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LA COMMUNICATION DE CRISE
Thierry LIBAERT,
enseignant en sciences de l'information et de la communication
1. Conduire sa communication
Faire la cartographie complète des cibles ;
se mettre dans la logique de l’interlocuteur (ce qu’il attend) ;
être attentif à la cohérence des messages ;
prendre des initiatives (ne pas être défensif) ;
ne pas oublier l’information interne ;
communiquer par la preuve ;
s’appuyer sur des relais d’opinion crédibles ;
hiérarchiser les cibles prioritaires : parents d’élèves, élèves, hiérarchie, médias, leaders
d’opinion.
6. L’importance du message
Penser d’abord aux personnes lésées : proximité, empathie, compassion ;
dire ce que l’on sait "en l’état actuel de nos informations" ;
communiquer sur une attitude : ouverture, disponibilité, compréhension "je vous ai
compris" (contre-exemple de l’accident du DRAC : "ces personnes ne devaient pas être
là") ;
jouer la carte du partenariat : dire avec qui l’on agit (exemple de la tempête : "avec les
retraités, l’armée, les compagnies électriques étrangères, ...") ;
se positionner sur une dynamique de mobilisation : toute notre énergie est mobilisée.
Donner des preuves ;
re
être offensif : "s’il le faut, nous raserons tout" (1 déclaration de Pierre GRAF, président
d’ADP au lendemain de l’effondrement du terminal 2 E de Roissy le 24 mai 2004) ;
penser d’abord à ce que les gens veulent entendre avant de penser à ce que l’on veut
dire. "Puis-je d’abord vous dire à quel point nous nous sentons particulièrement
concernés par ce qui vient de se dérouler".