IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY

DEPARTEMENT GEA 1
SAE 2.01 ENQUETE

Enquête de Satisfaction de Monoprix

RAPPORT D’ETUDE

COMMANDITAIRE
Raison sociale : Monoprix
Commerce de détails, de vente
en ligne et de proximité de
Activité : produits alimentaires et non
alimentaires
Adresse : 153 Rue Houdan, 92 330 Sceaux

Interlocuteur : M. Talbi Affilie

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : DIKER Prénom : Gabrielle TD : 4

Etudiants

NOM : D’HAITY Prénom : Marah TD : 4

NOM : CAI Prénom : Laetitia TD : 4

NOM : KOUADIO KRA Prénom : Serena TD : 4

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : PAMPHILE Prénom : Patrick
 SOMMAIRE

1. CAHIER DES CHARGES.......................................................................................................................................3

Acteurs du projet : Equipe projet (les 4 étudiantes), Commanditaire........................................................................3
Qualité, Coûts, Délais :................................................................................................................................................3
2. SYNTHESE..........................................................................................................................................................4
Informations personnelles :........................................................................................................................................4
Comportement :.........................................................................................................................................................4
Motivation :................................................................................................................................................................4
Opinion :.....................................................................................................................................................................4
3. RAPPORT TECHNIQUE.......................................................................................................................................5
Informations personnelles..........................................................................................................................................5
Comportements..........................................................................................................................................................7
Motivation.................................................................................................................................................................. 9
Opinion..................................................................................................................................................................... 10
4. RETOURS D’EXPERIENCE..................................................................................................................................13
Retour d’expérience individuel : Kouadio Serena.....................................................................................................13
Retour d’expérience individuel : DIKER Gabrielle.....................................................................................................13
Retour d’expérience individuel : Cai Laetitia.............................................................................................................14
Retour d’expérience individuel : D’Haity Marah.......................................................................................................14
5. ANNEXES.........................................................................................................................................................15
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE.....................................................................................................................................15
ANNEXE 2 – QUESTIONNAIRE...................................................................................................................................16
ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE............................................................................................................18
ANNEXE 4 - KIFEKOI..................................................................................................................................................19

2
1. CAHIER DES CHARGES
Acteurs du projet : Equipe projet (les 4 étudiantes), Commanditaire

COMMANDITAIRE
Raison sociale : Monoprix
Commerce de détails, de vente en ligne et de proximité
Activité : de produits alimentaires et non alimentaires
Adresse : 153 Rue Houdan, 92 330 Sceaux

Interlocuteur : M. Talbi Affilie

Enjeux du commanditaire : Mieux connaître la clientèle et ses attentes

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : DIKER Prénom : Gabrielle TD : 4

Etudiants
NOM : D’HAITY Prénom : Marah TD : 4
NOM : CAI Prénom : Laetitia TD : 4
NOM : KOUADIO KRA Prénom : Serena TD : 4
Répondre aux enjeux du commanditaire en
Objectifs de l’équipe projet étudiant les comportements et motivations de
la clientèle de l’enseigne Monoprix de Sceaux

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : PAMPHILE Prénom : PATRICK

Qualité, Coûts, Délais

Date de début : 28 novembre 22 Date de fin : 14 mai 23

Type d’administration : administré

Période de l’administration : 15 au 17 Mars 2023
Nombre de personnes interrogées : 100

3
2. SYNTHESE

Informations personnelles

Globalement avec un pourcentage de 51%, on observe que la majeure partie de la clientèle a plus de 50 ans, l’autre
partie de la clientèle est constituée de personnes se situant entre 20 et 40 ans soit 44%. Par ailleurs, 32% des
personnes interrogées sont à la retraite et 55% sont des femmes au foyer.

Il apparait que la majorité de la clientèle habite loin du Monoprix avec plus de 30 minutes de transport (76%) et que
seulement 24% des personnes interrogées mettent entre 5 et 30 minutes. Il en ressort donc que même si les clients
habitent assez loin du Monoprix, ils sont prêts à faire le déplacement pour faire leurs courses, le Monoprix reste
donc attractif.

Ensuite en ce qui concerne la tranche de revenus par foyer, on peut constater que la plupart (soit 32%) ont un
revenu de plus de 3 000 euros.

Comportement 

L’enquête montre que les principaux lieux d’achats sont les grandes surfaces et les supermarchés, ce qui veut dire
que les personnes cherchent une grande diversité de produits.

Les clients du Monoprix viennent en grande majorité au moins une fois par semaine, et les produits les plus achetés
sont les produits alimentaires (98%), les boissons (73%) ainsi que les produits ménagers (52%).

