WANG'KOKO EBIL Moses

Source : http://aliancodirect.com/fr/questionnaire-daudit-linguistique/ Source : https://www.greatugandajobs.
com
Audit linguistique : Recherche

personnelle sur le site de Stanbic
Bank, Uganda (SBU)
WANG'KOKO EBIL Moses

| « Audit linguistique et Projet de formation en milieu entrepreneurial,
audit linguistique et élaboration de programmes modulaires pour les
entreprises » |
Dimanche le 22 avril 2018
SOMMAIRE
1. LISTE DE SOURCES UTILISÉES............................................................................ 2
2. INTRODUCTION ...................................................................................................... 3
3. ANALSYE DE L’ENTREPRISE ............................................................................... 4
I. Présentation de l’entreprise ...................................................................................... 4
a) Aperçu et administration de SBU ..................................................................... 5
b) Le code déontologie.......................................................................................... 6
c) Le personnel ..................................................................................................... 6
II. Mise en évidence d’un besoin linguistique pour un groupe d’employés et des
responsables d’équipes.................................................................................................... 7
a) Bref historique de SBU..................................................................................... 7
b) Organisation de la banque ................................................................................ 7
c) Activités de la banque....................................................................................... 8
d) Secteurs ayant un besoin linguistique avec les partenaires de SBU ................. 8
III. Demande de formation ....................................................................................... 11
4. ANALYSE DES BESOINS LINGUISTIQUES ...................................................... 18
I. Situations de communications, thèmes et besoins linguistiques repérés. .............. 18
II. Répertoire des situations de communications .................................................... 19
III. Résultats de l’analyse des besoins et identification des besoins linguistiques ... 22
a) Parmi les équipes des employés qui doivent bénéficier de la formation

linguistique, il y a des responsables d’équipes. ........................................................ 22
b) Compétences linguistiques des écrits professionnels ..................................... 23
c) Compétences interactives ............................................................................... 24
d) Compétences culturelles ................................................................................. 25
WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 1 SUR 48

IV. Regroupement des besoins linguistiques par thème........................................... 25
5. PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION SUR OBJECTIF

SPÉCIFIQUE .................................................................................................................... 27
I. Descriptif des activités pédagogiques issues du programme ................................. 31
a) Fiche de préparation ....................................................................................... 31
b) Fiche d’apprenant ........................................................................................... 35
II. Évaluation finale du programme ........................................................................ 44
6. CONCLUSION ......................................................................................................... 44
7. BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................... 45
8. ANNEXES ................................................................................................................ 46
I. Capture d’écran d’une publicité en français dans le guide d’investissement de SBU

2017............................................................................................................................... 46
II. Correction des exercices : .................................................................................. 47
III. Grille d’observation du formateur pour évaluer les exposés, jeux de rôle et
présentations des apprenants. ........................................................................................ 48
1. LISTE DE SOURCES UTILISÉES
1) Standard Bank Limited, 2018. Site web global du http://www.standardbank.com

2) Stanbic Bank Uganda Limited, 2018. https://www.stanbicbank.co.ug/Uganda/
3) Guide d’investissement en Ouganda, 2017. [Version française] Les partenariats
stables se basent sur de solides fondations. French Business Development Desk.
https://www.stanbicbank.co.ug/standimg/Uganda/fileDownloads/StanbicBankInv
estmentGuide2017French%201.pdf
4) Joshua Kyalimpa, 2010. Pressions pour rendre publics les accords sur le pétrole.
Repéré sur http://ipsinternational.org/fr/_note.asp?idnews=5727. Consulté le
samedi 7 avril 2018.

