De : Nasser CHOUATCHA Chef Département Marketing R&D

Nina NGUED ESSOMBA GRC

A: Yann AKINDELE Directeur Général
Copie : COMDIR

Table des matières

Introduction............................................................................................................................................. 2
Objet de l’étude....................................................................................................................................... 2
Méthodologie .......................................................................................................................................... 2
Résultats de l’étude ................................................................................................................................. 2
1. La répartition géographique ........................................................................................................ 2
2. La qualité de l’accueil .................................................................................................................. 3
3. Le front office .............................................................................................................................. 4
4. La compétence des équipes ........................................................................................................ 4
5. Le cadre et le climat des agences ................................................................................................ 5
6. La qualité des services ................................................................................................................. 6
7. La réclamation client ................................................................................................................... 7
Conclusion ............................................................................................................................................... 7
Introduction
L’évaluation de la satisfaction client est l’un des indicateurs de performances les plus utilisés par les
équipes marketing et ses résultats déterminent les orientations stratégiques du top management.
C’est dans ce sens que le département marketing ACEP ne cesse de mener des enquêtes de satisfaction
de la clientèle, afin de mesurer l’évolution de la perception qu’a le client sur les services rendus. Dès
lors, à la suite des enquêtes clients mystères et des enquêtes d’évaluation du NPS (Net promotor score)
auprès des clients SNR (soldés non renouvelé), nous avons mis en place cette étude qui mesure la
satisfaction client (CSAT : Consumer Satisfaction Score).

Objet de l’étude
La visée de cette étude est de mesurer le niveau de satisfaction des clients quant aux services rendus
en agence d’une part, et d’autre part ceux proposés par l’entreprise de manière générale.

A l’issue de cette évaluation nous seront capables :

 De savoir quel est le niveau de satisfaction des clients ;

 Des déceler les manquements de la qualité et des services proposés ;
 De recueillir les suggestions des clients.

Méthodologie
Pour mener à bien cette étude, nous avons conçu un mini questionnaire, précis et concis avec des
émoticônes pour le rendre assez expressif et attirant. Le questionnaire qui s’articulait autour de 5
questions, proposait aux clients de donner leur état d’esprit quant à la satisfaction qu’ils ont de
manière générale, sur l’accueil, le cadre et les commodités que proposent les agences, mais aussi dans
la gestion de leur préoccupation.

L’étude qui dans cette phase test, s’est déroulées dans les agences de la ville de Yaoundé, a durée 4
semaines, pendant lesquelles nous avons pu récolter 387 réponses. Le questionnaire qui était déposé
dans des coins stratégiques de l’agence était accessible aux clients qui pouvaient le saisir, le remplir et
le glisser discrètement dans la boite à suggestion. Une fois par semaine, la boite à suggestion était
ouverte et les réponses renseignées dans le logiciel limesurvey, et c’est celui-ci qui nous servira de
base pour sortir les statistiques de cette étude.

Résultats de l’étude
1. La répartition géographique
Nous avons disposé 600 questionnaires, soit 150 par agence, pour en récolter 387 dûment remplis,
soit plus de la moitié, ce qui nous semble être une bonne proportion. D’autant plus que les autres
questionnaires non remplis sont toujours en agence. Ainsi, n’eût été l’agence de Kennedy qui a
enregistré un très faible taux de réponses, le niveau aurait été très satisfaisant. Il faut noter que, la
présence des chargées d’accueil dans ces agences était censée améliorer ce taux de réponse et
d’adhésion à l’étude, sans toutefois interférer ou biaiser les réponses des clients. On pourrait donc
penser que la chargée d’accueil de Kennedy a été moins entreprenante que les autres.
 Pourcentage de réponses par agence

Ekounou-Ekié; Mokolo; 29%

30%

Kennedy; 7%

Biyemassi; 34%

2. La qualité de l’accueil
93% des personnes interrogées déclarent être satisfaites et même très satisfaites (56%) de l’accueil
qui leur a été réservé à leur arrivée à l’une des agences de Yaoundé. Nous avons néanmoins 7% qui
assurent être insatisfaites. Un chiffre non négligeable quand on sait que le bon accueil c’est la moindre
des choses mais la première qu’offre une entreprise.

