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Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?

Un indicateur de performance n'est pas un gadget, on s'en doute. Cet élément clé de
la mesure de la performance n'a d'autre rôle que celui d'orienter les actions dans
le sens de l'accomplissement de la stratégie. Revenons sur le principe de base, les
types d'indicateur avec exemples, la méthode de choix et les recommandations
d'usage.

Les indicateurs de performance sont comme les objets de pacotille vendus dans les
bazars discount. On en trouve de toutes les formes, de toutes les couleurs, du plus
ordinaire au plus insolite, mais il faudra chercher longtemps pour en trouver un
bien conçu et réellement utile.
"Les tableaux de bord du manager innovant", Eyrolles

Définition indicateur de performance KPI.

Définition générale : Un indicateur est une information ou un ensemble
d’'informations contribuant à l'’appréciation d’'une situation par le décideur.

Définition spécifique : Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un

ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de
l'organisation.
Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le
décideur n'agit pas c'est en toute conscience.

Les différents types d'indicateurs

Pour en faciliter l'utilisation et mieux en cerner l'usage il est habituel de
classer les indicateurs selon 3 catégories en relation avec le type d'information
transmise et les attentes du décideurs.

Équilibration
Ce type d'indicateur de performance étroitement lié aux objectifs est un peu la
boussole du décideur. Il informe sur l'état du système sous contrôle en relation
avec les objectifs suivis.
Seront-ils tenus ?
Faut-il renforcer les actions déjà engagées ?
Réaffecter les ressources ?
Précipiter des actions programmées ?

Anticipation
Un bon tableau de bord est aussi un instrument de prospective. Avec quelques
indicateurs "d'anticipation", un bon tableau de bord permet de voir un peu plus
loin que le bout de son écran et d'envisager avec une meilleure assise la situation
actuelle.

Bien des concepteurs de tableaux de bord accordent la part du lion aux indicateurs
d'Alerte. C'est une erreur, on ne pilote pas par exception. Il ne suffit pas de
constater qu'un processus ne se déroule pas comme prévu encore faut-il savoir
pourquoi.

Recommandations
Cette classification un peu généraliste est en fait adaptée pour tous les types de
besoins de pilotage que ce soient pour le manager, le contrôle de gestion, le
service qualité ou le suivi de projet pour ne citer que ceux-ci.
Bien entendu, pour enrichir sa réflexion et affiner son action, le décideur
accèdera aisément aux détails de l'indicateur pour vérifier la valeur portée par
les informations servant à sa construction.
C'est là le propre d'un tableau de bord efficace. Voyons maintenant les critères de
choix.

Comment choisir un indicateur de performance ?

Un bon indicateur de performance se doit de répondre à des caractéristiques bien
précises. Il s'agira de s'assurer que les propositions des membres de l'équipe le
cas échéant maximisent chacun de ces six critères avant d'être sélectionné pour
être affiché sur le tableau de bord concerné.

Un indicateur de performance est nécessairement lié à la stratégie poursuivie

déclinée localement. Il est aussi étroitement dépendant du contexte spécifique de
l’activité qu’il a pour mission d’orienter. Enfin, un indicateur de performance est
impérativement motivant pour ceux qui sont en charge de conduire les actions.
Voyons maintenant plus précisément chacun des six critères critiques.

1) Orienté

L'indicateur mesure l'objectif à suivre. Ce propos semble évident et il l'est.

Pourtant dans la "vraie vie" de l'entreprise on trouve parfois des tableaux de bord
composés d'indicateurs qui n'ont strictement rien à voir avec les objectifs de
performance du moment.
C'est ce qui arrive quand on s'imagine qu'il suffit de les piocher dans les listes
tout prêtes par profession, elles foisonnent sur le web. C'est une erreur
magistrale.

2) Constructible
Il n'est pas trop difficile à réaliser et son calcul est relativement simple.

Tout utilisateur de l'indicateur doit savoir précisément comment il est construit

et pourquoi est-il ainsi fabriqué. Pour prendre des décisions à partir d'un
indicateur il faut nécessairement avoir toute confiance dans l'information portée.
Et la confiance se gagne par la connaissance.

3) Rafraichi

Toujours rafraichi à temps, c'est à dire qu'au moment de son utilisation, les
données sont à jour.

Pour autant, cela ne veut pas dire qu'il est indispensable d'accélérer tous les
cycles. Les informations d'un rapport trimestrielles sont publiées ... tous les
trois mois !

4) Coût acceptable

Il s'agit de ne pas exploser l'enveloppe budgétaire pour aller chercher des

informations dont on peut se passer.
La construction d'infrastructure de collecte des données sont toujours bien plus
coûteuses qu'il n'y paraît. La collecte des données ce n'est rien d'autre que la
"bête noire" des responsables financiers des projets, tant cette phase est délicate
à traiter correctement.

