Université Hassan II

Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales de

Casablanca

Master Management Logistique

Année universitaire :
2009 - 2010

Projet de fin d’étude

Optimisation du processus logistique

d’une plateforme logistique : cas du
Magasin Et Aire de Dédouanement
STC Maroc (MEAD STC Ma)
Réalisé par : DACHRY Abdelfatah

Président du jury :
Mr A. ABOUELHASSAN
Membre du jury :
Mr K. TAJ
Dédicace :

Toutes les lettres ne sauraient trouver les mots qu’il faut.

Tous les mots ne sauraient exprimer la gratitude, l’amour, le

Respect, la reconnaissance…

Aussi, c’est tout simplement que je dédié ce projet

A mes CHERS PARENTS et ma chère famille

Je tiens à remercier mes chers parents et ma famille qui m’ont offert

sans conditions leur soutien moral et financier.

Je vous dédie ce travail en reconnaissance de votre amour,

Votre soutien et votre sympathie, ainsi que pour votre affection.

A tous mes amis, et

A toute personne que je respecte.

2
Remerciements :

Reconnaissance, respect, remerciement…certes, les mots ne

pourront témoigner ma gratitude à tous ceux qui ont contribué de près
ou de loin à la réalisation de ce modeste travail.

A ce titre, je ne saurai plus manquer d’exprimer ma

reconnaissance à Mr TAHRI Rachid, PDG de la société STC Ma, pour
sa précieuse assistance et sa collaboration, à Mr BOUSSETTA Houcine,
le responsable Qualité, Mr AACHARI Hicham, le responsable
logistique du Magasin Et Aire de Dédouanement STC, Mr Kacem TAJ
et Mr Ahmed ABOUELHASSAN pour leur soutien et leur aide pendant
les deux années d’études, témoignant ainsi d’une attention
bienveillante.

Une gratitude particulière revient à nos parents qui nous

soutiennent toujours, et sans qui, nous ne serions pas là où nous
sommes.

Cet élan de solidarité est certes, la preuve de la volonté de tous,

de voir la jeunesse prendre le relais de la présente génération
poursuivant ainsi ses efforts, voire les améliorant.

A cette action généreuse, nous répondons :

MERCI INFINIMENT.

3
Résumé :
Les plateformes logistiques sont encore en développement au Maroc, le secteur des
Magasins Et Aires de Dédouanement est un secteur nouveau et en parfaite concurrence, et ce
qui joue la différence c’est la qualité de service et la question d’organisation.

Notre apport durant ce stage est le suivant :

 Faire une étude Benchmark auprès des concurrents pour déceler des propositions
d’amélioration
 Réfléchir à des points qui peuvent améliorer l’organisation interne
 Amélioration de la sécurité du site en effectuant un audit et énonçant des propositions
pour la développer.
 Faire une étude de satisfaction client pour mesurer le taux de satisfaction client et faire
des propositions pour l’amélioration de la qualité de service, ainsi qu’une enquête
auprès du personnel interne pour apprécier leurs appréciations de la plateforme et les
englober dans une démarche d’amélioration de la qualité de service.
Au cours de cette étude, nous avons constaté qu’il y a pas mal de choses à développer,
et beaucoup des propositions faites ont été adopté.

Abstrat :
The logistical platforms are still in development in Morocco, the area of Stores Et Aeries of
Customs clearance is a new area and in perfect competition, and what plays difference it is the
quality of service and the question of organization.

Our provision during this training period is the following :

 Make a study Benchmark to the rivals to disclose proposals of improvement

 Think about points which can ameliorate the internal organization
 Improvement of the security of the site by performing an audit and enunciating
proposals to develop it.
 Make a study of contentment customer to measure the rate of contentment customer
and make proposals for the improvement of the quality of service, as well as an
inquiry to the internal personnel to appreciate their evaluations of the platform and
include them in a step of improvement of the quality of service.
In the course of this study, we noted that there are quite a lot of things to be developed, and a
lot of made proposals being adopted.

4
Table de matières :

Dédicace ……………………………………………………………………………………….2
Remerciements ………………………………………………………………………………...3
Résumé ………………………………………………………………………………………...4
Abstrat …………………………………………………………………………………………4

Introduction ........................................................................................................ 9

Première partie : Les plateformes logistiques et l’optimisation

Premier chapitre : La gestion des plateformes logistiques (PFL) ….12

Section 1 : Le concept de plateforme logistique (PFL) ………………………. 14
A. Les différents types de PFL ………………………………………………………….14
B. Circuit des opérations ……………………………………………………………….. 16
C. Le type de stockage …………………………………………………………………. 18
D. Les moyens matériels ………………………………………………………………...21
Section 2 : Dimensionnement et fonctionnement des PFL …………………... 28
A. Les différentes zones au sein d’une plateforme logistique …………………………..29
B. La forme générale du site …………………………………………………………….36
C. Largeurs d’allées et voies de circulation ……………………………………………..39
Section 3 : Vers le bon fonctionnement de la plateforme logistique………….. 41
A. La gestion des emplacements ………………………………………………………...42
B. Données concernant les systèmes de lutte contre l’incendie ……………………......43
C. Qualité des sols ………………………………………………………………………43
D. Visibilité et éclairage ………………………………………………………………...45

Deuxième chapitre : Les Magasins Et Aires de Dédouanement et

l’optimisation ……………………………………………………… 47
Section 1 : Les Magasins Et Aires de Dédouanement (MEAD) …………….. 48

5
 A. Conditions de création ……………………………………………………………….48
B. Procédures de dédouanement dans un MEAD ……………………………………… 49
C. Les avantages des MEAD …………………………………………………………....51
D. Les inconvénients des MEAD ………………………………………………………..52

Section 2 : Fondamentaux du concept « Processus » ………………………….53

A. Les types de processus ……………………………………………………………….53
B. La représentation d’un processus …………………………………………………….54

Section 2 : Les outils et les méthodes spécifiques d'optimisation ……………..55

A. Le benchmarking …………………………………………………………………….55
B. L’audit opérationnel de sécurité ……………………………………………………..61
C. Les enquêtes ………………………………………………………………………….74

Deuxième partie : L’optimisation du processus logistique du

MEAD STC ……………………………………………. ….79

Premier chapitre : présentation de la société ………………………..81

Section 1 : présentation de STC Ma …………………………………………...82
A. Le groupe STC ……………………………………………………………………….82
B. STC Maroc …………………………………………………………………………..84

Section 2 : Les départements de la société …………………………………….88

A. La Direction Générale ……………………………………………………………… 88
B. Le Département Commercial ………………………………………………………...88
C. Le département financier et comptable ………………………………………………89
D. Le Département exploitation …………………………………………………………89

Section 3 : Présentation du Magasin Et Aire de Dédouanement STC Maroc …90

A. Mission du responsable logistique du MEAD STC Ma ……………………………...90
B. Architecture de la plateforme ………………………………………………………...90
C. Moyens matériels et humains de la plateforme ………………………………………93

6
Deuxième chapitre : Le processus logistique du MEAD et la conduite
de la démarche benchmark pour l’organisation interne …………….95
Section 1 : Représentation sommaire du processus logistique du MEAD ……96
A. Le processus logistique du Mead STC ………………………………………………96
B. Circuit des opérations ………………………………………………………………..98
C. Dysfonctionnement constatés ………………………………………………………100

Section 2 : Réalisation d’une démarche Benchmark …………………………101

A. Présentation de l’étude ……………………………………………………………..101
B. Analyse des organismes étudiés ………………………………………………….. 101
C. Synthèse des axes d’améliorations ……………………………………………….. 113

Section 3 : Proposition pour l’amélioration de l’organisation interne ……….116

A. Mise en place d’une méthode d’adressage ………………………………………….116
B. Mise en place d’une méthode de dépotage et de mise en stock …………………….119
C. Détermination et traçage des quais …………………………………………………122
D. Ajout d’un autre matériel ou moyen de stockage (le cantilever) …………………...123

Troisième chapitre : Amélioration de la qualité de service et de la

sécurité de la plateforme STC Maroc ……………………………...128
Section 1 : Réalisation d’une enquête de satisfaction client ………………….129
A. Présentation ou cadre de l’étude …………………………………………………...129
B. Résultat de l’enquête ……………………………………………………………….132
C. Synthèse des résultats ………………………………………………………………139
D. Recommandations améliorations …………………………………………………...139

Section 2 : Propositions d’amélioration de la sécurité de la plateforme ……..140

A. Réalisation d’un audit de la sécurité selon le référentiel liu roux ………………….140
B. Actions de progrès projetées et recommandations …………………………………143

Section 3 : Réalisation d’une enquête auprès du personnel interne ………….150

A. Cadre de l’étude ……………………………………………………………………150
B. Résultats …………………………………………………………………………….150
C. Recommandations …………………………………………………………………..154

7
Conclusion ……………………………………………………………………156
Liste des annexes …………………………………………………………………………...157

Bibliographie / Webographie ……………………………………………………………….171

8
Introduction :

Le rapport de la Banque Mondiale et d’autres études font état des mêmes

dysfonctionnements du système logistique marocain, les conclusions du rapport de la BM ont
été adoptées par les autorités marocaines, elles préconisent de promouvoir l’investissement
dans les projets logistiques, en incitant au développement de plateformes logistiques.

Les plateformes logistiques jouent un rôle régulateur de la supply chain (chaine

logistique global), en termes de maitrise des flux et des délais. L’utilisation des plateformes
est déterminante dans les actions d’optimisation de la chaines logistique, car elle permet de
massifier les flux, quelles que soit la distance et la diversité des fournisseurs et des clients, et
donc de réaliser des économies de transport. C’est un outil de maitrise des flux à l’échelle
internationale.

Il existe plusieurs types de plateformes logistiques, dont les Magasins Et Aires de

Dédouanement (MEAD), qui fait l’objet de notre stage. Ils permettent le stockage et le
dédouanement de la marchandise, en dehors l’enceinte portuaire.

Le stage effectué au sein du Magasin Et Aire de Dédouanement STC Maroc, s’inscrit

dans le cadre de mon projet de fin d’étude. Ma mission durant ces 4 mois de stage étant
l’étude de l’organisation de la plateforme, le développement de la sécurité du site ainsi que la
mesure du degré de satisfaction de ses clients et l’amélioration de la qualité de service.

Ainsi, et après avoir pris connaissance de la plateforme, de ses activités et de son

organisation logistique, j’ai pu être en mesure d’agir en adoptant la méthodologie suivante :
En un 1er temps à Décrire ou faire une représentation sommaire su processus logistique du
MEAD, de faire étude Benchmark en passant des journées chez des Mead concurrents et de
formuler des propositions. Et en second lieu, apprécier le degrés de satisfaction des clients,
d’effectuer un audit de la sécurité et faire des propositions pour développer cette dernière,
puis à l’aide d’un questionnaire, remplis auprès du personnel interne, détecter leurs besoins et
leurs appréciations en synthétisant les recommandations.

9
Première partie : Les plateformes
logistiques et l’optimisation

10
 Nous commencerons d’abord par présenter les éléments théoriques des plateformes
logistiques qui va faire l’objet du premier chapitre où nous allons essayer de cerner les
différents points de ce concept et après nous présenterons les Magasins Et Aires de
Dédouanement (MEAD), la notion de processus et les différents outils que nous avons utilisé,
à savoir le Benchmarking, les enquêtes et l’audit logistique.

11
Chapitre 1 : La gestion des plateformes
logistiques (PFL)

12
 Nous essayerons d’abord de définir ce que l’on veut dire par une plateforme
logistique, terme qui a donné lieu à plusieurs définitions.

« Une plateforme logistique est un outil pour mieux gérer le temps et l’espace, et offre une
flexibilité de gestion de la chaîne logistique. Elle peut servir à grouper/dégrouper les
marchandises, à mélanger plusieurs produits pour remplir un conteneur et ainsi rendre plus
efficace le transport, à améliorer la qualité du service, en servant en temps réel un client
important … ».1
« Une plate forme est un lieu où est réalisé le cross-docking : où les marchandises sont
réceptionnées pour être réexpédiées dans un délais très court ».2
Là, on lie la notion de plateforme logistique à la réalisation du cross-docking qui est une
technique.
« Une plate forme s’oppose à un entrepôt, elle est cinétique et non statique. Il s’agit d’un site
logistique par lequel les produits/services ne font que transiter pour être triés
(groupage/dégroupage) déconditionnés ou reconditionnés…. Les plates formes peuvent être
un lieu de création de valeur ajoutée ».3
« Une plate forme logistique est au sens large un lieu surélevé sur lequel on peut positionner,
orienter et entreposer plusieurs choses. Les PFL sont là où s’effectuent la réception et la
réexpédition immédiate ou dans un délai très court des produits ou marchandises. Elles sont
créatrices de valeur ajoutée. Au Maroc elles sont plantées sur l’espace de la région du Grand
Casablanca. Outre la livraison directe des magasins par le fournisseur, les opérations de
distribution physiques peuvent être organisées selon deux principaux modes, l’une des deux
est l’organisation du réseau autour d’une PFL. Le lot provenant d’une usine est fractionné sur
la plate forme et ajouté au lot provenant d’une autre usine pour être livrés aux magasins. La
PFL n’a pas de fonction de stockage, ne transitent pas la plate forme que les marchandises
préalablement commandées par les magasins ».4
« Une plate forme logistique est une zone de transbordement, qui assure dans l’idéal, la
connexion entre au minimum deux modes de transport. La concentration d’entreprises du
secteur des transports sur une PFL améliore la synergie et l’efficacité générale. Toutefois, elle
nécessite une procédure d’intégration, planifiée et appliquée en coopération avec toutes les
entreprises et les administrations locales concernées ».5
« Etablissement de passage des transporteurs plus dédié au cross-docking qu’au stockage
proprement dit. Les produits en provenance de multiples origines sont regroupés afin d’être
expédiés directement vers les destinataires ».6
« Une plate-forme peut être définie comme un site logistique par lequel transitent les produits
; il s’agit de recevoir les livraisons, de les éclater en fonction des destinataires, et de les
expédier immédiatement ou dans un délai très court. Les pratiques de réexpédition immédiate,
qui permettent de gérer uniquement des transferts de quai à quai au niveau de la plate-forme,

1
Banque mondiale, la logistique du commerce et la compétitivité du Maroc, 2006.
2
www.marketing-etudiant.com
3
Insertion des plates formes au Maroc dans la méditerranée : intervention du Professeur Mustapha EL
KHAYAT.
4 Etude de diagnostique, partie II : enjeux nationaux, module 8 Maroc, réalisé par EuroMed transport

project.
5
www.publications.piarc.org/fr
6
www.faq-logistique.com

13
s’inscrivent dans le cadre d’une évolution de la logistique vers plus de transit et de préparation
de commande en flux tendus au détriment de l’entreposage. »7
« Les plates formes sont des zones d’activités spécialisées, où s’organisent les ruptures de
charge et les opérations de stockage ».8

Attention :
Il faut différencier l’entrepôt de la plateforme :
 Les entrepôts où on stocke les marchandises
 Les plates-formes où on reçoit les marchandises et où on les réexpédie immédiatement
Mais les deux types peuvent cohabiter (infrastructures mixtes).

Les plateformes logistiques peuvent être :

 Gérés en propre par les entreprises industrielles et commerciales
 Gérés par des prestataires logistiques

Section 1 : Le concept de plateforme logistique

(PFL)
Après avoir donné une multitude de définitions pour le concept plateforme logistique,
on va présenter par la suite, les différents types de plateformes logistiques. Il est à signaler
que seulement certains types de plateformes existent au Maroc, puisqu’il n’est pas encore
développé en matière de logistique et plus précisément en plateformes logistiques.

A. Les différents types de PFL

Avant de présenter la typologie des plateformes logistiques, on va l’introduire par une

présentation de la méthodologie de classification, qui va nous permettre de savoir les
différentes tranches de classification.

1. Méthodologie de classification :

7 G. Cliquet, A. Fady & G. Basset : « Management de la distribution »- Dunod 2002.

8
Besoins en plates-formes logistiques dans les pays méditerranéens, 2006-2007, CATRAM. La typologie des
PFL euro-méditerranéens.

14
Les critères pour établir une typologie des PFL semblent complexes pour deux raisons :
 Les PFL étant des infrastructures ouvertes à des usagers multiples et libres à exercer
leurs activités, la spécialisation d’une PF ne peut pas être que relative. On peut
évoquer quelques caractéristiques dominantes pour qualifier une PF, tout en sachant
qu’une partie des activités de transport et de logistique présentes sur le site ne
correspond pas à cette qualification ;

 Une PF peut appartenir à plusieurs catégories dans le cadre d’une typologie, tenant
compte de la diversité des critères de typologie qu’on peut définir, ce qui sera sans
aucun doute le cas pour les MEAD.

Les PF peuvent être classées en fonction :

 Des infrastructures techniques ;
 Des outils d’aménagement du territoire ;
 Des outils d’optimisation des chaines logistiques ;
 Du centre de traitement des marchandises traitées ;
 De son mode de gestion
 Des opérateurs présents, ou
 Du type d’investissement.

2. Typologie des plateformes logistiques :9

Ci après on va présenter les différents types de plateformes logistiques :

 PF mono service : elles proposent un seul service (stockage ou transfert entre modes
de transport). Il s’agit des PF spécialisées dans tel ou tel service.
 PF multiservices : proposent des offres de services pour le traitement de l’urgence
(télé sécurité,..) coordination des services (sanitaire, sociaux,…), et leur adaptation
aux besoins d’amélioration des situations de vie des personnes. Elles peuvent
rassembler tous les types de services.
 PF spécialisées : il s’agit des PFL spécialisées dans une famille logistique (fruits et
légumes, produits de mer,…), ce sont des PF propres à des entreprises qui fabriquent
des produits d’une seule catégorie, et l’utilise pour la préparation des commandes vers
les différents clients.
 PF diversifiées : peuvent accueillir tous les types (ou un certain nombre) de familles
logistique. Il s’agit des plates formes de groupage des marchandises des prestataires
logistiques.
 PF monomodale : desservies par un et un seul mode de transports, généralement la
route : c’est un lieu où les marchandises gardent le même mode de transport.
 PF multimodales : les lieux où les marchandises changent de mode de transport, elle
doit assurer dans les meilleures conditions le transport intermodal et le transport
combiné de marchandises. L’objectif est d’optimiser l’utilisation des différents modes

9
Besoins en plates-formes logistiques dans les pays méditerranéens, 2006-2007, CATRAM

15
 et favoriser le transfert modal. Elles peuvent être desservies seulement par voie
terrestre (fer-route) ou intercontinentale (route-fer-mer, route-mer, route-aire, route-
fer-air).
 PF publiques : la vocation est de recevoir des établissements logistiques privés, elles
se caractérisent par la présence d’un centre de services regroupant l’ensemble des
activités logistiques.
 PF privées : à l’usage d’un opérateur privé pour ses opérations créées par un chargeur,
industriel, distributeur ou prestataire de services logistiques.
 PF portuaires10 : constituent l’interface terre-mer. Elles assurent la gestion des
échanges et insertion de la rupture de charge dans la chaine logistique. Les PFL sont
développées dans ou à proximité des ports, permettant le changement des modes de
transport et le stockage de marchandises. Elles sont créées par les ports et louées aux
opérateurs portuaires, qui à leur tour louent les services aux chargeurs et transporteurs.
Lorsqu’il n’y a pas d’espace suffisant dans les ports, ces plates formes sont instaurées
dans les banlieues des villes portuaires : il s’agit des ports secs. Elles traitent les trafics
à l’import et à l’export :
 PF aéroportuaires : créées dans ou à proximité des aéroports, permettent le
changement des modes de transports et le stockage de marchandises. Créées par les
aéroports, qui louent les services aux usagers.
 PF de distribution locale ou régionale : les PF de distribution locale sont généralement
situées au cœur des zones de consommation. Elles abritent deux natures de services
logistiques :
 Des activités de stockage de courte durée, font l'interface entre un transport
inter ville et un transport de distribution urbaine ;
 Des activités de stockage de moyenne ou longue durée qui servent à
réalimenter dans de courts délais plusieurs points de ventes ou clients.
Détiennent des stocks importants.

B. Circuit des opérations :

Le circuit des opérations au sein d’une PFL est selon le cas, nous pouvons annoncer cet
exemple :

Réception des m/ses

Les contrôles des m/ses
Les mises en stock des produits
Le renseignement des bases de données sur les approvisionnements
La préparation de commande
Le conditionnement et l’emballage
L’organisation des expéditions

10
M. ELKHAYAT : «Plates-formes logistiques au Maroc» - Transport News & Logistique n° 16 Mai- Juin

16
  Les missions dans une PFL avec des exemples des tâches physiques et
administratives :

Missions Tâches physiques Tâches administratives

RECEPTION - Décharger les véhicules.
- Identifier les marchandises.
- Contrôler la quantité.
- Contrôler la qualité.
- Reconditionner les produits à
l’arrivée.
- Accepter / Refuser la livraison.
- Remplir les documents de
réception.
- Notifier les réserves.
- Faire un constat d’avarie.
- Traiter les retours fournisseurs.
- Traiter une réception import.

17
STOCKAGE - Ranger les produits en stock. - Localiser les produits et mettre à
- Contrôler les niveaux de stocks. jour le stock et les emplacements.
- Entretenir les matériels et - Lancer les réapprovisionnements /
équipements. Transferts.
- Lancer les réimplantations.
- Gérer les fournitures / matériels et
équipements.
- Traiter les retours fournisseurs
(contrats / maintenance).
PREPARATION - Prélever les produits. - Sélectionner les commandes à
- Regrouper les produits en lots, ou traiter.
DES
- Eclater les produits par - Etablir / éditer les documents de
COMMANDES commande. prélèvements.
- Contrôler les références et
quantités prélevées.

EXPEDITION - Emballer les produits. - Commander un transport.

- Repérer et étiqueter les colis.
- Contrôler le contenu des colis. - Etablir les documents d’expédition.
- Constituer les charges unitaires. - Traiter une expédition « export ».
- Charger les véhicules.

C. Le type de stockage :

Dans une plateforme logistique, le stockage est un élément très important dont nous allons
présenter ses types.

1. Le stockage de masse :

L’expression « stockage de masse » a plusieurs sens. Elle peut désigner la partie où l’on
stocke la plus grande partie des marchandises par opposition au stockage des marchandises en
préparation ou à celui des fast movers. Elle peut aussi désigner, comme ici un stockage de
cartons, palettes ou autres emballages sans rayonnages pour les ranger (block stacking). Ils
sont alors simplement gerbés sur une partie réservée de la surface du magasin.
Un tel stockage demande :
 Des emballages gerbables sur plusieurs niveaux : on compte parfois pour des palettes
six fois la dimension minimale, soit 4,8m de haut pour des palettes EURO 80*120 à
condition que ces palettes soient gerbables en ce nombre de niveaux correspondants
avec une surface plane sans danger pour la marchandise ni la stabilité du stockage ;
 Des marchandises de même nature en quantité importante car on ne peut accéder aux
palettes ou cartons que par les côtés de stockage ;
 Une surface au sol suffisante (surface maximale d’un îlot au sol 500m2) car on ne peut
avoir une grande hauteur de stockage et aucune rangée ne peut être remplie à nouveau
avant d’avoir été entièrement vidée ;

18
  Distance entre deux îlots (allée) : 2mètres
 Distance minimale entre le sommet d’un îlot et la base de la toiture ou le plafond ou
un système de chauffage : 1mètre
 Qu’on ne soit pas obligé de gérer les articles selon des règles strictes de FIFO.

Stockage de masse

2. Le stockage statique :

Le stockage statique peut être réalisé avec des armoires ou des meubles à tiroir pour stocker
de petites pièces, par exemple, mais il est le plus souvent réalisé par des rayonnages. Les
lisses sont souvent de couloirs vives, orange par exemple pour être rendues plus visibles des
caristes car le choc avec un chariot élévateur est une des causes d’accident les plus fréquentes,
malgré les protections que l’on peut placer devant les échelles.

3. Le stockage mobile :

Le rayonnage à étagères ou à palettes qui supporte le produit se déplace avec galets d’acier
sur des rails en profilés acier qui peuvent être ou non encastrés dans le sol, et un entraînement
mécanique manuel- à volant démultiplicateur-ou motorisé permet de déplacer une rangée
complète du rayonnage posée sur un chariot en mécano-soudé. On utilise de telles solutions
lorsque le coût du mètre carré de stockage est très élevé et que les articles ont peu de
mouvements, par exemple pour des archives que l’on veut conserver dans un espace restreint
en centre ville.

