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LA PROBLÉMATIQUE DE LA PERFORMANCE
ORGANISATIONNELLE, SES DÉTERMINANTS ET LES
MOYENS DE SA MESURE : UNE PERSPECTIVE
HOLISTIQUE ET MULTICRITÉRIELLE
1
L’auteur est chargé de cours au département de management de la Faculté des sciences de l’administration de
l’Université Laval et à l’École nationale d’administration publique (ENAP). Il complète actuellement un Ph.D. au
programme conjoint de doctorat en administration de Montréal (CONCORDIA, HEC, MCGILL, UQÀM).
RÉSUMÉ
Cet article se propose d’examiner en partie ces diverses approches et suggère que ce qui a
beaucoup nuit à la problématique de la performance organisationnelle, c’est moins son
caractère polysémique que la prédominance d’une approche unidimensionnelle, largement
inspirée des théories classiques en économie.
2
INTRODUCTION
« […] Management must focus on the results and performance of the organization. Indeed, the
first task of management is to define what results and performance are in a given organization
- and this, as anyone who has worked on it can testify, is in itself one of the most difficult, one
of the most controversial, but also one of the most important tasks. It is therefore the specific
function of management to organize the resources of the organization for results outside the
organization »2.
Le concept de performance constitue depuis bientôt quelques décennies, un thème central dans
le domaine des sciences de la gestion, un sujet qui rassemble à la fois consultants, chercheurs
et chefs d’entreprises. Évoquée de façon interchangeable, la problématique de la performance
est une question qui est longtemps demeurée au cœur de la littérature économique et
managériale ces dernières années.
Omniprésente dans presque toutes les sphères de l’activité humaine, elle semble devenue un
nouvel impératif catégorique, un vade mecum qui constitue de ce fait, la clé de voûte et la
bouée de sauvetage pour l’immense majorité des organisations, surtout en cette époque
caractérisée par l’intensification de la concurrence, la mondialisation et l’internationalisation
des marchés.
2
Drucker, P. F. (1999). Management Challenges for the 21st Century, Harper-Business, New York, p. 39, et repris
par Maltais, D. (2003). « La performance des organisations publiques », École nationale d’administration publique.
3
culture, chaque contexte sociopolitique et chaque entreprise peuvent amener des réponses
différentes (Lebas, 1996).
Mesurer la performance disait Roover (1991) est une tâche complexe frustrante, difficile qui
représente un vrai défi. Et pourtant, selon Lord Kelvin il y a fort longtemps, « […] ce qui ne se
mesure pas, n’existe pas »3. Autrement dit, si la performance existe, nous devrions non
seulement être capable de la définir, de l’appréhender, mais aussi et surtout de la mesurer.
La définition de la performance est par conséquent un exercice difficile car c’est une notion
qui recouvre plusieurs acceptions, ce qui laisse présumer qu’une définition opérationnelle de
la performance serait donc encore plus ardue. « Peut-on définir la performance ? »4,
s’interrogeait Annick Bourguignon en 1995, du fait de la polysémie qui a toujours entouré
cette notion, tant dans le domaine des sciences économiques que dans celui des sciences de la
gestion. Et pourtant, comme le dit si bien Lebas (1995) dans un article fort controversé, « Il
faut définir la performance »5, même si l’on admet que l’exercice est risqué et assez périlleux,
la définition de la performance devant reconnaître le caractère polysémique du terme.
3
Lord, K. (1932). « On the Dynamical Theory of Heat ». Transaction of the Royal Society of Edinbourg, vol. 20, pp.
261-283.
4
Bourguignon, A. (1995). « Peut-on définir la performance » ? Revue Française de Comptabilité. no 269, Juillet Août, pp. 61-65.
5
Lebas, M. (1995). « Oui, il faut définir la performance ». Revue Française de Comptabilité. no 269, juillet-août, pp. 67-75.
4
1. LE CONCEPT DE PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE: DÉTERMINANTS ET
MESURE
En anglais, le terme performance est attesté depuis la fin du 15è siècle et dérive du moyen
anglais to perform. À partir du 19è siècle, le mot performance désigne d’abord au pluriel,
l’ensemble des résultats obtenus par un cheval de course sur les hippodromes, et par
extension, le succès remporté dans cette course.
Ce terme s’étend ensuite vers la fin du 19è siècle, à un athlète ou une équipe sportive. Au
début du 20è siècle, l’analogie atteint les matériaux : généralement employé au pluriel, le
terme de performance s’applique aux indications chiffrées caractérisant les possibilités d’une
machine, et désigne par extension, un rendement ou une fiabilité exceptionnelle (Richard,
1998 ; Hubault & Noulin, 1996).
En effet, selon plusieurs travaux (Berle & Means, 1932 ; Baumol, 1659), l’objectif de
maximisation du profit dans la firme n’est que celui des actionnaires, car la maximisation
recherchée par les managers n’est pas celle des actionnaires, les premiers recherchant plutôt le
prestige, le pouvoir, la reconnaissance des autres etc. Même s’il est difficile voire impossible
de définir la performance de façon intrinsèque, il y a cependant un certain nombre de
5
caractéristiques qui doivent être formulées à propos de ce concept afin de permettre aux
mesures qui en opérationnalisent la définition de répondre aux attentes des utilisateurs (Lebas,
1996).
