RAPPORT METHODE BERNARDINI Maëlle

DESERCY Mathys

D’ENQUETE
CARN Angèle

Ce document contient une analyse complète De l’enquête de

satisfaction de la pharmacie du Commerce.
IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY
DEPARTEMENT GEA 1
SAE 2.01 ENQUETE

ENQUETE SUR LA PHARMACIE DU COMMERCE

PARIS 75015
RAPPORT D’ETUDE

COMMANDITAIRE
Pharmacie du Commerce
Raison sociale :
Vente au détail de médicaments,
Activité : produits et objets médicaux
Adresse :
89 rue du Commerce, 75015 Paris

ZANEA Eric
Interlocuteur :

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : BERNARDINI Prénom : Maëlle TD :5

Etudiants

NOM : DESERCY Prénom : Mathys TD :5

NOM : CARN Prénom :Angèle TD :5

NOM : Prénom : TD :

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : SEYLER Prénom :Pascale
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

SOMMAIRE

1. CAHIER DES CHARGES.......................................................................................................................................4

Acteurs du projet.........................................................................................................................................................4
Qualité, Coûts, Délais :...............................................................................................................................................4
2. SYNTHESE..........................................................................................................................................................5
Informations personnelles ?........................................................................................................................................5
Comportements...........................................................................................................................................................5
Motivations.................................................................................................................................................................5
Opinion.......................................................................................................................................................................5
3. RAPPORT TECHNIQUE.......................................................................................................................................6
INFORMATIONS CLIENTELE................................................................................................................................6
Q12. Vous êtes ?.....................................................................................................................................................6
Q13. Dans quelle tranche d'âge vous situez vous ?.................................................................................................6
Q14. Activité ?........................................................................................................................................................7
Q15. Combien de temps avez-vous mis pour venir au magasin ?...........................................................................7
Q16- La pharmacie dispose d'un site d'achat en ligne, le saviez-vous ?..................................................................8
Q17- Si oui, l'avez-vous utilisé pour effectuer vos achats ?.....................................................................................8
Q18. Si oui, êtes-vous satisfait du site ?..................................................................................................................9
Q19. La pharmacie Eiffel Commerce dispose d'un programme de fidélité, le saviez-vous ?...................................9
Q20. La pharmacie Eiffel Commerce dispose d'une application mobile, le saviez-vous ?......................................10
COMPORTEMENT.................................................................................................................................................11
Q1.    Avez-vous l’habitude de vous rendre dans cette pharmacie  ?......................................................................11
Q2. Que cherchez-vous à acheter ?.......................................................................................................................11
Q3. En général, où acheter-vous vos produits de parapharmacie ?......................................................................12
MOTIVATION.........................................................................................................................................................13
Q4. Dans la liste suivante, quels sont vos principaux critères ?............................................................................13
OPINION.................................................................................................................................................................. 14
Q5. Quelle note donneriez à la gamme des produits ?.........................................................................................14
Q5. Quelle note donneriez-vous pour l'agencement de la pharmacie ?................................................................14
Q5. Quelle note donneriez-vous pour le temps d'attente ?...................................................................................15
Q5. Quelle note donneriez-vous aux conseils donnés ?.........................................................................................15
Q5. Quelle note donneriez pour la disponibilité des produits ?.............................................................................16
Q5. Quelle note donneriez-vous au prix des produits ?.........................................................................................16
Q6. Quelle note globale donneriez-vous à la pharmacie ?....................................................................................17
Numéro de question et libellé...............................................................................................................................18
Q8. Recommanderiez-vous ce magasin à vos proches ?.......................................................................................19
Q9. Comment avez-vous connu ce magasin à vos proches ?................................................................................19
Q10. Aujourd'hui, vous avez attendu ?.................................................................................................................20
Q11. Ce temps d'attente vous semble ?................................................................................................................20
4. RETOURS D’EXPERIENCE..................................................................................................................................21
5. ANNEXES.........................................................................................................................................................24
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE.............................................................................................................................24
ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE............................................................................................................................25
ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE..............................................................................................26
ANNEXE 4 - KIFEKOI............................................................................................................................................27

1
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Introduction :

Dans le cadre de nos études à l’iut de Sceaux et plus précisément en Gestion et Administration des entreprises, nous
sommes amenés à effectuer une enquête dans la pharmacie Eiffel- Paris 15 en se rendant sur place et en
interrogeant sa clientèle, et par la suite à effectuer une analyse des données récupérées. Dans le but d’améliorer son
service. Cette étude porte sur 4 thèmes principaux : les motivations des consommateurs, leur opinion, le
comportement qui les pousse à se rendre dans cette pharmacie, et sur leurs informations personnelles.

Acteurs du projet

COMMANDITAIRE
Pharmacie du commerce
Raison sociale :
Vente en détail de médicaments,
Activité : produits et objets médicaux
Adresse : 89 rue du Commerce, 75015

Éric
Interlocuteur :

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : BERNARDINI Prénom : Maëlle TD :5

Etudiants

NOM : DESERCY Prénom : Mathys TD :5

NOM : CARN Prénom : Angèle TD :5

NOM : Prénom : TD :

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : SEYLER Prénom : Pascale

Date de début : 09/01/2023 Date de fin : 14/05/2023

Type d’administration : SELAS

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Période de l’administration : Samedi 10h-18h / Mardi 12h

Nombre de personnes interrogées : 101

3
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
1. SYNTHESE

Informations personnelles ?

