Abmaq Management Qualite Totale Et Performance Des Entreprises

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MANAGEMENT DE LA
QUALITE TOTALE ET
PERFORMANCE DES
ENTREPRISES
JNQ JUILLET 2012
Prsente par Vincent NANA
Lead Auditor QMS 2008 Certifi IRCA
N01199788
Tel: (226)70264426/76203645/78203645
Email: vincentnana@yahoo.fr
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PRESENTATIONS
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
Permettre aux participants de se familiariser avec les notions
essentielles et le fondement de la qualit
RESULTATS ATTENDUS
A la fin de ce sminaire, le participant doit tre mesure de:
Comprendre limportance dune dmarche qualit en
entreprise
Intgrer la qualit dans les activits quotidiennes
Raliser quil joue un rle important dans la mise en uvre
de la dmarche qualit dans son entreprise
DEFINITION DE LA CHARTE DU SEMINAIRE
Document prpar par Vincent

NANA Lead Auditor QMS2008
25/07/2012
GENESE DE LA QUALITE
Apparemment, le souci de la qualit semble tre
aussi vieux que le monde:
Dans Gense 1.1 il est crit Au troisime jour
de la cration, Dieu appela le continent
Terre et la masse deaux mer et Dieu vit
que cela est bon .
Ne serait-ce pas l le premier contrle de
conformit?...
Puisque cette cration tait conforme la
volont Divine
25/07/2012
PARTIE I
ENJEUX ET BENEFICES DE LA QUALITE
POURQUOI
LA QUALITE?

25/07/2012
LES ENJEUX DE LA QUALITE

LA QUALITE A L HEURE DU CHANGEMENT
La mondialisation et la globalisation de
lconomie (hyperconcurrence)
Environnement STEPE: SocialTechnologique- conomique- PolitiqueEcologique (volution rapide et permanente
obsolescence des produits)
Dveloppement des relations sur le modle
Client/Fournisseur (le client plus que roi)
25/07/2012

Aujourdhui, le Client, est pass dun acteur passif qui
ne fait que consommer les produits disponibles, un
Acteur Actif privilgi des entreprises: il est plus que
ROI.
Un ROI
Donne des ordres et ses collaborateurs
(lentreprise et son organisation) doivent tre ses
petits soins;
Il veut une offre personnalise, spciale pour lui;
Il na pas besoin de parler beaucoup pour se faire
comprendre;
Il nattend pas;
Il doit tre toujours servi en premier;
Il doit tre toujours satisfait;
Il est exigeant;
Nul na le droit
de leprpar
mettre
en colre
Document
par Vincent
25/07/2012

Dans un tel contexte, trois qualits sont
dterminantes pour le succs et la prennit
des entreprises:
La capacit dinnovation dans un
environnement en perptuelle mutation;
La vitesse et la capacit dadaptation des
processus de production (entreprise rseau);
Capacit de crer, entretenir et de dvelopper
des relations avec le client.
25/07/2012

Quand les hommes se trouvent dans une situation

nouvelle, ils sadaptent et changent. Mais aussi
longtemps quils esprent que les choses pourront rester
en ltat et faire lobjet de compromis, ils ncoutent pas
volontiers les ides neuves.
Ce qui nous arrte, cest la peur du changement. Et pour

tant cest du changement que dpend notre salut.
Nous avons le choix entre les changements dans

lesquels nous serons entrans et ceux que nous aurons
su vouloir accomplir.
Jean MONNET
25/07/2012
CLIENTS
Satisfaction
Fidlisation
MARCHE
QUALITE
Augmentation de la part de march

Nouveaux marchs
Augmentation de la capacit dexportation
PERSONNEL
ENTREPRISE
Amlioration du fonctionnement
(technique)
Rduction des prix de revient (conomique)
Notorit consolide, conqute et fidlisation de
march (commercial)
Satisfaction des actionnaires