19
 4. Le stockage rotatif horizontal ou vertical :

Avec le stockage rotatif vertical, le plus fréquent, les articles sont rangés dans des casiers ou
bacs de rangement supportés par des balancelles qui se déplacent à partir de chaînes sans fin
tournant entre deux axes horizontaux distants de plusieurs mètres. L’appel de la nacelle ou de
l’article sur un clavier permet, en faisant tourner la chaîne et donc les balancelles, de les faire
parvenir devant l’opérateur. Ce type de système est très utilisé pour des petites pièces,
mécaniques ou électroniques, ou encore pour des produits pharmaceutiques et diminue les
temps de recherche ainsi que la surface accessible nécessaire. Le stockage rotatif horizontal se
réalise lui sur un carrousel avec des panières en fil pendues à un rail et circulant en boucle.
Les tours de stockage constituent une extension du stockage rotatif vertical avec des hauteurs
plus importantes et des techniques plus sophistiquées. Une application nouvelle de telles tours
est envisagée dans le cadre du e-commerce pour mettre à disposition des consommateurs, 24
heures sur 24, les produits qu’ils ont achetés par internet en installant ces tours dans des
parckings urbains ou périphériques.
Il existe également des distributeurs d’outils, tels le supply point d’Electro-class, qui
permettent de délivrer des outils dans des ateliers en enregistrant alors systématiquement les
opérations de retrait et de restitution des agents de maintenance ou de production.

Stockage rotatif vertical Stockage rotatif horizontal

20
 5. Le stockage dynamique :

Ce mode de stockage est constitué de blocs de stockage plus ou moins longs où les palettes ou
colis de même nature sont disposés les uns derrière les autres, soit sur des roulements formant
un plan légèrement incliné, soit sur un transporteur horizontal. A la face avant, on peut
prélever palettes ou colis ou une partie de leur contenu. Chaque fois qu’une palette ou un colis
est enlevé, soit qu’on le prélève tout entier, soit qu’on l’enlève parce qu’il est vide, les autres
palettes ou colis du bloc de stockage se déplacent d’un élément. On peut alimenter chacun des
blocs par la face arrière, séparant ainsi préparation de commandes et réapprovisionnement
avec seulement deux allées, quelle que soit la profondeur des blocs de stockage. A condition
de n’avoir à traiter en quantités importantes qu’un petit nombre de palettes ou de colis
identiques (articles A et B de l’analyse ABC), on réalise ainsi un important gain de place de
stockage et une diminution importante des déplacements lors de la préparation des
commandes, avec en outre un système FIFO de sortie. On peut disposer de tels systèmes de
stockage à proximité immédiate des quais de chargement pour la face avant et de
déchargement pour la face arrière.
Pour les charges légères en boites de carton ou bacs, ces systèmes de stockage dynamique
pour le picking sont réalisés par gravité à partir de couloirs de 3à6 m, souvent à inclinaison
variable réalisés avec des galets ou des rouleaux en matière plastique ou en acier. Pour des
palettes ou des charges lourdes, les systèmes de roulement par gravité doivent être contrôlés
ou remplacés par des systèmes de manutention horizontaux.

D. Les moyens matériels :

Les différents matériels utilisés dans une plateforme logistiques, sont de deux types :
Matériel de manutention
Matériel de stockage

1. Matériel de manutention :

a. Chariots élévateurs à fourche frontale :

La capacité courante de ces chariots se situe entre 1 T et 3 T mais en fait elle s'étale de 0,5 T à
50T.
Le poids à vide de ces chariots est grosso modo le double du poids de la charge correspondant
à la capacité nominale.
Ils travaillent généralement en porte‐à‐faux, donc équipés d’un contrepoids à l’arrière
proportionnel aux charges à transporter à l’avant sur des fourches ou un autre équipement.

21
  Chariots électriques :

Les moteurs sont du type à courant continu.

La commande par variateur électronique se généralise (économie). Les batteries de traction
sont de divers types, en plomb, fer, nickel.
Au titre des inconvénients, citons :
 limitation imposée par la capacité de la batterie,
 vitesse maxi faible (< 18 km/h),
 nécessité d'avoir un sol en bon état,
 investissement élevé.
Quelques points positifs des chariots électriques :
 Souplesse,
 Rapidité de démarrage,
 Longévité,
 Entretien réduit,
 Absence de pollution.

 Les chariots thermiques

On y rencontre essentiellement les moteurs Diesel.

En leur faveur il faut noter :
puissance et vitesse élevées,
adaptés pour la circulation sur terrain "hostile"
(chantier),
investissement moins important que pour les chariots
électriques.
Inconvénients des chariots thermiques :
le bruit,
l'émission de gaz nocifs (d'où l'utilisation de préférence
à l'air libre),
l'entretien qui peut être parfois onéreux.

b. Chariots élévateurs à fourche latérale

Capacité de certains appareils :

jusque 3 T - chariots électriques avec roues à bandages
jusque 10 T - chariots thermiques avec roues
pneumatiques.
La hauteur de levage peut atteindre 9 m sur certains types.

22
Avantages :
possibilité de manutentionner des charges longues 8 m
bonne maniabilité, bonne stabilité,
coût modéré

Inconvénients :
appareil lourd,
prise d'un seul côté

c. Les chariots porteurs à bras

Les chariots à bras sont munis soit d'un timon fixe ou mobile,
soit d'une barre de poussée adaptée sur un dossier.
La capacité des chariots à bras peut aller jusqu'à 2 000kg, (effort
de l'ordre de 20 à 30 kg de la part du conducteur).

d. Transpalette à main

Les transpalettes manuelles sont constituées par un

châssis porteur composé d’une partie verticale,
appelée tablier, et de deux longerons horizontaux
formant une fourche
Auxiliaire de manutention le plus répandu
Poids de 60 à 100 kg
Capacité de levage presque 3000 kg

e. Transpalette automoteur

Toutes les commandes (direction, freinage, vitesses Avant/Arrière) sont rassemblées

sur la partie supérieure du timon.
Capacité maximal 2 000 kg. Poids à vide : de 350 à 550 kg (batteries
comprises).
Les vitesses :
7 - 8 km/h à vide pour le transpalette à conducteur porté,
6 km/h à vide pour le transpalette à conducteur accompagnant.

23
Certains transpalettes sont munis d'une plate-forme permettant au conducteur d'être porté.
Signalons l'existence de transpalettes à conducteur assis, pour lesquels des vitesses atteignant
11 km/h sont autorisées. Ces engins sont adaptés pour des transports fréquents sur de grands
trajets.

f. Les gerbeurs

 Gerbeur manuel :

Le gerbage est assuré par une pompe hydraulique actionnée au pied. Leur
capacité de levage est généralement inférieure à 1 tonne et la hauteur de
levée inférieure à 2 m. Au-delà de ces limites, il faut faire appel à un
gerbeur électrique.
C'est la variante du transpalette à bras adaptée au gerbage.
Ces appareils comportent à l'avant deux longerons
porteurs ;
Chaque longeron est équipé d'une ou deux roues porteuses à
son extrémité.

 Les gerbeurs automoteurs:

Électromécanique (équipement électrique : batterie ou secteur), ou

électro-hydrau1ique.

gerbeur muni de moteur de traction

conducteur porté ou conducteur accompagnant
pour le gerbage a grande hauteur (6m) il sont munis d’un
stabilisateur

La capacité de levage est comprise entre 250 et 2 000 kg.

La hauteur de levée peut atteindre 3 m et parfois beaucoup plus avec des
mâts triplex.
Les poids des gerbeurs sont faibles (30 à 50 % du poids de la charge levée).

Signalons l'existence de tracteurs conçus pour être "sans conducteur", le commandement se

fait :

soit par dispositif électromagnétique ou optique. Dans ce cas, le circuit doit être
matérialisé (fil posé au plafond ou dans le sol), l'appareil dispose de mémoires
permettant de déclencher la séquence des opérations enregistrées,

24
 soit par radio.

Certains Aires de stockage des plateformes logistiques sont automatisées et les engins de
manutention sont directement pilotés à partir d’un ordinateur central qui gère tous les flux

2. Matériels de stockage :

Plusieurs type ou matériels de stockage existent, nous allons présenter les plus répondus.

A. Les palettiers :

Ce mode de stockage latéral est très répandu. Les

palettes sont rangées dans des rayonnages
communément appelés racks ou palettiers. Son succès
vient du fait qu’il a été conçu pour supporter des
charges élevées et permettre une grande souplesse
d’utilisation.
Il faut éviter en général le rayonnage simple sauf le
long des murs, et utiliser le rayonnage double qui
consiste à construire deux rayonnages, l’un à coté de
l’autre reliés par entretoises. Le plus souvent, ils sont
accessible chacun par son allée.
Les palettiers constituent la réponse la plus adaptée au stockage de produits palettisés multi
références.

Dans un palettier, on peut disposer les palettes :

soit par leur largeur à 2 ou 3 entre deux échelles ;

25
 soit par leur longueur par 2 (ou 3 si elles sont légères), ce qui facilite la recherche des
articles si l’on doit faire du picking dans les palettes et facilite les manœuvres avec
chariots élévateurs ;
soit pour des palettes lourdes à raison d’une seule palette longitudinale entre deux
échelles ; les lisses sont alors remplacées par des cornières le long des échelles : on
parle alors de « rayonnage monoplace » par opposition aux précédentes appelées «
rayonnages multiplaces ».

Avantage :

Le poids des charges admissible dans une case, une baie ou une alvéole peut être
important (parfois plus de 4 000 kg),
La structure est évolutive (adjonction de travées, modification des niveaux),
Les produits sont facilement repérables et accessibles,
Ce mode de stockage est bien adapté aux différents schémas d’organisation (stock de
réserve, stock de réserve + prélèvement direct sur palette …),
Ce mode de stockage peut être combiné avec un stockage dynamique.

Inconvénients :

De par sa conception, le palettier est instable. Il est donc nécessaire de l’appuyer

contre une paroi ou de le « lier » à un autre palettier (palettier double),
Le coût d’acquisition est élevé (environ 23 € H.T. pour un emplacement palette),
Les allées de gerbage, (qui dépendent du type d’engin retenu) diminuent le volume de
stockage.

Éléments et caractéristiques :

Les rayonnages sont constitués d’échelles (souvent bleues) sur lesquelles on place des lisses
ou longerons (généralement orange vif, couleur plus voyante).

La hauteur des lisses dépend de plusieurs facteurs comme :

La nuance de l’acier utilisé

La forme du profil adopté par le constructeur
La longueur de la lisse
La charge à supporter
La flèche tolérée en charge

L’épaisseur des échelles dépend, elle aussi, de plusieurs facteurs :

La nuance de l’acier utilisé ;

26
 La forme du profil adopté par le constructeur et notamment du nombre de plis (entre
7et 13) ;
La hauteur du palettier ;
La charge à supporter.

B. Les casiers :
Les constructeurs de palettiers ont généralement aussi à leur catalogue des rayonnages
destinés au stockage de produits peu encombrants et en petite quantité.
Des modèles spéciaux ont été étudiés pour abriter des articles fragiles comme des livres.
Certains bénéficient d’un agrément des Bibliothèques de France. Ils sont coûteux, par rapport
aux modèles standards mais ne présentent aucune aspérité susceptible d’endommager ou de
marquer un ouvrage. L’identification des casiers est comparable à celle des palettiers.

C. Cantilever :
Les rayonnages Cantilever ou structure en porte à faux sont
spécialement prévus pour le stockage des matériaux longs.
Quelle que soit la version, lourde ou légère, ce système offre
la possibilité de régler les niveaux (bas) d'un seul côté de la
structure ou des deux, grâce à sa totale indépendance.

Caractéristiques :
Les rayonnages Cantilever sont idéals pour le stockage de barres, profils, tubes, bois, etc.
Réglage des hauteurs sur mesure.

D. Platesformes :

L'installation d'étages
intermédiaires ou de plateformes
est la solution pour une
meilleure mise à profit de
l'espace.
Ceci permet de doubler ou tripler
la surface utile du local que l'on
peut transformer en zone de
stockage, de travail, en
vestiaires, en bureaux, etc.
En faisant usage de la hauteur du
bâtiment, il est possible de mieux profiter de l'espace, étant donné qu'il s'agit d'un
investissement bien inférieur aux coûts du terrain. Pour l'installation d'un étage, on peut, soit

27
occuper toute la surface du local, soit avoir recours seulement aux zones les plus élevées de
celui-ci.

E. Le transtockeur :

Le transtockeur est un système mobile se déplaçant dans

les allées d’un entrepôt pour aller chercher ou ramener
les palettes où se situent les produits. Il permet le
stockage automatique d’unités de chargement de toute
dimension et poids.

F. Movibloc :

Le système Movibloc se compose d'un ensemble

d'armoires / étagères montées sur bases mobiles se
déplaçant sur rails, ce qui garantit un ordre et une
distribution excellentes dans les archives ou dans le
magasin, ainsi qu'une grande économie d'espace.

Caractéristiques :
Une meilleure utilisation de l'espace disponible.
Sécurité. Le fait que toutes les armoires constituent un seul bloc diminue le risque
d'incendie et l'entrée de poussières. De même, la fermeture rend impossible l'accès au
matériel archivé à des personnes étrangères.
Facilité d'adaptation. La vaste gamme de dimensions disponibles permet l'installation
du système dans n'importe quel espace (pourvu qu'il existe une bonne planéité du sol).
Facilité de montage

Section 2 : Dimensionnement et fonctionnement

des PFL
Là, nous allons voir d’autres éléments, tels que les zones au sein d’une plateforme
logistique, et des précisions concernant la zone de stockage, et des précisions concernant les
allées.

28
 A. Les différentes zones au sein d’une plateforme
logistique :

1. Entrée / Sortie 5. Aire de stockage

2. Quai de Réception 6. Zone technique

3. Zone de d déchargement 7. Zone de préparation de

commande
4. Stockage de masse
8. Quai d’expédition

La plateforme logistique, prise dans son ensemble, est composée des différentes zones
suivantes :

1. La zone d’évolution de camions :

Cette zone ne doit pas être sous dimensionnée :

Sa profondeur doit se situer entre 30 et 35m
Largeur d'une voie de circulation autorisant le croisement des véhicules: 6 à 7 mètres
Prévoir un parking d'attente
Si la cour est bitumée (asphaltée, goudronnée), prévoir une aire de béquillage bétonné
devant les quais, cette zone peut servir de rétention des eaux si elle est en déclivité.

29
 2. Les quais :

Il s’agit d’une vaste surface, couverte ou non, destinée à recevoir les véhicules de
transport. On y effectue diverses opérations de manutention. Les équipements et engins
utilisés diffèrent en fonction des unités logistiques manipulées (caisses, fûts, cartons, palettes,
conteneurs …). Les marquages de sécurité sur le sol ou sur des panneaux signalent les
dangers que présentent la zone et les mesures de sécurité à prendre.

A. La cour d’arrivée et les accès :

La partie extérieure comporte les voies d’accès, arrivée et départ, les zones de
manœuvre et les zones de mise à quai proprement dites.
La conception des quais d’arrivée devra intégrer, dès le début de l’étude, le trafic des
expéditions ; car beaucoup d’infrastructures et d’équipements seront communs.
De plus les deux activités ne devront pas se gêner mutuellement. Les valeurs suivantes sont
généralement retenues :
 largeur d’une voie de circulation autorisant le croisement des véhicules : 6 à7 mètres
 rayon d’une courbe de circulation : 22 mètres à l’axe
 espace libre devant le quai pour les manœuvres : 30 à 35 mètres.
Rappelons la longueur d’un camion et de sa remorque 18,50 mètres et la longueur d’un
tracteur et de sa semi-remorque 16,50 mètres.
Il est, par ailleurs, judicieux de prévoir une zone de parking, même si le nombre de quais a été
correctement calculé, il arrivera bien un jour où des semi-remorques devront attendre la
libération d’un quai. Ceci est d’autant plus indispensable que le trafic prévu est important.

B. Les quais routiers

La disposition des quais la plus classique et la plus économique est celle où les
camions accostent perpendiculairement au quai. Dans le cas des terrains trop exigus, la
disposition en épi peut permettre de gagner quelques mètres.

LA DISPOSITION DES QUAIS :

30
 Si plusieurs camions ou remorques doivent pouvoir être à quai simultanément, l’entre
axe minimal à respecter pour deux positions consécutives est de l’ordre de 3,50 mètres,
quelques décimètres supplémentaires seront les bienvenus. L’entre axe conseillé est de 4,50
mètres. Cela permettra des manœuvres plus faciles et plus rapides, et cela évitera quelques
risques d’accrochage. Il sera judicieux de prévoir des dispositifs centreurs (dits quelquefois «
chasse-roues ») si l’entre axe des quais est réduit.
Pour des raisons impératives de productivité, le quai doit se trouver à la même hauteur
que le plancher des camions et des remorques, c’est-à-dire approximativement à 1,20 mètre
(entre 1,10 et 1,30) au-dessus du sol. Ainsi les chargements et déchargements rapides par
transpalettes ou chariots sont possibles avec des gains en temps de 10 à 25 %.
Pour cela, deux solutions sont possibles : soit les quais sont rehaussés par rapport au
niveau du sol ; soit la zone de mise à quai des véhicules est surbaissée par creusement d’une
fosse.
Cette dernière solution augmente d’autant la zone libre nécessaire devant les quais et
ne facilite pas les manœuvres. En effet, la pente de la rampe ne doit pas excéder 3 % pour
autoriser les manœuvres et éviter les dommages pour la cargaison.

31
LES PROFILS DE QUAIS :

C. L’équipement des quais routiers :

Les quais seront équipés de rampes de chargement ajustables qui permettront de parfaire la
mise à niveau du quai et des véhicules, et d’autoriser le passage des chariots ou transpalettes.
Ces rampes de mises à niveau peuvent être manuelles avec équilibrage par contrepoids ou
électriques ou mieux encore à commande hydraulique.

D. Le nombre de quais :
Le nombre de quais se calcule à partir du nombre de véhicules attendus dans la journée. Un
ratio de un quai pour six véhicules / jour est classique. Cette valeur est à préciser en fonction
des données propres au projet : productivité des caristes, planification rigoureuse des arrivées,
etc.

E. La zone avant quais :

En ce qui concerne les surfaces de quais à prévoir à l’intérieur du site, il faut tenir compte
d’une zone d’attente. Elle permettra la désynchronisation entre la livraison et la rentrée

32
effective en magasin ; elle servira aux contrôles, à la repalettisation et éventuellement au
dédouanement.

Il est souhaitable que les quais d’arrivées et de sorties soient juxtaposés, voire
confondus.
Les distances entre portes seront calculées pour que les palettes correspondant à un
camion trouvent place entre 2 portes (2.50m)

 EXEMPLES DE CONCEPTION DE BORDURES DE QUAIS

3. La zone de réception et de contrôle :

La zone de traitement des entrées marchandises est un espace spécialement réservé à la

gestion des flux entrants de marchandises dans le magasin. C’est une zone dimensionnée et
équipée en fonction du volume d’activité du magasin et de la nature des marchandises gérées
dans le stock. Elle est matérialisée par des allés de circulation allant du quai de déchargement
et rejoignant les allées de la zone de stockage.

La zone de contrôle des réceptions est dédiée :

 A l’identification des marchandises reçues, articles par article, référence par

référence ;
 A la vérification de la correspondance des items entre le bon de livraison et la
commande émise au départ ;
 Au décompte des quantités ou à l’évaluation du poids et du volume ;
 A l’émission des réserves sur les manques, la qualité des marchandises ou des
dommages constatés ;
 A l’étiquetage et adressage des articles ;

33
 4. Les aires de stockage :

C’est l’espace proprement réservé au stockage des articles. Cette zone se caractérise suivant
les cas par :

La présence des allées de circulation à sens unique ou à double sens. Ces allées sont
dimensionnées de manière à faciliter les mouvements des personnes et des engins de
manutention ;
La présence des rayonnages dont les dimensions sont adaptées au conditionnement ou
à l’emballage des produits stockés ;
La nomination et l’étiquetage des emplacements ou des adresses de stockage ;
Un sol dense, spécialement adapté pour supporter des charges élevés, et traité pour
résister aux facteurs chimiques et calorifiques découlant des produites stockés ;
Une signalisation horizontale (marquages de sécurité au sol) et verticale marquage de
sécurité sur les murs, panneaux …).

Les zones de quarantaines :

Il existe deux solutions possibles de la quarantaine :

la quarantaine dite « physique »
la quarantaine dite. « informatique »ou «administrative».

Dans tous les cas, il s'agit d'interdire l'accès, par mégarde, aux produits concernés.

La quarantaine physique exige une zone bien délimitée, dans laquelle on stocke les articles
concernés jusqu'à ce que leur libération soit prononcée. Quelque fois même cette zone doit
avoir un accès protégé par clé ou par badge.

La quarantaine informatique ou administrative autorise, le stockage des .articles

concernés à n'importe quel emplacement du magasin. C'est le système informatique qui
interdira que l'on touche à ces produits, jusqu'à leur libération en ne délivrant aucun ordre de
sortie les concernant.

5. La zone d’expédition :

Le dimensionnement de la zone de traitement des sorties marchandises est fonction des flux
des marchandises (volumes et quantités écoulées durant une période définie). On y trouve un
marquage de sécurité mais aussi des marques indiquant simplement des limites entre espaces

34
réservés par type d’opération (tri des commandes, emballage, contrôle des départs, attente des
départs …)

En effet la zone d’expédition comprend plusieurs sous-zones :

a. La zone de préparation des commandes :

Espace réservé pour les opérations de tri et d’emballage primaire, c’est le premier arrêt des
marchandises après leur prélèvement dans les zones de stockage. Les listes de prélèvement
utilisées par le personnel présentent pour chaque référence une quantité correspondant
quelquefois à des besoins issus de différentes commandes. Il est ici question de trier et
rassembler les références par numéro de commande. Cette opération est généralement
accompagnée d’un marquage sur chaque référence afin de faciliter l’identification des articles
par le demandeur (client). On parle alors de la préparation de commandes en détail.

b. zone de consolidation des commandes :

La consolidation des commandes est toujours précédée d’une opération de contrôle des
départs ou des expéditions. Il s’agit en fait de vérifier que les références des articles, le poids,
le volume et les quantités préparées correspondent bien aux données de la commande client. Il
peut évidemment s’agir aussi du solde d’une commande précédemment livrée en partie.

c. Zone d’attente des départs :

Dans la pratique il n’est pas toujours aisé d’aligner la préparation des expéditions au planning
des véhicules de transport. Afin de maintenir les préparateurs de commandes à un niveau
raisonnable et constant d’activité, surmonter toutes les causes éventuelles de retard et facilité
la circulation des flux de marchandises et des flux de transport, une zone intermédiaire dédiée
à l’attente des marchandises avant expédition a toute sa place.

La zone d’attente des départs est une « zone de transit » dans laquelle sont stockés
temporairement les unités logistiques emballées et prêtes pour le transport (caisses, charges
palettisées, casiers, citernes …).

d. Les zones de conditonnement ou reconditidnnement :

Pour les magasins qui exigent un conditionnement unitaire, un reconditionnement ou un

simple étiquetage, il y a lieu de prévoir des zones destinées à cette activité. Ces Zones seront
susceptibles d'accueillir le stockage provisoire de ces articles en cours de reconditionnement
et les équipements spécialisés; ensacheuses, empaqueteuses, étiqueteuses, machines à
blistériser etc.

35
 6. Locaux annexes et bureaux :

Une plateforme ou un entrepôt ne sont pas seulement un lieu où l’on stocke des
marchandises ; c’est une véritable plateforme technique avec des matériels (chariots de
manutention, palettier, etc.), des moyens techniques (compresseurs d’eau, chauffage voire
climatisation, sanitaires, contrôle d’accès, etc.), des moyens informatiques. Il faut donc
prévoir des locaux annexes dont la dimension n’est pas négligeable et dont la conception doit
être étudiée avec soin.

