IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY

DEPARTEMENT GEA 1
METHODE D’ENQUETE

ENQUÊTE DE SATISFACTION
FROMAGERIE PONPON

RAPPORT D’ETUDE

EQUIPE

1-Etudiant-chef d’équipe
NOM : CHEN Prénom : Angela TD : 4

2-Etudiant

NOM : BOSSA Prénom : Lena TD : 4

COMMANDITAIRE

Raison sociale : Fromagerie PonPon

Activité : Fromages et des produits artisanaux

Adresse : 198 rue houdan à Sceaux

92330 - Robinson

Interlocuteur : Estelle PONCIE Benjamin AMATO

ENSEIGNANT TUTEUR :

NOM : SEYLER Prénom : Pascale

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

SOMMAIRE

1. INTRODUCTION..........................................................................................................................................2
2. SYNTHESE...................................................................................................................................................3
3. RAPPORT TECHNIQUE................................................................................................................................4
INFORMATIONS CLIENTELE............................................................................................................................4
Q15. Entre quelles tranches d'âge vous situez-vous ?...............................................................................4
Q16. Depuis votre point de départ, combien de temps avez-vous mis pour arriver dans la boutique ?...4
Q17. Votre code postal ?............................................................................................................................5
Q18. Sexe de la personne interrogée ?......................................................................................................5
Lien entre Q15_Age tranche et Q4_Budget...............................................................................................6
COMPORTEMENT...........................................................................................................................................7
Q1. A quelle fréquence venez-vous dans notre boutique ? (Une seule réponse possible).........................7
Q2. Où achetez-vous votre fromage le plus souvent ?..............................................................................7
Q3. Comment avez-vous entendu parler de nous ?...................................................................................8
Q4. Quel budget allouez-vous à chacune de vos visites (à adapter si besoin) ?........................................8
MOTIVATION..................................................................................................................................................9
Q5. En général comment choisissez-vous votre fromagerie ?...................................................................9
Q6. Pourquoi achetez-vous du fromage ?..................................................................................................9
OPINION.......................................................................................................................................................10
Que pensez-vous de … (Note sur 10, 10 étant la meilleure)....................................................................10
Q12. Y-a-t-il une chose que vous aimeriez améliorer au sein de cette entreprise ?................................10
Q13. Globalement, donnez une note sur 10 à la Fromagerie PonPon (10 étant la meilleure)................11
Q14. Recommanderiez-vous ce magasin à vos proches ?.......................................................................11
Carte Performance-Importance...............................................................................................................12
CONCLUSION...................................................................................................................................................13
4. ANNEXES..................................................................................................................................................14
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE........................................................................................................................14
ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE.......................................................................................................................15
ANNEXE 3 - KIFEKOI......................................................................................................................................18

Angela CHEN- Lena BOSSA 1

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
1. INTRODUCTION

Nous sommes deux étudiantes à l’IUT de Sceaux, dans le cadre de nos études nous sommes
amenées à réaliser une enquête de satisfaction de l’enseigne La fromagerie PonPon, située à
Robinson.
Cette enquête a pour but d’interroger la clientèle de la fromagerie afin d’avoir un aperçu de leur
satisfaction et d’améliorer le service de l’enseigne.

Angela CHEN- Lena BOSSA 2

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
2. SYNTHESE
Pour cette enquête effectuée sur la clientèle de la fromagerie PonPon, située à Sceaux, nous avons
décidé d’administrer nos questionnaires en face à face avec les clients. Nous nous sommes
rendues à la boutique concernée les jeudis et vendredis et cela sur une durée d’environ trois
semaines. A l’issue de ces trois semaines d’administration nous sommes parvenues à obtenir le
nombre de questionnaires nécessaires afin de réaliser notre analyse.

Cette enquête et analyse se divise en plusieurs thèmes. Après avoir établie avec les
commanditaires les questions à poser aux clients nous nous sommes intéressées au
comportement de la clientèle, aux informations personnelles des clients, à leur opinion et à leur
motivation.

