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LE COMMERCE LECTRONIQUE :

ACHETER ET VENDRE EN LIGNE


La prsente brochure sera utile aux petites entreprises qui
envisagent lachat ou la vente en ligne, puisquelle les aidera
dterminer plus facilement les options de commerce lectronique
qui leur conviennent et arrter leur choix. Elle contient en outre
des conseils et des stratgies en vue dattirer et de fidliser les
clients en ligne. Bien quelle soit axe en premier lieu sur la vente
par lentremise de votre site Web, la prsente brochure prsente
galement dautres options dachat et de vente en ligne, par
exemple les cybermarchs et les sites de vente aux enchres.

Quest-ce que le commerce lectronique?


Le commerce lectronique sentend du processus dachat ou de vente de
produits ou de services sur Internet. Le magasinage en ligne gagne de plus
en plus en popularit en raison de la rapidit et de la facilit dutilisation
quil offre aux clients.
Les activits de commerce lectronique, telles que la vente en ligne,
peuvent viser les consommateurs ou dautres entreprises. Le commerce
lectronique de dtail (ou commerce lectronique B2C sigle de Business
to Consumer) dsigne la vente en ligne de biens et de services, de mme
que la prsentation directe de renseignements aux consommateurs. Le
commerce lectronique interentreprises (ou commerce lectronique B2B
sigle de business to business) se rapporte la vente en ligne de produits,
de services ou de renseignements dune entreprise une autre.

LINTRIEUR
Quest-ce que le
commerce lectronique?.....................1
Pourquoi les petites entreprises
devraient-elles se tourner vers
le commerce lectronique?.................2
Planifier en vue du
commerce lectronique.......................3
Vendre sur son site Web mise
sur pied dun magasin virtuel..............5
Scurit et protection des
renseignements personnels................9
Options possibles pour vendre
des produits sur son site...................10
Choisir une solution de commerce
lectronique pour son site Web.........12
Choisir les fonctionnalits
de commerce lectronique................13
Liste de ressources concernant
les logiciels et solutions
de commerce lectronique................14
Points examiner en ce qui
a trait la mise sur pied et
la maintenance de son site
de commerce lectronique................16
Conseils pour attirer
et fidliser les clients........................17
Assurer une expdition rapide
la livraison directe est-elle une
solution qui vous convient?...............18
Autres options dachat et
de vente en ligne................................18
Les cybermarchs.............................18
Sites de vente aux enchres..............19
Pratiques exemplaires en matire
de commerce lectronique................20
Lavenir du commerce lectronique.... 21
Autres brochures portant
sur des sujets connexes....................22
Glossaire............................................22

Exonration de responsabilit : La prsente brochure est fournie titre dinformation seulement et ne constitue daucune faon un avis
juridique, technique, commercial ou dautre nature et son contenu ne doit pas tre interprt en ce sens. Veuillez consulter un avocat ou
un autre conseiller professionnel si vous dsirez poser des questions sur les sujets traits dans la brochure. Le gouvernement de lOntario
nendosse aucun produit commercial, processus ou service auquel la prsente brochure fait rfrence, ni aucun producteur ou fournisseur.
Le gouvernement de lOntario ne formule aucune garantie implicite ou explicite, ni ne se porte garant de lexactitude, de lintgralit,
de lutilit ou de la communication en temps opportun de linformation contenue dans la prsente brochure, y compris celle provenant dautres
serveurs auxquels renvoient les hyperliens. Toutes les adresses URL figurant dans la prsente brochure renvoient un site Web externe.

Pourquoi les petites entreprises


devraient-elles se tourner vers
le commerce lectronique?
La vente en ligne peut aider votre entreprise pntrer de
nouveaux marchs et accrotre vos ventes et vos profits.
Si vous souhaitez vendre dautres entreprises, vous pouvez
recourir Internet pour trouver des indications de clients
potentiels, publier des appels doffres et offrir des produits
par lintermdiaire de votre site Web ou dun cybermarch.
La recherche de produits et services en ligne peut vous
faire gagner temps et argent, car vous pouvez trouver
les prix les plus avantageux sans avoir vous dplacer.
De plus, vous pouvez vous servir dInternet pour trouver
de nouveaux fournisseurs, afficher des demandes de
produits ou services que vous souhaitez vous procurer
ou rechercher des produits et services. Les rseaux
de commerce en ligne peuvent galement contribuer
lchange efficace de renseignements entre les
acheteurs et les vendeurs.

Les avantages des solutions de commerce


lectronique interentreprises
Achat de fournitures La cration dun compte en ligne
pour votre entreprise auprs de magasins vous permet
dacheter en ligne des fournitures et du matriel de
bureau et de gagner temps et argent en automatisant
le processus dachat.
Achat de matires directes Ces matires sont celles
qui entrent dans la production ou la fabrication de vos
produits ou fournitures. Ltablissement dune relation
avec un fournisseur et lachat en ligne peuvent
contribuer rduire vos cots.
Vente de produits ou services de nouveaux fournisseurs
Une prsence commerciale lectronique offre de
nouvelles possibilits daccrotre votre rayonnement et
de trouver des fournisseurs autres que ceux auxquels
vous donnent accs vos installations physiques.

Meilleure exploitation de votre prsence Web Si vous


vous adonnez dj des activits de commerce
lectronique de dtail, vous pouvez les tendre une
clientle daffaires (p. ex., en ouvrant des sections prives
afin doffrir des tarifs spciaux, des options de livraison,
etc.). Ces fonctionnalits additionnelles ne sont toutefois
pas banales et pourraient ncessiter une refonte de votre
magasin en ligne et occasionner des cots apprciables.

Les avantages des solutions de


commerce lectronique de dtail
Meilleur service la clientle Les entreprises peuvent
traiter directement avec leurs clients jour et nuit.
limination des intermdiaires Les entreprises, en
particulier les manufacturiers, peuvent offrir leurs
produits aux consommateurs un prix plus bas et plus
abordable en leur vendant ceux-ci directement, sans
lintervention de distributeurs et de dtaillants, qui fait
gonfler les prix.
Flexibilit dans ltablissement des prix Les tiquettes
de prix peuvent tre modifies facilement et
instantanment, ce qui prsente un avantage
pour lentreprise et pour le client. Le commerce
lectronique de dtail vous offre en outre la possibilit
de faire de la vente croise, de la vente incitative,
doffrir des rabais, ainsi que des coupons et autres
soldes en ligne ou hors ligne.
Image de professionnalisme Mme si votre entreprise
est de petite taille, votre site de commerce lectronique
peut contribuer rehausser votre rputation en
projetant une image plus imposante et en vous
permettant de bnficier de conditions quitables
de concurrence.
Rayonnement accru Louverture dune vitrine virtuelle
peut largir votre prsence auprs dune clientle
potentielle apprciable, en particulier celle qui na pas
accs vos installations physiques locales.

LE COMMERCE LECTRONIQUE AU CANADA


EN QUELQUES CHIFFRES
En mars 2011, le Canada comptait quelque
26 960 000 internautes.
En 2010, 51 % des internautes commandaient des
produits ou des services pour usage personnel ou
domestique. Au total, les Canadiens ont pass
prs de 114 millions de commandes dune valeur
estime environ 15,3 milliards $.
Pour rgler leurs achats, 89 % des internautes ont
utilis une carte de crdit et 31 % ont fait usage
dun service de paiement en ligne.
On prvoit que le taux de croissance des sommes
dpenses dans le commerce lectronique
augmentera de faon apprciable entre 2011

Voici, par ordre dcroissant, les biens et services que les


consommateurs achtent en ligne.

LES DIX TYPES DE PRODUITS LES PLUS


COMMANDS EN LIGNE EN 2010
1. Services et prparatifs de voyage (rservations
dhtel, billets davion, rservations de voiture)
2. Billets de divertissement (p. ex., spectacles,
cinma, manifestations sportives)
3. Livres, magazines, journaux en ligne
4. Vtements, bijoux ou accessoires
5. Droits dadhsion ou dinscription (p. ex., centres
de culture physique, droits de scolarit,
abonnements la tl en ligne)
6. Musique (p. ex., CD, MP3)
7. Logiciels
8. Appareils lectroniques de grande consommation
(p. ex., appareils photo, chanes stro, tlviseurs,
lecteurs DVD)
9. Vidos ou DVD
10. Jouets et jeux
Source : www.statcan.gc.ca

et 2015. Le pourcentage des recettes issues du


commerce lectronique de dtail par rapport
lensemble des recettes issues du commerce
de dtail atteindra environ 10 % dici 2015.
Les sommes dpenses dans le commerce
lectronique de dtail ont atteint tout prs de
20 milliards $ CAN en 2011, et lon prvoit une
forte augmentation dici 2015.
La scurit et la protection des renseignements
personnels demeurent une inquitude de premier
plan lgard de la vente et de lachat en ligne.
Sources : http://www.canadabusiness.ca. Statistique Canada.
Lenqute sur le commerce lectronique et la technologie (2007) et
http://www.villagegamer.net/2012/03/09/
research-and-markets-canada-b2c-e-commerce-report-2012.