5) Patrick Mweheire, 2017. Avant-Propos dans le Guide d’investissement en
Ouganda, 2017. [Version française] Les partenariats stables se basent sur de
solides fondations. French Business Development Desk.
https://www.stanbicbank.co.ug/standimg/Uganda/fileDownloads/StanbicBankInv
estmentGuide2017French%201.pdf
6) Ambassade de France à Kampala, 2017. 31 entreprises à la conquête du secteur
Oil&Gas en Ouganda. Repéré sur t://ug.ambafrance.org/31-entreprises-a-la-
conquete-du-secteur-Oil-Gas-en-Ouganda. Consulté le vendredi 7 avril 2018.
7) Total, 2011. Ouganda – Percée stratégique de Total en Afrique de l'Est.
Communiqué de presse. Repéré sur https://www.total.com/fr/medias/actualite/
communiques/ouganda-percee-strategique-de-total-en-afrique-de-lest.
Hello bank, 2014. La banque en ligne et mobile | Hel' bank! Repéré sur la chaine
YouTube de Hello bank! sur https://www.youtube.com/watch?v=rwjodI75I_E
&list=PLQmtkIj0_O43i8hOSOvzkim6QiTF-Pkmi
8) CCI Paris Île-de-France et RFI Savoirs, 2018. Le Français des affaires
https://www.lefrancaisdesaffaires.fr/ressources/ressources-francais-de- specialite/
2. INTRODUCTION
L’évaluation de nos cours d’Audit linguistique et projet de formation en milieu

entrepreneurial, audit linguistique et élaboration de programmes modulaires pour les
entreprises nous a présentés avec défis de réaliser un audit linguistique. L’audit linguistique
est une démarche essentielle pour introduire des langues étrangères dans les entreprises.
Après avoir échoué de recevoir une réponse favorable des entreprises auxquelles j’avais
demandé l’autorisation pour effectuer un audit linguistique pour élaborer ce dossier, j’ai
décidé d’effectuer une recherche personnelle sur le site d’une entreprise et des sites
associés. Pour la recherche, j’ai choisi le site de Stanbic Bank Uganda (désormais SBU),
l’une des banques commerciales en Ouganda qui fait partie du Groupe Standard Bank. Le
dernier est « une grande entreprise des services financiers ancrée en Afrique qui s’étend
dans tous les coins du globe » (Standard Bank Limited, 2018).

J’ai collecté des informations concernant la banque à partir de son site et des autres sites
de l’entreprise-mère. Cette recherche m’a permis à obtenir des données qui m’ont facilité
à mieux connaître la banque dont je suis client et de connaître leurs services et produits
présentés sous forme des solutions financières pour le secteur pétrolier qui est actuellement
en train d’être développé.
Dans ce dossier, je développerai l’analyse de l’entreprise en utilisant un outil d’analyse.

J’élaborerai ensuite les documents que j’envisage d'utiliser et les documents authentiques
sur lesquels je m’appuierai pour élaborer le programme du FOS destiné au personnel pour
lequel une formation linguistique serait nécessaire. Cette élaboration sera faite avec la prise
en compte des besoins linguistiques repérés des situations communicationnelles et des
actes de langage auxquels les employés feront face suite à la formation. Enfin, je
présenterai aussi l’évaluation du programme que je propose pour le personnel concerné
mentionné ci-haut.
3. ANALSYE DE L’ENTREPRISE
Dans ce volet du dossier, je présenterai l’entreprise en fonction de l’aperçu sur la banque

par rapport à l’administration, le code déontologie et le personnel. Je développerai ensuite
la mise en évidence d’un besoin linguistique pour un groupe d’employés et des
responsables d’équipes de la banque. J’aborderai finalement la demande de formation liée
à un projet de la banque.
I. Présentation de l’entreprise
SBU est l’une des vingt-cinq banques commerciales agréées par la Banque Nationale de
l’Ouganda (Bank of Uganda). Elle est une filiale majoritairement détenue par Stanbic
Africa Holdings Limited qui qui appartient, quant à elle à Standard Bank Group Limited.
Standard Bank a en février 2002 acquis 90 pour cent de participation de la banque
commerciale publique des services bancaires aux particuliers, Uganda Commercial Bank

