IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY

DEPARTEMENT GEA 1
METHODE D’ENQUETE-

ENQUÊTE DE SATISFACTION MOMEN’TEA

RAPPORT D’ETUDE

EQUIPE

1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : DIALLO Prénom : Oumou TD : 2

2-Etudiant

NOM : DIABY Prénom : Sajou TD : 2

COMMANDITAIRE

Momen’tea
Raison sociale :
Restauration traditionnel
Activité :
Adresse : 101 rue berger

75001 Paris

Bellay Anaïa
Interlocuteur :

ENSEIGNANT TUTEUR :

NOM : BOURNAUD Prénom :

 SOMMAIRE

1. SYNTHESE .....................................................................................................................................................2
RAPPORT TECHNIQUE ..........................................................................................................................................4
INFORMATIONS CLIENTELE........................................................................................................................................... 4
Q19 : De quel sexe êtes-vous ?.................................................................................................................................. 4
Q20. Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ? .................................................................................................. 4
Q20. Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ? ..................................................................................................... 5
COMPORTEMENT.......................................................................................................................................................... 6
Q1. A quel moment de la journée venez le plus souvent ici ? ................................................................................... 6
Q2. Qu’achetez-vous principalement ? ........................................................................................................................ 6
Q3. A quelle fréquence vous rendez-vous dans notre restaurant ?............................................................................. 7
Q4. Avec qui venez-vous ? ............................................................................................................................................ 7
Q5. Fréquentez-vous d’autres salon de thé ? ............................................................................................................... 8
Q6. Comment avez-vous découvert le restaurant ? ..................................................................................................... 8
Lien entre Q5_Lieux_Similaires et Q19_Genre............................................................................................................. 8
MOTIVATION ................................................................................................................................................................. 9
Q7. Quels sont les 3 critères principaux qui vous poussent à venir dans ce restaurant ? ........................................ 9
Carte importance performance .............................................................................................................................. 10
OPINION ...................................................................................................................................................................... 11
Que pensez-vous du restaurant en termes de : ...................................................................................................... 11
Q18. Globalement, que pensez-vous de la boulangerie ?....................................................................................... 11
2. CONCLUSION ..............................................................................................................................................12
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE ....................................................................................................................................... 13
ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE ...................................................................................................................................... 14
ANNEXE 3 - KIFEKOI .................................................................................................................................................... 15

1. SYNTHESE

Cette étude a été réalisée dans le cadre de notre 1ère année de But GEA (Gestion des Entreprises et des
Administrations) à l’IUT de Sceaux.
Dans le cadre de notre enquête, nous avons décidé de directement nous rendre au sein de l’établissement (le
Momen’tea) afin de poser nos questions aux différents clients.

Afin de gagner en efficacité, l’une de nous posait les questions aux clients pendants que l’autres saisissait de
manière immédiate les réponses sur notre fichier data.

Nous nous sommes rendus 5 fois au restaurant le 23, le 25 et 26 mars puis le 6 et le 8 avril ; à chaque fois dans
l’après-midi.

CLIENTELE
• il y a légèrement plus d’hommes que de femmes dans l’échantillon (mettre les %) qui se rende au salon de
thé
• Totalité des clients que nous avons interrogés sont âgées de 18 à 40 ans. Donner des précisions sur les
tranches
• La majorité des clients que nous avons interrogés se rendent au restaurant l’après-midi (%age). Ceci est
sans doute dû au fait que nous avons administré le questionnaire qu’en après-midi.

2
MOTIVATION
• La totalité des clients viennent pour consommer des Bubble Tea et rare sont ceux qui achète autre chose.
• En général, les clients se rendent au restaurant 1 à 3 fois par mois seul ou accompagné d’amis.
• Plus des deux tiers des clients ont découvert le restaurant en se baladant dans le Forum.
• Le premier critère poussant les clients à SE rendre au restaurant est la qualité (33,3%), le second est la
proximité (27%) et le troisième est la qualité d’accueil (30%).
• Les conseils donnés par les vendeurs sont assez mal notés du fait qu’il en donne très rarement.

COMPORTEMENT
• La majorité des clients interrogées se rendent au restaurant l’après-midi (83,3%).
• La totalité des clients interrogés se rendent au restaurant pour acheter des Bubble Tea (100%).
• 46,7% des clients viennent 1 à 3 fois par mois.
• La plupart des clients interrogées viennent seul (25%) ou avec des amis (36,7%).
• Il y a quasiment autant de personnes qui fréquente d’autres salons de thé (51,7%) que de personne qui n’en
fréquente pas d’autre (48,3%).
• 73,3% des clients ont découvert le restaurant en se baladant dans le Forum.
• Les femmes fréquentent plus souvent des lieux similaires que les hommes.

OPINION
• La clientèle est plutôt satisfaite du restaurant.

3
 RAPPORT TECHNIQUE

INFORMATIONS CLIENTELE

Q19 : De quel sexe êtes-vous ?

