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2017/2018
2017/2018
2017/2018 Rapport de Stage La Satisfaction des Clients Encadré par : Mlle MAMDOUH Naoual BENCHEIKH HAfid

Rapport de Stage

La Satisfaction des Clients

2017/2018 Rapport de Stage La Satisfaction des Clients Encadré par : Mlle MAMDOUH Naoual BENCHEIKH HAfid

Encadré par :

Mlle MAMDOUH Naoual BENCHEIKH HAfid

Réalisée par :

Fatima Zahra CHOUIREF

REMERCIEMENTS Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon
REMERCIEMENTS Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et qui m’ont aidé lors de la rédaction de ce rapport.

Tout d’abord, j’adresse mes remerciements à toute l’équipe pédagogique de l’institut spécialisé de technologie appliquée ainsi mes formateurs et formatrices pour leurs judicieux conseils et ses encouragements au cours de la préparation et de la rédaction de ce

rapport.

Je tiens à remercier vivement mon tuteur de stage, Mr Hafid BENCHEIKH, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son expertise au quotidien. Grâce aussi à sa confiance j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions. Il fut d'une aide précieuse dans les moments les plus délicats.

Je remercie également toute l'équipe d’ATLAS SERVAIR pour leur accueil, leur esprit d'équipe et en particulier Mr Omar AMZIL, qui m'a beaucoup aidé à comprendre les problématiques de gestion de stock.

Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de stage : ma famille, Mes amis et mes camarades de promotion.

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DEDICACE J’offre ce modeste travail : A mes chers parents, Mais aucune dédicace ne serait

DEDICACE

DEDICACE J’offre ce modeste travail : A mes chers parents, Mais aucune dédicace ne serait témoin

J’offre ce modeste travail :

A mes chers parents,

Mais aucune dédicace ne serait témoin de mon profond

amour, mon immense gratitude et mon plus grand respect,

car je ne pourrais jamais oublier la tendresse et l’amour

dévoué par lequel ils m’ont toujours entouré depuis mon

enfance.

Je dédie aussi ce modeste travail :

A mes frères et sœurs, mes nièces et neveux, a tous mes amis

et à tous ceux que j’aime et à toutes les personnes qui m’ont

prodigué des encouragements et se sont données la peine de

me soutenir durant les années de formation.

A mes chers formateurs et formatrices, sans aucune

exception.

A tous le personnel d’ATLAS SERVAIR qui m’ont bien aidé

à atteindre mon objectif.

A tous les stagiaires d’ISTA TASSILA.

Et à vous chers lecteurs.

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Sommaire REMERCIEMENTS   1 DEDICACE   2 Sommaire   3 Listes des figures   6

Sommaire

Sommaire REMERCIEMENTS   1 DEDICACE   2 Sommaire   3 Listes des figures   6

REMERCIEMENTS

 

1

DEDICACE

 

2

Sommaire

 

3

Listes des figures

 

6

Liste d’abréviations

 

7

Avant-propos

 

8

INTRODUCTION

 

9

A. La problématique :

 

10

B. Hypothèses de la recherche :

10

C. Méthodologie :

 

10

D. Détermination de l’échantillon :

11

E. Collecte des informations :

11

F. Dépouillement des résultats :

11

G. Analyse et recommandations :

11

H. Analyse des résultats et commentaires :

11

Première partie : Théorique « La Gestion de la Relation Client »

12

I. Définition :

 

13

II. Le champs d’application de la GRC :

13

1)

Les processus orientés VENTES :

14

2)

Les processus orientés SERVICES :

14

3
3
15 16

15

16
16

3)

Le cycle de vie d’un client :

III. La satisfaction de la clientèle :

1)

Le paradigme de la confirmation des attentes :

17

2)

La formation du jugement d’un client :

17

3)

La manifestation de la satisfaction :

18

4)

Une distinction fondamentale : Satisfaction et Qualité

18

IV. LA MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE :

20

1)

Quelques Définitions :

20

2)

Pourquoi prendre la mesure de la satisfaction de la clientèle ?

21

3)

Les étapes de la mesure de la satisfaction

21

Deuxième Partie : Partie Empirique

 

23

I. La présentation de la société d’accueil :

 

24

1)

Le groupe de la RAM :

24

2)

Filiales du Groupe Royal Air Maroc :

24

3)

Historique d’Atlas Servair :

25

4)

Fiche technique :

26

5)

L’organigramme d’AS :

27

6)

Départements de l’Atlas Catering Airlines Services :

28

7)

Département Administratif et Financier

29

8)

Département PC:

29

9)

Les partenaires :

30

10)

Autres informations sur Atlas Servair :

31

II. Résultat de l’étude

 

34

4
4
I. Recommandations : 1) 50 Les astuces à éviter dans pour satisfaire les clients et

I. Recommandations :

1)

I. Recommandations : 1) 50 Les astuces à éviter dans pour satisfaire les clients et au

50

Les astuces à éviter dans pour satisfaire les clients et au moment du

 

contact avec les clients :

51

Conclusion

52

Bibliographie

53

ANNEXES

54

I.

QUESTIONNAIRE

55

Conclusion

4

5
5
Listes des figures Figure1 : Le cycle de vie d’un client. Figure2 : Paradigme de

Listes des figures

Figure1 : Le cycle de vie d’un client.

Figure2 : Paradigme de la conformité des attentes.

client. Figure2 : Paradigme de la conformité des attentes. Figure3 :Interactions client/entreprise relativement aux

Figure3 :Interactions client/entreprise relativement aux différents types de qualité.

Figure 4 : Organigramme d’Atlas Servair

Figure 5 : Activité principale de l’échantillon

Figure6 : B to B ou B to C

Figure 7 : Type de la clientèle

Figure 8 : Les signes de satisfaction

Figure 9 : Niveau de satisfaction des clients

Figure 10 : Les délais de livraison

Figure 11 : Les points d’insatisfaction

Figure 12 : Le respect des cycles

Figure 13 : La qualité des menus servis

Figure 14 : La qualité hygiénique

Figure 15 : les services de l’AS

Figure 16 : La qualité de l’offre d’AS

Figure 17 : La communication du catering

Figure 18 : Les remarques des clients

Figure 19 : Les produits de substitution

Figure 20 : L’amélioration de relation client

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Liste d’abré viations * RAM : Royal Air Maroc * ACAS : Atlas Catering Airlines
Liste d’abré viations * RAM : Royal Air Maroc * ACAS : Atlas Catering Airlines

Liste d’abréviations

*RAM : Royal Air Maroc

*ACAS: Atlas Catering Airlines Services

*AS: Atlas Servair

*GRC : Gestion de la Relation Client

*CRM : Costumer Relationship Manager

*MSC : Mesure de la Satisfaction du Client

7
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Avant-propos Après chaque formation et suite à une période d'acquisition théorique, l'étudiant doit passer

Avant-propos

Avant-propos Après chaque formation et suite à une période d'acquisition théorique, l'étudiant doit passer

Après chaque formation et suite à une période d'acquisition théorique, l'étudiant doit passer obligatoirement une durée du stage, c'est une occasion pour mettre en pratique tout ce qui a reçu au cours de sa formation, également c'est une opportunité pour développer ses compétences et ajouter un avantage de plus à son potentiel professionnel.