On attribue aux théoriciens behavioristes, le pas décisif consistant à faire admettre à titre
irréversible que la firme ne peut être représentée par un point, mais qu’elle constitue une
organisation mettant aux prises des groupes aux intérêts divers. En fait, il faut dépasser les
théories normatives qui reposent sur l’hypothèse que les objectifs de maximisation de profit
dans une organisation sont absolus, pertinents, stables, précis cohérents et exogènes.
On le sait, les organisations ne sont rien d’autre qu’un univers d’échange et de conflits, un
instrument de coopération entre des intérêts conflictuels, mais aussi et surtout une arène où se
prennent des décisions et un contexte ou s’affrontent, se rencontrent et s’ajustent des
rationalités multiples, éventuellement contradictoires (March, 1991). D’ailleurs, beaucoup
d’auteurs par le passé ont eu à soutenir l’idée selon laquelle la firme ne recherchera que la
satisfaction (satisficing) des membres et des groupes qui la composent (Radner, 1994 ;
Alchian & Kessel, 1962).
En effet, la notion de performance semble intimement liée aux objectifs poursuivis par une
organisation, qui soit dit en passant, varient dépendamment de la nature la firme, de sa taille et
de l’environnement sociopolitique et économique dans lequel celle-ci évolue. Même si l’usage
primaire de la notion de performance semble à l’origine plurielle (l’entreprise publique ou
encore les entreprises coopératives n’ont pas les mêmes critères de performance que
l’entreprise privée conventionnelle), il faut avouer aujourd’hui que dans la littérature actuelle,
ses emplois demeurent plutôt singuliers.
6
La performance est un concept complexe car elle repose non seulement sur l’existence d’un
décideur qui va juger de la performance, mais aussi sur l’existence d’une perception d’un
modèle de causalité. Il peut y avoir plusieurs décideurs, chacun ayant des critères de jugement
et une vision du modèle de causalité qui lui sont propres, d’où la difficulté de trouver une
définition de la performance. Il y a autant de définitions de la performance que de parties
prenantes à la vie de l’entreprise, ce qui fait dire à plusieurs que la performance est une notion
subjective. La performance est donc un concept tout à fait spécifique à un utilisateur de
signaux descriptifs, soit de diagnostic du positionnement de cet état par rapport à une intention
ou à un souhait d’informations (Lebas, 1996 ; Bourguignon, 1995).
Dans une perspective managériale, une entreprise performante est une entreprise qui est
capable d’atteindre les objectifs que lui donne la coalition dirigeante. Dans le domaine du
management comme dans les définitions présentes dans les dictionnaires, l’usage courant de la
notion de performance reflète le résultat d’actions passées (Lebas, 1996).
En tant que résultat obtenu dans l’exécution d’une tâche ou dans le cours d’une action ou
stratégie, la performance est multidimensionnelle et plurielle. Elle suppose l’atteinte par
l’organisation, de certains objectifs qu’elle s’est donnés, dans le but ultime de créer de la
valeur et de capturer celle-ci (Bourguignon, 1995).
L’une des critiques majeures auxquelles on fait face lorsqu’on essaie de définir la performance
tient au fait que les acceptions proposées manquent d’opérationnalité (Lebas, 1995). Cohen
(1994) présente pour sa part, une définition à la fois originale et synthétique de la notion de
performance qui pour l’auteur, se doit d’être multidimensionnelle. Les différentes approches
proposées par l’auteur sont décrites dans le tableau ci-après.
7
Tableau 1: Différentes approches de la performance selon Cohen (1994)
Source : Cohen, E. (1994). Analyse Financière. Économica, 3ème édition.
8
De façon traditionnelle, plusieurs décideurs évaluent la performance de leur entreprise en se
basant sur ses seuls résultats financiers historiques. Aujourd'hui, cette approche passéiste est
l’objet de vives critiques car elle ne permettrait pas aux managers de réagir aux situations ou
aux événements qu'après coup.
La dimension valeur des ressources humaines comprend des critères tels la mobilisation des
employés, le climat de travail, le rendement et le développement. La légitimité se mesure
selon des critères tels la satisfaction des bailleurs de fonds, de la clientèle, des organismes
régulateurs et de la communauté. Chaque critère comprend un certain nombre d’indicateurs ;
les gestionnaires doivent choisir ceux qu'ils jugent pertinents, les évaluer puis les comparer
avec des points de repère comme la norme sectorielle, la tendance historique, les prévisions et
les variations de l'indicateur dans le temps.
La performance étant un concept qui intéresse de nombreuses disciplines tant des sciences
humaines et sociales que des sciences pures ou appliquées (l’économie, le management, les
sciences comptables, les sciences du comportement, les systèmes d’informations, la gestion
9
des opérations et de la production), Morin & al. (1994)6 soutiennent qu’il est impérieux, autant
pour les gestionnaires que pour les théoriciens en sciences de la gestion, d’utiliser une
approche holistique et multidisciplinaire dans l’élaboration des indicateurs de performance. Le
tableau ci-après présente les quatre dimensions et les treize critères nécessaires selon eux dans
l’évaluation de la performance.
6
Morin, E. M., Savoie, A. & Beaudin, G. (1994). L’efficacité de l’organisation : Théories, représentations et mesures. Montréal,
Gaétan Morin.