Concernant les informations personnelles des clients, nous trouvions pertinent de les interroger sur leur âge, leur sexe,
leur activité et leur temps de trajet pour se rendre à la pharmacie. Cette enquête démontre que la majorité des
consommateurs sont des femmes entre 18ans et plus de 65ans. En effet, l’analyse ne met en avant aucune une tranche
d’âge, excepté la tranche des moins de 18ans qui ne fréquente pas cette pharmacie. En outre, nous observons que la
majorité des clients résident près de la pharmacie. En effet, 68% des personnes prennent moins de 15 minutes pour s’y
rendre. Cependant, l’analyse montre aussi que 5% des clients prennent 30min, ce qui signifie qu’une partie de la
population est prête à faire beaucoup de trajet pour consommer dans cette pharmacie en particulier.

Au-delà, de l’identité, les questions concernant les informations personnelles prennent également en considération
l’emploi du site internet, de l’application et du système de fidélité par les clients. On observe que beaucoup d’entre
eux connaissent l’existence de l’application et du site mais que peu d’entre eux l’utilisent au quotidien. A l’inverse, le
système de fidélité est plus populaire.

Comportements

Les questions concernant le comportement étaient les premières que nous posions aux clients. Ainsi, ces derniers se
faisaient une première impression de notre questionnaire après ces premières interrogations. Nous devions être
attractifs en leur donnant envie de nous offrir de leur temps. De ce fait, nous les avons interroger sur ce qu’ils
cherchaient à acquérir dans la pharmacie, s’ils s’y rendaient souvent et s’ils n’achetaient que dans cette entreprise.
Nous observons alors que la plupart des consommateurs sont des clients fidèles puisque 58% d’entre eux fréquentent
uniquement cette pharmacie et que 38% s’y rendent plus de trois fois par mois. De plus, l’analyse montre que les
produits d’hygiène (66%) et les produits hors ordonnances sont les achats les plus récurrents.

Motivations

Nous n’avions préparé qu’une seule question concernant la motivation des clients. Cette dernière est pourtant
primordiale pour notre enquête de satisfaction. Elle consiste à comprendre pourquoi les acquéreurs achètent dans cette
pharmacie et pas dans une autre. L’analyse révèle que majoritairement, ils la choisissent pour la variété de ses
produits, ses prix et son rapport qualité/prix. Au contraire, les clients sont moins sensibles à la qualité des produits et à
l’accueil.

Opinion

Notre partie du questionnaire sur les opinions est composée de 6 questions, qui permettent d’évaluer la satisfaction
des consommateurs de manière générale dans cette pharmacie.
A l’aide d’un questionnaire sur différents points de la pharmacie comportant à chaque fois une note à attribuer entre 1
et 10, nous avons pu estimer une note globale sur ces mêmes points. Avec une moyenne de 8,2/10, nous pouvons
déduire que les clients se rendant dans cette enseigne occasionnellement ou régulièrement sont globalement satisfaits
de leurs achats. Certaines statistiques en témoignent, nous observons que 97% des personnes interrogées pourraient
recommander ce magasin à ses proches. En interrogeant ces clients, on remarque justement que 26% de ces clients
disent avoir connu cette pharmacie par du bouche à oreille. Cela témoigne d’une certaine réputation positive que s’est
fait cette pharmacie au fur et à mesure, notamment en se démarquant de sa concurrence en proposant des prix plus

4
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
attractifs et une variété de produits plus large. Comme en témoigne les deux moyennes les plus élevés du
questionnaire sur les différents points de la pharmacie qui sont : le prix et la gamme des produits.

5
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
2. RAPPORT TECHNIQUE

INFORMATIONS CLIENTELE

Q12. Vous êtes ?

Q12. Vous êtes ? Effectif % % cumulés

1- Un homme 25 25% 25%
2- Une femme 76 75% 100%
Total général 101 100%

25%

1- Un homme
2- Une femme

75%

Commentaires :
Les clients interrogés sont majoritairement des femmes avec 75% contre 25% d’hommes

6
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Q13. Dans quelle tranche d'âge vous situez vous ?

Q13. Dans quelle tranche d'age vous situez vous ? Effectif %

1- moins de 18ans 4 4%
2- de 18 à 30ans 29 29%
3- de 30 à 55ans 36 36%
4- plus de 55ans 32 32%
Total général 101 100%

4%

32%
29%
1- moins de 18ans
2- de 18 à 30ans
3- de 30 à 55ans
4- plus de 55ans

36%

Commentaires :
35 % des clients interrogés se trouvent dans une tranche d’âge de 30 à 55 ans contre seulement 4% par
exemple pour les moins de 18 ans.

7
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q14. Activité ?

Q14. Activité Effectif %

1- étudiant, lycéen 16 16%
2- En activité 68 67%
3- Retraité 17 17%
4- non actif 0 0%
Total général 101 100%

Q14. Activité

17% 16%

1- étudiant, lycéen
2- En activité
3- Retraité
4- non actif

67%

Commentaires :
Les répondants sont majoritairement en activité professionnelles (67%).