Planifier en vue du
commerce lectronique
Le passage aux activits de vente en ligne ncessite un
examen de vos besoins commerciaux et de vos besoins
en matire de technologie de linformation, ainsi que des
options qui soffrent vous, de manire formuler une
stratgie de mise en uvre et de gestion optimale du
commerce lectronique. Voici quelques questions
vous poser :
1. Le commerce lectronique est-il vraiment loption qui
convient mon entreprise? Le cas chant, pourquoi?
2. Qui sont mes concurrents en ligne et dans quelle
mesure sont-ils bien tablis?
3. Les systmes internes en place dans mes installations
physiques peuvent-ils tre transposs en ligne?
Comment puis-je les intgrer?
4. Quest-ce que le site Web doit me permettre
daccomplir (c.--d. comportera-t-il des catgories
simples et des sous-catgories ou ai-je besoin de
fonctions supplmentaires)?
5. Le panier dachat doit-il offrir dautres fonctions que
celle daccepter les paiements?
6. De quelles ressources ou de quelle base de connaissance
aurai-je besoin pour mettre sur pied un magasin
en ligne?
7. Comment vais-je my prendre pour attirer des visiteurs
dans mon magasin en ligne?

tablir des buts et des objectifs


Exemples de buts

Exemples dobjectifs

Faire prosprer mon entreprise grce Internet

Dici 60 jours, pouvoir communiquer le nom de mon


entreprise, les avantages quelle offre, les prix, la liste de
clients, les produits et les services des clients potentiels.

tendre les ventes lextrieur du march local

tablir une prsence internationale en crant des inscriptions


dans les annuaires internationaux dici six mois.
Former, dici 45 jours, des quipes de ventes au sein
dentreprises nationales affilies qui contribueront
promouvoir le site de commerce lectronique.

Vendre xxxx $ par mois des clients existants

Concevoir, lintention des clients existants, un programme


de vente incitative et un programme de rcompenses
pour la recommandation de nouveaux clients, valuer
les rsultats dans neuf mois.

Rduire les dpenses associes au marketing direct


et attribuables la distribution de circulaires et
de catalogues promotionnels

Instaurer un programme dalertes de dernire minute au


moyen de campagnes par messagerie texte ou par courriel.

Amliorer le service la clientle

Mettre en place sur le site de commerce lectronique un


service de clavardage en direct accessible jour et nuit.

Opter pour un dveloppeur Web ou


procder de faon autonome
Devriez-vous opter pour les services dun dveloppeur
Web ou tenter de crer votre propre site de commerce
lectronique? Si votre entreprise en est ses dbuts et que
votre budget est limit, il existe plusieurs constructeurs
de sites Web (p. ex., Shopify www.shopify.ca, Canada Cart
www.canadacart.ca) vous permettant de crer une
vitrine pour vendre vos produits en ligne, de scuriser les
transactions par carte de crdit et dimpartir lexpdition.
Lorsque vos besoins augmenteront, vous pourrez
envisager dembaucher un professionnel qui vous
amnera lchelon suprieur.
Quoi quil en soit, avant dinvestir temps et argent dans le
commerce lectronique, vous devrez effectuer quelques
recherches. Il sagit essentiellement des mmes facteurs
quil vous faudrait examiner si vous planifiiez la mise sur
pied dun magasin traditionnel, et ceux-ci sont tout aussi
importants dans le monde virtuel.
Examiner les options offertes par votre constructeur
ou dveloppeur.
Procder une analyse des forces, faiblesses,
possibilits et menaces (FFPM) de votre march
et de votre secteur, en ligne et hors ligne.

Procder une analyse de march Qui sont vos clients


et vos concurrents?
Envisager des stratgies de marketing et de vente
Dans quelle mesure le marketing sur Internet
convient-il votre produit ou service?
Le but, le style, la porte, le nom de domaine, lhbergement
et la scurit de votre site Web sont tous des lments
auxquels vous devez rflchir lors de la planification du
commerce lectronique. Il faut bien comprendre tout ce
que suppose la mise sur pied dune prsence de commerce
lectronique et la coordination de chaque tape. Voici
quelques points examiner.
Lvaluation et les mesures : dterminez lavance
les mesures et les mthodes dvaluation que vous
prvoyez mettre en place.
La logistique : laborez des politiques relatives
ltablissement des prix, aux choix de mode de
paiement, aux choix de livraison et au retour
des marchandises.
La rvision et les mises jour : tablissez des dates
de rvision et planifiez des mises jour rgulires afin
dassurer lactualit de votre site. Rpondez toujours
aux besoins des visiteurs.

Les frais initiaux : sachez exactement quels sont les


frais initiaux inhrents au lancement de vos activits de
commerce lectronique, que vous achetiez un logiciel ou
que vous demandiez un dveloppeur den concevoir un
sur mesure pour votre entreprise.
Cots permanents : soyez conscient des cots
permanents, notamment ceux associs aux biens
vendus, lexpdition, lhbergement, la
rtrofacturation, la maintenance Web et aux
mises jour du site.
Pour en savoir plus au sujet de llaboration dun site
Web efficace, consultez la brochure intitule Cration
dune prsence dynamique sur le Web.

Vendre sur son site Web mise


sur pied dun magasin virtuel
La prsente section explique en quoi consiste la vente en
ligne sur votre site Web. Trois lments sont indispensables
au traitement dune opration de vente en ligne :
1. Le panier dachat
2. Un serveur scuris
3. Le traitement des paiements
Ces trois lments essentiels sont exposs plus
amplement ci-dessous.

1. Paniers dachat
Les logiciels panier dachat retiennent les articles que
lutilisateur choisit dacheter sur le site Web avant de
passer la caisse . Le panier dachat virtuel comporte
trois parties :

Le catalogue de produits
La liste des achats
Le systme de caisse de sortie
Le catalogue de produits contient tous les renseignements
ncessaires pour prsenter au client chaque produit offert
et complter une opration de vente en ligne. Les
renseignements inclus dans la base de donnes
de produits comprennent, en rgle gnrale, le prix,
le numro du produit (UGS), une image ou autre
reprsentation multimdia, les options ou choix
concernant le produit.
La liste des achats (c.--d. la liste des produits slectionns)
permet aux utilisateurs de retracer les articles quils
souhaitent acheter. On utilise habituellement une image de
panier dachat pour indiquer les articles slectionns par le
visiteur. Pour que le panier dachat fonctionne correctement,
lordinateur de lutilisateur doit tre rgl pour accepter les
tmoins (cookies).
Le systme de caisse de sortie permet aux clients de
slectionner des produits en cliquant sur un bouton
ajouter des articles dans le panier , puis de payer
les produits slectionns.

2. Serveur scuris
Le serveur scuris contribue assurer une protection
contre la perte ou la modification des renseignements
personnels. Le protocole SSL est la technologie la plus
couramment utilise aux fins des transactions scurises
en ligne. Le protocole SSL procde au cryptage (codage)
de toutes les donnes changes entre le serveur de la
boutique et lordinateur du client. Ces renseignements,
par exemple les numros de carte de crdit, deviennent
ainsi trs difficiles dcoder pour des tiers.
Le schma qui suit illustre la faon dont un serveur
scuris est en mesure de protger les renseignements
qui circulent entre le consommateur et le client.

La protection des renseignements relatifs aux transactions au moyen dun serveur scuris

Les paniers dachat nont un rle jouer que dans


une partie de la transaction. Ils transmettent des
renseignements (c.--d. les articles commands par
lutilisateur) une passerelle de paiement.
Une passerelle de paiement est un service distinct
qui relie le panier dachat aux rseaux financiers
intervenant dans la transaction. Lorsque vous
choisissez un forfait de panier dachat, assurez-vous
de la compatibilit entre celui-ci et le service de
passerelle de paiement. Renseignez-vous auprs
du fournisseur du service de passerelle afin de
connatre les forfaits de panier dachat que celui-ci
prend en charge. Les passerelles de paiement
associent les transactions des certificats
didentification commerciale et les marchands
nont ainsi par besoin de connatre le numro
de carte de crdit de leurs clients.

Les tmoins sont de petits fragments logiciels


qui les sites Web stockent dans lordinateur des
utilisateurs. Ils ont de trs multiples usages, dont un
important consiste savoir comment les visiteurs
arrivent dans le site et comment ils utilisent celui-ci.
Si votre site Web fait usage de tmoins, vous devriez
expliquer aux visiteurs lusage que vous faites de ces
renseignements et les raisons pour lesquelles vous
les utilisez.
Les serveurs constituent lpine dorsale dInternet
il sagit dordinateurs relis par des lignes de
communication qui distribuent les renseignements
sous forme textuelle, graphique et multimdia des
ordinateurs en ligne qui demandent des donnes.
Source : Expedite Media Group, Inc.

Si vous prvoyez faire de la vente en ligne, vous devrez


vous doter dun certificat numrique pour que fonctionne la
technologie SSL. Un certificat numrique est un certificat
didentit qui contribue dmontrer la crdibilit dun
site Web.
Si vous dsirez effectuer des achats en ligne,
comment savoir si le site Web est dot dun
serveur scuris?
Recherchez ce qui suit :
Ladresse URL commence par https:// plutt
que par http://.
Le navigateur vous avise du fait que vous
vous trouvez dans un site scuris. Plusieurs
navigateurs utilisent un symbole (p. ex., licne
dun cadenas) ou un message.

