IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY

DEPARTEMENT GEA 1
METHODE D’ENQUETE

ENQUÊTE DE SATISFACTION POUR LE FLEURISTE SEGUIN

RAPPORT D’ETUDE

EQUIPE C

1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : BENAMEUR Prénom : Maisara TD : 1

2-Etudiant

NOM : DIAKHABY Prénom : Aissatou TD : 1

3-Etudiant

NOM : YOUNÉS-FRANCESCONI Prénom : Jennifer TD : 1

COMMANDITAIRE

SARL FLEURS SEGUINS

Raison sociale :
Fleuriste (vente de fleurs)
Activité :
Adresse : 57, Rue Marcel Bontemps 92100 Boulogne Billancourt

YUSTOS Suzon
Interlocuteur :

ENSEIGNANT TUTEUR :

NOM : BOURNAUD Prénom : Isabelle

Introduction :
Nous sommes étudiantes en première année de BUT GEA à l’IUT de Sceaux.
Dans le cadre de notre formation, il nous a été demandé d’effectuer une enquête de satisfaction pour un
commanditaire et de rédiger par la suite un rapport d’enquête
Ainsi, c’est auprès du Fleuriste Seguin que nous avons réalisé cette enquête.
Les objectifs principaux de cette enquête étaient d’en connaître davantage sur le profil des clients, de savoir s’ils
sont satisfaits par les produits proposés et de savoir s’il y avait des améliorations éventuelles à apporter.
Vous trouverez dans ce rapport, une analyse de données classée par thèmes :
• Informations clientèle
• Comportement
• Motivation
• Opinion

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES I

 SOMMAIRE

1. SYNTHESE ................................................................................................................................................... III

2. RAPPORT TECHNIQUE ................................................................................................................................. IV
INFORMATIONS CLIENTELE ......................................................................................................................................... IV
Q12.Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ? ................................................................................................. IV
Q13.Sexe de la personne interrogée ? .................................................................................................................... IV
Sexe de la personne interrogée en fonction de son âge........................................................................................... V
COMPORTEMENT ........................................................................................................................................................ VI
Q1. En moyenne, à quelle fréquence achetez-vous des fleurs ou plantes ? ............................................................ VI
Q2. Combien dépensez-vous par an en fleurs et plantes ? ..................................................................................... VI
Q3. Quel(s) article(s) achetez-vous le plus ?........................................................................................................... VII
Q4. Où achetez-vous ce type produit ailleurs que chez le fleuriste ? .................................................................... VIII
Q5. Quel type de bouquet de fleurs préférez-vous................................................................................................ VIII
Fréquence d'achat en fonction de la dépense du client .......................................................................................... IX
MOTIVATION ................................................................................................................................................................ X
Q6. A quelles occasions vous rendez-vous dans cette boutique ? ............................................................................ X
Q7.En général, que cherchez-vous chez un fleuriste? ............................................................................................. XI
Q8. Qu’est-ce qui vous motiverait encore plus à acheter chez un fleuriste ? ......................................................... XI
OPINION .................................................................................................................................................................... XIII
Q9. Que pensez- vous en terme de… ..................................................................................................................... XIII
Q10. Etes-vous bien accueillis par les vendeurs ? ................................................................................................. XIII
Q11.Notez votre satisfaction globale en ce qui concerne ce fleuriste .................................................................. XIII
3. CONCLUSION ............................................................................................................................................ XIV
4. ANNEXES ................................................................................................................................................... XV
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE ...................................................................................................................................... XV
ANNEXE 2 - KIFEKOI................................................................................................................................................... XVI

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES II

1. SYNTHESE

Vous trouverez dans ce rapport d’enquête, une analyse détaillée des données statistiques
obtenues après avoir questionné les clients concernant leur satisfaction.

Pour en arriver là, nous avons utilisé deux modes d’administration ; à savoir un format
électronique (google Form) et un format papier que nous avons distribué aux clients.

Nous avons interrogé les clients à partir du 18 mars et administré le Google Form le 31 mars.

Un total de 100 réponses a été obtenues le 25 avril.

