ETUDE DE SATISFACTION

RAPPORT D’ETUDE

14/05/2023
IUT DE SCEAUX
Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Table des matières
1. INTRODUCTION, DEMARCHE .......................................................................................................................... 2
2. CAHIER DES CHARGES ..................................................................................................................................... 3
Acteurs du projet ......................................................................................................................................................... 3
Qualité, Coûts, Délais : ................................................................................................................................................. 3
SYNTHESE............................................................................................................................................................... 5
Informations personnelles ........................................................................................................................................... 5
Comportements ........................................................................................................................................................... 5
Motivations .................................................................................................................................................................. 5
Opinion ........................................................................................................................................................................ 5
3. RAPPORT TECHNIQUE ..................................................................................................................................... 6
INFORMATIONS CLIENTELE .......................................................................................................................................... 6
Q10. Dans quelle tranche d'âge vous situez vous ? ................................................................................................. 6
Q11.Vous êtes …. ? .................................................................................................................................................. 6
Q.12 Quel est votre situation professionnelle ? ....................................................................................................... 6
Q14. Quelle est votre niveau de salaire (mensuel brut ) ? ....................................................................................... 7
Lien entre Q1_Fréquence et Q10_TrancheÂge ........................................................................................................ 7
COMPORTEMENT ........................................................................................................................................................ 8
Q1. A quelle fréquence venez-vous manger dans notre pizzeria ? ........................................................................... 8
Q2 . Quels types de produits achetez-vous dans cette pizzeria ? (3 réponses possibles) ......................................... 8
MOTIVATION ............................................................................................................................................................... 9
Q3. Quels sont les principaux critères pour choisir une pizzeria ?............................................................................ 9
Lien entre Q3_critère1 et Q11_Sexe ...................................................................................................................... 10
OPINION ..................................................................................................................................................................... 11
Analyse Performance-Importance ......................................................................................................................... 11
Q8. Quelle note globale sur 10 donneriez-vous au magasin ? ............................................................................... 12
4. RETOURS D’EXPERIENCE ............................................................................................................................... 13
5. CONCLUSION ................................................................................................................................................ 15
6. ANNEXES ...................................................................................................................................................... 16
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE ...................................................................................................................................... 16
ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE ..................................................................................................................................... 17
ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE ............................................................................................................. 17
ANNEXE 4 - KIFEKOI ................................................................................................................................................... 18

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

1. INTRODUCTION, DEMARCHE

L'industrie de la restauration est extrêmement concurrentielle, et la satisfaction des clients est essentielle pour
maintenir la réputation et la rentabilité d'un restaurant. Les restaurants qui réussissent sont ceux qui comprennent
les besoins et les préférences de leurs clients et qui sont prêts à s'adapter pour répondre à leurs attentes. Dans ce
contexte, le projet de recherche de satisfaction client mené pour le restaurant TAORMINA CONVENTION revêt une
importance capitale.

Le présent rapport se concentrera sur les résultats de la recherche menée auprès des clients du restaurant
TAORMINA CONVENTION. Les données recueillies à travers cette étude aideront le restaurant à identifier les
domaines dans lesquels il excelle et les domaines dans lesquels il peut améliorer son offre de services. Les résultats
de cette recherche fourniront également des informations utiles pour établir une stratégie marketing efficace et
pour améliorer la satisfaction des clients à long terme.

Dans les sections suivantes, nous examinerons les principales conclusions de l'étude de satisfaction client menée
pour le restaurant TAORMINA CONVENTION. Nous discuterons des résultats de l'enquête et des commentaires des
clients, et nous présenterons les recommandations pour améliorer l'expérience client. Enfin, nous conclurons en
résumant les principaux résultats de cette recherche et en soulignant leur importance pour l'avenir du restaurant
TAORMINA CONVENTION.

Démarche :

Le projet a été mené par Korolos BESHAY et de Adel BELKHIR, encadrée par un enseignant tuteur, et a duré du
05/01/2023 au 12/05/2023. La recherche a été menée auprès de 60 clients du restaurant TAORMINA CONVENTION,
interrogés via un questionnaire auto-administré entre le 15/03/2023 et le 14/04/2023. Les résultats ont été analysés
en fonction des informations personnelles des clients, de leurs comportements d'achat, de leurs motivations ainsi
que de leurs opinions.

