td5 Equipeh Rapport

IUT de Sceaux
Département GEA 1
Méthode d’enquête Université Paris-Saclay
Questionnaire sur la clientèle des Délices de l’Étoile Issy (Boulangerie)
Rapport d’étude
Équipe :
Étudiant 1 : Chef d’équipe

Abi Jaoude Prénom : Elie TD : 5
Étudiant 2 :
NOM : BOUTAJAR Prénom : Nordine TD : 5
Commanditaire :
Raison sociale : Aux Délices de l’Étoile
Activité : Boulangerie-pâtisserie (artisanat)
Adresse : 2 Boulevard Voltaire, 92130 Issy les

Moulineaux
Interlocuteur : Madame LAIZEAU Sandue
Enseignant tuteur :
NOM : POTDEVIN Prénom : Delphine

Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
SOMMAIRE :
Table des matières
I) Introduction .............................................................................................................................................................. 3
II) Synthèse ................................................................................................................................................................... 4
III) Rapport technique ................................................................................................................................................ 5
INFORMATIONS CLIENTELE ............................................................................................................................................ 5
Q20. Vous êtes ? ....................................................................................................................................................... 5
Q21. Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous ? ................................................................................................... 5
Q22. Dans quelle tranche de revenu se situe votre foyer ? (Salaire brut) .................................................................. 6
COMPORTEMENT D’ACHAT ............................................................................................................................................ 7
Q1. Comment avez-vous connu la boulangerie ? ....................................................................................................... 7
Q2. En règle générale comment vous procurez-vous vos produits de boulangerie ? .................................................. 7
Q3. À quelle fréquence effectuez-vous vos achats auprès de la boulangerie ? .......................................................... 8
Q4. Lorsque vous venez, qu'achetez-vous principalement ? ...................................................................................... 8
Q5. Quelles sont les pâtisseries que vous achetez le plus ? ....................................................................................... 9
Q6. Quelles sont les viennoiseries que vous achetez le plus ? ................................................................................... 9
Q7. Quels sont les types de pain que vous achetez le plus ? .................................................................................... 10
Q8. Quels sont les sandwichs que vous achetez ? ................................................................................................... 10
MOTIVATION ............................................................................................................................................................... 11
Q9.A quelle occasion effectuez-vous vos achats ? ................................................................................................... 11
Q10. A quelle période de l’année êtes-vous le plus attiré par la boulangerie ? ........................................................ 11
SATISFACTION ............................................................................................................................................................. 13
Q12_ Que pensez-vous de la variété des produits ? ................................................................................................ 13
Q13.Que pensez-vous du prix ?............................................................................................................................... 14
Q14. Que pensez-vous du rapport qualité/prix ?..................................................................................................... 15
Q15. Que pensez-vous de la qualité des conseils ? .................................................................................................. 16
Q16. Que pensez-vous de l’accueil ? ....................................................................................................................... 17
Q17_Quelle note globale sur 10 donneriez-vous au magasin ? ................................................................................ 18
Q18. Trouvez-vous que l’engagement de la boulangerie en matière de traitement des déchets est une bonne idée ?
............................................................................................................................................................................... 19
Q19. Êtes-vous déjà venu(e) pour rendre les papiers ? ............................................................................................ 19
Lien entre Q3_Fréquence achats et Q22_Salaires.................................................................................................... 21
Lien entre Q3_Fréquence et Q21_Age..................................................................................................................... 22
Lien entre Q2_Procuration produits et Q1_Connaissance ....................................................................................... 23
Carte performance-importance .............................................................................................................................. 24
IV) Conclusion.......................................................................................................................................................... 25
V) Annexes .................................................................................................................................................................. 26
Fiche enquête : ............................................................................................................................................................ 26
Questionnaire : ............................................................................................................................................................ 27
Feuille KIFEKOI : ........................................................................................................................................................... 32
ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

2
I) Introduction
Notre enquête concerne une boulangerie située dans le 92 plus précisément à Issy les moulineaux. Le
nom de cette société est " Aux Délices de l'Etoile Issy ". C'est une société par actions simplifiée,
immatriculée sous le SIREN 449657956, est en activité depuis 18 ans. Elle est spécialisée dans le secteur
d'activité de la boulangerie-pâtisserie. Son effectif est compris entre 20 et 49 salariés.
L'enquête a été menée auprès de la clientèle d'une boulangerie afin de connaître les habitudes d'achat
des clients, ce qu'ils achètent, leurs préférences, et leur sentiment à l'égard du magasin.
Nous avons administré des questionnaires à la clientèle des Délices de l’Étoile situé à Issy les
Moulineaux.
Le mode d’administration des questionnaires a plutôt été direct avec les clients. En effet, mon
camarade et moi avons interpellé les clients et nous leur avions demandé s’ils pouvaient répondre à
un questionnaire pour un projet universitaire. Nous précisions que c’est mon camarade et moi qui
avaient les questionnaires en main et nous posions les questions aux clients afin que nous remplissions
leurs réponses à leur place avec un stylo, bien entendu avec un support pour plus de confort.
Certains clients avaient beaucoup de répondants bien que certains ne voulaient pas répondre au
questionnaire.
Ce mode d’administration est le plus bénéfique pour nous et pour les clients, car d’une part cela
permet de revenir sur des points qu’ils n’avaient pas bien compris et d’une autre part cela permet
d’interagir avec eux : en effet, pendant le questionnaire certains clients n’hésitaient pas à parler de
leur vie quotidienne et de leur vie professionnelle. Cela a permis d’interagir avec eux et d’apporter une
atmosphère paisible.
Les dates d’administration sont les suivantes :

