Etude de marché

Mme Doulkaid Amal

 -Settat-

Trombinoscope

Mrabit Sara Balbale Meriem

20006593 20006856

Benbouta Maroua
20006873

Nassif Majda Meskouki Safaa

20006896 20009479
 -Settat-

El Haissoufi Salma El Hassouni Salma

20006606 20006605

Ameur Najwa Nassib Nawal

20006748 20006347
 Remerciement

L’élaboration de cette étude de marché est le fruit d’un travail sérieux de recherche et
d’analyse sur un sujet d’actualité qui nous tient à cœur.

A l’ère du coronavirus, divers aspects de nos vies quotidiennes ont connu des
changements. Le contexte pandémique a réellement dicté un style de vie inhabituel.

Heureusement, le processus de notre apprentissage n’a pas témoigné d’une rupture ou

une stagnation. Par contre, le thème proposé pour notre étude de marché était très
adapté au contexte, assez pertinent et assez intéressant.

Pour ce, nous adressons nos remerciements à Mme DOULKAID pour cette opportunité
de traiter un tel sujet, pour sa disponibilité, ses conseils et son effort considérable.

Nous tenons aussi à exprimer nos sincères remerciements à toute personne ayant
intervenu de près ou de loin afin de finaliser et d’élaborer ce projet avec succès.
Nos vifs remerciements vont à toute personne ayant contribué significativement à la
réalisation de ce travail.

Nous n’oublions pas nos parents pour leur contribution, leur soutien et leur patience.

1
 Avant-propos

la flexibilité et la performance du programme de formation dispensée au

sein de l’école, est d’autant plus confirmé par la stratégie pédagogique des
professeurs, qui s’articulent autour de l’initiation de compléments de cours,
en l’occurrence: Étude de cas, exposés, rapport de recherche documentaire,
dans la perspective d’offrir à l’étudiant la possibilité d’effectuer des
recherches et de développer son sens d’analyse et de synthèse, autrement
dit, il s’agit là d’une politique d’autoformation, une politique dont les
retombées mélioratives n’ont pas manqué à se faire ressentir. C’est
justement dans ce contexte, que s’inscrit ce rapport, étant destiné à
compléter, articuler et valider l’apprentissage.

Un groupe de 8 étudiants en deuxième année de l’école nationale de

commerce et de gestion suivra le plan lié à l’étude de la satisfaction des
clients de Marjane Holding par rapport à sa nouvelle application de
distribution en ligne.

2
 Table des matières
Remerciements…………………………………………………………………………………………….1

Avant –Propos………………………………………………………………………………………………2

Introduction…………………………………………………………………………………………………4

Objectif de l’étude………………………………………………………………………………………..5

Présentation de la problématique……………………………………………………………….5

Protocole de l’étude (méthodologie de travail)……………………………………………5

a. Sources d’information ……………………………………………………………………….5

b. Nature de l’étude ……………………………………………………………………………….6

c. La cible de l’étude……………………………………………………………………………….6

d. L’échantillon………………………………………………………………………….................6

e. Méthode d’échantillonnage…………………………………………………………………7

Méthodologie d’administration……………………………………………………………………7

Analyse et traitement des résultats………………………………………………………………9

a. Commentaires…………………………………………………………………………………………………9

b. L’analyse des réponses……………………………………………………………………………………19

Recommandations……………………………………………………………………………………….21

Conclusion……………………………………………………………………………………………….......22
 Introduction

En pleine crise de l’hypermarché depuis quelques années, les distributeurs prennent à

bras le corps le sujet de digitalisation pour mieux répondre aux besoins des
consommateurs sur le point de vente en ligne et de dynamiser l’expérience achat.

Le covid-19 a amené les entreprises à réfléchir sur leurs manières de travailler.

Favoriser les actions de télétravail, digitaliser les outils et les processus internes de
l’entreprise est aujourd’hui au centre de discussion.