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

2. CAHIER DES CHARGES

Acteurs du projet

COMMANDITAIRE
TAORMINA CONVENTION
Raison sociale :
RESTAURATION
Activité :
Adresse : 333 RUE DE VAUGIRARD, 75015 PARIS

MINA FAHMI, patron du restaurant TAORMINA

Interlocuteur :

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : BESHAY Prénom : KOROLOS TD : 1

Etudiants

NOM : BELKHIR Prénom : ADEL TD : 1

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : CORON Prénom : CAMILLE

Qualité, Coûts, Délais :

Qualité Interroger 60 personnes.

Coûts Matériels : un ordinateur, une imprimante et un stylo
Humains : 2 étudiants
Financiers : 5 euros
Délais Du 05/01/2023 au 12/05/2023

Date de début : 05/01/2023 Date de fin : 12/05/2023

Type d’administration : Autoadministré

Période de l’administration : Du 15/03/2023 au 14/04/2023

Nombre de clients interrogés : 60

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
SYNTHESE

Informations personnelles

Il ressort de nos analyses que la majorité des clients interrogés ont entre 18 et 35 ans (83,33%). De plus, une grande
majorité d'entre eux sont des hommes (85%). Environ un tiers des clients interrogés sont des étudiants (36,7%). En ce
qui concerne les revenus, il est intéressant de noter que 26,67% des clients interrogés gagnent entre 2001 et 2500 €.

Comportements

En étudiant les commentaires des clients interrogés, il apparaît que le restaurant doit prendre en compte certaines
habitudes et préférences. En effet, 36,67% des clients interrogés ont déclaré venir manger pour la première fois
dans le restaurant. Les salades se révèlent aussi populaires que les pâtes, avec 66,67% des clients interrogés qui les
achètent, et presque autant que les pizzas (68,33%). En outre, il semblerait que la plupart des clients de plus de 50
ans soient venus manger pour la première fois (80%) et que 37,04% des 18-25 ans viennent manger 2 à 3 fois par
mois.

Motivations

Les critères les plus importants pour les clients dans le choix d'une pizzeria sont le prix (34,33%), la proximité (25%)
et l'accueil (40%). En outre, il y a une différence notable entre les hommes et les femmes dans le choix de leur
critère principal : pour les hommes, le premier critère est le prix (31,37%), tandis que pour les femmes, c'est l'accueil
(44,44%).

Opinion

Il est possible de conclure que les clients du restaurant sont satisfaits de l'accueil, de la qualité des produits, avec des
scores respectifs de 8,85/10, 8,00/10. Cependant, la qualité des produits a été considérés comme moins importants
pour la satisfaction globale. De plus, la variété des produits (6,40/10) est moins bien perçu alors qu’elle est très
importante pour la satisfaction globale.

Toutefois, le restaurant obtient une note globale de 6,6/10 la clientèle est satisfaite mais pourrait être infidèle.

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3. RAPPORT TECHNIQUE
INFORMATIONS CLIENTELE

Q10. Dans quelle tranche d'âge vous situez vous ?

Q10_TrancheÂge Effectif % %cumulé Q10. Dans quelle tranche d'âge vous

1. Moins de 18 situez vous ?
ans 2 3,33% 3,33%
50,00%
2. De 18 à 25 ans 27 45,00% 48,33%
40,00%
3. De 26 à 35 ans 23 38,33% 86,67%
30,00%
4. De 36 à 50 ans 3 5,00% 91,67%
20,00% 45,00%
5. Plus de 50 ans 5 8,33% 100,00% 38,33%
100,00 10,00%
3,33% 5,00% 8,33%
Total général 60 % 0,00%
1. Moins de 2. De 18 à 3. De 26 à 4. De 36 à 5. Plus de
18 ans 25 ans 35 ans 50 ans 50 ans

Commentaires : 83,33% des clients interrogés ont entre 18 et 35 ans.

Q11.Vous êtes …. ?
Q11_Sexe Effectif %
1. Un Q11.Vous êtes …. ?
Homme 51 85,00% 100,00%
2. Une
Femme 9 15,00% 80,00%
Total 60,00%
général 60 100,00%
40,00% 85,00%

20,00%
15,00%
0,00%
1. Un Homme 2. Une Femme

Commentaires : 85 % des clients interrogés sont des hommes.

Q.12 Quel est votre situation professionnelle ?

Q12_Situation Effectif %
1. Étudiant 22 36,67% Q12.Quel est votre
2. En activité 21 35,00% situation professionnelle ?
3. Retraité 10 16,67%
40,00%
4. Autre 7 11,67%
Total général 60 100,00% 30,00%

20,00% 36,67% 35,00%

10,00% 16,67%
11,67%
0,00%
1. Étudiant 2. En activité 3. Retraité 4. Autre

Commentaires : 36,7% des clients interrogés sont des étudiants.

