indicateurs de la DSI

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Les coûts informatiques
Les coûts informatiques

Influencés par :

  • - la taille et la nature de l’organisation Souvent, insuffisants car :

    • - limitation aux seuls coûts directs

    • - omission des coûts induits et cachés

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Référentiel informatique
Référentiel informatique

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Les différents types de coûts
Les différents types de coûts

Matériel Développement(logiciel), production et maintenance Personnel Télécommunications Prestations externes Frais de structure

Les différents types de coûts Matériel Développement(logiciel), production et maintenance Personnel Télécommunications Prestations externes Frais de

Référentiel COBIT - ITIL

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Coût total de possession ou TCO (Total Cost of ownership) Pour une application, idéalement 4 domaines

Coût total de possession ou TCO (Total Cost of ownership)

Coût total de possession ou TCO (Total Cost of ownership) Pour une application, idéalement 4 domaines

Pour une application,

idéalement 4 domaines de coûts :

  • - coût de création

  • - coût d’exploitation

  • - coût de modification

  • - coût de retrait

(Rapport Gartner)

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TCO : Coût de création d’une

application
application

Ensemble des coûts encourus jusqu’à la mise en service :

  • - coût d’acquisition

  • - coût de développement

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TCO : coût d’exploitation

d’une application
d’une application

Se décompose en :

coûts discrets : peuvent être attribués sans ambiguité à l’exploitation de l’application.

Ex : coûts de licence, coûts de personnel direct, coût des services et technologies liés à l’infrastructure de l’application

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TCO : coût d’exploitation

d’une application
d’une application

Coûts agrégés, ils incluent les coûts:

  • - du centre de traitement

  • - de gestion du stockage

  • - du centre d’assistance

  • - d’assurance qualité

  • - de sécurité ….

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TCO : coût de modification

d’une application
d’une application

Il englobe tous les coûts encourus pour:

  • - corriger des erreurs (maintenance corrective)

  • - préserver l’intégrité de l’ingéniérie de l’application (maintenance adaptative)

  • - répondre à l’évolution des besoins (maintenance perfective)

  • - prévenir les problèmes futurs (maintenance préventive)

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TCO : coût de modification

d’une application
d’une application

Pour les produits commerciaux :

  • - coût des versions intermédiaires et nouvelles

  • - coût des nouveaux modules

  • - coût des travaux de personnalisation de l’application ..

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TCO : coût de modification

d’une application
d’une application

Pour les applications développées en interne :

-coût des nouvelles fonctionnalités

  • - coût des projets qui étendent l’envergure de l’application…

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TCO d’un poste de travail
TCO d’un poste de travail

Coûts visibles :

  • - coûts directs : achats sous forme de dotations aux amortissements , fonctionnement, réseau, consommables

  • - coût indirects : formation…

Coûts cachés : temps perdu, dépannage personnel, utilisations à des fins personnelles ..

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La mesure des coûts

informatiques
informatiques

Analyse des coûts des SI selon plusieurs axes :

  • - par nature : personnel, matériel, logiciel…(centre d’analyse)

  • - par activité (ABC-ABM)

  • - par prestation

  • - par projet

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Méthodes : centres d’ analyse

ou ABC
ou ABC

Objectif : obtenir des données fiables sur les coûts et les services rendus à l’organisation tels que :

  • - coût d’un service rendu

  • - ressources nécessaires

  • - quantité de service consommée par chaque client interne

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Méthode ABC : préconisations

Cigref dscgUE5-2012/2013
Cigref
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Facturation en interne des

coûts informatiques
coûts informatiques

Au coût complet réel en utilisant une UO ou un inducteur:

  • - temps d’utilisation

  • - temps de connexion à un serveur

  • - capacité du disque dur occupée ..

Au coût marginal : coûts des projets

Au coût standard

Facturation en interne des coûts informatiques Au coût complet réel en utilisant une UO ou un

Plan des Comptes informatique

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Maitrise des coûts

informatiques
informatiques

Dépend de :

-la politique de renouvellement et de mise à jour de l’existant

  • - de la politique de développement :

intégration de nouveaux outils, de

nouveaux utilisateurs…

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Croissance des coûts

informatiques
informatiques

Origines :

  • - Exigence des utilisateurs (+ et mieux)

  • - Volonté de pouvoir de la DSI

  • - Fournisseurs : accélèrent l’obsolescence de leurs produits

  • - Innovation technologique

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Externalisation des SI
Externalisation des SI

Infogérance (facilities management):

Confier la gestion et l’évolution de tout ou partie de son système d’information à un professionnel des SI, dans le cadre d’un contrat pluri-annuel, avec un engagement de résultat, sur une base forfaitaire définissant précisément la durée et le niveau de service

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