Filire :

Technico-commercial en vente des vhicules et pices de rechange

Niveau :
_2me anne TS
Encadrpar:
_ Mr SLIMANI ABDELLAH

Ralispar:

_ LAKHDAR NOUR EL YAKINE

_ OUMEDINE BRAHIM
 2010/2011
REMERCIEME
NT

Je tiens, tout dabord, adresser mes vifs

remerciements Mr RACHIDI HASSANI, le
Directeur gnral de la socit UNIVERS
SYSTEME AUTO, qui ma confi ce stage, et
ma donn de la chance dcouvrir un autre
monde dans le commerce national et
international .Ce remerciement est adress
aussi au nombre des personnels de la socit,
qui ne cessent de mener ma priode de stage
une valeur, et enrichir mes savoirs faire en
traduisant mes connaissances thoriques en
pratique, et je nomme Mr EL HOUSSAIN
YASRI, le chef comptable, et les commerciaux
AMAL GHANAMI et HICHAM AOURAGH, la
premire liste, le magasinier MEHDI ALAOUI
ainsi que tout le a personnel de divers
services, soit de dpartement administratif,
2
financier ou commercial de la socit
UNIVERS SYSTEME AUTO . Et je tiens
remercier le directeur de lISTA Mr MALHOUNI
et notre encadrant Mr SLIMANI et tout le
personnel de lISTA Med El Fassi.

Merci.
DEDICAC
E

A nos chers Parents:

Vous vous tes toujours sacrifis

pour notre ducation et notre

formation. Aucune ddicace ne

saurait exprimer ni lamour ni la

gratitude que nous vous portons.

Que ce travail soit le couronnement

des nombreux sacrifices et des

peines que vous vous tes donns

pour nous. Puisse Dieu vous

accordez sant, bonheur et longue

3
vie.
 A nos chers ami(e) s:

Je vous adresse mes profondes

gratitudes pour votre soutien et

votre fidlit.

Avant
propos

Le meilleur investissement humain

est celui de la formation des jeunes
en les insrant dans la formation
professionnelle

Discours de feu SM le Roi Hassan II

Au Conseil des Ministres.

4
Remerciement ...2
Ddicace .....3
Avant propos .4
Introduction ..6
Chapitre I : Prsentation
A) Fiche descriptive.........8
B) Historique ... . .9
C) Organigramme .10
D) Etude synthtique .11
E) Les missions des diffrents dpartements...12
F) Les gammes RENAULT/DACIA..15
Chapitre II : Achats
A) Principes gnraux........19
B) Commandes19
C) Dossier de commande20
D) Rclamation ...20
E) Enregistrement ..21
F) Paiement.21
G) Effets payer.22
Chapitre III : Les ventes
A) Commandes .25
B) Livraison...25
C) Facturation26
D) Enregistrement.26
E) Encaissement.27
F) Relances et Contentieux...27
Chapitre VI : Connaissances acquises et travaux effectus :
A) Processus de vente29
1) Accueil du client.29
2) Analyse des besoins30
3) Prsentation de vhicule31
4) Prsentation de loffre commerciale.36
5) Gestion des objections37
5
 6) Conclusion...37
_ Travaux effectus38
_ Critiques...39
_ Conclusion gnrale.40
_ Ajouts.41
_ Annexes..42

Introduction

Aprs la formation initiale, il sest avr ncessaire de passer un stage afin

dacqurir de lexprience professionnelle, de concrtiser ses connaissances thoriques,
de toucher de plus prs le monde du travail et en mme temps damliorer ses savoirs.

Jai effectu mon stage de fin de formation en tant que Technico commercial en
vente des vhicules et pices de rechange au sein de la Socit UNIVERS SYSTEME
AUTO SARL. En effet cette priode a t consacre la dcouverte de la Socit, son
activit, son organisation et au dveloppement du savoir surtout professionnel.

Par le biais de ce rapport, je prsente une vision sur les travaux que jai effectu
et prsenter la Socit UNIVERS SYSTEME AUTO en donnant une brve ide sur
son activit.