Concernant mon stage, j'ai choisi de l'effectuer au sein d'une entreprise, ce genre d'établissement permet d'avoir une expérience pluridisciplinaire dans les divers services du travail, service production, Administratif et Financier, logistique et autres. C'est le cas effectivement au sein de la société ATLAS SERVAIR ou j'ai effectué mon stage, ils m’ont donné l'opportunité d'acquérir énormément de choses pour développer mon savoir-faire en matière des services déjà nommés.

Alors, mon rapport de stage présente une idée générale sur l'entreprise Atlas servair dans le premier chapitre, ou j'essaye d'identifier la société et définir le secteur de son activité. Alors que dans le deuxième chapitre j'ai essayé d'apporter quelques lumières sur les travaux effectués et les différentes tâches que j'ai réalisées au sein de l'entreprise au cours de la période de mon stage, ainsi la troisième partie est réservée pour introduire le thème que j’ai traité durant la période de mon stage.

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INTRODUCTION « Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois, en essayant
INTRODUCTION « Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois, en essayant

INTRODUCTION

« Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois, en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client et essayez de lui vendre autant de produits que possible.»

Peppers et Rogers.

Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Pour ce faire elles ont besoin de connaitre toutes les informations utiles concernant leurs clients (habitudes de consommation, historique des contacts avec le personnel de l’entreprise, devis réalisés, etc). Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans l’entreprise et gérées dans différents logiciels. Les outils de gestion de la relation client permettent de collecter et de structurer l’information pour améliorer la productivité des équipes commerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente.

La gestion de la relation client, connue sous l’acronyme de CRM (Customer

Relationship Management) en anglais, combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu’ils attendent ou qu’ils sont prêts à payer.

La gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices.

Le terme de gestion de la relation client est devenu le fédérateur de nombreux fournisseurs de solutions informatiques. Des logiciels d’automatisation de la force de vente aux outils de data mining, de centres d’appels ou de géomarketing, tout le monde fait de la gestion de la relation client ou du capital client. Il est évident que le discours marketing arrive à donner un côté neuf à des préoccupations anciennes et constantes des entreprises.

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A.La problématique : Mon étude a comme problématique la mesure du degré de satisfaction de

A.La problématique :

A.La problématique : Mon étude a comme problématique la mesure du degré de satisfaction de la

Mon étude a comme problématique la mesure du degré de satisfaction de la clientèle d’Atlas Servair et la détermination des points d’insatisfaction.

Les compagnies aériennes sont-elles satisfaites des services et de l’offre d’Atlas Servair ?

B.Hypothèses de la recherche :

Pour répondre à la question ci-dessus, j’ai formulé les hypothèses suivantes :

Ø Les clients sont dans l'ensemble satisfaits des services offerts par Atlas Servair .

Ø Les critères utilisés par les clients d’Atlas Servair pour évaluer la qualité de prestations offertes sont :

O

La diversité des produits ;

O

La qualité des produits ;

O

La qualité de la relation ;

O

L'image de l’entreprise ;

C.Méthodologie :

Au-delà de l’analyse de l’environnement marketing et la qualité du service client, les responsables d’entreprises doivent connaitre leur marché spécifique, ils ont besoin d’informations précises afin de comprendre leurs clientèles, ses désirs et ses attentes.

Un suivi actif, exact et durable de chaque consommateur permet d’acquérir un avantage concurrentiel et de meilleures décisions à court long terme.

Après avoir conçu le questionnaire, je me suis basée sur les questions fermées et à choix multiples dans le but d’éviter toutes confusion et ambiguïté, sans négliger les questions ouvertes.

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D. Détermination de l’échantillon : Il est nécessaire de collecter l’infor mation recherchée auprès de

D.Détermination de l’échantillon :

D. Détermination de l’échantillon : Il est nécessaire de collecter l’infor mation recherchée auprès de la

Il est nécessaire de collecter l’information recherchée auprès de la population concernée. Donc, pour réaliser mon étude, j’étais amenée à limiter mon enquête à un sous ensemble relativement réduit appelé échantillon de la population mère représenté par 5 compagnies aériennes.

E.Collecte des informations :

Quant au mode d’administration de questionnaire, j’ai opté pour l’entretien direct, dans la mesure que cela a pour objectif de gagner du temps et pour éviter de se déplacer pour récupérer le questionnaire.

F. Dépouillement des résultats :

Quant au dépouillement du questionnaire j’ai choisi l’EXCEL pour la saisie, le traitement et l’analyse des résultats de l’enquête grâce aux possibilités des calculs qu’il offre et vu au nombre limité des compagnies interrogées.

G. Analyse et recommandations :

Afin de connaître le niveau de satisfaction de la clientèle nous avons réalisé un

questionnaire d'après lequel nous allons présenter des recommandations à l’entreprise.

H. Analyse des résultats et commentaires :

Après l’administration du questionnaire j’ai procédé au dépouillement et l’analyse des résultats question par question, en utilisant des graphiques et des commentaires.

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Première partie : Théorique « La Gestion de la Relation Client » 12
Première partie : Théorique « La Gestion de la Relation Client » 12
Première partie : Théorique « La Gestion de la Relation Client » 12

Première partie : Théorique « La Gestion de la Relation Client »

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I. Définition : « La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de l'expression

I. Définition :

I. Définition : « La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de l'expression anglaise

« La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de l'expression anglaise Customer Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise. »

« CRM ou GRC Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adoptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. »

Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client. Il regroupe à la fois des techniques d'analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.

Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l'ensemble du dispositif informatique Consacré à la gestion de la relation client.

Le marketing ne consiste plus à optimiser la transaction (optimisation du chiffre d’affaires). Il vise aujourd’hui à optimiser la relation avec le client, pour lui apporter une offre personnalisée, pour le fidéliser.

II. Le champs d’application de la GRC :

O L’optimisation des processus commerciaux impliquant un contact direct avec le client en coordonnant les outils d’interaction (téléphone, e-mail, mailing, …)

O L’harmonisation les informations relatives au client.

Selon deux processus :

L’harmonisation les informations relatives au client . Selon deux processus : Processus de vente Processus de

Processus de vente

Processus de service

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1) Les processus orientés VENTES :  Répartir les territoires commerciaux.  Partager les informations

1) Les processus orientés VENTES :

1) Les processus orientés VENTES :  Répartir les territoires commerciaux.  Partager les informations

Répartir les territoires commerciaux.

Partager les informations commerciales, en faciliter l’échange.

Bénéficier d’une vision claire du client.

Favoriser les actions commerciales à destination des cibles à fort potentiel.

Gérer le retour d’informations commerciales des actions menées.

Tracer tous les échanges avec le client et les prospects.

Mettre à disposition une base de connaissance marketing et des produits.

2) Les processus orientés SERVICES :

Offrir un accueil informé au client.

Tracer l’historique des interactions avec le client.

Guider les opérateurs dans leur relation avec le client.

Offrir une assistance dans la résolution des problèmes.

Gérer les traitements des demandes.

Gérer les interventions sur site.

Anticiper les besoins futurs des services.

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15 3) Le cycle de vie d’un client : Figure1 : Le cycle de vie
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3) Le cycle de vie d’un client :

15 3) Le cycle de vie d’un client : Figure1 : Le cycle de vie d’un

Figure1 : Le cycle de vie d’un client.

III. La satisfaction de la clientèle : « La satisfaction est fondée sur comparaison entre

III. La satisfaction de la clientèle :

III. La satisfaction de la clientèle : « La satisfaction est fondée sur comparaison entre la

« La satisfaction est fondée sur comparaison entre la performance perçue du service avec un standard préétabli. » (Sylvie Llosa, 1997)

« La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et complexes. La comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective : Paradigme de confirmation/Infirmation. » (Boris Bartikowski, 1999).