Afin de préserver son activité, Marjane a élaboré une stratégie digitale. Cela inclut la
création d’un service digital efficace, qui se compose d’une application mobile qui est
base de notre étude et d’un site internet marjane.ma en but de faciliter la relation avec
les clients, et pour être au courant de l’évolution des nouvelles techniques du
numérique et des tendances de communication. Cette décision vient après une analyse
stratégique méticuleuse de l’entreprise. Et ce en mettant le point sur les diverses
spécificités et caractéristiques de cet organisme ou encore la particularité de son
environnement, pour enfin en dégager l’ensemble des domaines d’activités
stratégiques. Cela en traitant l’ensemble des analyses qui concernent les forces et
faiblesses de l’entreprise, et l’étude de son environnement.
Objectif de l’étude :
Notre objectif principal est de mesurer le degré de satisfaction des
utilisateurs de la nouvelle application Marjane, ainsi que présenter les
motivations et les freins qui les poussent à opter pour cette plateforme
digitale.

Présentation de la problématique :

La crise sanitaire a donné un coup d'accélérateur au développement de

l'e-commerce dans tous les secteurs, surtout dans l'alimentaire. dans le
but de faciliter la relation avec les clients, et pour être au courant de
l’évolution des nouvelles techniques du numérique et des tendances de
communication, Marjane a créé un service digital efficace, qui se
compose d’une application mobile.
Donc on a décidé de mener une étude de marché, afin de savoir le degré
de satisfaction des utilisateurs de nouvelle application
Marjane(consommateurs marocains) et par conséquents savoir
Comment la digitalisation des services peut contribuer à la rentabilité du
groupe Marjane Holding ?

Protocole de l’étude :
a. Sources d’information :

Vu qu’on n’a pas arrivé à trouver des sources internes ou

documentaires qui répondent à notre problématique (Comment la
digitalisation des services peut contribuer à la rentabilité du groupe
Marjane Holding ?) nous avons décidé de se baser sur 5
les sources externes composées d'une enquête client.

b. Nature de l’étude :

Pour connaître le niveau de recours de la clientèle de Marjane à la

digitalisation. On a opté pour la méthode quantitative. Cette méthode
va nous servir à évaluer le comportement de sa clientèle envers la
digitalisation.

c. La cible de l’étude :

Notre cible dans cette étude c’est la population mère qui contient tous
les marocains et les marocaines âgés de plus que 18 ans et qui sont des
clients de l’entreprise marocaine Marjane et précisément qui utilisent le
site internet de Marjane holding, dans le but est de récolter des
informations sur leur satisfaction par rapport à ce service de distribution
digitale et les causes derrière le refus du d’utiliser ce service, Ce choix
repose sur l’idée d’avoir un échantillon diversifié afin d'obtenir des
résultats significatifs.

d. L’échantillon :
On a 401 personnes qui ont participé à ce questionnaire. Notre
échantillon est composé des Marocains utilisateurs (satisfaction envers
l’application), et non utilisateurs de l’application Marjane (connaissance
de l’application).C'est un échantillon représentatif de différentes
couches socio-professionnel de la population marocaine.

6
 e. Méthode d’échantillonnage :

La méthode d'échantillonnage est une méthode non probabiliste

empirique donc Les procédures d'échantillonnage ne dépendent plus du
tirage au sort, et les individus de la population n'ont plus de probabilité
connue d'être interrogés. On a préféré d’utiliser cette dernière a raison
qu’on n’a pas une liste exhaustive qui contient tous les clients de
Marjane holding ça veut dire on ne dispose pas d’une base de Sandage,
plus précisément la méthode de convenance à travers l’internet pour
gagner du temps et aussi par ce que c’est une méthode très efficace, Les
échantillons non probabilistes peuvent être extraits rapidement, ce qui
permet de démarrer, d'exécuter et de terminer l'analyse en moins de
temps.