6
7
 A) Fiche descriptive :

Dans le cadre de mettre en pratique notre formation initiale, jai effectu un

stage au sein de la Socit UNIVERS SYSTEME AUTO sise la route de
Goulmima prs du parc 3 Mars Errachidia , pour une priode stalant du
01/04/2010 au 30/04/2010.

Ce stage consiste en effet rendre tout le personnel polyvalent et flexible ;

comme cela jai pu mintresser tout ce qui touche la vie de lentreprise de si
prs.

8
 Faire un stage permet de se faire une ide par soi-mme de ce que peut tre le
monde de lentreprise, et dapprendre sy intgrer. Il y a en effet un dsir trs
prgnant de savoir comment se comporter sur le march du travail, dsir qui peut
passer par la demande de stage ou par la cration de coirs spcialiss.

Le premier intrt dun stage de fin dtudes est de prparer la recherche

demploi. Oui, mais comment ? Tout dabord, en procurant dj une exprience
professionnelle. Ensuite, la mission lors du stage (convenu avec le tuteur).constitue un
facteur de consolidation de ses connaissances susceptible de mettre en exergue les
quelques lacunes combler. Enfin, en inaugurant un rseau professionnel, ltudiant
augmente ses chances de trouver un emploi.

B) Historique :
UNIVERS SYSTEME AUTO tait un projet pour lobjectif de la vente et
distribution depuis son existence, elle a pens attentivement de faire sa place sur le
march parmi les premiers vendeurs des vhicules automobiles et distributeurs des
pices
automobiles au Maroc, et se reprsenter ailleurs hors de ce dernier afin de garder
une bonne rputation chez des dizaines pays europennes et asiatiques.

Au dbut de sa cration, UNIVERS SYSTEME AUTO tais une Socit anonyme

(S.A.) qui a tait fond par Mr RACHIDI HASSANI pour mobiliser la ventes des
vhicules .

9
 En 2009, linauguration de la socit UNIVERS SYSTME AUTO par la
prsentation de le BDG de RANAULT.

Son personnel est devenu plus nombreux et plus performant.

UNIVERS SYSTEME AUTO vient de se spcialiser dans la vente et la

distribution des pices de rechange et de la rparation des vhicules.

La qualit de ses produits sest amliore de sorte quelle occupe une place
important dans la rgion Meknes-Tafilalet

Cette volution positive est le rsultat dune atmosphre motivant, une

hirarchie formelle grce des rapports favorisants la dimension humaine et
sociale entre tout le personnel.

Aujourdhui, et depuis 1 ans de sa cration, la socit UNIVERS SYSTEME

AUTO S.A.R.L a fait preuve dun service de qualit et une fiabilit sans gal.

_ UNIVERS SYSTEME AUTO a ralis presque la moiti de son objectif initial grce
aux efforts, srieux et la bonne gestion et tout a pendant un an

C) Organigramme :

10
 DIRECTEUR GERANT

SERVICE TECHNIQUE SERVICE COMMERCIALE SERVICE ADMINISTRATIF

Magasin Atelier Conseiller commerciale Conseiller commerciale Comptable

Chef atelier

Mcanicien

D) Etude synthtique

11
Raison Sociale UNIVERS SYSTEME AUTO

Forme juridique S.A.R.L

Le directeur Mr RACHIDI HASSANI

Lactivit La vente de vhicules et des

pices de rechange
La date de cration 03/07/2007
Le sige social Route de Goulmima , prs du
Parc 3 Mars , Errachidia
N du registre 3253/07
19211167
N de la patente
N de la CNSS 7542857
4140793
Nde lI.F
Le tlphone 05 35 79 17 01
Le fax 05 35 79 15 31
Lemail Hassani.rachidi@reseau.reana
ult.ma

S.A au capital de 12.000,00 Dhs

E) Les missions des differents departements :

Daprs lorganigramme, jai pu distinguer entre plusieurs dpartements savoir :

Direction gnrale

12
 Direction financire
Service commercial
Magasin
Atelier

Directiongnrale :

La Direction gnrale joue un rle primordial dans la prise des dcisions au sein
de la socit UNIVERS SYSTEME AUTO

Elle supervise tous les services, veille sur le droulement des oprations et la
bonne marche de lentreprise.