- Samedi 19 mars
- Mercredi 23 mars
- Jeudi 24 mars
- Samedi 26 mars

3
II) Synthèse
Informations personnelles :
La majorité de la clientèle (65%) ont entre 30 et 60 ans.

Il y a presque autant d’hommes de femmes qui viennent effectuer leurs achats auprès de la
boulangerie.
Le salaire des clients de la boulangerie est divers et varié : certains clients ont un revenu à 1500€,
d’autres à 2500€, d’autres à plus de 3000€…
Comportement d’achat :
La plupart des clients sont des clients réguliers qui viennent ici habituellement au moins 1 fois par
semaine, d’autres 2 à 4 fois par semaine, d’autres 5 à 7 fois par semaine.
Ces clients viennent dans cette boulangerie, car elle est du secteur. Aucune personne n’a connu la
boulangerie sur les médias (réseaux sociaux, site internet…Presque la moitié des clients viennent
principalement acheter du pain.
Peu de personnes viennent acheter des sandwichs : nous avons constaté que ce sont plus les étudiants
qui en achètent. Nous avons interrogé des étudiants le jeudi durant la pause-déjeuner.
Les pâtisseries qui ont le plus de succès sont les gâteaux et les tartes ; les viennoiseries qui ont le plus
de succès sont les pains au chocolat et les croissants.
Motivation :
La plupart des clients effectuent leurs achats pour leur plaisir personnel. Nous constatons qu’il y a très
peu de clients le font pour des grosses occasions en grande quantité. (mariage, anniversaire…). Cela
serait une bonne idée de proposer des formules pour ces événements particuliers.
Il y a quand même presque la moitié des clients (48%) qui sont attirés par les périodes de Noël avec
les bûches et les périodes de début d’année avec les galettes des Rois.
Selon les clients, pour choisir une boulangerie, les trois critères les plus importants sont le rapport
qualité/prix, la variété des produits et l’accueil.
Satisfaction :
Ces critères énoncés précédemment qui tombe bien, car les notes moyennes attribuées à la
boulangerie « Au Délices de L’Etoile Issy» sont de 8.27/10 pour le rapport qualité/prix, 9.02/10 pour la
variété des produits et 9.33/10 pour l’accueil.
On en conclut que les clients sont globalement très satisfaits de la boulangerie en général.
Pour conclure, peu de personnes étaient réellement au courant de l’engagement écologique de la

boulangerie. Il y avait seulement une petite affiche collée sur la vitrine de la boulangerie, et certains
clients étaient pressés et ne voyaient pas forcément l’affiche. Certains clients ont trouvé que cet
engagement était éphémère et pas sincère. Il faudrait plutôt proposer un engagement écologique plus
poussé qui va au-delà de l’idée qui consiste à revenir avec ses papiers.

4
III) Rapport technique
INFORMATIONS CLIENTELE
Q20. Vous êtes ?
Q20. Quel est votre sexe ?

Q20_Sexe Effectif %
1-Un homme 32 53%
2-Une femme 28 47%
Total 60 100%
1-Un homme 2-Une femme
Commentaire : Les clients interrogés sont essentiellement des hommes (53%). 47 % d'entre eux sont des femmes.
Q21. Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous ?
Q21. Dans quelle tranche d'âge vous

Q21_âge Effectif % situez-vous ?
25%
4-Entre 40 et 50 ans 14 23%
3- Entre 30 et 40 20%
ans 13 22%
15%
5-Entre 50 et 60 ans 12 20%
23% 22%
2- Entre 20 et 30 10% 20%
ans 10 17% 17%
13%
1- Entre 10 et 20 5%
ans 8 13% 5%
0%
6- 60 ans ou plus 3 5% 4-Entre 40 3- Entre 30 5-Entre 50 2- Entre 20 1- Entre 10 6- 60 ans ou
et 50 ans et 40 ans et 60 ans et 30 ans et 20 ans plus
Total 60 100%
Commentaire : On remarque que les clients interrogés sont essentiellement situés dans la tranche d'âge des 40-50
ans (23%) suivi des clients dont la tranche d’âge est située entre 30 et 40 ans (22%). On en conclut que les personnes
interrogées sont essentiellement des parents.