Quelques ratios typiques de surfaces :

Les quelques ratios qui suivent peuvent permettre une première approche lors d’un avant
projet. Ce sont des surfaces utiles, ils ne tiennent pas compte des couloirs de circulation. Ces
couloirs sont souvent estimés à 20% de la surface utile.
Bureaux de personnels techniques et administratifs : 9 à 12 m² par personne.
Bureaux de cadres avec tables de réunions : 15 à 20 m²
Salles de réunions : 2 à 2,5 m² par personne assise
Salles de détente : 0, 2 m² par personne (capacité d’accueil 10 % de personnel
simultanément)
Cabinet médical : 16 m²
Infirmerie : 25 m²
Cuisine : 150 m² pour 100 à 199 couverts ou bien 250 m² pour 200 à 299 couverts et
350 m² pour 400 à 800 couverts.
Salles à manger : 1,3 m² par personne assise
Vestiaire : 1 m² par personne
Sanitaire : 0,25 m² par personne approximativement, elle dépend notamment de la
proportion de personnel féminin.
Place de parking : 20 à 25 m² par voiture particulière y compris les voies de

B. La forme générale du site :

Beaucoup de plateforme logistique ou entrepôts séparent réception et expédition. Les

différents services sont alors sépares. De ce fait il existe trois types de dispositions qui sont
dépendant du circuit emprunté par les flux d'entrée, de sortie et de stockage :

- Si la réception des marchandises est en fait la sortie de la ligne de production

Les sites en 'I'

36
 - Si les véhicules -et donc hauteurs de quai- et les formats utilisés sont très différents à
l’entrée et à la sortie.
Les sites en 'u'

- Si les entrées et sorties doivent être maintenues éloignées pour des raisons de sécurité.
Les sites en 'L'

L'idéal est le flux en 'I' dans la mesure où il 'coule' au sein de l'infrastructure sans contre-flux.
Les autres cas sont souvent travaillés en fonction d'équipement existant, réhabilités.

Hauteur de la zone de stockage :

La hauteur de la zone de stockage dépend du site ; elle dépend aussi des moyens de
manutention que l’on souhaite mettre en œuvre :

37
 Chariots élévateurs jusqu’à 6 m ;
Chariots à mats rétractables jusqu’à 7 m ;
Chariots à grande levée et systèmes de picking vertical jusqu’à 13 m ;
Transtockeurs de 10 à 35 m voire plus.

Types d’engins Dernier plan de pose

Chariot à fourche directionnelle (bi 14 m

ou tri)

Chariot articulé à fourche 12 m

directionnelle

Chariot articulé à fourche frontale 10 m

Chariot à mat rétractable 11 m

Chariot préparateur de commande 9m

Chariot à fourche 7m

- Il existe une forte résistance psychologique en France à la création d’entrepôt de

grande hauteur. Il existe en effet des contraintes urbanistiques dans quelques régions
françaises qui limitent à 12 m les constructions à proximité des zones habitables et à
20 m de hauteur en zones industrielles.

- Pour construire un entrepôt de plus de 30 m par exemple, il est nécessaire de vérifier

si la zone le permet et, si c’est le cas, de déposer un dossier auprès de l’administration.
En fait les contraintes sont plutôt d’ordre sécuritaire et ce sont les pompiers qui
expertisent les conditions de feu avec la possibilité d’évacuer les personnels – or il
n’y a pas d’opérateurs dans les bâtiments de grande hauteur – et une résistance au feu
de plus de 30 minutes. Il est cependant regrettable que les délais d’instruction des
dossiers soient extrêmement longs et qu’il n’y ait pas d’unité de doctrine pour
l’ensemble de la France.

- Le nombre de niveaux choisi dépend de la hauteur maximum des palettes. On rajoute

un jeu de 150 à 200 mm et l’on tient compte également des opérations de picking que
l’on doit effectuer sur les palettes.

38
 C. Largeurs d’allées et voies de circulation :

1. Allée de service :

Allée qui est utilisée pour la circulation pendant les opérations d'entreposage, celles ci
peuvent être, par exemple, la pose d'une charge, le retrait d'une charge ou l'inventaire.
La largeur des allées de service dépend :
 Des engins de manutention qui seront utilisés pour accéder au stockage
 De la taille des charges
 De l’orientation retenue pour les charges (grand ou petit coté en façade d’allée)
Pour certains engins, chariot à mat rétractable par exemple, il est nécessaire d’arbitrer
entre les gains de place (allées de largeur minimale) et les gains de production (largeur d’allée
permettant une évolution aisée et rapide des engins)).
Le choix du matériel est essentiel en ce qu'il va déterminer la largeur des allées.
On se remémorera que l'organisation de la préparation est tout aussi importante que la
circulation des personnels dans l'entrepôt puisque ces deux éléments pourront ajouter aux
obligations réglementaires en ce qui concerne les largeurs d'allées.
Les valeurs données ci-dessous s’entendent entre charges. Les palettes débordent
généralement du palettier d’une centaine de millimètres.

Types d’engins Allée de service

Mini transtockeur 600~800 mm

transtockeur 1200~1400 mm

Chariot à fourche 1600 mm

bidirectionnelle + rail

Chariot à fourche tri 1700~ 1900 mm

directionnelle + rail

Guidage par fil pour les + 100 mm

chariots précédents

Chariots articulé à fourche 1800~ 2100 mm

frontale

Chariots gerbeur 2000~3000 mm

Chariot à mat rétractable 2800~ 3000 mm

39
 Chariot préparateur de 1400~ 1600 mm
commande

Chariot à fourche frontale 3500~ 4000 mm

à 3 roues

Chariot à fourche frontale 4000~ 4500 mm

à 4 roues

Chariot omni- directionnel

La longueur des allées de service est à définir pour chaque projet ; cependant les valeurs
suivantes sont à conseiller :

Pour les allées desservies par des chariots à fourches directionnelles entre 30 et 60
mètres, allées débouchantes. Les allées « borgnes » correspondent, sauf cas très
particuliers, à une perte de productivité importante. Ces dernières offrent également
de moins bonnes conditions de sécurité.
Pour les allées desservies par des transtockeurs entre 80 et 120 mètres. Il est à noter
que la longueur des allées des allées desservies par transtockeur n’influence les temps
de cycle que d’une façon très relative. En effet, les séquences d’accélération et
décélération ont une durée constante ; un surcroit de longueur s’effectue à garde
vitesse ; il est donc peu consommateur de temps.

2. Allées de circulation intérieures :

Allée suffisamment large qui est utilisée pour la circulation sécuritaire du personnel et des
appareils de manutention, qui couvre généralement la longueur des installations et qui donne
accès aux allées de service
Les allées de circulation doivent permettre aux engins :
 De passer d’une allée de service à une autre allée de service
 De se croiser éventuellement
 D’atteindre d’autres zones
 De laisser un passage sur aux magasiniers à pied
Pour passer d’une allée de service à l’autre les largeurs utiles dépendent du types
d’équipement là encore et du constructeur. Les valeurs données ci-dessous sont générique.
Elles doivent être affinées lors de l’étude de détail.

Types d’engins Allées de circulation Remarques

Chariot à fourche 4500 mm Minimum 4000 mm

directionnelle (bi ou tri)

40
Chariot articulé à fourche 3500 mm
directionnelle

Chariot articulé à fourche 3000 mm

frontale

Chariot à mat rétractable 3000 mm

Chariot préparateur de 3500~4000 mm

commande

Chariot à fourche 3500 mm

Si les conditions du projet le permettant, il est recommandé de choisir des allées de circulation
plus larges, entre 5 et 6 mètres, permettant des évolutions de chariots plus rapides.
Par ailleurs, la réglementation impose comme largeur minimale d’allée pour le seul passage
de chariots
 En sens unique : la largeur du chariot augmentée de 2 fois 0,5 mètres
 A double sens : 2 fois la largeur du chariot augmentée de 2 fois 0,5 mètres et d’une
fois 0,4 mètres, soit 1,40 mètre.
A cette largeur, il convient, le plus souvent, d’ajouter le passage piéton de 0 ,80 à 1,20 mètre.

3. Voies de circulation extérieures :

Les largeurs de voies de circulations extérieures destinées à l’évolution des véhicules

sont les suivantes :

Types d’engins Circulation à sens Circulation à Espace avant quais

unique double sens

Véhicules légers 3,00 m 5,00 m 15 à 25 m

Poids lourds 4,00 m 6,50 m 30 35 m

Section 3 : Vers le bon fonctionnement de la

plateforme logistique
Dans cette section nous avons regroupé les trois éléments qui sont la gestion des
emplacements, la lutte contre l’incendie et la qualité du sol.

41
 A. LA GESTION DES EMPLACEMENTS

Une fois les articles entrés en stock. Il est indispensable de savoir combien ils sont et
où les retrouver.

1. Adresses articles
L’état du magasin doit pouvoir être consulté des deux façons suivantes :
Consultation par les adresses. En définissant une zone donnée ou une adresse de
stockage précise, il doit être possible de connaître immédiatement les articles qui y
sont entreposés. Ces articles seront affichés par leurs références mais également, sur
demande, par leurs attributs.
Consultation par les articles. En saisissant la référence d’un article, complétée
éventuellement de certains de ces attributs, l’on doit pouvoir connaître les adresses
auxquelles il est stocké et en quelle quantité.

2. Tenue à jour de l’état du taux de remplissage :

Chaque adresse élémentaire de stockage est connue du logiciel de gestion du magasin.
Chacun de ces emplacements peut être libre ou occupé. S’il est occupé, son occupation doit
être connue.

3. État statistique du stock :

Il est intéressant de procéder à des analyses du stock de temps à autre. La gestion
informatique doit rendre ces analyses très aisées. Ces traitements doivent alimenter des
réflexions non seulement sur la gestion du stock, mais aussi sur l’affectation des zones ou des
équipements de stockage.

4. Le suivi des encours :

Entre leur arrivée dans le magasin et leur mise en place dans les emplacements de stockage,
les articles doivent être connus et suivis de telle façon qu’on puisse les retrouver à tout
moment.
Le même besoin existe pour les produits qui ont quitté le stock de masse pour rejoindre le
picking et pour ceux qui sont en cours de préparation, à l’emballage ou sur le quai départ,
mais qui sont encore de la responsabilité du magasin.
Le logiciel de gestion du magasin devra pouvoir effectuer ces suivis (tracking interne).

42
 B. Données concernant les systèmes de lutte
contre l’incendie :

 Nombre d’extincteurs :
Le code du travail impose de disposer d’un extincteur de nature
appropriée aux matières stockées, pour une surface de plancher de 200
m2.

 Issues de secours :
La partie réservée au stockage d’une plateforme doit posséder un
nombre suffisant d’issues de secours pour qu’une personne n’ait pas à parcourir plus de 50
mètres pour en atteindre une. Le bâtiment doit posséder au moins deux issues sur des façades
opposées. Cette distance est réduite à 25 mètres dans le cas d’un cheminement en impasse.
Dans le cas d’un stockage de matières inflammables, la distance à parcourir est réduite à 10
mètres.

 Accès pompiers :
Un trottoir (chemin stabilisé) large de 1,40 mètre au minimum doit faire le tour du bâtiment.
Ce trottoir dessert des entrées pompiers situées de telle façon qu’ils aient moins de 60 mètres
à parcourir.

A. Qualité des sols :

Pour des stockages à grande hauteur la qualité des sols est primordiale. La confection de ces
sols doit être confiée à de véritables spécialistes : les dallagistes.
La qualité des sols est une composante essentielle dans la réalisation des bâtiments industriels.
Les répercussions sont en effet nombreuses en cas de sol de mauvaise qualité :
sur les prix de revient (coût de réfection; coût d’entretien)
sur la circulation des engins de manutention (difficulté de
circulation; coût de maintenance; risque d’accidents)
sur la circulation des piétons (chute; glissade)
Les critères principaux à prendre en compte lors de l’aménagement du revêtement d’un
bâtiment de stockage sont :
la résistance du sol à l’usure et à la déformation pour éviter les
détériorations
les caractéristiques directement liées à l’hygiène et à la sécurité
(adhérence; résistance chimique à certains produits ; facilité de
nettoyage)

43
 les caractéristiques phoniques…

Le sol participe également par ses coloris à l’ambiance des lieux de travail et par la nature du
revêtement à l’empoussièrement des locaux.

La chape brute en béton

présente une bonne résistance à la compression
(800kg/cm3).
Utilisée seule, elle présente des inconvénients :
faible pouvoir anti-dérapant
risque de fissuration
production de poussières

Le caillebotis industriel
Il offre:
résistance à la circulation des engins
résistance aux agressions chimiques
ergonomie et confort aux postes de travail.

Le caillebotis autoportant :

Il permet :
résistance mécanique maximum
traitement anti-dérapant.

 Choix d’un type de sol suivant le type d’engin qui y circule :

Pour les voies piéton et vélos

Couche de base: grave naturelle

44
 Couche de surface, différentes solutions: pavés autobloquants, asphalte sur béton,
enduit superficiel, matériaux enrobés, carrelage
Epaisseur totale: 10 à 15 cm

Pour les voies véhicules légers

Couche de base: grave naturelle ou concassée

Couche de surface: pavés autobloquants, enduit superficiel ou matériaux enrobés
Epaisseur totale: 20 à 40 cm

Pour les chariots automatiques et transpalettes

Couche de fondation: grave naturelle

Couche de base: grave concassée
Couche de surface: dalle de béton ou matériaux enrobés traités
Epaisseur totale: 20à40 cm

Pour les poids lourds

Couche de fondation: grave naturelle

Couche de base: grave concassée ou grave bitume
Couche de surface: béton bitumineux ou matériaux enrobés
Epaisseur totale: 50à70 cm

B. Visibilité et éclairage:

Une bonne perception par la vue (sensible à l’œil) permet d’interpréter clairement la
géométrie et l’aménagement des lieux, de détecter la présence des autres usagers et
d’anticiper le cheminement que chacun doit suivre.

Il faut respecter les conditions suivantes :

l’éclairage doit être en relation avec la destination du local et la minutie ou la précision

du travail demandé.
il faut éviter tout effet d’éblouissement et de déformation des couleurs.
L’éclairement de la zone de stockage a une incidence sur la sécurité, sur le confort et
sur le rendement.
La lumière doit être adaptée au travail effectué.

45
 La question à résoudre lors d’une implantation est de déterminer le pourcentage de
surface vitrée nécessaire.

Un éclairage convenable est obtenu à partir de deux origines :

L’éclairage naturel

L’éclairage artificiel

46
Deuxième chapitre : Les Magasins Et
Aires de Dédouanement et
l’optimisation

47
 Après avoir parlé des plateformes logistiques, nous allons parler dans le présent
chapitre des magasins et aires de dédouanements (Mead) qui fera l’objet de la première
section, des outils que nous avons utilisés dans ce rapport qui feront l’objet de la troisième
section ainsi que du concept de processus dans la deuxième section.

L’optimisation des processus consiste à améliorer les façons de faire de chacun des
processus de l’entreprise ou de l’organisation. Cette optimisation peut se fait en utilisant des
outils spécifiques comme le benchmarking, Ces méthodes d’optimisation des processus ont
une multitude d’objectif, et parmi eux il y a l’amélioration de la manière de faire, de la
conception physique et de la qualité de service.

Section 1 : Les Magasins Et Aires de

Dédouanement (MEAD)
La création des magasins et aires de dédouanement (MEAD) s'inscrit dans le cadre de
l'adaptation des procédures douanières à l'évolution du commerce international, au
développement de la logistique des transports internationaux, et à la nécessité de
décongestionner les ports et aéroports pour une meilleur fluidité et célérité dans le processus
de dédouanement.

Les MEAD permettent le stockage, à l'importation et à l'exportation, des marchandises

conduites en douane dans les conditions prévues par la législation douanière. Le bénéficiaire
de l'autorisation d'exploitation du MEAD est appelé exploitant.

A. Conditions de création :

La création des MEAD est subordonnée à une autorisation de l'administration des

douanes et impôts indirects. Les demandes de création des MEAD sont déposées auprès de
l'administration centrale, accompagnées du plan déterminant l'emplacement et l'aménagement
des lieux.
Ce plan, revêtu du cachet et de la signature du demandeur, est déposé en double
exemplaire. Une fois agréé, l'original du plan demeure entre les mains de l'administration. Le
duplicata, visé par cette dernière, est remis à l'exploitant.

Obligations de l'exploitant: (7)

L'exploitant du MEAD doit:

48
  Souscrire une assurance pour couvrir les sinistres susceptibles de survenir aux
marchandises stockées dans les MEAD, avec un avenant de délégation au profit de
l'administration ;
 Prendre à l'égard de l'administration la responsabilité des marchandises placées dans le
MEAD ;
 Recevoir dans le MEAD les marchandises dont les documents de transport sont
libellés au non de l'exploitant ;
 Remettre à l'administration, les marchandises considérées comme abandonnées en
douane dans le MEAD après échéance du délai de séjour réglementaire.
 Présenter, à première réquisition des agents de l'administration, les marchandises
stockées dans le MEAD ;
 Tenir une comptabilité matières dans laquelle chaque lot de marchandises doit faire
l'objet d'une ligne particulière affectée d'un numéro d'ordre.

Sont exclus des MEAD:(8)

Les marchandises en provenance de pays contaminés

Les stupéfiants et substances psychotropes
Les armes de guerre, pièces d'armes et munitions de guerre autres que celles
destinées à l'armé
Les écrits; imprimés, dessins, affiches, gravures, peintures, photographies, clichés,
matrices, reproductions pornographiques et tous objets contraires aux bonnes
mœurs ou de nature à troubler l'ordre public
Les produits naturels ou fabriqués portant soit sur eux mêmes, soit sur des
emballages une marque de fabrique ou de commerce, un nom, un signe, un
étiquette ou un motif décoratif comportant une reproduction de l'effigie de S.M le
Roi, de celle d'un membre de la famille royale, des décorations, armoiries et
emblèmes nationaux, ou de mature à faire croire à l'origine marocaine desdits
produits
Les marchandises et produits en mauvais état de conservation

Pour l'administration des douanes et des impôts indirects, les magasins et aires de
dédouanement remplissent le même rôle que les bureaux de douanes. De ce fait, il n'existe
pas de grandes différences dans les procédures de dédouanement entre les magasins et les
bureaux. Ces différences apparaîtront au niveau de la partie suivante lors de la présentation
des procédures de dédouanement dans un entrepôt sous douane.

B. Procédures de dédouanement dans un MEAD :

Les opérations de dédouanement effectuées dans le cadre de cette procédure sont

domiciliées au bureau des douanes de rattachement.

49
 1. A l'import :

La conduite des marchandises du bureau au MEAD est effectuée sous couvert d'un
acquit à caution de transit ou tout autre document en tenant lieu (carnet TIR).
A l'entrée:
L'admission des marchandises au MEAD est subordonnée au dépôt préalable, par
procédé informatique, d'une déclaration sommaire intitulée "déclaration sommaire d'entrée
dans les magasins et aires de dédouanement".

Cette déclaration, portant le code régime approprié et le code bureau de rattachement,

doit être déposée en deux exemplaires:
 Un exemplaire gardé par le service
 Un exemplaire remis à l'exploitant après avoir été authentifié par le service

Avant l'admission des marchandises dans l'enceinte du MEAD, le service procède, en

présence de l'exploitant ou de son mandataire, au pointage contradictoire des marchandises
considérées.
La durée de séjour des marchandises dans le MEAD est fixée à soixante jours.

Sont considérées comme abandonnées en douane, les marchandises qui, à l'expiration

du délai de séjour:
 N'ont pas fait l'objet d'une déclaration en détail leur assignant un régime douanier
définitif
 Ayant fait l'objet d'une déclaration en détail mais qui n'ont pas été enlevées dans un
délai d'un mois à compter de la date de son enregistrement et à condition toutefois que
les droits et taxes exigibles n'aient pas été payés ou garantis.

A la sortie :
Les marchandises ne peuvent être enlevées des magasins et aires de dédouanement
qu'après accomplissement des formalités afférentes à la déclaration en détail leur assignant un
régime douanier et délivrance, par le service des douanes, de la mainlevée de ces
marchandises.
Le service doit apurer la déclaration sommaire au fur et à mesure de l'enlèvement des
marchandises.

2. A l'export:
Les marchandises destinées à l'exportation sont admises dans le MEAD et prises en
charge sur un registre spécifique. Leur dédouanement est effectué conformément aux régimes
d'exportation pour lequel il est fait option et aux dispositions législatives et réglementaires y
afférentes.

50
 Malgré la nécessité des magasins et aires de dédouanement pour diminuer
l'encombrement des ports, ces derniers présentent plusieurs inconvénients pour les différentes
parties intervenantes.

C. Les avantages des MEAD :

Ces nouvelles plateformes qui commencent à connaître une évolution considérable sur
la ville de Casablanca et présentent un grand nombre d'avantages aux opérateurs
économiques.

Ils ont constitué un passage de rapports conflictuels entre douane et opérateurs

économiques à des rapports de complémentarité. Ce passage a été accompagné par une
transformation dans les relations entre les opérateurs du commerce international par
l'avènement des exploitants des entrepôts sous douane.
De ce fait, la création de magasins et aires de dédouanement hors les lieux
traditionnels constitue pour l'exploitant – surtout si ce dernier assure le transport international
de marchandises et le transit – un atout pour améliorer ses relations avec ses clients en
présentant une offre complète intégrant de nouveaux services.
En effet, à l'encontre des magasins de l'ODEP où les relations avec les clients sont
presque absentes, le propriétaire de l'entrepôt a la possibilité de personnaliser ses relations et
ses offres en proposant pour chaque client des tarifs et des facilités de paiement spécifiques.
En plus du traitement personnalisé, l'exploitant peut se baser sur plusieurs atouts pour
améliorer son offre et fidéliser sa clientèle:

La sécurité des marchandises:

Les marchandises déposées dans un entrepôt sous douane privé bénéficient d'un
meilleur service d'entreposage ce qui évite au client la détérioration ou le vol de sa
marchandise suite à l'encombrement des magasins de l'ODEP.

La rapidité
La rapidité du service est le plus grand avantage pour le client par rapport aux services
qu'il reçoit au port.

Le coût
Puisque les relations sont personnalisées, le client a la possibilité de négocier les
tarifs, les frais de magasinage ainsi que la durée du magasinage.
Ainsi, le client bénéficie des prix inférieurs à ceux présentés par l'ODEP en plus d'un
nombre de journées de magasinage gratuites.

51
 De ce fait, l'entrepôt sous douane est un avantage additif dans l'offre du transporteur
qui améliore sa compétitivité et assurer la qualité du service et la fidélisation des clients.

En conclusion, nous pourrons résumer les avantages de l'entrepôt sous douane pour
l'exploitant ou le transporteur comme suit:
 L'amélioration des services présentés aux clients
 Contrecarrer la concurrence
 Créer un effet de synergie avec l'administration des douanes
 Améliorer la compétitivité
 Fidéliser la clientèle
 Présenter une offre plus complète aux clients
 Garantir la sécurité des marchandises aux clients

Les principaux avantages restent l'amélioration de l'image de marque auprès des clients et
des partenaires, et la création d'avantage dans les services par rapport aux concurrents.

D. Les inconvénients des MEAD :

A côté des avantages qu'offre un entrepôt sous douane à son exploitant, il existe aussi
des inconvénients auxquels il doit faire face pour maximiser ses chances de réussite.
Ces inconvénients se présentent dans la procédure poursuivie par les marchandises
importées ou exportées pour être délivrées à son destinataire.
En effet, l'existence d'un bureau de dédouanement dans l'entrepôt n'élimine pas de
façon radicale la nécessité des déplacements vers d'autres bureaux de dédouanement (casa-
port ou casa extérieure) pour la réalisation de certaines tâches comme le règlement des
redevances.
Aussi, l'entrepôt sous douane n'est pas capable de régler les problèmes que peuvent
rencontrer les marchandises lors de leur dédouanement ce qui oblige le transitaire ou
l'opérateur économique à se déplacer à d'autres bureaux plus compétents dans la matière pour
régler le problème posé.
Un autre obstacle se présente au niveau de la dépendance du représentant de douane
présent dans l'entrepôt d'un autre supérieur hiérarchique présent au niveau de l'administration
ou des bureaux de dédouanement.
Cette dépendance hiérarchique freine le déroulement normal de l'opération vu que le
douanier de l'entrepôt ne peut pas prendre des décisions d'une manière autonome, il a toujours
besoin de la signature de son supérieur hiérarchique.
En plus des problèmes qui peuvent être rencontré au niveau de la procédure de
dédouanement, l'entrepôt sous douane n'englobe pas dans ses lieux les autres organismes,
outre que l'administration des douanes, qui interviennent dans l'entrée ou la sortie de la
marchandise du territoire marocain.