« La satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation. » (Yves Evrard, 1993).

Ce qui découle de ces définitions est que la satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes. Comme l’explique le spécialiste en Marketing Benoit Gauthier (2003), il s’agit d’un sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client réalise qu’il y a eu un événement de service, et qui n’existe pas dans l’absolu, mais seulement sur une base comparative.

Donc la satisfaction repose sur trois principales notions :

Comparaison

Attentes

Perceptions

16
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1) Le paradigme de la confirmation des attentes : La recherche sur la mesure de

1) Le paradigme de la confirmation des attentes :

1) Le paradigme de la confirmation des attentes : La recherche sur la mesure de la

La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement structurée autour du paradigme de la confirmation des attentes. Ce dernier conceptualise la satisfaction à partir des trois notions que sont la comparaison, les attentes et les perceptions. Selon ce modèle, lorsque la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction. Au contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction. Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de normalité). Le paradigme de la confirmation des attentes est schématisé dans la figure suivante :

Qualité perçue ≠ Qualité attendue

Si qualité perçue <qualité attendue :

Insatisfaction

Si qualité perçue =qualité attendue :

Normalité ou satisfaction

Si qualité perçue >qualité attendue : Forte satisfaction

Figure2 : Paradigme de la conformité des attentes.

2) La formation du jugement d’un client :

La littérature reconnait généralement l’existence de trois caractéristiques de la satisfaction. Elle est subjective ; c'est-à-dire qu’elle dépend de la perception du client. Elle est relative ; c'est-à- dire qu’elle dépend des attentes du client. Enfin, elle est évolutive ; c'est-à-dire qu’elle varie dans le temps. Ces trois importantes caractéristiques participent toutes à la formation du

Jugement d’un client qui évalue un produit ou un service. Le jugement d’un client ne repose donc pas sur des bases absolues, mais s’échafaude de façon subjective, relative et évolutive. Pour une même expérience de service, le degré de satisfaction éprouvé par des individus sera inévitablement différent.

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3) La manifestation de la satisfaction : Il est possible d’étudier la satisfaction selon la

3) La manifestation de la satisfaction :

3) La manifestation de la satisfaction : Il est possible d’étudier la satisfaction selon la perspective

Il est possible d’étudier la satisfaction selon la perspective comportementale. C’est le cas

du théoricien Heribert Gierl(1995) qui s’est attaché à comprendre l’interaction entre le

paradigme de la confirmation des attentes, la réaction affective et le comportement du client.

Gierl identifie trois phases principales du processus qui conduit à la formation de la satisfaction.

Lorsque la performance effective est inférieure à la performance théorique, la comparaison

cognitive mène à une infirmation négative qui provoque une réaction affective d’insatisfaction

pouvant résulter en un comportement de plainte (ou réclamation). Lorsque la performance

effective est égale à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à une

confirmation qui provoque une réaction affective d’indifférence qui ne devrait engendrer

aucune réaction ou comportement particulier. Enfin, lorsque la performance effective est

supérieure à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à une infirmation

positive qui provoque une réaction affective de satisfaction pouvant résulter en un compliment.

4) Une distinction fondamentale : Satisfaction et Qualité

Au cours des années, les chercheurs se sont beaucoup (et surtout) intéressés au concept de qualité perçue qui est l’un des concepts voisins de la satisfaction (6). Ces deux notions sont occasionnellement confondues dans la littérature. La qualité perçue doit être vue comme (7) « la qualité telle que la perçoit le client et non la qualité objectivement déterminée par des experts ». La qualité perçue résulte de l’évaluation du client lorsqu’il utilise un service. Notons que cette évaluation précède et détermine la satisfaction. La satisfaction est donc consécutive à l’expérience de service et succède à l’évaluation de la qualité (8). Le chercheur français Daniel Ray explique l’interaction entre un client et une entreprise relativement aux différents types de qualité. Voyons un schéma adapté de son ouvrage Mesurer et développer la satisfaction clients

:

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Figure3 : Interactions client/entreprise relativement aux différents types de qualité. À l’origine, le client

Figure3 : Interactions client/entreprise relativement aux différents types de qualité.

À l’origine, le client possède des attentes (qualité attendue) que l’entreprise écoute et interprète (qualité désirée, ce qu’elle vise à l’issue de ses processus internes pour pouvoir répondre aux attentes du client). Ensuite, l’entreprise tente de répondre à cette demande en transformant cette qualité désirée en qualité réalisée. Dans une troisième étape, celle-ci est transmise (communiquée), un processus qui permet au client de construire sa perception de la qualité perçue. Enfin, la qualité perçue est comparée avec les attentes, générant ainsi le sentiment de satisfaction du client. Ce schéma nous permet de distinguer deux types d’indicateurs souvent confondus : les indicateurs de qualité interne et la mesure de la satisfaction du client. Les premiers visent à mesurer la performance de l’entreprise adéquation entre qualité réalisée et qualité désirée (bloc de droite dans la figure 3), alors que la MSC évalue le décalage entre la qualité attendue et celle perçue (bloc de gauche dans la figure 3).

19
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IV. LA MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE : 1) Quelques Définitions : La

IV.

IV. LA MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE : 1) Quelques Définitions : La mesure

LA MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE :

1) Quelques Définitions :

La mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) est une opération de rétroaction qui consiste à connaître l’opinion « des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences à l’égard des services reçus » et qui « permet aux entreprises de vérifier dans quelle mesure elles améliorent la satisfaction de leurs clients. ».

Le Réseau Circum* définit la satisfaction comme un « sentiment qui résulte de la comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que les clients ont retenues du service qu’ils ont reçu. » L’insatisfaction ne signifie pas l’absence de satisfaction, mais bien le sentiment négatif qui survient lorsque les attentes sont supérieures aux perceptions.

Pensez à ce qui fait de vous un client heureux ou mécontent ! Si on répond à vos attentes vous êtes heureux ; sinon, vous êtes mécontent. Cet exemple nous montre que la satisfaction est relative ; ce n’est pas un concept absolu. La satisfaction est relative à votre attente, à ce qui compte principalement pour vous. Il en découle que pour obtenir une mesure exacte de la satisfaction client, il vous faut passer en revue deux éléments : l’attente d’une part et la satisfaction de l’autre. En comparant la note portée par le client à l’importance d’un critère et la note de satisfaction correspondante, vous verrez d’un seul coup d’œil si votre prestation est supérieure, égale ou inférieure aux exigences de vos clients. Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par ses attentes et la performance perçue du service.

Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d’un client.

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2) Pourquoi prendre la mesure de la satisfaction de la clientèle ? Fondamentalement, on mesure

2) Pourquoi prendre la mesure de la satisfaction de la clientèle ?

prendre la mesure de la satisfaction de la clientèle ? Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour

Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour connaître le point de vue du client sur les services, pour déceler les faiblesses et pour décider des améliorations à apporter. De plus, la MSC est un outil essentiel pour une entreprise qui :

- adopte une philosophie organisationnelle axée sur les services : la MSC permet de connaître

les besoins et les attentes des clients, de vérifier s’ils ont été satisfaits et de fixer des normes de

;

- vise l’amélioration continue ; « Fournir aux clients ce qu’ils désirent et non ce que les

décideurs pensent qu’ils désirent est un concept clé en matière de prestation de services centrée

sur

client.»