5
Q22. Dans quelle tranche de revenu se situe votre foyer ? (Salaire brut)
Q22. Dans quelle tranche de revenu se

Q22_Salaire Effectif % situe votre foyer ? (salaire brut)
40%
5-Plus de 3000€ 22 37%
35%
3-de 2000€ à 2500€ 13 22% 30%
4-de 2500€ à 3000€ 11 18% 25%

20%
37%
2-de 1500€ à 2000€ 9 15%
15%
1- Moins de 1500€ 5 8% 10% 22%

18%
15%
5% 8%
Total 60 100%
0%
5-Plus de 3-de 2000€ à 4-de 2500€ à 2-de 1500€ à 1- Moins de
3000€ 2500€ 3000€ 2000€ 1500€
Commentaire : 37% des clients interrogés ont un foyer dont leur tranche de revenu se situe à plus de 3000 euros. 22 %
ont un foyer dont la tranche de revenu se situe entre 2000 et 2500 euros. Cependant, 8% d'entre eux ont un foyer dont
les revenus ne dépassent pas les 1500 euros. On en conclut que les clients sont essentiellement issus de classes moyennes
et supérieures.

6
COMPORTEMENT D’ACHAT
Q1. Comment avez-vous connu la boulangerie ?

Q1_Connaissance Effectif %
1- C’est la boulangerie du 60%
secteur 30 50% 50%
2- Par hasard, je passais par
40%
là 18 30%
3- Par recommandation 30%
50%
(bouche à oreille) 12 20% 20%
30%
10% 20%
Total général 60 100%
0%
1- C’est la 2- Par hasard, je 3- Par
boulangerie du passais par là recommandation
secteur (bouche à oreille)
Commentaire : 50 % des personnes interrogées ont connu la boulangerie car elle est du secteur. Seulement 20% ont
connu la boulangerie par recommandation.
Q2. En règle générale comment vous procurez-vous vos produits de boulangerie ?
Q2. En règle générale, Comment vous

Q2_Procuration procurez-vous vos produits de boulangerie ?
de produits Effectif %
70%
3-Boulangerie 37 62% 60%
4-Autres 50%
boulangeries 17 28% 40%
30% 62%
2-Supermarché 6 10%
20%
28%
Total 60 100% 10%
10%
0%
3-Boulangerie 4-Autres boulangeries 2-Supermarché
Commentaire : 62 % des personnes interrogées achètent leurs produits au sein de la boulangerie Aux Délices de l'Etoile.
Cela montre qu'ils sont attachés et fidèles à cette boulangerie.

7
Q3. À quelle fréquence effectuez-vous vos achats auprès de la boulangerie ?
%
Q3_Fréquence Effectif % cumulé À quelle fréquence effectuez-vous vos
1- Moins d’une achats auprès de la boulangerie ?
40%
fois par mois 4 7% 7% 35%
2-Deux à trois
30%
fois par mois 8 13% 20%
25%
5-Cinq à sept
fois par 20%
37%
semaine 9 15% 35% 15% 28%
4-Deux à quatre 10%
fois par 13% 15%
5%
semaine 17 28% 63% 7%
0%
3-Une fois par 1- Moins 2-Deux à trois 5-Cinq à sept 4-Deux à 3-Une fois par
semaine 22 37% 100% d’une fois par fois par mois fois par quatre fois semaine
mois semaine par semaine
Total général 60 100%
Commentaire : On peut constater que 37% des clients effectuent leurs achats au moins 1 fois par semaine, 28%
effectuent leurs achats 2 à 4 fois par semaine et 15% 5 à 7 fois par semaine. Globalement, les clients apprécient la
boulangerie.
Q4. Lorsque vous venez, qu'achetez-vous principalement ?
Q4_Achat
Principales Effectif % Lorsque vous venez, qu'achetez vous
principalement ?
2-Du pain 25 42% 45%
3-Des 40%
viennoiseries 15 25% 35%
30%
1-Des
25%
pâtisseries 14 23% 42%
20%
4-Des 15%
sandwichs 6 10% 25% 23%
10%
5% 10%
Total général 60 100% 0%
2-Du pain 3-Des 1-Des pâtisseries 4-Des sandwichs
viennoiseries
Commentaire : 42 % des personnes interrogées achètent le plus souvent du pain. Le deuxième achat le plus fréquent est les
viennoiseries (25%) suivies des pâtisseries (23%). On peut en conclure que la majorité des clients viennent à la boulangerie
pour le pain avant d'acheter des pâtisseries, viennoiseries...

8
Q5. Quelles sont les pâtisseries que vous achetez le plus ?
Q5_Patisserie Effectif % Q5. Quelles sont les pâtisseries que

1- Des gâteaux 32 53% vous achetez le plus ?
5- Des Tartes 28 47% 60%
50%
2- Des éclairs 21 35%
40%
3- Des macarons 13 22%
30%
6- Je n’achète pas de 53%
47%
pâtisseries 10 17% 20%
35%
10% 22% 17%
4- Des pâtes à choux 7 12% 12%
0%
Total 60 100% 1- Des 5- Des 2- Des 3- Des 6- Je 4- Des
gateaux Tartes éclairs macarons n’achète pâtes à
pas de choux
pâtisseries
Commentaire : Plus de la moitié des clients (53%) se procurent des gâteaux. 47 % se procurent des tartes. On en conclut
que les clients ont une préférence pour les gâteaux et les tartes.
Q6. Quelles sont les viennoiseries que vous achetez le plus ?
Q6_Viennoiseries Effectif % Q6. Quels sont les viennoiseries que

vous achetez le plus ?
2- Des croissants 24 40%
45%
40%
1- Des pains au chocolat 20 33% 35%
30%
3- Des pains suisses 16 27% 25%
6- Je n’achète pas de 20% 40%
15% 33%
viennoiseries 14 23% 27% 23%
10% 20%
15%
5%
4- Des brioches 12 20% 0%
5- Des pains aux raisins 9 15%
Total 60 100%
Commentaire : On peut remarquer une préférence pour les croissants et pains au chocolat : en effet, 40% des clients se
procurent des croissants et 33% des pains au chocolat.