52
 Il s'agit, des organismes de contrôle de qualité (MCI) , des bureaux de contrôle des
matière alimentaires et bien d'autres.
Cet éloignement entre le magasin ou aire de dédouanement et les autres organismes,
qui existent toujours sur casa-port, oblige le transitaire à effectuer des vas et viens entre
l'entrepôt et Casa-port ou casa extérieure pour compléter les formalités. Par conséquent,
l'opération qui durait une journée sur casa-port nécessitait plus de temps dans un entrepôt sous
douane.
Cependant, l'entrepôt sous douane reste très adéquat aux marchandises importées ou
exportées sous l'un des régimes économiques comme c'est le cas de l'admission temporaire.

En effet, ces régimes sont moins compliqués que les régimes normaux de
dédouanement des marchandises ce qui facilite la tâche à l'exportateur ou l'importateur et
réduit le nombre des étapes requises pour prendre possession de sa marchandise.

Section 2 : Fondamentaux du concept

« Processus »

Un processus est un enchainement d’activités ou d’ensembles d’activités qui est

alimenté par des entrées, qui dispose des ressources et qui ajoute de la valeur par rapport au
but pour créer des sorties.

Les entrées d’un processus proviennent soit de l’intérieur, soit d’un autre processus
(processus amont). Tout comme ses sorties vont soit vers l’extérieur, soit vers un processus
aval.

A. Les types de processus :

On distingue trois grandes familles de processus :

- Les processus de réalisation : ils contribuent à la réalisation du produit, de la détection du

besoin jusqu’à la satisfaction client.

- Les processus de support : ils contribuent au bon fonctionnement des processus de

réalisation en leur apportant les ressources.

53
- Les processus de pilotage : ils contribuent à la détermination de la politique et au
déploiement des objectives, ils permettent d’orienter les processus de réalisation et de support.

B. Comment représenter un processus ? :

Nous représentons un processus par le symbole suivant :

Nom du processus

Un processus est toujours caractérisé par des entrées et des sorties.

Nom du processus
Entrées du Sorties du
processus processus

Enfin, un processus est également caractérisé par une suite d’opérations qui apportent une
valeur ajoutée aux entrées en les transformant en sorties. Nous rajoutons dans notre schémas
une phrase courte avec un verbe d’action à l’infinitif pour décrire cette valeur ajoutée. Cette
phrase décrit en même temps la finalité du processus

Nom du processus
Entrées du Sorties du
processus processus
Valeur ajoutée du processus

Un processus est caractérisé par :

 Un nom
 Des entrées
 Des sorties
 Des acteurs
 Une suite d’activités qui transforment les entrées en sorties en apportant une valeur
ajoutée, qui peut être matérialisé par un support nommé : la procédure.

54
Section 2 : Les outils et les méthodes spécifiques
d'optimisation
Différents outils d’optimisation existe, nous allons présenter dans cette section les trois
outils utilisés qui sont le benchmarking, les enquêtes et l’audit opérationnel logistique.

A. Le benchmarking :

Le Benchmarking concerne l’ensemble des activités, produits et services liés aux

processus d’une organisation privée ou publique, commerciale, de production ou de services.
(Développement, conception de produits et/ou services, gestion financière, système
d’information, ressources humaines, administration, achats, production, communication,
commercial, logistique …). Sa finalité est la mise en œuvre des meilleures pratiques (best
practices).

Nous allons tout d’abord définir cet outil.

« Le Benchmarking est la recherche des méthodes les plus performantes pour une activité
donnée, permettant de s’assurer une supériorité »
Robert C.CAMP 1992

« Le Benchmarking est une action continue de comparaison d’un processus, produit ou

service avec une activité similaire réputée la meilleure, afin de fixer des objectifs et des
actions d’amélioration ambitieux mais réalistes, pour devenir et rester le meilleur des
meilleurs en un temps raisonnable ».

Définition selon le Code de conduite européen sur le Benchmarking : la définition est la

suivante : « Le Benchmarking est tout simplement le processus par lequel une organisation se
compare à d’autres organisations et au terme duquel elle tire des leçons ».

L’ensemble des contributions, tant des chercheurs et des théoriciens que des praticiens et
autres experts, fait ressortir un réel consensus sur l’importance des gains de performances
obtenus après la mise en œuvre d’un processus de Benchmarking.

Le Benchmarking est un outil d’amélioration continue de la performance.

55
Le Benchmarking donc, est la méthodologie qui consiste à rechercher en permanence les
meilleures pratiques afin d'adopter, ou d'adapter leurs aspects positifs et de les mettre en
œuvre pour devenir le meilleur des meilleurs.
Pour une entreprise, il s’agit de se comparer aux "Leaders" qui se positionnent sur le marché,
de s'inspirer de leurs idées, de leurs pratiques, de leurs fonctionnements et de leurs
expériences afin que les activités en interne s'améliorent.

1. Historique :

Le Benchmarking est une méthode qui a été développée au début des années 80 par la
société Xerox pour une prise de décision concernant un investissement lourd destiné à
moderniser la gestion des stocks.

Xerox s’est intéressé alors aux "meilleures pratiques de la concurrence" mais

également aux pratiques dans d’autres secteurs sur le sujet étudié. La comparaison s’est
finalement faite avec une firme de vente d’articles de sport par correspondance qui excellait
pour la gestion des commandes.

2. Méthodologie du " BENCHMARKING" :

Une action de Benchmarking se décompose en grandes étapes :

 Définir le processus que l’on désire faire progresser

 Définir les données à collecter

 Rassembler ces données

 Comparer les indicateurs recueillis avec les siens propres

 Déterminer ses points faibles

 Fixer des axes de progrès

 Programmer les actions

56
  Mesurer les progrès effectués

Nous pouvons aussi regrouper ces étapes en quatre phases qui sont, planification,
analyse, intégration et action

Identifier sur quoi doit porter le

Benchmarking.

Planification Identifier les partenaires potentiels.

Déterminer une méthode pour rassembler des

informations et les collecter.

Déterminer les "écarts" de performance

actuels.
Analyse
Projeter les niveaux de performance futurs.

Communiquer les résultats de l'analyse et

obtenir un accord.
Intégration
Etablir des objectifs fonctionnels.

Elaborer des plans d'actions.

Mettre en œuvre des actions spécifiques et

Action
mesurer les progrès..

Réévaluer les références

http://touati.mourad.free.fr/Benchmarking.htm

3. Les types du BENCHMARKING:

a. Benchmarking interne :

Analyser et comparer des concepts, méthodes, outils, processus,

Objectif
produits, services divers.

Partenaires A l’intérieur de sa propre organisation.

57
 C’est une phase d’apprentissage qui donne une première expérience utile,
Utilisation avant d’effectuer un Benchmarking externe. Elle doit mener progressivement
au processus de Benchmarking coopératif.

Les informations à partager sont facilement accessibles. Elles restent en

interne. Le partage de la même culture facilite la transposition des solutions
Avantages identifiées. La mise en pratique de celles-ci permet des gains de
performances immédiats. Ce type de Benchmarking peut se mettre en place
rapidement.

Les informations sont partielles, elles concernent uniquement

l’environnement interne de l’entreprise ou du groupe. Les informations
Inconvénients peuvent aussi être parcellaires, tronquées et/ou orientées, chacun voulant
protéger les intérêts de son service ou les siens propres. Il existe aussi un
risque d’autosatisfaction voire de consanguinité intellectuelle.

b. Benchmarking externe :

Là on distingue plusieurs types.

 Benchmarking Concurrentiel :
Analyser et comparer des concepts, méthodes, outils, processus,
Objectif
produits, services divers.

Partenaires Concurrents directs

Ponctuellement ou en permanence avec la collaboration d’un ou plusieurs

Utilisation
concurrents directs.

Les partenaires sont très faciles à identifier. Ils sont en général fortement
motivés. Il met rapidement en évidence tous les écarts de performances entre
Avantages
les concepts, méthodes, outils, processus, produits, services de l’organisation
et ceux des concurrents.

Le partage des informations est limité. Elles sont parfois laborieuses à

collecter. Il y a peu de véritables révélations. Il y a le risque de perdre des
Inconvénients informations sensibles et de révéler des processus critiques. Enfin les autres
agents économiques, s »ils sont informés risquent d’imaginer qu’il y a
possibilité d’ententes.

 Benchmarking Fonctionnel :
Objectif Analyser et comparer ses propres fonctions avec des fonctions similaires.

58
 Organisations leaders non concurrentes à l’intérieur du même secteur
Partenaires
d’activité.

Utilisation Identifier et documenter les processus reliés aux performances

Les partenaires sont relativement faciles à identifier. Les informations sont

Avantages aisément accessibles. Les solutions identifiées sont facilement adaptables.
C’est un Benchmarking porteur d’innovations fonctionnelles.

Il se limite souvent à des comparaisons de coûts. Le risque est de privilégier

Inconvénients
l’analyse quantitative et de négliger le facteur humain.

 Benchmarking Organisationnel :
Améliorer les activités ayant une forte incidence sur
Objectif
l’organisation.

Organisations leaders non concurrentes à l’intérieur du même

Partenaires
secteur d’activité.

Utilisation Mettre en relief les insuffisances et dysfonctionnements internes.

Forte remise en question de la culture de l’organisation. Il permet

Avantages d’adapter l’organisation à un contexte de forte compétitivité et de
concurrence exacerbée.

Il se limite souvent à de la gestion administrative. Il se heurte à une

Inconvénients
forte résistance au changement.

 Benchmarking des processus :

Analyser et adapter les opérations des processus critiques,
Objectif sachant qu’à chaque processus correspond des entrées
« inputs » et des sorties « outputs » mesurables.

Partenaires Organisations leaders dans leur secteur d’activité.

Il met en évidence la spécifité de certaines opérations des processus

Utilisation
critiques.

Il permet l’identification rapide de Facteurs Clés de Succès. Il

Avantages
favorise des sauts de performances.

Les partenaires potentiels sont difficiles à identifier. L’adaptation et

Inconvénients
le transfert sont parfois difficiles par manque de savoir faire.

59
  Benchmarking Générique :
Observer, analyser, comparer pour apprendre les meilleures
Objectif pratiques des organisations ayant des méthodes de travail et des
processus similaires.

Partenaires Organisations leaders dans des secteurs d’activités différents.

La découverte de nouveaux niveaux de performances, favorise

Utilisation
l’acquisition de concepts et d’idées nouvelles.

Le Benchmarking générique semble être la méthode non seulement la

plus productive et la plus créative, mais aussi la plus efficace. Il fait
découvrir et crédibilise de nouveaux niveaux de performances. La
Avantages
découverte de nouveaux environnements favorise l’ouverture d’esprit
et fait disparaitre de nombreux à priori. Il déclenche des sauts de
performances et des innovations de rupture.

Les partenaires potentiels sont difficiles à identifier. Ils sont souvent

sollicités et doivent trouver un intérêt réel pour établir un nouveau
Inconvénients partenariat. Il y a parfois des difficultés pour comprendre
l’organisation partenaire et pour adapter et transférer certains
processus.

 Benchmarking Stratégique :
Objectif Analyser et adapter des stratégies gagnantes

Partenaires avec qui l’organisation a déjà une collaboration établie ou

Partenaires
une organisation leader.

Faciliter l’analyse prospective qui alimente l’imagination de futurs

Utilisation
possibles et la réflexion stratégique.

Il aide à la décision et à l’allocation de ressources. C’est une relation

Avantages à long terme. La confiance est établie et réciproque. Les informations
sont très accessibles. Il y a un échange permanent d’informations.

Les organisations potentielles ne sont déjà partenaires sont très

Inconvénients difficiles à identifier. Par contre, les partenaires de l’organisation sont
difficiles à convaincre pour adopter cette approche.

 Benchmarking Coopératif :
Objectif Etre le meilleur et le rester

60
 Partenaires avec qui l’entreprise a déjà établi une collaboration à
Partenaires
long terme fructueuse.

Utilisation C’est la suite logique d’un Benchmarking stratégique.

C’est une remise en question permanente, une mutualisation de

l’information et de nombreuses autres ressources. C’est l’ultime
Avantages
étape du processus de Benchmarking. C’est aussi la plus aboutie, la
plus créatrice de valeur et de profits. C'est la voie royale

Les partenaires sont quasiment impossibles à identifier s’il n’existe

Inconvénients pas une relation de partenariat préalable. Les partenaires d’autres
Benchmarking sont difficiles à convaincre.

B. L’audit opérationnel :

Un audit est une procédure qui consiste à vérifier la qualité d’une fonction ou d’un
service à l’intérieur d’une entreprise. La définition de la norme ISO 8402 définit l’audit
comme étant «Un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et
résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont
mises en œuvre de façon efficace et aptes à atteindre les objectifs».
Dans l’audit de la plate-forme logistique, il va s’agir de vérifier que pour chacune des
fonctions, réception, mise en stock, préparation des commandes, etc. tous les principes
d’optimisation ont été mis en œuvre, que les moyens les mieux adaptés sont utilisés et que
toutes les règles de sécurité sont respectées.

1. Objectifs de l’audit logistique :

Un audit logistique doit démontrer la conformité (ou la non-conformité) du système

logistique face aux exigences et à la politique de l’entreprise. Il se doit également de
déterminer l’efficacité de ce même système à satisfaire les objectifs logistiques de
l’entreprise, pour donner à l’audité l’occasion de s’améliorer et accroître ses performances.

2. Les référentiels :

Un référentiel est un système d’évaluation composé de normes auxquelles sont

rapportés les indicateurs de l’entreprise auditée ou diagnostiquée. Il constitue une base de
comparaison indispensable à la formulation du jugement. Le système de référence à la base de
l'évaluation de la performance peut être les performances de l'entreprise leader, celles des

61
principales entreprises concurrentes du secteur ou encore les ratios calculés à partir d'un panel
d'entreprises.

Nous distinguons les référentiels généralistes qui peuvent être utilisés dans plusieurs secteurs
et les référentiels métiers ou spécialisés :

Référentiels Secteur d’application ou nature

ASLOG Evaluation des pratiques Supply Chain ;

AFNOR Evaluation des pratiques Supply Chain

SCOR Supply chain

Global MMOG / LE Supply chain

EVALOG/ Odette Logistics Renforcer la relation client/fournisseur

Evaluation (OLE) dans le milieu de l’automobile

MS 9000 / QS 9000 Système logistique et qualité

La méthode de Roux et Liu Plates-formes logistiques

Bill Belt / Oliver Wight Logistique Gestion de Production

3. La méthode de Roux & Liu : audit de plateforme

logistique

Cette méthode est basée sur plusieurs centaines de questions classées en une dizaine
de familles. Pour la plupart des questions, quatre réponses sont proposés correspondant
chacune à un niveau de qualité ou de performance. Ces réponses sont assorties d’un nombre
de points allant de 0 à 3. Quelques questions n’ont que deux réponses possibles (oui ou non).
Les grandes familles de questions abordées sont :

Les domaines existants sont, les principes de la conception pour les sites en
construction ou en extension, la réalisation et la réception des travaux, la sécurité,
l’intégration de la supply chain, les règles d’exploitation, le logiciel de gestion d’entrepôt, les
tableaux de bord, l’usage des terminaux radio, l’usage de l’identification automatique, la
signalétique, la gestion des budgets en cours ou programmés, les actions de progrès en cours.

62
 4. La grille de l’audit de sécurité :

Elle est composée de plusieurs questions dont on donne une note de 0 à 3, après la
réponse à toutes les questions, on additionne la somme des points obtenus et on la compare à
la somme maximale qu’il aurait été possible d’obtenir et à la somme obtenue six mois plutôt.
Cette comparaison permet, d’un coté de mesurer les efforts à déployer pour atteindre le niveau
des meilleurs pratiques et de l’autre de mesurer les progrès accomplis dans le temps.

 Les questions de la grille et description des niveaux de numérotation :

Comment la sécurité en général est-elle prise en compte?

Le site dispose-t-il d’un spécialiste sécurité?

Nombre de Description du niveau

points
0 Personne n’est nommément désigné pour s’occuper de la sécurité
1 Une personne suit plus ou moins la sécurité des transports
2 C’est le responsable du site qui suit les problèmes de sécurité
3 Le poste de responsable de la sécurité a été créé

Connaît-on les réglementations?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune réglementation n’est présente et / ou connue
1 Quelques textes sont accessibles et connus
2 La plupart des textes importants sont accessibles et connus
3 Tous les textes sont accessibles sur le site (Normes CEN,
réglementations transport, classement ICPE, conseils de l’INRS, code du
Travail, etc.) et connus

Comment la sécurité générale du site en est-elle assurée?

La réglementation ICPE est-elle respectée?

Nombre de Description du niveau

points
0 La réglementation n’est pas connue
1 La réglementation a été respectée à l’ouverture du site mais depuis
personne ne la suit et l’on n’a pas tenu compte notamment de

63
 l’augmentation du stock et ou de l’arrivée de nouveaux produits
2 La réglementation est connue mais il n’y a pas de suivi systématique des
volumes présents
3 La réglementation est parfaitement connue et le WMS suit en temps réel
les volumes présents simultanément dans l’entrepôt, nature de produit
par nature de produit

Comment est tenu le registre de sécurité?

Nombre de Description du niveau

points
0 Ce registre n’existe pas
1 Ce registre est égaré et n’est pas disponible
2 Ce registre est disponible mais il n’est pas tenu à jour
3 Ce registre est disponible et il est parfaitement tenu à jour. L’ensemble
du personnel connaît son existence.

Les protocoles et livret de sécurité existent-ils?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune disposition particulière n’a été prise
1 Seul existe un croquis d’orientation sans véritable étude
2 La signalétique (vitesse limite, sens uniques, stop) est correctement mise
en place à la suite d’une réflexion sérieuse
3 Le protocole de sécurité est disponible et distribué à chaque nouveau
chauffeur venant de l’extérieur. Tout le personnel possède un livret de
sécurité. Les visiteurs reçoivent une version allégée de ce document. La
signalétique est correcte.

Existe-t-il un local d’attente pour les chauffeurs?

Nombre de Description du niveau

points
0 Il n’existe pas de local d’attente chauffeurs
1 Certaines commodités peuvent être partagées avec le personnel de
l’entreprise
2 Un local existe sans aucun aménagement
3 Ce local existe et dispose des équipements recommandés

Les parkings du personnel sont-ils correctement protégés?

Nombre de Description du niveau

points

64
0 Aucune disposition particulière n’a été prise
1 Le parking du personnel est situé à l’extérieur de l’enceinte de l’entrepôt
2 Le parking du personnel est situé à l’intérieur de l’enceinte de l’entrepôt
mais il n’est pas séparé de celui-ci
3 Le parking du personnel est situé à l’intérieur de l’enceinte de l’entrepôt
et il possède sa propre clôture

Les entrées du site sont-elles correctement protégées?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune disposition particulière n’a été prise
1 L’entrée du site ne dispose que d’une seule barrière
2 L’entrée du site dispose de deux barrières télécommandées
3 L’entrée du site dispose de deux barrières commandées depuis un poste
de gardiennage local

Les quais sont-ils correctement équipés?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune disposition particulière n’a été prise
1 Un équipement de sécurité existe
2 Deux équipements de sécurité existent
3 Les quais sont implantés de telle façon que les véhicules soient distants
d’au moins deux mètres. Ils disposent d’un éclairage suffisant. Ils sont
équipés de chasse-roue, de butoirs et de cales de sécurité

Les consignes de sécurité sont-elles affichées?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune consigne n’est affichée
1 Les consignes existent mais ne sont pas affichées ou sont inaccessibles
2 Les consignes sont affichées ainsi que le plan d’évacuation mais la mise
à jour n’a pas été effectuée
3 Les consignes sont correctement affichées ainsi que le plan d’évacuation,
le tout étant parfaitement à jour

Les extincteurs répondent-ils aux exigences réglementaires?

Nombre de Description du niveau

points
0 La réglementation n’est pas connue

65
1 Les extincteurs sont en nombre insuffisant. Leur présence n’est pas
signalée et / ou les dates de contrôle ne sont pas respectées
2 Les extincteurs sont en nombre suffisant mais les dates de vérification ne
sont pas respectées
3 Les extincteurs sont en nombre suffisant, leur présence est très
visiblement signalée et les dates de vérification sont scrupuleusement
respectées

Les exercices d’évacuation sont-ils pratiqués?

Nombre de Description du niveau

points
0 On ne procède jamais à des exercices
1 Il n’y a pas eu d’exercice depuis plus d’une année
2 Des exercices ont lieu de façon irrégulière
3 Des exercices ont lieu avec une périodicité régulière. Les exercices sont
encadrés par les secouristes « maison»

Les issues de secours sont-elles conformes?

Nombre de Description du niveau

points
0 Les issues de secours sont cadenassées*
1 Les issues de secours sont en nombre insuffisant et / ou mal implantées
2 Les issues de secours sont en nombre suffisant et correctement disposées
mais elles sont mal signalées et / ou mal dégagées
3 Le nombre et la disposition des issues de secours sont conformes. Les
issues sont clairement signalées et parfaitement dégagées.

La cohabitation des piétons et des engins est-elle satisfaisante1?

Nombre de Description du niveau
points
0 Ce point n’a absolument pas été étudié
1 Quelques parcours sont matérialisés
2 La plupart des parcours sont matérialisés et / ou protégés
3 Les parcours ont été étudiés. Il sont matérialisés et protégés

Les portes coupe-feu sont-elles conformes?

Nombre de Description du niveau

points
0 Des portes sont obligatoires mais n’existent pas ou sont hors d’état de
fonctionner
1 Les portes obligatoires existent mais elles ont été volontairement
bloquées

66
2 Les portes obligatoires existent mais elles sont momentanément
encombrées par des charges ou des engins de manutention qui en
gêneraient le fonctionnement en cas de sinistre
3 Les portes obligatoires existent et elles sont en parfait état de
fonctionnement

La protection incendie est-elle correctement gérée?

Nombre de Description du niveau

points
0 Le système existe mais n’a pas été revu lors des modifications de
l’entrepôt
1 Le système existe mais n’a pas été mis en conformité avec les nouvelles
règles
2 Le système est conforme mais les vérifications hebdomadaires ne sont
pas respectées
3 Le système est parfaitement conforme et les vérifications hebdomadaires
ont bien lieu

Le système de contrôle d’accès est-il opérationnel?

Nombre de Description du niveau

points
0 Le site ne dispose pas de système alors qu’il serait utile ou obligatoire
1 Le site dispose d’un système mais celui-ci n’est pas systématiquement
mis en service
2 Le site dispose d’un système mais celui-ci n’est pas suivi avec attention
(par exemple les codes ne sont pas changés périodiquement ou les
badges ne sont pas invalidés en fonction du turn-over du personnel)
3 Le site dispose d’un système parfaitement opérationnel

La sécurité des palettiers est-elle assurée?

Quel est l’état général du palettier?

Nombre de Description du niveau

points
0 De nombreuses traces de chocs sont observables et / ou plusieurs lisses
sont déformées
1 Plusieurs traces de chocs sont observables et / ou une lisse est déformée
2 Quelques traces légères de chocs sont observables
3 Tous les éléments sont en bon état. Aucune trace de choc n’est visible et
aucune lisse n’est déformée

67
Le palettier est-il équipé d’arrêtoirs de sécurité?

Nombre de Description du niveau

points
0 Le problème est ignoré
1 Des arrêtoirs sont en place et beaucoup sont déformés et / ou décrochés.
Aucun contrôle systématique n’a été mis en place
2 Des arrêtoirs sont en place et quelques uns sont déformés et / ou
décrochés. Un contrôle occasionnel est quelquefois effectué
3 Les caristes sont suffisamment avertis et consciencieux pour effectuer un
casage sans risque qu’il y ait ou non des arrêtoirs. S’il y a des arrêtoirs,
un contrôle systématique est néanmoins mis en place.

Les échelles de rive ont-elles la hauteur requise?

