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Spécificités du marketing
portuaire
Clientèle professionnelle Offre

prestation de services
Marketing B to B Marketing de services

Spécificités du marketing portuaire
Marketing B to B dans le contexte portuaire

Spécificités du marketing
portuaire
▪ Un nombre restreint de clients potentiels (marketing
one to one)
▪ Une extrême hétérogénéité (segmentation)
▪ Une clientèle souvent internationale (complexité des
transactions)
▪ Présence dans la chaine logistique (interrelation )
▪ Demande exigeante et professionnelle (négociation
entre professionnels)
▪ Relation fournisseurs-clients (relation durable et
personnalisée)
Autres spécificités du marketing
portuaire
1) L’acheteur est plus rationnel.
2) L’acheteur est Plus fidèle.
3) L’achat professionnel est une décision

collégiale.
Spécificités du marketing portuaire
Marketing de services portuaires

Marketing portuaire est un
Marketing de services
1. Spécificités des services

2. Dimensions du marketing des
services portuaires
Spécificités des services
• Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété

mais exploitation d’un savoir faire (intangibilité).
• Il n'est pas stockable et ne se produit pas à

l’avance (périssabilité).
• Son résultat dépend en grande partie du niveau

d'interaction entre client et
prestataire.(participation du client)
7
MARKETING DES SERVICES
Les dimensions du marketing des services

portuaires
8
Dimensions du marketing des services
Entreprise
Marketing Marketing
interne externe
Personnel Clients
Marketing interactif
9
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing interne:
Le service marketing ne se limite pas à élaborer le
marketing-mix mais aussi à mobiliser le potentiel
humain pour garantir la satisfaction du client.
10
Le marketing interne
• Des études ont montré le liens entre satisfaction du

personnel, qualité du service et satisfaction client.
11
Le marketing interne
L’entreprise doit donc:

• Être très attentive à la qualité du recrutement,
• Actualiser et optimiser les compétences,
• Développer les capacités relationnelles,
• Entretenir la volonté de servir,
• Impliquer dans l’atteinte des objectifs qualitatifs
et quantitatifs
12
Le marketing externe :
IL s’agit des quatre P ce sont les variables avec
lesquelles l’organisation assure la liaison avec ses
clients.
13
Le marketing interactif
Le client ne juge pas seulement la qualité
technique du service mais s’intéresse aussi aux
conditions dans lesquelles s’est déroulées la
prestation et surtout sa relation avec le personnel
en contact.
14
Le système de servuction
15
« C’est l’organisation systématique et cohérente de
tous les éléments physiques et humains de
l’interface client-entreprise nécessaire à la
prestation du service dont les caractéristiques
commerciales et les niveaux de qualité ont été
déterminés ».
16
Si l’on considère l’entreprise comme un
système, les services sont alors le résultat ou le
produit du système et le processus manant à leur
réalisation s’appelle « la servuction »
17
MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE SERVICE
Front Office
Support physique Prestation

Back Office de service
+
Personnel
d’exploitation
18
Les éléments de la servuction

• Le client
• Le support physique
• Le personnel en contact
• Le système d’organisation interne
• Le service
• Les autres clients
19

Le client:
Impliqué dans la production du service, sa présence
est primordiale
20

Le support physique:
Il s’agit de l’aménagement intérieur des lieux, du
mobilier et de l’emplacement de l’entreprise, en plus du
matériel nécessaire à la production du ou des services.
21

Le personnel en contact:
Il s’agit des employés de l’entreprise de services, qui
sont en relation directe avec la clientèle. Le personnel
en contact joue un rôle important dans la prestation de
services; il représente l’entreprise auprès des clients, et
son rôle est à la fois commercial et technique.
22

Le système d’organisation interne :
IL correspond à la direction de l’entreprise. Il
comprend la stratégie, le marketing, finances, le
personnel et les fonctions propres à l’entreprise
(approvisionnement, logistique…)
23

Les autres clients :
La présence et le rôle des autres clients dans
l’appréciation de la qualité de la prestation fournie à un
client
24

Le service :
Est le résultat de l’interaction entre l’ensemble des
éléments
25

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Marketing B to B Marketing de services

Marketing B to B dans le contexte portuaire

1) L’acheteur est plus rationnel.

2) L’acheteur est Plus fidèle.

3) L’achat professionnel est une décision

Marketing de services portuaires

1. Spécificités des services

• Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété

• Il n'est pas stockable et ne se produit pas à

• Son résultat dépend en grande partie du niveau

Les dimensions du marketing des services

• Des études ont montré le liens entre satisfaction du

L’entreprise doit donc:

MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE SERVICE

Support physique Prestation

Les éléments de la servuction

Les éléments de la servuction

Les éléments de la servuction

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