A la tte de la Direction gnrale de la socit, on trouve Mr RACHIDI

HASSANI, qui pices parfaitement les missions des services ainsi que les textes
juridiques relatifs au rglement intrieur.
Directionfinancire

Dirige par le chef comptable Mr Yasri, qui gre un service comptable

permettant de donner un diagnostic de ltat de sant dUNIVERS SYSTEME AUTO
et contribue avec les responsables dans la prise des dcisions.

Le comptable de lentreprise a pour rle :

Le suivi des facturations des vhicules neufs ;

Le suivi des recouvrements (clients, fournisseurs) ;

13
 Le paiement des impts ;

La prparation du bilan de fin danne.

La paie

Les journaux (journal vente, journal achat, journal banque, journal caisse)

LaDirectioncommerciale

Ce service est dirig par les commerciaux Mr Aouragh et Mlle Ghanami en leur qualit
des grants dment habilit lui permettant de mener bien leur tche.

Ils assument les tches suivantes :

La gestion des commandes et du portefeuille client ;

La dfinition des grandes lignes de la politique commerciale de la

socit ;
La surveillance du bon droulement des activits du show room ;

La prcision de lobjectif vis tout en agissant pour atteindre cette

fin.
Programmation pour constituer le stock afin de satisfaire la
demande de la clientle.
Traitement des dossiers.

Correspondance avec RCI (Renault crdit international) et dautres

organismes de crdit.
Le suivi des rapports commerciaux.

Lemagasin

Il soccupe de la commande et la rception des pices de rechange destines la

vente et qui sont aussi ncessaires pour les vhicules reus en rparation.

14
 Latelier

Cest la o on procde la rparation des vhicules reus, sous les instructions du

chef datelier qui dispatche les diffrentes tches selon la spcialit de chaque ouvrier.

F) Les gammes :

15
_RENAULT CLIO CAMPUS _ RENAULT KOLEOS

_ RENAULT FLUENCE _RENAULT KANGOO

_ RENAULT SCENIC _ GRAND SCENIC

_ KANGOO EXPRESS _KANGOO EVOLUTION

16
_ CLIO 3 _ NOUVELLE CLIO

_ MEGANE BERLINE _ MEGANE COUPE

_ NOUVELLE LAGUNA _ LAGUNA COUPE

_ SYMBOL _ MASTER
17
_ DACIA LOGAN _ DACIA SANDERO

_ DACIA LOGAN MCV _ DACIA PICK UP

18
A) Principes gnraux.
19
La procdure des achats est la mme pour les postes suivant :

Vhicules
Autres approvisionnements
Service extrieur
Pices de rechange

B) Commandes.
1-Expression des besoins :

Service exprimant
Type dachat
Le besoin

La vente
Service commercial

Tous les services

Autres

2-Commande aux fournisseurs :

Les fournisseurs sont choisis selon les principes suivants :

-Prix /Qualit.
-Le dlai de livraison.
-La ncessit du march
Pour les importations, le choix des fournisseurs est bas sur les prix et les dlais de
livraison. Des demandes de prix sont envoyes aux fournisseurs.
Pour le service import le choix des fournisseurs se fait selon la demande du service
commercial si la marchandise est destine au client ; sinon selon le besoin du stock du
magasin.
En cas dimportation la commande est envoye au fournisseur par fax. Le fournisseur
envoie un accus de rception.

20
Toute autre commande fait lobjet dun bon de commande en deux exemplaires
(chaque service un carnet de bons de commande).

C) Dossier de commande :
- Facture du fournisseur.

- DUM (Dclaration Unitaire de Marchandises).

- Engagement de commande.

- Facture du transporteur.

- Fiche de liquidation.

- Quittance de rglement.

- Moyen de rglement.

- Facture du transitaire

D) Rclamations :

Apres la rception de la marchandise on doit sassurer de sa conformit.

A ce niveau trois types de rclamations peuvent tre distingues sous forme de

demande davoir :

- Rclamations prix : Constate une diffrence de prix par rapport au pro format.

- Rclamation quantit : Diffrence de quantit par rapport celle commande ou

Manquants.