Nombre de Description du niveau

points
0 Ces échelles de rive s’arrêtent au niveau des lisses les plus hautes
comme les autres échelles
1 De nombreuses échelles de rive ne sont pas conformes
2 Ces échelles ont la précédente hauteur réglementaire
3 Ces échelles ont toutes la hauteur réglementaire

La protection des allées de circulation est-elle assurée?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune protection n’a été mise en place
1 De nombreuses protections sont manquantes
2 Quelques protections sont manquantes
3 Toutes les protections sont en place

Toutes les clavettes de sécurité sont-elles en place?

Nombre de Description du niveau

points
0 Il n’existe aucune clavette
1 De nombreuses clavettes sont manquantes
2 Quelques clavettes sont manquantes
3 Toutes les clavettes sont bien en place

Les glissières de sécurité sont-elles présentes?

Nombre de Description du niveau

68
points
0 Aucune glissière n’a été mise en place
1 De nombreuses glissières sont manquantes ou elles sont dégradées ou
elles sont solidaires des pieds d’échelles de rive
2 Quelques glissières sont manquantes ou dégradées
3 Toutes les glissières sont installées conformément aux règles de l’art et
elles sont en bon état

Les sabots de protection de pied d’échelles sont-ils en place?

Nombre de Description du niveau
points
0 Aucun sabot n’a été mis en place
1 De nombreux sabots sont manquants ou sont dégradés ou sont solidaires
des pieds d’échelles de rive
2 Quelques sabots sont manquants ou dégradés
3 Tous les sabots sont installés conformément aux règles de l’art et ils sont
en bon état

Le palettier dispose-t-il de tous les platelages obligatoires et conformes?

Nombre de Description du niveau
points
0 Aucun platelage obligatoire n’est installé
1 De nombreux platelages sont manquants et / ou sont constitués de
matériaux inadéquats
2 Quelques platelages sont manquants et / ou sont constitués de matériaux
inadéquats
3 Tous les platelages obligatoires sont présents et réalisés à partir de
caillebotis métalliques

Comment s’effectue la gestion des matières dangereuses?

Dispose-t-on de toutes les fiches de sécurité concernant les matières dangereuses?

Nombre de Description du niveau
points
0 Ces documents sont ignorés
1 Quelques fiches existent mais ne sont pas ou peu exploitées
2 La plupart des fiches sont disponibles et sont généralement exploitées
3 L’ensemble complet des fiches de sécurité est disponible sur le site

Les incompatibilités des produits entre eux ou avec l’eau sont-elles gérées?
Nombre de Description du niveau
points
0 Il n’est pas tenu compte de ces incompatibilités
1 Quelques incompatibilités sont gérées manuellement

69
2 La plupart de ces incompatibilités sont gérées manuellement
3 Ces incompatibilités mémorisées dans la base de données logistiques et
sont gérées automatiquement par le WMS

Le stockage des matières dangereuses est-il conforme?

Nombre de Description du niveau

points
0 Ces dispositions ne sont pas connues
1 Quelques dispositions ont été prises
2 La plupart des dispositions ont été prises
3 Toutes les dispositions ont été prises

Le volume des matières dangereuses stockées est-il suivi?

Nombre de Description du niveau

points
0 La valeur des seuils n’est pas connue
1 Les valeurs sont disponibles sur le site mais il n’y a aucun suivi
2 Un comptage de contrôle est effectué de façon épisodique
3 Le volume présent dans l’entrepôt est suivi en temps réel par le WMS,
classe de danger par classe de danger

L’expédition des matières dangereuses est-elle conforme?

Nombre de Description du niveau

points
0 La réglementation est totalement ignorée
1 Quelques documents et étiquettes sont disponibles
2 La plupart des documents et étiquettes sont disponibles
3 Les déclarations et les étiquettes sont générées automatiquement par le
WMS en temps réel

Le site dispose-t-il des accessoires et dispositifs obligatoires pour la manutention des

matières dangereuses?
Nombre de Description du niveau
points
0 La nécessité de ces éléments n’est pas ressentie
1 Quelques consommables et équipements de sécurité sont disponibles
2 La plupart des consommables et équipements de sécurité sont
disponibles
3 Tous les consommables et équipements de sécurité sont disponibles en
quantités suffisantes et facilement accessibles

70
Le personnel a-t-il été formé pour prévenir les risques liés aux matières dangereuses?
Nombre de Description du niveau
points
0 Aucune information ou formation n’a été donnée
1 Quelques informations ont été données
2 La plupart du personnel a été informé et formé sans rappel ni prise en
compte des nouveaux arrivants systématiques
3 Toutes les informations et formations ont été données avec des rappels
périodiques

Comment la sécurité liée aux chariots est-elle prise en compte?

Tous les chariots disposent-ils de leur carnet d’entretien ?

Nombre de Description du niveau
points
0 Aucun carnet n’existe
1 De nombreux carnets sont manquants ou ne sont pas à jour
2 Quelques carnets sont manquants ou ne sont pas à jour
3 Tous les carnets sont disponibles et parfaitement à jour

Les chariots sont-ils inspectés quotidiennement par leur cariste?

Nombre de Description du niveau
points
0 Aucun cariste n’effectue d’inspection systématique
1 De rares caristes procèdent à des vérifications systématiques
2 La plupart des caristes inspectent leur chariot
3 Tous les caristes procèdent effectivement à cette vérification quotidienne

Les contrôles hebdomadaires sont-ils effectués?

Nombre de Description du niveau

points
0 Personne n’a été désigné comme responsable de ces vérifications et ces
dernières ne sont pas effectuées
1 Une personne a été désignée mais les contrôles sont très irréguliers
2 Une personne a été désignée mais les contrôles ne sont pas systématiques
3 Ces vérifications sont scrupuleusement effectuées par une ou plusieurs
personnes responsables et compétentes

Les contrôles périodiques obligatoires sont-ils à jour?

Nombre de Description du niveau

points
0 Les chariots ne sont pas contrôlés

71
1 Les chariots ne sont pas contrôlés régulièrement
2 Plusieurs contrôles ont un retard d’un ou deux mois
3 Tous les contrôles sont scrupuleusement effectués à la date précise

Tous les caristes possèdent-ils leur CACES ?

Nombre de Description du niveau

points
0 Cette préconisation n’est ni connue ni appliquée
1 Quelques caristes possèdent leur CACES
2 La plupart des caristes possèdent leur CACES
3 Tous les caristes disposent de leur CACES avec des rappels
systématiques de consignes de sécurité

Existe-t-il une salle de charge?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune disposition spéciale n’a été prise et la réglementation est
ignorée. La charge des batteries s’effectue à l’intérieur de l’entrepôt sans
aucune précaution particulière.
1 La charge des batteries s’effectue sur un quai extérieur
2 Il existe une salle de charge mais il n’y a eu ni déclaration ni accord
3 Il existe une salle de charge et si une déclaration est nécessaire elle a été
faite ou dans le cas d’utilisation de batteries étanches, il y a eu accord

La salle de charge est-elle conforme?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune disposition n’est respectée
1 Quelques dispositions sont respectées
2 La plupart des dispositions sont respectées
3 La salle de charge est parfaitement conforme

Quelles dispositions ont été prises concernant le personnel?

A-t-on formé le personnel aux postures de la manutention?

Nombre de Description du niveau
points
0 Aucune formation n’a été dispensée
1 On s’est contenté d’afficher quelques panneaux d’avertissement et de
distribuer des carnets d’information

72
2 Quelques formations sont dispensées de façon aléatoire
3 Tout le personnel est formé. Cette formation initiale est « rafraîchie»
périodiquement. Les nouveaux embauchés sont formés dès leur arrivée
sur le site.

A-t-on formé le personnel à la lutte contre l’incendie?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune formation n’a été dispensée
1 Une information a été donnée au personnel en général
2 Une ou deux personnes ont subi une formation rapide
3 Il existe une équipe interne de pompiers périodiquement entraînée par
des spécialistes

A-t-on formé des secouristes?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune formation n’a été dispensée
1 Une personne s’est formée de sa propre initiative
2 Une personne a été formée à l’initiative de la société
3 Il existe plusieurs secouristes périodiquement entraînés

Existe-t-il un service de sécurité?

Nombre de Description du niveau

points
0 Aucune disposition particulière n’a été prise
1 Des personnes ont été nommées mais elles ne sont pas efficacement
encadrées
2 Ce service existe mais il pourrait faire plus et mieux
3 Ce service existe; il est parfaitement organisé et opérationnel

Les consignes de sécurité propres à chaque poste ont-elles été distribuées?

Nombre de Description du niveau
points
0 Aucune disposition particulière n’a été prise
1 Quelques consignes «préfabriquées» ont été distribuées
2 La plupart des postes ont leurs consignes
3 Toutes les consignes ont été rédigées et distribuées

Les équipements de sécurité adéquats ont-ils été distribués?

73
Nombre de Description du niveau
points
0 Aucune distribution n’a été effectuée
1 Seuls quelques équipements ont été distribués et ils sont peu ou pas
utilisés
2 Une grande partie du personnel se sert régulièrement des équipements
distribués
3 Tous les équipements utiles ont été distribués et sont régulièrement
utilisés

Quel a été le nombre d’arrêts de travail?

Nombre de Description du niveau

points
0 Arrêts fréquents
1 Aucun arrêt depuis 3 mois
2 Aucun arrêt depuis 6 mois
3 Aucun arrêt depuis un an

Quel a été le nombre d’accidents du travail?

Nombre de Description du niveau

points
0 Un accident dans les derniers 6 mois
1 Aucun accident depuis un an
2 Aucun accident depuis deux ans
3 Aucun accident depuis plusieurs années

C. Les enquêtes :

Une enquête est une démarche intellectuelle qui a pour but la découverte de faits,
l'amélioration des connaissances ou la résolution de doutes et de problèmes. Concrètement, il
s'agit d'une recherche poussée d'informations, avec le but de l'exhaustivité dans la découverte
des informations inconnues au début de l'enquête et parfois la volonté de publication des
informations collectées.

Une enquête par sondage est une enquête ponctuelle qui consiste à construire un
échantillon à partir d'une population de base déterminée. Les personnes faisant partie de
l'échantillon sont interrogées à l'aide d'un questionnaire et les réponses obtenues sont ensuite
extrapolées à la population de base.

74
 L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du
moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est
essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux
attentes et aux satisfactions des clients.

La réalisation d’une enquête par sondage passe par l’élaboration de questionnaire, la

construction de l’échantillon, la réalisation sur le terrain et le traitement et l’analyse des
résultats.

1. Elaboration du questionnaire :

En quatre phases :

 Réaliser une pré-enquête

 Construire le questionnaire
 Rédiger le questionnaire
 Tester le questionnaire

Etude documentaire préalable :

L’objectif ici est de connaître le marché ou le domaine sur lequel porte l’étude et d’obtenir
des informations qui permettent de rédiger le questionnaire et d’analyser les réponses.

Construire le questionnaire :

 Lister les thèmes sur lesquels porte l'enquête

 Définir pour chaque thème quelles sont les informations primaires recherchées
 Rédiger les questions pour chaque information recherchée

Rédiger le questionnaire
Pou cela, il faut choisir des mots adaptés au public, ne pas favoriser un type de réponse,
limiter l'appel à la mémoire et ordonner les questions par thèmes

Tester le questionnaire
Essayer le questionnaire auprès d'un échantillon réel et réduit, et s’assurer que toutes les
questions sont intelligibles. Corriger le questionnaire et refaire le test si nécessaire.

2. Constitution l'échantillon :

75
L’échantillon est un sous-ensemble d'une population donnée, considéré comme un véritable
modèle réduit de la population étudiée. Les réponses aux questions seront extrapolées à
l'ensemble de la population étudiée.

Deux familles de méthodes de construction d’échantillon existent :

 Echantillon probabiliste - méthode aléatoire

 Echantillon empirique :
 méthode des quotas
 méthode des itinéraires

L’échantillon probabiliste :
C’est une méthode aléatoire, qui consiste à dresser une liste exhaustive de toutes les unités du
sondage pour respecter l’équiprobabilité, de trouver une bonne base de sondage, d’organiser
le tirage au sort et de n’obtenir les réponses que des personnes tirées au sort. C’est la seule
méthode qui permet de calculer mathématiquement la taille de l’échantillon et l’intervalle de
confiance.

L’échantillon empirique : Méthode des quotas :

L’échantillon retenu va avoir la même composition que la population totale étudiée, pour
constituer des quotas, il faut connaître les caractéristiques de la population et choisir des
variables de contrôle comme : âge, sexe, Catégorie Socioprofessionnelle (CSP), habitat …,
ces variables de contrôle sont choisies en considération de leur rapport avec le phénomène
étudié

L’échantillon empirique : Méthode des itinéraires :

L’enquêteur doit respecter des règles précises pour choisir les personnes interrogées, par
exemple : un immeuble sur trois, un étage sur deux, porte de gauche. C’est une manière
d’organiser le hasard qu’il ne faut pas confondre avec la méthode probabiliste.

3. Réalisation matérielle l'enquête :

Former les enquêteurs : le briefing

Pour une bonne connaissance du questionnaire, des quotas et des circonstances particulières à
l’enquête, ceci se fait par la lecture du questionnaire, l’administration d’un exemplaire et le
commentaire des consignes générales.

Encadrer les enquêteurs :

76
Il faut assister et contrôler le travail des enquêteurs lors de l’administration du questionnaire
par le suivi sur le terrain et la mise en place d’une permanence téléphonique (assistance) après
l’administration, vérification au téléphone de la réalité et de la qualité du travail.

Choisir le mode d'administration

 A domicile
 Dans la rue
 Dans le point de vente
 Au téléphone
 Par correspondance

Entretien personnel à domicile :

 Réponses de qualité (sincérité et exactitude)

 Interviewés identifiés = bon échantillon et vérification possible
 Possibilité de faire un questionnaire long et complet
 Long et coûteux

Entretien dans la rue :

 Réponses correctes si questions simples et questionnaire court (Questions fermées et 5

mn max.)
 Climat de défiance
 Interviewés non- identifiés et certaines catégories sont surreprésentées
 Rapide et économique à réserver à des sondages portant sur des thèmes simples et peu
impliquant

Entretien téléphonique :

 Réponses difficiles à vérifier

 Questions simples et questionnaire court
 Climat de confiance difficile à obtenir
 Rapide et coût moyen (selon la zone de taxe) à réserver à des sondages courts portant
sur des sujets peu impliquant
 Très utilisé par les professionnels

Par correspondance ou auto-administré :

 Réponses bonnes et réfléchies

 Questions simples et questionnaire court
 Climat de confiance difficile à obtenir
 Rapide et coût moyen (selon la zone de taxe) à réserver à des sondages courts portant
sur des sujets peu impliquant

77
 4. Traitement et Analyse les données :

Il existe des logiciels permettant le traitement des données de l’enquête, parmi ces logiciels, il
y a le Sphynx que nous allons présenter.

Il faut tout d’abord saisir les réponses dans Sphynx, le logiciel propose pour cela deux modes
de saisie :

 Saisie directe qui affiche une question par écran avec ses modalités de réponse
 Saisie rapide qui affiche une question par ligne

Après viens le dépouillement des résultats :

* Tris à plat
* Tris croisés

Dépouiller les résultats : les Tris à plat

Dépouiller = sortir les résultats de l’enquête question par question et pour chaque question le
Sphynx produit un tableau qui contient les réponses (modalités) en nombre de citation (valeur
absolue- effectif) et en fréquence (valeur relative - pourcentage)

Dépouiller les résultats : les Tris croisés

Un tri croisé produit un tableau à deux dimensions qui permet de confronter deux variables et
de ce fait de produire une analyse bivariée :

Sphinx permet aussi de présenter les données sur des graphiques, plusieurs types existent
comme le graphique en barre, en bâton, les secteurs, les histogrammes, etc.

78
Deuxième partie : L’optimisation du
processus logistique du MEAD STC

79
 Dans cette partie, nous commencerons par la présentation de la société dans le premier
chapitre, après nous enchainerons, dans le second chapitre par une représentation sommaire
du processus logistique, et en enchainerons l’optimisation par le benchmarking où on
effectuerons des propositions d’amélioration de l’organisation interne et dans le dernier
chapitre, nous entamerons une enquête de satisfaction client dans le but d’améliorer la qualité
de service et d’apprécier le taux de satisfaction des clients, puis nous allons effectuer un audit
de la sécurité avec des propositions pour améliorer cette dernière, ainsi qu’une enquête auprès
du personnel pour connaitre leurs appréciations et leurs besoins et faire des propositions
concourant toujours vers l’amélioration de la qualité de service.

80
Premier chapitre : présentation de la
société

81
 Dans le présent chapitre, nous présenterons la société ainsi que son Mead, elle a
comme secteur d’activité, le transport combiné ou intermodal.

Par transport intermodal, on entend le système de transport de marchandises en vertu

duquel « deux modes de transport ou plus sont utilisés par la même unité de chargement ou le
même véhicule routier, et sans empotage ni dépotage »11 Ou encore, le transport Combiné est
défini comme la combinaison d’au moins deux modes de transport au sein d’une même chaîne
logistique, dans laquelle n’intervient aucun changement de contenant.

Le transport combiné effectué ici est le route/mer.

Section 1 : présentation de STC Ma

A. Le groupe STC :

1. Historique :

Fondée au début des années 80, la STC « Servizio Trasporti Combinati » ou « Service
transport combiné », opère dans le domaine du transport combiné pour les pays de la région
du Maghreb et, en général, pour le bassin méditerranéen.
Au cours des années, STC s’est développé d’une façon constante (croissance annuelle
moyenne supérieure à 15% depuis sa fondation), passant du statut d’entreprise locale à celui
de groupe régional.

2. services :

STC est présent comme transporteur intermodal (terre – mer) dans le bassin
méditerranéen en donnant un service complet Usine – Usine, elle gère directement toutes les
activités liées aux transports internationaux intermodaux, se proposant comme seul sujet
opérationnel vis-à-vis de ses clients.
A ce sujet, STC est en mesure de gérer toutes les activités qui concernent le transport
international intermodal (gestion marchandises, gestion des moyens de transport, service
transit, documentation, assurances, etc.), en se proposant comme partenaire unique vers ses
clients, ce qui évite de se confronter avec plusieurs fournisseurs (transporteur, agence

11
Définition du ministère de l’équipement français

82
maritime, armateur, assurance, etc.) et facilite les communications entre clients et partenaires
logistiques.
Les transports sont partagés entre les chargements Complets, et les chargements en Groupage.
Concernant ce dernier cas, STC dispose de six plates-formes en Europe et d’autres en Afrique
du Nord.
L’activité de transport est effectuée par une flotte de plus que 800 trailers (semi remorques
Ro-Ro) partagée entre bâchées, tôlées, plateaux et frigos, et comportant plusieurs dimensions
(de 65 à 105 m3).
Les lignes de trafic de STC concernent surtout les voyages Europe – Afrique du Nord –
Europe. Depuis l’Europe les transports sont assurés par des départs / arrivées hebdomadaires
depuis les ports de Marseille, Gênes, Livourne, Salerne, Malte et Barcelone et, du coté nord
africain, sur les ports de Tunis, Casablanca, Tanger.

3. Le réseau STC :

STC est présente directement dans deux continents et quatre pays. A part le siège central de
Gênes en Italie, STC est présent, avec son réseau de filiales, et succursales
 En France,
 au Maroc,
 et en Tunisie.
Et par des agents se trouvant en Espagne, Turquie et autres pays européens (Agent désigne
d’autres opérateurs qui gère pour le compte de STC)
En résumé, à part la société mère se trouvant en Italie, il y a trois filiales (Casablanca, Rades
er Paris), trois succursales (Marseille, Tanger et Tripoli) et des agents (Turquie et Espagne).

Coordonnées :
Société mère :

Raison sociale : STC Spa (Servizio Transporti

Combinati)
Adresse : Rolla 29 R 16152 Genova Cornigliano
E-mail : info@stc-it.com
Tél : +39.010.65751
Fax : +39.010.6575.223/ 233

Filiales :

Raison sociale : STC France

Adresse : 77360 Paris – Vaires sur Mame (Seine & Mame)
Chemin du corps de Garde

83
Tél : 00 33 1 60 20 43 43
Fax : 00 33 1 60 20 40 04

Raison sociale : STC MA Casablanca

Adresse : Iman Center, Angles Rues Arrachid Med et Mly Abderahmane 2ème étage, n° 8 & 9
E-mail : stcma@stcma.com
Tél : (212) 522 30 60 38 – 10 LG
Fax : (212) 522 30 60 75

Raison Sociale : STC Tunisie

Adresse : Z.I El Mellaha, Rades
Tél : 00 216 79 10 40 00 / 00 216 71 44 83 33
Fax : 00 216 71 44 84 99 / 00 216 71 44 95 99

Succursales :

Raison sociale : STC France

Adresse : 13127 Marseille – Vittroles Rue Amsterdam N°7
Tél : 00 33 4 42 09 15 42
Fax : 00 33 4 42 09 43 96

Raison sociale : STC Libye

Adresse : Gargarish Road, Zone ZIAHIA Tripoli
Tél : 00 216 98 43 96 81
Fax : 00 218 21 48 42 573

Raison sociale : STC MA Tanger

Adresse : Avenue Youssef Ibn Tachfine, Imm Chaouia, 3ème étage N° 16
Tél : (212) 539 32 55 04/05
Fax : (212) 539 32 55 06

B. STC Maroc :

84
 1. Services et moyens :

Créée depuis 1995 SERVICE TRANSPORT COMBINE MAROC est une filiale du
groupe Italien STC, spécialiste dans le transport combiné sur les relations « continent
Européen – Afrique du nord »

STCMA propose différents services de transport et livraison :

Import : de l’enlèvement à la livraison à partir de plusieurs pays de l’Europe vers le
Maroc.
Export : groupage ou complète, un service porte à porte sur plusieurs destinations.

Moyens :
 Un parc de 550 semi-remorques de la dernière génération et de tout genre :
 Semi-remorque : tôlée, bâchée et frigos

Semi remorque frigo

Semi-remorque bâchée

Semi-remorque tôlée

85
  Un magasin sous douane de 2700 m².

Evolution en chiffre :

1995 2000 2005 2010

Chiffre d’affaires 1.200.000 12.000.000 18.000.000 20.000.000

Nombre de Import 45 5252 6794 8074

dossiers traités Export 26 4141 5065 5907

Effectif 5 16 37

superficie 160 m2 3000 m2 3900 m2

2. Réseau national et référence clients :

 Réseau national :

STCMA à mis à la disposition de ses clients une plate forme d’entreposage sous douane à
Casa Extérieur qui a comme mission : assurer les meilleures conditions de sécurité pour le
chargement et le dépotage de la marchandise, de la réception jusqu’à la délivrance au
destinataire.

La STC Ma dispose ainsi d’une succursale à Tanger, sa présence permet d’assurer le bon
suivi des marchandises qui arrivent aux ports du nord, par conséquent elle garantie la capacité
de donner un service rapide et d’être efficace au niveau des livraisons et enlèvements de
marchandises.

 Référence clients :
 MAROC TELECOM.
 SEWS CABIND
 CABLINAL.
 SILA MAROC.
 EUROLUX.
 TRANSEAIR.

86
 3. Fiche signalétique et organigramme de société :

Raison sociale : STC Ma

Forme juridique : Société anonyme

Capital social : 500.000 MAD

Activité : Transport international combiné

Iman Center, angle rues Arrachid Mohamed

Adresse :
et Moulay Abderrahmane, 2ème étage n° 8 et 9

Président Directeur Général : Mr Rachid TAHRI

Téléphone : +212 22 30 60 38

Fax : +212 22 30 60 75

Site Web : http://www.stc-it.com/

Date de création : 20 novembre 1995

Effectif 34

R.C. : 80043

N° affiliation à la CNSS : 2563527

Patente 32140210

N° identification fiscale : 02520092

87
  Organigramme de la société :

R. TAHRI
Président Directeur
Général

H. BOUSSETTA
Resp Qualité Agence Tanger

B TAHRI
M MIR
Directeur Administratif et
Directeur Commercial
Financier
H. AACHARI
A. BELLATIG Resp Logistique /
Resp Exploitationn Magasin

L. KARAM A. ALAMI 3 Assistantes

Chef Comptable Resp Facturation
M. KARAM
Agent Exploitation Agent de Guichet Chef Magasinier

2 Commerciaux
2 Agents de Agent Echange
3 Comptables facturation 2 Commis 1 Cariste

Assistante
comptabilité / 3 Coursiers 3
Achat Manutentionnaires

Standardiste

Section 2 : Les départements de la société

A. La Direction Générale :

Elle s’exerce dans tous les services de la société et qui dirige les différentes opérations
réalisées.