9
Q7. Quels sont les types de pain que vous achetez le plus ?
Q7_Pain Effectif % Q7. Quels sont les types de pain que

2- Des traditions 25 42% vous achetez le plus ?
7- Je n'achète pas de
45%
pain 22 37% 40%
35%
1- Des baguettes 19 32% 30%
25%
3- Des pains complets 11 18% 20% 42% 37%
15% 32%
5- Des baguettes 10% 18%
5% 13% 13% 12%
quinoa 8 13% 0%
6- Des pains de
campagnes 8 13%
4- Des pains aux
céréales 7 12%
Total 60 100%
Commentaire : 42 % des clients ont une préférence pour les traditions et 32 % pour les baguettes. On peut en conclure
que les clients ont davantage une préférence pour ces 2 types de pains que pour les autres types. Le type de pain que les
clients préfèrent le moins est le pain aux céréales.
Q8. Quels sont les sandwichs que vous achetez ?
Q8_Sandwichs Effectif % Q.8 Quels sont les sandwichs que

4- Je n'achète pas de vous achetez ?
sandwichs 31 52% 60%
1- Sandwichs au
50%
poulet 18 30%
40%
2- Sandwichs au thon 15 25% 30%

52%
3- Sandwichs au 20%
30% 25%
saumon 13 22% 10% 22%
0%
Total 60 100% 4- Je n'achète 1- Sandwichs 2- Sandwichs 3- Sandwichs
pas de au poulet au thon au saumon
sandwichs
Commentaire : 52% des personnes interrogées n'achètent pas de sandwichs. Les clients préfèrent davantage les sandwichs
au poulet (30% des achats de sandwiches) que les sandwichs au thon (25%) ou au saumon (22%).

10
MOTIVATION
Q9.A quelle occasion effectuez-vous vos achats ?
Q9_Occasion Q9.A quelle occasion effectuez-vous vos achats ?

achats Effectif % 80%
1-Pour mon 70%
plaisir 60%
personnel 42 70% 50%
2-Pour les offrir 11 18% 40%
70%
30%
3-Evènements 7 12% 20%
Total 60 100% 10% 18% 12%
0%
1-Pour mon plaisir 2-Pour les offrir 3-Evènements
personnel
Commentaire : La majorité des clients (70%) effectuent leurs achats pour leur plaisir personnel alors que seulement
12 % d'entre eux effectuent leurs achats pour des événements. On en conclut que les clients se font avant tout
plaisir.
Q10. A quelle période de l’année êtes-vous le plus attiré par la boulangerie ?
Q10. A quelle période de l’année êtes-vous

Q10_Période Effectif % le plus attiré par la boulangerie ?
60%
3-Je ne suis attiré par une
aucune période précise 31 52% 50%
40%
1-Durant les fêtes de fin
30%
d’années (bûches de Noël) 17 28% 52%
20%
28%
2-En début d’année pour les 10% 20%
galettes des Rois 12 20% 0%
3-Je ne suis attiré par 1-Durant les fêtes de 2-En début d’année
une aucune période fin d’années (bûches pour les galettes des
Grand Total 60 100% précise de Noël) Rois
Commentaire : Plus de la moitié des clients (52%) ne sont attirés par aucune période précise. Cependant, 28% d'entre
eux sont attirés par les fêtes de fin d'année et 20% pour les galettes des Rois. On en conclut que la majorité des clients
sont attirés de manière continue par la boulangerie et non pas par des périodes précises.

11
Q3. Dans la liste suivante classez, par ordre d’importance, trois critères pour choisir une
boulangerie ?
Q3. Dans la liste suivante classez, par ordre d’importance,

trois critères pour choisir une boulangerie ?
Critère 3 22% 15% 8% 13% 22% 20%
Critère 2 30% 12% 15% 2% 23% 18%
Critère 1 22% 18% 35% 3% 8% 13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1- La variété des produits 2- Les prix

3- Le rapport qualité/prix 4- Son engagement pour l’environnement
5- L’accueil 6- La proximité du magasin
Critère 1 Critère 2 Critère 3

1- La variété des produits 22% 30% 22%
2- Les prix 18% 12% 15%
3- Le rapport qualité/prix 35% 15% 8%
4- Son engagement pour l’environnement 3% 2% 13%
5- L’accueil 8% 23% 22%
6- La proximité du magasin 13% 18% 20%
Total 100% 100% 100%
Commentaire 1 : Selon les clients, le critère le plus important pour choisir une boulangerie est le
rapport qualité/prix (35%). On peut remarquer que les clients ont donc une attention particulière sur
les prix en fonction de la qualité des produits.
Commentaire 2 : Le deuxième critère le plus important pour les clients est la variété des produits
(30%).
Commentaire 3 : Le troisième critère le plus important est l'accueil (22%). On en conclut que les clients
veulent établir un lien de confiance avec les employés. Ils se sentent à l'aise lorsque les employés sont
à l'écoute des clients.