-Rclamation qualit : Il sagit de qualit non conforme celle demande.

21
 E) Enregistrements :

La comptabilit des factures dachats est faite directement sur pice.

Les factures sont enregistres en fin de mois (daprs relev fournisseur).

Aprs enregistrement la facture reoit les mentions suivantes :
N denregistrement+cachet comptabilise .

Les factures enregistres sont classes selon les modalits suivantes :

*Classement en attente de paiement :

Par effet : facture classe avec ordre de paiement par banque dans un dossier
en instance de paiement.
Par chque : dossier en instance par chance.

*Classement dfinitif : aprs rglement, classement par mode de rglement.

F) Paiements

1-Bon payer :

Pour les importations, le bon payer est dlivr par le service import qui met sur la
facture un cachet avec le mode de paiement.

Pour les autres achats le bon payer est dlivr par la Direction et il est matrialis sur
les factures dachats pat le cachet A PAYER LE .

22
 2-Suivi des chances :

Aprs comptabilisation, les factures sont enregistres sur lchancier avec indication
de la date dchance, des rfrences de la facture, du mode de rglement.

3-Paiement :

ds le paiement de la facture (mission du chque, avis de dbit de la traite,)

celui-ci est mentionn sur la facture (date, rfrence, mode de rglement) qui est
alors classe.
Lordre de paiement et lavis de paiement bancaire ou la copie du bordereau
denvoie du chque sont accrochs la facture.
Paiement factures importation : lchance la facture et lE.I sont envoys la
banque pour virement.

4-Archivage des factures fournisseurs :

Larchivage est effectu la clture de chaque exercice.

5-Correspondance entretenue avec les fournisseurs :

-Dtruite aprs un an et demi (relances uniquement).

-Conserve dans un dossier : courrier fournisseur.

23
G) Effets payer :
1-utilisation :

Les effets payer sont mis par le fournisseur.

Les effets sont nots sur lchancier.

Lordre de paiement est prpar par la comptabilit en cinq exemplaires :

-un exemplaire accroch leffet envoy au fournisseur.

-un exemplaire envoy la banque.

-un exemplaire class avec les effets payer pour comptabilisation
-un exemplaire accroch la facture en instance de lavis de dbit.
-un exemplaire pour la T.V.A.

2-comptabilisation :

Les effets payer sont comptabiliss dans les comptes :

_ Fournisseurs Effets payer.

24
25
 A) Commandes

Les commandes reues par lentreprise proviennent :

Des clients par tlphone, bon de commande externe, tlex, fax.
Des reprsentants par bon de commande.
Pour chaque commande, le service commercial tabli un bon pour saisie de facture
en un seul exemplaire.

Les commandes acceptes donnent lieu un accus de rception pour chaque

livraison terme.

Quand la marchandise est disponible ; la livraison est faite ds rception de la

commande.

Les commandes acceptes sont transmises pour excution et livraison.

26
 Classement des commandes en attente de livraison :

Le service <reliquat client> suit toutes les commandes en instance.

Aprs rception du stock, le service donne les commandes en instance pour

livraison.

B) Livraison.
Chaque livraison donne lieu ltablissement dun bon pr numrot livraison et un
bon de rception mis en un exemplaire, daprs le bon <saisie de facture>.

Avant expdition, chaque bon est rapproch du contenu de lenvoi ainsi que du bon de
commande pour contrle des lments suivants :

_ Quantit rfrence, n de commande, nom et n du client, prix.

_ Classement des bons de rception au service stock.
_ Le transfert de proprit a lieu la rception chez le destinataire .

C) Facturation.

Les factures sont tablies selon un procd informatique.

Elles sont prs numrots et portent le mme n que le bon de livraison et le bon de
rception.

Les factures son mises en trois exemplaires minimum.

N des exemplaires : Destinataires :

2 exemplaires (ou plus) Client

1 exemplaire Comptabilit

Le service commercial garde le bon saisie de facture et le bon de commande .

27
La date de la facture est systmatiquement celle du jour dexpdition.

Le service commercial contrle la facture avec le bon de commande (prix remise) et

transmet les exemplaires de la facture au comptable.