10
Tableau 2: Dimensions, critères et exemples d’indicateurs de performance
Source : Tiré de Morin & al. (1996), et adapté de Morin, E., Savoie, A. & Beaudin (1994), p. 82)
Qualité du produit (degré auquel le produit/service correspond Économie des ressources (degré auquel
aux normes des tests de qualité et aux exigences de la l’organisation réduit la quantité des ressources
clientèle ; ce critère peut être mesuré par des indicateurs utilisées tout en assurant le bon fonctionnement du
comme le nombre de retours et le nombre d’innovations système ; ce critère peut être mesuré par des
acceptées par le marché). indicateurs comme le taux de rotation des stocks et le
pourcentage de réduction des erreurs).
Rentabilité financière (capacité d’une organisation de produire
un bénéfice ; ce critère peut être mesuré à l’aide d’indicateurs Productivité (quantité ou qualité des biens et services
comme le rendement sur le capital investi et la marge produits par l’organisation par rapport à la quantité des
bénéficiaire nette). ressources utilisées pour leur production durant une
période donnée ; ce critère peut être mesure par des
Compétitivité (degré auquel l’entreprise conserve et conquiert indicateurs comme la comparaison des coûts avec
des marchés ; ce critère peut être mesuré par des indicateurs ceux des années passées).
comme le revenu par secteur et le niveau d’exportation).
Mobilisation des employés (degré d’intérêt manifesté par les Satisfaction des bailleurs de fonds (degré auquel
employés pour leur travail et pour l’organisation ainsi que l’effort les bailleurs de fonds estiment que leurs fonds sont
fourni pour atteindre les objectifs ; ce critère peut être mesure à utilisés de façon rentable ; ce critère peut être mesuré
l’aide d’indicateurs comme le degré d’engagement). par le bénéfice par action).
Climat de travail (degré auquel l’expérience du travail est Satisfaction de la clientèle (jugement que porte le
évaluée positivement par les employés ; ce critère peut être client sur la façon dont l’organisation a su répondre à
mesuré par des échelles de satisfaction et des indicateurs tels ses besoins ; ce critère peut être mesuré par des
que le taux de griefs, de maladies ou d’accidents). indicateurs comme la qualité du service à la clientèle)
Rendement des employés (valeur économique des services Satisfaction des organismes régulateurs (degré
rendus par les employés ; ce critère peut être mesuré par des auquel l’organisation respecte les lois et les
données de contrôle de la qualité). règlements qui régissent ses activités ; ce critère peut
être mesuré par des indicateurs comme le nombre
Développement des employés (degré auquel les d’infractions aux lois et aux règlements établis).
compétences s’accroissent chez les membres de
l’organisation ; ce critère peut être mesuré par des indicateurs Satisfaction de la communauté (appréciation que
comme l’augmentation des responsabilités effectives des fait la communauté élargie des activité et des effets de
employés). l’organisation ; ce critère peut être mesuré par des
indicateurs comme le nombre de plaintes des
citoyens, les accidents ou les crises
environnementales et le nombre d’emplois crées dans
la communauté).
11
La performance d’une entreprise se mesure par la manière dont l’entreprise réalise certains
résultats économiques et sociaux, par la manière dont fonctionnent ses processus de
planification et d’animation, et par sa contribution sociale et sociétale, en tenant compte de la
situation de l’environnement et du poids de l’État.
En résumé, la performance d’une entreprise se mesure par la manière dont fonctionne son
processus de réalisation des résultats, ses processus de planification, d’adaptation,
d’intégration et d’animation, par sa flexibilité externe et son orientation sociale (Ged, 1982 ;
Anderson, 1988).
Même s’il peut sembler impossible d’évaluer la performance, étant qu’il n’y ait aucun
consensus sur la définition de ce concept et que de profondes divergences existent sur la façon
de la mesurer, il n’en demeure pas moins qu’il est possible de tracer quelques points
communs, aussi minimes soient-ils de toutes les acceptions données par divers courants et
différents auteurs.
7
Pour de plus amples informations, voir, Ged, A. (1981). Applications de l’approche systémique à l’évaluation des perceptions
managériales de l’efficacité : comparaisons internationales France, Italie, Suisse. Thèse de doctorat de 3è cycle, Institut
d’administration des entreprises, Université d’Aix-Marseille III.
12
C’est pourquoi, nous dirons à l’instar Sieers (1977), que la notion de performance doit avant
tout être perçue comme multidimensionnelle et considérée comme une notion subjective
servant de référentiel aux jugements des responsables d’entreprises que comme un véritable
outil leur permettant de mesurer objectivement la réussite de leurs entreprises8.
La performance fait partie donc des valeurs et de la culture managériale; ce qui a nuit
d’ailleurs à sa représentation unidimensionnelle, c’est peut-être moins cette
unidimensionnalité même que l’utilisation qui lui avait été dévolue, soit celle de fournir une
mesure précise et universelle du degré de réussite d’une entreprise. Par conséquent, la
performance ne saurait être mesurée de manière précise et a un contenu essentiellement
normatif ; en outre, elle n’est pas une notion figée, mais bien au contraire, une notion qui
évolue sans cesse dans l’espace et le temps.
8
Voir plus amplement à cet effet, Sieers, R. M. (1977). Organizational Effectiveness: A behavioural view. Goodyear Publishing
Company Inc., Santa Monica, California.