Valorisation du personnel
Satisfaction du personnel
Management mobilisateur
Dveloppement des relations internes
Motivation du personnel
Niveau de formation du personnel lev
25/07/2012
LA PHILOSOPHIE DE LA DEMARCHE
QUALITE
Toute dmarche qualit, repose avant tout sur:
1. La connaissance des besoins du client;
2. La traduction de ces besoins en exigences
spcifies;
3. Lobtention de la conformit aux exigences;
4. La vente et la livraison;
5. Laprs vente et la vrification de la
satisfaction du client.
La qualit ne se limite pas donc au seul critre
technique mais un package (technique +
service)
25/07/2012
QUALITE
Elle doit faire lobjet dapplication systmatique dans toute
lentreprise.
Elle sadresse toutes les fonctions de lentreprise et
concerne la fois:
La production, mais aussi toutes les autres fonctions;
Les animateurs qualit, mais aussi tout le personnel;
Lentreprise, mais aussi les fournisseurs;
Les produits et les services, mais aussi leur
environnement.
La qualit nest donc pas ncessairement ce qui est
beau, luxueux, cher ou rare
25/07/2012
QUALITE
Tout cet ensemble ne peut tre obtenu que:
Si lentreprise fonctionne avec une conscience
renouvele du travail bien fait du premier coup;
Si chacun, o quil soit, a conscience que sa
performance personnelle contribue la
performance de lentreprise.
Cette conscience de la Qualit doit tre naturelle et
anime de volont.
Lamlioration gnrale de la qualit ne peut tre
atteinte quavec la participation active de tout le
personnel de lentreprise. Elle est une donne
fondamentale de la comptitivit , dans un
environnement concurrentiel de plus en plus
agressif
25/07/2012
LES ENJEUX DE LA QUAILTE

ET GAINS ATTENDUS
POURQUOI
LA QUALITE
EST - IL UN
IMPERATIF?

25/07/2012
LES ENJEUX DE LA QUAILTE ET

GAINS ATTENDUS
POURQUOI LA QUALITE EST UN IMPERATIF?
Parce que les CLIENTS ou le groupe lexigent
Parce que tout le monde y va, mme nos concurrents
Parce que travailler avec un esprit Qualit est agrable
et garantit une scurit ainsi quune stabilit de nos
interventions
Parce que la non-qualit tue
Pour une amlioration continue de nos produits (biens et
services) et assurer une rptabilit de nos services
Pour satisfaire, fidliser et donner confiance aux clients
Pour des meilleurs rsultats conomiques
Pour satisfaire nos actionnaires, nos travailleurs et nos
partenaires
Harmoniser le travail, mobiliser et motiver le personnel
25/07/2012
LES ENJEUX DE LA QUAILTE ET

GAINS ATTENDUS
IMPACTS ATTENDUS DE LA QUALITE EN INTERNE
IMPACT NON QUANTIFIABLE
IMPACT QUANTIFIABLE
Accrotre la notorit
Reconnaissance au plan
international
Grande opportunit daffaire
Amlioration de la relation
CLIENT/FOURNISSEUR
Amlioration de limage de marque
Amlioration des relations publique
Fidlisation de la clientle
Etc.
Rduction du taux de gaspillage

Rduction des cots de production
Niveau de formation du personnel
lev
Rduction de la non qualit
Hausse des parts de march
Accroissement de la comptitivit
Augmentation de la capacit
dexportation
Satisfaction des actionnaires
Satisfaction du personnel

25/07/2012
PARTIE II
DEFINITION DE LA QUALITE

25/07/2012
Cahier
de charges
EXIGENCES
CLIENT
Conformit
du Produit

CLIENT
SATISFAIT
25/07/2012
Quest ce que la qualit?

Cest parfois ce qui se manifeste

lusage, mais aussi ce qui procure une
satisfaction esthtique, voire thique,
lorsquon a la sensation que le produit
correspond ce quon en attendait et quon
na pas t tromp sur la marchandise .
JAMES TEBOUL, 1990: 47.