B. Le Département Commercial :

Dirigé par un directeur commercial qui est lié directement à la direction générale.

88
Il a comme missions de :
 Définir la stratégie commerciale de l’entreprise ;
 Définir les budgets de la force de vente ;
 Analyser les relations commerciales de l’entreprise ;
 Traiter avec des clients compte clé.
Cette fonction comprend un service commercial constitué de commerciaux qui ont un rôle très
important à savoir la recherche de nouveaux clients et la consolidation du portefeuille client,
et des assistantes commerciales chargées de répondre aux demandes de cotation qu’elles
reçoivent et d’assurer le suivi avec les clients.

C. Le département financier et comptable :

Dirigé par un directeur financier qui a sous sa responsabilité un service facturation et un

service comptable.
 Service facturation :
Ce service traite la structure des tarifs des transporteurs, intègres toujours les principaux
éléments suivant : la masse et le volume chargeable et les engins de transport utilisés.
Ce service est lié au service exploitation par un système informatique lui permettant d’avoir
accès à toutes les informations (volume, masse…) permettant de leur tour d’établir les
factures de transport après avoir reçu les cotations du service commercial (tarifs).

 Service comptable :
Il constitue un pole où sont centralisé toutes les informations relatives aux différentes
fonctions, ce qui le qualifie à être un interlocuteur en parfaite interaction tant avec les autres
entités du système qu’avec les partenaires externes.

D. Le Département exploitation :

Le département exploitation est un service qui se charge du traitement des dossiers

import/export, ce service fait le suivi de ces dossiers de l’ouverture jusqu’à la clôture et leur
classement, en tenant compte un contact permanent avec les clients afin de leur mettre au
courant la situation de leur opération ainsi que L’agent à l’étranger.
Ce département comprend un service échange qui s’occupe de la délivrance des documents du
pli cartable au client ainsi que le bon à délivrer STC si la remorque a été dépoté au Magasin
de douane de STC, contre paiement de la facture de transport.

89
Section 3 : Présentation du Magasin Et Aire de
Dédouanement STC Maroc
Le MEAD STC Ma, c’est un passage obligé pour les semi-remorques groupage à l’import, ces
derniers représentent en moyenne 80 % du trafic import, et aussi pour les opérations export.

A. Mission du responsable logistique du MEAD

STC Ma

La mission du responsable logistique de la plateforme est de mettre à la disposition des clients

les moyens humains et matériels au traitement des remorques et des marchandises et aussi de
gérer le MEAD STC.
Ses principales tâches consistent à :
 Gérer le parc remorques,
 Assurer aux meilleures conditions optimales de sécurité le chargement et le dépotage
des marchandises clients,
 Gérer les zones de stockage et faire suivi de la marchandise, de la réception jusqu’à la
délivrance au destinataire.
 L’acheminement des semi-remorques du port au MEAD.

En gros, la mission principale du responsable logistique de la plateforme est d’assurer le bon

déroulement des opérations au sein de la plateforme.

B. Architecture de la plateforme

90
1. Plan de la plateforme :

91
Surface : 2780 m²
Constitué de :
 Un parc de stationnement
 Une zone de stockage import et export
 Bureaux administratifs et
 Locaux annexes.

2. La zone de stockage import et export :

a. Zone de stockage import :

92
Légende :

Surface : à peu près 1100 m²

Le stockage se fait sur des palettiers
Existence de huit travées de 3 niveaux

b. Zone de stockage export :

 Mode de stockage : au sol
 Surface : 45 m²
 Description : zone entourée d’un grillage.

C. Moyens matériels et humains de la plateforme :

1. Moyens humains :

 Un responsable logistique
 Un magasinier
 Un cariste
 3 dépoteurs
 2 techniciens d’entretien
 2 commis
 3 agents de sécurité (externe)

93
2. Moyens matériels :

 1 chariot élévateur 5 tonne

 Deux transpalettes manuels 2 tonnes
 Un transpalette manuel 3 tonnes
 3 Tracteurs
 1 camion

94
Chapitre 2 : Le processus logistique du
MEAD et la conduite de la démarche
benchmark pour l’organisation interne

95
 Le présent chapitre est composé de trois sections, la première représente le processus
logistique de Mead pour avoir une idée sur le déroulement des opérations au sein de l’objet de
notre étude qui est le Mead STC, la deuxième contient la démarche benchmark que nous
avons effectué pour tirer profit d’autres Mead concurrents, et dans la troisième section,
toujours en tirant profit des visites effectués et de notre observation nous avons groupé des
recommandations qui tendent vers l’amélioration de l’organisation du Mead STC Maroc.

Section 1 : Représentation sommaire du processus

logistique du MEAD

Pour bien comprendre le déroulement des opérations, nous avons essayé de représenter
le processus logistique du Mead ainsi que ses opérations.

A. Le processus logistique du Mead STC :

Logistique Mead
Accueillir et traiter les marchandises
à l’import et à l’export

Pilote du processus : Le responsable logistique

Les éléments d’entrées :

Physique :

Semi-remorque vide

Semi-remorque chargée

Marchandises clients

D’information :

Fiche d’état de la semi-remorque12

Déclaration de l’acquit à caution13

12
C’est un document interne, qui formalise le contrôle de l’état de la semi-remorque avant et après
l’embarquement

96
Manifeste provisoire14

Programme d’export15

Tryptique16

Bon à délivrer STC17

Connaissement maritime18

La fiche de liquidation de la douane19

La quittance de la douane20

Les éléments de sorties :

Physique :

Semi-remorque chargée

Semi-remorque dépotée

Marchandise livrée

D’information :

Tryptique souche export

Bon de sortie21

Bordereau de pointage22

Bon d’enlèvement23

Etat de chargement24

13
L’acquit à caution est un document qui fait foie d’un transfert de responsabilité de dédouanement du bureau de
douane du port d’arrivé à un autre bureau de douane qui est pour notre cas le Mead STC.
14
Le manifeste provisoire est un document remplis par le chargeur qui mentionne la nature et le nombre de colis.
15
Document interne qui vaut un manifeste provisoire et qui porte des informations sur ce qui est chargé à
l’export dans la semi-remorque
16
C’est un document composé de quatre souches qui accompagne la semi-remorque et permet le passage des
frontières douanières.
17
Un document interne attestant que la marchandise du client se trouve au Mead STC
18
Document de transport maritime de la semi-remorque
19
Document de douane portant les droits et taxes à payes
20
Attestation de paiement des droits et taxes douaniers
21
Document interne autorisant la sortie de la marchandise du Mead
22
Bordereau contenant un rapport dépotage, ce qui est dépoté réellement de la semi-remorque
23
Document attestant l’enlèvement de la marchandise du client pour export
24
Document comportant ce qui a été chargé dans la semi-remorque pour export.

97
Fournisseurs : processus exploitation, sous-traitants

Clients : Clients de la société, STC Gènes

B. Circuit des opérations :

1. Circuit de l’opération import

L’acheminement des semi remorques au magasin sous douane se fait pour tous les groupages.

Sortie de la semi-remorque du port :

Une fois le commis reçoit le bon de sortie de l’exploitant du port (MARSA MAROC..), il
appelle le responsable logistique pour donner l’ordre de traction.

A la sortie de la semi remorque du port, le commis vérifie son état à la présence du chauffeur,
et lui remet la fiche de l’état de semi-remorque.

Réception MEAD :

Une fois arrivée au MEAD, le chauffeur doit présenter la fiche d’état de semi remorque à
l’agent de sécurité pour faire un constat contradictoire.

Une fois contrôlé, l’agent de guichet saisit le manifeste provisoire reçu du service exploitation
sur le système.

Dépotage de la semi remorque :

Le responsable prépare les documents suivants :

 la copie du connaissement maritime,

 la copie du triptyque enregistré auprès de la douane du port,
 la déclaration d’acquit à caution
 le manifeste provisoire.

Cette enveloppe est présentée à l’inspecteur de douane pour autoriser le dépotage.

Le douanier vérifie que la semi remorque porte bien le plomb de la douane et assiste à son
dépotage.

Le magasinier identifie la marchandise de chaque client en inscrivant sur les colis le nom des
clients, la date de réception, le nom du navire et le numéro de la semi remorque.
98
Le douanier et le magasinier contrôlent chaque lot de marchandise (nature et nombre de
colis).

Après ce contrôle, le responsable logistique établit le bordereau de pointage, le remet à

l’agent de guichet pour mettre à jour le dossier (nature de colis) sur le système.

Sortie des marchandises :

Le client retire le bon à délivrer STC du service change, puis il le présente à l’agent de guichet
du Mead qui le vise.
Après avoir dédouané sa marchandise, le client se présente au guichet avec les documents
suivants :
 la copie du contre bon visé,
 la fiche de liquidation de la douane,
 la quittance de la douane,
 la copie de la déclaration DUM

A ce moment là l’agent du guichet édite la facture du magasin et le bon de sortie. La lettre de

voiture (CMR) est remise au client contre un cachet pour approuver la conformité de
marchandise.
La livraison est faite soit par les moyens propres de la STCMA selon la disponibilité, à défaut
par les sous-traitants.

2. Circuit de l’opération export :

Réception du programme export :

Ce tableau, établi par le service exploitation est reçu par le responsable magasin pour l’aviser
afin de programmer l’enlèvement des marchandises des clients.

Enlèvement des marchandises :

Les semi-remorques complètes sont envoyées au client pour le chargement de la marchandise.
Pour les opérations en groupage, les marchandises sont enlevées par les petits camions ou les
semi remorques en fonction du volume de la marchandise.
L’agent STC (chargeur ou commis) assiste au moment du chargement des marchandises et
remplis le bon d’enlèvement.

Réception des marchandises au Mead :

99
Le responsable magasin contrôle les marchandises reçues (quantité, volume, nature de colis,
numéro de plombs pour les semi remorques chargées chez le client) et vise le bon
d’enlèvement.

Les marchandises reçues sont temporairement stockées dans le magasin d’export.

Chargement des semi-remorques :

Le chargement se fait sous contrôle du douanier et du responsable magasin. Après chargement
des marchandises, le responsable magasin confirme le chargement avec toutes les
modifications faites et établie l’état de chargement.

Embarquement de la semi-remorque :
Une fois chargées, les semi remorques sont plombée par le responsable magasin (plomb
STCMA) et le douanier (plomb douane) et acheminées vers le port.

L’agent du port qui assiste l’embarquement de la semi-remorque doit être muni de l’état de
chargement original, le triptyque enregistré souche export.

C. Dysfonctionnement constatés :

Après avoir pris connaissance du Mead et de son fonctionnement, nous avons constaté
que la plateforme est mal organisée, ainsi qu’il y a des clients qui expriment leurs
insatisfactions de la qualité du site, sans parler du non appréciation du personnel interne.
Ainsi, le directeur général m’as demandé de répondre à ce constat et il s’est mis
d’accord avec moi sur les deux outils principaux que j’ai utilisé qui sont le Benchmarking et
les enquêtes, et de faire des propositions pour constituer une étude aidant à la décision, ainsi
que pour la question de sécurité qui n’est pas bien développé que nous allons essayer d’y
mener une étude avec des propositions.

Dans la section qui suit, nous allons présenter la démarche benchmark que nous avons
effectué ainsi que les recommandations qui en découlent.

100
Section 2 : Réalisation d’une démarche Benchmark

A. Présentation de l’étude :

Pour notre cas, on va effectuer un Benchmarking externe et on va viser et des

concurrents directs et des entités ayant un secteur d’activité autres que le sien c'est-à-dire un
benchmarking concurrentiel.

Les éléments sur quoi portera l’étude :

 Organisation interne MEAD
 Moyens matériels
 Moyens humains
 Moyens de stockage
 Eléments de sécurité
 Circuit de sortie

Les partenaires potentiels :

 AL ASRY
 JANISMAR
 ZIEGLER
 MITA ONCF
 Marsa Maroc

Méthode de rassemblement et de collecte des donnés :

Pour les 3 organismes suivants : Al ASRY, JANISMAR et ZIEGLER, nous avons effectué
des journées au sein d’eux, à l’aide du directeur et de ses connaissances.
Et pour l’organisme public MITA ONCF nous allons exploiter un stage que nous y avons déjà
effectué, et en ce qui concerne Marsa Maroc en plus de stage que j’ai déjà effectué, j’ai visité
le nouveau magasin nommé magasin 14 quand j’ai été au port pour assister le commis de la
société.

B. Analyse des organismes étudiés :

Nous avons choisi d’étudier les organismes privés suivants ; Al ASRY, JANISMAR,
ZIEGLER et deux organismes publiques qui sont Mita ONCF et Marsa Maroc.

101
 1. ZIEGLER MAROC :

a. Présentation de la société :

Fiche signalétique :

Raison sociale : ZIEGLER Maroc

Type société : Société anonyme

Capital social : 1.000.000 MAD

Date de création : Présent au Maroc depuis 1986

PDG Mr SOFI

Effectif : 20

Prestataire de service, transport multimodale

Activité : et utilisataire de MEAD

Adresse : 3, Rue Karatchi 21000 Casablanca Maroc

Tél : 022 30 35 53

Fax : 022 45 04 80

Email : transport@zieglerma.com

MEAD ZIEGLER :

Le MEAD se situe au sein du port de Casa à côté de la l’arrondissement de la douane et du

magasin sous douane de SDV.

b. Les données collectées :

Organisation interne :
La plateforme utilise l’espace qui existe devant elle comme zone de réception et de
stationnement des camions.

102
Allée de service unique au centre du magasin, le divisant en deux.

Moyens matériels :
2 chariots élévateurs 3 Tonnes
2 transpalettes

Rampe de chargement mobile

Moyens humains :
1 agent de guichet
1 agent de pointage
2 caristes

Moyens de stockage :
Stockage au sol à 75 % des unités stockées (à vue)
Stockage en Rack pour les cartons sans palettes et si il n’y a pas assez de place
Stockage de la zone export aussi sur des racks

Elément de sécurité :
Sécurité pas développée
La non existence d’extincteur d’incendie ni de RIA.
Pas de panneaux de signalisation.

Procédure de sortie :
Le client va chez l’inspecteur du secteur muni de sa déclaration DUM, si c’est admis
conforme c’est bon, si visite il va au magasin pour effectuer la visite de douane
Après il va au douanier du magasin qui vérifie s’il a payé les droits de douane, et il lui cachète
la souche 2 de la DUM.
Ensuite, le client vient au guichet muni du Bon à délivrer ZIEGLER et du BAE, il paie la
facture et on lui donne le Bon de sortie, qui va être cacheté par le douanier pour autoriser la
sortie.

Opération dépotage :

103
Le responsable donne au douanier une demande de dépotage plus le manifeste
On déplombe le conteneur après la vérification du n° de plomb par le douanier
On rapproche la rampe du conteneur ou de la remorque à dépoter
Et l’opération commence
Le pointeur muni du manifeste provisoire y précise la nature des colis ….
Les colis déchargées sont déposées dans une zone en dehors du magasin (zone de réception
qui existe réellement lors du dépotage mais elle n’est pas formalisée)

Particularités MEAD au sein du port :

Désormais, il ne reste que deux MEAD sui sont ceux de ZIEGLER et Elan Trans.
Contrainte de MEAD au port c’est que les remorques doivent être sorties du port après le
dépotage pour éviter de payer les frais de stationnement de remorque

2. JANISMAR :

Emplacement :
Au sein d’ATLANTIC LOGISTICS
ATLANTIC LOGISTIC est une société qui offre des entrepôts en
location aux prestataires de services (transporteur, armateur, ..) La
plateforme est dotée d’un poste sécurité développé et un bureau
d’ordonnateur réunissant les inspecteurs de douane pour les MEAD
Il y a des opérateurs comme EL ASRY TRANSPORT, ECULINE,
JANISMAR, GEODIS ….

a. Présentation de la société :

Créée en 2007, se trouve au sein de la plateforme ATLANTIC Logistic, membre de la

FIATA, certifié ISO 9001 version 2008 et ayant une succursale à Tanger.

Fiche signalétique :

Raison Sociale : JANISMAR

Forme Juridique : SARL

104
 Date de création : 1989

Capital social : 1.000.000 MAD

Adresse : rue de Provins angle rue de Bapaume Casablanca

Code Postal : 20300

Téléphone : +212 22 44 62 44

Fax : +212 22 31 23 81 / 31 01 88

Responsable Exploitation : El Alami Fouzia

Responsable Commercial : Chabani Mohamed

Effectif de l'entreprise : 40

Transport international de marchandise : maritime,

Activité : routier et aérien

b. Données collectées :

Organisation interne :
Zone export :
Magasin export à part et ayant une porte
Surface 800 m² hors douane
Service :
Stockage palettes / colis / suspendu (vêtements sur cintres)
Zone import :
Surface 2000 m²
Zone de stockage des produits chimiques
Zone de souffrance entourée par un grillage et des signalisations en rouge sur terre
Capacité du quai : 3 mètre de largeur.

La zone d’évolution des camions est tracée et le quai est équipé de chasses roue.

Moyens matériels :
1 chariot élévateur électrique 5 T

105
1 chariot élévateur 5 T
1 Gerbeur électrique
3 Transpalette ; 2 T, 2 T et 3 T
1 niveleur quai 1 Pèse-palettes

6 tracteurs
5 remorques
2 remorques frigo

Moyens humains :
 Responsable Logistique
 Agent de guichet
 1 pointeur
 1 Cariste
 1 ouvrier

Moyens de stockage :
Stockage en palettiers occupant à peu prés 40 % de la surface
Stockage sur sol dans des travées tracées sur sol

Elément de sécurité :
9 extincteurs entourant le magasin accrochés aux murs
1 Extincteur à gaz carbonique liquéfié CO2
2 RIA (robinet incendie armé) des deux extrémités.
Grille anti chute et cloison de sécurité

Lors de la sortie (circuit) :

Le client vient au guichet avec :
 Le BAD original ou copie cacheté de l’inspecteur
 Copie du Bon à enlever (BAE)
 Cheque ou espèce pour le paiement
 Et le cachet soit du client ou du transitaire
106
On demande le n° du badge et le n° du camion
On édite après 3 exemplaires du Bon de Sortie (BS)
On agrafe un BS derrière le BAE et on joigne un autre devant, et on le donne au client qui va
aller voir le douanier, ce dernier va autoriser la sortie par un cachet derrière le BS qui était
devant le BAE.
Le client retourne le BS autorisé du douanier et paie la facture qu’on édite en 4 exemplaire,
après on lui donne le 3ème exemplaire du BS qui va le donner au chauffeur afin qu’il accède à
la plateforme pour le chargement

3. L ASRY Maroc:

a. Présentation :

LASRY est un armateur et il n’a pas ses propres tracteurs.

Ils travaillent beaucoup les conteneurs et aussi les remorques mais un faible trafic par rapport
aux conteneurs.

Fiche signalétique :

Raison Sociale : LASRY MAROC

Forme Juridique : SA

Date de création : 1895

Capital social : 3000 000 MAD

Siège : 30, avenue des FAR - Casablanca

Téléphone : +212 (0)522 484 730 / 750

Fax : +212 (0)522 484 792 / 793 / 794

Email : directiondpt@lasrymaroc.co.ma

Directeur général : M. Pierre Ruelle

Responsable Département Melle Nawal Tariki

Logistique :

Effectif de l'entreprise : 92

Activité : Agent maritime, armateur, transport international et

107
 logistique

b. Données collectées :

Organisation interne :
Les zones du magasin : Zone import, zone export, zone souffrance, zone inflammable
Chaque zone est entourée d’un grillage
Allure générale : marchandises bien rangées
Bureau de douane contenant qu’un agent de douane (STC a en plus l’inspecteur c’est un atout
pour nous)
Existence des affiches pour chaque zone
Très bien éclairés
Magasins entretenu et propre
Qualité du sol et du toit bonne

Moyens matériels :
Un gerbeur électrique
Un chariot élévateur
2 transpalettes (2,5 et 3 tonnes)
Un niveleur quai

Moyens humains :
 Un cariste
 2 ouvriers
 Un pointeur
 Un chef magasinier
 2 agents de guichet
 1 responsable Logistique

Moyens de stockage :
Palettiers : 2 charges différentes
Palettes fer pour les rouleaux avec des emplacements fixes

Elément de sécurité :
Existence des extincteurs et ils sont visibles et posés sur des moyens roulants

108
Existence de casque et chaussures de sécurité pour les visiteurs
Ouvriers ayant des vêtements uniformes
Signalétique sur le sol assez développés

4. MITA ONCF :

a. Présentation Mita :
Plateforme logistique multimodale de 40HA située en plein cœur de Casablanca à 6 km du Port de
Casablanca.
Desservie par train (5 / jour depuis Tanger Med).
Moyenne 8 000 Entrées/ Sorties /An.
Transit de plus de 50 000 EVP/An.
Elle contient un MEAD de 8HA.

Fiche signalétique :

Raison sociale : Mita ONCF

Type société : Organisme étatique

Date de création : Opérationnel depuis fin 2008

Directeur de la plateforme : Mr NOUR Abdelhak

Effectif : 20

Transport ferroviaire et combiné, stockage

Activité : sous douane et hors douane des conteneurs.

109
 Bd Moulay Ismail en face Ingelec quartier
Adresse : Mita

Tél : 212 522 402 595

Fax : 212 522 402 595

Email : Client-mita@oncf.ma

Site Web : www.oncf.ma

Autres informations :
► Superficie du Port Sec : 8 Ha
► Longueur de voies ferrées: 600 m pour chacune des deux voies
► Capacité de Stockage : 3900 EVP dont 1400 EVP sous douane
► Capacité sous Douane : plus de 50 000 EVP/ AN Extensible à 150 000 EVP/ AN
► Pont Bascule : 60 T

b. Données collectées :

Organisation interne de la plateforme :

Le port sec contient deux zones, une zone sous douane et une autre hors douane, la partie sous
douane est pour les conteneurs complets, et la partie hors douane est pour le vide.
La partie vide est cogérée avec les compagnies maritimes propriétaires.
Parking et aires de services.
Système d’information performant.

Moyens matériels :
3 reachsteakers

3 spreader (comme l’engin de manutention vide de marsa maroc)

110
3 chariots élévateurs

Moyens humains
 Directeur logistique
 Responsable exploitation
 Responsable transit
 5 conducteurs
 2 contrôleurs entrée et sortie
 1 déclarant en douane
 1 responsable qualité
 1 responsable commercial
 1 responsable développement logistique

Moyens de stockage :
Stockage au sol
Stockage sur travée

Eléments de sécurité :
Signalétique développée
Zone sous douane contrôlée par des caméras
Non accès des particuliers à la zone sous douane
Un seul accès
28 caméras de surveillance et salle poste caméra
Radar anti intrusion
Signalétique sur le sol pour tracer les entrées et sorties
Panneau de signalisation des places
Barrières entrée et sortie
Circulation uni sens
Interdit d’accéder à la plateforme sans badge pour le personnel.

Circuit de sortie :
Lors de la sortie, le client se présente muni du :

111
  Bon A Délivrer
 Bon A Enlever
Il paie après pour avoir la facture, il prend le Bon Livraison Conteneur, il présente le BLC au
grutier, ce dernier fait le chargement du conteneur, puis il vient prendre le Bon de Sortie pour
autoriser la sortie du Mead.

5. Marsa Maroc :

a. Présentation de la société :

Fiche signalétique :

Raison Sociale : MARSA MAROC

Forme Juridique : SA

Date de création : 1er Décembre 2006

Capital social : 733.956.000 MAD

Siège social : 175, Bd Mohammed Zerktouni, Casablanca.