9
Bartoli, A. (1997). Le Management des organisations publiques. Paris, Dunod, 283 pages.
10
Bosche, M. (1998). « Deux paradoxes dans la performance de l’organisation ». in, Actes du VIIième Congrès de l’AGRH. Paris,
France.
13
Même si la performance a jusqu’ici toujours été perçue de façon quantitative, de plus en plus
d’auteurs l’appréhendent de manière qualitative, sous forme d'un jugement de valeur. Elle
consiste généralement en une évaluation comparative, faite entre plusieurs entités. La notion
de performance entretient des liens sémantiques avec l'audit, en ce sens que, qui dit
performance dit critères et par conséquent choix et pertinence de ses derniers, et leur
actualisation compte tenu de l'évolution de l'environnement.
2. PERFORMANCE ET COMPÉTENCE
14
Figure 1: Le Binôme performance/compétence
Source : Dietrich, A (1999). « Compétence et Performance : entre concepts et pratiques de gestion ».
Éducation permanente, no 140, p. 19.
3.1 L’efficience
15
(1966). En théorie, l’efficience-x s’appuie sur cinq éléments : (1) la rationalité sélective, (2)
l’individu comme unité de base de l’analyse, (3) l’effort discrétionnaire, (4) la zone d’inertie,
et enfin, (5) l’entropie organisationnelle.
La rationalité sélective exprime l’idée que les individus choisissent en fonction de leurs
valeurs propres et de la contrainte exercée par l’environnement, l’écart par rapport au
comportement de maximisation. La notion d’effort discrétionnaire est liée au caractère
incomplet des contrats souscrits par les membres d’une entreprise, ce qui permet par exemple
à un membre de l’organisation de mesurer son effort personnel. La zone d’inertie permet de
rendre compte des phénomènes d’inertie dans l’effort fourni par un individu. Enfin, la notion
d’entropie organisationnelle rend compte de la tendance vers la désorganisation entraînée par
le fait qu’à terme, l’individu va ajuster son effort au détriment des intérêts de l’organisation.
Outre les trois types d’efficience distingués un peu plus tôt par Aharoni (1986), Marris (1994)
distingue l’efficience opérationnelle, qui fait référence aux économies réalisées dans les
ressources limitées des participants au système en ce qui concerne le temps et les coûts, grâce
à l'existence de techniques, de marchés et d'informations appropriées.
Le critère de l’efficience est celui dictant ce choix entre diverses options qui produit le
meilleur résultat pour l'application de possibilités données, c'est-à-dire : atteindre le maximum
dans toute entreprise (objectif), atteindre le plus grand bénéfice, pour un coût donné (Simon,
1947).
Mais contrairement aux allégations de plusieurs auteurs, l’efficience ne signifierait pas le plus
grand bénéfice pour un coût donné, mais le plus grand bénéfice mesurable pour un coût donné
mesurable. Marris (1994) ajoute que l’efficience doit être une efficience démontrée, une
efficience prouvée et surtout une efficience calculée. Mais la limite de ces propositions, émane
du fait qu'elles ne s'intéressent justement qu'à ce qui est calculable ou mesurable, donc qu'au
quantifiable. Alors qu'on ne peut pas toujours tout quantifier, car certains éléments ou
phénomènes échappent à la quantification (Mintzberg, 1990).
16
Le concept de l’efficience en tant que telle amène d'abord à une différenciation entre
l'efficacité et l’efficience. En effet, si l'efficacité mesure le résultat obtenu avec les moyens
disponibles, dans l'immédiateté, alors l’efficience constitue son dépassement, par une autre
forme d'intégration de l'environnement qui l'inscrit de facto dans le moyen, voire le long terme
(Ruffiner, 1996).
3.2 L’efficacité
Lorsqu'on veut mesurer l’efficacité d’une entreprise ou d’une organisation, on court le risque
d'enfermer la dynamique de celle-ci dans une perspective classique et sommative, et de croire
que des catégories préfabriquées peuvent saisir une réalité constamment en mouvement, qui
n'existe que dans l'espace d'interaction des acteurs concernés (Le Mouel, 1991).
On peut faire un pas de plus sur le plan opérationnel et considérer que l’efficacité qui compte,
en dernière instance, résulte d'une représentation des objectifs et des effets des actions
communes des acteurs concernés. L’efficacité n'est plus définie de l'extérieur: ce sont les
membres de l'établissement qui, par étapes successives, définissent et affinent leur contrat,
leurs finalités, leurs exigences, leurs critères d’efficacité et, en fin de compte, organisent leur
propre contrôle continu des progrès accomplis, négocient et mettent en oeuvre les régulations
nécessaires.
17
De nombreux auteurs nous ont révélé l’existence de plusieurs types d’efficacité : l’efficacité
technique qui se définit généralement au niveau de l’entreprise, l’efficacité d’échelle qui se
réduit à la moyenne des performances ex ante et post constatées par l’entreprise, l’efficacité
allocative qui mesure le coût de production consenti pour x facteur de production, et, enfin,
l’efficacité sociale ou collective qui fait référence à l’optimum Walras-Pareto.