3. Options relatives au traitement


des paiements
En matire de traitement des paiements, cinq options
soffrent vous :
A. Le traitement des paiements par un tiers
B. Le compte commercial Internet
C. Le traitement des paiements manuel (hors ligne)
D. Les passerelles de PPEF et
de paiement sur demande
E. Le commerce lectronique mobile avec
identification par radiofrquence et communication
Les facteurs prendre en considration au moment
de choisir une option de traitement des paiements.
.Les cots associs loption de paiement
(frais de transaction, frais douverture de compte,
frais mensuels).
Prenez le temps de comprendre les caractristiques
quoffre chaque option ainsi que le modle
de tarification.

Tenez compte du fait quil existe diffrents frais


et diffrentes caractristiques associs aux
comptes commerciaux.
Tenez galement compte des frais de rtrofacturation.
Prenez aussi en compte les frais associs aux
transactions frauduleuses.
La confidentialit des donnes relatives la transaction
Si vous examinez la possibilit de louer un logiciel
par lintermdiaire dun fournisseur de services,
prenez connaissance de la politique de celui-ci
en ce qui concerne la divulgation et le partage
des renseignements.
La protection contre la fraude
Examinez les outils de protection contre la fraude.
Les comptes commerciaux sont habituellement dots
de filtres antifraude qui reprent et retracent les
transactions suspectes. Ces transactions peuvent
tre mises en attente pendant que la banque informe
lentreprise de lactivit suspecte.
La crdibilit gnrale du fournisseur de services
La crdibilit des comptes commerciaux Internet
est plus grande.

A. Le traitement des paiements par un tiers


Ces services constituent une solution de rechange
lobtention dun compte commercial Internet. Cette
solution prsente lavantage de vous permettre de
commencer vendre en ligne plus rapidement et plus
facilement. Elle sassortit de frais dinscription, de frais
de transaction et de frais mensuels. La priode de
retenue avant le versement au marchand du solde
des ventes peut galement tre plus longue.
Selon Wikipdia (www.wikipedia.org), PayPal
(www.paypal.com) est le fournisseur de services en ligne
le plus utilis. Selon CanadaOne www.canadaone.com,
les petites entreprises recourent des entreprises
de traitement des cartes de crdit telles que PayPal
(www.paypal.com), CCNow (www.ccnow.com), PsiGate
(www.Psigate.com), Beanstream (www.beanstream.com)
et InternetSecure (www.internetsecure.com).
Les fournisseurs de services de paiement des tiers
peroivent des frais de transaction, y compris un
pourcentage de la vente et un montant fixe par
transaction. Les frais tablis selon le nombre de
transactions peuvent convenir aux microentreprises
ou lorsque le nombre de transactions est limit.

Comment fonctionne ce type de traitement? Largent issu


de la transaction est dpos dans un compte spcial gr
par le fournisseur de services. Pour obtenir son argent,
le commerant doit habituellement entreprendre le
transfert. En cas de diffrend au sujet de la transaction,
le fournisseur de services peut retenir les fonds pendant
de plus longues priodes.

B. Le compte commercial Internet


Un compte commercial Internet est accord par une
institution financire et permet lentreprise qui en est
titulaire daccepter les paiements en ligne effectus par
carte de crdit. Les entreprises doivent obtenir un compte
commercial Internet distinct pour chaque type de carte de
crdit quelles souhaitent accepter (p. ex. Visa, Mastercard,
American Express).

Comment obtenir un compte commercial Internet?


Vous devez tablir un compte commercial auprs dune
banque. La banque procdera une valuation du risque
de crdit. Il peut tre utile de prparer un plan daffaires.
Vous pourriez tre tenu de verser la banque un dpt
de garantie substantiel.
Avec ce type de compte, le processus de transfert
de largent dans le compte appropri est automatique
et rapide.
Les barmes tarifaires des comptes commerciaux
comprennent des frais uniques, des frais mensuels
et des frais de transaction. Le fournisseur du compte
commercial doit indiquer clairement le barme tarifaire.
Examinez attentivement tous les autres frais et, lorsque
vous tablissez des comparaisons entre diverses
possibilits, assurez-vous de tenir compte de tous
les frais initiaux.
Certaines socits sont autorises par les banques
dlivrer des certificats didentification commerciale.
InternetSecure (www.internetsecure.com) et PsiGate
(www.psigate.com) sont deux exemples de fournisseurs
de comptes commerciaux canadiens qui sont autoriss
pas les banques canadiennes dlivrer des certificats
didentification commerciale Internet et traiter les ventes
pour le compte des marchands avec leur propre certificat
didentification Internet (comme mentionn dans
www.about.com rubrique Small Business Information).

C. L
 e traitement manuel (hors ligne)
des paiements
Vous pouvez mettre sur pied un site Web de commerce
lectronique dans lequel les utilisateurs peuvent passer
des commandes en ligne, mais vous traitez les cartes de
crdit manuellement plutt que de recourir aux options de
traitement des paiements en ligne. Avec cette option, les
renseignements relatifs aux cartes de crdit peuvent tre
obtenus par lintermdiaire dun serveur scuris et la
transaction peut tre traite manuellement. Cette option
est envisageable lorsque le nombre de commandes en
ligne est limit.

D. L
 a PPEF et les passerelles de paiement
sur demande
La prsentation et le paiement lectroniques de factures
(PPEF) est un processus permettant la livraison et le
paiement des factures par Internet. La PPEF est pratique
pour les clients et leur permet de gagner du temps, tandis
que pour le propritaire de lentreprise, il se traduit
par des capacits de paiement acclres. Les petites
entreprises peuvent utiliser la PPEF de trois faons :
Le service de consolidation est la possibilit offerte par
de grandes organisations, telles que les banques ou le
bureau de poste, de payer divers types de factures par le
biais de leur site Web. Pour la petite entreprise moyenne,
il sagit davantage dune commodit en tant quutilisateur
du service que dune faon dimplanter un service de
PPEF pour les clients.
Biller Direct est un service permettant aux petites
entreprises doffrir leurs clients la possibilit de visiter
son site pour payer leurs factures par voie lectronique.
Le paiement direct par courriel permet aux petites
entreprises doffrir leurs clients la possibilit de rgler
de faon pratique et rapide leurs factures par courriel.

E. Le commerce lectronique mobile avec


identification par radiofrquence et
communication NFC
La communication en champ proche (NFC) est une
technologie sans fil recourant lidentification par
radiofrquence et permettant des appareils de
transmettre des donnes entre eux des fins de

commerce et de paiement mobiles. titre dexemple,


vous pouvez maintenant payer votre repas en agitant
simplement votre tlphone intelligent devant un lecteur
de carte sans fil au restaurant. On prvoit que les
paiements mobiles recourant la communication NFC
slveront, dici 2014, 50 milliards $. Les leaders
de march tels que Google et Apple semploient
amliorer les capacits du commerce mobile au moyen
de tlphones intelligents quips de la technologie NFC.
Pour la plupart des dtaillants, lobstacle le plus important
rside dans le passage des terminaux de point de vente
cette nouvelle technologie. Il y a aussi la courbe
dapprentissage du personnel dont il faut tenir compte.
Mais de plus en plus de consommateurs recherchent des
options dachat et de paiement pratiques qui correspondent
leur mode de vie de plus en plus mobile.

Scurit et protection des


renseignements personnels
Il importe dtre conscient des questions relatives la
scurit et la protection des renseignements personnels
associes au commerce lectronique. Les risques les plus
courants sont lutilisation frauduleuse des cartes de crdit,
les virus informatiques, les pourriels (courriels non
sollicits) et le vol dordinateurs ou de renseignements.
Lhameonnage est un risque pour la scurit qui se
prsente sous forme de courriel qui semble provenir
dune source officielle, mais qui contient des hyperliens
redirigeant lutilisateur vers un site factice o il est amen
divulguer des renseignements personnels. Le vol de
renseignements personnels ou leur protection inadquate
constituent des menaces la vie prive.
Voici quelques conseils pour rduire les risques lis la
scurit et la protection des renseignements personnels.