8
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q15. Combien de temps avez-vous mis pour venir au magasin ?

Q15. Combien de temps avez-vous mis pour venir au magasin ? Effectif %

1- moins de 15 minutes 69 68%
2- Entre 15-30 minutes 27 27%
3- plus de 30 minutes 5 5%
Total général 101 100%

68%

27%

5%

1- moins de 15 minutes 2- Entre 15-30 minutes 3- plus de 30 minutes

Commentaires :
68 % des clients interrogés ont mis moins de 15min pour se rendre à la pharmacie.

9
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q16- La pharmacie dispose d'un site d'achat en ligne, le saviez-vous ?

Q16- La pharmacie dispose d'un site d'achat en ligne, Le saviez-vous ? Effectif %

1- non, pas du tout 34 34%
2- Non pas vraiment 22 22%
3- oui, un peu 26 26%
4- Oui, tout à fait 19 19%
Total général 101 100%

19%

34%

1- non, pas du tout

2- Non pas vraiment
3- oui, un peu
4- Oui, tout à fait

26%

22%

Commentaires :
34 % des clients interrogés ne savaient pas du tout que la pharmacie disposait d’un site d’achat en ligne.

10
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q17- Si oui, l'avez-vous utilisé pour effectuer vos achats ?

Q17- Si oui, l'avez-vous utilisé pour effectuer vos achats ? Effectif %

2- Non ; rarement 28 80%
3- Oui, quelques fois 5 14%
4- Oui, régulièrement 2 6%
Total général 35 100%

80%

14%

6%
2- non; rarement 3- Oui, quelques fois 4- oui, régulièrement

Commentaires :
80 % des clients interrogés qui savent qu’il existe un site d’achat en ligne ne l’utilise pas.

11
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q18. Si oui, êtes-vous satisfait du site ?

Q18. Si oui, êtes-vous satisfait du site ? Effectif %

2. Non, pas vraiment 4
3. Oui, plutôt 12
4. Oui, tout à fait 3
Total général 19

16%
21%

2. Non, pas vraiment

3. Oui, plutôt
4. Oui, tout à fait

63%

Commentaires :
79 % des clients interrogés qui utilisent le site d’achat en ligne sont satisfait de ce dernier.

12
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Q19. La pharmacie Eiffel Commerce dispose d'un programme de fidélité, le saviez-vous ?

Q19. La pharmacie Eiffel dispose d'un programme de fidélité, Le saviez-

vous ? Effectif %
1- non pas du tout 63
2- non, pas vraiment 14
3- oui, plutôt 23
4- oui, tout à fait 1
Total général 101

1%
23%

1- non pas du tout

2- non, pas vraiment
3- oui, plutôt
14% 4- oui, tout à fait
62%

Commentaires : 76% des clients interrogés ne connaissent pas du tout, ou pas suffisamment l’existence d’un
programme de fidélité.

13
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Q20. La pharmacie Eiffel Commerce dispose d'une application mobile, le saviez-vous ?

Q20. La pharmacie Eiffel dispose d'une application, Le saviez-vous ? Effectif %

1. Non pas du tout 61
2. Non, pas vraiment 28
3. Oui un peu 7
4. Oui, tout à fait 5
Total général 101

5% 1. Non pas du tout

7%
2. Non, pas
vraiment

28% 3. Oui un peu

60% 4. Oui, tout à fait

Commentaires :
60 % des clients interrogés n’étaient pas du tout au courant que la pharmacie disposait d’une
application mobile pour téléphone

Analyse bivariée :

14
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q13. Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ? / Q17- Si oui, l'avez-vous utilisé pour effectuer vos achats ?

Q17- Si oui, l'avez-vous utilisé pour effectuer vos achats?

1- non, jamais 2- non; rarement 3- Oui, quelques fois 4- oui, régulièrement
100% 3.4% 5.6% 6.3% 2.0%
5.0%
90% 3.1%
25.0% 20.7%
80% 33.3% 27.7%
28.1%
70%
60% 25.0%
50%
40% 75.9%
30% 61.1% 62.5% 65.3%
50.0%
20%
10%
0%
1- moins de 18ans 2- de 18 à 30ans 3- de 30 à 55ans 4- plus de 55ans Total général

Q13. Dans quelle tranche d'age vous situez vous ?

Commentaires : Nous pouvons voir que les répondants de moins de 18 ans utilisent à 25% quelques fois le site
d’achat en ligne contre moins de 10% d’utilisation pour les autres tranches d’âges.

15
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

COMPORTEMENT

Q1.  Avez-vous l’habitude de vous rendre dans cette pharmacie ?

Q1.   Avez-vous l’habitude de vous rendre dans cette pharmacie ? Effectif %

1. C'est la première fois 19 19%
2. Moins d'une fois par mois 18 18%
3. Deux à trois fois par mois 26 26%
4. Plus souvent 38 38%
Total général 101 100%

38%

26%

19% 18%

1. C'est la première fois 2. Moins d'une fois par 3. Deux à trois fois par 4. Plus souvent
mois mois

Commentaires :
38% des clients interrogés se rendent fréquemment à la pharmacie pour faire leur/s achats contre
19% pour lesquels c’était la première fois.

16
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q2. Que cherchez-vous à acheter ?