5) Fiable

Là aussi, le propos semble évident. Pourtant, toujours dans la "vraie vie" de

l'entreprise, il arrive que le décideur doute de la fiabilité des données ayant
servi à construire l'indicateur. Bien évidemment, il ne l'utilisera pas.
C'est aussi la question de la confiance. Un indicateur peut être fiable au sens de
ce qu'il l'ont construit et douteux pour celui qui devra l'utiliser. En fait il ne
l'utilisera pas tant que l'on aura pas éclairci les doutes.

6) Décisif

On ne se contente pas d'un simple "constat" qui n'induit aucune idée d'action, un
indicateur est une aide à la prise de décision.

Cette décision peut-être de ne rien faire, mais c'est tout de même une décision.
Les outils

Pour dérouler ce processus en équipe, on peut s'appuyer sur les techniques de

brainstorming pour dynamiser la production d'idées. Tout dépend du public concerné.

Dans tous les cas, le diagramme d'affinité est un outil incontournable pour
structurer les propositions des participants au travail d'inventivité en équipe.

Trois Remarques

Un indicateur unique suffit rarement à lui seul pour bien apprécier la

performance et prendre les décisions qui s’imposent. Un indicateur de performance
ne mesure qu’un seul aspect de la performance. Il faut d’ailleurs se méfier des
indicateurs trop globalisés dit synthétique.

L'information portée par un indicateur doit impérativement être corroborée avec

un autre indicateur qui contrebalance l'information du premier.

Par exemple, il serait assez facile d'accélérer le déroulement d'un projet tout
en laissant s'envoler les coûts. En revanche, si un indicateur de coût
contrebalance celui de durée, l'exercice est un poil plus délicat. C'est un exemple
trivial, mais l'importance d'équilibrer les indicateurs est essentiel pour un
pilotage pleinement assumé.
Bien des concepteurs peu avertis, abusent du benchmarking et se satisfont des
indicateurs utilisés par la concurrence sans tenir compte de la stratégie suivie et
des besoins de terrain. C'est une erreur très courante qui conduit à un échec
assuré.

La phase de choix des indicateurs est directement issue de la phase de choix

des objectifs.
Lire cet article pour mieux se prémunir de cette démarche tentante : Les
objectifs précèdent les indicateurs.
Cette démarche de choix n'est autre que celle exposée dans le livre de
référence "Les Tableau de Bord du Manager Innovant" présenté ci-après. Vous êtes
invité à vous y reporter pour plus de détail sur chacun de ces critères ainsi que
sur le processus pour parvenir à un résultat parfaitement acceptable.

Cette brève présentation n'est qu'une sensibilisation bien insuffisante pour se

lancer dans un tel projet qui n'est rien de moins que la réalisation d'une aide à
la décision.

L’indicateur filtre pour nous les informations

L’indicateur de performance nous montre la direction à suivre, c’est une aide à la
décision. Lorsque l’on poursuit un but et que l’on souhaite agir, on filtre
naturellement les informations qui nous parviennent dès la phase de la perception.
Par exemple, celle ou celui qui rêve de s’offrir une Porsche Cheyenne, ne sera
intéressé que par les informations concernant ce modèle. Sa perception sera plus
sélective et plus pointue à la fois pour filtrer et analyser tous les éléments
concernant ce modèle de la célèbre marque allemande.

C’est un peu ce rôle que remplissent les indicateurs de performance. Ils nous
présentent qu’une facette de la réalité, mais la facette qui nous préoccupe
actuellement, celle qui concerne l'objectif que l’on souhaite atteindre, la
performance que l'on vise à maximiser.

Présentation graphique des indicateurs de performance

Un indicateur est porteur d'un sens bien précis. Pour bien saisir en totalité le
sens de l'information transmise, le choix de la représentation graphique joue un
rôle majeur. Tous les outils de tableau de bord, ne serait-ce qu'Excel de Microsoft
offre un large éventail de présentation graphique. Voyons comment la choisir en
fonction du type d'information portée.
La jauge
graphique jauge La jauge est le graphique recommandé pour suivre la progression
vers un objectif. Il est de préférence réservé à ce seul usage.
Le feu tricolore
graphique feu tricolore La représentation "feu de signalisation" est utilisé pour
matérialiser les indicateurs de type « alerte », indispensables pour indiquer un
dysfonctionnement exigeant une réaction immédiate..
La courbe
graphique courbe La courbe est la représentation a privilégier pour suivre
l’évolution d’une ou plusieurs valeurs dans le temps. C'est aussi un bon outil pour
extrapoler les tendances.
Le diagramme en aires empilées
graphique Aires Le diagramme en aires empilées est un outil utiliser
essentiellement pour comparer deux à deux les évolutions de plusieurs grandeurs
dans le temps.
L’histogramme
graphique histogramme L’histogramme, permet de visualiser clairement les variations
d’une mesure dans le temps tel que des quantités produites au fil des mois.
Le graphique secteur
graphique secteur Le graphique par secteur est utiliser pour étudier les
proportions des composantes d’une grandeur spécifique, tel que le chiffre d'affaire
par régions.