CONSEILS POUR RDUIRE LES RISQUES EN MATIRE DE SCURIT ET DE LA PROTECTION


DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS ASSOCIS AU COMMERCE LECTRONIQUE
Passez en revue les fonctions et les services relatifs
la scurit offerts par votre hbergeur Web, votre
fournisseur de services Internet, votre concepteur
Web et votre fournisseur de logiciels.
Soyez attentif aux alertes de scurit et installez les
correctifs de scurit ncessaires.
Procdez rgulirement la mise jour du logiciel
de scurit et la recherche de logiciels espions et
de virus.
Faites rgulirement des copies de sauvegarde des
systmes et des donnes.
La conception dun site de commerce lectronique
doit rduire au minimum les risques pour la scurit.
Par exemple, lorsque le consommateur appuie sur le
bouton Acheter , le bouton Prcdent devrait
tre dsactiv.
Procurez-vous un certificat numrique pour votre site
Web. Ce certificat indique que les renseignements
personnels transmis votre site seront chiffrs
(cods). Verisign (http://www.verisign.com) et Thawte
(http://thawte.com) sont deux des principaux
fournisseurs de certificats numriques sur Internet.
(Source : www.canadabusiness.ca).

vitez de stocker sur votre ordinateur linformation


relative aux cartes de crdit des clients. Si vous
laissez ces renseignements sur votre ordinateur,
assurez-vous que ni vos employs ni les pirates
informatiques ny ont accs.
Rdigez une politique de protection des renseignements
personnels. Cette politique devrait encadrer la collecte
et lutilisation des renseignements ainsi que les
procdures de scurit utilises pour protger ces
renseignements de la perte, du vol ou de toute
modification. Vous pourriez afficher cette politique
sur votre site. Vous pourriez galement demander un
sceau de garantie de protection des renseignements
personnels. Licne du sceau de garantie de
protection des renseignements personnels
saffiche sur votre site et augmente la confiance
des consommateurs. Selon le site Entrepreneur
(www.entrepreneur.com/article/171506), les
deux principaux programmes de garantie de
protection des renseignements personnels
sont TRUSTe (www.truste.com) et BBBOnline
(www.bbb.org/canada/business/bbbonline).
suite la page 10

10

Assurez-vous dtre muni du protocole SSL qui


permet de crypter les renseignements confidentiels
pendant la transmission des transactions et
leur autorisation.
Assurez-vous davoir le matriel de scurit
ncessaire pour stocker les renseignements.
Par exemple, une carte PCI (interconnexion de
composants priphriques) est souvent installe
pour rehausser le niveau de protection. Une autre
approche utilise est le protocole SET (Secure
Electronic Transaction) labor conjointement par
VISA et MasterCard. Avec ce protocole, lentreprise
na pas accs aux renseignements sensibles et
ceux-ci ne sont pas stocks sur le serveur de
lentreprise. Des coupe-feu devraient tre utiliss
pour protger le rseau et les ordinateurs des virus
et des pirates informatiques. Seuls les employs
autoriss devraient avoir accs aux renseignements
et particulirement aux renseignements sensibles.

Options possibles pour vendre


des produits sur son site
Si vous pensez vendre des produits sur votre site, tenez
compte des points suivants :
Le type et le nombre de produits que vous voulez vendre
en ligne.

Passez en revue les autres outils de prvention des


fraudes et valuez leur pertinence dans le cadre de
vos oprations. Par exemple, un service de vrification
des adresses (AVS) compare ladresse du client avec
celle qui est inscrite dans le registre de la banque
ayant mis la carte. Les grandes socits mettrices
de cartes de crdit ont galement des systmes de
vrification. Le code trois chiffres imprim larrire
des cartes de crdit peut vous aider dterminer la
validit de la carte des clients.
Vrifiez toujours ladresse du client.
Mfiez-vous des commandes importantes ou des
commandes de plusieurs exemplaires du mme
produit, en particulier si le client demande une
livraison urgente.
Si vous vendez des articles de valeur qui peuvent se
revendre facilement, vous pourriez envisager de faire
appel aux services volus de protection contre les
fraudes offerts par les fournisseurs de services de
passerelle (p. ex., les filtres antifraude qui dtectent
les activits suspectes).

La portion de votre chiffre daffaires que reprsenteront


les ventes en ligne.
Les besoins et les prfrences des clients.
Le schma qui suit montre les quatre principales options
possibles pour vendre des produits et des services sur
votre site Web.

11

LES OPTIONS POSSIBLES POUR VENDRE DES PRODUITS SUR VOTRE SITE WEB
OPTION 1
Solution dhbergement
avec forfait pour
commerce lectronique

OPTION 2
Logiciel sous licence
pour commerce
lectronique/logiciel
dapplication (modles)

OPTION 3
Logiciel libre pour
commerce lectronique
(modles)

OPTION 4
Solution de commerce
lectronique
personnalise

Facteurs considrer
dans le choix dune
solution hberge :

Facteurs considrer
dans le choix dun logiciel
sous licence :

Facteurs considrer dans


le choix dun logiciel libre :

Facteurs considrer dans


le choix dune solution
personnalise :

Le fournisseur de
services se charge
de linstallation et de
la gestion.

Possibilit dobtenir une


vitrine virtuelle dallure
professionnelle un
cot relativement bas.

Offre habituellement
une vaste gamme de
fonctionnalits et
diffrents forfaits
adapts vos besoins.

Des frais mensuels ou


des commissions sur les
ventes sont exigibles.

Certains fournisseurs
proposent des solutions
sur mesure ou des
modles modifiables.
Dterminez les services
et les fonctions dont
vous aurez besoin
(les solutions hberges
offrent une vaste
gamme de forfaits et
de fonctions).

Moins de flexibilit dans


la disposition et le style
de la vitrine quune
solution personnalise.
Possibilit de choisir
parmi une vaste gamme
de fonctionnalits et
de plans.
Il faut sassurer de la
compatibilit avec
lenvironnement
informatique de
lhbergeur et les
autres logiciels.
Votre niveau dexpertise
technique. Aurez-vous
besoin de services
professionnels pour
linstallation et la
gestion du logiciel?

Logiciel offert
gratuitement.

Option la plus coteuse.

Il faut vrifier les cots


cachs (fonctions
additionnelles, cots
associs aux mises
jour).

Option la plus approprie


pour une entreprise
dont les activits
sont fondes sur le
commerce lectronique.

Il faudra probablement
dbourser des frais
pour linstallation et
la modification du logiciel
afin de ladapter
vos besoins.

Permet un degr de
contrle lev sur tous
les aspects du site.

Ce produit a-t-il fait


ses preuves?
Il faut sassurer de la
compatibilit avec
lenvironnement
informatique de
lhbergeur et les
autres logiciels.

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Choisir une solution de commerce lectronique pour son site Web


Le tableau suivant prsente certains lments importants prendre en considration au moment de choisir une solution
de commerce lectronique.

LMENTS EXAMINER AU MOMENT DE CHOISIR UNE SOLUTION DE COMMERCE LECTRONIQUE


Combien de produits comptez-vous vendre?
La solution envisage offre-t-elle une capacit
suffisante pour assurer la gestion de vos produits?
Cette solution est-elle volutive (permet-elle
daugmenter le nombre de produits offerts,
de ventes, etc.)?
Avez-vous dj un site Web qui rpond vos besoins?
Si tel est le cas, vous pourriez envisager lajout de
logiciels ou dapplications qui sont compatibles
avec votre environnement dhbergement actuel.
Vous pourriez galement tudier les forfaits pour
commerce lectronique que votre hbergeur actuel
peut vous offrir. Assurez-vous de choisir un forfait
logiciel compatible avec votre environnement
dhbergement actuel.
La solution est-elle compatible avec dautres
applications (p. ex., avec les options de traitement
des paiements, de commande, de gestion des
stocks, de comptabilit, dexpdition et les
passerelles de paiement)?
Si vous choisissez une option base de modles,
existe-t-il un choix suffisant de modles et de
designs pour rpondre vos besoins?
Pouvez-vous importer et exporter des donnes
facilement? Si vous avez dj un catalogue de
produits, pourrez-vous lintgrer facilement dans
le nouveau logiciel? Si vous changez dhbergeur,
pourrez-vous exporter vos donnes sans devoir
les entrer nouveau manuellement?
Vous sera-t-il facile de mettre jour et de modifier
votre site et votre catalogue de produits?
Avez-vous tudi diffrents produits logiciels?
Vous pouvez naviguer sur les sites de commerce
lectronique pour valuer leurs fonctionnalits et

leurs produits. Gnralement, les fournisseurs


de services offrent une priode dessai permettant
de tester le logiciel. valuez lapparence de la
boutique en ligne ainsi que la facilit avec laquelle
la recherche et lachat de produits seffectuent.
Avez-vous besoin dune fonction de calcul automatique
des taxes de vente et du cot dexpdition (cela dpend
de lampleur de votre commerce lectronique et de
votre base de clients)? Une solution qui permet de
calculer les cots dexpdition pourrait tre utile, en
particulier si vous avez des clients internationaux.
La solution prend-elle en charge un nombre suffisant
doptions de paiement?
Les outils de suivi tels que Google Analytics
sintgrent-ils facilement la solution?
Quel est le niveau de soutien technique dont vous
avez besoin? Quel niveau de soutien technique la
solution offre-t-elle?
Lhbergeur ou le fournisseur de services de
commerce lectronique qui prend en charge le
progiciel a-t-il bonne rputation? Depuis quand
exerce-t-il ses activits? Quels projets a-t-il raliss
dans le pass? Avez-vous vrifi les travaux quil
a raliss ainsi que ses rfrences? Le soutien
technique est-il assur par les employs de
lentreprise ou externalis?
Si vous songez utiliser une solution libre,
demandez-vous si celle-ci sera compatible avec
votre environnement dhbergement et avec vos
autres logiciels. Le produit est-il bien tabli?
Un fournisseur de commerce lectronique
pourrait-il modifier facilement le produit pour
rpondre vos besoins?