% sur le total des

Q2. Que cherchez-vous à acheter ? (Choix multiples) Effectif personnes
intérogées
Nombre de Q2_Sous ordonnance 32 32%
Somme de Q2_Hors ordonnance 46 46%
Somme de Q2_Hygiène 67 66%
Somme de Q2_Diététique 16 16%
Somme de Q2_Avis 2 2%

66%

46%

32%

16%

2%

Nombre de Q2_Sous Somme de Q2_Hors Somme de Somme de Somme de Q2_Avis

ordonnance ordonnance Q2_Hygiène Q2_Diététique

Commentaires :
Les produits hygiéniques sont la part des produits les plus achetés par les clients interrogés (66%) contre
32% pour les produits sous ordonnances (ventes les plus réalisées normalement pour les pharmacies)

17
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q3. En général, où acheter-vous vos produits de parapharmacie ?

Q3. En général, où acheter-vous vos produits de parapharmacie ? Effectif %

1. cette pharmacie 58 57%
2. D'autres pharmacie 36 36%
3. Supermarché 5 5%
4. Sur internet 2 2%
Total général 101 100%
e

57%

36%

5%
2%

1. cette pharmacie 2. D'autres pharmacie 3. Supermarché 4. Sur internet

Commentaires :
1) 57% des clients interrogés font leurs achats dans cette pharmacie uniquement.

18
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Analyse bivariée :

Q1.   Avez-vous l’habitude de vous rendre dans cette pharmacie ? / Q13. Dans quelle tranche d’âge vous situez
vous ?

Q1.   Avez-vous l’habitude de vous rendre dans cette phar-

macie ?
1. C'est la première fois 2. Moins d'une fois par mois
3. Deux à trois fois par mois 4. Plus souvent
100%
90% 24.1%
80% 41.7% 43.8%
50.0%
70% 13.8%
60%
50% 17.2%
40% 33.3% 31.3%
25.0%
30%
20% 44.8%
13.9%
25.0% 21.9%
10%
11.1%
0% 3.1%
1- moins de 18ans 2- de 18 à 30ans 3- de 30 à 55ans 4- plus de 55ans

Q13. Dans quelle tranche d'age vous situez vous ?

Commentaires :
50% des moins de 18 ans interrogés se rendent souvent à la pharmacie quant seulement 24,1% des 18
à 30 ans. Nous pouvons faire également le constat que seulement 3,1 % des personnes de plus de 55
ans sont venus pour la première fois de même pour la tranche d’âge 30 à 55 ans avec 11,1%

19
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
MOTIVATION

Q4. Dans la liste suivante, quels sont vos principaux critères ?

% sur le total des
Q4. Dans la liste suivante, quels sont vos principaux critères
Effectif personnes
pour choisir cette pharmacie ?
intérogées
1. Qualité 18 18%
2. Prix 60 59%
3. rapport qualité/prix 51 50%
4. Variété des produits 68 67%
5. Accueil 18 18%
6. Proximité 38 38%
7. Conseils 25 25%
8. Temps d'attentes 19 19%

8. Temps d'attentes 19%

7. Conseils 25%

6. Proximité 38%

5. Accueil 18%

4. Variété des produits 67%

3. rapport qualité/prix 50%

2. Prix 59%

1. Qualité 18%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Commentaires :
67% des clients interrogés choisissent cette pharmacie pour la variété de ses produits. Ils sont également
sensibles au prix et au rapport qualité/prix.

20
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
OPINION

Q5. Quelle note donneriez à la gamme des produits ?

Q5_Quelle note donneriez à la gamme des produits? Effectif %

7 6 6%
8 50 50%
9 32 32%
10 13 13%
Total général 101 100%

50%

32%

13%

6%

7 8 9 10

Commentaires :
Aucune note est en dessous de 7 et 13% des consommateurs interrogés ont attribué la note de 10 pour la
gamme des produits. De ce fait, cet aspect est dans l’ensemble apprécié des clients.

21
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q5. Quelle note donneriez-vous pour l'agencement de la pharmacie ?

Q5_Quelle note donneriez-vous pour l'agencement de la pharmacie? Effectif %

5 5 5%
6 7 7%
7 17 17%
8 40 40%
9 23 23%
10 9 9%
Total général 101 100%

40%

23%

17%

9%
7%
5%

5 6 7 8 9 10

Commentaires :
Les notes varient entre 5 et 10 concernant l’agencement de la pharmacie, avec tout de même une majorité
de note au-dessus ou égale de 8.

22
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q5. Quelle note donneriez-vous pour le temps d'attente ?

Q5_Quelle note donneriez-vous pour le temps d'attente? Effectif %

1 1 1%
5 4 4%
6 9 9%
7 18 18%
8 36 36%
9 26 26%
10 7 7%
     
Total général 101 100%

36%

26%

18%

9%
7%
4%
1%

1 5 6 7 8 9 10

Commentaires :
Les notes varient de 1 à 10 concernant le temps d’attente. La majorité des notes sont quand même au-
dessus de 7 mais 14% des acquéreurs ont opté pour une note inférieure ou égale à 6. De ce fait, la
pharmacie doit peut-être repenser son organisation concernant cet aspect.

23
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q5. Quelle note donneriez-vous aux conseils donnés ?