- veut répartir plus efficacement les ressources consacrées aux services à la clientèle ;

services

le

-

cherche

des

points

de

comparaison

avec

d’autres

entreprises

de

services

;

-

cherche à prévenir les coûts de l’insatisfaction.

 

Vous allez mesurer l’importance et la satisfaction. Mais de quoi ? Nombres d’entreprises et d’organisations déterminent de façon interne les critères de la mesure. Pourtant, la recherche a amplement démontré que les fournisseurs ont rarement une vue objective des priorités des clients. Comme vous ne pourrez ‘faire parfaitement ce qui compte le plus’ que si vous mesurez ce qui compte le plus, il est essentiel que ce soient les clients qui déterminent les critères à mesurer. Pour y arriver vous devrez passer par une phase de recherche exploratoire qui identifiera les critères les plus importants aux yeux des clients (15).

3) Les étapes de la mesure de la satisfaction

Selon le Manuel « Guide méthodologique de l’enquête de satisfaction totale du logiciel

SPHINX », l’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments

suivants :

- Définir les préalables : Il s’agit de désigner le responsable d’enquête, de définir les objectifs

de

- Identifier les attentes des clients : Explorer en profondeur ce que les clients attendent du

l’étude;

service (les composants principaux du service), identifier pour chaque composant les critères

qui

leur satisfaction/insatisfaction,

déterminent

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- Elaborer, questionnaire est l’outil de collecte des données et le logiciel permettra de les
- Elaborer, questionnaire est l’outil de collecte des données et le logiciel permettra de les

- Elaborer,

questionnaire est l’outil de collecte des données et le logiciel permettra de les analyser ;

administrer

et

analyser

les

données

recueillies

:

le

- Communication des résultats et leur exploitation : Les résultats de l’enquête seront

généralement communiqués lors d’une réunion, le responsable projet aura ainsi atteint son but (aider les instances de décision à choisir les actions d’amélioration à mener prioritairement).

Une enquête satisfaction n’est pas un exercice banal. Elle met en jeu des ressources parfois importantes mais surtout, elle met en lumière les relations croisées entre les clients et l’entreprise. Les résultats de l’enquête ont une importance stratégique. Les organisations sont diverses, ont leur propre histoire, doivent faire face à des situations particulières et développent leur propre manière d’y répondre.

En guise de synthèse de ce premier chapitre, nous pouvons dire qu’il n’existe pas de consensus sur la définition, les fondements conceptuels et la mesure de la satisfaction. Aussi, la satisfaction peut être définie comme un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu ; définition qui rejoint souvent celle de la qualité. Les concepts de qualité perçue et de satisfaction diffèrent entre autres sur les deux points suivants :

- La satisfaction nécessite qu’une expérience avec le produit/service ait eu lieu alors que le

jugement de qualité ne le requiert pas nécessairement,

- la qualité est jugée en référence à un standard d’excellence, ce qui n’est pas forcément le cas

de la satisfaction (qui peut être jugée en référence aux attentes ou à des jugements d’équité par exemple).

La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement structurée autour du paradigme de la confirmation des attentes. Celui-ci montre que lorsque la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction. Au contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction. Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de normalité).Le sentiment de satisfaction n’est possible qu’immédiatement après l’expérience de consommation (tout de suite après le processus de confirmation des attentes). Le cas échéant, on ne peut parler de satisfaction, mais d’« attitude* » qui se définit comme une disposition à l’égard de quelqu’un ou quelque chose. Il nous importe de dresser un portrait des modèles classiques qui se fondent essentiellement sur les éléments

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vus dans ce chapitre, notamment le paradigme de la confirmation des attentes et la satisfaction

vus dans ce chapitre, notamment le paradigme de la confirmation des attentes et la satisfaction globale.

notamment le paradigme de la confirmation des attentes et la satisfaction globale. Deuxième Partie : Partie
notamment le paradigme de la confirmation des attentes et la satisfaction globale. Deuxième Partie : Partie

Deuxième Partie : Partie Empirique

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I. La présentation de la société d’accueil : 1) Le groupe de la RAM :
I. La présentation de la société d’accueil : 1) Le groupe de la RAM :

I. La présentation de la société d’accueil :

1) Le groupe de la RAM :

La Royal Air Maroc (RAM) est née le 28 juin 1957 de la fusion d’Air Atlas et d’Air Maroc. En 1957, son capital est détenu à près de 68% par l'État marocain. C'est elle qui a été l´un des premiers opérateurs du Boeing 737-200 en 1976 .

La Royal Air Maroc (RAM) est issue de la première compagnie marocaine de transport aérien Air Atlas qui a vu le jour dès la fin de la deuxième guerre mondiale. La compagnie marocaine Air Atlas est créée en 1946, suivie par la création de la compagnie Air Maroc en 1948. En 1951 le gouvernement marocain décide par décret royal de concéder l'exclusivité du transport public à Air Atlas en la rebaptisant Compagnie Chérifienne de Transport Aérien Air Atlas (CCTA) avec un capital partagé entre l'état marocain, Air France et la compagnie Air Maroc qui s'est consacrée à la maintenance aérienne, son réseau couvre le Maroc et les capitales du Maghreb. Le 28 juin 1957 les compagnies CCTA et Air Maroc ont été fusionnées sous le nom de Royal Air Maroc4. La nouvelle compagnie ainsi reconstituée a démarré avec une flotte de 8 avions pour parcourir plusieurs étapes de son développement.

En mars 2018, la direction de Royal Air Maroc annonce avoir signé un partenariat avec la compagnie russe S7 Airlines. Cette collaboration a pour but d'augmenter les liaisons de la RAM en Russie28.

2) Filiales du Groupe Royal Air Maroc :

O Aérotechnique Industries : filiale 50 % de la RAM et 50 % d'Air France, chargée de

l'entretien des avions B737 de la RAM et des A320 d'Air France à l'aéroport Mohammed. Le

Directeur Général en exercice (2016) est Tommaso Auriemma.

O Atlas Multiservices : créée en 2007, a pour mission fondamentale de servir d'intermédiaire

en matière de recrutement et d’embauche.

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O Royal Air Maroc Express : filiale à 100 % de la RAM, exploite les

O Royal Air Maroc Express : filiale à 100 % de la RAM, exploite les

lignes régionales.

filiale à 100 % de la RAM, exploite les lignes régionales. O Atlas Servair : depuis

O Atlas Servair : depuis février 2013, une joint-venture entre Royal Air Maroc (60 %) et

Servair (40 %). L’entreprise s’appelait Atlas Servair créée par Royal Air Maroc le 29 décembre 2004, en détenant l'intégralité du capital. Elle est spécialisée dans le catering aérien, les ventes

à bord et le nettoyage cabine29.

O Atlas On Line : créée en février 2004, filiale à 100 % de la RAM, elle est spécialisée dans

l'activité gestion de la relation clients, centre de contact multimédia, gestion des services après

ventes, etc.

O RAM Cargo : fret aérien officialisé en janvier 2010. Elle fait partie du groupe Royal Air

Maroc et est une filiale à hauteur de 100 % de Royal Air Maroc

O RAM Handling : Filiale à 100 % du Groupe Royal Air Maroc, a pour mission la réalisation

de prestations d’assistance aux opérations au sol (assistance aux passagers, traitement de

bagages, assistance fret…).

3) Historique d’Atlas Servair :

Filiale du groupe RAM, a fait de la restauration aérienne son principal domaine d’excellence. Elle est implantée depuis plus de trente ans surles plates formes aéroportuaires importantes du Maroc :

Casablanca Marrakech et Agadir.