12
SATISFACTION
Q12_ Que pensez-vous de la variété des produits ?
Q12_Variété %
Q12_ Que pensez-vous de la variété des
produits Effectif % cumulé
produits ?
7 4 7% 7% 45%
8 15 25% 32%
40%
9 17 28% 60%
10 24 40% 100% 35%
Total 60 100%
30%
Indicateurs Q12_Variété des produits
Max 10 25%
Q3 10
20% 40%
Q2-Médiane 9
Q1 8
15%
Min 7 28%
25%
Q3-Q1 2 10%
Max* 10
Min* 7 5%
Moyenne 9,02 7%
Ecart-type 0,97 0%
7 8 9 10
Effectif 60
Commentaire : On remarque que la note minimale attribuée est de 7 et la note maximale est de 10. Q3 est
supérieur à 9 et la moyenne est de 9. On en conclut que la clientèle est très satisfaite à propos de la variété des
produits.

13
Q13.Que pensez-vous du prix ?
Q13_Prix Effectif % %cumulé

5 5 8% 8%
6 4 7% 15%
Q13_Que pensez-vous du prix ?
7 19 32% 47% 35%
8 18 30% 77%
9 6 10% 87% 30%
10 8 13% 100%
Total 60 100% 25%
Indicateurs Q13_Prix
20%
Max 10
Q3 8
32%
Q2-Médiane 8 15% 30%
Q1 7
Min 5 10%
Q3-Q1 1
Max* 9,5 13%
Min* 5,5 5% 10%
8%
7%
Moyenne 7,67
Ecart-type 1,37 0%
Effectif 60 5 6 7 8 9 10
Commentaire : On constate que la moyenne pour ce critère est de 7,67 et la note minimale attribuée est de 5.
Q3 est supérieur à 7 et la moyenne est de 7,67. La clientèle est globalement satisfaite, cependant certains
clients restent sensibles aux prix proposés.

14
Q14. Que pensez-vous du rapport qualité/prix ?
Q14_Qualité Effectif % %cumulé

5 1 2% 2%
6 2 3% 5%
7 14 23% 28%
8 15 25% 53%
Q14_Que pensez-vous du rapport
9 19 32% 85%
qualité/prix?
10 9 15% 100%
35%
Total 60 100%
30%
Indicateurs Q14_Qualité 25%
Max 10 20%
Q3 9 15% 32%
Q2-Médiane 8 23% 25%
10%
Q1 7 15%
Min 5 5%
2% 3%
Q3-Q1 2 0%
Max* 10 5 6 7 8 9 10
Min* 5
Moyenne 8,27
Ecart-type 1,18
Effectif 60
Commentaire : On peut apercevoir une moyenne de 8,27 à propos du rapport qualité/prix. Les clients sont donc
satisfaits de ce critère avec une note maximale de 10 et une note minimale de 5. Certains sont sensibles à ce critère,
de plus Q3 est supérieur à 8 et la moyenne est de 8,27 donc dans l'ensemble ils sont plutôt satisfaits.

15
Q15. Que pensez-vous de la qualité des conseils ?
Q15_Qualité
Q15. Que pensez-vous de la qualité des
conseils Effectif % %cumulé
conseils?
5 5 8% 8%
35%
6 3 5% 13%
7 7 12% 25%
8 18 30% 55% 30%
9 12 20% 75%
10 15 25% 100%
Total 60 100% 25%
20%
Indicateurs Q15_Conseil
Max 10
Q3 9,25 15% 30%
Q2-Médiane 8 25%
Q1 7,75
10% 20%
Min 5
Q3-Q1 1,5
Max* 10 12%
5%
Min* 5,5 8%
Moyenne 8,23 5%
Ecart-type 1,50 0%
Effectif 60 5 6 7 8 9 10
Commentaire : À propos des conseils, on peut remarquer ici une moyenne des notes attribuées de 8.23, ce qui est
très positif. La note maximale est de 10. Q3 est supérieur à 8 et la moyenne est égale à 8. Dans l'ensemble, la
clientèle est très satisfaite des conseils émis par les employés.

16
Q16. Que pensez-vous de l’accueil ?
Q16_Accueil Effectif % %cumulé

Q16_Que pensez-vous de l'accueil?
6 3 5% 5%
70%
7 2 3% 8%
8 5 8% 17%
9 12 20% 37%
60%
10 38 63% 100%
Total 60 100%
50%
Indicateurs Q16_Acceuil
Max 10
40%
Q3 10
Q2-Médiane 10
63%
Q1 9 30%
Min 6
Q3-Q1 1
20%
Max* 10
Min* 8,5
Moyenne 9,33 10% 20%
Ecart-type 1,10
8%
Effectif 60 5% 3%
0%
6 7 8 9 10
Commentaire : Ici, nous avons le critère avec la note la plus élevé. En effet, la note minimale attribuée est de 6 et
la moyenne est de 9.33, ce qui est très positif. Les clients apprécient beaucoup l'accueil qui est proposé.