Motivation 

On constate que les trois principaux critères qui permettent aux personnes de choisir un magasin sont le prix (30%),
la qualité des produits (28%) et la proximité (31%).

Les retours que nous avons eus indiquent que les prix restent très élevés par rapport à d’autres grandes surfaces,
mais que la qualité et la diversité des produits proposés par le Monoprix sont déterminantes à attirer les clients. Le
second facteur qui attire la clientèle est la position stratégique du Monoprix. En effet il se situe en centre-ville près
de la gare et permet ainsi aux personnes de faire leurs courses avant de rentrer chez elles.

Opinion 

Concernant leurs opinions, 59% des personnes interrogées sont plutôt d’accord avec le slogan « Aujourd’hui
Monoprix est au service de ses clients ».

Par ailleurs les personnes interrogées donnent des notes sur 10 au-dessus de la moyenne pour la qualité, la variété,
la proximité, l’accueil, le cadre et l’ambiance, la propreté ainsi que le temps d’attente. Seule le prix obtient une note
en dessous de la moyenne avec 3,55 sur 10.
Il en ressort donc que Monoprix a d’excellents atouts, mais que le prix reste très élevé par rapport à d’autres
grandes surfaces. La clientèle Monoprix est donc globalement satisfaite avec une moyenne de 7,1 sur 10.

De plus, notre enquête révèle que 96% des personnes interrogées n’ont jamais utilisé le service de livraison du
Monoprix soit parce qu’ils préfèrent venir en magasin, soit parce qu’ils n’ont jamais entendu parler de ce service
proposé (pour la plupart des personnes interrogées). Néanmoins, il est à noter que les personnes ayant utilisées le
service de livraison sont très satisfaites (95%).

4
 3. RAPPORT TECHNIQUE

Informations personnelles

Q18. Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ?

Commentaire : Les clients interrogés qui fréquentent ce monoprix sont majoritairement âgés de 20 à 40 ans (44%), ou
de plus de 50 ans (51%).

Q19. Quelle est votre situation ?

Commentaire : : Les clients interrogés qui fréquentent le Monoprix sont majoritairement des retraités (32%), et des
femmes au foyer (55%).

Q20. Combien de temps de trajet avez-vous mis pour venir dans ce Monoprix ?

Commentaire : : Les clients intérrogés qui fréquentent le Monoprix sont majoritairement situés à plus de 30 minutes
(76%).

5
Q21. Dans quelle tranche de revenu se situe votre foyer ?

Commentaire : Les clients intérrogés qui fréquentent le Monoprix ne souhaitaient pas donner leur tranche de revenu.
Néanmoins, 32% de la population interrogée se situent dans une tranche de plus de 5000€.

Q22. Comment venez-vous au Monoprix ?

Commentaire : Les clients intérrogés qui fréquentent le Monoprix se déplacent majoritairement à pied pour s’y rendre
(81%).

6
 Comportements

Q1. Quels sont les lieux de vos achats ?

Commentaire : Les clients interrogés font majoritairement leurs achats en grande surface.

Q2. A quelle échelle de fréquence venez-vous au Monoprix ?

Commentaire : Les cllients intérrogés viennent au moins une fois par semaine au monoprix soit 48%.

7
Q3. Quels types de produits achetez-vous le plus souvent ?

Commentaire : Les clients interrogés achetent le plus souvent des produits alimentaires.

8
Motivation

Q4. En général, quels sont vos principaux critères pour choisir un supermarché ?

Q4. En général, quels sont vos prin-

cipaux critères pour choisir un su-
permarché ?
30%
20%
30% 27% 25%
10%
10%
0% 3% 3% 2% 0%
ix ts té il ce t e ts té
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té dr em ité
rié . Ca .T u al
V a 6 8 Q
3. 1.

Commentaire : Le premier critère pour choisir un supermarché est le prix avec 30%.

Q4. En général, quels sont vos principaux critères pour choisir un supermarché ?

Q4. En général, quels sont vos prin-

cipaux critères pour choisir un su-
permarché ?
30%
20%
28%
10% 21% 19% 16%
10%
0% 4% 1% 1%
ts ts ix ité té il ce te
d ui dui . Pr im pr
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Qu Va 6. 8.
1. 3.
Commentaire : Le second critère pour choisir un supermarché est la qualité des produits avec 28%.

Q4. En général, quels sont vos principaux critères pour choisir un supermarché ?

Q4. En général, quels sont vos prin-

cipaux critères pour choisir un su-
permarché ?
30%
20%
31%
10% 18% 16% 16% 9% 5% 4%
0% 1%
ix ti s ti s l
i té Pr té t e e i
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Pro sp sp Pr d' 5. Am
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Qua V ar 8. 6.
1. 3.