3.3 La rentabilité
Le concept de rentabilité fait souvent référence à l’atteinte par l’organisation, de ses objectifs
de maximisation des profits. Selon Morin & al. (1996), lorsque le moment vient de mesurer la
rentabilité d’une organisation, un seul ratio transcende tous les autres : il s’agit du rendement
sur le capital investi. Divers chercheurs ont identifié au cours des dernières décennies au
travers de nombreuses études empiriques, divers indicateurs servant à mesurer la rentabilité
d’une entreprise.
Boardman & Vining (1992) dans les travaux sur la performance des privatisations proposent
l’utilisation des indicateurs tels le retour sur l’actif, le revenu net et le retour sur les ventes.
Quant à Parker, Hartley & Martin (1991), ils proposent plutôt l’utilisation du retour sur le
capital investi.
Selon Duval (2000), les gestionnaires utilisent couramment trois indicateurs clés afin
d’évaluer la rentabilité d’une entreprise : la valeur ajoutée par l’entreprise, la masse des
salaires dépensés pour créer cette valeur nouvelle, et, enfin, la quantité de capital à avancer
pour fonctionner. Pour l’auteur, une entreprise rentable n’est rien d’autre en effet qu’une
entreprise qui crée plus de richesses nouvelles qu’elle ne dépense de salaires, et cela en
quantité suffisante par rapport à la quantité de capital qu’elle immobilise.
18
Mais en réalité, la rentabilité est une question de point de vue, ce qui expliquerait la
multiplicité des critères utilisés pour l’évaluer. En effet, les syndicats, les gestionnaires, les
gouvernements etc. n’ont pas la même manière d’évaluer la rentabilité de la firme. Selon
Lauzel & Teller (1986) « […] le terme rentabilité dérive de rente et évoque les thèses
lointaines des physiocrates et de Ricardo sur la rente du sol. Par extension, on l’a appliqué aux
revenus provenant d’autres biens »11.
La rentabilité est aujourd’hui associée à toute action économique mettant en œuvre des
moyens matériels, humaines et financiers. On peut plus précisément pour ce qui concerne
l’entreprise définir la rentabilité comme l’aptitude de cette dernière à dégager des résultats en
rapport avec les moyens mis à sa disposition.
3.4 La productivité
La productivité est la quantité de produits (ce qui est créé) par unité de facteur de production
utilisée. D’après le dictionnaire Larousse, la productivité est « […] le caractère de ce qui est
productif », et est productif, ce qui produit ou rapporte. Évidemment, une telle définition ne
nous renseigne pas vraiment sur ce concept.
La productivité de l’entreprise en tant que système, faute de pouvoir être définie avec
précision, apparaît clairement comme étant le rapport entre une production valorisée, les
extrants et l’ensemble des facteurs mis en œuvre qui sont les intrants (Coulaud, Croce &
Dervaux, 1986)12.
11
Lauzel, R. & Teller, R. (1986). Contrôle de gestion et de budgets. Editions Sirey, Paris, p. 34.
12
Coulaud, A., Croce, C. & Dervaux, B. (1986). Les ratios de productivité. Paris, Les éditions d’organisation, p. 48
19
de responsabilité en fonction des moyens qui y sont mis en œuvre. L’analyse de ces ratios
permet généralement de constater : un bon rythme de croisière, un sous-emploi des ressources
et une saturation des moyens (Establier, 1988)13.
Mais l’appréciation donnée par les ratios classiques de productivité n’est pas suffisante pour
savoir si une entreprise est productive ou pas. Il faut ajouter à cette démarche, l’appréciation
du niveau de qualité de l’entreprise et de ses produits. La qualité est ou n’est pas dans
l’entreprise ; elle s’apprécie a contrario par les indices et défauts révélés et afférents dans
chacune des divisions de l’entreprise (Establier, 1988).
Leray (1983) soutient que la productivité, contrairement à la rentabilité (qui est une mesure
extérieure de l’efficience), est une mesure interne du processus. Mais il est possible de donner
une dimension plus opératoire au concept. En fait, la productivité pourrait aussi se définir
comme le taux d’accroissement de l’output moins la moyenne pondérée des taux de croissance
de différents input, ou les pondérations représentent la part de chaque input dans le coût total
(Selon Hartely, Parker & Martin, 1991).
Selon que l’on aborde la notion de performance suivant diverses approches en sciences de
l’organisation, on découvre qu’il existe plusieurs conceptions de ce concept. Nous tâcherons
de présenter ici quelques grandes conceptions à travers les théories de l’organisation.
13
Establier, A. (1988). Et si on parlait de la performance dans votre entreprise. Paris, éditions Eyrolles, p. 72
20
4. LES APPROCHES MANAGÉRIALES DE LA PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE
D’autres au contraire, tenteront d’expliquer pourquoi les organisations prennent leurs formes
actuelles en s’intéressant aux structures et aux activités qui procurent et donnent un sens aux
comportements organisationnelles (Drucker, 1954 ; Homans, 1950 ; Selznick, 1957). Enfin, la
dernière approche qui regroupe les travaux de Bower (1972), Braybrooke & Linbloom (1963),
Thompson (1967), Allison (1971), Crozier (1963) et Chandler (1962) aborderont la
problématique de la complexité, une complexité dont il faut comprendre les manifestations
afin de conduire l’organisation vers le succès.