Le traitement statistique des réponses est détaillé dans le rapport technique. On peut faire les
remarques suivantes :

• Informations clientèle : Nous avons pu constater que la majorité des clients sont des
femmes (70%). La plupart des clients sont âgés de moins de 24 ans (53%). Les femmes
sont plus souvent des jeunes de moins de 24 ans (67.1%) et les hommes sont plutôt situé
dans la tranche d’âge de 40-50 ans (31%)

• Comportement : : Les clients ont tendances à se rendre chez le fleuriste de manière plus
occasionnelle (40%) tandis qu’un petit nombre d’entre eux s’y rend environ deux fois par
mois (3%). 48% des clients dépensent moins de 20 euros par an en fleurs et en plantes.
55% des clients préfèrent les bouquets plutôt traditionnels/ classiques et 45% préfèrent
des bouquets plutôt créatifs et originaux.

• Motivation : 62% des clients se rendent chez le fleuriste pour un anniversaire et seuls 2%
pour la Chandeleur. Les clients recherchent un bon rapport qualité/prix (56%) et que la
proximité du magasin les importe peu (71%).

• Opinion : 51% des clients estiment être bien accueillis par les vendeurs et aucun
n’estime avoir été mal accueilli. Avec une moyenne de 7.25/10 on peut dire que la
clientèle est globalement satisfaite.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES III

2. RAPPORT TECHNIQUE

INFORMATIONS CLIENTELE

Q12.Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?

Q12_Age Effectif %
1- <24 ans 53 53%
2-25-30 ans 12 12%
3- 30-40 ans 7 7%
4- 40-50 ans 14 14%
5- 50-60 ans 8 8%
6- 60 ans et plus 6 6%
Total général 100 100%

Commentaires : 53% des clients sont des jeunes de moins de 24 ans.

Q13.Sexe de la personne interrogée ?

Q13_Sexe Effectif %
1- Homme 29 29%
2- Femme 70 70%
3- Non
précisé 1 1%
Total
général 100 100%

Commentaires : Les clients interrogés sont essentiellement des femmes (70%).

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES IV

Sexe de la personne interrogée en fonction de son âge
1- 2-
Homm Femm 3- Non Total
Q12_Age e e précisé général
1- <24
ans 20,7% 67,1% 0,0% 53,0%
2-25-30
ans 24,1% 7,1% 0,0% 12,0%
3- 30-40
ans 10,3% 4,3% 100,0% 7,0%
4- 40-50
ans 31,0% 7,1% 0,0% 14,0%
5- 50-60
ans 6,9% 8,6% 0,0% 8,0%
6- 60 ans
et plus 6,9% 5,7% 0,0% 6,0%
Total
général 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Commentaires : Les femmes sont plus souvent des jeunes de moins de 24 ans (67.1%) et les hommes sont plutôt situé dans
la tranche d’âge de 40-50 ans (31%)

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES V

 COMPORTEMENT

Q1. En moyenne, à quelle fréquence achetez-vous des fleurs ou plantes ?

Q1_Frequence Effectif % % Cumulé

1-Une fois par
semaine 0 0% 0%
2-Environ 2 fois
par mois 3 3% 3%
3-Une fois par
mois 9 9% 12%
4-Une fois tous
les 2 mois 15 15% 27%
5- 3 à 4 fois par
an 13 13% 40%
6- De manière
plus
occasionnelle 40 40% 80%
7-Jamais 20 20% 100%
Total général 100 100%

Commentaires : Les clients ont tendances à se rendre chez le fleuriste de manière plus occasionnelle (40%) tandis qu’un
petit nombre d’entre eux s’y rend environ deux fois par mois (3%).

Q2. Combien dépensez-vous par an en fleurs et plantes ?

Q2_Dépense Effectif %
1-Moins de 20€ 48 48%
2-Entre 20 et 39€ 24 24%
3-Entre 40 et 59€ 12 12%
4-Entre 60 et 79€ 11 11%
5-Entre 80 et 99€ 3 3%
6-Entre 100 et 119€ 2 2%
7-120 et plus 0 0%
Total général 100 100%

Commentaires : 48% des clients dépensent moins de 20 euros par an en fleurs et en plantes.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES VI

Q3. Quel(s) article(s) achetez-vous le plus ?
Produits Effectifs %
1-Fleurs à l'unité ou en bottes 35 35%
2-Bouquets déjà préparés 46 46%
3-Plantes vertes 21 21%
4-Plantes fleuries 25 25%
5-Fleurs artificielles 13 13%
6-Compositions (pour mariages, deuil, 0 0%
naissance…)
Echantillon 100

Commentaires : 46% des clients achètent des bouquets déjà préparés tandis que 13% achètent des fleurs artificielles.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES VII

Q4. Où achetez-vous ce type produit ailleurs que chez le fleuriste ?
Type de fleuristes Effectifs %
1-Autres fleuristes
indépendants 45 45%
2-Chaines (Monceau…) 30 30%
3-Marchés 36 36%
4-Grandes surfaces 46 46%
Echantillon 100

Commentaires : 46% des clients achètent également des fleurs en grandes surfaces et 30% en achètent dans d’autres
chaines.