Q19_Genre Effectif %
1- Homme 34 56,7%
2-Femme 26 43,3%
Total général 60 100,0%

Commentaire :
56,7% des clients sont des hommes.

Q20. Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ?

Q20_Age Effectif % % cumulé

1- 18-25 ans 31 52% 52%
2- 25-40 ans 29 48% 100%
3- 35-40 ans 0 0% 100%
4- 40-50 ans 0 0% 100%
Total général 60 100%

Commentaire :
Les clients interrogés font tous parties des 18-25 ans (52%) ou des 25-40 ans (48%).

4
Q20. Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ?

Q20_Age
Q3_Fréquence 1- 18-25 ans 2- 25-40 ans 3- 35-40 ans 4- 40-50 ans 5- plus Total général
1- Plusieurs fois par semaine 29,0% 20,7% 0,0% 0,0% 0,0% 25,0%
2- 1 Fois par semaine 12,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7%
3- 1 fois par mois 41,9% 51,7% 0,0% 0,0% 0,0% 46,7%
4- Moins d’une fois par mois
16,1% 27,6% 0,0% 0,0% 0,0% 21,7%
Total général 100,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%

Commentaire :
Les clients âgés de 25 à 40 ans sont plus nombreux à se rendre au restaurant 1 fois par mois que ceux âgées de 18 à 25
ans.

5
 COMPORTEMENT

Q1. A quel moment de la journée venez le plus souvent ici ?

Q1_Moment Effectif % % cumulé

1- Matin 3 5,0% 5,0% Q1. A quel moment de la
2- Midi 4 6,7% 11,7%
3- Après midi 50 83,3% 95,0%
journée venez le plus souvent
4- Soir 3 5,0% 100,0% ici ?
Total Général 60 100%
100.0% 83.3%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0% 5.0% 6.7% 5.0%
0.0%
1- Matin 2- Midi 3- Après 4- Soir
midi

Commentaires :
La majorité des clients interrogées se rendent au restaurant l’après-midi (83,3%).

Q2. Qu’achetez-vous principalement ?

Q2_Produits Effectif %
Q2_Bubble Tea 60 100,0%
Q2_Thé 7 11,7%
Q2_Snack 1 1,7%
Q2_Bowls, nouille 0 0,0%
Taille de l'échantillon 60

Commentaire :
La totalité des clients interrogés se rendent au restaurant pour acheter des Bubble Tea (100%).

6
Q3. A quelle fréquence vous rendez-vous dans notre restaurant ?

Q3_Fréquence Effectif % % cumulé

1- Plusieurs fois par semaine 15 25,0% 25,0%
2- 1 Fois par semaine 4 6,7% 31,7%
3- 1 à 3 fois par mois 28 46,7% 78,3%
4- Moins d’une fois par mois 13 21,7% 100,0%
Total Général 60 100%

Commentaire :
46,7% des clients viennent 1 à 3 fois par mois.

Q4. Avec qui venez-vous ?

Q4_Accompagnateur Effectif %
4- Avec des amis 22 36,7%
2- En couple 19 31,7%
1- Seul 15 25,0%
3- La famille 4 6,7%
5- des collègues 0 0,0%
Total Général 60 100,0%

Commentaire :
La plupart des clients interrogées viennent seul (25%) ou avec des amis (36,7%).

7
Q5. Fréquentez-vous d’autres salon de thé ?

Q_5 Lieu_similaire Effectif %

1- Oui 31 51,7%
2- Non 29 48,3%
Total Général 60 100,0%

Commentaire :
Il y a quasiment autant de personnes qui fréquente d’autres salons de thé (51,7%) que de personne qui n’en
fréquente pas d’autre (48,3%).

Q6. Comment avez-vous découvert le restaurant ?

Q6_Découverte Effectif %
3. En se baladant 44 73,3%
2. une
16
recommandation 26,7%
1. Via les résaux 0 0%
Total général 60 100,0%

Commentaire :
73,3% des clients ont découvert le restaurant en se baladant dans le Forum.

Lien entre Q5_Lieux_Similaires et Q19_Genre

Q19_Genre
Q5_Lieux_Similaires 1- Homme 2-Femme Total général
1-Oui 47,1% 57,7% 51,7%
2-Non 52,9% 42,3% 48,3%
Total général 100,0% 100,0% 100,0%

Commentaire :
Les femmes fréquentent plus souvent des lieux similaires que les hommes.
8
MOTIVATION

Q7. Quels sont les 3 critères principaux qui vous poussent à venir dans ce restaurant ?