Niveau de satisfaction à l'accueil

60%

56%
50%

40%

36%
30%

20%

10%
6% 1% 1%
0%
Extrèmement Satisfait Neutre Moins satisfait Pas du tout
satisfait satisfait

Les enquêtes client mystère menées courant 2018-2019 faisaient un bilan médiocre quant à la qualité
de l’accueil en agence. Dès lors, une telle augmentation de la qualité de l’accueil en 2020 laisse penser
que d’une part le personnel a quelque peu prit conscience de l’importance du service d’accueil et
d’autre part la présence des chargées d’accueil est significative et porte des fruits.

Cependant, l’agence d’Ekounou est celle qui enregistre le plus de client très satisfait, suivi de Biyemassi
et Mokolo. Or cette dernière présente de nombreux clients neutres, critère plutôt négatif lorsque l’on
sait que un client neutre refuse juste de dire qu’il est insatisfait, ou du moins traduit le fait que le
service n’est pas encore à la hauteur. Toutefois, les clients catégoriquement mécontents sont à
Kennedy et Biyemassi.
 Qualité de l'accueil par agence
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Extrèmement Satisfait Neutre Moins satisfait Pas du tout
satisfait satisfait

Mokolo Kennedy Biyemassi Ekounou

3. Le front office
Contrairement aux idées reçues, le service de la caisse semble être celui le plus sollicité par les
personnes qui entrent dans nos agences. En effet, 45% de ceux qui visitent nos agences y viennent
pour faire des opérations à la caisse.

Services sollicités en agence

Caisse 45%

Conseiller(e) Clientèle 18%

Agent de crédit 16%

Contrôle 15%

Chef d'agence/Assistant Administratif 3%

Accueil 3%

Juriste 1%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Les caissiers doivent donc être formés aux règles du front office, au même titre que les autres postes.

Par ailleurs, nous remarquons que 3% des personnes qui franchissent le seuil de nos agences s’arrêtent
à l’accueil, certainement pour prendre un renseignement. Le poste de chargée d’accueil devrait donc
être orienté et formé à la prospection afin de veiller à la transformation de tous ces prospects qui
viennent en agence à la recherche d’informations et d’opportunités.

4. La compétence des équipes

86% des clients dit être satisfait du traitement apporté à sa sollicitation ou au problème posé. Un score
plutôt encourageant, mais il y a quelque peu une ambiguïté. En effet, les clients juste satisfaits, sont
plus de la moitié et seul 30% sont extrêmement satisfaits. Ceci nous laisse conclure sue des efforts sont
encore à consentir quant à l’argumentaire commercial à instaurer en agence et à la formation des
équipes sur les produits et services de l’entreprise.

Traitement des demandes

Pas du tout satisfait 2%

Moins satisfait 2%

Neutre 8%

Extrèmement satisfait 37%

Satisfait 51%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

De plus, plus de 12% de personnes qui sortent mécontents ou n’ayant pas compris le traitement
apporté à leur sollicitation n’est pas négligeable. Ce chiffre devrait être en dessous de 8% partant du
postulat que un client même s’il ne peut pas avoir accès au service de l’entreprise ne doit pas être
mécontent. Nous devons donc accentuer les techniques de négociation commerciale et améliorer les
techniques d’accueil de la clientèle.

5. Le cadre et le climat des agences

ACEP Cameroun ne ménage aucun effort pour proposer à sa clientèle un service de qualité et un cadre
décent. La propreté, le relooking des agences, l’harmonie vestimentaire des employés en agence,
toutes ces astuces sont mises en place pour garantir au client le confort et la bienséance. Bien évident
l’agence d’Ekounou enregistre le plus fort taux d’adhésion, et aucun client insatisfait du cadre et des
commodités qui y sont offerts.

Confort en agence

Satisfait 61%

Extrèmement satisfait 26%

Neutre 9%

Moins satisfait 3%

Pas du tout satisfait 1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Des efforts restent à consentir si on se fie au 14% de clients qui ne sentent pas le confort en agence et
sont insatisfaits des commodités mises en place pour les accueillir en agence.

6. La qualité des services

Nos clients sont satisfaits des produits e services qui leur sont offerts. On parle ici d’une proportion de
86% des personnes interrogées. Nos services sont donc à la hauteur des attentes de la plupart de nos
clients.

Les services offerts

Pas du tout satisfait 1%

Moins satisfait 4%

Neutre 10%

Satisfait 49%

Extrèmement satisfait 37%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Cependant, si 15% sont insatisfaits, cela nous amène à nous interroger fortement, d’une part quant à
la provenance des clients mécontents et d’autre part aux raisons de leur mécontentement.

Ainsi, les clients les plus mécontents des services ACEP sont ceux de Biyemassi et Mokolo,
lorsqu’apparemment les plus satisfaits sont à Ekounou.