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Choisir les fonctionnalits


de commerce lectronique
Les progiciels et les logiciels de commerce lectronique
comprennent une vaste gamme de fonctionnalits que
vous pouvez slectionner pour tablir votre boutique en
ligne. Les prix varient de quelques centaines de dollars
(pour un logiciel avec un modle de base, par exemple)
jusqu plusieurs milliers de dollars (pour des solutions
sur mesure).

Vous navez peut-tre pas besoin de toutes les fonctionnalits


avances que lon retrouve dans les progiciels de commerce
lectronique trs sophistiqus. La solution que vous
choisissez doit convenir vos besoins actuels, mais elle
doit aussi permettre la croissance de vos ventes en ligne.
Le tableau ci-dessous prsente plusieurs des
fonctionnalits de base et avances dune boutique
en ligne ainsi que les services qui pourraient vous
tre utiles lorsque vous planifiez la cration dun
site de commerce lectronique.

Assurez-vous davoir une vision prcise de vos besoins


commerciaux. Visitez dautres sites de commerce
lectronique pour mieux dterminer ce que vous
aimez et ce que vous naimez pas.

FONCTIONNALITS DUNE BOUTIQUE EN LIGNE ET SERVICES OFFERTS


Conception graphique de la boutique. Dterminez
si vous tes prt faire vous-mme la conception
graphique de votre boutique en ligne (en utilisant un
modle de base) ou si vous avez besoin des services
dun concepteur Web professionnel. Plusieurs modles
de base sont relativement simples utiliser, mais cette
option pourrait ne pas vous convenir si votre temps
est compt. Les progiciels sous licence comprennent
parfois le soutien technique en ligne et une mthode
pas pas pour vous aider sur le plan de la
conception graphique.
Panier dachat virtuel. Les paniers dachat virtuels
varient considrablement dune solution lautre.
Les fonctions peuvent comprendre un indicateur de
progression qui aide les consommateurs se situer
dans le processus de transaction, une calculatrice
automatique des taxes et des cots dexpdition ainsi
que la possibilit de personnaliser la disposition et
le style de la vitrine.
Catalogue de produits. Vrifiez le nombre de produits
que peut contenir le catalogue en ligne. Regardez sil
est facile dy ajouter des produits et sil est possible de
tlcharger une base de donnes de produits existante.
Options de traitement des paiements. (Fournisseur
de solutions de paiement en ligne, compte commercial,
chques, mandats, cartes de dbit, identification par
radiofrquence, etc.). Lapplication de la technique
didentification par radiofrquence dans la logistique
du commerce lectronique peut accrotre lefficacit
du processus oprationnel logistique et assurer une

surveillance dynamique de tout le processus logistique


de gestion.
Fonctions de scurit. (P. ex. le protocole SSL, la
protection par mot de passe, laccs privilgi pour
les administrateurs du site, la scurit du centre de
donnes, les outils danalyse pour identifier et signaler
les commandes frauduleuses, etc.).
Promotion de produits. Ces fonctions comprennent
les rabais, les coupons, les chques-cadeaux, les
remises, les prix au volume et les autorpondeurs
(envoi automatique doffres par courriel). Certains
forfaits offrent des fonctions de vente croise (p. ex.,
des produits semblables ou complmentaires sont
suggrs lorsque lutilisateur slectionne un produit).
Programme daffiliation. Un programme daffiliation
est une faon peu coteuse de faire de la publicit.
Les sites affilis font la promotion de votre boutique en
ligne et ils touchent une commission sur chaque vente
quils gnrent. Le systme suit lensemble du trafic,
des ventes et des revenus.
Traitement des commandes. Le fournisseur de services
ou le progiciel peut offrir un certain nombre de fonctions
pour la gestion des commandes telles que la visualisation
des nouvelles commandes par courriel, en ligne ou par
tlcopieur, lenvoi aux clients davis automatiques les
prvenant de tout changement dans ltat des
commandes, etc.
suite la page 14

14

Intgration au systme darrire-boutique. Si votre


commerce en ligne reprsente une part importante
de vos activits dentreprise, vous pourriez avoir besoin
de fonctions dintgration avances pour relier votre
commerce lectronique vos oprations normales
de gestion (gestion des stocks, commandes, expdition
et comptabilit).

Les cinq meilleurs conseils pour attnuer


labandon du panier dachat
Rendez lexprience dachat facile et agrable pour le
client afin dviter labandon du panier dachat , une
expression utilise pour dcrire le comportement des
consommateurs qui slectionnent des articles acheter,
mais qui ne concluent pas la transaction.
1. Montrez aux clients que votre entreprise a bonne
rputation. Envisagez le recours des tmoignages
de tierces personnes. Indiquez clairement les mesures
mises en place pour protger les renseignements
personnels des clients. noncez les fonctions et
les services utiliss pour assurer la scurit
des transactions sur votre site.
2. Assurez-vous que les visiteurs savent tout moment
o ils se trouvent par rapport la caisse de sortie.
Utilisez des indicateurs de progression pour permettre
aux visiteurs de se situer toutes les tapes
du processus.
3. La procdure de la caisse de sortie doit tre simple.
Si elle est trop longue ou si elle comporte trop dtapes,
vous perdrez des clients.
4. Affichez des directives claires indiquant la marche
suivre pour choisir un produit et se diriger vers la
caisse. Assurez-vous que les boutons du panier virtuel
indiquent clairement les tapes suivantes (p. ex.,
Passer la caisse , Complter mon achat , etc.).
Assurez-vous que le bouton Ajouter au panier
est bien visible sur la page du produit.
5. Offrez des garanties pour vos produits. Veillez
ce que les garanties soient clairement affiches, tout
particulirement aux dernires tapes du processus.

Fonctions danalyse et rapports. Ces fonctions et ces


rapports peuvent vous aider suivre les ventes qui ont
t ralises, les pages visionnes par les clients ainsi
que les sites de rfrencement et les mots-cls que les
consommateurs ont utiliss pour trouver votre produit.
Niveau de soutien. valuez le niveau de soutien
technique dont vous aurez besoin. Aurez-vous besoin
dun soutien technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7?

Liste de ressources concernant


les logiciels et solutions
de commerce lectronique
Les exemples mentionns dans les tableaux qui suivent
ne reprsentent quune partie des logiciels libres et sous
licence offerts sur Internet aux fins de la cration de sites
de commerce lectronique. Assurez-vous que ces produits
conviennent vos besoins. Certains rpertoires gnraux
prsentent des renseignements sur les produits servant
la cration de sites de commerce lectronique, par exemple :
www.wikipedia.com, www.opensourcecms.com (logiciels
libres) et www.cmsmatrix.org. Vous pouvez galement
consulter divers blogues et forums o vous trouverez des
critiques de produits et des valuations comparatives.

Exemples de produits logiciels


de commerce lectronique
SOLUTIONS DE COMMERCE
LECTRONIQUE SOUS LICENCE
Fortune 3 www.fortune3.com
Possibilit de choisir un certain nombre de fonctionnalits
logiciels de panier dachat virtuel et logiciels de conception
graphique de sites de commerce lectronique. Trente jours
dessai gratuit. Offre galement des services dhbergement.
Source : www.bizfive.com/articles/web-design/choosing-e-commerce-solutions/

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ProStore http://www.prostores.com (une socit eBay)


Fournisseur dapplications hberges ou que vous pouvez
faire vous-mme. Progiciel de commerce lectronique
trs labor qui permet de crer des boutiques virtuelles
et des sites dabonnement en ligne.
Source : www.bizfive.com/articles/web-design/choosing-e-commerce-solutions/

Volusion www.volusion.com
Progiciel de commerce lectronique trs labor qui
permet de crer un site de commerce
lectronique complet.
Source : www.bizfive.com/articles/web-design/choosing-e-commerce-solutions/

Shopify www.shopify.com
Fournisseur dapplications hberges qui vous permet
de crer une boutique virtuelle pour vendre vos produits.
Ce logiciel permet dorganiser la prsentation de vos
produits, de personnaliser votre vitrine virtuelle, daccepter
des paiements par carte de crdit ainsi que de rpondre aux
commandes et den faire le suivi. Shopify.com offre un choix
doptions de styles gratuits, mais le vendeur peut galement
crer sa propre boutique selon le style dsir.
Source : www.killerstartups.com/Web-App-Tools/shopify

ClicShop www.clicshop.com
Produits et services vous facilitant la cration de votre
catalogue en ligne et votre panier dachat virtuel. Tous les
progiciels offerts comprennent un service dhbergement
pour commerce lectronique.
Source : Recherche par mot-cl Panier dachat virtuel Canada

Postes Canada CyberVente http://www.canadapost.ca/


cpo/mc/business/solutions/sellonline.jsf?LOCALE=fr
Solutions pour crer des boutiques virtuelles et pour
ajouter des paniers dachat virtuels et des options
dexpdition aux boutiques virtuelles.
Source : Recherche par mot-cl Panier dachat virtuel Canada