qui avait le plus grand réseau de distribution du pays. Les nouveaux propriétaires ont
fusionné leur nouvelle acquisition avec le SBU déjà existant pour créer la plus grande
banque de l’Ouganda par rapport à l’actif et au réseau de distribution. L’État a cédé sa
participation avec SBU en énumérant ses actions à la cote des bourses avec Uganda
Securities Exchange en janvier 2007. Standard Bank a pareillement émis 10 pour cent de
sa participation, l’a réduite à 80 pour cent et est ensuite devenue Stanbic Bank Uganda
Limited (Stanbic Bank Uganda Limited, 2018).
a) Aperçu et administration de SBU
SBU appartient à Standard Bank Group qui est le propriétaire de Stanbic Africa Holdings.
Elle est énumérée sur à la cote des bourses avec Uganda Securities Exchange depuis le 25
janvier 2007, et la banque a une capitalisation boursière d'UGX 1, 382 trillions de shillings
ougandais (environ 384 0 $ de dollars américains). La banque a 22 535 actionnaires, plus
1 700 salariés qui travaillent dans les 69 succursales bancaires et 9 points de service à la
clientèle. Elle a 120 emplacements des distributeurs automatiques de billets (désormais
DAB) avec 173 DAB (Stanbic Bank Uganda Limited, 2018).
SBU a son siège à Kampala sur l’adresse Plot 17 Hannington road. Elle fonctionne par
deux unités principales à savoir les services financiers personnels avec les opérations
bancaires commerciales et les services bancaires aux entreprises et d'investissement. L'actif
total de SBU est UGX 4, 8 trillions de shillings ougandais (environ 1, 3 $ milliard de dollars
américains) et un ratio d'adéquation du capital de 22, 1 pour cent vis-à-vis des 12 pourcents
réglementaires. La banque a enfin un bénéfice après impôt d'UGX 95 milliards de shillings
ougandais (environ 26 $ Millions de dollars américains), un bénéfice annuel par action
(BPA) d'UGX 3, 73 millions de shillings ougandais et un rendement des capitaux propres
de 27 pour cent (Stanbic Bank Uganda Limited, 2018).

b) Le code déontologie
Puisque SBU est une grande entreprise diversifiée, elle a un certain nombre de lignes
directrices communes qui comprennent le code déontologie afin de conduire sa croissance
de manière cohérente. Le code par exemple donne « des détails sur la façon dont nos
valeurs sont appliquées dans le lieu de travail, y compris des conseils sur leur application
dans des situations spécifiques». Le code déontologie facilite la permission d’une plus
grande responsabilisation pour faciliter tous les niveaux de l’entreprise à prendre des
décisions le plus rapidement possible. Il assure que l’entreprise suit les normes des
pratiques commerciales pour rassurer les clients de responsabilité dans les interactions avec
toutes ses parties prenantes (Standard Bank Limited, 2018). Le Groupe Standard Bank a
une politique de dénonciation des pratiques frauduleuses et au cas où un client
soupçonnerait qu’un employé a violé le code déontologie de l’entreprise, il peut contacter
le réseau éthique et antifraude par téléphone, courriers électroniques ou Téléfax dans tous
les pays.
c) Le personnel
En ce qui concerne le personnel, le Groupe Standard Bank encourage ses employés à

partager des connaissances et de transférer des connaissances à travers les frontières
internationales. Il permet aussi à son personnel de s’avancer en fonction des cultures de
façons dynamiques et positives.
Le Groupe Standard Bank investit autant dans les formations continues de ses ressources
humaines et plus de 100 000 $ dollars américains sont dépensés par an pour former 2 858
futurs dirigeants. Le Groupe se vante aussi d’une culture d’entreprise qui encourage son
personnel à développer de grandes compétences, l’intégrité et la collaboration en créant
des opportunités grâce à leur performance qui les pousse à la croissance (Standard Bank
Limited, 2018).

II. Mise en évidence d’un besoin linguistique pour un groupe
d’employés et des responsables d’équipes
Pour justifier le besoin linguistique pour un groupe d’employés et des responsables