25/07/2012
Pour EDWARD WILSON DEMING la qualit, cest
de satisfaire les besoins du client -consommateur.
Dans ces besoins, il inclut les caractristiques du
produit.
JURAN dfinit la qualit comme tant la
convenance lusage, laptitude dun produit
lemploi. Le professeur JURAN parle de Fitness
for use
CROSBY affirme que la qualit nest autre que
la conformit des exigences .
25/07/2012
Aptitude dun ensemble de caractristiques
intrinsques satisfaire des exigences
ISO 9000: 2005
Dfinition des exigences
Besoins ou attentes formules,
habituellement implicites, ou imposs
ISO 9000: 2005
25/07/2012
LA QUALITE:
Consiste satisfaire le client, cest--dire lui livrer
un produit (bien ou service) conforme ce quil
attend.
La QUALITE est laffaire de tous et de chacun

25/07/2012
DEFINITION DUN PRODUIT
Un produit est le rsultat dune activit ou dun
processus
Dune faon gnrale, un produit tangible est
appel communment un bien et un produit
non tangible est appel un service
Un produit peut tre intermdiaire, semi-fini ou
produit fini.

25/07/2012
CAPACITE DES PRODUITS A REPONDRE DE
FACON REGULIERE AUX BESOINS DU
CONSOMMATEUR
EXEMPLE: Vous allez manger un plat dans un
restaurant
BESOINS
EXPLICITES
BESOINS
IMPLICITES
Satisfaction (got, odeur)

Service (Prparation rapide)
Scurit (hygine alimentaire)
Sant (facteurs nutritionnels)
25/07/2012
PARTIE III
EVOLUTION DU CONCEPT
DE LA QUALITE

25/07/2012
EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE

CONTRLE QUALITE
ASSURANCE QUALITE
SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE (SMQ)
MANAGEMENT DE
LA QUALITE TOTALE OU TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
Document prpar
par Vincent
25/07/2012

CONTRLE QUALITE
A cette tape, il a t mis en place des outils et des
mthodes visant essentiellement naccepter que des
produits et des services conformes un rfrentiel.
Un systme de contrle appropri permet de dtecter
les dfauts
Activit de mesure qui dtermine lcart entre le
rsultat dune activit et les objectifs ou spcifications
pralablement fix(s) (standard de rfrence)
OBJECTIF = DETECTION DE LA NON CONFORMITE

25/07/2012

ASSURANCE QUALITE
A cette tape, il a t labor des normes (ex: ISO 9001)
visant obtenir un niveau de qualit prescrit et de
faon rptitive.
Lassurance qualit se rsume en trois points:
PREVOIR
FAIRE CE QUON A PREVU
PROUVER QUE CE QUI EST FAIT, EST BIEN CE QUI
ETAIT PREVU
(Donner confiance priori et prouver sa capacit
rpter)
25/07/2012

ASSURANCE QUALITE
Activits prventives effectues dans le but

dassurer des rsultats de qualit. Donner
lassurance au Client que le produit qui lui sera
livrer est de qualit.
OBJECTIF = PREVENTION DE LA NON QUALITE ET
MATRISE DE LA QUALITE

25/07/2012

ASSURANCE QUALITE
L Assurance Qualit a des limites:
Plus oriente conformit que exigence client
La Direction est un simple acteur
Le Personnel est simple acteur
Approche manufacturire ( produits)
D O L EVOLUTION VERS LE SMQ : SYSTEME DE MANAGEMENT

DE LA QUALITE

25/07/2012

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
A cette tape (Norme ISO 9001: 2008), un accent
particulier est mis sur:
La satisfaction du client
Lapproche processus
La responsabilit de la DIRECTION
Limplication du personnel
Lefficacit de lentreprise
Lamlioration globale et continue de lefficacit de
lentreprise

