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Pour de nombreux centres de contacts, le fait de continuer utiliser une infrastructure de multiplexage temporel (TDM), incluant un distributeur automatique d'appel (ACD) et un autocommutateur tlphonique priv (PBX), entrane de nombreuses difficults. Cette infrastructure hrite est souvent dpendante du lieu, matrielle, exclusive et obsolte. Les oprations et les canaux sont en effet rpartis entre les diffrents sites et organisations, au lieu d'tre regroups, ce qui entrane une sous-utilisation des ressources et une perte d'efficacit dans toute l'entreprise. Du fait de sa base matrielle, ses capacits d'extension sont limites, ce qui rend difficile et coteux tout dveloppement des oprations et de l'activit. Elle ne prend pas en charge les oprations virtualises et centralises qui optimisent l'efficacit. Chaque centre de contacts TDM ncessite un systme comprhensif, dot de fonctions de configuration, de provisionnement, de gestion et de rapport distinctes pour chaque composant matriel prsent localement, indpendamment des autres sites. Chaque centre de contacts a besoin d'une quipe d'assistance technique complte, incluant des analystes informatiques, tlcommunications et commerciaux. Il est impossible de faire des conomies d'chelle en dveloppant un centre de contacts matriel sur plusieurs sites la fois, dans la mesure o chaque centre doit en rgler le cot intgral. Le matriel spcialis, exclusif, est onreux en termes d'entretien, de dpannage et de mise niveau. Le rseau TDM hrit, ddi uniquement au trafic vocal, doit quant lui tre utilis et entretenu sparment du rseau et de l'infrastructure IP omniprsents. En conclusion, les centres de contacts TDM cotent chers en termes d'entretien, de fonctionnement et de gestion, et ne permettent pas de rduire le cot total de possession (TCO). Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une infrastructure TDM matrielle freine la rduction des cots du centre de contacts ou la cration de nouveaux services. Dpendance au fournisseur. Comme l'quipement TDM est bas sur des platesformes exclusives, et non sur des normes ouvertes, les utilisateurs sont obligs de continuer acheter leurs nouveaux quipements au fournisseur qui leur a vendu l'quipement hrit. Dans la mesure o l'quipement de chaque fournisseur est incompatible avec celui des autres, l'adoption d'un autre systme PBX les obligerait tout supprimer, payer l'quipement de remplacement au nouveau fournisseur et se retrouver une nouvelle fois dpendants de ce fournisseur.
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Limites physiques. Il existe deux types de limites physiques qui augmentent les cots des TDM. Premirement, la prsence de matriel sur chaque site accrot les cots de maintenance et de gestion. Deuximement, l'volutivit du systme et l'ajout de services sont tributaires des emplacements disponibles et entranent gnralement l'achat d'quipement supplmentaire, ce qui alourdit encore les cots d'entretien et de gestion. Sous-utilisation. Dans l'environnement TDM hrit, les centres de contacts souscrivent des liaisons TDM auprs de fournisseurs de services sur chaque site pour recevoir et renvoyer le trafic vocal sur le rseau de ces fournisseurs. Ces liaisons TDM sont essentiellement destines aux communications vocales, et bien qu'elles ne soient que peu utilises en dehors des heures de pointe, la nature cloisonne des TDM empche les liaisons sous-utilises de dcharger un trafic trop important sur un autre site.
Tendances du march : la migration IP rduit les frais gnraux et la frustration lis aux centres de contacts
Un centre de contacts IP libre l'entreprise de la plus grande partie des frais gnraux lis un environnement TDM. En effet, le systme IP utilise un environnement exclusivement logiciel qui remplace l'quipement ACD et PBX obsolte, supprimant ainsi les cots de maintenance, d'entretien et de fonctionnement. Il permet galement de raliser des mises niveau et des extensions rentables. Outre la diminution du TCO, la migration et le regroupement vers un centre de contacts IP permet aux entreprises de mieux utiliser leurs ressources et d'accrotre considrablement l'efficacit de leur service client. Ce sont l quelques-unes des raisons pour lesquelles la migration vers les centres de contacts IP est devenue une tendance importante et constante du march. Selon Gartner, les envois d'agents IP devraient augmenter de plus de 11 % par an, les envois d'agents TDM diminuant deux fois plus vite dans le mme temps.
Figure-1 Tendance de migration vers les centres de contacts IP
3 000 000
2 500 000
2 000 000
1 500 000
1 000 000
500 000
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Envois d'agents IP
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Lors d'une autre enqute rcente de Gartner, plus de 60 % des directeurs informatiques ont rpondu qu'ils avaient termin ou taient en train de regrouper leur infrastructure de centre de contacts au sein d'une plate-forme unique.
Figure-2 Enqute sur le regroupement des centres de contacts
Ont dj regroup 31 % Sont en train de regrouper 30 % Envisagent activement de regrouper, mais n'ont pas encore commenc 20 % Envisagent de lancer l'activit de regroupement dans les 12 mois venir 7 % Pas de plan de regroupement court terme (12 mois) 8 % Ne grent pas plusieurs centres de contacts / centres de service client 4%
Source : User Study Shows Contact Center Consolidation on the Rise, Gartner, mars 2012
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services de plusieurs sites et canaux au sein de l'entreprise. et SIP / page 4 sur 5 Exprience novatrice. Permet d'intgrer Internet, la vido, la mobilit et autres technologies volutives votre service client.
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peuvent ainsi organiser l'quipement, les logiciels et les applications au sein du et SIP / page 6 sur 5 centre de donnes virtualis. L'effort humain, grce une solution entirement logicielle qui simplifie le provisionnement, la configuration, la maintenance, la mise niveau et la gestion.
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