Q5_Quelle note donneriez-vous aux conseils donnés? Effectif %
1 1 1%
3 3 3%
5 2 2%
6 7 7%
7 16 16%
8 35 35%
9 28 28%
10 9 9%
     
Total général 101 100%

35%

28%

16%

9%
7%

3%
2%
1%

1 3 5 6 7 8 9 10

Commentaires :
Concernant les conseils donnés, les notes vont de 1 à 10 avec 13% de personnes votant en dessous de 7.
A l’inverse, 72% des consommateurs ont opté pour une note supérieure ou égale à 8.

24
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q5. Quelle note donneriez pour la disponibilité des produits ?

Q5_Quelle note donneriez pour la disponibilté des produits? Effectif %

5 1 1%
6 6 6%
7 12 12%
8 40 40%
9 26 26%
10 16 16%
     
Total général 101 100%

40%

26%

16%

12%

6%

1%
5 6 7 8 9 10

Commentaires :
Aucune note n’est en dessous de 5. 16% des acquéreurs ont attribué la note de 10 et 40%, la note de 8.

25
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q5. Quelle note donneriez-vous au prix des produits ?

Q5_Quelle note donneriez-vous au prix des produits ? Effectif %

5 1 1%
6 4 4%
7 7 7%
8 42 42%
9 30 30%
10 17 17%
Total général 101 100%

42%

30%

17%

7%
4%
1%
5 6 7 8 9 10

Commentaires :
Aucun des clients interrogés ont attribué une note en dessous de 5. 17% ont voté pour 10 et presque la
moitié ont attribué la note de 8.

26
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q6. Quelle note globale donneriez-vous à la pharmacie ?

Q6. Quelle note globale donneriez-vous à la pharmacie? Effectif %

3 1 1%
6 1 1%
7 13 13%
8 51 50%
9 26 26%
10 9 9%
Total général 101 100%

50%

26%

13%
9%

1% 1%
3 6 7 8 9 10

Commentaires :
Globalement, les consommateurs interrogés sont satisfaits de la pharmacie. 50% ont attribué la note de 8,
26% la note de 9 et 9% la note de 10.

27
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Numéro de question et libellé

Corrélation
Moyenne
avec Perfor Import Carte Performance-Importance
Q6_Note_ mance ance
2.00
Globale
Q6_Gam Q6_Conseils 1.50
me 8,5 0,24 1,29 -1,73
Q6_Dispo 1.00
nibilité 8,3 0,35 0,54 -0,80
Q6_Attente 0.50
Q6_Prix 8,5 0,44 1,08 0,00
Q6_Conse Q6_Agencement
Importance

0.00
ils 7,9 0,57 -1,02 1,02 -2.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00 0.50
Q6_Attent -0.50
e 7,9 0,57 -1,12 1,07
Q6_Agenc -1.00
ement 8,0 0,50 -0,76 0,44 Q6_Disponibilité
-1.50

Moyenne 8,2 0,44 -2.00

Ecart type 0,27 0,12 Performancve

Variables
moins
performa
ntes mais
important Q6_Conse Q6_Attent Q6_Agenc
e ils e ement
Variables
performa
ntes et
important
es Q6_Prix
Variables
moins
important
es et
moins
performa
ntes
Variables Q6_Dispo Q6_Gamm
performa nibilité e
28
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
ntes et
moins
important
es
Commentaires :
L’ensemble est homogène, la moyenne est de 8,2/10, ce qui est une note globalement acceptable. 2
critères se démarquent tout de même, le prix des produits et la disponibilité avec une note de 8 ,5/10 pour
les deux.

Q8. Recommanderiez-vous ce magasin à vos proches ?

Q8. Recommanderiez-vous ce magasin à vos proches Effectif %

1-Non, pas du tout 0 0%
2-Non, pas vraiment 3 3%
3-Oui, à peu près 28 28%
4-Oui, tout à fait 70 69%
Total général 101 100%

69%

28%

3%
0%
1-Non, pas du tout 2-Non, pas vraiment 3-Oui, à peu près 4-Oui, tout à fait

Commentaires :
97% des personnes interrogées recommandent de manière générale cette pharmacie, seulement 3% n’ont
pas été satisfait.

29
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q9. Comment avez-vous connu ce magasin à vos proches ?

Q9. Comment avez-vous connu ce magasin à vos proches ? Effectif %

1-internet 1 1%
2- bouches à oreilles 26 26%
3. Par hasard 74 73%
Total général 101 100%

73%

26%

1%
1-internet 2- bouches à oreilles 3. Par hasard

Commentaires :
69% des personnes interrogés disent avoir connue cette pharmacie par hasard, et 26% par de la bouche à
oreilles. Ce qui témoigne d’une bonne image de marque.

30
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Q10. Aujourd'hui, vous avez attendu ?

Q10. Aujourd'hui, vous avez attendu ? Effectif %

1-Moins de 5 minutes 80 79%
2-Entre 5 et 10 minutes 18 18%
3-Entre 10 et 15 minutes 3 3%
4-Plus de 15 minutes 0 0%
Total général 101 100%

31
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

79%

18%

3%
0%
1-Moins de 5 minutes 2-Entre 5 et 10 minutes 3-Entre 10 et 15 minutes 4-Plus de 15 minutes

Commentaires :
Globalement, le temps d’attente de la pharmacie est minime, avec 79% qui ont attendu moins de 5
minutes.

