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COMPARAISON DU COT TOTAL DE POSSESSION DES CENTRES DE CONTACTS TDM ET SIP


Votre centre de contacts vous cote-t-il trop cher ?
SOMMAIRE
Votre centre de contacts vous cote-t-il trop cher ?..........1 Tendances du march : la migration IP rduit les frais gnraux et la frustration lis aux centres de contacts..............2 SIP (Session Initiation Protocol) facilite la migration IP.......3 Genesys SIP optimise le TCO du service client.........4 Combien pouvez-vous conomiser avec Genesys SIP ?.......................5

Pour de nombreux centres de contacts, le fait de continuer utiliser une infrastructure de multiplexage temporel (TDM), incluant un distributeur automatique d'appel (ACD) et un autocommutateur tlphonique priv (PBX), entrane de nombreuses difficults. Cette infrastructure hrite est souvent dpendante du lieu, matrielle, exclusive et obsolte. Les oprations et les canaux sont en effet rpartis entre les diffrents sites et organisations, au lieu d'tre regroups, ce qui entrane une sous-utilisation des ressources et une perte d'efficacit dans toute l'entreprise. Du fait de sa base matrielle, ses capacits d'extension sont limites, ce qui rend difficile et coteux tout dveloppement des oprations et de l'activit. Elle ne prend pas en charge les oprations virtualises et centralises qui optimisent l'efficacit. Chaque centre de contacts TDM ncessite un systme comprhensif, dot de fonctions de configuration, de provisionnement, de gestion et de rapport distinctes pour chaque composant matriel prsent localement, indpendamment des autres sites. Chaque centre de contacts a besoin d'une quipe d'assistance technique complte, incluant des analystes informatiques, tlcommunications et commerciaux. Il est impossible de faire des conomies d'chelle en dveloppant un centre de contacts matriel sur plusieurs sites la fois, dans la mesure o chaque centre doit en rgler le cot intgral. Le matriel spcialis, exclusif, est onreux en termes d'entretien, de dpannage et de mise niveau. Le rseau TDM hrit, ddi uniquement au trafic vocal, doit quant lui tre utilis et entretenu sparment du rseau et de l'infrastructure IP omniprsents. En conclusion, les centres de contacts TDM cotent chers en termes d'entretien, de fonctionnement et de gestion, et ne permettent pas de rduire le cot total de possession (TCO). Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une infrastructure TDM matrielle freine la rduction des cots du centre de contacts ou la cration de nouveaux services. Dpendance au fournisseur. Comme l'quipement TDM est bas sur des platesformes exclusives, et non sur des normes ouvertes, les utilisateurs sont obligs de continuer acheter leurs nouveaux quipements au fournisseur qui leur a vendu l'quipement hrit. Dans la mesure o l'quipement de chaque fournisseur est incompatible avec celui des autres, l'adoption d'un autre systme PBX les obligerait tout supprimer, payer l'quipement de remplacement au nouveau fournisseur et se retrouver une nouvelle fois dpendants de ce fournisseur.

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Limites physiques. Il existe deux types de limites physiques qui augmentent les cots des TDM. Premirement, la prsence de matriel sur chaque site accrot les cots de maintenance et de gestion. Deuximement, l'volutivit du systme et l'ajout de services sont tributaires des emplacements disponibles et entranent gnralement l'achat d'quipement supplmentaire, ce qui alourdit encore les cots d'entretien et de gestion. Sous-utilisation. Dans l'environnement TDM hrit, les centres de contacts souscrivent des liaisons TDM auprs de fournisseurs de services sur chaque site pour recevoir et renvoyer le trafic vocal sur le rseau de ces fournisseurs. Ces liaisons TDM sont essentiellement destines aux communications vocales, et bien qu'elles ne soient que peu utilises en dehors des heures de pointe, la nature cloisonne des TDM empche les liaisons sous-utilises de dcharger un trafic trop important sur un autre site.

Tendances du march : la migration IP rduit les frais gnraux et la frustration lis aux centres de contacts
Un centre de contacts IP libre l'entreprise de la plus grande partie des frais gnraux lis un environnement TDM. En effet, le systme IP utilise un environnement exclusivement logiciel qui remplace l'quipement ACD et PBX obsolte, supprimant ainsi les cots de maintenance, d'entretien et de fonctionnement. Il permet galement de raliser des mises niveau et des extensions rentables. Outre la diminution du TCO, la migration et le regroupement vers un centre de contacts IP permet aux entreprises de mieux utiliser leurs ressources et d'accrotre considrablement l'efficacit de leur service client. Ce sont l quelques-unes des raisons pour lesquelles la migration vers les centres de contacts IP est devenue une tendance importante et constante du march. Selon Gartner, les envois d'agents IP devraient augmenter de plus de 11 % par an, les envois d'agents TDM diminuant deux fois plus vite dans le mme temps.
Figure-1 Tendance de migration vers les centres de contacts IP
3 000 000