21
Barnard (1938) dans sa conception accorde une importance primordiale à deux éléments dans
l’organisation dans la recherche de la performance : la volonté de coopérer des membres et la
reconnaissance des buts de l’organisation en question. Il définit l’organisation comme un
système de coopération auquel adhèrent, à des degrés variables, les individus qui en font
partie, et ce, en fonction de leurs objectifs, désirs ou impulsions, mais aussi des possibilités
qui leur sont offertes.
Barnard (1938) a établi l’importance d’une analyse des organisations distincte d’une
conception soit strictement technique, dans le prolongement de la doctrine taylorienne, soit
strictement administrative telle que les études de Fayol en France ou de L. Gulick et de L.
Urwick aux Etats-Unis14.
Mais le pilotage des entreprises ne peut se faire de façon automatique car plusieurs forces sont
en jeu. En prenant comme prémisse le fait que tout individu contribue à la réalisation des
objectifs de l’organisation, les processus de décision constituent alors la pierre angulaire de la
réalisation de tout succès (Simon, 1945).
14
Gulick, L. & Urwick, L. (1937). Papers on the Science of Administration. New York, Columbia University.
15
Simon, H. (1945). Administrative Behaviour. The Free Press, New York, p. 72
22
Disciples de Simon, James March & Richard Cyert (1963) se sont efforcés quant à eux, au
travers d'un célèbre ouvrage « A behavioral Theory of The Firm », de donner un caractère
opératoire aux idées de leur maître, en abordant les arcanes de la complexité des processus
décisionnels dans l’entreprise.
Il faut dépasser selon eux la rationalité limitée par l’amélioration des processus de
connaissances sur les rapports de cause à effet, par l’amélioration des procédures de
recherches, par une obtention adéquate de l’information, par la réalisation des lignes de
communications et par une explication adéquate des buts de l’organisation aux divers acteurs
qui y oeuvrent.
Mais la rupture avec les modèles traditionnels d’administration est de plus en plus une
nécessité compte-tenu de l’échec des modes de gestion utilisés jusqu’ici pour conduire
l’organisation vers le succès. Drucker (1954) propose une nouvelle façon de diriger les
entreprises afin de les conduire vers la performance. L’auteur s’est beaucoup intéressé au
développement et à la communication des buts de l'entreprise. Il était sûr qu’un certain
nombre d’organisations disparaissent simplement parce qu'elles oublient de se poser une
question élémentaire : « que faisons-nous exactement » ?
Tout au long de la réflexion managériale, les buts et les objectifs sont demeurés un paradigme
classique en gestion et c’est cette même stratégie de « gestion par objectifs » que nous
proposera Drucker (1954). Une organisation obtiendra des résultats si la direction dirige en
fonction d’objectifs et utilise à la fois les ressources humaines et les ressources matérielles qui
sont à sa disposition. Ainsi, pour réussir, il faut entreprendre, créer, innover en fonction
d’objectifs. L’atteinte de l’avantage concurrentiel n’est possible que lorsqu’on se fixe des
objectifs mesurables permettant de se concentrer à l’essentiel de la mission organisationnelle.
23
Pour emprunter les termes de Callon (1989), nous dirons que l’entreprise est aujourd’hui
comme une « […] fusée décollant d’une plate-forme mobile aux coordonnées mal calculées
»16. C’est pourquoi ici le rôle d’un leader capable de catalyser toutes les énergies de
l’organisation vers le progrès revêt un aspect capital.
Selznick (1957) a été l’un de ceux qui ont véritablement contribué à la compréhension de la
topographie organisationnelle avec la notion de leadership institutionnel. Le leadership ici
constitue le lubrifiant même de tout succès organisationnel, le leader étant celui capable de
mobiliser l’énergie humaine et la diriger vers un but précis, qui est celui de la réussite.
Cependant, au-delà des aspects techniques et des mécanismes mis en place par l’entreprise
pour atteindre la performance, d’autres aspects se révèlent non moins importants voire
capitaux. En effet, le succès d’une entreprise passe par l’observation et la mesure des attitudes,
comportements et stratégies de ses membres, par l’évaluation de leurs ressources spécifiques
ainsi que des contraintes de toutes sortes qui limitent leur marge de manœuvre et pèsent sur
leurs stratégies, pour essayer de comprendre la rationalité de ces attitudes, comportements et
stratégies en reconstruisant structures, nature et règles des jeux qu’ils jouent (Crozier, 1963).
C’est pourquoi, il apparaît ici fondamental d’accorder un intérêt à l’importance des relations
entre les personnes notamment l’isolement des catégories hiérarchiques, la pression du groupe
sur l’individu, la centralisation des décisions et enfin, les relations de pouvoir parallèles (ou
informelles) qui constituent les quatre caractéristiques des cercles vicieux bureaucratiques
évoqués par Crozier (1963)17.
Mais les comportements volontaristes et déterministes des gestionnaires influencent aussi leur
capacité à exercer ou pas leur pouvoir discrétionnaire dans la conduite des organisations. Pour
Thompson (1967), les organisations sont composées de trois niveaux de responsabilité : un
niveau technique, managérial et institutionnel. Les influences de la contingence peuvent être
atténués par le changement et le design organisationnel. Pour ce faire, il présente trois types
16
Callon, M. (1989). « À quoi tient le succès des innovations ». Revue Française de gestion, no 48, p. 08.
17
Crozier, M. (1963). Le phénomène bureaucratique. Paris, Editions d’organisation.