Méthodologie d’administration :

Afin d’être au fait du degré de satisfaction des utilisateurs de la nouvelle

application Marjane, nous avons lancé un questionnaire en ligne qui se
compose de 21 questions au total, y compris 4 questions faisant partie
de la fiche signalétique tel que le sexe, l’Age, la situation
professionnelle, et le revenu mensuel, 2 questions en ce qui concerne
les courses à Marjane, et le reste dédié à l’achat en ligne.

D’une part, 7 questions dichotomiques ont été posés pour savoir si les
clients de Marjane ont l’habitude de faire des courses en ligne,

7
si cette application est utile pour eux, si la dernière pandémie a impacté
leur processus d’achat, et si jamais ils ont rencontré des problèmes lors
de l’utilisation de l’application.

D’autre part, les 3 questions de l’échelle de Likert étaient par rapport à

la fréquence d’achat et d’utilisation de l’application, ainsi que leur
jugement de l’utilisation de l’application Marjane, comme le design, la
rapidité de la procédure d’achat, etc… Nous avons utilisé 5 questions
multichotomique, dont ils contenaient des réponses ouvertes pour les
personnes qui ont choisi l’option autre. Et finalement, 2 questions
ouvertes sur les problèmes que les gens ont rencontré lors de
l’utilisation de l’application, et l’autre question dont nous leurs
demandons des recommandations vis-à-vis de l’application. Ces
questions ouvertes étaient volontaires.

8
Analyse et traitement des résultats :
a. Commentaires
Question : 1

Commentaire :

Selon le graphe, la plupart des répondants, avec un pourcentage

de 85,5% font leurs courses à Marjane contre seulement 14,5%
qui n’ont pas l’habitude de faire leurs courses à Marjane.

Question : 2

9
Commentaire :
On constate que 43,1% des personnes interrogées font leurs
courses à Marjane à une fréquence de 3 fois par mois contre
8,7% qui fréquentent Marjane 5 fois par mois.
Question : 3

Commentaire :
51,6% des personnes interrogées recourent à l’achat en ligne,
tandis que 48,4% préfèrent les méthodes traditionnelles.

Question : 4

10
Commentaire :
D’après les résultats on remarque que la pandémie a influencé
le choix de 64,4% de l’échantillon étudiée.
Question : 5

Commentaire :
72% des personnes interrogées jugent que la création d’une
plateforme digitale sera bénéfique pour eux, alors que les 28%
restants affirment le contraire.

Question : 6

11
Commentaire :
D’après les résultats on remarque que seulement 38,5% de
notre échantillon ne connaissent pas l’application donc une
large connaissance de cette dernière a été notée.
Question : 7

Commentaire :
L’application Mobile a été plus découverte à travers les réseaux
sociaux avec un pourcentage de 72,6%, ainsi qu’à travers le bouche à
oreille avec un taux de 38,1% des personnes interrogées, puis au
troisième rang on trouve les panneaux publicitaires et les flyers.

Question : 8

12
Commentaire :
72,3% des personnes questionné n’ont jamais utilisé
l’application, et 27,7% seulement qui l’ont déjà utilisé.

Question : 9

Commentaire :
La majorité des personnes utilise rarement l’application mobile avec
des taux respectifs de 39,9% et 21,5% contre seulement 13,9% et
8,2% de personnes qui utilisent l’application régulièrement.
Question : 10

13
Commentaire :
33,7% des utilisateurs de l’application veulent gagner du temps,
27,4% trouve que l’application leur facilite l’accès aux produits et
21,1% l’utilisent pour éviter les problèmes de déplacement.
Question : 11

Commentaire :
On remarque que les avis se partagent presque équitablement
concernant le mode de paiement par carte bancaire ou à la livraison
avec des pourcentages respectifs de 49,5% et 50,5%.
Question : 12

14
Commentaire :
D’après le graphe, on constate que 46.3% des personnes
interrogées sont satisfaits de la performance de l’application,
29.5% ont une position neutre contre 3.2% qui sont peu satisfaits.
Question : 13