SOLUTIONS LIBRES POUR LA CRATION


DE SITES DE COMMERCE LECTRONIQUE
osCommerce Online Merchant www.oscommerce.com
Solution libre permettant de crer une boutique virtuelle
libre; offerte gratuitement sous licence GPL. Cette
solution offre un panier dachat virtuel prt utiliser et
ses fonctionnalits permettent de crer une boutique
virtuelle, de la mettre en ligne et den grer les oprations.
Sources : www.ecommerce-guide.com et www.bizfive.com

Zen Cart www.zen-cart.com


Logiciel gratuit de paniers dachat virtuels offrant
plusieurs fonctions.
Source : www.ecommerce-guide.com

AgoraCart www.agoracart.com
Logiciel gratuit de paniers dachat virtuels offrant
plusieurs fonctions.
Source : www.ecommerce-guide.com

NOP shopping Cart www.nopdesign.com/freecart/


Logiciel gratuit de paniers dachat virtuels.
Source : www.ecommerce-guide.com

EXEMPLES DE SOLUTIONS DE TRAITEMENT


DES PAIEMENTS
PayPal www.paypal.com
Le fournisseur de solutions de paiement en ligne le
plus populaire.
Source : www.wikipedia.com

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BeanStream www.beanstream.com
Un des plus importants fournisseurs canadiens de
services dauthentification et de solutions de paiement
lectronique en ligne; offre louverture de comptes
commerciaux ainsi que le traitement en ligne des cartes
de crdit et dInterac.
Source : www.canadaone.com

InternetSecure www.internetsecure.com
Offre des solutions de paiement en ligne pour comptes
commerciaux, de cartes de crdit et de passerelles de
paiement ainsi que des fonctions de scurit.
Source : www.canadaone.com

Psigate www.psigate.com
Offre des solutions de traitement des paiements en ligne
pour comptes commerciaux, de passerelle de paiement et
de protection contre les fraudes.
Source : www.canadaone.com

Level Ten www.leveltendesign.com/services/


ecommerce-websites
Solution de traitement des paiements par cartes de crdit
qui permet de traiter les transactions en temps rel. Cette
solution est hberge sur OsCommerce (logiciel libre de
panier virtuel).
Source : http://www.bizfive.com/articles/web-design/
choosing-e-commerce-solutions/

Points examiner en ce qui a


trait la mise sur pied et la
maintenance de son site de
commerce lectronique
Si vous songez ajouter une vitrine virtuelle votre site
Web, vous devez examiner attentivement un certain
nombre de points tels que les ressources, la scurit et la
protection des renseignements personnels, lexpdition,
les taxes et les douanes, le mode de paiement, la
maintenance du site, le marketing, etc.

SCURIT ET PROTECTION DES


RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
Votre serveur est-il scuris et est-il protg par le
protocole SSL?
Votre site prsente-t-il une description complte de
votre entreprise? (P.ex., lge de votre entreprise, son
adresse, les numros de tlphone, ladresse courriel,
etc.). Il est souhaitable que la page daccueil prsente
une brve description de lentreprise. Utilisez la section
propos de nous ou Renseignements au sujet de
lentreprise pour faire une prsentation complte de
votre entreprise.
Vos politiques et procdures en matire de scurit et
de respect des renseignements personnels sont-elles
nonces clairement?
Vos politiques en matire dexpdition et de retour
de la marchandise sont-elles affiches?

CONCEPTION GRAPHIQUE DU SITE


DE COMMERCE LECTRONIQUE
Est-il facile de naviguer sur votre site de commerce
lectronique? Les renseignements sont-ils faciles
trouver? Est-il facile dy faire des achats en ligne?

CATALOGUE DES PRODUITS ET SERVICES


Le catalogue est-il facile utiliser? Les choix sont-ils
faciles identifier?
Lacheteur peut-il facilement ajouter des articles dans
son panier ou en retirer avant de complter lachat?
Prvoyez-vous augmenter le nombre darticles contenus
dans le catalogue en fonction de la progression de
votre entreprise?
Offrirez-vous des options de paiement flexibles dans
votre catalogue (p. ex., des rabais ou des listes de prix
personnalises)?
Prvoyez-vous faire des ventes croises (c.--d.
suggrer des produits complmentaires en fonction
des produits slectionns par lacheteur)?

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OPTIONS DE PAIEMENT
Avez-vous tabli une option de paiement (si vous
prvoyez accepter les paiements en ligne)? Les options
de paiement possibles sont soit louverture dun
compte commercial soit lutilisation dun fournisseur
de solutions de paiement en ligne tel que PayPal.

TRANSACTIONS
Avez-vous tabli un systme pour enregistrer
les commandes et valider les paiements?
Avez-vous dtermin la procdure de prise
de commandes?
Avez-vous dtermin la procdure de transmission
des reus?

EXPDITION
Avez-vous dtermin les procdures dexpdition?
Offrirez-vous un service dexpdition? Les clients
devront-ils se dplacer pour aller chercher le produit?

SYSTME DE GESTION DES STOCKS


Avez-vous song automatiser votre systme de gestion
des stocks pour vous aider rduire le plus possible les
erreurs humaines et pour informer les clients de votre
commerce lectronique de la disponibilit des stocks
en temps rel? Vous pouvez faire lessai de logiciels
existants ou acheter une solution personnalise pour
les besoins de votre entreprise, conue et intgre
votre site Web par un professionnel.

TAXES
Vous tes-vous renseign au sujet des taxes applicables,
particulirement si vous expdiez lextrieur de votre
province ou territoire?

MAINTENANCE DU SITE
DE COMMERCE LECTRONIQUE
Avez-vous dtermin comment seront assures
la maintenance et la mise jour de votre site?
Un webmestre peut vous aider cet gard.

PROMOTION DE VOTRE SITE


DE COMMERCE LECTRONIQUE
Avez-vous tabli les stratgies de marketing en ligne et
hors ligne que vous utiliserez pour faire augmenter la
frquentation de votre site?

SUIVI DE VOS PROGRS


Avez-vous dtermin les renseignements que vous
devrez recueillir pour mesurer vos progrs (p. ex.,
le nombre de ventes, le produit le plus vendu,
le nombre de paniers abandonns, etc.)?

Conseils pour attirer et


fidliser les clients
Des techniques de marketing efficaces et un bon service
la clientle vous aideront attirer les clients sur votre site
et les conserver.
Acceptez les retours.
Offrez des incitations et des rabais vos clients en ligne.
Utilisez des stratgies de marketing en ligne et hors
ligne pour augmenter vos ventes en ligne.
Assurez-vous de livrer ce qui a t command.
Assurez-vous que les produits sont
expdis promptement.
Rpondez rapidement aux demandes dinformation
des clients.
Rendez lexprience dachat facile et agrable pour
le client.

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Dans la mesure du possible, utilisez le mme nom


dentreprise sur votre site et sur les reus de transactions.
Autrement, informez vos clients du nom qui apparatra
sur le relev de compte de leur carte de crdit.
Envoyez des reus en ligne pour toutes les transactions.
Affichez clairement les cots totaux incluant
les frais dexpdition.
Indiquez la disponibilit des stocks et le dlai
de livraison estim.
Indiquez sur votre site le pays o seffectuent les
activits de lentreprise, la devise de transaction et
toutes les conditions dexportation.
Informez les clients de toutes les mesures mises en
place par lentreprise pour assurer la scurit et la
protection des renseignements personnels.
Dans la mesure du possible, offrez aux clients une
mthode dachat de rechange pour se procurer les
produits en ligne.
Rappelez aux utilisateurs les produits quils ont
commands lorsquils passent la caisse.
Assurez-vous que votre site a une allure professionnelle
et que les renseignements sur les produits sont faciles
trouver.
Assurez-vous doffrir un bon service la clientle.
Un logiciel de gestion du service la clientle permet
doffrir de laide et des services amliors aux clients
rguliers. Ce type de logiciel offre galement de
lassistance aux premiers acheteurs et peut favoriser
la fidlisation des clients occasionnels.
Veillez continuellement ce que la convivialit
de votre site convienne aux attentes des clients et
leurs capacits.

Assurer une expdition


rapide la livraison directe
est-elle une solution qui
vous convient?
Lune des solutions qui contribuent rduire les dlais
dexpdition ( moins de stocker tous les produits que
vous offrez en ligne) consiste faire expdier les produits
par vos fournisseurs. Dans ce cas, lorsquun produit est
vendu, vous et votre fournisseur en tes avertis. Le
fournisseur expdie le produit et vous facture le prix de
gros. Pour profiter de cette solution, vous devez trouver
un fournisseur crdible qui offre la livraison directe.

Autres options dachat et


de vente en ligne
Comme il a t mentionn plus haut, il est possible
dacheter et de vendre en ligne directement sur le site
de chaque entreprise ou par lentremise de sites offrant
des services de vitrines virtuelles, de portails daffaires
ou de sites denchres en ligne.

OUVRIR UNE VITRINE VIRTUELLE


SUR DAUTRES SITES WEB
Louverture dune vitrine virtuelle sur dautres sites
Web constitue une mthode facile et peu coteuse
de vendre en ligne. Par exemple, les sites Yahoo!,
Ebay et Amazon offrent tous ce service.