Q7_Critères Q7_Critere1 Q7_Critere2 Q7_Critere3

1- La proximité 23,3% 27% 13%
2- L’accessibilité 3,3% 15% 17%
3- L ’atmosphère /beauté du restaurant 5,0% 2% 3%
4- La réputation 3,3% 0% 2%
5- La qualité d’accueil 3,3% 20% 30%
6- L’unicité de ce commerce dans le Forum 6,7% 2% 10%
7- La qualité des produits 33,3% 20% 17%
8- Le choix 20,0% 15% 8%
Total 100,0% 100% 100%

Commentaire :
Le premier critère est la qualité pour 33,3% et le choix pour 20%, le second est la proximité (27%) puis la qualité
de l’accueil et des produits pour respectivement 20% chacun, et le troisième est la qualité d’accueil (30%).

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Carte importance performance

Facteurs Moyenne Corrélation

Q8_Rapport qualité prix 8,33 0,20 Q18_Note_Globale
Q9_Rapidité du service 7,66 0,15 2.00
Q10_Qualité des produits 8,70 0,26 Q8_Rapport
1.50
Q11_Conseils donnés par les qualité prix
4,34
vendeurs -0,21 1.00
Q9_Rapidité du
Q12_Accueil 7,60 0,23 0.50 service
Q13_Amabilité du personnel 8,34 0,24

Importance
Q14_Quantités servies 8,95 -0,02 0.00
-4.00 -2.00 0.00 2.00 Q10_Qualité des
Q15_Température des -0.50 produits
8,98
boissons/plats 0,17
-1.00 Q11_Conseils
Q16_Propreté de l’établissement 8,83 donnés par les
0,37 -1.50 vendeurs
Q17_Décoration du restaurant 8,50 0,50
-2.00 Q12_Accueil

Important mais moins bien perçu Important et bien perçu -2.50

Q12_Acceuil Q8_Rapport qualité prix Performance
Q10_Qualité des produits
Q13_Amabilité
Q16_Propreté de l'établissement
Q17_Décoration du restaurant
à régler on communique
Moins important et moins bien perçu
Moins important et bien perçu
Q11_Conseils données par les vendeurs
Q15_ Température des boissons/plats
Q9_Rapidité du service Q14_Quantités servies
à voir
Commentaire :
Il ressort de cette carte importance performance que les quantités servies ainsi que les conseils donnés par les
vendeurs sont moins bien perçus que les autres alors qu’ils sont importants pour la satisfaction globale. Ce sont
donc les premiers éléments sur lesquels l’entreprise doit agir.

10
OPINION

Que pensez-vous du restaurant en termes de :

Facteurs Moyenne
Q8_Rapport qualité prix 8,33
Q9_Rapidité du service 7,66
Q10_Qualité des produits 8,70
Q11_Conseils donnés par les
4,34
vendeurs
Q12_Accueil 7,60
Q13_Amabilité du personnel 8,34
Q14_Quantités servies 8,95
Q15_Température des
8,98
boissons/plats
Q16_Propreté de l’établissement 8,83
Q17_Décoration du restaurant 8,50

Commentaire :
Seuls les conseils donnés par les vendeurs ont une note inférieure à 5.

Q18. Globalement, que pensez-vous de la boulangerie ?

Q18_Note global Effectif % % cumulée

1 1 1,7% 1,7%
2 1 1,7% 3,3%
6 5 8,3% 11,7%
7 13 21,7% 33,3%
8 18 30,0% 63,3%
9 7 11,7% 75,0%
10 15 25,0% 100,0%
Total Général 60 100,0%

Tableau des indicateurs Q18_Note global

Max 10,00
Q3 9,25
Q2-Médiane 8,00
Q1 7,00
Min 1,00
Q3-Q1 2,25
Max* 10,00
Min* 3,63
Moyenne 8,02
Ecart-type 1,77
Effectif 60,00

Commentaire :
Q3 est supérieur à 8 et la moyenne est égale à 8 :
La clientèle est globalement satisfaite.
Seuls les conseils donnés par les vendeurs ont une note inférieure à 5.

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2. CONCLUSION

Sajou :

Cette expérience m’a permis d’acquérir de nouvelles compétences techniques sur Excel, comme de nouvelles
formules, l’utilisation et la création du TCD, la confection de nouveau graphique...
Cela m’a aussi appris à être plus efficaces dans mes recherches, notamment lors de la recherche du commanditaire
en m’organisant avec ma camarade.
Nous avons aussi dû nous organiser afin de rendre le travail à temps en évitant de procrastiner car le travail
demandé était intense et donc irréalisable si nous nous y étions pris à la dernière minute.

Oumou :

Cette expérience m’a appris à vaincre ma timidité devant les personnes que je ne connaissais pour les interroges
correctement.
J’ai appris de nouvelles choses sur Excel. Cette expérience m’a appris à comprendre les besoins et les attentes des
clients.
Ça m’a permis d’acquérir des compétences dans les méthodes d’enquête en terminant la réalisation de ce projet
avec ma camarade

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ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

TD2-EQUIPE-N°-Fiche-Enquete.pdf.pdf (Ligne de commande)

13
ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE

Momen’tea.pdf

14
ANNEXE 3 - KIFEKOI

R217 SAE-Enquêtes.pdf

15