D) Enregistrement.
Les factures enregistres en comptabilit sont classes :
-En attente de rglement par client
-dfinitivement par client

Systme de facturation automatise :

Le journal des ventes est gnr automatiquement par la facturation et fait lobjet
dune dition chaque jour.

Un relev de la facturation de la journe est dit par le magasin et remis au service

comptable avec un exemplaire de chaque facture.

E) Encaissement :
Encaissement reus dans les dlais :

Un dlai de 60 90 jours est accord en fonction du client.

Ds rception de lencaissement ou de lavis dencaissement par la banque, le client est
barr sur le rcapitulatif des relevs de facturation du mois. Il en est fait mention sur la
facture en attente dencaissement (date, rfrence, mode de rglement) qui est alors
classe dans le dossier client.

F) Relances et contentieux.
Relances :

28
Les factures non encaisses dans les dlais prvus sont dtectes partir de ltat des
soldes, analys mensuellement, client par client.

Contentieux :

Le recouvrement des crances impayes malgr plusieurs relances est assur par les
commerciaux qui se dplacent chez les clients pour obtenir le rglement des factures
non payes.

Un dossier est ouvert pour chaque contentieux avec les lments suivants :
Factures+BC+BR+relances+courrier avocat.

Le dossier est remis lavocat aprs plusieurs rappels, et ce aprs envoie dune lettre
recommande avec accus de rception pour mise en demeure.

Le client est comptabilis dans le compte Client Contentieux .

Une provision pour crance douteuse est constitue suivant dcision de la Direction.

29
 Le processus de vente

Processus de vente

1. Accueil du client

1. Accueil du client :

Points-clefs de la phase daccueil du client :

30
 Grer les attentes et les doutes du client ;
Ouvrir la phase de vente par un comportement positif et dintrt lgard du
client ;
Crer un certain feeling avec le client afin de gagner sa confiance au cours du
processus de vente.

Comment amliorer lefficacit en phase daccueil du client :

Eviter de faire attendre trop longtemps votre client dans le showroom ;

Se prsenter au client ;
Etre toujours amical et courtois ;
Ecouter le client ;
La tenue de vendeur doit tre professionnelle et en accord avec les habitudes
vestimentaires locales ;
Charmer votre client ;
Se rappeler que le client est trs important et quil est unique ce moment l.

Des choses viter en phase daccueil du client :

Couper la parole au client pendant la conversation

Ne pas juger le client et lui faire comprendre votre sympathie son gard

2. Analyse des besoins

Points-clefs de la phase danalyse des besoins :

Poser des questions claires et efficaces et couter le client ;

Identifier les raisons pour lesquelles il est en train de planifier lachat dun
vhicule, son rle dans lexprience dachat et son budget/ ses limites/ ses
prfrences ;

31
 Mettre en vidence et clarifier avec le client tous ses besoins.

Comment amliorer lefficacit en phase danalyse des besoins :

Le vendeur devrait analyser les besoins du client en essayant den comprendre

les raisons (personnelles et rationnelles) ; pourquoi il veut changer de vhicule
et pourquoi il tient acheter ce vhicule ;
Le vendeur devrait enquter et collecter les informations suivantes sur le
client :

Son type de travail

Le type de vhicule actuel

Le type dutilisation de la voiture

Le kilomtrage annuel

Le type de moteur prfr

Les attentes du client en matire de scurit et confort

Des choses viter en phase danalyse des besoins :

Ne pas proposer un vhicule qui ne reflte pas les besoins du client (autre
segment, autre moteur,) ;
Ne pas penser que le vhicule souhait par le client est celui le plus adapt ses
besoins ;
Etre patient avec le client et perdre le temps quil faut pour identifier ses
besoins ;

Ne pas stresser le client, mais lui parler de ses besoins dune manire naturelle.

32
 3. Prsentation du vhicule
Lobjectif de la prsentation du vhicule est de faire connatre la voiture au
client, en suivant un parcours structur afin de lui prsenter les principales
caractristiques et bnfices. Le vendeur doit prsenter le vhicule au client
dune manire interactive. Il devrait :

Prsenter les caractristiques techniques de la voiture ;

Valoriser les bnfices et faire prendre conscience au client de la

valeur du vhicule ;
Demander au client ses commentaires, son point de vue et le
stimuler poser des questions.