Les cybermarchs
Les cybermarchs (sites qui runissent acheteurs et
vendeurs pour leur permettre dchanger de linformation,
des produits, des services et des solutions de paiements
en ligne) constituent un moyen important deffectuer des
transactions de commerce lectronique interentreprises
et de dtail. Certains sites ciblent des produits, des services
ou des industries en particulier. Les cybermarchs sont
parfois exploits par un tiers (un distributeur par exemple),
par une entreprise ou par un rseau dentreprises. La
tendance est louverture de cybermarchs privs qui
permettent une organisation de former des liens avec ses
partenaires commerciaux (ce quon appelle origine unique
et destinations multiples ) afin damliorer son processus
daffaires. Certains cybermarchs desservent des industries
et des rgions prcises.
Voici quelques exemples de cybermarchs :
Covisint Portails de collaboration et dchange de
donnes et march dapplications de tierces parties
(www.covisint.com)
Etsy Cybermarch populaire dachat et de vente
darticles dartisanat (www.etsy.com).
RFPSource.ca Cybermarch gratuit qui associe des
produits et des services canadiens avec des milliers
doccasions daffaires affiches par des entreprises
et des gouvernements du Canada et de ltranger
(www.rfpsource.ca/E/index.cfm?).

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Trouver des cybermarchs propres


des secteurs dactivits
Vous pouvez trouver des cybermarchs propres des
secteurs dactivits en utilisant un moteur de recherche
(p. ex., Google ou Yahoo!) et en effectuant une recherche
pour un secteur en particulier. Par exemple, si vous tapez
lexpression rpertoire des produits de lindustrie de
lacier , vous devriez trouver des cybermarchs ddis
aux produits de lacier.

TUTORIELS RELATIFS AUX SITES


DE VENTE AUX ENCHRES
Plusieurs sites de vente aux enchres, tels que
www.ebay.com offrent des tutoriels vous permettant
de vous familiariser avec le fonctionnement du site
et ses fonctions dachat et de vente.

FRAIS DINSCRIPTION

Sites de vente aux enchres


La plupart des sites de vente aux enchres jouent le rle
dintermdiaire pour des entreprises ou des particuliers.
Les sites denchres lectroniques constituent une autre
faon de faire du commerce lectronique interentreprises
et de dtail. En rgle gnrale, lhte du site soccupe
dorganiser le site, de fournir des renseignements sur les
produits, de la prsentation graphique des produits et du
traitement des paiements en ligne. Des frais sont exigs
pour linscription du produit ou du service. Les mthodes
de vente et dachat varient dun site lautre. Il convient
donc de se familiariser avec ces mthodes en visitant ces
sites Web. Si vous tes un acheteur, sachez que certains
sites denchres lectroniques possdent un systme de
rtroaction permettant aux acheteurs daccorder une cote
dapprciation aux produits et aux services. Gardez
lesprit quil peut tre difficile de retourner la marchandise
ou dobtenir un remboursement. Si vous tes un
fournisseur, choisissez un site de vente aux enchres
ayant dmontr preuves lappui quil peut obtenir des
prix levs et quil peut attirer des acheteurs potentiels.
Voici quelques exemples de sites de vente aux enchres :
www.uBid.com (site de vente aux enchres grand public)
www.quibids.com (vente aux enchres en ligne)
www.alibaba.com (site de vente aux enchres
grand public)

Certains cybermarchs et sites de vente aux


enchres peuvent exiger des frais dinscription.
Ces frais sont exigibles mme si le produit nest
pas vendu.

Enchres inverses
Les enchres inverses sont un type denchres dans
lesquelles les rles du vendeur et de lacheteur sont
inverss (cest--dire que lacheteur obtient des offres
de la part du vendeur), lobjectif tant de pousser le
prix de vente vers le bas. Le produit ou le service est
clairement prcis pour permettre au soumissionnaire
de slectionner un produit ou un service (slection
habituellement base sur le prix le plus bas). Dans les
enchres inverses, le prix dcrot au fur et mesure
que les fournisseurs potentiels rduisent leur prix par
rapport ceux de leurs concurrents.
Bien que les enchres inverses prsentent certains
risques inhrents (p. ex., lacheteur peut contrler le
processus), elles offrent plusieurs avantages. En voici
quelques-uns : rduction du temps pass ngocier,
cycle dapprovisionnement court et processus de
soumission plus transparent.
Voici quelques exemples de sites de vente aux
enchres inverse :
www.priceline.com

www.liquidation.com (stocks excdentaires)

www.ziinga.com

www.dovebid.com (fournisseur mondial de services


dvaluation, de raffectation, de gestion et de vente
aux enchres dactifs immobiliss)

www.machinerymax.com

Sources : Index of the web.com


www.indexoftheweb.com/Shopping/Auctions.htm et
Emarket Services www.emarketservices.com

www.oltiby.com
Source : http://en.wikipedia.org/wiki/Reverse_auction.

20

Participer une vente aux enchres inverse


en tant que fournisseur
Si vous participez une vente aux enchres inverse en
tant que fournisseur, assurez-vous de comprendre ce
qui suit :
les rgles de fonctionnement et les piges que
comportent les enchres inverses;

les conditions de vente. Assurez-vous quelles sont


acceptables. Les conditions de vente doivent tre
clairement dfinies. Vous devez notamment connatre
les rgles permettant de dterminer le soumissionnaire
gagnant et savoir si lacheteur peut diviser la commande
ou sil doit remettre toute la commande au gagnant;
votre stratgie de soumission;
le cot du produit ou du service (pour viter de perdre
de largent).

Pratiques exemplaires en matire de commerce lectronique


Structure et convivialit

Optez pour la simplicit et la convivialit.


Envisagez le recours des interpellations, comme articles connexes
ou les 5 articles les plus vendus .

Prise de contact

Mettez une loupe la disposition de vos clients particulirement si les


dtails sont importants.
Demandez aux clients de donner leur apprciation et mme denvoyer
des vidos de lutilisation du produit ou service.
Incitez les clients partager le produit avec des amis et des collgues.
Proposez des listes de souhaits ou des alertes de solde.

Images et descriptions des produits

Les images contribuent la vente. Assurez-vous quelles sont dallure


professionnelle et suffisamment grandes pour que lon voit bien
le produit.
Offrez divers angles de vue et envisagez lajout dimages darticles
connexes afin de favoriser la vente croise ou la vente incitative.
Prvoyez des repres visuels tout au long du processus de transaction,
par exemple des choix de couleurs, des images appropries permettant
davoir une ide de la taille du produit par rapport un autre objet.

Service la clientle

Mettez en place des mcanismes qui vous permettront de communiquer


avec vos clients potentiels, vos clients existants et les personnes
intresses pendant les prventes au moyen dapplications telles que
des forums, le clavardage en direct ou des foires aux questions.

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Lavenir du commerce
lectronique
Selon Forbes.com, les tendances suivantes semblent
vouloir se confirmer en matire de commerce de dtail
en ligne.
1. Ramassage en magasin. Les grands dtaillants
proposent de nouveaux services, comme le ramassage
en magasin et mme la livraison lauto, qui contribuent
rendre encore plus floues les frontires entre les
dtaillants qui vendent exclusivement en ligne et les
dtaillants traditionnels. Les marchands sefforcent de
trouver diverses tactiques afin de se distinguer de leurs
concurrents. Les propritaires dune petite entreprise
sont galement la recherche de moyens uniques pour
personnaliser leur service la clientle afin dattirer
et de conserver les clients. Cette tendance ira en
saccentuant avec larrive croissante de nouvelles ides.
2. Applications mobiles. Les entreprises seront de plus
en plus incites recourir des applications haut de
gamme de commerce lectronique pour dispositifs
mobiles et rehausser les expriences dachat au
moyen de services bass sur la localisation et de la
ralit augmente. Les tlphones intelligents sont
perus comme dominant le march des appareils
mobiles et un nombre toujours plus grand dapplications
pour toutes les plateformes continues de voir le jour.
Les applications les plus en demande et recevant des
critiques positives servent comparer les prix ou
envoyer des coupons. Cette tendance se poursuivra,
puisque les entreprises sont de plus en plus ingnieuses
en ce qui concerne les produits et services uniques
quelles offrent sur les sites de commerce mobiles.
3. Vido. On verra de plus en plus, sur les sites de
commerce de dtail, des vidos produites par les
utilisateurs. Les dtaillants laissent les clients
tlverser des vidos dans lesquelles ils exhibent
leurs nouveaux vtements ou utilisent leur nouvelle
acquisition. Cette forme de publicit gratuite
continuera de gagner en popularit.
4. Rseautage social. Twitter, Facebook, Pinterest et
Pose sont dexcellents exemples de sites sur lesquelles
les internautes puisent leur inspiration et choisissent,
de faon consciente ou inconsciente, lendroit o
ils iront magasiner. Les rseaux sociaux offrent
de bonnes occasions de marketing.