Commentaire : Le troisième critère pour choisir un supermarché est la proximité avec 31%.
9
Opinion

Q5. Si je vous dis la phrase : « aujourd’hui Monoprix est au service de ses clients » ?

Commentaire : 59% des personnes interrogées sont plutôt d’accord avec le slogan de l’entreprise.

Que pensez-vous globalement de ce Monoprix en termes de : (10 étant la meilleure note)

Commentaire : Seule la moyenne du prix est inférieure à 5.

10
 Q14. Globalement, que pensez-vous du Monoprix ? (10 étant la meilleure note)

Q14. Globalement, que pensez-vous du

Monoprix (10 étant la meilleure) ?
40.00% 37.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
20.00% 16.00%
15.00% 13.00%
9.00%
10.00%
5.00% 1.00% 2.00% 2.00%
0.00%
2 3 4 5 6 7 8 9

Commentaire : L’indicateur Q3 est supérieure à 7 et la moyenne est de 7,1 : la clientèle est donc globalement satisfaite.

Carte Importance-Performance
Carte Importance-Performance
2

1.5 Q8_NoteVariété Q13_NoteTemps

d’attente
1
Q7_NotePrix 
Q12_NotePropreté
0.5
IMPORTANCE

0
-2 -1.5 -1 -0.5 0 0.5 1 1.5 2
-0.5
Q10_NoteAccueil Q6_Note Qualité
-1
Q9_NoteProximité
Q11_NoteCadre- -1.5
Ambiance
-2

PERFORMANCE

Commentaire : Il ressort de l'analyse performance-importance que le facteur prix, qui a une note moyenne de 3,55/10 est moins
bien perçu que les autres alors que c’est un facteur important pour la satisfaction globale des clients.

11
Q15. Comment avez-vous connu le Monoprix ?

Commentaire : 59% des personnes interrogées ont connu le Monoprix de Sceaux par hasard.

Q16. Monoprix vous propose un service de livraison à domicile : l’avez-vous déjà utilisé ?

Commentaire : 96% des personnes interrogées n’ont jamais utilisé le service de livraison à domicile de Monoprix.

Q17. Si oui, êtes-vous satisfait du service de livraison ?

Commentaire : Pour les personnes ayant utilisé le service de livraison, 95% sont satisfaites du service.

12
4. RETOURS D’EXPERIENCE
Les taches à réaliser pour ce projet étaient de trouver un commanditaire, de construire le questionnaire, de
l’administrer à la population concernée et d’écrire un rapport.

En ce qui concerne les responsabilités, chacune d’entre nous avait une variable précise à analyser (soit
comportement, soit motivation, soit opinion/satisfaction, soit informations personnelles) après avoir administré le
questionnaire à un nombre de personnes précis soit 100 personnes interrogées.

La première difficulté que nous avons rencontrée était de trouver un commanditaire. Nous avons eu pas mal de
refus avant de trouver notre commanditaire mais finalement le Monoprix de Sceaux a accepté.

Nous avons aussi commis quelques erreurs lors de la rédaction du questionnaire (incohérences entre certaines
parties, mauvaises numérotations des questions ...), du remplissage de la fiche data (notamment des erreurs de
saisies), des analyses univariées comme bivariées. L’administration du questionnaire a représenté une réelle
difficulté car le cap des 100 personnes a été compliqué à atteindre. Les contraintes de temps y ont participé.

Globalement, nous pensons que les points que l’on doit améliorer sur nous sont peut-être notre timidité, notre
difficulté à approcher des personnes inconnues.

Néanmoins, nous pouvons être fières de pouvoir éclairer notre commanditaire sur certains points quant à la
satisfaction de sa clientèle. Nous aurions aimé disposer de plus de temps pour interroger la clientèle car
l’administration de notre personnel s’est fait précipitamment. Nous nous étions fixé un objectif de 100 personnes
qui a été atteint, peu importe les difficultés rencontrées.
De plus, nous avons aussi terminé nos analyses dans les temps et nous pouvons aussi dire que nous avons acquis la
capacité à travailler sous la pression (pour celles qui avaient déjà cette capacité, elle s’est améliorée), s’habituer aux
traitements statistiques.

Retour d’expérience individuel : Kouadio Serena

Comme taches, j’ai réalisé l’analyse des données concernant les informations personnelles de la population
interrogée, l’administration du questionnaire à un certain nombre de personnes. Je n’étais pas complètement
satisfaite de ma performance car j’ai failli ne pas interroger le nombre de personnes requis.

