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PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ...

A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 1


Pi l ot er l ent repri se
ori ent e cl i ent . . .
... Avec de nouveaux tableaux de bord
pour une prise de dcision efcace...
Alain Fernandez Nodesway
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Ce texte est l'introduction et lavant propos de la 4
me
dition des Nouveaux tableaux de bord de
managers.. Publi aux ditions d'Organisation en Octobre 2008. Il est donc aussi sous copyright
Eyrolles .
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Piloter lentreprise oriente client ...
... Avec de nouveaux tableaux de bord
pour une prise de dcision efcace...
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... Avec de nouveaux tableaux de bord
pour une prise de dcision efcace...
Un systme dpasser...
De tradition, les tableaux de bord sont rservs au strict usage dune lite dirigeante.
Btis selon un schma type, ils ne sont le plus souvent que la rsultante dune longue
chane dagrgations et de globalisations de rapports, crmant au passage toute la
saveur et la richesse de linformation. Si cette conception verticale et centralisatrice
pouvait tre acceptable dans un univers conomique stable (et surtout en crois-
sance), tel que nous lavons connu dans les dcennies prcdentes, ces tableaux de
bord statiques et insipides hrits du pass sont bien peu utiles pour un pilotage
efcace dans le contexte actuel.
... Pour une entreprise plus ractive...
Aujourdhui, pour conserver ou gagner lavantage concurrentiel, les organisations
placent la recherche de la ractivit maximale au premier plan de leurs
proccupations. Les dcisions sont prises de plus en plus rapidement et les managers
ne peuvent se contenter dun simple constat limit la mesure des cots et de la
productivit. Pour rester toujours en phase avec les attentes de chaque client et de
chaque partenaire, il faut mesurer la performance pour toutes les formes de valeurs
cres dans un esprit damlioration permanente.
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Piloter lentreprise oriente client ...
... Avec de nouveaux tableaux de bord
pour une prise de dcision efcace...
... Avec de nouveaux tableaux de bord ...
La technologie est aujourdhui parfaitement au point pour btir des systmes
dcisionnels dignes de ce nom. Les systmes dinformation grent de plus en plus de
donnes, les rendant ainsi accessibles pour un nombre croissant de managers.
Cependant, les concepteurs ont encore un peu trop tendance confondre quantit et
pertinence. Ce nest pas parce que les managers disposent dune masse de donnes de
plus en plus volumineuse quils sont mme de dbusquer les informations cls
garantes de la bonne dcisions . Il ne suft pas de dire : Toute linformation est
dans cette base, servez-vous ! Mme si cela tait vrai, et nous pouvons
srieusement en douter, nous ne soulagerons pas le manager de ses proccupations.
. pour une prise de dcision efcace...
Au contraire des ides reues, les managers ne prennent pas leurs dcisions tous
azimuts et nvoluent pas dans toutes les directions. Ils interviennent chacun dans un
domaine dvolution spcique et dans une direction prdtermine au sein dune
dmarche de progrs. En dautres termes, ils pilotent. La technologie informatique
peut leur apporter assistance condition de ne prsenter que les indicateurs
pertinents, et strictement ceux-l, pour apprcier une situation et formaliser leurs
choix. On le voit, la question nest pas uniquement technique. Cest une toute autre
approche de conception quil faut adopter pour identier et slectionner dans les ux
dinformations les lments cls susceptibles dinduire les dcisions les plus
efcaces.
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... Avec de nouveaux tableaux de bord
pour une prise de dcision efcace...
... Pour tous les acteurs de lorganisation
Tous les acteurs de lorganisation, quels que soient leurs rles ou leurs fonctions sont
concerns. Il ne sagit plus aujourdhui de cloisonner et de parcelliser les tches mais
bien au contraire de communiquer, de partager linformation et dassister lacteur
dans sa capacit ragir rapidement dans lincertain. Le processus de la dcision doit
tre abord dans une dimension cooprative. Il ny a plus un dcideur et des
excutants, mais une multitude dacteurs devant, tout moment, prendre des
dcisions dans leurs domaines de responsabilits respectifs.
Pour construire les nouveaux tableaux de bord daide au pilotage, les concepteurs
jouent un rle majeur. Ils doivent en effet mettre en cohrence les structures et la
stratgie de lentreprise, et adopter une approche anthropocentrique fonde sur les
besoins et comportements des dcideurs.
La conception du systme de tableaux de bord est certes une aventure passionnante
mais, pour accder aux cls du succs, les acteurs du projet auront au pralable pris
soin de bien intgrer la problmatique et utiliseront une mthode rigoureuse et
efcace.