Principal domaine d’activité : Restauration Aérienne. : Restauration Aérienne.

Principal domaine d’activité : Restauration Aérienne. Filiale du Groupe Royal Air Maroc. Une expérience de plus

Filiale du Groupe Royal Air Maroc.

Une expérience de plus de trente ans.: Restauration Aérienne. Filiale du Groupe Royal Air Maroc. Implantation sur les plates formes aéroportuaires

Royal Air Maroc. Une expérience de plus de trente ans. Implantation sur les plates formes aéroportuaires

Implantation sur les plates formes aéroportuaires importantes du Maroc : Casablanca, Marrakech, Tanger et Rabat.

du Maroc : Casablanca, Marrakech, Tanger et Rabat. et Vecteur de promotion de la culture marocaine

et

Vecteur de promotion de la culture marocaine à travers le savoir-faire l’expertise de ses professionnels dans la restauration.

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Mots d’ordre :  Satisfaction d’une clientèle variée habituée aux saveurs de son pays d’origine.
Mots d’ordre :  Satisfaction d’une clientèle variée habituée aux saveurs de son pays d’origine.

Mots d’ordre :

Satisfaction d’une clientèle variée habituée aux saveurs de son pays d’origine.

Recherche dans l’innovation.

Répondre aux attentes d’une clientèle particulière.

Respecter les standards de qualité internationaux requis et garantir la sécurité alimentaire.

4) Fiche technique : Dénomination sociale : ATALAS SERVAIR Forme juridique : SA Raison sociale
4) Fiche technique :
Dénomination sociale :
ATALAS SERVAIR
Forme juridique :
SA
Raison sociale :
AEROPORT AL MASSIRA d’AGADIR
Date de création :
1993
Activité :
Restauration aérienne
Capital :
200 000 000 MAD
Nombre d’effectif :
40 en plus des extras
Siège social :
Rue 45, boulevard d’Anfa à Casablanca
Téléphone :
212 28 83 90 20/22
Fax:
212 28 83 90 21
Site web :
http://www.atlas-catering.ma
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5) L’organigramme d’AS : Figure 4 : Organigramme d’Atlas Servair Direction Secrétariat Technique Production

5) L’organigramme d’AS :

5) L’organigramme d’AS : Figure 4 : Organigramme d’Atlas Servair Direction Secrétariat Technique Production

Figure 4 : Organigramme d’Atlas Servair

Direction

: Figure 4 : Organigramme d’Atlas Servair Direction Secrétariat Technique Production Cuisine chaude Cuisine

Secrétariat

Technique

Production Cuisine chaude Cuisine froide Pâtisserie Montage
Production
Cuisine chaude
Cuisine froide
Pâtisserie
Montage
Logistique PC-lancement Transport Conditionnement
Logistique
PC-lancement
Transport
Conditionnement

Administration & Finance

Maintenance

Conditionnement Administration & Finance Maintenance Finance Comptabilité Economat Achats Contrôle
Conditionnement Administration & Finance Maintenance Finance Comptabilité Economat Achats Contrôle
Finance Comptabilité Economat Achats Contrôle Facturation
Finance
Comptabilité
Economat
Achats
Contrôle
Facturation

Dossier

P

l

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6) Départements de l’Atlas Catering Airlines Services : Comme le fait ressortir l’organigramme, la structure

6) Départements de l’Atlas Catering Airlines Services :

6) Départements de l’Atlas Catering Airlines Services : Comme le fait ressortir l’organigramme, la structure

Comme le fait ressortir l’organigramme, la structure organisationnelle du Catering se manifeste sous forme d’un modèle de départementalisation.

Département Economat

Département Administratif et Financier

Département Production

Département PC

a) Département Economat ;

C’est le lieu se situe le stock de l’établissement, il contient tous les différents produits dont le Catering a besoin pour assurer ses prestations : produits alimentaires, des boissons, des produits d’entretien, d’hygiène……

Tout achat doit faire au préalable l’objet d’un bon de commande visé par l’économat.

Pour chaque retrait de marchandises par la direction, la cuisine ou pâtisserie, il faut remplir un bon de prélèvement (voir annexe)

Le responsable du service Economat ne dispose d’un fond de caisse que pour les vols spéciaux étant donné que pour les vols réguliers, les tarifs des menus sont déterminés par les sièges à Casablanca. Le paiement des fournisseurs s’effectue soit directement après l’achat, soit après une traite de trois mois.

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7) Département Administratif et Financier a) Service comptable : L’entreprise ne tient pas une comptabilité

7) Département Administratif et Financier

a) Service comptable :

Administratif et Financier a) Service comptable : L’entreprise ne tient pas une comptabilité analyt ique ni

L’entreprise ne tient pas une comptabilité analytique ni de contrôle de gestion. Il n’existe pas de service GRH, c’est le responsable administratif qui gère le personnel et s’occupe de toutes les tâches financière et comptables aidé par le service facturation.

b) Service Contrôle

Ce service permet de contrôler les sorties et les entrées par un bon de prélèvement. A chaque sortie de marchandises le bon de prélèvement doit être rempli en trois exemplaires, y compris une pour le contrôleur, les deux autres sont pour le demandeur (production) et pour le service Economat.

Ce service procède ensuite à la saisie (logiciel Hotix).

c) Département Production :

C’est le lieu où se fait la production de la nourriture les compagnies aériennes et les vols privés.

Il est responsable sur plusieurs taches :

La cuisine (froide et chaude)

La pâtisserie

Le Montage

Légumerie

La boucherie

Hygiène

8) Département PC:

C’est un département qui reçoit les commandes des compagnies aériennes et les vols privés.

En cas de la réception d’une commande, il donne une copie de cette dernière pour chaque service.

C’est un département qui est responsables sur la distribution de nourriture sur les compagnies aériennes et les vols privée.

Il est responsable aussi sur le transport de nourriture et de personnel.

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9) Les partenaires : a) Liste des clients :  RAM  ATLAS BLUE 

9) Les partenaires :

a) Liste des clients :

RAM

ATLAS BLUE

STAR AVIATION

SAUDIA AIRLINES

AIR MEDITERRANEE

UNIVERS HOLIDAYS

PALAIS ROYAL

ASE

AIR France

JET 4YOU

QATAR AIRWAYS

SAS BRAATHENS

HAPAG LOYD

LTU

b) Liste des fournisseurs :

MEA FOOD

SALIPRO

PROXY MARKET

AFRIQUIA GAZ

ISOTEC MAROC

MAROC TELECOM

PRIMA FOOD

TAFARNOUT

DOMAINE AIN AGHBAL

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 BRIOR  CENTRALE LAITIERE  SBS  DABA MAROC c) Valeurs de l’AS :

BRIOR

CENTRALE LAITIERE

SBS

DABA MAROC

c) Valeurs de l’AS :

LAITIERE  SBS  DABA MAROC c) Valeurs de l’AS :  Satisfaire le client dans

Satisfaire le client dans le respect des normes internationales d'hygiène, de qualité et de sécurité alimentaire.

Développer les compétences par une formation continue du personnel.

Conserver le leadership dans notre secteur d'activité au Maroc et s'étendre à l’international.

10)

Autres informations sur Atlas Servair :

Nombre de prestations fournies en 2005 : 4,3 Millions

Prévisions 2020(vision Maroc 2018) : 7 Millions euro / an

a) Handling

Chargement des prestations à bord de l’avion selon le plan de chargement du type de la machine traitée.