Les tches du vendeur Perception client

Prsenter le vhicule en se basant Clart et prsentation structure des
sur le cycle de prsentation des caractristiques
brochures Perception des caractristiques les
plus importantes concernant le
vhicule
Transmettre des lments motionnels

33
 Se focaliser essentiellement sur Le client prend confiance et reconnat
les caractristiques et les les capacits du vendeur
bnfices qui rpondent aux
besoins dachat du client
Convaincre le client que le Le client est convaincu que le
vhicule prsent rpond ses vhicule rpond ses besoins (il
besoins commence sentir cette voiture
comme la sienne)

1-Prsentation : Vuelatralegauche

Les tches du vendeur Perception client

Montrer le design des lignes du Image, qualit et valeur de la voiture
vhicule Design et caractristiques uniques
Faire remarquer le groupe optique Design captivant
Expliquer les dimensions Style dynamique de la carrosserie
extrieures
du vhicule

2-Prsentation :Vuefrontale/moteur

Les tches du vendeur Perception client
Expliquer le choix des moteurs et des La varit permet au client de choisir
transmissions de ce modle les options qui rpondent ses besoins
Expliquer les caractristiques Obtenir toutes les informations
techniques de base : ncessaires pour trouver la version
Puissance maxi, vitesse maxi, adapte aux besoins du client
acclration (0-100 Km/h Toutes les objections souleves par le

34
 sec) client sont remises en question en
Expliquer les caractristiques faisant appel ses besoins
techniques selon les besoins et les Sensation de scurit surtout en
prfrences du client : conditions extrmes
Suspension du vhicule Complment dinformations techniques
Direction pour dvelopper la sensation de
Souligner les caractristiques de scurit
scurit, telles que ABS, ESP et
freinage
Souligner toute caractristique
technique supplmentaire, telle que
capteur de pluie, radars AV et AR, etc.

3-Prsentation : Vuearrire

Les tches du vendeur Perception client

Ouvrir le coffre et expliquer ce qui suit : Volume exceptionnel du coffre

Espace disponible pour les Chargement facile
bagages
Emplacement de la roue de
secours et le kit de rparation
(FIX&GO) Consommation rduite de carburant

35
 Donner les informations suivantes sur la
consommation du carburant :
Capacit du rservoir
Consommation moyenne / 100 Km
Emission de CO2
Combien de Km le vhicule peut faire
avec un plein
Respect de lenvironnement

4-Prsentation : Sigeconducteur/intrieur
Les tches du vendeur Perception client

36
 Inviter le client sasseoir derrire le Le client se sent le matre de la
volant et fermer la portire. Quelques voiture et il peut en exprimenter toutes
amis peuvent sasseoir larrire alors les caractristiques
que le vendeur sassied ct du client
Expliquer les caractristiques Lexcellence de confort peru par le
techniques en fonction des besoins et client quand il est assis dans la voiture
des prfrences du client :
Transmission manuelle
Transmission automatique

Expliquer la visibilit lextrieur du

vhicule lorsquon est assis dans la La haute qualit du design intrieur
voiture accrot le plaisir de conduite
Expliquer le design intrieur de la Excellent confort de conduite
voiture en insistant sur les points Perception de la qualit
suivants :
Siges
Tableau de bord
Position des instruments de contrle
Matriau / couleurs
Position de la direction et des
rtroviseurs

4. Prsentation de loffre commerciale

37
Points-clef de la phase de prsentation de loffre :

Prsenter loffre en termes de bnfices pour votre client;

Etre positif lgard du client;
Rpondre au client dune manire structure afin de pouvoir grer ses
objections.