Commentaire :
 Le design de l’application : 5.26% des personnes interrogées
jugent que le design est mauvais, tandis que 55.79% le jugent
comme étant bon.
 Rapidité de lancement de l’application : 6.31% pensent que le
lancement de l’application n’est pas rapide, contre 52.63% qui
approuvent qu’il est bien.
 Durée de traitement des opérations : 3.16% estiment que cette
durée est très lente, mais 48.42% de ces personnes la jugent
bonne.
 Nouveauté apportée par l’application : 1.05% considèrent que
le développement de l’application est lent, par contre 54.74% le
jugent rapide.
 Etat des produits livrés : 3.16% évaluent l’état des produits
mauvais, tandis que 63.15% l’évaluant bon.
15
 Question : 14

Commentaire :
82.1% ne rencontrent pas des problèmes lors de l’utilisation de
l’application digitale, alors que 17.9% trouvent des difficultés.

Question : 15

Si oui, lesquelles ?

Commentaire :
Les personnes rencontrent des difficultés lors de l’utilisation de
l’application au niveau de la rapidité du traitement de l’application
(bugs…).
Question : 16

16
Commentaire :
40% des personnes interrogées pourront arrêter l’utilisation de
l’application éventuellement à cause d’un retard de livraison, 37.9% à
cause d’un manque de sécurité et 20% à cause de la mauvaise
performance de l’application.
Question : 17

Quelles recommandations pouvez-vous nous apporter vis-à-vis de

l’application ?

Commentaire :
Parmi les recommandations apportées par les personnes interrogées,
on trouve l’amélioration de la sécurité des paiements, ainsi que la
mise en place d’un système de notifications des nouvelles
promotions …

Question : 18

Commentaire :
64.1% de la population étudiée représente le sexe féminin contre
35.9% du sexe masculin.

17
 Question : 19

Commentaire :
La majorité de l’échantillon se compose des jeunes ayant un âge
entre 18 et 25 ans (85.8%), tandis que les autres tranches d’âges ont
peu contribué à cette étude.
Question : 20

Commentaire :
D’après le graphe, 84.5% des répondants sont des étudiants, suivi de
10% des fonctionnaires, 3.7% des entrepreneurs et seulement 1.7%
des cadres supérieurs. 18
 Question : 21

Commentaire :
On constate que 74.1% de l’échantillon disposent d’un revenu
mensuel inférieur ou égal à 3000 Dh, 18.2% disposent d’un revenu
mensuel entre 3000-6000 Dh suivi d’un pourcentage faible de 1.5%
avec un revenu mensuel supérieur de 15000dhs.
b. L’analyse des réponses :

A travers notre étude qui a porté sur la digitalisation de la distribution

au Maroc cas Marjane, nous avons essayé de chercher à savoir si les
Marocains connaissent déjà l’application Marjane, mais aussi s’ils
l’utilisent, et s’ils sont satisfaits ou pas, et ce en élaborant un
questionnaire .Le questionnaire se compose essentiellement de quatre
axes : L’achat à Marjane, l’Achat en ligne, l’Utilisation de l’application
Marjane et la Fiche signalétique.
Après avoir analysé les résultats, nous avons déduit qu’un pourcentage
remarquable des répondants a l’habitude de faire ses courses à
Marjane.

19
La pandémie, elle, a fortement impacté la décision d’achat en ligne et
cela est dû à plusieurs raisons notamment le facteur hygiénique et le
gain de temps en plus de la rapidité du service d’achat en ligne et de
livraison. Pour cela la création d’une plateforme digitale de Marjane est
très utile pour la clientèle.
Un pourcentage considérable de personnes interrogées ont connu
l’application Marjane à travers deux moyens principaux : les réseaux
sociaux, bouche à oreille.
Par contre le nombre de personnes ayant utilisé l’application
demeurent encore limité. Ce choix d’utilisation est dû principalement au
facteur temporel (gain de temps), facteur sanitaire (se protéger contre
les risques sanitaires), et d’autres facteurs tels que l’accès facile et fluide
aux produits.
Dans le processus de la livraison, à peu près 1/2 de la clientèle préfèrent
effectuer leurs achats avec un paiement via carte bancaire tandis que
les autres préfèrent le paiement à la livraison et cela montre que ces
derniers craignent leur confidentialité par rapport à leurs informations
bancaires.
Concernant le design de l’application, la rapidité de son lancement, les
nouveautés apportées par cette dernière, la durée de traitement des
opérations et l’état des produits livrés, la performance globale de
l’application semble bonne mais il existe certains problèmes selon une
minorité qui réclame des problèmes techniques.