Qualité des services par agence

1,2

0,8

0,6

0,4

0,2

0
Extrèmement Satisfait Neutre Moins satisfait Pas du tout
satisfait satisfait

Mokolo Kennedy Biyemassi Ekounou

Un accent devrait être mit sur la qualité des services dans ces agences qui présentent les clients les
moins satisfaits.
 7. La réclamation client
A la fin du questionnaire, une question sur l’avis des clients quant à la qualité de service était posée.
Cette question avait pour but de permettre aux clients de nous informer sur tous les manquements
qu’ils ont observés dans le traitement de leur demande, dans la qualité de service et bien d’autres. A
cette question, nous avons eu les retours suivants que nous avons condensés dans ce diagramme :

Les points négatifs

Lourdeurs dans
Pas de parking; les procédues et
6% pièces à fournir;
15%
Mauvaise
connexion/Lente
ur des caisses;
40% Non-conformité
des informations;
17%
Procédure de
financement très
longue; 27%

Les points négatifs ont donc été classés en 5 catégories principales :

- la lenteur dans la réception des clients, surtout à la caisse. Il clients se plaignent du manque
de connexion en agence, en tout cas c’est certainement cette excuse qu’on leur sort
habituellement.
- Les clients trouvent que la procédure de financement est très longue. Ceci pose le problème
du suivi effectif des demandes de financement, mais aussi la nature de l’information véhiculée
sur les délais de financement
- Les clients se plaignent du fait que les informations qui leur sont communiquées en agence
sont parfois différentes de celles qu’ils obtiennent sur les supports de communication ou
encore, les informations différents d’un employé à un autre. Ce qui est très grave et pose le
problème de l’uniformisation des procédures, de la formation, et du renforcement des
capacités et des compétences.
- Les conditions et pièces à fournir pour obtenir un service ACEP semblent lourdes. Les clients
demandent que le traitement des anciens clients soit différent de celui des nouveaux clients,
notamment en ce qui concerne les pièces à fournir et les conditions d’accès au crédit.
- Enfin, l’absence de parking extérieur pour les clients est revenue plusieurs fois comme un frein
à l’accès sécurisé dans nos agences. L’aménagement de nos agences ainsi que le choix des
espaces locatifs doit donc être une priorité, afin de garantir une bonne qualité de service à nos
clients.

Conclusion
En règle générale, sur une échelle de 10, on peut affirmer que les clients sont satisfaits si leur score est
compris entre 9 et 10. En dessous, l’objectif de satisfaction client n’est pas atteint.
Au total, nous n’atteignons pas la barre des 90% pour aucun des critères sur lesquels nos clients ont
été interrogés. C’est vrai nos scores oscillent autour de 80 à 87%, ce qui n’est pas négligeable, mais il
est claire que des efforts sur la qualité de service sont encore à faire. De plus, ces clients non encore
satisfaits nous ont fait part des services qu’ils souhaitent voir implémenté chez ACEP, qui sont des
atouts et des vagues sur lesquelles l’entreprise peut surfer pour améliorer et diversifier ses services :

- Mettre en place le service de MTN Mobile Money afin de pouvoir également desservir nos
client de cet opérateur mobile ;
- Ouvrir un service de financement ou de préfinancement des marchés publiques et es bons de
commandes afin d’accompagner nos clients PME et TPE à fort potentiel ;
- Accroitre le service de collecte mobile et le rendre plus compétitif ;
- Communiquer davantage sur nos produits et services dans les médias et hors médias. Nos
clients nous trouvent absents de la sphère médiatique ce qui les attriste souvent et les rend
vulnérable face au concurrents qui ont parfois du matraquage médiatique ;
- Mettre en place le service Bank to Wallet en complément du service Wallet to back déjà en
place via Orange Money
- Instaurer une meilleure gestion de la file d’attente su en période de remboursement, car il y
arrive qu’il y ait des éclats de voix en agence.

L’amélioration de la qualité de service doit être une priorité, d’autant plus que cette étude comporte
un léger biais, qui réside en ce que les réponses des clients parfois assistés par les chargées clientèle,
ont été souples dans l’évaluation. En terrain neutre, ils auraient certainement été plus véridiques et
plus rudes dans les réponses. Aussi, l’étude qui se limite à Yaoundé, n’englobe pas les réalités de tout
le réseau. Il serait plus intéressant d’étendre cette étude à tout le réseau afin d’avoir une vision plus
globale de la satisfaction de l’ensemble de nos clients.