17
Q17_Quelle note globale sur 10 donneriez-vous au magasin ?
Q17_Note globale Effectif % %cumulé Q17_Quelle note globale sur 10 donneriez-vous

au magasin ?
7 6 10% 10% 45%
8 25 42% 52%
40%
9 20 33% 85%
10 9 15% 100% 35%
Total 60 100%
30%
Indicateurs Q17_Note Globale 25%
Max 10
20% 42%
Q3 9
Q2-Médiane 8 33%
Q1 8 15%
Min 7
Q3-Q1 1 10%
Max* 10 15%
Min* 7 5% 10%
Moyenne 8,53
Ecart-type 0,87 0%
Effectif 60 7 8 9 10
Commentaire : Concernant la note globale, elle est plutôt encourageante car la note minimale émise est de 7 et
la moyenne des notes est de 8,53. Les clients sont donc très satisfaits de la boulangerie en général.

18
Q18. Trouvez-vous que l’engagement de la boulangerie en matière de traitement des déchets est une bonne idée ?
Q18. Trouvez-vous que l’engagement de la

Q18_Environnement Effectif %
boulangerie en matière de traitement des
déchets est une bonne idée ?
5-Oui tout à fait 23 38%
45%
4-Plutôt oui 20 33% 40%
35%
3-Ni oui, ni non 12 20% 30%
25%
20% 38%
1-Pas du tout 3 5% 33%
15%
10% 20%
2-Plutôt non 2 3% 5% 5%
0% 3%
Total 60 100% 5-Oui tout à 4-Plutôt oui 3-Ni oui, ni 1-Pas du tout 2-Plutôt non
fait non
Commentaire : 38% des personnes des interrogées estiment que l'engagement écologique de la boulangerie est une bonne
idée. Seulement 5% d'entre eux estiment que c'est une mauvaise idée. Les clients sont plutôt du côté de l’écologie.
Q19. Êtes-vous déjà venu(e) pour rendre les papiers ?
Q19. Êtes-vous déjà venu(e) pour rendre les

papiers ?
Q19_Rendu papiers Effectif % 0%
2-Non 60 100%
1-Oui 0 0%
Total 60 100%
100%
2-Non 1-Oui
Commentaire : On constate que l'ensemble des clients n’ont jamais rendu les papiers qu'ils avaient déjà utilisés
auparavant. Notre hypothèse est que ces clients n'étaient peut-être pas au courant de la démarche écologique de la
boulangerie.

19
Nb : la prochaine question « Q19 BIS » a été rajouté après la finalisation du questionnaire sur le
moment même, c’est pour cela qu’elle ne figure pas dans notre questionnaire. Cette question a été
rajoutée avant la première interrogation. Nous avions pensé que c’était une bonne idée de la rajouter
pour savoir si les clients allaient changer leurs habitudes après l’information que nous leur avions
fourni. En période sanitaire compliquée, les questions étaient directement posées oralement aux
clients et devant eux, nous cochions les réponses, donc nous n’avons pas eu de mal à rajouter cette
question.
Q19_BIS. Après information, allez-vous revenir avec vos papiers ?
Q19_BIS. Après information, allez vous

revenir avec vos papier ?
Q19_BIS_Rendu papiers Effectif %
1- Oui 43 72%
2- Non 17 28%
Total 60 100%
1- Oui 2- Non
Commentaire : Bien que l'ensemble des clients n'ont jamais rendu les papiers, 72% d'entre eux reviendront avec
leurs papiers utilisés lors du dernier achat grâce à l'information que nous avons pu leur transmettre. Cependant,
certains sont sensibles à ce sujet : 28% d'entre eux ne le feront pas.

20
Nb : Il y a trois analyses qualitative-qualitative et une carte performance-importance juste ci-dessous :
Lien entre Q3_Fréquence achats et Q22_Salaires

Q22_Salaire
1- 2-de 3-de 4-de Q3. À quelle fréquence effectuez-vous vos
Moins 1500€ 2000€ 2500€ 5-Plus achats auprès de la boulangerie ?
de à à à de Grand 5-Cinq à sept fois par semaine
Q3_Fréquence 1500€ 2000€ 2500€ 3000€ 3000€ Total
4-Deux à quatre fois par semaine
1- Moins
d’une fois par 3-Une fois par semaine
mois 0% 11% 0% 9% 9% 7% 2-Deux à trois fois par mois
2-Deux à trois 1- Moins d’une fois par mois
fois par mois 0% 11% 23% 18% 9% 13%
100%
3-Une fois par 90% 20%
11% 15% 9%
18% 15%
semaine 60% 33% 46% 27% 32% 37% 80% 15%
4-Deux à 70% 20% 33% 36% 28%
32%
quatre fois 60%
50%
par semaine 20% 33% 15% 36% 32% 28% 46%
40% 33% 27% 37%
5-Cinq à sept 30% 60% 32%
fois par 20% 11% 18%
10% 23% 9% 13%
semaine 20% 11% 15% 9% 18% 15% 11% 9% 9% 7%
0%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 1- Moins 2-de 3-de 4-de 5-Plus de Grand
de 1500€ 1500€ à 2000€ à 2500€ à 3000€ Total
2000€ 2500€ 3000€
Q22. Dans quelle tranche de revenu se situe votre

foyer ? (salaire brut)
Commentaire : On remarque que les clients ayant une tranche de revenu à moins de 1500€ (60%) effectuent leurs achats 1 fois
par semaine contrairement aux clients qui ont une tranche de revenu à plus de 3000€ qui eux, effectuent leurs achats
majoritairement 2 à 4 fois par semaine (32%). Les clients ayant une tranche de revenu à moins de 1500€ ne sont que 20% à
effectuer leurs achats 5 à 7 fois par semaine.
On en conclut que selon le revenu perçu, la fréquence d'achat des clients diffère.