Le graphique en anneaux
Le graphique en anneaux Le graphique en anneaux est utilisé notamment pour comparer
les résultats par rapport aux prévisions. C'est un usage parmi d'autres.
Le graphique à bulles
Le graphique à bullesAu contraire des courbes et des histogrammes qui présentent
les informations en deux dimensions, le graphique à bulles présente l'immense
avantage de présenter les informations en trois dimensions, la taille de la bulle
étant elle-même une information.
Le graphique radar
Le graphique radarLe graphique type radar est utilisé pour représenter les
multiples caractéristiques d’une grandeur donnée. C'est aussi un excellent outil de
comparaison, on peut en effet visualiser deux grandeurs sur le même graphique.
Tableau et Sparkline
Enfin, si vous devez présenter des données sous forme de tableau, ce qui n'est pas
la manière la plus séduisante, n'oubliez pas les fameux sparklines de Edward Tufte.

Lecture recommandée
Un indicateur de performance est étroitement lié autant à la stratégie de
l'entreprise et à la manière dont elle se décline sur le terrain, qu'aux
particularités dudit terrain ainsi qu'aux besoins spécifiques des acteurs chargés
de suivre les indicateurs de performance.

Ce travail de fond pour définir des indicateurs pertinents ne peut être traité en
se contentant de recopier les recommandations de la "profession" sans se poser plus
de question. On ne perdra jamais de vue qu'un indicateur de performance est un
instrument d'aide à la décision pour atteindre des objectifs bien précis. Ils sont
d'ailleurs essentiels pour une juste prise de décision en équipe.

Cet ouvrage s'appuie sur 20 années d'expérience et explore les travers du choix des
indicateurs pour parvenir à concevoir des organisations coopératives, responsables
et innovantes.

Les Tableaux de Bord du Manager Innovant Lire la fiche, extrait et commentairesLes

Tableaux de Bord du Manager Innovant
Une démarche en 7 étapes pour faciliter la prise de décision en équipe

Auteur : Alain Fernandez

Éditeur : Eyrolles
Date de publication : 12 avril 2018

Une démarche pratique et illustrée de cas concrets pour faciliter la prise de

décision en équipe afin de dynamiser l'esprit d'innovation dans l'entreprise
d'aujourd'hui.
Lire la fiche détaillée »»»

Pour acheter ce livre :

Lire sur le site "Les Echos" : "Qu'est-ce qu'un bon objectif de performance ?"

Ce deuxième livre pratique vous expliquera comment bâtir ces 3 indicateurs (et bien
d'autres), tels qu'ils sont présentés ici, uniquement en utilisant Microsoft
Excel®.

L'essentiel du tableau de bord

Méthode complète et mise en pratique avec Excel

Auteur : Alain Fernandez

Editeur : Eyrolles
5ème édition révisée et complétée
Voir la fiche du livre »»»

Pour acheter ce livre :

Ce troisième livre, "long-seller" de sa catégorie, présente la méthode Gimsi

complète, en 10 étapes, pour bâtir le système décisionnel de l'entreprise.

Les nouveaux tableaux de bord des managers

Les nouveaux tableaux de bord des managers
Le projet Business Intelligence clés en main

Auteur : Alain Fernandez

Editeur : Eyrolles
6ème édition révisée et complétée
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Pour aller plus avant...

Choisir un indicateur de performance clé KPI

Le business d'entreprise a deux et seulement deux fonctions : Le Marketing et
l'Innovation. Le marketing et l'innovation produisent des résultats. Les autres
fonctions ne sont que des coûts! Peter Drucker. Même si le propos est un peu
exagéré, il n'en reste pas moins que le management de la performance se doit de se
projeter dans l'avenir c'est à dire dans l'évaluation de la création de nouveaux
produits et l'acquisition des nouveaux clients. Voyons les caractéristiques d'un
KPI.
Indicateur de performance, pièges et difficultés
Tous ceux qui se laissent tenter par la facilité lors du choix des indicateurs
supposément de performance ne méritent pas notre compassion...Bref, tant pis pour
eux s'ils se plantent ;-). Etudions les quatre principaux obstacles au bon
déroulement de cette phase essentielle...
Les mesures intangibles, les mesures qualitatives
Toutes les grandeurs ne s'expriment pas en termes exclusivement quantitatifs.
Le bien-être au travail ou la satisfaction des clients pour ne citer que ces deux
cas triviaux ne se mesureront pas en adoptant un étalon et une échelle
quantitatifs. Il faut procéder autrement et remplacer la question "Combien" en
"Comment". Cet article traite de cette question essentielle et indispensable pour
bâtir des tableaux de bord comportant les justes indicateurs de performance.