5. Aubaines du jour et soldes clair. On pourrait


tre port croire que les sites de bonnes affaires
comme www.ruelala.com et OneKingsLane
(www.onekingslane.com) existent dj en trop grand
nombre, mais au contraire, ils sont en plein essor.
Et si lon se fie la rapidit avec laquelle plusieurs
articles senvolent souvent quelques minutes
aprs avoir t annoncs par courriel davantage
dentreprises emboiteront le pas cette
tendance populaire.
6. Agrgateurs de bonnes affaires. En plus des sites
daubaines tels que Groupon, Living Social et Wag Jag,
il existe dsormais des sites agrgateurs, comme
Deliver the Deals (www.deliverthedeals.com ), qui
dressent une liste consultable de bonnes affaires
recueillies auprs de plusieurs sources en ligne afin
de prsenter uniquement aux consommateurs les
renseignements qui les intressent. Au Canada, on
compte aujourdhui plus de 120 sites dachats groups
http://directory.groupbuyingcanada.com/.
7. Exprience dcontracte. De plus en plus, les
consommateurs recherchent une exprience aise et
personnalise. Le processus de transaction que vous
offrez doit tre simple tous les gards, de la saisie
du nom du client la livraison du produit ou du service.
Vu les attentes de plus en plus leves des clients
et la concurrence froce, les erreurs de convivialit
fondamentales nont pas leur place.
8. Cartes de dbit en ligne. Les cartes de dbit en ligne
ont fait leur apparition dans les dernires annes.
Elles permettent aux consommateurs dutiliser leurs
cartes de dbit pour effectuer des achats sur Internet.
Les cartes de dbit en ligne exigent lautorisation
lectronique de chaque transaction et les transactions
sont dbits immdiatement dans le compte de
lacheteur (Source : Wikipedia).

Autres lments considrer


Pour les dtaillants existants, les nouvelles initiatives en
ligne doivent constituer un complment aux processus
commerciaux traditionnels et aux systmes informatiques
dj en place et sappuyer sur ceux-ci. Il conviendra
daccorder la priorit aux occasions qui contribuent
rduire les cots oprationnels ou donnent lieu des
offres valeur ajoute qui se distinguent.

22

Voici quelques exemples de ces occasions de commerce


lectronique :
Offres sur les appareils mobiles. Ladoption croissante
des appareils mobiles par les consommateurs permet
dsormais aux propritaires de site de commerce
lectronique dtre accessibles jour et nuit. Les appareils
mobiles peuvent tout faire, quil sagisse daccder des
coupons de promotion, de lire des codes barres 2D,
deffectuer une recherche de produits, de comparer des
prix ou de raliser un achat. Rflchissez la possibilit
doffrir le suivi de ltat des commandes en temps rel,
des gadgets logiciels de recommandation et des
catalogues de produits et de services interactifs.
(Se reporter la brochure intitule Intgration des
dispositifs mobiles sa stratgie marketing.)
Rseaux sociaux. Les coupons publis sur les rseaux
sociaux, les rabais figurant dans les statuts, les services
bass sur la localisation, les plateformes communautaires
de soutien la clientle et lintgration de la cueillette de
donnes sur la gestion de la relation client et des mdias
sociaux provenant de Twitter, Facebook, Pinterest, etc.
sont tous des lments importants qui soutiennent vos
activits de commerce lectronique. (Se reporter la
brochure intitule Les mdias sociaux au service des
petites entreprises.)
Infonuagique. Envisagez de vous tourner vers
linfonuagique afin de jouir de la souplesse ncessaire
pour accrotre les ressources informatiques pendant
les priodes de pointe. Par exemple, le recours
linfonuagique permet de rpondre plus facilement
la demande pendant les soldes des ftes et
daccrotre rapidement vos ressources informatiques
afin de grer la surcharge. (Se reporter la brochure
intitule LInfonuagique.)

Autres brochures portant


sur des sujets connexes
Cration dune prsence dynamique sur le Web
Les affaires lectroniques et les questions de droit et
de protection des renseignements personnels
Vente aux enchres lectronique et centres
commerciaux virtuels
Pour consulter ou tlcharger ces brochures,
rendez-vous ontario.ca/affaireselectroniques.

Glossaire
Abandon du panier dachat : se rapporte aux internautes
qui ajoutent des articles dans le panier dachat, mais qui
ne concluent pas leur achat.
Authentification : procdure de commerce lectronique
selon laquelle le client doit sidentifier au moyen dun nom
dutilisateur et dun mot de passe pour accder aux
ressources Internet ou intranet.
Autorpondeur : logiciel qui permet de rpondre
automatiquement, au moyen dun message prdfini,
tout message reu dans une bote aux lettres lectronique
particulire. Il peut galement indiquer une bote aux
lettres particulire la rception dune transaction qui vient
davoir lieu et la rponse donne cette dernire.
Autorisation : procdure qui consiste accorder ou
refuser un utilisateur des droits daccs un systme
scuris. Cette procdure comporte habituellement deux
tapes, la premire tant lauthentification, qui permet de
sassurer de lidentit lgitime de lutilisateur, et la
seconde, lautorisation de laccs.
Certificat numrique : document lectronique de type
Carte de crdit qui tablit votre identit au moment de
faire des affaires ou de raliser dautres transactions sur
Internet. Le certificat contient habituellement un nom, un
numro de srie, une cl publique, une date dexpiration
et la signature numrique de lautorit de certification SSL.
Chiffrement : opration qui consiste embrouiller un texte
clair pour quil devienne inintelligible et inexploitable pour
toute personne qui il nest pas destin. Dans les systmes
didentification par radiofrquence, le chiffrement sert
protger les renseignements rangs en mmoire sur la
micropuce dune tiquette radio (transpondeur) ou
prvenir linterception des communications entre
ltiquette et le lecteur.
Commerce lectronique de dtail ou B2C : B2C signifie
en anglais business to consumer; activits commerciales
menes sur Internet par des entreprises, des organismes
gouvernementaux et des tablissements avec
des consommateurs.
Commerce lectronique interentreprises ou B2B : B2B
signifie en anglais business to business; transaction qui
seffectue entre deux entreprises, par opposition une
transaction entre une entreprise et un consommateur.

23

Communication en champ proche (communications NFC) :


les antennes didentification par radiofrquence
mettent un rayonnement lectromagntique (ondes
radiolectriques). Lorsquune tiquette didentification
par radiofrquence se trouve lintrieur de la longueur
donde de lantenne, on dit parfois quelle se trouve en
champ proche (se reporter au terme identification
par radiofrquence du glossaire).
Compte commercial : type de compte quune entreprise
obtient auprs de son tablissement bancaire et qui lui
permet daccepter les paiements par carte de crdit. Pour
accepter les cartes de crdit des clients et les paiements
lectroniques, les dtaillants ou les dtaillants en
ligne doivent, en rgle gnrale, tre titulaires dun
compte commercial.
Frais initiaux : frais facturs aux fins de louverture dun
compte commercial et comprenant les frais douverture
de dossier, les redevances dutilisation des logiciels et
lachat de matriel.
Hameonnage : envoi dun courriel un utilisateur dans
lequel lexpditeur se prsente comme une entreprise
tablie et lgitime dans lespoir damener lutilisateur
divulguer des renseignements personnels qui seront
ensuite utiliss des fins de vol didentit.
Identification par radiofrquence : toute mthode
didentification au moyen dondes radiolectriques. En
gnral, un lecteur communique avec un transpondeur
comportant une micropuce sur laquelle sont stocks des
renseignements numriques. Il existe galement des
transpondeurs sans puce qui se servent dune matire
pour renvoyer par rflexion une partie des ondes
radiolectriques diriges vers eux.

Logiciel libre : tout programme informatique livr avec


son code source et accessible par le grand public afin
que celui-ci puisse lutiliser et, au besoin, le modifier
sans frais.
Panier dachat : partie de la plateforme de commerce
lectronique qui sert de catalogue et de processus de
commande du magasin en ligne. Les paniers dachat
peuvent tre vendus titre de logiciel pouvant tre intgr
une plateforme de commerce lectronique existante ou
offerts en tant que fonction dun forfait de boutique en
ligne ou dhbergement de commerce lectronique.
Passerelle de paiement : service offert par un tiers et
qui assure lautomatisation des oprations de paiement
entre le consommateur et le marchand. La passerelle
de paiement consiste en fait en un enchanement de
processus informatiques qui assurent le traitement, la
vrification et lacceptation ou le refus des transactions
par carte de crdit pour le compte du marchant au moyen
dune connexion Internet scurise.
Protocole SSL : technologie utilise pour scuriser les
transactions sur un site Web. Le protocole SSL fournit
des moyens didentification unique et de chiffrement
lors de lchange de donnes entre un navigateur et un
serveur Web. La plupart des applications de commerce
lectronique sur Internet recourent au protocole SSL.
Vitrine : peut dsigner la fois un site Web faisant partie
dun des centres commerciaux virtuels ou lemplacement
physique hors ligne dune boutique de vente de dtail ou
dune zone dachat interentreprises.

Pour de plus amples renseignements :


Tlphone : (416) 314-2526
Tlcopieur : (416) 325-6538
Courriel : E-Business@ontario.ca
Cette publication fait partie de la Trousse doutils sur les affaires
lectroniques, qui comprend une srie de brochures portant sur
des notions avances daffaires lectroniques et un guide dinitiation
intitul Comment profiter des affaires lectroniques. Vous trouverez
cette trousse ontario.ca/affaireselectroniques.
Imprimeur de la Reine pour lOntario, 2013