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LES KPI ne sont pas la priorit
Que mimporte la force du vent si je ne sais vers quel port je me rends.
Les indicateurs de performance
Au cours dun sminaire pour dirigeants, je dveloppais les aspects bien spciques
de lidentication des facteurs de succs lorsquun auditeur me dit ainsi :
- Ma mre qui est une femme de raison ma toujours dit : ne perds pas ton temps
avec les prliminaires et va directement lessentiel. Dites, on pourrait aborder ds
prsent la question des indicateurs de performance ?
Je lui rpondis :
- Bien que je connaisse quelques situations o les prliminaires sont
particulirement importants, je reconnais que dans le cas prsent votre mre a tout
fait raison. Mais vous, vous avez tort. Dsol de vous le dire ainsi. Les indicateurs
de performance ne sont pas le plus important. Le plus important, cest de savoir ce
que vous voulez faire et comment vous allez le faire. Le moyen choisi pour mesurer
ne vient quensuite.
Les indicateurs de performance, que lon prfre bien souvent dans leur forme
amricanise KPI Key Performance Indicators, suscitent un vritable engouement.
On les voit partout. Pas une activit ny chappe. Dnir des indicateurs semble tre
la rgle du moment. Cela dit, cest comprhensible. Avec lincertitude ambiante,
mesurer la performance rassure.
Mais quelle performance ? L on ne sait plus. Cest le paradoxe. A force de marteler
des slogans du type On ne pilote que ce que lon mesure, on mesure un peu tout et
nimporte quoi. Au nal on ne sait plus trop ce que lon pilote, ni mme si on pilote.
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LES KPI ne sont pas la priorit
Je me demande sil ne faudrait pas, durant un temps en tout cas, inverser la formule
an de se recentrer sur lessentiel. On ne mesure que ce que lon pilote. Sous
entendu, si on ne pilote pas on ne mesure pas. Cette formule inciterait mieux dnir
ce que lon souhaite piloter avant de partir tte baisse dans la qute des indicateurs
de performance.
En fait, le plus dlicat nest pas de dnir ce que lon souhaite piloter mais bien
comment on souhaite le piloter. Avec lavalanche de drglementations en tout
genre, nous vivons le passage dune entreprise pyramidale, dirigiste et un peu
paternaliste une entreprise de type libre au sens far-west du terme o la prime
est offerte au plus dloyal, au moins dle. La n justie les moyens semble-t-elle
nous sermonner.
Heureusement, la socit civile, notamment dans le cadre du dveloppement durable
et de la Responsabilit Sociale des Entreprises exigent de nouvelles rgles de
conduite des entreprises. La gouvernance en est une facette. La coopration tendue,
la transparence gnralise, lautonomie et le travail en quipe responsable en sont
une autre. De nouveaux systmes de prise de dcision, bien plus respectueux autant
des rgles de lthique la plus lmentaire que des aspirations relles des femmes et
des hommes de lentreprise, sont dsormais ncessaires. Par chance, ces systmes de
prise de dcision de nouvelle gnration sont justement les moteurs de la ractivit et
de la crativit, les deux besoins de lentreprise daujourdhui.
Cest un peu tout cela que nous allons dvelopper dans le livre les nouveaux tableaux
de bord des managers, le quoi, le pourquoi et le comment dnir et construire les
tableaux de bord de ces nouveaux systmes de prise de dcision sans oublier les
indicateurs de performance !
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Les rfrences
Les nouveaux tableaux de bord des
managers
Le projet dcisionnel en totalit
5me dition 2011
Fiche dtaille, extraits
L!essentiel du tableau de bord,
Concevoir le tableau de bord de pilotage
avec Microsoft Excel
3me dition 2011
Fiche dtaille, extraits
Le chef de projet efcace
12 bonnes pratiques pour une dmarche
d!entrepreneur
4 me dition 2011
Fiche dtaille, extraits
Le bon usage des technologies expliqu au
manager
Les technologies de l!information
expliques en terme d!usage
Fiche dtaille, extraits
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Les rfrences
Les sites du portail
Contrle de gestion www.controle-de-gestion.com
Le tableau de bord sous Excel www.tableau-de-bord.org
Business Performance Management, Piloter la performance www.piloter.org
Tableau de bord de pilotage et de gestion www.nodesway.com
Le guide du chef de projet, manager les projets www.chef-de-projet.org
Le blog de la performance www.le-perfologue.net
Se mettre son compte, consultant indpendant www.asoncompte.com
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