Code Postal : 20300

Site Web : www.marsamaroc.co.ma

Effectif de l'entreprise : 2138 Cadres et Agents

Exploitation de terminaux et quais portuaires dans le

Activité : cadre de concessions

b. Les données collectées :

Organisation interne :
Zone produits inflammables
Zone stockage KGB, entourée de grillage est cadenassée
Zone de réception
Site éclairé naturellement
Existence d’un parc de stationnement véhicule particulier

112
Zone de réception et parc de stationnement camion vaste

Moyens matériels :
2 chariots élévateurs électriques
1 chariot élévateur thermique
3 transpalettes

Moyens humains :
 2 caristes
 1 Chef magasinier
 1 Pointeur
 1 responsable magasin

Moyens de stockage :
Stockage au sol
Stockage sur plateau de fer

Elément de sécurité :
2 RIA (Robinet Incendie Armé)
Signalétique au sol des travées et des allées

C. Synthèse des axes d’améliorations :

1. Organisation interne :

Mettre en place d’autres zones :

 Zone de réception
 Zone de produits inflammables
Développer l’affichage.
Prévoir un entretien général du site (insalubrité du site).
Développement de la signalétique au sein de la plateforme (signalétique au sol et panneaux)
Pour un éclairage convenable, il faut profiter des deux origines, naturel et artificiel, il faut
équiper la plateforme, la zone de stockage surtout de suffisamment de lampes pour un
éclairage adéquat.

113
Adopter le principe de guichet unique et pour ce faire, il faut implanter les services clés dans
la plateforme comme l’exploitation, vu qu’il y a des complémentarités entre le service dans la
plateforme et ceux du service exploitation.
Avoir un système intégrant toutes les informations que ça soit de la gestion des dossiers
(exploitation) ou du magasin et unification de la codification des dossiers.

2. Moyens matériels :

Renouvellement du matériel en se dotant :

D’un gerbeur électrique pour diminuer les mouvements du chariot élévateur.
D’un chariot élévateur électrique qui va être dédié aux manutentions au sein du magasin de
stockage.
S’équiper d’une rampe mobile pour permettre le déchargement et chargement des semi-
remorques ou camions si les quais ne sont pas disponibles.

3. Moyens humains :

Formation du personnel et sensibilisation pour garantir la conduite de leurs tâches dans des
conditions de qualité.
Uniformisation de la combinaison de travail.

4. Moyens de stockage :

Redimensionner le matériel de stockage en se dotant d’une travée de palettiers de capacité

plus élevés pour supporter une charge importante, vu qu’il y a des déformations dans les
alvéoles.
Se doter d’autres matériels de stockage :
Des cantilevers pour les rouleaux

Des palettes de fer pour les cartons et colis non palettisés

114
 5. Sécurité de la plateforme :

Développement de la signalétique
Acquisition d’un extincteur à gaz carbonique liquéfié CO2 pour les incendie électrique.
Veiller à l’existence des extincteurs et leurs visibilités
Se procurer de casque et chaussures de sécurité pour les visiteurs
Création de badge pour l’accès à la plateforme
Mettre en place une barrière d’entrée levante pour maitriser l’accès à la plateforme.

Nous allons mener une étude de la sécurité au sein de la plateforme dans le chapitre qui suit
pour développer l’étude.

6. Circuit de sortie :

Préparer les sorties à l’avance mais la suppose de préparer le terrain :

Choisir le moyen via lequel les clients nous informent des sorties programmées, soit par
téléphone, par fax ou même une solution informatique disponible via internet.
Habituer le client à travailler de cette manière, ce qui est bénéfique pour lui car l’opération va
prendre moins de temps et pour nous, nous allons mieux programmer le travail de la journée.
Minimiser la paperasse : ne pas prendre une copie de la fiche de liquidation et de la quittance
de paiement comme c’est le cas dans des Mead visités.

7. Méthode de dépotage :

Sensibiliser les ouvriers pour que l’opération se fasse de manière à minimiser les dégâts de
marchandises.
Pour la méthode elle sera décrite dans la section suivante.

115
Section 3 : Proposition pour l’amélioration de
l’organisation interne
En se basant sur les visites réalisées et sur notre réflexion, nous avons pu faire les
propositions qui suivent.

A. Mise en place d’une méthode d’adressage :

Le Mead est un lieu de transit des marchandises clients, dans le Mead STC, lors de la sortie de
marchandise le magasinier se base sur son la mémoire pour détecter les colis d’un client et
ceci crée problème surtout si le magasinier s’absente, là nous proposons une méthode simple
qui apporte un peu de l’aide pour détecter les colis d’un client à la sortie.

1. Les repères de localisation :

Les repères de localisation sont comme suit :

LA Travée : « ROW »

Allant de 1 à 9 : pour la travée 9 nous l’avons considérée une seule travée par vue de
simplicité, même si c’est contradictoire avec la définition de travée.

116
LA CELLULE :

Ici, il faut donner un numéro à chaque cellule.

Une cellule correspond à un alvéole, mais on ne compte qu’une seule cellule pour un alvéole
constitué de plusieurs niveaux.

117
Nous avons 76 cellules numérotées sans la zone souffrance qui est entourée en bleu ciel.

Le niveau :

- le niveau : codé par une lettre, on a 3 niveaux.

o A : pour le premier niveau
o B : pour le deuxième niveau
o C : pour le troisième niveau

L’adresse d’un colis dans la zone de stockage import est définie par ces trois données :
- la travée : codée par le numéro de la travée
- la cellule : codée par son numéro dans la travée
- le niveau : codé par une lettre.
o A : pour le premier niveau
o B : pour le deuxième niveau

118
 o C : pour le troisième niveau

2. Fonctionnement :

Ainsi, l’adresse d’un colis est exprimée par un code alphanumérique qui informe sur les
données su-citées.

A titre d’exemple l’adresse : 01B05

01 B 05

TRAVEE NIVEAU CELLULE

C'est-à-dire que le colis se trouve dans la travée 01, le deuxième niveau et la cellule 05.

Ainsi, le magasinier va essayer de déposer les colis appartenant à un même client dans des
alvéoles identiques.

Et si, il y a mélange, c'est-à-dire des marchandises de clients différents dans une même
alvéole, dans ce cas, le magasinier va s’assurer du marquage de la marque du colis pour éviter
les erreurs.

B. Mise en place d’une méthode de dépotage et de

mise en stock :

Après avoir assisté aux méthodes de dépotage dans les visites que nous avons effectué,
nous avons pu proposer une méthode de dépotage, mais nous commencerons par décrire la
méthode actuelle.

1. La méthode actuelle :

Après le déplombage de la semi-remorque, le dépotage se fait de la manière suivante :

119
Les ouvriers dépoteurs préparent et aident le chariot élévateur en palettisant les colis non
palettisés en en rapprochant les colis soit manuellement soit à l’aide des transpalettes.
Le magasinier qui assiste le dépotage tiens le manifeste provisoire en main, vérifie les colis
dépotés avec celui-ci et rectifie le cas échéant.
Le magasinier marque sur le colis à l’aide d’un feutre le nom du client et la date d’arrivée du
navire sur quelques colis d’une même position c'est-à-dire d’un même client.
Le cariste stock les colis dans les palettiers au fur et à mesure.

A la fin de l’opération de dépotage le magasinier rend son rapport de pointage au responsable

logistique pour l’établissement de l’état de dépotage.

2. La méthode proposée :

A l’aide de mes recherches et des visites que nous avons effectué, nous avons pu ressortir la
proposition suivante.

a. La mise en place d’une zone de réception :

Cette zone permettra au magasinier dépoteur de marquer les colis et d’assurer le lien entre le
quai et la zone de stockage.
Les diamètres moyens d’une semi-remorque est de 13 mètre en longueur et de 2 mètre en
largeur ce qui fait une surface de 23 mètres carré.

Vu le manque d’espace avant quai, nous proposons une surface de 20 mètre carré comme une
zone de réception.

Son emplacement est le suivant :

Devant les quais de déchargement des semi-remorque import, à côté de la porte de la zone de
stockage.

120
Les colis seront déposés par les ouvriers dépoteurs dans cette zone, soit manuellement pour
les petits colis, soit en utilisant les transpalettes.
Une fois les colis dans cette zone, le magasinier dépoteur pourrait ainsi marquer les colis
dépotés.

b. Acquisition d’autres matériels de manutention :

Acquisition d’un :
Gerbeur électrique, et
Un chariot élévateur électrique

Ainsi, les rôles de chacun seront comme suit :

 L’ancien chariot élévateur thermique va effectuer les manipulations en dehors de la

zone de stockage

 Le nouveau chariot élévateur va effectuer les manipulations au sen de la zone de

stockage sauf le gerbage, ainsi il déposera les colis au bout des allées de service et les
manipulations depuis la zone de réception à la zone de stockage.

 Le gerbeur électrique va s’occuper du gerbage des colis dans les alvéoles.

121
 C. Détermination et traçage des quais :

1. Précision :

Distinction Quai d’arrivée, quai de sortie :

Pour les quais de sorties, ils servent :

 Au chargement des semi-remorques export

 Au chargement des marchandises pour sortie vers les clients.

Pour les quais d’arrivée c’est :

 essentiellement l’arrivée des semi-remorques export pour le dépotage, et

 pour l’arrivée des marchandises destinées à l’export

La largeur de la zone avant quai et de 26 mètre (la largeur du site 29 mètre moins la largeur de
la rampe qui est de 3 mètre)

Entre 2 voies nous avons laissé 2 mètre, et la largeur des voies des semi-remorques est de 4
mètres, et celle des chargements pour sortie client est de 3 mètre vu que c’est des petits
camions.

2. Proposition :

Le trafic import / export :

Distribution des arrivages import au Mead en moyenne :

Jours : Nombre de semi-

remorques
Lundi 2
Mardi 3
Mercredi 2
Jeudi 1

Pour l’export, il y a en un départ régulier d’une semi-remorque par semaine.

122
Vu que l’activité import est plus importante que celle de l’export, et que l’objectif de sécurité
est de ne faire entrer qu’un seul camion pour chargement à la fois nous allons proposer
comme suit :

Les Quais d’arrivée :

Deux quais destinés aux dépotages des semi-remorques import

Les quais de sorties :

Un pour les semi-remorques chargées à l’export et éventuellement recevoir les marchandises

enlevées de chez les clients et un pour les chargements client final.

D. Ajout d’un autre matériel ou moyen de

stockage (le cantilever) :

Nous avons constaté pendant notre stage que les colis longs (tube, rouleaux, cartons longs,
etc.) sont déposés par terre vu la difficulté de les stocker dans les palettiers, nous proposons la
mise en place d’un matériel de stockage spécialisé au stockage de ce type de colis qui est le
cantilever.

123
 1. Taux des rouleaux et colis longs :

Nous allons d’abord essayer d’estimer le taux de ce type de colis parmi les colis dépotés, nous
avons pris trois mois comme référence (Mai, Juin et Juillet 2010) dont nous avons calculer les
moyennes.

Mai 2010
N° Dossier de la semi- Nombre colis de la Quantité des rouleaux
taux
remorque groupage Semi-remorque et tubes
524297 495 62 12,53%
524298 542 1 0,18%
542305 61 0 0,00%
524312 161 8 4,97%
524325 236 12 5,08%
524331 655 52 7,94%
524332 110 0 0,00%
542333 115 0 0,00%
524334 61 17 27,87%
524357 170 32 18,82%
524359 259 30 11,58%
524364 549 69 12,57%
524372 134 94 70,15%
524374 366 42 11,48%
524378 437 83 18,99%
524382 50 0 0,00%
524383 367 214 58,31%
524384 325 13 4,00%
524387 356 3 0,84%
524388 305 118 38,69%
524385 52 0 0,00%
524402 179 54 30,17%
524421 292 156 53,42%
524422 743 437 58,82%
524423 295 0 0,00%
524424 324 0 0,00%
524425 546 85 15,57%
Taux moyen : 17 %

Juin 2010
N° Dossier de la semi- Nombre colis de la Quantité des rouleaux
Taux
remorque groupage Semi-remorque et tubes
524445 275 56 20,36%

124
 524446 229 163 71,18%
524447 328 95 28,96%
524455 776 280 36,08%
524457 72 0 0,00%
524470 180 24 13,33%
524475 577 7 1,21%
524476 154 37 24,03%
524477 156 50 32,05%
482 87 9 10,34%
483 648 1 0,15%
485 11 0 0,00%
488 43 0 0,00%
503 174 43 24,71%
517 414 22 5,31%
518 568 207 36,44%
521 747 194 25,97%
522 264 0 0,00%
523 617 0 0,00%
528 907 246 27,12%
533 63 6 9,52%
567 341 93 27,27%
568 409 0 0,00%
580 331 15 4,53%
581 643 0 0,00%
582 340 96 28,24%
Taux moyen : 16,40 %

Juillet 2010
N° Dossier de la semi- Nombre colis de la Quantité des rouleaux
Taux
remorque groupage Semi-remorque et tubes
524594 187 58 31,02%
603 313 202 64,54%
604 98 52 53,06%
622 524 0 0,00%
628 235 0 0,00%
629 479 145 30,27%
630 391 50 12,79%
631 697 110 15,78%
633 123 0 0,00%
642 569 2 0,35%
652 423 118 27,90%
653 200 27 13,50%
669 13 0 0,00%
670 405 0 0,00%
672 572 8 1,40%
683 42 0 0,00%

125
 692 210 93 44,29%
699 179 0 0,00%
700 31 0 0,00%
705 982 50 5,09%
706 341 0 0,00%
721 262 179 68,32%
722 660 0 0,00%
726 241 0 0,00%
728 103 0 0,00%
731 663 0 0,00%
753 33 0 0,00%
756 33 0 0,00%
757 47 1 2,13%
761 114 34 29,82%
771 173 56 32,37%
772 569 95 16,70%
781 127 0 0,00%
784 209 0 0,00%
798 176 108 61,36%
Taux moyen : 14,50 %

Taux moyen des trois mois de référence : 16 %

2. Proposition :

La longueur des travées : 183 mètre linéaire

Part des cantilevers : 183 * 16 % = 20 m

Ainsi, nous proposons l’emplacement suivant :

126
 Cantilever

La longueur prise est de 26 mètre.

Nous n’avons pas choisi la travée 6, vu que les cantilevers ne sont prises que d’un seul côté, si
on prend la travée 6, on perdra l’avantage de travail en deux côté offert par le palettier.

Tout au long de ce chapitre, nous avons pu à l’aide du benchmarking faire des

propositions d’amélioration qui sont le fruit de ma modeste réflexion, ce qui a plu à mon
encadrant qui est le directeur de la société et qui m’a permis personnellement de développer
ma connaissance en la matière, c'est-à-dire les plateformes logistiques, et plus précisément les
Mead qui sont en plein essor actuellement.

127
Chapitre 3 : Amélioration de la qualité
de service et de la sécurité de la
plateforme STC Maroc

128
 Dans le présent chapitre, dans le but d’apprécier le niveau de satisfaction des clients
du Mead STC Ma, de connaitre leurs attentes et d’améliorer ainsi le niveau de service, nous
avons mené une enquête de satisfaction client qui fera l’objet de la première section, ainsi,
dans la seconde section, vu que le sujet de sécurité n’a pas fait l’objet d’étude antérieure et vu
que parmi les remarques et des clients et du personnel interne, la sécurité de la plateforme est
pas développé, nous avons effectué un audit de la sécurité et proposons des recommandations
en se basant sur les questions de la grille d’audit et sur la démarche Benchmark effectué dans
le chapitre précédent, et en dernier lieu, dans la troisième section, nous avons effectué une
enquête auprès du personnel interne pou but de connaitre leurs appréciation et leurs besoins.

Section 1 : Réalisation d’une enquête de

satisfaction client
La Satisfaction Client est au cœur des préoccupations des entreprises et cela quelque
soit le secteur d’activité (société de services, transports, grande consommation, industrie,…).
Mesurer la satisfaction liée à un produit ou un service, reconnaître les attentes clients,
identifier les axes d’amélioration et adopter des actions adaptées, sont les grandes lignes
directrices de la mise en place d’un programme de Satisfaction Client.

La satisfaction de la clientèle est un souci permanent qui préoccupe les dirigeants et

les gestionnaires des entreprises, par ce que c’est le client satisfait qui assure la continuité et la
survie de l’activité et par conséquent de l’entreprise. Dans cette section nous allons présenter
les résultats d’une enquête de satisfaction client du MEAD STC Ma mené pour apprécier le
taux de satisfaction des clients, de connaitre leurs attentes et de formuler des propositions
d’amélioration.

A. Présentation ou cadre de l’étude :

Public cible :
Toute personne ayant pris contact avec le MEAD STC, qu’il s’agisse d’un intermédiaire
(transitaire) ou d’un client directe agissant pour son propre compte (ayant un service transit en
interne).

Collecte des réponses :

Travail du terrain du 01/07/2010 au 12/07/2010.
Nombre de questionnaires remplis : 39 questionnaires (l’objectif était 35)
Ce questionnaire a été administré individuellement par moi-même.

129
Mode de collecte de donnée : en face à face sur papier
Le mode de saisie et de traitement : informatique à l’aide du logiciel Sphinx plus 2 et le
logiciel Microsoft Excel et Word pour la mise en forme des graphiques et tableaux.

Méthode d’échantillonnage : les trente cinq premier répondants.

Présentation des questions du questionnaire :

Questionnaire écrit en français et j’ai eu recours à l’arabe dialectal pour l’explication en cas
de besoin.
A l’aide des recherches internet et de l’écoute et du personnel et des clients.
Nous avons réunit les questions suivantes, en les scindant en trois parties.
 Informations générales clients
 Satisfaction client
 Appréciations et suggestions clients

Informations générales clients :

1-

Raison sociale :

2-

Pour le compte de :

3-

Réponse

Faites vous recours aux services d’autres MEAD Oui Non

Satisfaction client :
4-
Comment jugeriez vous le MEAD STC par rapport aux autres concurrents concernant
les points suivants ?

1 2 3 4 5

Proximité géographique

Accessibilité de la plateforme

Disponibilité du personnel interne

130
Allure générale de la plateforme

Disponibilité du matériel de transport

Disponibilité du matériel de manutention

1 : Mauvais ; 2 : Passable ; 3 : Moyen ; 4 : Bon ; 5 : Excellent.

5-

Mauvais Passable Moyen Bon Excellent

Selon vous, le service du guichet est-

il ?

6-

Avez-vous quelques choses à signaler concernant le

guichet ?

7-

Mauvaise Passable Moyenne Bonne Excellente

Qu’en est-il de la rapidité de

service du MEAD STC lors de
la sortie de votre marchandise ?

Appréciations et suggestions clients :

8-

Réponse

Avez-vous déjà eu un problème avec notre MEAD ? Oui Non

10-

Si oui, quel(s) type(s) de problème(s) ? :

11-

Selon vous quels sont les critères d’un bon MEAD ? :

12-

Pour améliorer le MEAD STC, qu’est ce que vous

nous suggérez ?

131
Veuillez voir le questionnaire en Annexe.

B. Résultat de l’enquête :

1. Informations clients :

Opérations avec autres MEAD

100 % des répondants font

0,00%
NON recours à d’autres MEAD.
OUI
OUI 100% NON

0% 50% 100%

Il y a des sociétés qui font recours aux services de transitaires et d’autres ont un service transit
en interne.
Taux de société ayant service transit en interne = (14/38) * 100 = 36,84 % de l’échantillon
(voir annexe)

2. Satisfaction clients MEAD STC :

La satisfaction des clients est le souci majeur de tout entrepreneur, en vue d’améliorer son
activité, et par conséquent acquérir d’autres marchés.
Pour notre cas, le MEAD STC est soumis à une concurrence acharnée, et s’il veut survivre,
elle doit essayer de s’améliorer, pour faire face aux divers dangers.

a. Satisfaction client vis-à-vis des critères suivants :

 La proximité géographique
 L’accessibilité
 La disponibilité du personnel interne
 L’allure générale de la plateforme
 La disponibilité du matériel de transport
 La disponibilité du matériel de manutention

132
Tableau des pourcentages de citations pour chaque critère :

Non TOTA
Eléments Mauvais Passable Moyen Bon Excellent
réponse L

Proximité
0,0% 20,5% 7,7% 30,8% 20,5% 20,5% 100%
géographique

Accessibilité 0,0% 10,3% 12,8% 25,6% 25,6% 25,6% 100%

Disponibilité
0,0% 0,0% 7,7% 7,7% 25,6% 59,0% 100%
personnel

Allure générale de la
0,0% 28,2% 48,7% 15,4% 7,7% 0,0% 100%
plateforme

Disponibilité matériel
56,4% 0,0% 5,1% 5,1% 17,9% 15,4% 100%
transport

Disponibilité matériel
0,0% 2,6% 12,8% 41,0% 33,3% 10,3% 100%
manutention

Ce tableau montre le taux de chaque modalité de réponse pour chaque critère.

Représentation graphique :

Ce graphique montre pour chaque critère le taux des répondants ayant exprimé leur
satisfaction (note 4 et 5 ou bon et excellent) et ceux ayant exprimé leurs insatisfactions (note 1
et 2 ou mauvais et passable). Par exemple pour le critère « Disponibilité matériel de
manutention », le taux d’insatisfaction est de 15,40 % et le taux de satisfaction est de 43,60 %.
Nous remarquons ainsi que le taux de satisfaction client pour les différents critères varie.
Nous proposons de présenter la valeur moyenne des notes pour chaque critère.

133
Classification des moyennes des notes de chaque critère par ordre croissant :

Eléments Valeur moyenne Ecart-type Effectif

Allure générale de la plateforme 2,03 0,87 39

Proximité géographique 3,13 1,40 39

Disponibilité matériel manutention 3,36 0,93 39

Accessibilité 3,44 1,29 39

Disponibilité matériel transport 4,00 1,00 17

Disponibilité personnel 4,36 0,93 39

D’après le tableau, nous remarquons que le critère le mal noté est « L’allure générale de la
plateforme ».
La proximité géographique et la disponibilité des moyens de manutention sont notés moyens.
Le critère « disponibilité du personnel » est le mieux noté.

b. Service guichet :

Mauvais; Passable; Service guichet Nb. cit. Fréq.

0,00% 5,10%
Moyen; Mauvais 0 0,0%
Excellent;
33,30% 17,90%
Passable 2 5,1%
Satisfait
76;90 Moyen 7 17,9%
Bon; Bon 17 43,6%
43,60%
Excellent 13 33,3%

TOTAL OBS. 39 100%

A peu près 75% des répondants ont exprimé leur satisfaction du service guichet.

134
Liste des suggestions clients concernant le guichet :

Eléments Nb. cit.

Réaménager le local en améliorant

9
la présentation du guichet

Augmenter l'effectif 5

Accueil (chaises, distributeur café.) 3

Ergonomie : Climatisation, eau potable 2

Plus d'espace 2

Isoler l'archive 1

Renouveler les moyens matériels du poste 1

TOTAL 23

Le réaménagement du local et l’augmentation de l’effectif sont les plus cités.

Rapidité service :

Rapidité service Nb. cit. Fréq. 60,00%

48,70%
50,00%
Mauvaise 0 0,0%
40,00%
Passable 1 2,6% 30,00% 25,60%
23,10%
Moyenne 9 23,1% 20,00%
10,00% 2,60%
Bonne 19 48,7% 0,00%
0,00%
Excellente 10 25,6% Mauvaise Passable Moyenne Bonne Excellente

TOTAL OBS. 39 100% Fréq.

Moyenne = 3,97 Ecart-type = 0,78

La rapidité de service du MEAD STC est bonne, 48,70 % des répondants ont donné la note 4
et la moyenne des notes est de 3,97.

135
Nous proposons de faire une analyse pour voir les relations entre la rapidité de service et les
autres critères qui y ont un impact, à savoir : la disponibilité du matériel de manutention,
disponibilité du personnel interne, disponibilité matériel de transport et le service guichet.

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

0,00%
0 1 2 3 4 5 6

Disponibilité personnel Disponibilité matériel transport

Disponibilité matériel manutention Service guichet
Rapidité de service

A première vue, on remarque que l’ensemble des critères ont apparemment la même tendance.
Quand les différents critères sont mauvais ou passable la rapidité de service est aussi mal
notée.
Donc les quatre critères ont un impact sur la rapidité de service.

3. Suggestions et appréciations des clients :

a. Historique problème :

82 % des répondants n’ont jamais eu

de problèmes avec le MEAD STC !
Non
82%
Oui
Seulement 18 % qui ont eu déjà un
18% problème avec le MEAD, ces
problèmes sont les suivants :

136
 Nb. Diminuer au mieux le risque d’avarier la
Elément
cit. marchandise lors de la manipulation de la
marchandise (dépotage, stockage, chargement,
Marchandise avariée 3 livraison.)