Q11. Ce temps d'attente vous semble ?

Q11. Ce temps d'attente vous semble ? Effectif %

1- trop long 2 2%
2- long 16 16%
3- très court 24 24%
4- court 59 58%
Total général 101 100%

32
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

58%

24%
16%

2%
1- trop long 2- long 3- très court 4- court

Commentaires :
Les consommateurs sont généralement satisfaits du temps d’attente au sein de la pharmacie, avec 24%
qui le considèrent très court et 58% comme court. Seulement 18% des personnes sont insatisfaites.

33
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
3. RETOURS D’EXPERIENCE

Dans cette partie, nous allons dérouler dans l’ordre les différentes tâches que nous avons réalisées tout au long de
cette enquête. Pour cela, nous allons faire un point sur notre performance en fonction des objectifs que nous nous
étions fixés et des résultats finalement obtenus. Nous allons également aborder nos difficultés rencontrées, nos erreurs
mais aussi les points dont nous sommes fiers et ce que cela nous a apporté ; identification points forts, points à
améliorer, compétences acquises etc.

La manière dont nous avons procédé

Pour commencer cette enquête, notre tout première tâche était de rechercher un commanditaire. Nous voulions
vraiment trouver un commerce auprès duquel l’analyse d’une enquête de satisfaction allait réellement nous intéresser
et être bénéfique pour le magasin. C’est pour cela que nous avons choisi une pharmacie (faisant parapharmacie
également), magasin essentiel à la vie.
Suite à cela, nous avons entamer une des étapes les plus importantes, la création du questionnaire. En effet pour que le
travail soit intéressant et serviable, nous devions choisir des questions pertinentes en lien avec l’activité de ce
commerce et cela a pu créer quelques premières difficultés quant aux choix des modalités de réponses (unique, à
choix multiples, ou dans un ordre particulier). En parallèle, nous avons demandé à notre commanditaire s’il avait des
questions particulières a posé à ses clients pour que nous puissions les ajouter et que cette enquête lui serve
réellement.

Une fois le questionnaire créer, nous avons fixé un rendez-vous avec notre commanditaire en guise de troisième tâche
afin de discuter de la manière dont nous allions procéder pour interroger les clients. A partir de ce moment-là, nous
avions la responsabilité de nous tenir à ce qu’on nous avions convenu avec le commanditaire et cela était très
important pour nous.

Afin de réaliser cette enquête et d’avoir le résultat le plus réaliste possible à rendre à notre commanditaire, nous avons
décidés, en accord avec notre commanditaire, bien qu’étant trois, d’interroger non pas 70 mais 100 personnes.
Pour réaliser cette première tâche, nous nous sommes rendus à deux reprises à la pharmacie des jours différents, un
samedi et un mardi afin de rencontrer une clientèle diverse et donc d’avoir les réponses les plus représentatives
possibles. La première fois que nous nous y sommes rendus, le samedi, nous avons pris la décision d’y aller chacun
notre tour à des créneaux horaires différents, toujours dans le but de rencontrer au maximum la totalité des différents
clients. La seconde fois nous nous y sommes rendus ensemble dans le but de récupérer le plus rapidement possible le
reste des réponses qu’il nous manquait.
Lors de nos journées sur le terrain, nous étions posés à la sortie du magasin afin de mieux intercepter les clients mais
surtout afin de récupérer les réponses les plus vraies possible. En effet si nous procédions à l’intérieur du magasin,
sous la pression des lieux et du personnels, les clients auraient tendance à gratifier leurs réponses.

La collecte de toutes les réponses faites, notre prochaine tâche était de remplir chaque réponse à la main dans notre
fichier data. Suite à cela nous avons pu commencer l’analyse des données récoltés.

Evaluation de notre performance

Avant la réalisation de ce travail, nous nous étions fixé certains objectifs que nous avons réussi à atteindre tels que  :
avoir une bonne communication/ organisation dans le groupe, acquérir le bon nombre de réponses dans les temps.
Par ailleurs, nous avons rencontré certaines contraintes et difficultés auxquelles nous étions quand même préparés. Par
exemple, lors de nos jours sur place, il arrivait souvent que les clients ne voulaient pas nous répondre par manque de
temps ou bien d’envie ce que nous avons dû surmonter afin d’avoir assez de réponses. De même que la pharmacie,
étant situé dans le 15e arrondissement dans un coin très touristique, nous devions faire face à beaucoup d’étranger et la
plupart du temps des étrangers venant de pays dont nous ne parlons pas la langue.
Nous avons également fait une erreur dont nous nous sommes rendu compte seulement à la fin lorsque nous avions
commencé à faire les analyses univariées, bivariées et tableaux à propos des modalités de questions dans la feuille
data. Effectivement pour la question 3 (En général, ou achetez-vous vos produits de pharmacie ?) nous avons mis la

34
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
question en choix multiples alors que cette dernière correspondait plutôt à un choix simple, nous avons donc dû créer
un deuxième data dans lequel nous avons mis une seule colonne pour cette question et rempli avec les modalités de
réponses 1,2,3,4.