En ce qui concerne les informations de la clientèle nous avons pu remarquer que celle-ci est
représentée par une femme, ayant entre 24 et 35 ans. Nous avons également pu remarquer que la
clientèle se trouve généralement proche de la fromagerie car 80% des personnes interrogés
prennent moins de 10 min pour se rendre à la boutique. Nous pouvons aussi noter qu’une grande
partie de la clientèle habite à Châtenay-Malabry (92290).

Si nous nous intéressons maintenant au comportement de la clientèle nous pouvons relever le fait
que les clients se rendent à la fromagerie entre une à plusieurs fois par semaine mais une autre
grande partie viens plusieurs fois par mois. Nous pouvons ensuite remarquer que la plupart des
clients dépensent entre 20€ et 50€ à chaque visite et ont connus la fromagerie en passant devant.
Sur ce thème nous pouvons également nous rendre compte qu’une grande partie de la clientèle
achète son fromage en fromagerie contre une plus faible partie sur les marchés.

Si nous prenons compte des motivations de la clientèle nous pouvons voir des caractéristiques
variées. En effet, nous avons pu remarquer que le critère le plus important pour la clientèle est la
variété des produits, suivis de la proximité du magasin et de la qualité des conseils. Nous avons
aussi pu voir que la majorité de la clientèle achète du fromage pour un plaisir personnel ou bien
pour une occasion particulière.

L’opinion de la clientèle concernant la boutique est généralement positive. En effet, si nous nous
appuyons sur les données statistiques nous pouvons remarquer des moyennes entre 7,92 et 9,40
en ce qui concerne le rapport qualité-prix, les prix, l’accueil, la variété des produits et la qualité
des produits. De plus, globalement, la fromagerie obtient la note de 9 sur 10. Pour une très
grande partie de la clientèle la fromagerie PonPon n’a rien à changer et celle-ci sera
particulièrement recommandé par la clientèle.

Angela CHEN- Lena BOSSA 3

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
3. RAPPORT TECHNIQUE

INFORMATIONS CLIENTELE

Q15. Entre quelles tranches d'âge vous situez-vous ?

Q15_Age Q15. Quel est votre tranche d'âge ?

tranche Effectif % % cumulé
35.00% 33.33%
1-Moins de 18
ans 0 0,00% 0,00% 30.00% 28.33%
2-Entre 18 et
25.00%
24 ans 7 11,67% 11,67% 20.00%
3-Entre 24 et 20.00%
35 ans 20 33,33% 45,00% 15.00%
4-Entre 45 et 11.67%
60 ans 17 28,33% 73,33% 10.00%
6.67%
5-Entre 60 et 5.00%
75 ans 12 20,00% 93,33% 0.00%
0.00%
6-Plus de 75 1-Moins 2-Entre 3-Entre 4-Entre 5-Entre 6-Plus
ans 4 6,67% 100,00% de 18 18 et 24 24 et 35 45 et 60 60 et 75 de 75
ans ans ans ans ans ans
Total général 60 100,00%
Commentaire : La plupart des clients interrogés se situent entre 24 ans et 35 ans (33,33%) mais aussi
entre 45 ans et 60 ans (28,33%).

Q16. Depuis votre point de départ, combien de temps avez-vous mis pour arriver dans la boutique ?

% Q16. Combien de temps avez-vous mis

Q16_Temps Effectif % cumulé pour arriver à la fromagerie ?
1-Moins de 90.00% 80.00%
10 min 48 80,00% 80,00% 80.00%
70.00%
2- Entre 10 et 60.00%
30 min 12 20,00% 100,00% 50.00%
3- Entre 30 40.00%
30.00% 20.00%
min et 1h 0 0,00% 100,00% 20.00%
4-Plus d'une 10.00% 0.00% 0.00%
0.00%
heure 0 0,00% 100,00% 1-Moins de 2- Entre 10 et 3- Entre 30 4-Plus d'une
Total général 60 100,00% 10 min 30 min min et 1h heure

Commentaire : Environ 80% des clients qui viennent dans la boutique prennent moins de 10 minutes
pour se rendre dans la boulangerie

Angela CHEN- Lena BOSSA 4

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Q17. Votre code postal ?