Assurer un bon suivi des livraisons clients pour

Retard de livraison 2
éviter tout retard possible
Déclarations en 1
instance Ce problème vient du déclarant qui ne fait pas ses
déclarations à temps.
Elément humain 1

TOTAL 7

b. Critères d’un bon MEAD selon les clients :

Eléments Nb. cit.

Qualité de service (rapidité, rigueur, …) 20

Disponibilité matériel manutention 14

Personnel 10

Organisation 9

Capacité magasin et quai 8

Moyens et matériel disponibles 7

Qualité de la plateforme (allure du site) 5

Emplacement de la plateforme 5

Bureau douanier 3

L'accessibilité 3

Image de marque du MEAD 2

Propreté 2

Attente de visite 1

Délai de livraison 1

Tarifs magasinage 1

137
La qualité de service est le critère le plus cité, cependant ce critère est très complexe, des
éléments comme la rapidité de service, la rigueur et des perceptions propres aux clients
entrent en jeu.
La disponibilité des moyens de manutention et surtout lors des sorties est le deuxième critère
cité. Vient ensuite la qualité du personnel interne et l’organisation en générale de la
plateforme.

Donc, la concurrence entre les MEAD se joue essentiellement sur l’élément « qualité de
service ».

c. Synthèse des suggestions clients :

Recommandations clients Nb cit

Organisation 16

Entretien du site 15

Réaménagement de la plateforme 11

Renouvellement du matériel 10

Entretien de l'accès de la plateforme 7

Organisation et entretien du parc 5

Augmentation de la capacité du quai 5

Amélioration du sanitaire (eau potable et toilette) propreté et hygiène 5

Mise en place d’un parking 4

Développement de la sécurité du MEAD 4

Achat nouveau local 4

Amélioration de la qualité de service de l'accueil (distributeur café) 2

Entretien du milieu de la plateforme 1

Augmentation l'effectif 1

Nous étions très attentifs à tout ce que les clients disent, car déjà ce sont la clientèle de
la plateforme et aussi ils fréquentent d’autres plateformes.
138
 Au début on a sous-estimé en quelque sorte ces personnes là, mais il y en a
honnêtement des gens avec pleins d’idées et c’était pour nous très riche en information et très
instructif.

C. Synthèse des résultats :

La totalité des répondants que ça soit un intermédiaire ou client direct travaillent avec d’autres
MEAD.
Tous les répondants (39) ont noté tous les critères sauf la disponibilité de matériel de transport
(17) vu qu’il y a des clients à qui on n’assure pas la livraison.
Le critère ayant obtenu le plus grand taux de satisfaction est la disponibilité du personnel
interne (85%).
Le critère ayant obtenu le plus petit taux de satisfaction est l’allure générale de la plateforme
(seulement 8%).
Pour la proximité géographique de la plateforme elle a eu 41 % de satisfaction, dû au fait que
le client s’est habitué à l’emplacement d’autres MEAD concurrents regroupés, mais ici il faut
pas oublier que le MEAD STC est parmi les plus proches du port ce qui constitue un avantage
et aussi il est sur la route menant à CASA extérieur.
Le réaménagement du local et l’augmentation de l’effectif sont les plus cités des suggestions
clients.
Les répondants ont insisté sur le fait que la plateforme est mal entretenue et organisé (côté
qualité plateforme) que les autres plateformes qu’ils visitent.
Donc, ils recommandent les principaux points suivants :
Mieux organiser la plateforme
Avoir un bon système d’entretien de la plateforme
Réaménager la plateforme (ça revient un peu à l’organisation)
Renouveler le matériel de la plateforme
Entretenir l’accès de la plateforme : la route menant et l’entrée

La rapidité de service du MEAD STC est bonne selon les répondants.

Seulement 18 % qui ont eu déjà un problème avec le MEAD

D. Recommandations améliorations :

 Puisque 100 % des répondants font recours aux services d’autres MEAD, ses clients
sont à étudier pour voir la nature des opérations qu’ils traitent avec les concurrents.
Trois actions peuvent être adoptées :

139
 L’entreprise devrait renforcer l’action commerciale envers ses propres
clients pour augmenter la part de leurs trafics qu’ils confient à elle.
Viser les transitaires pour faire connaitre les services de STC et toucher
leurs clients vu que 63 % du portefeuille client font recourt aux services
des transitaires.
Proposer un service complet (transport et transit) aux clients n’ayant pas
un service transit en interne ce qui établi des coûts de transfert aux clients
et le rend dépendent du service de STC.
 L’élément allure de la plateforme est le plus mal noté par les répondants, il faut
réaménager la plateforme tout en assurant un système d’entretien permanent
 L’aménagement et l’entretien de la route menant à la plateforme et de l’entrée.
 Revoir la qualité et la présentation du guichet.
 Améliorer l’accueil en prévoyant des chaises voire un distributeur café et une fontaine.
 Améliorer le sanitaire.
 Assurer un bon suivi des livraisons clients pour éviter tout retard possible
 Améliorer la sécurité de la plateforme
 Acquérir d’autres matériels de manutention

Parmi les recommandations faites est l’amélioration de la sécurité de la plateforme,

c’est ce qui va être l’objet de la deuxième section.

Section 2 : Propositions d’amélioration de la

sécurité de la plateforme
La sécurité pour un MEAD est un élément d’attrait des clients voir même une
obligation (le cas en Europe ou plusieurs textes et législation concernant la sécurité sont en
vigueur, le Maroc suivra cette tendance sûrement), l’objectif essentiel ici est la protection des
marchandises des clients, des personnes et des biens par le biais d’un site sécurisé et suivant
les normes.
Dans ce travail, nous allons essayer de réaliser tout d’abord un audit de la sécurité
selon la méthode de Roux et Liu concernant les plateformes logistiques, ensuite nous allons
faire des propositions pour l’amélioration de la sécurité du MEAD STC Ma.

A. Réalisation d’un audit de la sécurité selon le

référentiel liu roux :

140
 Nous avons utilisé la grille d’audit de la sécurité proposé par le référentiel Liu Roux,
dont nous avons supprimé les questions sans intérêt pour notre cas.
Pour mener l’audit et remplir la grille je me suis basé sur l’observation et des témoignages du
personnel.

Grille d’audit de la sécurité :

Unité d’étude : Magasin Et Aire De Dédouanement STC Maroc

Acronymes utilisés :
SO : Sans Objet pour le site
NMR : Note Maximale Référentiel
K : Coefficient de la question
NR : Note attribuée selon le Référentiel
NP : Note Pondérée
NMP : Note Maximal Pondérée

Rubriques

SO NM K NR NP NM
R P

N°
Question

Le site dispose-t-il d'un spécialiste sécurité ? 1 3 1 0 0 3

Connaît-on les réglementations ? 1 3 1 0 0 3

Assurance de la sécurité générale du site

Comment est tenu le registre de sécurité ? 1 3 1 0 0 3

Existe-t-il un local d'attente pour les chauffeurs ? 1 3 1 1 1 3

Le parking du personnel sont-ils correctement protégés ? 1 3 1 2 2 3

Les entrées du site sont-elles correctement protégées ? 1 3 1 0 0 3

Les quais sont-ils correctement équipés ? 1 3 1 0 0 3

Les consignes de sécurité sont-elles affichées ? 1 3 1 0 0 3

Les extincteurs sont-ils réglementaires ? 1 3 1 1 1 3

Les exercices d'évacuation sont-ils pratiqués ? 1 3 1 0 0 3

141
La cohabitation piétons/engins est-elle satisfaisante ? 1 3 1 0 0 3

Le système de contrôle d'accès est-il opérationnel ? 1 3 1 0 0 3

Sécurité des palettiers

Quel est l'état général du palettier ? 1 3 1 0 0 3

Le niveau des lisses est-il correct ? 1 3 1 1 1 3

La charge maximale admissible est-elle affichée ? 1 3 1 0 0 3

Le palettier est-il-équipé d'arrêtoirs de sécurité ? 1 3 1 0 0 3

Les échelles de rives ont-elles la hauteur requise ? 1 3 1 2 2 3

La protection des allées de circulation est-elle assurée ? 1 3 1 1 1 3

Toutes les clavettes de sécurité sont-elles en place ? 1 3 1 1 1 3

Les glissières de sécurité sont-elles présentes ? 1 3 1 0 0 3

Les sabots de protection sont-ils bien en place ? 1 3 1 0 0 3

Le palettier dispose-t-il des platelages obligatoires ? 1 3 1 0 0 3

Gestion des matières dangereuses

Dispose-t-on de toutes les fiches de sécurité ? 1 3 1 0 0 3

Les incompatibilités des produits sont-elles gérées ? 1 3 1 2 2 3

Le stockage des matières dangereuses est-il conforme ? 1 3 1 0 0 3

Le site dispose-t-il des accessoires obligatoires ? 1 3 1 0 0 3

Le personnel est-il formé aux matières dangereuses ? 1 3 1 0 0 3

La sécurité des chariots de manutention

Tous les chariots disposent-ils de leur carnet d'entretien ? 1 3 1 0 0 3

Les chariots sont-ils inspectés quotidiennement ? 1 3 1 0 0 3

Les contrôles périodiques obligatoires sont-ils à jour ? 1 3 1 1 1 3

Tous les caristes possèdent-ils leur CACES Certificat d'Aptitude 0 3 1 0 0

à la Conduite En Sécurité ?

Existe-t-il une salle de charge ? 0 3 1 0 0

Disposition concernant le personnel

A-t-on formé le personnel aux postures de manutention ? 1 3 1 0 0 3

142
 A-t-on formé le personnel à la lutte contre l'incendie ? 1 3 1 0 0 3

A-t-on formé des secouristes ? 1 3 1 0 0 3

Les consignes de sécurité sont-elle distribuées ? 1 3 1 0 3

Les équipements de sécurité ont-ils été distribués ? 1 3 1 0 3

Quel a été le nombre d'arrêts de travail ? 1 3 1 0 3

Quel a été le nombre d'accidents du travail ? 1 3 1 0 3

Total de la rubrique 12

Total maximal de la rubrique 111

Total de l'audit précédent

Commentaires :
Le Score obtenu est très inferieur au score maximal qui peut être obtenu, ce qui montre qu’il y
a beaucoup de choses à développer pour améliorer la sécurité en général du site.
Nous allons résumer ce qui doit être fait pour développer la sécurité dans ce qui vient ci-
dessous.
Ce même audit doit être fait ultérieurement pour apprécier l’amélioration.

B. Actions de progrès projetées et

recommandations :

Tout d’abord, il faut désigner un responsable de la sécurité du site, et dans ce sens nous
proposons le responsable logistique puisqu’il est en place.
Chercher et être au courant de toutes réglementations de sécurité des plateformes logistiques.

a. Protection contre l’incendie :

Nombre d’extincteur que nous devons avoir 14 pour respecter la règle de 1 extincteur pour
chaque 200 m²
Extincteur doivent être contrôlé périodiquement avec des dates de vérification fixes
Les extincteurs doivent être lisibles et accessibles
Emplacement des extincteurs :
Je propose de placer 6 extincteurs dans la zone de stockage import.

143
 Utiliser des extincteurs à roulettes et les placer devant les travées pour
qu’ils soient bien visibles et accessibles.

Un extincteur dans la zone export

Un dans le bureau STC Ma
Un dans le bureau de l’inspecteur
Un dans le poste de garde
Un dan l’atelier de réparation
Un à coté des toilettes
Et 2 extincteurs dans les deux coté des quais.

144
Effectuer des exercices d’évacuation du site
Vérification et test périodique du système d’alarme incendie

b. Sécurité du stockage :

Mettre des dispositifs permettant d'empêcher les heurts avec les moyens de manutention ou de
Mettre en place des arrêtoirs de sécurité pour les rangées se trouvant à bordure des allées

S'équiper de glissières de sécurité pour protéger les échelles de

rive des heurts potentiels

145
S'équiper de sabots de sécurité

Mettre en place les clavettes qui manquent.

Respecter les charges admissibles des palettiers et ceci en affichant les charges des alvéoles,
pour notre cas tous les travées ont des charges semblable, il reste qu’une différence dans les
largeurs des alvéoles :
 Alvéole de 2,80 m de largeur
 Alvéole de 2 m de largeur
 Alvéole de 1,60 m de largeur

Equiper une travée d'un platelage de caillebotis métallique pour les colis
mal palettisés ou les palettes détériorées.

Placez toujours les colis à produits liquides dans le rez-de-chaussée des travées pour limiter
les dégâts et préserver les marchandises stockées en cas de fuite.

Mettre en place des arrêtoirs de sécurité qui sont des profilés d’acier placés à l’arrière des
alvéoles ayant pour but d’empêcher le cariste de caser sa palette trop profondément avec le
risque de pousser la palette située dos à dos et de provoquer une chute.

Les échelles de rive doivent être au même niveau que le sommet de la charge la plus haute qui
peut être casée dans l’alvéole correspondante, elles sont manquantes au niveau de la travée 8.

Mettre en place un grillage métallique pour limiter l’accès à la zone de stockage et affichage
des panneaux préventifs.

146
Gestion des matières dangereuses :

Avoir des fiches pour les marchandises dangereuses stockées

Réservation d'une zone pour stockage des marchandises dangereuses

Se munir des équipements comme gants, lunettes et extincteur du chariot

Informer et former le personne sur la manipulation de ses matières
Entourer cette zone d’une signalétique rouge et afficher le panneau « Danger » et « stockage
de produits dangereux »

c. La sécurité des chariots de manutention :

Créer un carnet pour les deux chariots où y inscrire toute réparation et entretien subies et
toutes anomalies ou incidents constatés
Sensibiliser les caristes à l'inspection visuelle de son chariot quotidiennement
Désigner une personne interne ou externe pour faire des contrôles périodiques des engins tous
les 6 mois sinon chaque année.
Nous n'utilisons pas encore des matériels électriques, mais si ça serait le cas il faut prévoir
une salle de charge sinon il faut faire ça à l'extérieur au quai et non dans les zones de stockage

d. Disposition concernant le personnel :

Sensibilisation de personnel aux risques de la manutention

Il faut faire des journée de sensibilisation à la bonne conduite lors des sinistres et des
formation à comment bien utiliser les extincteurs de feu par exemple
Former une ou deux personnes sur les premiers secours en cas d'incendie ou d’accidents.
Obligation de porter la combinaison de travail, le casque et les gants de sécurité.

e. Affichage et signalétique :

Afficher les consignes sécurité indiquant la conduite à adopter, en cas de sinistre et les
numéros d’appel secours.

147
Le numéro d’appel des pompiers doit être clairement affiché à proximité des moyens de
communication.
POMPIERS : 15
SAMU : 05.22.25.25.25
S.o.s. Médecins Casablanca 05 22 44 44 44

Tracer une signalétique de couleur jaune traçant le passage piéton d’une largeur de 1,50 tout
au long de la zone d’évolution des camions et de la surface des quais.

Tracer une ligne rouge autour de la zone de souffrance avec affichage et entourer cette zone
avec un grillage cadenassée.

Traçage de le la zone d’évolution des camions pour chargement ou déchargement par une
signalétique jaune tout en laissant 2 mètres entre un emplacement et un autre et 4 mètres de
largeur pour les emplacements des semi-remorques et de 3 mètres pour l’emplacement des
petits camions.

148
 f. Accès du site :

Voici une photo de l’état actuel de l’entrée de la plateforme.

Disposer d’une barrière coulissante utilisée pendant les heures de fermeture du site

Disposer d’une barrière levante, plus rapide, utilisée pendant les heures ouvrées

Comme ça, il y aurait un bon contrôle de l’entrée et sortie

des véhicules et aussi ceci va obliger au moins un agent
de sécurité de garder son poste d’une manière permanente

Créer des badges pour le personnel et pour chaque personne qui traite directement avec le
magasin pour limiter et contrôler l’accès au site.

Parking d'attente :
Mette en place une zone d'attente camions à l’extérieur de façon à ce que un seul camion n’est
servi à la fois.
Faire un parking du personnel à coté de l’atelier de réparation d’une capacité de 2 voitures et
3 motos

149
Section 3 : Réalisation d’une enquête auprès du
personnel interne

A. Cadre de l’étude :

Public cible : personnel interne du MEAD STC Ma

Lieu : MEAD STC

Questionnaire : en langue française, administré individuellement et anonyme

Mode de collecte : en face à face

Méthode de saisie : Saisie informatique à l’aide du logiciel Sphinx plus 2 et graphique

développé avec Ms Excel

Nombre de questionnaire remplis : 11 questionnaires

Période : juillet 2010

B. Résultats :

1. Condition et méthodes de travail :

a. Connaissance, clarté et délimitation des tâches et

responsabilité :

90,90% 90 % des répondants affirment que les

tâches et responsabilités qui leur sont
confiées sont bien connues et claires
9,10%

Oui Non

150
 b. Le développement de la coopération :
Selon vous, la coopération entre le personnel est ?

45,50%
50,00%
40,00% 27,30%
30,00% 18,20%
20,00% 9,10%
10,00%
0,00%
Pas Assez Bien Très bien
développéedéveloppéedéveloppéedéveloppée

Nous concluons que la coopération entre le personnel de la plateforme est bien développée car
45 % des répondants l’ont donné une note de 3 sur 4 et 27 % ont donné la note 4 sur 4.

c. Suivi travaux :
Existe t-il un suivi de votre travail ?

70,00% 63,60% Presque 64 % du personnel affirment

qu’il y a un suivi de leurs travaux.
60,00%

50,00%
36,40% Oui Mais 36 % du personnel estiment que ce
40,00%
Non suivi n’existe pas.
30,00%

20,00%

10,00%

0,00%

d. Taux d’utilisation du personnel :

151
Concernant l'activité, pensez vous qu'il y a un sous-emploi, un suremploi ou normal ?

Sous
emploi
0%
normale
Sur
45%
emploi
55%

55 % du personnel estiment qu’il y a un suremploi

2. Moyens, matériels et sécurité

a. Moyens et matériel de travail :

Les moyens matériels et outils de travail nécessaire pour l'accomplissement de votre mission
sont ils disponibles ?

72,70%
80,00% En gros, les répondants ont estimé que
les moyens et matériels nécessaires pour
60,00%
l’accomplissement de leurs travaux sont
40,00% 27,30% disponibles. Toute fois, 27 % des
répondants ont affirmé la non
20,00% disponibilité de ces moyens nécessaires.

0,00%
Oui Non

Nous allons procéder à l’analyse de ce qui est cité non disponible.

Nous allons diviser ce qui est cité en deux catégories, d’une part les fournitures et de l’autre
part les moyens matériels.

152
 Fournitures
Film plastique
Scotch
Pneus
Tôles
Barre de bois
Combinaison de
travail

Moyens matériels
Chariot élévateur
Transpalette
Brouette
Pelle
Crique
Chalumeau
Manivelle
Niveleur quai

b. Sécurité interne :
Quel est votre appréciation de la sécurité au sein de la plateforme ?

L’échelle de note est sur 4

Excellente 0,00%
Bonne 0,00%
Passable 36,40%
Mauvaise 63,60%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

Moyenne = 1,36 Ecart-type = 0,50

36,40 % du personnel ont donné l’appréciation passable (la note 3)

153
La sécurité au sein de la plateforme est jugé mauvaise par 63,60 %

3. Synthèse des suggestions d’amélioration du personnel

interne :

Suggestions améliorations du personnel interne

Mettre en place un vestiaire
Achat moyen de stockage adéquat
Acquérir des cales
Acquérir matériel adéquat
Acquisition chariot élévateur
améliorer sanitaire
Aménagement parc
Avoir les fournitures et moyens de travail disponibles
Chercher nouveau terrain
Prévoir une douche
Améliorer les conditions de travail
Mettre en place un système de contrôle des remorques pour empêcher les clandestins
Mettre en place une porte pour la plateforme
Réparer photocopieuse
Mettre en place un vestiaire

C. Recommandations :

Programmer des réunions pour la clarification des tâches et responsabilités de chacun

pour ne pas permettre des ambigüités et pour augmenter leurs clartés.

Programmer des formations en interne pour développer l’intérim et pour se doter d’un

personnel qualifié et qui suit toutes les nouveaux pratiques dans le secteur.

Développer l’esprit de groupe en encourageant la coopération

154
Mettre en place un système de suivi quotidien pour développer le sentiment

d’appartenance

Faire une étude de son personnel pour détecter les profils où il y a effectivement un

suremploi et décider le cas échéant l’augmentation de l’effectif.

Même si, c’est que 30 % du personnel qui estime que tous les moyens et matériels

nécessaires pour le bon fonctionnement de leurs tâches ne sont pas disponibles, il faut

écouter le personnel pour bien étudier le besoin de chacun et ainsi faire en sorte à ce

que tous les besoins en moyens et matériels soient offerts. On pourrait en guise

d’exemple de ces besoins voir le tableau ci-dessus

155
Conclusion :

Nous tenons à témoigner de l’importance de ce stage qui nous a donné l’occasion de

mettre en exerce des concepts et des principes de base acquis durant nos études,
l’amélioration de nos connaissances techniques et d’analyse et de voir de plus prêt le
fonctionnement d’une plateforme logistique, et ce en ayant travaillé dans un cadre purement
professionnel.

156
Liste des annexes :

Annexe 1 ; fiche de l’état de la remorque

157
Annexe 2 : Bon à délivrer STC

158
Annexe 3 : Bon de sortie

159
Annexe 4 : tryptique

160
Annexe 5 : Programme export

161
Annexe 6 : Bon à enlever

162
Annexe 7 : facture du passage au Mead

163
Annexe 8 : Fiche de liquidation des droits et taxes

164
Annexe 9 ; Questionnaire de l’enquête de satisfaction client

165
Annexe 10 : Liste des clients ayant un service transit en interne

Raison Sociale

COCHAZUR

ALLADIN SHOES

CIMTEX

DEWHIST BENITEX

DRESTE

INGELEC

MONEXIM

ROMAIN

SAINT GOBIN

SHOES DIFFUSION

SONIC

TRIMED

TUYAUTO

UNIVER ACIER

166
Annexe 11 : Liste des clients faisant recours aux transitaires

Raison Sociale

ATLANTIC CONFECTION

ATLANTIC DENIM

BRAND INVEST

BRICARD

CHADA FM

CHERRAT GROUP

COROC

DEF FRANCE MAROC

ECLAIR PRYM

FILATE PRICARE

Groupe AFRIQUIA

LINEOPTIC

LUISANCE

MANAR

MOBITALIA

NOUVEAU PHARMA

OTV

SEBARATEUR

SEWS CABIND

SEWS MAROC

SILA MAROC

SOMOFACO

STAR INTERTRONIC

STOCKVIS

167
VENTEC

WATEC

168
Annexe 12 : Liste des transitaires

Liste transitaire

Espace TRANSIT

AGTT

AIR SEA MAROC

AZ TRANSPLUS

COMATIR

DYNAMIC Logistique

EURATRANS

GDANA

GEFCO

HOLD TRANS

HOLDTRANS

IMEX CONCILE

LINEA TRANSIT

NOTRANS

PHILIPPE PESCHAUD

QUAZAR TRANSIT

SECORA TRANS

SOFI TRANS

TRANSEL

TRIO

TTAM

UTM TIMAR

169
Annexe 13 : Questionnaire de l’enquête auprès du personnel interne

170
Bibliographie / Webographie :

Optimisez votre plate-forme logistique

De Michel ROUX et Tong LIU, éditions d’organisation, troisième édition

Entrepôts et magasins

De Michel Roux, éditions d’organisation, quatrième édition

Logistique : le matériel de stockage cours de Sylvie Pin et Laurence Preud’homme

Enquête et questionnaire cours de Mr ABOUELHASSAN

La sécurité des palettiers Guide de l’association sectorielle de l’entreposage et du transport

française

Introduction a l’entreposage cours de J. LMARIOUH

Sites :
www.douane.gov.ma

http://www.iutbayonne.univ-pau.fr/

http://www.sysfal.be/upload/outils/Enqu%C3%AAte%20satisfaction%20totale.pdf

http://www.logistiqueconseil.org/

http://www.nevao.fr/docs/050106-BENCHMARKING-V2.pdf

171