Déchargement du matériel hôtelier du vol arrivant en respectant la règle d’Echange Standard entre les escales.

Lavage et conditionnement du matériel hôtelier de la compagnie aérienne cliente

b) Catering :

Les trois unités à Nouasser, Marrakech, Agadir, Tanger et Rabat :

Traitent des vols réguliers (Longs/Moyens et Courts courriers), charters et VIP.

Produisent tous types de repas chauds & froids ;

Fournissent en moyenne 12.000 repas par jour destinés aux compagnies aériennes clientes.

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c) Horaires de travail : 24/24 H + 7/7  Standards Qualité : HACCP 

c)

Horaires de travail : 24/24 H + 7/7

Standards Qualité : HACCP

Logiciels et Programme informatique : Hotix - Sita - Gaetan.

d)

Le savoir-faire :

: Hotix - Sita - Gaetan. d) Le savoir-faire : Le savoir- faire des professionnels d’Atlas

Le savoir-faire des professionnels d’Atlas Servair ne peut être apprécié sans l’implication du client lui-même. Ce sont les décideurs des compagnies clientes qui sont invitées à participer activement au choix des plats, quant à la « présentation », « saveur » et « originalité» des propositions faites par Atlas Servair.

e) Qualités :

Pour se mettre aux standards de qualité internationaux et garantir la sécurité alimentaire, Atlas Servair a entamé une démarche qualité en vue d’une certification en ISO 22000 (Maîtrise du système de management de la sécurité alimentaire).

Les enjeux de cette certification sont :

Répondre aux exigences réglementaires en matière de sécurité alimentaire.

Assurance qualité, hygiène et sécurité alimentaire apportée aux différents acteurs de la chaîne alimentaire.

Aptitude à fournir en permanence des produits finis sûrs et tracés

Mise en œuvre d'une démarche structurée qui implique l'ensemble du personnel dans un processus d'amélioration continue dans la chaîne de production des repas.

Afin de respecter les exigences internationales de qualité, de sûreté et de sécurité alimentaire, Atlas Servair :

Impose des normes strictes aux fournisseurs de matières premières par la fourniture de certificats sanitaires, le respect de la chaîne de froid, etc. ; Effectue des contrôles journaliers de toutes les étapes de la production au sein de nos unités (température de cuisson, refroidissement rapide, dressage des prestations, montage des plateaux, température des prestations au quai départ, etc.) jusqu’à la mise à bord ;

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 Exige le respect des normes d'hygiène (port de la bavette, charlottes et gants dans
 Exige le respect des normes d'hygiène (port de la bavette, charlottes et gants dans

Exige le respect des normes d'hygiène (port de la bavette, charlottes et gants dans les zones de production et l'interdiction de porter des bijoux par exemple) ;

Procède à un contrôle du personnel par des analyses médicales et bactériologiques

Assure une formation continue du personnel en hygiène et sécurité des aliments.

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II. Résultat de l’étude 1. Quelle est l’activité principale de votre entreprise ? ACTIVITE COMPANIES

II. Résultat de l’étude

II. Résultat de l’étude 1. Quelle est l’activité principale de votre entreprise ? ACTIVITE COMPANIES AERIENNES

1. Quelle est l’activité principale de votre entreprise ?

ACTIVITE COMPANIES AERIENNES 100% Figure 5 : Activité principale de l’échantillon
ACTIVITE
COMPANIES
AERIENNES
100%
Figure 5 : Activité principale de l’échantillon

D’après le graphique nous constatons que 100% des sociétés interrogées sont des compagnies aériennes.

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2- Est-ce que vous pratiquez le B to B ou le B to C ?
2- Est-ce que vous pratiquez le B to B ou le B to C ?

2- Est-ce que vous pratiquez le B to B ou le B to C ?

B TO B B TO C
B
TO B
B
TO C
20% 80% Figure6: B to B ou B to C
20%
80%
Figure6: B to B ou B to C

Puisque la satisfaction de la clientèle touche en premier temps le relationnel avec le client, nous avons accordé, au moment de la distribution du questionnaire, une importance à cette relation. Presque 80% des sociétés questionnées pratiquaient le B to B et 20% le B to C.

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3- Vos clients sont plutôt fidèles ou volatiles ? 20% 80% FIDELES VOLATILES Figure 7
3- Vos clients sont plutôt fidèles ou volatiles ? 20% 80% FIDELES VOLATILES Figure 7

3- Vos clients sont plutôt fidèles ou volatiles ?

20% 80%
20%
80%

FIDELESVOLATILES

VOLATILESFIDELES

Figure 7 : Type de la clientèle

La majorité de notre cible a une clientèle fidèle, contrairement à 20% qui est volatile. Cela montre le suivi de la clientèle.

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4- Quels sont pour vous les signes qui reflètent le mieux la fidélité d’un client
4- Quels sont pour vous les signes qui reflètent le mieux la fidélité d’un client

4-Quels sont pour vous les signes qui reflètent le mieux la fidélité d’un client à une entreprise, une marque, ou un produit ?

LES SIGNES DE SATISFACTION

LES SIGNES DE SATISFACTION LA FREQUENCE DES TRANSACTIONS LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

LA FREQUENCE DESTRANSACTIONS LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

TRANSACTIONS

LA SATISFACTION DELA FREQUENCE DES TRANSACTIONS LA CLIENTELE

LA CLIENTELE

Figure 8 : Les signes de satisfaction

100% des sociétés de notre échantillon estiment que la satisfaction est le signe qui reflète le mieux la fidélisation d’un client, ce qui montre l’importance accordée à la satisfaction par les compagnies aériennes.

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5 -Êtes-vous satisfaits de la confection des prestations de l’AS ? satisfaction 20 80 OUI
5 -Êtes-vous satisfaits de la confection des prestations de l’AS ? satisfaction 20 80 OUI

5 -Êtes-vous satisfaits de la confection des prestations de l’AS ?

satisfaction

20 80
20
80
OUI NON
OUI
NON

Figure 9 : Niveau de satisfaction des clients

80% des interrogés sont satisfaits de la confection des prestations de l’AS, alors que seulement 20% déclare qu’ils sont insatisfaits. Ce qui montre l’effort fournis par l’AS.

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6- Les délais de livraison sont-ils respectés ? LES DELAIS DE LIVRAISON 100 100 80
6- Les délais de livraison sont-ils respectés ? LES DELAIS DE LIVRAISON 100 100 80

6- Les délais de livraison sont-ils respectés ?

LES DELAIS DE LIVRAISON 100 100 80 60 0 40 20 0 OUI NON
LES DELAIS DE LIVRAISON
100
100
80
60
0
40
20
0
OUI
NON

Figure 10 : Les délais de livraison

En ce qui concerne les délais de livraison 100% des compagnies aériennes déclarent que Atlas Catering les respecte vu qu’elle travaille sous commande.

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7- Selon vous, quels sont les points d’insatisfaction ?
7- Selon vous, quels sont les points d’insatisfaction ?

7- Selon vous, quels sont les points d’insatisfaction ?

LES POINTS D'INSATISFACTION 70 60 50 40 Série1 30 20 10 0 PRIX QUALITE LA
LES POINTS D'INSATISFACTION
70
60
50
40
Série1
30
20
10
0
PRIX
QUALITE
LA CONFORMITE
DES MENUS

Figure 11 : Les points d’insatisfaction

Nous constatons que presque deux tiers des sociétés locales interrogées considèrent le prix comme le principal point d’insatisfaction avec un pourcentage de 60% suivi de la qualité et de la conformité des menus (20%).