d’équipes de SBU, il est important de présenter le contexte environnemental du groupe en
fonction des affaires bancaires. Cela comporte l’information sur son historique, son
organisation, ses activités, ses secteurs ayant un besoin linguistique pour les projets
d’investissement avec ses partenaires. Cette information est utile pour mieux comprendre
le groupe et la banque afin de proposer un programme bien adapté aux besoins linguistique
en FOS de SBU.
a) Bref historique de SBU
Fondée, en 1906 dans le pays sous le nom Banque Nationale d’Inde, SBU s’est renommée
Grindlays Bank après avoir changé de nom plusieurs fois. Le nom Stanbic Bank (Uganda)
Limite a enfin été adopté, en 1991, quand Standard Bank Group l’a acquise et l’a
transformée en filiale ougandaise. Comme déjà mentionné ci-haut, Le Groupe Standard
Bank en février 2002 a aussi acquis 90 % de l’Uganda Commercial Bank qui possédait
soixante-cinq filiales. Il a ensuite fusionné sa nouvelle acquisition à SBU pour former la
plus grande banque commerciale du pays en matière d’actifs et de réseau de filiales. Après
la cession des parts de SBU par l’État, en 2007, dont les actions ont été mises en vente sur
la bourse de valeurs, le Groupe Standard Bank en cédant également 10 % de ses actifs a
conservé 80 % de la structure (Stanbic Bank Uganda Limited, 2017).
b) Organisation de la banque
SBU a une vision d’ « être l’organisation africaine de services financiers meneur, pour et
à travers le continent, dans la fourniture d’expériences clients exceptionnelles et de valeur
supérieure » (Stanbic Bank Uganda Limited, 2017). En tant que la banque commerciale la
plus grande du pays, SBU continue à investir pour atteindre sa vision et, en 2017, a même
proposé un guide d’investissement bilingue en anglais et en français. Ce guide selon son
directeur général a été conçu dans le cadre de « la promotion des différentes opportunités

d’investissement en Ouganda ». La banque fournit donc un lien grâce à sa maison mère, le
Groupe Standard Bank qui joue un grand rôle de fournir « un réseau majeur et puissant
pour inciter et faciliter l’investissement et le commerce entre l’Ouganda et le reste du
monde » (Mweheire, 2017).
c) Activités de la banque
Au sujet des activités, SBU a deux unités commerciales à savoir : les services bancaires
aux particuliers, le financement et l’investissement. Elle se vante aussi d’avoir plus 665
417 clients, avec plus de 1 802 employés travaillant dans les 82 filiales et 173 DAB
(Stanbic Bank Uganda Limited, 2017).
Pour l’unité commerciale des services bancaires aux particuliers, la banque a des clients
salariés, des non-salariés, des petites et moyennes entreprises (désormais PME) et des
populations locales. Les produits et services que la banque offre à ce groupe de clients sont
les prêts personnels, les financements commerciaux, les crédits aux entreprises, l’épargne
et investissements (Stanbic Bank Uganda Limited, 2017).
Quant à l’unité commerciale du financement et de l’investissement, la banque a des clients

du secteur public, du secteur de la consommation, du secteur diversifié, du secteur du gaz
et du pétrole. Pour ce groupe, SBU les offre les produit et service suivants : la trésorerie,
financements commerciaux, banque d’investissement, financement de projet, services aux
investisseurs et aux marchés mondiaux (Stanbic Bank Uganda Limited, 2017).
d) Secteurs ayant un besoin linguistique avec les partenaires de SBU
Comme suite à l’annonce de la plus importante découverte pétrolière à terre en Afrique

sub-saharienne en vingt ans en Ouganda en 2009 par une compagnie pétrolière
internationale, le gouvernement a commencé à faire les phases préparatoires pour

l’exploration et la production du pétrole (Kyalimpa, 2010). Un Partenariat Public Privé1
(désormais PPPs) entre le gouvernement ougandais (désormais GoU) et TOTAL qui est
l’opérateur principal, Tullow Oil et C.N.O.O.C. a été ensuite signé en 2011 (Ambassade
de France à Kampala, 2017 et Total, 2018).
La banque s’est montrée intéressée au secteur et a même « Oil and Gas » comme l’un de
ces secteurs principaux pour des projets avec des partenaires. La banque se vante de sa
portée internationale qui comprend d’un réseau des équipes de spécialistes du pétrole et du
gaz repartis à travers le monde dans les centres financiers clés et dans les pays des plus
grands producteurs du pétrole de l'Afrique (Stanbic Bank Uganda Limited, 2018).
Pour le secteur du pétrole et du gaz, SBU propose quatre solutions financières à la chaine
de la valeur des entreprises dans les secteurs du pétrole et du gaz en aval, à mi-parcours et
en amont. Les solutions proposées par la banque sont les suivantes :
a. Solutions pétrolières et gazières
SBU propose des solutions d’investissement bancaire et la solution financière est adaptée
aux besoins spécifiques d’un client. Avec cette solution, la banque fournit le financement
des projets et des entreprises pour développer l’entreprise. Elle propose aussi des solutions
sur les produits de base pour soutenir la production et l’exportation du pétrole et du gaz.
Les clients bénéficient également des capitaux propres et des capitaux d'emprunts pour leur
permettre à puiser dans les sources de financement beaucoup plus larges (Stanbic Bank
Uganda Limited, 2018).
1
Un Partenariat Public Privé (PPP) est défini comme un accord contractuel de moyen ou long-terme entre le
secteur public et le secteur privé pour financer, construire / rénover, gérer et/ou entretenir une infrastructure
publique ou la fourniture d’un service (Stanbic Bank Uganda Limited, 2017 : 21).