25/07/2012

MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE OU TOTAL
QUALITY MANAGEMENT
Cette tape (fonde sur lISO 9004) permet daller plus
loin par la mise en place des dmarches spcifiques
pour:
Amliorer de faon continue la performance globale
de lentreprise (efficience),
Satisfaire toutes les parties impliques savoir: les
clients, les fournisseurs, les employs, les
actionnaires, la socit, lenvironnement

25/07/2012

MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE OU TOTAL
QUALITY MANAGEMENT
Appliquer le processus de gestion (planifier,

organiser, diriger, contrler et assurer) la
qualit et tendre la dmarche toute
lentreprise, aussi bien au niveau des aspects
humains, administratifs que techniques.
OBJECTIF = REALISER LA QUALITE TOTALE
25/07/2012

CONTRLE QUALITE
ASSURANCE
QUALITE
SMQ (9001 V. 2008)
Action sur les EFFETS de la

Non- qualit
DEMONSTRATION de la matrise
et ANTICIPATION des causes de
Non- qualit (donner confiance priori)
AMELIORATION de lefficacit
Globale de lorganisme et
SATISFACTION DU CLIENT
AMELIORATION de la
MANAGEMENT DE
performance et SATISFACTION
LA QUALITE TOTALE
des parties impliques (clients,
9004
entreprise, personnel, socit,
environnement
25/07/2012
PARTIE IV
LES COTS DE LA NON QUALITE
25/07/2012
LE COT D OBTENTION DE LA QUALITE (COQ)

LES DIFFERENTS TYPES DE COTS
Cots dObtention de la Qualit

Cot des
Anomalies
Internes
Cot des
Anomalies
Externes
Cot de la
prvention
CNQ
Cot de
dtection
CIQ
25/07/2012

LES DIFFERENTS TYPES DE COTS
Les cots dinvestissement dans la qualit (CIQ)
sont constitus par la somme des cots de dtection (de
contrle) et des cots de prvention
Les cots de non- qualit (CNQ) sont constitus par la
somme des cots lis aux anomalies internes et
externes
La somme des cots dinvestissement dans la qualit
et des cots de la non-qualit donne le cot dobtention
de la qualit (COQ)
COQ = CIQ + CNQ
25/07/2012

Les cots des anomalies ou de dfaillance interne
Ce sont les cots lis au dysfonctionnement interne de
lentreprise.
Exemples:
Les rebuts (produits non-conformes dont on veut viter
lutilisation),
Les retouches (Produits non- conformes quon veut rendre
utilisable),
Les produits dclasss (on modifie les exigences prvues)
Les rparations, labsentisme, les accidents de travail
Si lentreprise fonctionnait sans problme, ces cots
disparatraient.
25/07/2012

Les cots des anomalies ou de dfaillances externes
Ils sont directement lis aux rclamations des clients.
Cest lorsque le produit ou service ne rpond pas aux
exigences de la qualit APRES avoir quitt lentreprise
Exemples:
paiement dindemnits, reprises de marchandises non
conformes, procs lis la garantie ou aux dommages
causs par la dfaillance du produit; Rclamations, Clients
perdus; Remises
Ces cots disparatraient si aucun dysfonctionnement
nest dcel lextrieur.
25/07/2012

Que reprsentent les cots de dtection?
Ce sont des dpenses engendres pour vrifier
la conformit des produits ou services aux
exigences de la qualit, cest--dire:
LA RECHERCHE DES ANOMALIES.
Exemples:
Salaire et charges lies aux vrifications
Frais de contrle sous-traits
Etalonnage
25/07/2012

Que reprsentent les cots de prvention?
Ce sont les investissements humains et matriels
engags pour vrifier, prvenir et rduire les
anomalies, cest--dire pour financer les actions en
vue de prvenir les CAUSES DES ANOMALIES
Exemples:
Evaluation des fournisseurs,
Formations la qualit,
Audits internes,
Groupes damlioration de la qualit,
Enqutes de satisfaction des clients
25/07/2012