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40
8- Les cycles sont- ils respectés par l’A S ? NON OUI LES CYCLES 3
8- Les cycles sont- ils respectés par l’A S ? NON OUI LES CYCLES 3

8- Les cycles sont-ils respectés par l’AS ?

NON

OUI

LES CYCLES

3 60 2 40
3
60
2
40

0

20

40

60

80

Figure 12 : Le respect des cycles

A partir du graphique, 60%des sociétés confirment qu’Atlas Catering respecte les cycles et ces derniers se changent chaque 10 jour.

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9- Comment vous trouvez les menus servis ? LES MENUS NON SAVEUREUX SAVEUREUX TRES SAVEUREUX

9- Comment vous trouvez les menus servis ?

9- Comment vous trouvez les menus servis ? LES MENUS NON SAVEUREUX SAVEUREUX TRES SAVEUREUX 0
LES MENUS NON SAVEUREUX SAVEUREUX TRES SAVEUREUX 0 20 40 60 80 100 120 Figure
LES MENUS
NON SAVEUREUX
SAVEUREUX
TRES
SAVEUREUX
0
20
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60
80
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Figure 13 : La qualité des menus servis
100
0%
0

D’après le graphique toutes les compagnies que j’ai interrogées déclarent que les menus présentés par Atlas Servair sont savoureux.

Et ces menus sont choisis en collaboration avec tous les représentants des partenaires de l’AS.

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10- Comment jugez-vous la qualité hygiénique des prestations ? LA QUALITE HYGIENIQUE 100 80 60

10- Comment jugez-vous la qualité hygiénique des prestations ?

Comment jugez-vous la qualité hygiénique des prestations ? LA QUALITE HYGIENIQUE 100 80 60 40 20

LA QUALITE HYGIENIQUE

100

80

60

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20

0

100 0 0% PEU SATISFAITE SATISFAITE TRES
100
0
0%
PEU SATISFAITE
SATISFAITE
TRES

SATISFAITE

Figure 14 : La qualité hygiénique

Pour la qualité hygiénique des prestations fournies par l’AS comme le montre le graphique suivant et satisfaite. En plus, Atlas Catering est certifie ISO 22000.et au cours mon stage j’ai constaté qu’une grande importance est accordée à l’hygiène et à la sécurité.

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11- Comment vous jugez le service de l’A S ? LE SERVICES DE L'ACAS 0%
11- Comment vous jugez le service de l’A S ? LE SERVICES DE L'ACAS 0%

11- Comment vous jugez le service de l’AS ?

LE SERVICES DE L'ACAS

0% 20%
0%
20%

80%

PEU SATISFAITSATISFAIT TRES SATISFAIT

SATISFAITPEU SATISFAIT TRES SATISFAIT

TRES SATISFAITPEU SATISFAIT SATISFAIT

Figure 15 : les services de l’AS

80% des sociétés interrogées affirment que le service fourni par l’ACAS est satisfaisant, alors que, 20% le trouvent peu satisfaisant. Pour cela, l’ACAS doit améliorer son service pour satisfaire les 20% de ses clients vus que ce pourcentage est important.

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12-En général, comment vous trouvez l’offre de l’ACAS ? l'offre de l'ACAS 60% 60 50
12-En général, comment vous trouvez l’offre de l’ACAS ? l'offre de l'ACAS 60% 60 50

12-En général, comment vous trouvez l’offre de l’ACAS ?

l'offre de l'ACAS 60% 60 50 20% 20% 40 30 20 10 0 MEILLEURE SATISFAITE
l'offre de l'ACAS
60%
60
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20%
20%
40
30
20
10
0
MEILLEURE
SATISFAITE
PEU
SATISFAITE

Figure 16 : La qualité de l’offre d’AS

Pour l’offre de l’AS, 60% des compagnies sont satisfaites de l’offre de l’ACAS par contre 20% la considèrent meilleure et 20% la trouvent peu satisfaite.

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13- Comment jugez –vous la communication avec l’AS ? LA COMMUNICATION 20% 20 15 10
13- Comment jugez –vous la communication avec l’AS ? LA COMMUNICATION 20% 20 15 10

13- Comment jugez –vous la communication avec l’AS ?

LA COMMUNICATION 20% 20 15 10 80% 0% 5 0 LENTE MOYENNE RAPIDE Figure 17
LA COMMUNICATION
20%
20
15
10
80%
0%
5
0
LENTE
MOYENNE
RAPIDE
Figure 17 : La communication du catering

La communication est rapide d’après 80% des compagnies de notre échantillon. Parce qu’elle permet à la société de suivre chaque client, ce qui facilite son suivi. Surtout que le marché est devenu concurrentiel.

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14- Est- ce que l’A S pris en considération vos remarques ? VOS REMARQUES 0

14- Est-ce que l’AS pris en considération vos remarques ?

Est- ce que l’A S pris en considération vos remarques ? VOS REMARQUES 0 100 OUI

VOS REMARQUES

0
0
VOS REMARQUES 0 100 OUI NON
100
100
OUI NON
OUI
NON

Figure 18 : Les remarques des clients

La totalité des questionnés ont déclaré que l’AS prend en considération leurs remarques.

A

partir de cette question, nous avons constaté que le client est au centre des intérêts de l’ACAS

et

cela porte des valeurs ajoutées pour toutes les entreprises.

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15- Êtes-vous informé pour les substitutions des produits ? LES SUBSTITUTIONS DE PRODUIT NON OUI
15- Êtes-vous informé pour les substitutions des produits ? LES SUBSTITUTIONS DE PRODUIT NON OUI

15- Êtes-vous informé pour les substitutions des produits ?

LES SUBSTITUTIONS DE PRODUIT

NON

OUI

0

LES SUBSTITUTIONS DE PRODUIT NON OUI 0 100

100

Figure 19 : Les produits de substitution

100% des sociétés déclarent qu’elles sont toujours informées pour les substitutions de produit en cas de rupture de stock. Donc la communication avec les clients est une stratégie efficiente pour gérer les portefeuilles clients.

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16- Est- ce Que Le renforcement de la communication entre l’entreprise et ses clients est
16- Est- ce Que Le renforcement de la communication entre l’entreprise et ses clients est

16- Est-ce Que Le renforcement de la communication entre l’entreprise et ses clients est- il le moyen permettant d’améliorer la relation avec sa clientèle ?

LE MOYEN D'AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT 80 80 20 60 40 20 0 OUI
LE MOYEN D'AMELIORATION DE LA RELATION
CLIENT
80
80
20
60
40
20
0
OUI
NON

Figure 20 : L’amélioration de relation client

Comme le montre le graphique ci-dessus, 80% des compagnies considèrent la communication entre la société et ses clients est le seul moyen permettant l’amélioration de la relation avec sa clientèle.

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I. Recommandations : L’étude de satisfaction de la clientèle a pour but de créer et

I. Recommandations :

I. Recommandations : L’étude de satisfaction de la clientèle a pour but de créer et entretenir

L’étude de satisfaction de la clientèle a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache à la fidélité du client en lui offrant une qua lité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs. Pour cela et afin d’assurer une bonne satisfaction des clients, l’entreprise doit préparer un personnel compétent.