2 500 000

2 000 000

1 500 000

1 000 000

500 000

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Envois d'agents IP

Envois d'agents TDM


Source : Gartner Worldwide Contact Center Forecast, dcembre 2011

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Lors d'une autre enqute rcente de Gartner, plus de 60 % des directeurs informatiques ont rpondu qu'ils avaient termin ou taient en train de regrouper leur infrastructure de centre de contacts au sein d'une plate-forme unique.
Figure-2 Enqute sur le regroupement des centres de contacts

Ont dj regroup 31 % Sont en train de regrouper 30 % Envisagent activement de regrouper, mais n'ont pas encore commenc 20 % Envisagent de lancer l'activit de regroupement dans les 12 mois venir 7 % Pas de plan de regroupement court terme (12 mois) 8 % Ne grent pas plusieurs centres de contacts / centres de service client 4%
Source : User Study Shows Contact Center Consolidation on the Rise, Gartner, mars 2012

SIP (Session Initiation Protocol) facilite la migration IP


SIP (bas sur le protocole IETF RFC 3261) est trs souvent utilis pour la migration vers les centres de contacts IP. Il est devenu le principal protocole pour les communications IP car il est suffisamment complet pour remplacer les protocoles exclusifs, renforcer l'efficacit et liminer les distinctions entre sites, organisation et canaux. SIP peut tre utilis pour tous les types de sessions de communication (vocale, messagerie instantane, et/ou vido), une session pouvant mme tre une visioconfrence collaborative. SIP offre la souplesse, l'volutivit et l'indpendance de plate-forme qui assure l'avenir d'un environnement d'applications. Il fonctionne galement parfaitement avec les autres applications Internet parce qu'il a t conu de faon ressembler troitement aux protocoles HTTP et SMTP utiliss pour Internet et la messagerie lectronique. Comme SIP est un protocole ouvert bas sur des normes, et non une plate-forme exclusive, il permet aux oprateurs des centres de contacts de choisir les meilleurs quipements et logiciels. Il en rsulte davantage de souplesse, une intgration plus facile, un dploiement plus rapide et une rduction des cots. Mais c'est sa capacit grer plusieurs canaux, et non uniquement la voix, qui a permis la technologie SIP de rvolutionner les centres de contacts. Grce elle, les entreprises ne se contentent plus de simples amliorations, mais proposent de nouveaux services qui dcuplent la satisfaction de leurs clients et l'efficacit de leurs agents. SIP offre les avantages suivants :
Infrastructure simplifie. Remplace les quipements d'ACD et de PBX du centre de contacts par une solution logicielle conviviale qui rduit les cots oprationnels. Services clients virtualiss. Permet de virtualiser et de centraliser les

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services de plusieurs sites et canaux au sein de l'entreprise. et SIP / page 4 sur 5 Exprience novatrice. Permet d'intgrer Internet, la vido, la mobilit et autres technologies volutives votre service client.

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Genesys SIP optimise le TCO du service client


Genesys, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de ///centre de contenu, porte le service client bas sur SIP encore plus loin, grce une solution 100 % logicielle qui fonctionne sur les serveurs facilement disponibles dans le commerce. Cette solution rend possible le routage intelligent, les rapports unifis et une gestion simplifie dans toute l'entreprise. Elle permet galement de rduire significativement les cots :

limination des cots d'ACD


Genesys SIP fournit une fonctionnalit d'ACD complte, sans quipement. En remplaant un ACD obsolte, il limine les cots de maintenance, de mise niveau et de fonctionnement lis l'quipement.

Rduction des cots de PBX


Au-del du remplacement de l'ACD, Genesys SIP prend en charge l'ensemble des communications entre agents et avec les clients. Genesys SIP peut tre dploy sans PBX, permettant ainsi aux entreprises de raliser des conomies importantes en supprimant l'quipement PBX du centre de contacts.

Baisse du cot des liaisons TDM


Genesys SIP permet aux entreprises de remplacer les liaisons TDM par des liaisons SIP qui rduisent les cots gnraux de plusieurs faons. Premirement, les liaisons SIP peuvent tre utilises aussi bien pour les communications vocales que pour le transfert de donnes. Ensuite, l'architecture SIP virtualise et centralise rduit le nombre de liaisons externes ncessaires. Enfin, il est possible de rduire la bande passante du trafic vocal grce la compression de paquets VoIP.

Amliore l'utilisation des agents


L'un des principaux avantages de Genesys SIP est de permettre la virtualisation du centre de contacts, ce qui augmente la souplesse du service et renforce l'efficacit oprationnelle. La virtualisation cre un groupe d'agents qui est unique, gr de faon centralise sur plusieurs sites et inclut des agents distants, locaux et externes afin d'amliorer considrablement leur utilisation et rduire le temps d'inactivit. Elle rduit galement les frais gnraux pour les entreprises qui possdent un service client international disponible 24h/24 et 7j/7, en redirigeant les appels que les clients passent en dehors des heures ouvres dans leur rgion vers des agents au travail dans d'autres fuseaux horaires. Les conomies engendres par la virtualisation peuvent tre particulirement importantes pour les grandes entreprises diversifies. Dans certains cas, de telles entreprises utilisant Genesys SIP ont russi augmenter de 10 % l'utilisation de leurs agents.

