Fiche sur l’accueil des contribuables

L’amélioration de l’accueil un pilier fort de changement

Définition de l’accueil : « C’est la réponse naturelle et spontanée à l’ensemble

des attentes et demandes des contribuables »1.

Une approche globale : l’accueil c’est l’affaire de tous « tous on doit laisser la
complexité de l’administration derrière les guichets ».

1. La finalité :

Un accueil déplorable incarne de façon criante une administration qui néglige

ses usagers,

 L’amélioration des relations entre l’Administration et les citoyens pour

plus de confiance et de performance.
2. Les objectifs des structures d’accueil sont :
 Accueillir les contribuables et les citoyens lorsqu’ils ont recours aux
services de l’administration.
 Leurs fournir les informations pratiques et les orienter vers les
structures compétentes en cas de besoin.
3. L’amélioration de l’accueil des contribuables revêt généralement
deux formes :
 L’amélioration des conditions d’accueil par la mise en place des
centres d’accueils performants.
 Le développement de la qualité de l’accueil physique, de la qualité de
traitement du courrier et de la qualité de réponse aux appels
téléphoniques.
4. Attentes des citoyens :

1
Définition retenue par le Séminaire sur « Accueil et communication » du 15 au 16 juillet 1998 organisé par La
DGI.
  Accès plus facile aux services,
 Accueil attentif et courtois,
 Réponses claires dans des délais raisonnables aux demandes.
 Réclamations effectivement et systématiquement traitées.
 Répertorier les propositions éventuelles d’amélioration de l’accueil
présentées par les contribuables.
5. Les caractéristiques des usagers  (hétérogénéité):
 Quant au niveau de formation,
 Quant au niveau de comportement,
 Quant au niveau de la diversité des besoins
6. Constat actuel sur l’accueil :

Forces
restric
tives
Forces
propul
sives
actuel
État

désiré
État

Les Forces restrictives :

 Résistance au changement
 Faible organisation et faible qualité de gestion.
 Comportements de rejet et de méfiance à l’égard des citoyens
 Faible adhésion etc.

Les forces propulsives :

 Changement de l’environnement externe

 Exigences de la qualité
  Vision stratégique de l’administration basée sur l’amélioration des
relations avec les citoyens « climat de confiance »

Conséquences

 L’accueil est très affluant à longueur de journée

 Perturbation de travail des agents
 Déficience de l’accueil
 Conflits et chocs avec les citoyens
 Longs délais de réponse
 Accueil très affluant chez le Directeur Régional et les chefs de services
7. La démarche d’amélioration :
a. Modernisation de la structure d’accueil :
 Ressources humaines motivées et responsabilisées,
 Espace proche des citoyens facilitant la communication,
 Utilisation des logiciels de gestion des files d’attente,
 Outil informatique donnant accès à l’information
b. Organiser un suivi du courrier pour maitriser les délais :
 Un registre informatique pour les attestations signées par le Chef de la
structure d’accueil (attestations à délivrer sur le champ qui doivent
constituer la règle),
 Un registre informatique des attestations à transmettre vers les services
(délai à préciser pour chaque type d’attestation qui doivent constituer
l’exception),
 Pour la transmission il faut un seul interlocuteur et un suivi quotidien
(assurer le lien entre courrier arrivé et départ),
 La réception des cas complexes doit être faite par le Chef de Subdivision
ou le Chef de service pour éviter la génération des conflits,
  Réduire le circuit du courrier « annuler le passage par le Chef de service »
sauf pour les cas exceptionnels à mentionner par le chef de la structure
d’accueil,
 Un registre permanent des MRE avec un traitement rapide.
 Les décisions de rejets et de dégrèvement doivent être transmises par le
Bureau d’accueil pour assurer le suivi des délais de traitement des
dossiers,
 Possibilité de gestion du courrier par logiciel,
c. Redéfinir le fonctionnement des services :
 Le service et le renseignement fiscal aux contribuables doit normalement
constituer l’exception pour les services gestionnaires,
 La mission essentielle des services gestionnaires sera orientée vers le
contrôle sur pièces et sur place.
 La réception des déclarations doit être assurée par la structure d’accueil ;
prévoir le cas échéant les renforts (dans le délai, hors délais et suite à des
lettres de notification),
d. La délégation :
 Par typologie d’attestations (Chefs de SUB, Responsable du Bureau
d’accueil)
 Délégation de signature des décisions des erreurs matérielles
e. La permanence et la continuité du service :
 La permanence doit être assurée tout au long de la journée pour éviter les
attentes et éviter les frustrations.
8. Les méthodes de travail du bureau d’accueil :
 Un pré-accueil filtrant qui sert à orienter, à informer des délais
d’attente et à vérifier les dossiers et les pièces s’ils sont complets pour
éviter des attentes inutiles.
 Un accueil rapide de courte durée pour les affaires simples
  L’accueil au bureau pour les affaires complexes,
 Un accueil spécialisé sur rendez vous pour certaines affaires
spécifiques,
9. Le pré requis :
 Implication forte des responsables pour donner sa juste valeur à l’accueil
vu ses enjeux pour la construction d’un climat de confiance entre
l’Administration et les contribuables (reconnaissance des efforts déployés
et motivation, assistance technique par des logiciels etc.)
 Repositionnement hiérarchique de la structure d’accueil,
 Compétence : connaissances et prérogatives
 Professionnalisme : travail de qualité et respect des engagements
 Changement de mentalité et de comportement des fonctionnaires du
bureau d’accueil « les agents ne sont pas la uniquement pour recevoir des
personnes, ils ont une mission très délicate d’information, d’assistance
conseils, et parfois de soulagement de détresses ».
 Changement de mentalité et de comportement des fonctionnaires des
autres services « l’image de l’administration est l’affaire de nous tous »,
 Tendance progressive vers l’accueil électronique.