En effet, un responsable chargé de la clientèle adapté au profil du client qui le traite d’une manière individuelle et le faire sentir qu’il reçoit un service personnalisé et le mettre au cœur de toute stratégie commerciale. Il faut l’écouter par la mise en place par exemple des boites de suggestions, la tenue d’un agenda pour chaque client… Prend des décisions à propos

Passe un coup de fil au client jugé inactif pour se renseigner sur lui, ce

qu’il lui arrive, est-ce qu’il y a des opportunités, qui sait gérer la relation client à un moment critique : l’insatisfaction et d’exploiter cette opportunité pour faire progresser la relation avec lui, en effet lorsque il appelle pour faire part d’un souci, il faut l’écouter de manière à ce qu’il libère toute sa frustration le suivre et le contacter pour s’assurer de sa satisfaction.

des clients inactifs

A côté du personnel, l’entreprise doit allouer le budget nécessaire et choisir les outils technologiques les plus performants.

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1) Les astuces à éviter dans pour satisfaire les clients et au moment du contact
1) Les astuces à éviter dans pour satisfaire les clients et au moment du contact

1) Les astuces à éviter dans pour satisfaire les clients et au moment du contact avec les clients :

Mieux écouter les clients

Bonne connaissance à fond de ses produits et de ses services.

Assurer un bon suivi

Mieux comprendre ses besoins

Éviter

le “non” comme une réponse etc.

Comme nous avons pu le constater, l’importance de la satisfaction comme une stratégie et outil puissant pour le service de la clientèle.

Il constitue une structuration des organisations à caractère stratégique, et il permet la classification des clients des entreprises comme le cas de l’AS.

Et nous avons pu comprendre que satisfaire un client actuel, est moins coûteux que chercher un nouveau pour la majorité des entreprises enquêtées, face à des difficultés d’instauration de cette stratégie et d’installation d’un système informatisé pour la facilité de celle-ci. La satisfaction de la clientèle reste une stratégie pertinente et efficiente.

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Conclusion La satisfaction des clients est un paramètre vital auquel toute entreprise doit porter une

Conclusion

Conclusion La satisfaction des clients est un paramètre vital auquel toute entreprise doit porter une grande

La satisfaction des clients est un paramètre vital auquel toute entreprise doit porter une grande attention puisqu’il conditionne sa survie, sa continuité et son développement sur le marché. A travers cette étude qui a été consacrée à l’analyse de la satisfaction des clients de la société Atlas Servair, il apparait que la plupart des clients sont satisfaits concernant la qualité des prestations fournies ainsi des délais de livraison, ainsi la communication de l’entreprise avec eux.

Cependant, les clients manifestent une insatisfaction inquiétante concernant le prix des produits d’AS. Cette étude a été l’occasion pour la société Atlas Servair d’évaluer la satisfaction de ses clients, d’identifier leurs attentes et de cerner ses forces et ses faiblesses dans le but d’améliorer sa position tout en améliorant ses produits et ses services.

Ce travail m’a bien permis de s’approcher du secteur de la restauration aérienne et d’avoir un esprit d’analyse et de critique qui pourrait faciliter et favoriser mon insertion dans le domaine professionnel.

Enfin, je tiens à exprimer une grande satisfaction d’avoir pu travailler dans un tel environnement professionnel, et j’espère que ce rapport par son contenu servira aux responsables clientèle au sein de l’entreprise, pour améliorer davantage la satisfaction des clients de la société et leur fidélité à Atlas Servair.

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Bibliographie  Ouvrage de Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients, éd.

Bibliographie

Bibliographie  Ouvrage de Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients, éd. Centre

Ouvrage de Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des

clients, éd. Centre d’Expertise des Grands Organismes, Septembre 2006, P.

12.

Benoît Gauthier et Réseau Circum Inc., Satisfaction de la clientèle : mesure et utilisation, Québec, Rencontre de l’APRM-Québec, 15 avril 2003, 4ème fiche http://circum.com/cgi/?fconsult_f.shtml.

Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, Éditions d’Organisations, 2001, p. 9-10.

www.circum.com. Le Réseau Circum est une entreprise de consultation en recherche et intervention. Une partie des travaux de ce réseau porte sur la mesure de la satisfaction de la clientèle,

https://ma.kompass.com/c/atlas-servair/ma3148925/#keynumbers

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ANNEXES 54

ANNEXES

ANNEXES 54
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I. QUESTIONNAIRE Dans le cadre de la réalisation de mon stage effectué à Atlas Servair,

I.

QUESTIONNAIRE

I. QUESTIONNAIRE Dans le cadre de la réalisation de mon stage effectué à Atlas Servair, j’ai

Dans le cadre de la réalisation de mon stage effectué à Atlas Servair, j’ai eu l’occasion de traiter un thème très intéressant concernant la satisfaction des clients. Pour cela j’ai rédigé un questionnaire adressé aux clients d’Atlas Servair pour connaitre votre degré de satisfactions des prestations fournies par l’entreprise Atlas Servair.

O Raison sociale :………………………………………

1. Quelle est l’activité principale de votre entreprise?

□ Compagnie aérienne

□ Autres

2. Quelle est l’activité de votre entreprise ?

□ Business to business

□ Business to consumer

3. Vos clients sont plutôt fidèles ou volatiles ?

□ Fidèles

□ Volatiles

4. Quels sont pour vous les signes qui reflètent le mieux la fidélité d’un client à une entreprise, une marque, ou un produit ?

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□ La fréquence des transactions □ La satisfaction de la clientèle 5.Êtes-vous satisfait de la

La fréquence des transactions

□ La satisfaction de la clientèle

des transactions □ La satisfaction de la clientèle 5.Êtes-vous satisfait de la confecti on des prestations

5.Êtes-vous satisfait de la confection des prestations d’Atlas Servair ?

□ Oui

□ Non

6- Les délais de livraison sont-ils respectés ?

□ Oui

□ Non

7- Selon vous, quels sont les points d’insatisfaction?

□ Qualité

□ Prix

□ La conformité des menus

8- Les cycles sont-ils respectés par l’AS ?

Oui

□ Non

9- Comment vous trouvez les menus servis ?

□ Non savoureux

□ Savoureux

□ Très savoureux

10- Comment jugez-vous la qualité hygiénique des prestations ?

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□ Peu satisfaite □ Satisfaite □ Très satisfaite 11- Comment vous jugez le service de

□ Peu satisfaite

□ Satisfaite

□ Très satisfaite

□ Peu satisfaite □ Satisfaite □ Très satisfaite 11- Comment vous jugez le service de l’AS

11- Comment vous jugez le service de l’AS ?

□ Peu satisfait

□ Satisfait

□ Très satisfait

12-En général, comment vous trouvez l’offre de l’AS ?

□ Peu satisfaite

□ Satisfaite

□ Meilleure

13-Comment jugez-vous la communication avec l’AS ?

□ Lente

□ Moyenne

□ Rapide

14- Est-ce que l’AS prend en considération vos remarques ?

□ Oui

□ Non

15- Êtes-vous informé pour les substitutions des produits ?

□ Oui

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□ Non 16- Est- ce Que Le renforcement de la communication entre l’entreprise et ses

□ Non

□ Non 16- Est- ce Que Le renforcement de la communication entre l’entreprise et ses clients

16- Est-ce Que Le renforcement de la communication entre l’entreprise et ses clients est-il le moyen permettant d’améliorer la relation avec sa clientèle ?

□ Oui

□ Non

Enfin,

questionnaire.

je vous

remercie du temps

que vous

avez

dédié

à

la

réponse à ce

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