Nous sommes également satisfaits de la manière dont nous avons géré notre travail, notre temps, notre organisation et
toutes les différentes interactions que nous avons pu avoir avec les clients ainsi qu’avec notre commanditaire.

Ce travail de synthèse et de retour nous permet d’identifier nos différents points forts ainsi que nos points à améliorer
afin d’être encore plus efficace. Commençons par nos points à améliorer, nous avons eu quelques soucis quant à la
gestion et utilisation des fichiers Excel, feuilles data, modalités de questions/réponses etc. De ce fait, nous devrions
utiliser plus souvent Excel dans la vie de tous les jours par exemple, afin d’acquérir un automatisme lorsque nous
devons analysée les réponses inscrites dans les fichiers. Nous aurions pu également gérer un peu mieux notre temps
afin de finir encore plus tôt ce travail et donc faire un compte rendu plus rapidement à notre commanditaire.
Ce travail nous a également permis d’identifier des points sur lesquels nous étions plutôt bons et efficaces. Par
exemple, notre organisation, nous nous sommes directement mis d’accord sur qui allait faire quoi (Kifékoi) et avons
commencé à travailler dessus. De même que pour décider qui allait passer à quelle heure à la pharmacie, nous choix
ce sont fait assez naturellement. Un autre point fort a été la bonne communication que nous avons eu avec les clients,
en effet chacun de notre côté avons pris plaisir à interroger chaque client et ce qui nous a surpris parfois c’est que
nous avons réussi à dépasser le cap des questions/réponses avec eux et dans certains cas entamé une réelle
conversation, un réel échange avec des arguments plus poussé sur ce qu’ils pensaient de la pharmacie etc.

De ce fait, nous sommes ressortis de cette expérience avec des compétences en communication/ argumentation plus
poussé. Également le travail plutôt informatique nous a permis d’acquérir des compétences réelles en analyses de
données, accompagnée de compétences en analyses de graphique. Cela nous a également permit d’acquérir des
compétences de synthèse, choisir les bons mots, les bonnes phrases afin de commenter de manière pertinente et
rapide.

Afin d’améliorer notre travail et manière de travailler dans le temps, nous devrions à l’avance planifier le projet avec
des outils comme GANTT project qui nous permettrait d’identifier les tâches critiques que nous avons à faire ainsi
que le ou les chemins critiques, chemin/tâches sur lesquels nous ne devons pas prendre de retard au risque de retarder
tout le projet. Ce qui nous permettrait d’avoir une vision plus globale sur le temps que prendra chaque tâche et surtout,
le projet en entier.

Retour d’expérience Angèle :

Notre rôle était d’interviewer les clients de la pharmacie afin qu’ils puissent répondre à notre questionnaire de
satisfaction. Nous étions positionnés à l’entrée et avions comme mission d’aller vers les consommateurs. Nous
travaillions pour le compte de la pharmacie et nous étions les premières personnes que les clients voyaient. Nous
participions donc à la vitrine de la pharmacie. De ce fait, via notre prestation, nous devions renvoyer une bonne
image de l’organisation. 
 
Au début je n’étais pas très à l’aise à l’idée de devoir interviewer les gens pour leur demander de répondre au
questionnaire. J’avais peur de les déranger. Finalement, au fur et à mesure, je me suis rendue compte que si les
personnes ne voulaient pas répondre, ils ne s’y forçaient pas. Ainsi, j’ai eu la chance de ne rencontrer que des gens
bienveillants qui répondaient avec plaisir ou avec un peu de pitié pour certains. Cela m’a réellement plu de discuter
avec des inconnus même si c’était un court instant. 
 

35
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Au quotidien j’ai tendance à avoir peur de déranger. Cette expérience m’a appris à aller vers les gens sans me poser
multiples questions. Elle m’a également permis de développer mes compétences en communication et à m’adapter
aux situations dans lesquelles j’étais confrontée. En effet, d’un client à un autre, les réactions pouvaient différées. 
Pharmacie, dit maladie. Beaucoup de personnes malades ont pris du temps pour nous, certaines avaient du mal à
marcher, d’autres à parler et pourtant elles ont accepté de répondre à notre questionnaire. Cela m’a fait très plaisir
et je n’ai pas manqué de les remercier pour leur geste.
En outre, la pharmacie est usuellement fréquentée par de vieilles personnes. Certaines d’entre elles ne voient plus
de famille, n’ont pas forcément d’amis et peuvent se sentir seules. Ce profil de personne était celui qui acceptait le
plus de prendre du temps pour nous. Ainsi j’ai pu converser avec certaines d’entres elles, au-delà du questionnaire,
de manière moins superficielle. Elles me rendaient un service tout comme j’avais l’impression que je leur en rendais
un, en les écoutant parler de leur jeunesse ou même de leur vie en général

Retour d’expérience Mathys :