Q17_CodePostal Effectif %
Sceaux (92330) 18 30,00%
Châtenay-Malabry
(92290) 24 40,00%
Plessis-Robinson
(92350) 7 11,67%
Fontenay-aux-Roses Q17. Quel est votre code postal ?
(92260) 8 13,33% 50.00%
40.00%
Clamart (92140) 1 1,67% 40.00%
30.00%
30.00%
Montrouge (92120) 2 3,33% 20.00% 13.33%
11.67%
Total général 60 100% 10.00% 1.67% 3.33%
0.00%
0) 0) 0) 0) 0) 0)
233 229 235 226 214 212
(9 (9 (9 (9 t (9 (9
ux ry on se
s
ar ug
e
ea ab ns
c al ob
i -ro am rt o
S
-M R au
x Cl on
a y i s- y- M
en es
s na
ât Pl t e
Ch F on

Commentaire : La plus grand partie de la clientèle provient de de Châtenay-Malabry (92290) mais aussi
de Sceaux (92330)

Q18. Sexe de la personne interrogée ?

Q18. Sexe de la personne interrogée ?

70% 63%
% 60%
Q18_Sexe Effectif
50%
2-Femme 38 63% 37%
40%
1- Homme 22 37% 30%

Total 60 100% 20%

10%
0%
2-Femmee 1- Homme

Commentaire : Il y a plus de client "femme" (63%) que de client "homme" (37%)

Angela CHEN- Lena BOSSA 5

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Lien entre Q15_Age tranche et Q4_Budget

Q15. Entre quelles tranches d'âge vous situez-vous ?

2-Entre 18 et 24 ans 3-Entre 24 et 45 ans 4-Entre 45 et 60 ans 5-Entre 60 et 75 ans 6- Plus de 75 ans
100% 6.67%
8.33%
90% 25.00% 25.00%
80% 18.75% 20.00%
70%
60% 25.00% 28.33%
31.25%
50%
40% 25.00% 75.00%
30% 33.33%
31.25%
20%
10% 25.00%
10.42% 11.67%
0% 0.00%
1-Moins de 20€ 2-Entre 20€ et 50€ 3-Entre 50€ et 100€ 4-Plus de 100€ Total général
Q4. Quel budget allouez-vous à chacune de vos visites ?

Q4_Budget
Q15_Age_Tranche 1-Moins de 2-Entre 20€ 3-Entre 50€ et 4-Plus de
s 20€ et 50€ 100€ 100€ Total général
1-Moins de 18 ans 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
2-Entre 18 et 24
ans 25,00% 10,42% 0,00% 0,00% 11,67%
3-Entre 24 et 45
ans 25,00% 31,25% 75,00% 0,00% 33,33%
4-Entre 45 et 60
ans 25,00% 31,25% 0,00% 0,00% 28,33%
5-Entre 60 et 75
ans 25,00% 18,75% 25,00% 0,00% 20,00%
6- Plus de 75 ans 0,00% 8,33% 0,00% 0,00% 6,67%
Total général 100,00% 100,00% 100,00% 0,00% 100,00%

Commentaire : Les clients, entre 24 ans et 45 ans, ont plus souvent un budget supérieur (50 à 100 €)
(75% contre 25% pour les personnes entre 60 et 75 ans).

Angela CHEN- Lena BOSSA 6

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
COMPORTEMENT

Q1. A quelle fréquence venez-vous dans notre boutique ? (Une seule réponse possible)

Effectif % %
Q1_Frequence cumulé Q1. A quelle fréquence venez-vous
1-Une ou plusieurs 19 32% 32% dans notre boutique ? (Une réponse
possible)
fois par semaine 30%
32% 33%
28%

2-Plusieurs fois par 20 33% 65% 15% 7%

mois 0%

3- 17 28% 93%
Occasionnellemen
t (quelques fois
par ans)
4-Jamais (1er 4 7% 100%
visite)
Total général 60 100%

Commentaire : 33% des clients interrogé viennent dans la boutique plusieurs fois par mois.

Q2. Où achetez-vous votre fromage le plus souvent ?