Comment amliorer lefficacit en phase de prsentation de

loffre :

Etre clair lorsque vous prsentez loffre votre client sur papier
Prsenter loffre conomique en tenant en compte tous les facteurs
dcisionnels
Etre inform et prpar sur les problmes fiscaux

Mettre en vidence les dlais dacceptation de loffre : cela pourrait aider le

client acclrer son processus dcisionnel
Donner loffre au client (une copie papier) de manire ce quil puisse
ltudier aprs sa visite
Des choses viter en phase de prsentation de loffre :

Ne pas envoyer loffre au client par fax si vous navez pas discut avec lui en
face--face : il pourrait la comparer avec les concurrents sans vous donner la
possibilit de la ngocier
Etre prudent lorsque vous estimez la voiture doccasion du client : viter de
sous estimer motionnellement et rationnellement sa voiture ;
Ne pas dfinir une offre en se basant sur les remises, mais souligner plutt la
valeur des services additionnels et lventail des possibilits de paiement ;
Essayer de trouver de nouvelles propositions de vente et de nouvelles solutions.

38
 5. Gestion des objections

Ne pas les considrer comme une attaque personnelle ;

Rflchir avant de lui rpondre ;
Les considrer comme une opportunit pour mieux ; comprendre et connatre
le client ;
Ne pas lutter contre le client ;
Laisser parler le client ;
Ecouter le client ;
Etre courtois ;
Clarifier le point de vue du client.

6. Conclusion

Points-clef de la phase de conclusion :

Revoir les raisons dachat du client et ses besoins ;

Souligner que la solution offerte est la plus adapte aux besoins du client ;
Contrler le niveau de satisfaction du client sur votre proposition

Comment amliorer lefficacit en phase de conclusion :

Pour respecter la date de livraison, communiquer votre client une date plus
loigne (pour tre sr de respecter les attentes du client et ne pas tre en
retard) ;
Remplir le contrat et tous les papiers (pour les services financiers,) dune
manire prcise.

39
 Travaux effectus

notre stage a t divis en deux parties, la premire tait concentr sur le service

commercial, il consiste essentiellement la bonne prsentation du produit, le bon

accueil et la ngociation avec le client soit au cot technique ou le cot financier on lui

expliquant les simplifications de paiement et lui demander le pices pour accomplir

son dossier. Quant la deuxime partie a t charg au service administratif qui

consiste traiter les dossier clients , saisir les donnes laide de loutil informatique

et aussi faire le suivi des clients par tlphone ou par e-mail , aux travaux de

classement et de trie des factures de vente en fonction des clients ainsi que le

classement numrique des factures vente contre remboursement ou contre chque

la remise des factures dachat au chef comptable, la remise des bons de commande

reprsentant au magasin et lenvoi et la remise des fax.

On a aussi particip dautres diffrentes taches par exemple la livraison des

vhicules, linventaire du magasin, archivage des dossiers et factures et le stockage

informatique des documents etc.

40
 Critiques

Durant cette priode de stage dans la socit UNIVERS SYSTEME AUTO on

remarqu labsence de plusieurs critres qui peuvent amliorer la bonne marche de
lentreprise on tient a citer :

_ La prospection
_ Le transport
_ Force de vente insuffisante
_ Espace du show room insuffisant
_ Absence de certains quipements
_ Absence de certains services (exp. buvette)

En tout cas lentreprise UNIVERS SYSTEME AUTO est lune de plus grandes
entreprises dans la rgion vue la croissance de son chiffre daffaire malgr quelle
nait pas encore pass son premier exercice.

41
 Conclusion gnrale

En effet notre stage au sein de la Socit UNIVERS SYSTEME

AUTO a t trs instructif et bnfique. Au cours de la priode de stage

on a pu observer le fonctionnement dune organisation commerciale. Au

del, des missions de chaque service, les relations humaines jouent un

rle trs important au niveau de la communication et la coopration

entre eux pour atteindre lobjectif prfix par lentit, cet gard il en

rsultera :

-Une connaissance plus ou moins intressante de ce domaine.

-Une prise de contact avec les alternatives et mieux connatre les

opportunits et les contraintes qui se posent dans tel domaine et de voir

de si prs les modes dorganisation et participer la ralisation des

objectifs de lentit.

-Savoir se comporter en toute circonstance.

En fin ce stage nous a permis de faire un premier pas positif dans

mon parcours professionnel futur.

42
 Ajouts

RCI cest tout dabord Renault Crdit International , cest la Financire de Renault
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