Rduction des cots informatiques et d'assistance


Si tous les centres de contacts ont besoin d'une assistance technique, SIP en ncessite bien moins que les infrastructures TDM. Le montant des conomies ralises varie selon les cas et dpend de la configuration de l'quipe informatique, mais la plupart des entreprises pourront rduire :
L'utilisation et l'entretien de l'quipement spcialis Les ressources et l'effort de maintenance, grce une approche centralise qui peut tre harmonise avec la stratgie de leur centre de donnes. Les entreprises

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peuvent ainsi organiser l'quipement, les logiciels et les applications au sein du et SIP / page 6 sur 5 centre de donnes virtualis. L'effort humain, grce une solution entirement logicielle qui simplifie le provisionnement, la configuration, la maintenance, la mise niveau et la gestion.

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Libre les entreprises de la dpendance aux fournisseurs


Genesys SIP est une plate-forme ouverte, conue partir de technologies standard, qui peut donc tre intgre avec les meilleurs priphriques et applications. Elle ne contient aucun environnement exclusif ou ferm qui lierait les utilisateurs un seul fournisseur. Les entreprises peuvent ainsi choisir les technologies et les solutions les plus adaptes leur budget et l'volution de leurs besoins.

Protge les investissements


En plus d'tre une solution ouverte et standardise, Genesys SIP bnficie d'un trs large cosystme qui valide et assure une parfaite intgration avec les applications de communication de nombreux fournisseurs et partenaires. Les entreprises profitent ainsi d'une interoprabilit et d'une tranquillit d'esprit assures lorsqu'au fil du temps, elles ajoutent leur plate-forme SIP des services et applications tels que la messagerie instantane, la vido, etc.

Permet une migration transparente et rentable


Parmi les avantages exclusifs de Genesys, notons qu'il permet une migration transparente du TDM au SIP, sans ncessiter le remplacement de l'infrastructure hrite avant la fin de leur cycle de vie. Les clients de Genesys sont ainsi libres de dfinir un rythme de migration adapt leurs objectifs commerciaux et leurs stratgies de service client. La solution SIP permet de changer de centre de contacts en douceur, en vitant les coteuses interruptions du service client.

Permet un routage intelligent


Dans le cadre de sa solution de centre de contacts, Genesys SIP prend en charge une fonction de routage intelligente, fiable et souple qui met en relation avec chaque client le meilleur agent disponible. Grce des stratgies de routage flexibles, par exemple en fonction des comptences, des relations et des cots, les centres de contacts peuvent minimiser les transferts d'appel, rduire la dure de traitement des appels, amliorer le taux de rsolution des problmes au premier appel et renforcer la performance du service client.

Combien pouvez-vous conomiser avec Genesys SIP ?


La solution de centre de contacts Genesys SIP rduit fortement le TCO ds sa mise en uvre. Elle permet aux centres de contacts d'tablir des pratiques exemplaires pour que le service client fonctionne de faon fiable, souple et trs rentable. Cette prsentation a mis en vidence les diffrentes faons dont vous pouvez rduire le TCO en passant d'un centre de contacts TDM Genesys SIP. Mais chaque entreprise est unique. Contactez Genesys pour dcouvrir comment Genesys SIP peut vous aider.

Sige social Genesys 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA 94014

USA Demandes d'informations (tous pays) : Tl. : +1 650 466 1100 Fax : +1 650 466 1260

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E-mail : info@genesyslab.com www.genesyslab.com
Genesys est un fournisseur leader de solutions pour centre de contact et service client, ax 100 % sur les clients et SIPle/ monde page 8 sur 5 avant tout dsireux deet librer de l'emprise d'un service clientle insatisfaisant. Avec plus de 2000 clients dans 80 pays, Genesys est idalement plac pour aider les entreprises rassembler leurs collaborateurs, leurs ides et leurs canaux clients, afin d'exploiter les nouveaux modes de communication l'avantage de leurs clients. Les logiciels Genesys traitent plus de 100 millions d'interactions chaque jour, du centre de contacts au back office et aident les entreprises partager une exprience client multi-canal rapide, simple et hautement personnalise. Les logiciels Genesys optimisent galement, travers toute lentreprise, les processus et la performance des coll aborateurs en relation avec les clients.
Pour plus d'informations, consultez : www.genesyslab.com, ou appelez +1 888 GENESYS. Genesys et le logo Genesys sont des marques dposes de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Tous les autres noms d'entreprises et logos sont des marques commerciales ou des marques dposes de leurs dtenteurs respectifs. 2012 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Tous droits rservs. 3308 v1-11/12

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