Thomas ENGASSER ; Angela CHEN ; Léna Bossa Akpovi

Communication de crise: ERDF et la tempête DIRK

1 / Identifiez et justifiez les cibles principales, prescriptrices, secondaires et

prioritaires

Les principales cibles d' ERDF sont principalement les clients et les médias,
notamment les entreprises, professionnels, les particuliers, les collectivités locales,
les fournisseurs d'électricité, les actionnaires, les employés notamment les agents et
les techniciens qui seront mobilisés à cette crise ou acteurs du marché de l'énergie.

En ce qui concerne les cibles principales, ce sont les clients qui seront les premiers
à être impactés par la crise. En effet, environ 130 000 clients d’ERDF seront privés
d'électricité.

Les cibles secondaires sont les pouvoirs publics qui ont pour rôle d’informer et
communiquer sur la situation et l’état au niveau des collectivités territoriales.

Nous avons également les cibles prescripteurs qui ont une influence sur le cœur de
cible (les clients), qui sont essentiellement les médias et les journalistes. Ces
derniers ont pour mission de diffuser l’information et communiquer sur l’état
d’avancement de la situation.

2 / Quel positionnement adopter ? Avec quels acteurs ? Avec quels supports ?

En matière de positionnement, ERDF doit s'adapter à ses différents acteurs.

Parmi ces derniers, on peut citer les agences ERDF, les clients et les pays.

Pour ses agents, c'est-à-dire dans le cadre d’une gestion interne, ERDF doit agir vite
et communiquer efficacement. Il faut donc mobiliser les équipes en activité au plus
vite tout comme les employés en congés.
Pour faire face à cette situation, l'information doit être claire, précise et efficace. Une
"équipe de crise" à donc été créée afin de faciliter la communication au sujet de
l'évolution de la situation tout en utilisant une certaine transparence.

En ce qui concerne la gestion externe, c'est-à-dire la communication auprès de la

clientèle, ERDF a également dû communiquer avec les clients pour éviter les effets
et conséquences non intentionnels. Ils ont adopté une approche subtile et maîtrisée
tout en rassurant les clients. La communication utilisée ici est une communication à
courte portée.

En réponse aux médias, journaux et à l'État, ERDF met en œuvre la communication

politique, la communication d'intérêt général et la communication applicable à
l'ensemble de la population.

Le groupe ERDF décide de privilégier les canaux de communications les plus

pertinents tels que les médias, la presse ou encore les réseaux sociaux afin de
relayer le plus rapidement possible l’information.

3 / Détaillez les contenus principaux des messages (les éléments de langage)

et les supports exploités pour les cibles prioritaires que vous avez identifiées.

Les différentes cibles prioritaires étant les consommateurs, les fournisseurs ainsi
que les actionnaires divers supports et type de langage seront utilisés afin de
répondre aux différentes problématiques.

En ce qui concerne les consommateurs, un registre centré sur la compréhension, le

réconfort et la transparence sera utilisé. L’objectif premier en communiquant à ces
derniers sera de les rassurer en utilisant des phrases bien définies telles que “Le
problème survenu sera réglé dans les plus bref délais…”, “tous les moyens sont mis
en œuvre afin de régler la situation…”. : “nous faisons le maximum avec les équipes
sur le terrain”.

Pour les fournisseurs, le registre utilisé sera particulièrement proche de celui utilisé
pour les actionnaires. En effet, il est important de préciser, comme pour les
consommateurs, que le problème sera réglé dans les plus bref délais. Cependant, il
sera également important de préciser l’impact des problèmes rencontrés sur
l’entreprise ou sur les relations entre les différents acteurs.
Des phrases comme “les problèmes rencontrés par notre société en ce jour
n'affectent en aucun point nos échanges commerciaux…” seront par exemple
utilisées.

Pour les mairies, collectivités territoriales, le registre adapté est celui du factuel,
l’émotion n’entre pas dans le vocabulaire mais seulement les faits : les problèmes et
les éventuelles solutions.
4 / Rédigez le communiqué de presse du 24 décembre qui fait suite à la
réunion de la cellule de crise de 17 heures. Rédigez le texte du mail
d'accompagnement à destination de vos contacts « presse »…
5 / Dans les mises en situation ci-dessous, trouvez la réponse la plus adaptée,
en termes de support,de représentation et de messages.

1. Appel de la rédaction de BFMTV le 24 décembre à 9 heures :

« Bonjour, une équipe de BFMTV un journaliste et un cameraman arriveront à 10
heures à
Rennes, pour couvrir les conséquences de la tempête, nous souhaiterions qu'ils
accompagnent vos équipes d'intervention sur le terrain pouvez-vous organiser leur
déplacement sur des lieux intéressants?»