Q2. Où achetez-vous votre fromage le plus

souvent?
80%
Q2_Enseigne Effectif % 70%
70%
1-Fromagerie 42 70%
60%
2-Grande
10 17% 50%
surface
40%
3-Marché 7 12% 30%
4-Autre 20% 17%
1 2% 12%
(Précisez) 10%
2%
Total général 60 100% 0%
1-Fromagerie 2-Grande surface 3-Marché 4-Autre (Précisez)

Commentaire : 70% des clients achètent leur fromage dans une fromagerie contre 12% qui achètent au
marché.

Angela CHEN- Lena BOSSA 7

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Q3. Comment avez-vous entendu parler de nous ?

Q3_Découverte Effectif %
1-En passant Q3. Comment avez-vous entendu parler
43 72% de nous ?
devant
80% 72%
3- Bouche à 60%
12 20%
l'oreille 40% 20%
20% 8% 0% 0% 0%
2- Réseaux sociaux 5 8% 0%
nt i ll
e
au
x eb ch
e z)
4-Notre site web 0 0% e va re ci e
w er cis e
td 'l o so s it c h ré
5- Un moteur de an à ux re (P
0 0% ss he ea tre e re
recherche pa uc s No rd ut
n B o Ré 4- e u A
1-
E
3- 2- ot 6-
6- Autre (Précisez) 0 0% m
U n
5-
Total général 60 100%

Commentaire : 72% des clients ont entendu parler de la boutique en passant devant et 20% par du
bouche à l'oreille.

Q4. Quel budget allouez-vous à chacune de vos visites (à adapter si besoin) ?

% Q4. Quel est votre budget?

Q4_Budget Effectif % cumulé 90.00% 80.00%
80.00%
1-Moins de 20€ 8 13,33% 13,33% 70.00%
60.00%
2-Entre 20€ et
50.00%
50€ 48 80,00% 93,33% 40.00%
3-Entre 50€ et 30.00%
100€ 4 6,67% 100,00% 20.00% 13.33%
6.67%
4-Plus de 100€ 0 0,00% 100,00% 10.00% 0.00%
0.00%
1-Moins de 2-Entre 20€ et 3-Entre 50€ et 4-Plus de 100€
Total général 60 100% 20€ 50€ 100€

Commentaire : La clientèle dépense généralement entre 20€ et 50€ à chaque visite.

Angela CHEN- Lena BOSSA 8

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
MOTIVATION

Q5. En général comment choisissez-vous votre fromagerie ?

Q5_Choix1 Q5_Choix2 Q5_Choix3

1-La variété des produits 32% 18% 23%
2-Les prix 5% 10% 3%
3-Le rapport qualité/prix 18% 10% 13%
4-La qualité des conseils 15% 20% 22%
5-L'accueil 18% 17% 20%
6-La proximité du magasin 12% 25% 18%
Total 100% 100% 100%
Commentaire : Le premier critère est la variété des produits (32%); le deuxième est la proximité (25%),
la qualité des conseils (20%).

Q6. Pourquoi achetez-vous du fromage ?

Q6. Pourquoi achetez-vous du

Q6_Info Effectif % fromage ?
80% 73%
1-Pour le plaisir 70%
personnel 44 73% 60%
50%
2-Pour une 40%
occasion 30% 27%
particulière 16 27% 20%
10%
3-Autres 0 0% 0%

Total 60 100%

Commentaire : 73% des clients achètent du fromage pour leur plaisir personnel, le reste (27%) pour
une occasion particulière.

OPINION

9
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Que pensez-vous de … (Note sur 10, 10 étant la meilleure)

Que pensez-vous de … (Note sur 10,

10 étant la meilleure
Facteur Moyenne Q7_NoteVariete
Q7_NoteVariete 8,53 10.00

Q8_NotePrix 7,92
Q11_NoteAccueil 8.00 Q8_NotePrix
Q9_NoteRapport
8,53
qualite_prix 6.00
Q10_NoteQualite 9,05
Q11_NoteAccueil 9,40
Q10_NoteQualite Q9_NoteRapport qualite_prix

Commentaire : Seul le prix à une note moyenne inférieur à 8.