20
 Recommandations
Le concept de la grande distribution a été introduit au Maroc, et vers les années 1990, le
premier hypermarché est ouvert à Rabat sous l’appellation de Marjane.

Il est évident que ce groupe a pu réaliser des résultats étonnants et a pu acquérir une
bonne image de marque dans ce domaine, et cela grâce aux efforts continus des
dirigeants (ONA), et l’exemple le plus frappant est celui du lancement de son E-commerce
depuis juillet 2020.

Mais, malgré tous les avantages qu’offre l’application Marjane, il semble qu’elle toujours
besoin de quelques modifications et interventions techniques pour la rendre plus facile à
utiliser par les clients, aussi que plus satisfaisante.

Parmi les recommandations qu’on suggère pour la développer sont :

 Plusieurs clients complaignent du fait qu’ils ne bénéficient pas de « la carte promo

», mieux de garder les clients à jour par la création d’une news letter qui permet
aux clients d’être au courant de chaque promotion offerte.
 Elargissement des choix de produits.
 La focalisation sur le service livraison pour réduire le délai de livraison ou bien le
confier à une autre entreprise spécialisée dans la livraison.
 L’augmentation de la sécurité pour ceux qui optent pour le paiement par la carte
bancaire.
 Il est nécessaire de trouver quelques solutions pour éviter
les bugs que les clients rencontrent lors de la recherche
d’un produit.
Conclusion
Enfin, nous tenons à souligner l'importance de mener des prospections pour répondre
aux questions pour les problèmes identifiés par l'entreprise Marjane : sur la base des
enquêtes en cours, le recours de la clientèle à la digitalisation était l'objet de l'étude.
Cette dernière nous a proposé tout aux mieux comprendre le comportement des clients
de Marjane envers la digitalisation tirer de pertinents moyens pour les fidéliser
et parvenir à ce qui est nécessaire pour qu'elle puisse se positionner sur le marché de la
grande distribution vis-à-vis de la concurrence que ce soit au niveau réel ou potentiel.

sous ce rapport on a pu défalquer que Marjane a indigence de concerter les lacunes

repérées , prendre au sérieux les recommandations de ses clients et de se lancer dans des
plans de perfectionnement pour pouvoir saisir l'opportunité d'être leader sur le marché
afin de consolider la fidélité de ses clients, Mettre en vue son image de marque et
améliorer sa part de marché. Sans oublier que les consommateurs sont aussi prêts à
effectuer leurs achats en ligne, ainsi que si on concevoir ces recherches là aux contextes
que nous vivons actuellement , lié à la pandémie on Se résigner que la digitalisation est
plus que nécessaire pour avoir la possibilité de continuer leur chemin.

On note aussi que le secteur de la digitalisation de la distribution au Maroc a connu à

peine des trouble car de nombreux clients rencontrent des Problèmes de connexion,
lourdeur des applications, limite de percevoir les clients, structuration de l'offre produit
insuffisante pour assimiler en un temps bref les produits complémentaires pertinents…

Pour couronner le tout, cette étude, que nous avons menée, nous a permis de répondre à
nos objectifs de recherche et à notre problématique de départ. De plus elle traduit notre
motivation, notre sens de l'initiative et de prise de contact avec l'environnement du travail
et le monde des affaires.
Annexe
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