Q5. Quel type de bouquet de fleurs préférez-vous

Q5_Type de bouquet Effectif %

1-Plutôt
traditionnel/classique 55 55%
2-Plutôt créatif/Original 45 45%
Total général 100 100%

Commentaires : 55% des clients préfèrent les bouquets plutôt traditionnels/ classiques et 45% préfèrent des bouquets
plutôt créatifs et originaux.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES VIII

Fréquence d'achat en fonction de la dépense du client
Q1_Frequence
5- 3 à 4
2-Environ 2 3-Une fois 4-Une fois tous fois par 6- De manière plus 7- Total
Q2_Dépense fois par mois par mois les 2 mois an occasionnelle Jamais général
1-Moins de 20€ 6% 6% 300% 14% 19% 48%
2-Entre 20 et 39€ 3% 4% 300% 13% 1% 24%
3-Entre 40 et 59€ 1% 4% 200% 5% 12%
4-Entre 60 et 79€ 1% 400% 6% 11%
5-Entre 80 et 99€ 1% 100% 1% 3%
6-Entre 100 et
119€ 1% 1% 2%
Total général 3% 9% 15% 13% 40% 20% 100%

Commentaires : 100% des clients qui dépensent entre 80 et 99 euros, se rendent chez le fleuriste 3 à 4 fois par an.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES IX

 MOTIVATION

Q6. A quelles occasions vous rendez-vous dans cette boutique ?

Occasions Effectif %
1-Anniversaire 62 62%
2-Jour de l'an 9 9%
3-Epiphanie 4 4%
4-Chandeleur 0 0%
5-Carnaval 2 2%
6-Saint valentin 42 42%
7-Fête des grands-mères 19 19%
8-Pâques 0 0%
9-Fête du travail 1 1%
10-Fête des mères 46 46%
11-Fêtes des pères 10 10%
12-Halloween 0 0%
13-Noel 3 3%
14-Aucune en particulier 18 18%
Echantillon 100

Commentaires : 62% des clients se rendent chez le fleuriste pour un anniversaire et seulement 10% pour la fête des
pères.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES X

Q7. En général, que cherchez-vous chez un fleuriste?
Recherche Effectif %
1-La variété des produits 35 35%
2-Les prix 34 34%
3-Le rapport qualité/prix 56 56%
4-La qualité des produits 39 39%
5-Les conseils 31 31%
6-La proximité du
magasin 29 29%
Echantillon 100

Commentaires : On constate que les clients recherchent un bon rapport qualité/prix (56%) et que la proximité du
magasin les importe peu (71%).

Q8_Dans la liste ci-après, quel est votre premier critère pour acheter chez un fleuriste ?

Analyse pour choix 1

Q8_Choix 1 Effectifs %
1-Des prix justes 25 25%
2-L'esthétisme des produits 25 25%
3-Des compositions
originales 25 25%
4-Des conseils de la part des
vendeurs 25 25%
Total général 100 100%

Commentaires : Les quatre critères sont globalement une priorité pour les clients étant donné que chacun d’entre
eux est choisi à 25%.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XI

Q8_Dans la liste ci-après, quel est votre deuxième critère pour acheter chez un fleuriste ?

Analyse pour choix 2

Q8_Choix 2 Effectifs %
3-Des compositions originales 26 26%
1-Des prix justes 25 25%
4-Des conseils de la part des
vendeurs 25 25%
2-L'esthétisme des produits 24 24%
Total général 100 100%

Commentaires : 26% des clients estiment que la présence de compositions originales est leur deuxième critère pour
acheter des fleurs.

Q8_Dans la liste ci-après, quel est votre deuxième critère pour acheter chez un fleuriste ?