21
Lien entre Q3_Fréquence et Q21_Age

Q21_âge Q3. À quelle fréquence effectuez-vous vos
1- 2- 3- 4- 5- achats auprès de la boulangerie ?
Entre Entre Entre Entre Entre
10 et 20 et 30 et 40 et 50 et 5-Cinq à sept fois par semaine
20 30 40 50 60 Grand 4-Deux à quatre fois par semaine
Q3_Fréquence ans ans ans ans ans Total
3-Une fois par semaine
1- Moins
2-Deux à trois fois par mois
d’une fois par
mois 0% 11% 0% 9% 9% 7% 1- Moins d’une fois par mois
2-Deux à trois 100%
fois par mois 0% 11% 23% 18% 9% 13% 11% 9%
90% 20% 15% 18% 15%
3-Une fois par
80%
semaine 60% 33% 46% 27% 32% 37% 15%
70% 20% 33% 36% 28%
4-Deux à 32%
quatre fois 60%
par semaine 20% 33% 15% 36% 32% 28% 50%
46%
5-Cinq à sept 40% 33% 27% 37%
fois par 30% 60%
32%
semaine 20% 11% 15% 9% 18% 15%
20% 18%
Grand Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 11%
9% 13%
10% 23%
11% 9% 9% 7%
0%
1- Entre 2- Entre 3- Entre 4-Entre 40 5-Entre 50 Grand
10 et 20 20 et 30 30 et 40 et 50 ans et 60 ans Total
ans ans ans
Q21. Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous ?
Commentaire : On peut remarquer que la majorité des clients (60%) qui ont une tranche d’âge situé entre 10 et 20 ans
n'effectuent leur achat qu'une fois par semaine. De plus, on remarque que les clients qui ont une tranche d’âge situé entre 40
et 50 ans effectuent majoritairement leurs achats deux à quatre fois par semaine. Les clients qui effectuent leurs achats moins
souvent que les autres sont les clients ayant une tranche d’âge situé entre 40 et 50 ans, car 18% d'entre eux effectuent leurs
achats deux à trois fois par mois et 9% effectuent leurs achats moins d'une fois par mois.

22
Lien entre Q2_Procuration produits et Q1_Connaissance
Q1_Connaissance Q2. En règle générale, Comment vous

2-. Par procurez-vous vos produits de boulangerie
hasard, 3-Par ?
1-C’est la je recommandation
Q2_Procuration boulangerie passais (bouche à Grand 2-Supermarché 3-Boulangerie 4-Autres boulangeries
de produits du secteur par là oreille) Total
2-Supermarché 7% 11% 17% 10% 100%
90% 20%
3-Boulangerie 73% 50% 50% 62% 33% 28%
80% 39%
4-Autres
70%
boulangeries 20% 39% 33% 28% 60%
Grand Total 100% 100% 100% 100% 50%
40% 73% 50% 62%
50%
30%
20%
10% 17%
7% 11% 10%
0%
Commentaire : On remarque ici que 73% des clients qui ont connu la boulangerie car elle est du secteur effectuent leurs achats
auprès de la boulangerie. Cependant, on remarque que les clients qui ont connu la boulangerie par hasard sont près de la moitié
à effectuer leurs achats auprès d’autres boulangeries (39%). Les clients qui ont connu la boulangerie par recommandation sont
près de 17% à effectuer leurs achats dans un supermarché, cependant les chiffres liés à ce critère reste faible. La majorité des
clients (62%) effectuent leurs achats auprès des Délices de L'Etoile contre 28% auprès d'autres boulangeries.

23
Carte performance-importance
Corrélation
avec
Q17_Note
Moyenne Globale
Q.12 De la
Variété des Carte Performance- Importance
9,02 0,47 2.00
produits ?
Q.13 Du
Prix ? 7,67 0,52 1.50
Q.14 Du
Rapport
8,27 0,52 1.00
qualité/prix ?
Q.16 De
Q.15 De la Q.14 Du 0.50 l’Accuei
Q.13 Du
Importance
Qualité des Q.12 De la

8,23 0,47 Prix ? Rapport Variété
conseils ?
Q.16 De -
l’Accueil ? 9,33 0,52 - 2.00 - 1.50 - 1.00 - 0.50 - 0.50 1.00 1.50 2.00
- 0.50
Performance Importance
0,86 - 1,25
- 1.00
- 1,40 0,81
Q.15 De la
- 0,40 0,85 Qualité
- 0,45 - 1,20 - 1.50
1,39 0,80 Performance
Q.12 De la
Variables Variété des
performantes et produits ?
importantes Q.16 De
l’Accueil ?
Q.13 Du
Prix ?
Variables moins Q.14 Du
performantes Rapport
mais importantes qualité/prix ?
Variable moins
importante et Q.15 De la
moins Qualité des
performante conseils ?
Commentaire : Il ressort de l'analyse performance-importance que les facteurs prix (7,67/10) et rapport qualité prix (8,27/10)
sont moins performantes que les autres alors qu'ils sont importants pour la satisfaction globale des clients.