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Q14. Quelle est votre niveau de salaire (mensuel brut ) ?

% Q14. Quelle est votre niveau de

Q14_Salaire Effectif % cumulé salaire (mensuel brut ) ?
1. Moins de 1500€ 9 15,00% 15,00% 30,00%
2. 1500€ à 2000€ 11 18,33% 33,33%
20,00%
3. 2001€ à 2500€ 16 26,67% 60,00% 26,67%
10,00% 23,33%
4. 2501€ à 3000€ 14 23,33% 83,33% 15,00% 18,33% 16,67%
5. Plus de 3000€ 10 16,67% 100,00% 0,00%
1. Moins 2. 1500€ 3. 2001€ 4. 2501€ 5. Plus
Total général 60 100,00%
de 1500€ à 2000€ à 2500€ à 3000€ de 3000€

Commentaires : 26.67% des clients interrogés gagnent entre 2001 et 2500 €

Lien entre Q1_Fréquence et Q10_TrancheÂge

Q10_TrancheÂge
1. Moins de 2. De 18 à 3. De 26 à 4. De 36 à 5. Plus de Total
Q1_Fréquence 18 ans 25 ans 35 ans 50 ans 50 ans général
1. C’est la première fois 50,00% 25,93% 43,48% 0,00% 80,00% 36,67%
2. Moins d’une fois par
mois 50,00% 37,04% 30,43% 66,67% 20,00% 35,00%
3. Deux ou trois fois
par mois 0,00% 37,04% 26,09% 33,33% 0,00% 28,33%
4. Au moins quatre fois
par mois 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Total général 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Commentaires : 80% des plus de 50 ans sont venus manger pour la première fois.

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COMPORTEMENT

Q1. A quelle fréquence venez-vous manger dans notre pizzeria ?

Q1_Fréquence Effectif % % cumulé
1. C’est la première fois 22 36,67% 36,67%
2. Moins d’une fois par mois 21 35,00% 71,67% Q1. A quelle fréquence venez-vous
3. Deux ou trois fois par mois 17 28,33% 100,00%
40,00% manger dans notre pizzeria ?
35,00%
4. Au moins quatre fois par mois 0 0,00% 100,00% 30,00%
25,00%
Total général 60 100,00% 20,00%
15,00% 36,67% 35,00%
10,00%
28,33%
5,00% 0,00%
0,00%
1. C’est la 2. Moins 3. Deux ou 4. Au
première d’une fois trois fois moins
fois par mois par mois quatre fois
par mois

Commentaires : 36.67% des clients interrogés viennent manger pour la première fois.

Q2 . Quels types de produits achetez-vous dans cette pizzeria ? (3 réponses possibles)

Q2_Produits Effectif %
Q2_Pizza 41 68,33%
Q2_Pâtes 40 66,67%
Q2_Salades 40 66,67%
Q2_Dessert 34 56,67%
Q2_ Autre 31 51,67%
Total échantillon 60

Commentaires : 66.67% des clients interrogés achètent des salades soit autant que les pâtes et presque autant que
les pizzas (68.33%).

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MOTIVATION

Q3. Quels sont les principaux critères pour choisir une pizzeria ?
Q3_Choix 1 Q3_Choix 2 Q3_Choix 3
1- Qualité des
produits 21,67% 13,33% 15,00%
2- Prix 34,33% 13,33% 15,00%
3- Accueil 29,00% 11,67% 40,00%
4-Variété des produits 5,00% 23,33% 10,00%
5- Service 0,00% 13,33% 10,00%
6-Proximité 10,00% 25,00% 10,00%
Total général 100,00% 100,00% 100,00%

Commentaires : Le premier critère cité est le prix (34,33%), le deuxième critère est la proximité (25%) et le
troisième critère cité est l’accueil (40,00%)

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

Lien entre Q3_critère1 et Q11_Sexe

Q11_Sexe
1. Un
Q3_critère1 Homme 2. Une Femme Total général
1- Qualité des produits 23,53% 11,11% 21,67%
2- Prix 31,37% 33,33% 34,33%
3- Accueil 29,41% 44,44% 29,00%
4-Variété des produits 5,88% 0,00% 5,00%
5- Service 3,92% 11,11% 0,00%
6-Proximité 5,88% 0,00% 10,00%
Total général 100,00% 100,00% 100,00%

Commentaires : Le premier critère pour choisir une pizzeria est le prix pour les hommes (31,37%) et l’accueil pour les
femmes (44,44%).