Cette SAE m’a permis de me surpasser quant au travail de groupe, mais quant au fait d’approcher des personnes
inconnues.

Retour d’expérience individuel : Diker Gabrielle

Durant cette situation d’évaluation d’apprentissage (SAE), j’ai été chargée d’analyser les données concernant la
motivation (et de remplir le cadre de la réserve à l’enquêteur) des personnes interrogées vis-à-vis de l’enseigne
Monoprix de Sceaux dont j’étais la chef de projet.

De plus, j’ai douté de la bonne issue de l’enquête car j’ai failli ne pas interroger le nombre de personnes requis qui
m’incombait. Cependant hormis cela, je n’ai pas eu de problème pour communiquer avec les clients du Monoprix,
j’ai même été agréablement surprise par la coopération de ces derniers, car je m’attendais à avoir plus de refus.

Au cours de cette SAE, notre groupe s’est bien réparti les tâches et était bien organisée. Je pense que cela nous a
évité de rencontrer trop de difficultés.

Grace à ce projet de groupe j’ai pu expérimenter la place de chef de projet, ce qui m’a beaucoup plus et j’ai pu aussi
améliorer mon travail de groupe ainsi que ma communication que ce soit avec les clients du Monoprix, les autres
filles du groupe ainsi que le commanditaire. J’ai également pu développer mon sens de l’écoute pour prendre en

13
compte les souhaits des autres membres du groupe sur les dates ou la manière de procéder ainsi que les personnes
interrogées avec qui on discutait après le questionnaire.

Par ailleurs j’ai beaucoup apprécié de travailler avec Laetitia, Serena et Marah qui ont toujours fait leur maximum
pour respecter les dates que nous nous étions fixées et qui restaient à l’écoute les unes des autres. Ce projet a donc
pu se faire sans grande difficulté grâce à la cohésion des membres de l’équipe, ce qui nous a permis à toutes d’en
garder une très bonne expérience enrichissante.

Retour d’expérience individuel : Cai Laetitia

J’ai été chargée d’analyser les données concernant l’opinion/ la satisfaction des personnes interrogées vis-à-vis de
l’enseigne Monoprix de Sceaux et d’imprimer le questionnaire en plusieurs exemplaires. De plus, j’ai pu administrer
le nombre de personnes comme demandé dans la consigne.
 
Je suis allée avec un autre membre du groupe, c’est plus rassurant et amusant. Au début de l’administration, je
n’osais pas aller vers les personnes car je craignais que les personnes refusent de répondre au questionnaire, mais
surtout parce que je suis timide.
 
Honnêtement, je suis plutôt satisfaite de ma performance, et heureusement que ma coéquipière était là parce
qu’elle m’aidait à aller vers les gens. Notre groupe était bien organisé et on avait bien réparti les tâches entre nous.
De plus, nous n’avons pas rencontré de grandes difficultés.
 
Au cours de cette SAE, j’ai appris à travailler en groupe, j’ai pu améliorer (un peu) mon aisance à l’oral, j’ai
également eu l’opportunité de développer mon sens de l’écoute car les personnes interrogées donnaient souvent
leur avis après le questionnaire, comme les points positifs de l’enseigne et les axes d’amélioration. Par ailleurs, je
dois encore m’améliorer à oser aller vers l’inconnu et ne pas craindre les refus, parce qu'en effet, les gens étaient
vraiment très sympas, très souriants, donc j’étais davantage à l’aise.

Retour d’expérience individuel : D’Haity Marah

Cette SAE m'a permis de découvrir le côté caché d'une enquête de satisfaction, et de surmonter ma timidité au
cours de l'administration du questionnaire et j’ai aimé le fait d’avoir pu choisir les personnes avec qui j’allais
travailler.

Nous avons parfois eu des désaccords, comme dans de nombreux projets collectifs, mais nous avons été en mesure
de trouver des compromis. Les conflits ne font pas toujours l'objet d'un frein dans la réalisation du projet, mais au
contraire ça peut nous aider à mieux nous connaître et à mieux s'organiser pour la suite du projet ou pour les projets
futurs si l'on est amenés à travailler avec les mêmes personnes.

Comme tâches réalisées, j’ai analysé les données concernant le comportement des répondants et l'administration
des questionnaires auprès de plusieurs personnes. J’aurais aimé plus découvrir le fonctionnement de Monoprix et
de faire un retour d’expérience avec le commanditaire.

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5. ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

15
ANNEXE 2 – QUESTIONNAIRE

16
17
ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE

18
ANNEXE 4 - KIFEKOI

19