24
IV) Conclusion
Avis de Elie ABI JAOUDE : « Cette enquête m’a permis encore une fois une entrée indirecte dans le
monde professionnel, notamment avec le fait de rechercher un commanditaire, de discuter avec afin
de trouver des objectifs et mettre en œuvre un questionnaire pour y répondre. De plus, cette
expérience m’a permis de développer mes compétences sur le logiciel EXCEL et de constituer un
questionnaire ciblé. Enfin, l’enquête et le rapport m’a permis de développer une réelle organisation
car il fallait :
- Se réunir alors que Nordine et moi habitions à 35km l’un de l’autre et que nous n’étions pas
dans le même groupe de TD5 (a55a et a55b)
- Allez à la boulangerie aux bons horaires, lorsque le commanditaire était présent
Avis de Nordine BOUTAJAR : Cette expérience m’a permis tout d’abord d’être en immersion dans le
monde professionnel. De plus, cela m’a permis d’être en contact régulier avec la clientèle, ce qui est
très bénéfique, car cela permet d’interagir et cela permet aux clients d’exprimer leurs ressentis et leurs
besoins par rapport à la boulangerie.
J’ai aussi très bien apprécié le fait de finaliser un projet pour une boulangerie, cela montre que nous
étions déterminés. Enfin, cela m’a permis de développer mes compétences sur Excel à l’aide de toutes
les analyses que nous devions réaliser.

25
V) Annexes
Fiche enquête :

26
Questionnaire :

27

28

29

30

31
Feuille KIFEKOI :

32

td5 Equipeh Rapport

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IUT de Sceaux

Questionnaire sur la clientèle des Délices de l’Étoile Issy (Boulangerie)

Étudiant 1 : Chef d’équipe

Raison sociale : Aux Délices de l’Étoile

Activité : Boulangerie-pâtisserie (artisanat)

Adresse : 2 Boulevard Voltaire, 92130 Issy les

Interlocuteur : Madame LAIZEAU Sandue

NOM : POTDEVIN Prénom : Delphine

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Les dates d’administration sont les suivantes :

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

La majorité de la clientèle (65%) ont entre 30 et 60 ans.

Pour conclure, peu de personnes étaient réellement au courant de l’engagement écologique de la

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

III) Rapport technique

Q20. Vous êtes ?

Q20. Quel est votre sexe ?

1-Un homme 32 53%

2-Une femme 28 47%

Q21. Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous ?

Q21. Dans quelle tranche d'âge vous

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q22. Dans quelle tranche de revenu se

4-de 2500€ à 3000€ 11 18% 25%

1- Moins de 1500€ 5 8% 10% 22%

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q1. Comment avez-vous connu la boulangerie ?

Q1. Comment avez-vous connu la boulangerie ?

Q2. En règle générale comment vous procurez-vous vos produits de boulangerie ?

Q2. En règle générale, Comment vous

3-Boulangerie 37 62% 60%

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q3. À quelle fréquence effectuez-vous vos achats auprès de la boulangerie ?

Q4. Lorsque vous venez, qu'achetez-vous principalement ?

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q5. Quelles sont les pâtisseries que vous achetez le plus ?

Q5_Patisserie Effectif % Q5. Quelles sont les pâtisseries que

Q6. Quelles sont les viennoiseries que vous achetez le plus ?

Q6_Viennoiseries Effectif % Q6. Quels sont les viennoiseries que

5- Des pains aux raisins 9 15%

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q7_Pain Effectif % Q7. Quels sont les types de pain que

Q8. Quels sont les sandwichs que vous achetez ?

Q8_Sandwichs Effectif % Q.8 Quels sont les sandwichs que

2- Sandwichs au thon 15 25% 30%

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q9.A quelle occasion effectuez-vous vos achats ?

Q9_Occasion Q9.A quelle occasion effectuez-vous vos achats ?

Q10. A quelle période de l’année êtes-vous le plus attiré par la boulangerie ?

Q10. A quelle période de l’année êtes-vous

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q3. Dans la liste suivante classez, par ordre d’importance,

Critère 3 22% 15% 8% 13% 22% 20%

Critère 2 30% 12% 15% 2% 23% 18%

Critère 1 22% 18% 35% 3% 8% 13%

1- La variété des produits 2- Les prix

Critère 1 Critère 2 Critère 3

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q12_ Que pensez-vous de la variété des produits ?

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine

Q13.Que pensez-vous du prix ?

Q13_Prix Effectif % %cumulé

ABI JAOUDE Elie/ BOUTAJAR Nordine