Q12. Y-a-t-il une chose que vous aimeriez améliorer au sein de cette entreprise ?

Q12. Y-a-t-il une chose que vous aimeriez amé-

liorer au sein de cette entreprise ?
100% 95%
Q12_Avis Effectif % % cumulé
90%
80%
1-Oui 3 5% 5% 70%
60%
2-Non 57 95% 100% 50%
40%
Total 60 100% 30%
20%
10% 5%
0%
1-Oui 2-Non

Commentaire : Globalement, une majorité des client (95%) estiment qu'il n'y a rien à changer au sein
de la boutique.

10
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Q13. Globalement, donnez une note sur 10 à la Fromagerie PonPon (10 étant la meilleure) 

Q13_Note
Globale Effectif % % Cumulé
7 3 5% 5%
Q13. Globalement, donnez une note
8 16 27% 32% sur 10 à la Fromagerie PonPon (10
9 38 63% 95% étant la meilleure)
10 3 5% 100% 70%
63%
Total 60 100% 60%

50%

Q13_Note 40%
Indicateur Globale 30% 27%
Max 10
20%
Q3 9
Q2 - Médiane 9 10% 5% 5%

Q1 8 0%
7 8 9 10
Min 7
Q3 - Q1 1
Max* 10
Min* 7
Moyenne 8,7
Écart-type 1
Effectifs 60
Commentaire : Q3 est supérieur à 8 et la moyenne est de 8,7: les clients sont satisfaits et fidèles.

Q14. Recommanderiez-vous ce magasin à vos proches ?

%
Q14. Recommanderiez-vous la
Q14_Recommand Effec cumul fromagerie Ponpon?
ation tif % é 80.00% 71.67%
0,00 70.00%
1-Non, pas du tout 0 % 0,00% 60.00%
50.00%
2- Non, 0,00
40.00%
probablement pas 0 % 0,00% 30.00%
28.33%
3- Oui, 28,33 28,33 20.00%
probablement 17 % % 10.00%
0.00% 0.00%
71,67 100,0 0.00%
4-Oui, tout à fait 43 % 0%
TOTAL 60 100%
Commentaire : Une grande majorité des clients recommanderaient fortement la fromagerie à leurs proches.

11
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Carte Performance-Importance
Corrélation avec
Facteur Moyenne Q15_NoteGlobale
8,53
Q7_NoteVariete 0,39
7,92
Q8_NotePrix 0,42
Q9_NoteRapport
8,53
qualite_prix 0,38
9,05
Q10_NoteQualite 0,79
9,40
Q11_NoteAccueil 0,48

Il ressort de l'analyse performance- importance

que les facteurs prix (7,92/10), rapport qualité́-
prix (8,53/10) et variété (8,53/10) sont moins
bien perçus que les autres mais sont moins
importants pour la satisfaction globale.

12
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
4. CONCLUSION

Pour ma part (Angela), ce fut un plaisir d’avoir pu faire cette enquête de satisfaction auprès
de la fromagerie PonPon. Le personnel été très bienveillant et agréable avec nous. Cette enquête
nous a permis de faire des traitements statistiques et d’étudier la clientèle d’une enseigne qui
reste un élément majeur pour une entreprise et dans la vie professionnelle. Cette analyse
permettra à l’entreprise d’analyser la satisfaction de leurs clients.
On peut conclure que la clientèle interrogée est globalement fidèle et satisfaite du service et des
produits proposés par la fromagerie.

En ce qui me concerne (Léna), j’ai trouvé ce travail particulièrement intéressant et enrichissant.

Nous avons pu apprendre à analyser et aborder la clientèle dans une très bonne ambiance comme
Angela a pu le dire. Les commanditaires se sont montrés particulièrement patients et intéressés
par notre projet, qui je l’espère, leur conviendra. D’un point de vue scolaire, ce travail, qui s’est
étalé sur plusieurs mois nous a permis d’en apprendre plus sur divers domaines comme une
bonne organisation, l’utilisation de logiciel tel que Excel...

13
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
5. ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

14
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

16
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

17
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
ANNEXE 3 - KIFEKOI

Angela

18