Plusieurs tudes ont montr que la part du COQ

dans le CA dune entreprise de service est de 25
35%. Ce COQ se repartit comme suit:
30%
45%
20%
5%
Dfaillances externes
Dfaillances internes
Dtection de nonconformit

Prvention
25/07/2012

Selon CROSBY, le COQ doit reprsenter 2,5% du CA dune

entreprise. Un accent particulier sera mis sur la
prvention. Ainsi le COQ optimale sera comme suit:
25%
45%
Dtection des non conformits
Prvention
20%
Dfaillance interne
10%
Dfaillance
externe
25/07/2012
PARTIE V
CONCEPTS DE BASE DE LA
QUALITE

25/07/2012
CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE

QUELQUES DEFINITIONS CLES
LES EXIGENCES POUR LA QUALITE
Fiches techniques- Cahiers de charges

Expression des besoins, ou leur traduction en un
ensemble dexigences exprimes en termes
quantitatifs ou qualitatifs pour les caractristiques
dune entit ( produits, processus) afin de permettre
sa ralisation.
QU EST - CE QU UN PRODUIT NON CONFORME
Une nonconformit est une non- satisfaction une

exigence
25/07/2012

NOTION DE CLIENT
DEFINITION 1 ( Normative)
Le client est lorganisme ou la personne qui reoit un
produit dun fournisseur
Le client peut tre interne ou externe lentreprise
Dans une situation contractuelle, le client est dnomm
Acheteur ou Seconde partie
Le client peut tre par exemple le consommateur final,
lutilisateur, le bnficiaire ou lacheteur
25/07/2012

ACTEURS DE LA QUALITE
Le CLIENT interne est une personne, un
service, un dpartement au sein de lentreprise
qui nous fournissons :
Quelque chose (produit) sur lequel il doit
travailler dans le cadre dun processus
Des informations
Des conseils
25/07/2012

ACTEURS DE LA QUALITE
NOTION DE FOURNISSEUR
Dfinition: Le fournisseur est un organisme

ou une entreprise qui fournit un produit au
client
Le fournisseur peut tre interne ou externe
lentreprise.
25/07/2012

AUDIT QUALITE
Processus mthodique, indpendant et document
permettant dobtenir des preuves daudit et de les
valuer de manire objective pour dterminer
dans quelle mesure les critres daudit sont
satisfaits
EFFICACITE
Niveau de ralisation des activits planifies et
dobtention des rsultats escompts.
25/07/2012

EFFICIENCE
Rapport entre le rsultat et les ressources utilises.
ACTION CORRECTIVE
Action visant liminer la cause dune nonconformit ou dune situation indsirable
ACTION PREVENTIVE
Action visant liminer la cause dune nonconformit potentielle ou dune situation
potentielle indsirable
25/07/2012

REVUE DE DIRECTION
Runion au cours de laquelle un examen est entrepris pour
dterminer la pertinence, ladquation et lefficacit des
rsultats par rapport aux rsultats pralablement dfinis.
La revue de Direction doit se solder par un plan daction
en vue de lamlioration des rsultat du systme.
CERTIFICATION
Processus par lequel un organisme indpendant (SGS)
donne lassurance quun produit, processus ou une
personne est conforme aux exigences dun rfrentiel
(ISO 9001)
25/07/2012
Produits
dentre
PROCESSUS

Produits
de sortie
Clients
DEFINITION DU PROCESSUS
Un processus est un ensemble d activits
corrles ou interactives qui transforment des
lments dentre en lments de sortie (ISO
9000 Version 2005)
Fournisseurs
MATRISE DES CONCEPTS DE LA QUALITE
25/07/2012
MATRISE DES CONCEPTS DE LA QUALITE

DEFINITION DE PROCEDURE ET ACTIVITE
PROCEDURE
Une procdure est une manire spcifie daccomplir une
activit
Les procdures sont gnralement consignes dans un
document appel manuel de procdures
ACTIVITE
Une activit est un ensemble de tches lmentaires
ralises par un individu ou un groupe, avec des entres
et des sorties bien identifies. Une activit correspond
souvent un primtre de responsabilit lmentaire
25/07/2012
LA ROUE DE DEMING = PDCA