24
d’interdépendance interne auxquels sont associés trois types de coordination et dont la
compréhension conduit l’organisation vers la performance.
Tout comme l’individu, l’organisation a aussi une identité qu’il faut préserver et qui doit
s’adapter à l’espace et au temps. Selon la thèse de Chandler (1962), la variable explicative de
l’évolution des structures et de la performance de l’entreprise est la stratégie de l’organisation.
Selon sa théorie, la structure serait donc le produit d’une intentionnalité de l’entité collective
qui veut réaliser ses objectifs.
Mais on ne peut traiter de l’approche des auteurs classiques sans évoquer les apports des
auteurs comme Fayol (1979), Weber (1977) et Taylor (1902). Le mérite de ceux-ci a été sans
nul doute d’avoir les premiers, affirmé que la performance organisationnelle est
intrinsèquement liée à l’atteinte des objectifs de l’organisation, notamment les objectifs et
18
Thompson, J. (1967). Organisations in Action. McGraw-Hill, New York.
19
Allison, G. T. (1971). The Essence of decision. Harpers Collins Publishers.
25
matière d’efficience et de rentabilité (produire le maximum de bénéfices avec le minimum
d’investissements).
En effet, les relations humaines, l'ambiance de travail, les liens noués entre les collègues sont
incomparablement plus importants dans leurs effets sur la performance de l’entreprise que les
simples conditions physiques et matérielles. La performance ne se décrète pas, elle doit se
construire grâce à des rapports de confiance et non d'autorité.
Les travaux de Abraham Maslow (1954) avec la théorie motivationnelle furent aussi d’un
grand apport. En tant que « […] processus physiologique et psychologique responsable du
déclenchement, de l'entretien et de la cessation d'un comportement ainsi que de la valeur
26
appétitive ou aversive conférée aux éléments du milieu sur lesquels s'exerce le comportement
»20, la motivation confère trois caractéristiques à toute conduite : la force, la direction et la
persistance.
En effet, toute conduite est orientée vers un but (direction) auquel la personne attribue une
certaine valeur. Cette dernière dépend à la fois de la vitalité du besoin (pris au sens large) dont
elle est issue et de la valeur sociale à laquelle l'objectif du comportement est associé.
L'intensité (la force) et la persistance de l'action dénotent la valeur qu'attribue la personne à
l'objectif qu'elle poursuit ou, mieux, l'intérêt que représente la finalité du comportement pour
la personne (Maslow, 1954).
En fait, tous les individus souhaitent satisfaire cinq catégories de besoins, classables par ordre
d'importance, hiérarchie que Maslow (1959) matérialise par une pyramide désormais devenue
célèbre : les besoins physiologiques/organiques, les besoins de sécurité (safety), les besoins
d'appartenance (belongingness), les besoins d'estime (esteem) et les besoins de réalisation de
soi (selfactualisation). Cette analyse s'avère pertinente et utile en sociologie ou dans les
sciences du comportement, y compris dans les milieux professionnels car la connaissance et la
satisfaction de ces besoins conduit à une meilleure performance de l’organisation.
20
Dictionnaire de Psychologie Générale, p. 128.
27
Une organisation pour être performante, se doit d’avoir une responsabilité à la fois sociale et
morale. De nombreux auteurs tels Aupperle & al. (1985), Corson & al. (1989) et Ellmen
(1987) allèguent qu’une organisation performante est avant tout une organisation qui assure
ses responsabilités en la matière, l’organisation étant avant tout un système social, devant
satisfaire à plusieurs principes, dont le plus important est celui de l’impartialité qui suppose un
respect et une dignité pour chaque personne oeuvrant au sein de l’organisation, une
reconnaissance du fait que chaque personne possède des potentialités et des aptitudes (Rawls,
1971; Keeley, 1984).
« […] La conception politique de l’efficacité nous alerte sur l’action des constituants
et sur les processus susceptibles de se produire et de modifier le diagnostic final du
consultant. Ayant pour identité patron, syndicat, bailleur de fond, client, concurrent,
organisme régulateur, communauté, pays partenaire, fournisseur, groupe de pression
(Tsui, 1982), ces constituants ont des intérêts envers l’organisation, intérêts qu’ils
promeuvent, soutiennent ou défendent. Il s’ensuit que les préférences en matière de
critères d’évaluation, le choix des indicateurs et l’appréciation qui en découle
dépendront des intérêts et des valeurs des constituants. Cette confrontation et cette
négociation des critères et indicateurs d’efficacité ont été mises en exergue par la
conception politique de l’efficacité organisationnelle »21.
21
Morin, E. & Savoie, A. (2001). « Représentations de l’efficacité organisationnelle : développements récents ». Article publié
dans la revue Psychologica, Universidade de Coimbra, Portugal, no 27, p. 17
28
4.4 Les approches socio-économique et écologiste de la performance
organisationnelle
Face aux diverses injonctions de la rationalité économique accusée d’engendrer des monstres
à cause des profondes inégalités sociales qui résultent de la montée de l’économisme dans les
organisations, de plus en plus d’auteurs considèrent qu’une entreprise performante est avant
tout une entreprise qui respecte la triade suivante : rentabilité économique, équité sociale et
respect de l’environnement. Au cours des récentes décennies, des pressions de tous bords,
souvent exercées par des lobbys et groupes de pressions ont invité à élargir la notion de
performance organisationnelle.