Bonjour, bien entendu nous pouvons organiser votre équipe BFMTV sur les
sites d'intervention les plus pertinents.
Nous pouvons vous envoyer des informations sur les lieux d'intervention les plus
critiques suite à ce drame.
Nous pouvons également mettre à votre disposition des contacts sur place pour
vous accompagner et vous fournir des informations en temps réel sur les
conséquences de la tempête.
En termes d'assistance, nous pouvons vous fournir des cartes des zones touchées et
des plans détaillés des endroits où intervenir. Du côté des représentants, nous
pouvons organiser des réunions avec notre équipe d'intervention afin que vos
journalistes puissent obtenir des interviews et des images exclusives.
Dans le cadre de ce reportage, nous souhaitons que vous mettiez en avant la gravité
de la situation, les mesures que nous avons prises en réponse à la tempête et les
mesures de sécurité pour protéger les personnes et bien évidemment leurs biens.

(Commentaire : nous avons accepté ce reportage dans l’objectif de “contrôler”

l’image que BFM TV va renvoyer. En effet, nous sommes partis du principe que si
nous refusions, cela n’allait pas les décourager à réaliser ce reportage. C’est pour
cela que nous souhaitons qu’il soit encadré et profiter de celui-ci pour diffuser nos
messages)
Canal : entretien téléphonique
2.Appel de France 3 Bretagne, le 24 décembre à 14 heures :
« Bonjour, nous souhaitons interviewer un représentant d'EDF ce soir, lors du iournal
régional. Est-ce possible ? »

Bonjour,

Nous sommes ouverts à toutes les demandes d'interview concernant les derniers
événements.
Dans ce cas particulier, nous portons une attention particulière aux problèmes
rencontrés par les clients et faisons de notre mieux pour faire face aux différents
problèmes.
C'est pourquoi il est judicieux d'utiliser ce temps précieux pour répondre à vos
questions sur la tempête DIRK pour faire suivre les dernières actualités.
Nous enverrons ce soir, lors du journal régional un représentant EDF pour répondre à
vos questions en ces temps de crise.
Bien à vous,

Canal : Entretien téléphonique

3. Mail d'une journaliste de Ouest-France, le 24 décembre à 18h24:« Bonjour, vous

avez annoncé il y a quelques instants dans un communiqué de presse qu'il restait 8
000 clients coupés en Côtes d'Armor. Cela signifie-t'il que des foyers vont passer le
Réveillon à la bougie ? »

Bonjour,
Nous comprenons que cette situation est difficile pour les familles touchées par les
pannes d'électricité, surtout en cette période de fêtes.
Nous avons mobilisé toutes les ressources pour rétablir l'électricité dans les zones
touchées le plus rapidement possible et nous travaillons sans relâche pour réduire le
nombre de foyers encore touchés.
Nous comprenons que certaines personnes passeront le réveillon sans électricité et
nous sommes sincèrement navrés auprès de tous ces clients pour la gêne
occasionnée.
Nous encourageons néanmoins les personnes concernées à prendre toutes les
précautions nécessaires notamment en utilisant des bougies en toute sécurité.
Si vous avez besoin d'aide ou d'assistance supplémentaire, n'hésitez pas à nous
contacter sur notre numéro d’urgence : XXXXXXXXX
Canal : Mail

4. Message d'un client reçu sur Twitter le 26 décembre à 10 heures du matin : «

Nous sommes sans courant depuis 2 jours. Que fait ERDF ?! »
Bonjour,
Nous sommes navrés d'apprendre que vous êtes sans électricité depuis 2 jours.
Nous sommes conscients de la situation difficile et nous mettons tout en œuvre
pour rétablir le courant dans les zones touchées. Nous avons mobilisé toutes nos
ressources et travaillons sans relâche pour rétablir la situation.
Nous vous encourageons à suivre les actualités locales pour les dernières nouvelles
et à nous contacter si vous avez besoin d'un soutien ou d'une assistance
supplémentaire. Merci pour votre compréhension.
Canal : réseaux sociaux : Twitter

5. Le 27 décembre, informez les agents d'EDF Bretagne de la situation, et remerciez

les pour leur implication et leur dévouement.

Bonjour à tous les agents d'EDF Bretagne, je tiens à vous informer de la

situation actuelle après la tempête.
Malgré les conditions météorologiques difficiles et risquées, nous avons utilisé
toutes nos ressources pour rétablir le courant dans les zones touchées.
Nous avons réussi à rétablir le courant dans la plupart des zones touchées et nous
continuerons à travailler sans relâche pour rétablir la situation dans les zones encore
touchées.
Je tiens également à vous remercier personnellement pour votre participation et
votre dévouement durant cette urgence. Votre travail est essentiel au rétablissement
du courant et à la sécurité de tous. Nous sommes fiers de votre engagement et de
votre professionnalisme.

Canal: médias : conférence