Lors de cette enquête, nos tâches ont été plus ou moins communes entre les différents membres de l’équipe. Nous
nous sommes interrogés sur les questions les plus pertinentes à inscrire dans le questionnaire, afin d’avoir un rendu
final clair et précis.
Après cela, une organisation des venues à la pharmacie entre nous a eu lieu. Nous avons décidé de nous répartir sur
des créneaux de 4heures un mardi Angèle Carn sur la matinée, moi-même sur le début d’après-midi, et Maelle
Bernardini sur la fin de journée, en ayant pour mission d’interroger la clientèle à l’entrée de la pharmacie. Cette
répartition nous permettait d’acquérir un maximum de personne sur la journée. Pour encore mieux préparer cette
journée, sachant que nous avions aucune certitude que des personnes prendraient leur temps afin de répondre à
notre enquête, j’ai donc décidé de recréer le questionnaire en ligne, pour permettre de proposer un flashcode
permettant de répondre aux questions pour les personnes qui n’avaient pas le temps de répondre sur place. J’ai
ensuite créé un data avec mes camarades de l’équipe, en saisissant toutes les informations que nous avions
récupéré des questionnaires, j’ai par la suite réalisé la majorité de l’analyse univariée.
Plusieurs erreurs ont été commises durant ce travail, la première a été de penser que nous réussirions à interroger
le nombre de personne requis sur une seule journée. Nous avons été obligés de retourner un samedi à la pharmacie
pour compléter les réponses manquantes. La deuxième a été la création du questionnaire en ligne, il ne s’agit pas
d’une erreur en elle-même, cela a plutôt été une perte de temps. Car en effet, il était compliqué d’interroger la
personne et par la suite (si refus de répondre de sa part) proposer une flashcode.
Cette enquête a été une expérience grandissante pour ma part, étant plutôt à l’aise dans le relationnel, et dans la
création de contact avec autrui, je pensais que l’interrogation des personnes allait être une tâche facile. Je me suis
ensuite très vite rendu compte que peu de personnes donnaient de leur temps pour nous répondre, que pour une
réponse, il fallait demander à plus d’une dizaine de personnes. Au début cela me frustrait, certaines personnes ne
prenaient même pas le temps de répondre à un bonjour, puis au bout d’un moment, je ne faisais plus attention à
cela.
Ce que j’ai remarqué, c’est que les personnes qui donnaient le plus de leur temps étaient souvent des personnes
âgées ou des étudiants. On pourrait surement l’expliquer par le fait qu’ils représentent une majorité des personnes
fréquentant la pharmacie comme on pourrait le voir avec nos analyses, mais ce n’était pas le cas, il s’agissait
seulement des personnes qui prenaient le temps de nous répondre par compatie ou par gentillesse.

Retour d’expérience de Maëlle :

Lors de cette enquête, mes coéquipiers et moi nous sommes proportionnellement repartis les tâches à effectuer. De
ce fait, j’ai été en charge au cours de tout le projet de la communication avec le commanditaire, mails, rendu,
échanges, ce qui a constitué pour moi une grande responsabilité ; faire bonne image ainsi que rendre des comptes
dans les temps impartis. Nous nous sommes répartis également la réalisation des analyses univariées, ainsi que la
rédaction.
Les jours sur le terrain, nous avions chacun notre tour à interroger les clients à la sortie de la pharmacie ce qui était
une grande responsabilité puisqu’il fallait d’une part recevoir les informations dont nous avions besoins et de l’autre
faire quand même bonne image sans déranger le client.
36
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Avant le commencement de tout ce projet, j’appréhendais d’aller discuter avec des clients puisque je n’avais jamais
fait cela, j’avais peur qu’on ne me réponde pas ou bien d’ennuyer les clients avec toutes les questions à poser. Je
suis donc très agréablement surprise de la façon dont j’ai réussi à gérer chaque discussion et à la façon dont j’ai su
m’adapter à chaque type de clients afin d’avoir dans certains cas de réelles discussions et échanges. J’ai donc
vraiment appris à communiquer avec les clients ainsi que de la manière dont les interpeler et les faire s’intéresser au
sujet. Cette partie du projet à sûrement été ma préférée car j’ai vraiment pris plaisir à discuter avec chaque profil.
J’ai également été assez satisfaite de la manière dont j’ai organisé mon travail, par ailleurs si nous devions
recommencer ce projet j’aurais surement mieux géré mon temps et fait davantage de tâches en avance pour ne pas
me retrouver avec beaucoup de choses à finir à la fin du temps imparti pour rendre le devoir.
Pour conclure ce retour d’expérience individuel, j’ai appris à être davantage organisée, à choisir les bons mots afin
de faire une synthèse claire, précise (retour expérience globale également), j’ai appris à argumenter afin d’accrocher
les clients, j’ai appris à bien savoir utiliser Excel et faire des analyses univariées/bivariées etc et à bien communiquer
avec mes coéquipiers. Pour finir, j’ai beaucoup apprécié faire chaque étape de ce projet, de la création du
questionnaire à l’analyse globale de chaque questions/ réponses.

Conclusion :

Pour conclure, cette enquête nous a permis de mieux comprendre généralement le comportement des clients à se
rendre dans certaines pharmacies par rapport à d’autres et les comportements d’achats en général. Cette
expérience a été grandissante, elle nous permettra par la suite de mieux peaufiner nos futures enquêtes, en évitant
de reproduire les erreurs que nous avons pu rencontrer lors de cette enquête.

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
4. ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

Consigne : Scanner ici la fiche enquête signée

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE

Consigne : Scanner ici le questio nnaire

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

ANNEXE 4 - KIFEKOI

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

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