Quant à la responsabilité sociale d’une organisation, elle peut être évaluée sous trois
dimensions : une dimension légale (respect de ses obligations et engagements économiques
relevant du domaine actionnarial), un aspect moral (reflétant le respect des codes, normes, et
valeurs de l’environnement dans lequel l’organisation évolue) et un volet philanthropique (lié
au degré d’investissement de l’entreprise dans les causes sociales, collectives et
communautaires).
29
Enfin, la responsabilité environnementale elle, fait davantage référence à la manière dont
l’entreprise ménage les ressources environnementales. Ceci peut entre autres, faire référence à
la protection de la biosphère; l'emploi durable des ressources naturelles; le recyclage,
l’utilisation de sources d’énergies renouvelables etc22.
« […] La norme24 SA 8000 est basée sur le système de gestion ISO 9000, mais au lieu de
certifier la conformité de l’organisation d’une entreprise à des standards de qualité, il
s’agit ici de vérifier que cette entreprise respecte les conventions de base de
l’Organisation Internationale du Travail : travail des enfants, travail forcé, santé,
sécurité, liberté syndicale, non-discrimination, pratiques disciplinaires, horaires de
travail, rémunération, management et contrôle de l’application des règles »25.
22
La Coalition of Environmentally Responsible Economics (CERES) qui regroupe plus de 80 organisations (groupes
environnementaux, communautaires, d’intérêts publics et d’investisseurs), propose un certain nombre d’éléments permettant
d’évaluer la responsabilité environnementale d’une organisation : protection de la biosphère, l'emploi durable des ressources
naturelles; la réduction et l'élimination des déchets; l'emploi intelligent de l'énergie; la réduction des risques; le marketing des
produits et des services sécuritaires; la compensation des dommages causés; la transparence concernant les dangers potentiels et
les incidents; le nombre d'accidents ou de crises industrielles ou environnementales; l'efficacité des mesures préventives mises en
place. Pour plus de détails, voir le portail web du CERES au : http://www.ceres.org/
23
Selon Combejean, la « Council on Economic Priprities » est une organisation qui a été créée par Alice Tepper-Marlin et qui a
son siège à New York, et le rôle est d’examiner « (…) l’analyse exacte et impartiale des performances sociales et écologiques des
entreprises ».
24
Une description complète de la norme SA 8000 précisant sa définition, son objet et ses domaines sera jointe en annexe du
présent document.
25
Combejean, C. (1998). « La responsabilité sociale des entreprises ». Tripalium, scores.
30
CONCLUSION
En définitive, cette synthèse aura non seulement permis de restituer la richesse des réflexions
sur le concept de performance, mais également proposé un inventaire des outils permettant de
la mesurer, selon diverses perspectives. Ce qu’il est intéressant de retenir, c’est que l’on admet
aujourd’hui volontiers qu’il est inacceptable voire réducteur de constater qu’un concept aussi
complexe que la performance organisationnelle puisse être appréhendé au travers d'indicateurs
aussi limités que ceux proposés par l’approche classique. Même si de façon générale la
performance est définie dans une optique d’efficacité, c’est-à-dire comme le degré
d’accomplissement des objectifs, des buts, des plans ou programmes que s’est donnée une
organisation, du point de vue strictement économique et même managérial, les indicateurs de
la performance sont en général quantitatifs et se rapportent souvent aux ratios de rentabilité,
d'efficacité et d’efficience, et de la productivité.
Comme nous l’avons souligné un peu plus haut, la définition de la « performance » varie selon
les disciplines, les critères et la perspective d’analyse choisie. Les définitions de la
performance sont assez nombreuses et variées et l’unanimité est loin aujourd’hui loin d’être
faite sur les significations profondes de ce concept. Nous avons examiné les diverses
acceptions du concept au travers de nombreuses théories et écoles de pensée.
31
Malheureusement, les diverses approches parcourues semblent beaucoup plus séduisantes
pour le théoricien que pour le praticien, et manquent souvent d’opérationnalité. L’une des
difficultés auxquelles l’on se trouve confronté ont trait au non disponibilité de données
suffisantes pour évaluer les performances désirées. Les critères et indicateurs de performance
par exemple proposés par Morin & al. (1994) traduisent cette difficulté car s’il peut être
évident voire facile d’évaluer la performance d’une entreprise d’un point de vue strictement
économique (en calculant par exemple le taux de rotation des stocks), il n’en demeure pas
moins que la mesure d’un paramètre tel que l’augmentation des responsabilités effectives des
employés dans une entreprise n’est pas chose facile (Arthur, 1998).
Si beaucoup d’auteurs conviennent que le concept de performance est dynamique et revêt une
signification pluridimensionnelle, nous dirons à l’instar de Andrews (1996) que l’existence
d’un véritable instrument de mesure qui prenne en compte ce caractère holistique fait encore
défaut et cela pourrait être dangereux voire suicidaire, du moins sur le plan empirique, pour un
chercheur de prétendre mesurer la performance. Autrement dit, on ne peut mesurer qu’une
performance et saisir qu’une infirme dimension de cette performance, quelle soit économique,
comptable, financière, sociale ou autre (Ged, 1982).
32
BIBLIOGRAPHIE ET RÉFÉRENCES
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33
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34