Prvoir : crire ce
quon va faire
Excuter : faire ce
quon a crit
Mesurer : vrifier
quon a bien fait ce
quon avait crit
Amliorer : faire
voluer ce quon
avait prvu
Act
Check

Plan
Do
Progrs
Niveau
de Qualit
25/07/2012
DEFINITION D UN OBJECTIF

La dfinition dun objectif doit respecter les 5 critres

suivants:
Spcifique (Rpondre un besoin de lentreprise, du
service)
Mesurable (Ressort les indicateurs pertinents de mesures)
Affich (connu de tous ceux qui sont concerns)
Raliste ( la porte de ceux qui sont concerns et en
mme temps un dfi pour eux)
Temporel (Assorti de dlai et de procdures ngocies de
contrle)
25/07/2012
Un objectif doit tre SMART
ACTIONS
STRATGIE
Un objectif clairement dfini permet de

guider et de mettre en cohrence les
actions sur le terrain

25/07/2012
LES PROBLEMES DE L ENTREPRISE

Pertes,
Erreurs
Retards,
Rclamations,
Dsaffection des clients
De faon apparente
Travaux inutiles, Manque

de rigueur
Renseignements errons
Temps dattentes au tlphone
Runions improductives
Mauvais accueil, Dossiers incomplets
Transmis malgr tout, Absentisme
Moyens mal utiliss,
Stock excessifs de fournitures,
Rectification danomalies, Double emploi,
Msententes entre unit de travail,
Rendez -Vous et Runions annuls
au dernierDocument
moment,prpar
Perfectionnisme
par Vincent inutile
Mais aussi, et
Surtout de faon
cache
25/07/2012
25/07/2012
PARTIE VI
LA FAMILLE DES NORMES QUALITE
ISO 9000: vocabulaire
ISO 9001: exigences (certification)
ISO 9004 : performances
ISO 19011: audit qualit et
environnemental
et
LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
25/07/2012
LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Orientation Clients
Leadership
Implication du Personnel
Approche Processus
Management par Approche Systme
Amlioration Continue
Approche Factuelle pour la Prise de Dcision
Relations Mutuellement Bnfiques avec les Fournisseurs
Ces principes constituent lesprit de loi
Ils sont issus des rfrentiels TQM (Total Quality
Management
Et concernent les acteurs et les concepts
25/07/2012

Principe 1 ORIENTATION CLIENT
Donnez moi
Votre cahier
de charges
Quels peuvent
tre ses besoins non
exprims
ORGANISME
BESOINS
DES CLIENTS
PROCESSUS
SATISFACTION
CLIENT
Comprendre ses besoins et attentes

et satisfaire
ses exigences
NANA Lead Auditor
QMS2008
25/07/2012

Principe 2 LEADERSHIP
Dfinir une
politique qualit
Fixer des objectifs
Crer un
environnement
propice
Par son Leadership et son comportement, la Direction
cre un environnement dans lequel les personnes se
sentent pleinement impliques et au sein duquel le
systme de management de la qualit peut fonctionner
efficacement
25/07/2012

Principe 3 IMPLICATION DU PERSONNEL
Jurez- vous que vous
ne travaillerez plus que
Pour la qualit!
Communication
Interne
Performance
individuelle accrue
comptence
Je le jure
si vous le
jurez aussi!!
Responsabilisation
dans lobtention
de comptence
25/07/2012
25/07/2012
Principe 4 APPROCHE PROCESSUS

Processus de pilotage
Management
Infrastructures
RH
Achats
Environnement
de travail
Processus Support
Besoins
Client
Satisfaction
Client
Processus de Ralisation
Dtermination
des processus
cls
lis la Ralisation
Document
prpar par
Vincent
NANA Lead
QMS2008 continue
du produit
et Auditor
lamlioration
25/07/2012