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OPINION

Analyse Performance-Importance
Corrélations
avec
Moyenn Q8_Note
e Globale
Q4_Qualité des
produits 8,00 0,00
Q5_Rapport
Carte Performance-Importance
qualité/prix 6,83 -0,10 2,00
Q6_Variété des Q7_L’accueil
produits 6,40 0,12 1,50
Q6_Variété
Q7_L’accueil 8,85 0,19 des produits 1,00

Importance 0,50

0,00
Important mais Important et bien
-2,00 -1,00 0,00 1,00 2,00
moins bien perçu perçu -0,50
Q6_Variété des Q7_L’accueil
produits -1,00
Q4_Qualité des produits
Moins important Moins important Q5_Rapport-1,50
et moins bien et bien perçu qualité/prix
perçu -2,00Performance
Q5_ Rapport Q4_Qualité des
qualité/prix produits

Commentaires : Il ressort de l’analyse performance-importance que les variété des produits (6.40/10) sont
important pour la satisfaction globale mais moins bien perçu tandis que la qualité des produits (8/10) est bien
perçue mais moins importante pour la satisfaction globale. L’accueil (8,85/10) est important et bien perçu.

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Q8. Quelle note globale sur 10 donneriez-vous au magasin ?

Q8_Note
Globale Effectif % % cumulé
5 8 13,33% 13,33%
6 23 38,33% 51,67%
7 18 30,00% 81,67% Q8_Note Globale Quelle note globale sur 10
8 10 16,67% 98,33%
10 1 1,67% 100,00%
donneriez-vous à la pizzeria ?
Total 100,00 45,00%
général 60 % 40,00%
35,00%
Q8_Note 30,00%
Indicateurs Globale 25,00%
Max 10 20,00% 38,33%
Q3 7 15,00% 30,00%
Q2- 10,00%
Médiane 6 16,67%
5,00% 13,33%
Q1 6 1,67%
0,00%
Min 5 5 6 7 8 10
Q3-Q1 1
Max* 9
Min* 5
Moyenne 6,6
Ecart-type 1,0
Effectif 60
Commentaires : Q3 est égal à 7 et la moyenne est de 6.6 : les clients sont satisfaits mais pourraient être infidèles.

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
4. RETOURS D’EXPERIENCE
Korolos Beshay :
J'ai été responsable de l'organisation et de la coordination du projet dans son ensemble, en planifiant les différentes
étapes du projet, en répartissant les tâches entre les membres de l'équipe, et en assurant la qualité des travaux
rendus. J'ai également assuré la communication avec le commanditaire et la tenue de réunions régulières pour
discuter de l'avancement du projet avec les différents membres de l'équipe. En ce qui concerne les traitements
statistiques, j'ai effectué les analyses univariées et bivariées des données collectées pour les parties comportements,
motivations, informations personnelles et opinions.

Dans l'ensemble, je pense avoir rempli mes responsabilités de manière efficace, en organisant les différentes tâches
et en assurant une bonne communication entre les membres du groupe et le commanditaire. J'ai réussi à maintenir
une certaine cohésion de groupe, malgré les changements de répartition des tâches dus au départ de deux
camarades. En ce qui concerne les traitements statistiques, je pense avoir effectué les analyses avec rigueur et
précision, tout en respectant les délais impartis. Cependant, j'ai eu du mal à gérer mon temps de manière optimale,
ce qui a parfois retardé l'avancement du projet. J'ai également réalisé que j'aurais dû être plus proactif et réactif
dans la communication avec le commanditaire, en lui fournissant des mises à jour régulières et en signalant les
éventuels problèmes rencontrés plus rapidement. Malgré ces difficultés, j'ai réussi à livrer des données structurées
et fiables à notre commanditaire, ce qui a permis de mieux répondre à ses besoins et de produire un rapport final de
haute qualité.

Au cours de ce projet, j'ai appris que j'avais une grande capacité à travailler en équipe et à collaborer avec mes
collègues pour atteindre des objectifs communs. J'ai également réalisé que j'avais une forte aptitude à l'analyse de
données, et que j'appréciais de travailler avec des outils informatiques pour collecter et traiter les données.
Toutefois, j'ai également compris que je devais améliorer ma gestion du temps et être plus efficace dans la
planification des différentes étapes du projet. Je dois également améliorer ma communication avec le
commanditaire en étant plus réactif et plus proactif dans la communication des avancées et des éventuels
problèmes rencontrés.