Q8_Choix 3 Effectifs %
2-L'esthétisme des produits 26 26%
4-Des conseils de la part des
vendeurs 26 26%
1-Des prix justes 24 24%
3-Des compositions originales 24 24%
Total général 100 100%

Commentaires : Le troisième critère pour acheter des fleurs est l’esthétisme des produits à 26% ainsi que les
conseils des vendeurs au même pourcentage.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XII

 OPINION

Q9. Que pensez- vous en terme de…

Corrélation avec
Moyenne Q11_Note Satisfaction
Variété des
produits? 7,36 0,20
Prix? 6,83 0,26
Rapport
qualité/prix 7,31 0,26
Conseils? 7,45 0,46
Accueil ? 7,71 0,44

Commentaires : Il ressort de l’analyse importance performance que les facteurs conseils et prix sont moins bien perçus
et important pour la satisfaction globale
L’accueil est quant à lui bien noté est important pour la satisfaction globale.
Les prix, le rapport qualité/prix et la variété des produits sont moins important pour la satisfaction globale

Q11.Notez votre satisfaction globale en ce qui concerne ce fleuriste

Tableau des indicateurs
Indicateurs Q12_NOTE_GLOBALE
Max 10
Q3 8
Q2-Médiane 7
Q1 6
Min 3
Q3-Q1 2
Max* 10
Min* 3
Moyenne 7,25
Ecart-type 1,53
Effectif 100
Commentaires : Q3 est supérieur à 7 et la moyenne est de 7.25 : la clientèle est donc globalement satisfaite.

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XIII

3. CONCLUSION

• Ce travail m’a apporté énormément de choses.

Il m’a dans un premier temps appris à travailler en équipe. Au premier abord le travail d’équipe paraît être un
exercice évident et assez simple, mais avec un projet d’une aussi grande ampleur il faut être à l’aise avec ce type
d’exercice. Le travail d’équipe nécessite ainsi beaucoup de rigueur et d’organisation. Grâce à ce devoir j’ai pu mettre
en application toutes les notions que j’ai pu acquérir tout au long de l’année en termes de gestion de projet (équipe,
projet, commanditaire, jalons, livrables) mais aussi les conseils vus en outils pour étudier à l’université (gérer son
temps notamment).
Outre cela, le fait d’avoir pu interroger de différentes manières des clients a été pour moi une expérience à la fois
amusante et enrichissante.
Pour finir, ce travail m’aura également permis d’apprendre à utiliser un logiciel informatique (excel) que je pensais
savoir maitriser car j’étais loin d’imaginer que l’on pouvait faire tant de choses avec celui-ci.

Le fait d’avoir eu à effectuer ce travail me sera bien-sûr très utile dans le monde de l’entreprise.

MAISARA

Ce projet m’a appris beaucoup de choses sur la gestion d’une enquête. Cela m’a appris à devoir gérer mon temps ce
qui paraissait simple au premier abord mais qui finalement s’avère plus compliqué. J’ai également pu m’apercevoir
de l’importance du travail d’équipe grâce à ce projet fait sur plusieurs mois. J’ai pu mettre en application ce que nous
avons appris au cours de l’année comme l’utilisation d’Excel, la rédaction d’un questionnaire mais aussi la gestion
d’un projet. Le fait d’avoir été au contact des personnes qui ont acceptées de répondre à nos questions a été très
enrichissant.
Cette expérience me sera très utile dans l’avenir comme pour mes stages ou tout simplement mon futur métier.

JENNIFER

Le rapport d’enquête a été une expérience enrichissante dans la mesure où elle m’a permis de mieux appréhender
ce qu’est la construction d’une expérience client. En effet, cette étude m’a permis d’améliorer mon utilisation des
outils informatiques et plus particulièrement Excel, le traitement de données ainsi que la construction de
questionnaire. Aux premiers abords les taches demandées ne sont pas très dures à réaliser, mais au fur et à mesure
on se rend compte qu’il y’a beaucoup de détails très importants à prendre en compte. Ce travail a amélioré ma
rigueur ainsi que mon esprit d’équipe.

AISSATOU

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XIV

4. ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XV

ANNEXE 2 - KIFEKOI

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XVI

BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XVII
BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XVIII
BENAMEUR Maisara, DIAKHABY Aissatou et YOUNÉS-FRANCESCONI Jennifer ANNEXES XIX