Lapproche processus pour dcloisonner les entits
composant lentreprise
SITUATION ACTUELLE DE L ENTREPRISE
Fonctionnement par entits

Nous fonctionnons comme si nous tions dans de petits
royaumes et donc intouchables
Nous ne nous soucions pas du fait que le rsultat de
notre travail est utilis par un autre groupe pour
fonctionner
Nous avons des problme de circulation dinformations
entre entits: pas dinterface formalise.
25/07/2012
LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT

DE LA QUALITE
Lapproche processus pour dcloisonner les entits
composant lentreprise
Fonctionnement par entits

Le client nest pas au centre des travaux
Nous oublions que le client juge lentreprise et non un
dpartement ou une direction
Nous faisons des redondances au sein de lentreprise
Manque de ractivit
25/07/2012


Commercial
Production
Gestion des
Stocks
Votre entreprise na
pas respect
mes exigences !!
Achat
Besoins du clients
Livraison
Client
25/07/2012
SITUATION ACTUELLE DE L
ENTREPRISE
Si nous fonctionnons, cloisonns par fonction ou
par service, quelque soit notre performance individuelle,
nous ratons tous notre objectif : Satisfaction des exigences du client

25/07/2012
LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT

DE LA QUALITE
SITUATION SOUHAITEE POUR LENTREPRISE
Lentreprise doit fonctionner comme au relais

4X100.
Malgr nos performances individuelles, si
nous passons mal le relais, si nous courrons
dans le dsordre sans respecter les rgles ou
si nous dmarrons sans tenir compte de celui
qui tient le relais, nous perdons tous la
course


25/07/2012
OBJECTIF QCD DU CLIENT Document prpar par Vincent

25/07/2012

Lapproche processus pour dcloisonner les entits composant
lentreprise
PRINCIPE DE L APPROCHE PROCESSUS

Commercial
Production
Gestion des
Stocks
Objectif QCD du Client

Achat
Besoins du clients
Client
satisfait
25/07/2012

Principe 5 MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME
Identifier, comprendre et grer

un systme de processus interdpendants
pour un objectif donn contribue
lefficacit et un meilleur rendement de lorganisme
Exemple de systme: Lentreprise, le corps humain

25/07/2012

Principe 6 AMELIORATION CONTINUE
LA ROUE DE DEMING = PDCA

25/07/2012

Principe 7 APPROCHE FACTUELLE POUR
LA PRISE DE DECISION
Les dcisions efficaces

se fondent sur les analyses
des donnes et
des informations

25/07/2012

Principe 8 RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC
LES FOURNISSEURS
Des relations mutuellement bnfiques entre lorganisme

et ses fournisseurs augmentent les capacits des deux
Organismes
par
crer
de la valeur
Document prpar
Vincent
25/07/2012
NOTRE REFLEXE
QUALITE DOIT
SACCOMPAGNER DUNE
VOLONTE
SYSTEMATIQUE DALLER
DE LAVANT

25/07/2012
SEULE NOTRE REMISE EN CAUSE PERMANENTE NOUS

PERMETTRA DALLER DE LAVANT
FIN
25/07/2012

Abmaq Management Qualite Totale Et Performance Des Entreprises

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LES ENJEUX DE LA QUALITE

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LES ENJEUX DE LA QUALITE

Quand les hommes se trouvent dans une situation

Ce qui nous arrte, cest la peur du changement. Et pour

Nous avons le choix entre les changements dans

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LES ENJEUX DE LA QUALITE

Augmentation de la part de march

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LES ENJEUX DE LA QUAILTE

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LES ENJEUX DE LA QUAILTE ET

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LES ENJEUX DE LA QUAILTE ET

Rduction du taux de gaspillage

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Quest ce que la qualit?

Cest parfois ce qui se manifeste

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Satisfaction (got, odeur)

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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE

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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE

Activits prventives effectues dans le but

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