Pour améliorer mon travail, je vais travailler sur ma gestion du temps en utilisant des outils de planification pour
mieux organiser mes tâches et respecter les délais. Je vais également améliorer ma communication en établissant
des réunions régulières avec le commanditaire et en lui fournissant des mises à jour plus fréquentes sur
l'avancement du projet. Enfin, je vais continuer à développer mes compétences en analyse de données en suivant
des formations et en explorant de nouveaux outils pour effectuer des analyses plus approfondies.

Adel Belkhir :
Lors de ce projet, j'ai été chargé de plusieurs tâches importantes, notamment la création d'un questionnaire de
satisfaction pour notre commanditaire. Ce questionnaire comportait 14 questions réparties en 4 axes principaux : le
comportement, la motivation, l'opinion et les informations personnelles des clients. J'ai également été en charge de
l'administration de ces questionnaires auprès de 60 clients, au début, au milieu et à la fin de la période
d'administration. Ma responsabilité principale était de garantir la qualité des données collectées en veillant à ce que
les questionnaires soient correctement remplis et informatisés dans Excel. Au total, nous avons réussi à collecter
plus de 840 données, ce qui nous a permis d'obtenir des résultats statistiquement significatifs.

En ce qui concerne mon auto-évaluation de ma performance, je suis satisfait du travail accompli. J'ai réussi à mener
à bien les différentes tâches qui m'ont été confiées dans les délais impartis et à fournir des données de qualité à
notre commanditaire. Cependant, j'ai conscience qu'il reste encore des marges de progression pour améliorer ma
communication avec les autres membres de l'équipe ainsi qu’avec les clients et ma gestion du temps.

Au cours de ce projet, j'ai appris beaucoup de choses sur la gestion de projet et la collecte de données, en particulier
sur l'importance de la qualité des données et de la communication avec les clients. J'ai également apprécié travailler
en équipe et collaborer avec mes collègues pour atteindre nos objectifs communs.

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
En y réfléchissant davantage, je pense que nous aurions pu améliorer notre méthodologie de collecte de données.
Bien que nous ayons réussi à collecter plus de 840 données, il y avait quelques questions qui manquaient de clarté
ou de pertinence. Nous aurions pu prendre plus de temps pour peaufiner notre questionnaire et le tester auprès
d'un groupe de personnes avant de l'administrer à grande échelle.

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
5. CONCLUSION

En conclusion, cette recherche de satisfaction client menée pour le restaurant TAORMINA CONVENTION nous a
permis d'obtenir des résultats significatifs sur les préférences et les habitudes des clients, ainsi que sur les points
forts et les points faibles du restaurant. Les recommandations formulées dans ce rapport devraient aider le
restaurant à améliorer l'expérience client en proposant des plats plus variés, en offrant des promotions spéciales
pour les clients fidèles et en améliorant l'accueil.

En outre, ce projet a été une expérience enrichissante pour notre équipe, ce projet a été très enrichissante à
plusieurs niveaux. Tout d'abord, elle nous a permis de développer des compétences en recherche de satisfaction
client, qui peuvent être très utiles dans le monde professionnel. Nous avons appris à concevoir un questionnaire, à
collecter et à analyser des données, et à formuler des recommandations concrètes pour améliorer l'expérience
client. De plus, ce projet nous a donné l'opportunité de travailler en équipe et de partager nos compétences et nos
idées pour atteindre un objectif commun. Nous avons dû collaborer étroitement pour mener à bien cette recherche
et nous avons ainsi appris à travailler ensemble de manière efficace.

Enfin, cette expérience nous a également permis de découvrir le fonctionnement d'un restaurant et de mieux
comprendre les enjeux liés à la satisfaction client dans ce domaine. Nous avons ainsi acquis des connaissances
pratiques qui pourront nous être utiles dans le futur, que ce soit pour gérer un restaurant ou pour travailler dans un
secteur connexe. Nous avons pu appliquer nos compétences en recherche de satisfaction client et travailler en
collaboration avec le personnel du restaurant pour atteindre les objectifs fixés. Nous espérons que cette analyse
sera utile pour le restaurant TAORMINA CONVENTION et pour toutes les entreprises qui cherchent à améliorer leur
relation clientèle.

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6. ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

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ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE

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ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE

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ANNEXE 4 - KIFEKOI

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