b. Solutions des marchés mondiaux
SBU soutient ses clients dans la couverture contre les risques de leurs actifs par catégories
en fonction de monnaie, intérêt et produit. De plus, leurs clients bénéficient des services
d’opérations de change, des études de marché et des plateformes de commerce
électronique. La présence de la maison mère de SBU dans les marchés terrestres, en mer,
au côté acheteur et au côté vente permet à ses clients d'accéder plus facilement aux réserves
de liquidités dans toutes les conditions du marché (Stanbic Bank Uganda Limited, 2018).
c. Produits et services transactionnels
En tant que banque transactionnelle dirigeante, SBU a plus de 70 filiales à travers le pays,
dont 10 se trouvent dans la ceinture pétrolifère. La banque propose une gamme complète
des produits transactionnels et de prêts pour répondre aux besoins toujours plus complexes
de ses clients. Parmi ces produits et services, il y a la gestion de trésorerie, les services de
commerce international, le fond de roulement, la plateforme la plus avancée de services
bancaires en ligne, la négociation et la gestion des risques (Stanbic Bank Uganda Limited,
2018).
d. Teneur en éléments locaux
Les lois et règlements ougandais exigent que tout investisseur dans le secteur du pétrole et
du gaz doive satisfaire les critères de la teneur en éléments locaux afin d’opérer dans le
pays. SBU est donc particulièrement bien place pour soutenir ses clients à se conformer
aux lois et règlements plus haut, tel qu’il est encouragé, en dépit de ne pas être obligatoire
dans tous les secteurs. La banque aide ses clients à trouver des partenaires locaux qui
peuvent les lier aux marchés et à faire en sorte que les mesures d'incitation correspondent
aux priorités nationales (Stanbic Bank Uganda Limited, 2018).
SBU a aussi entretenu des contacts étroits avec des régulateurs, des ministères, des firmes
juridiques et comptables et les titulaires du pétrole et du gaz. La banque fait partie des

membres fondateurs de la Chambre ougandais des mines et du pétrole (U.C.M.P.) et de
l’Association ougandaise des prestataires de services du pétrole et du gaz (AUOGS)
(Stanbic Bank Uganda Limited, 2018). Les investisseurs dans le secteur du pétrole et du
gaz qui collaboreront avec SBU auraient donc une grande chance de réaliser leurs
aspirations.
III. Demande de formation
Depuis quand les licences d’exploitation du pétrole ont été accordées à Tullow Oil, le
Groupe français Total et le Groupe chinois CNOOC, le développement conjoint des
ceintures pétrolifères ougandaises a commencé. Les infrastructures de production ainsi que
« la construction d’une raffinerie et d’un pipeline de 1 445 km entre l’Ouganda et la
Tanzanie » doivent commencer cette année courante (Ambassade de France à Kampala,
2017). Étant donné que Total est l’opérateur principal, en tant qu’une entreprise française,
elle souhaiterait avoir des services financiers avec une entreprise financière qui est déjà
chevronnée dans les secteurs pétroliers et du gaz.
La banque s’est stratégiquement placée sur le terrain grâce à sa vaste expérience et celle de
sa maison mère, le Groupe Standard Bank, un facteur qui lui donne un grand avantage par
rapport aux autres banques commerciales du pays. Certains de ses employés auront
évidemment besoin d’une formation linguistique en français et plus précisément le Français
des affaires adapté à leurs besoins professionnels. Pour ce dossier, une demande n’a pas
été faite par SBU ni de la part de la banque. Il s’agit d’une offre imaginaire que je propose
à la banque suite à mes recherches sur le site officiel de la banque et de mon expérience en
tant que client de SBU. Afin de préciser le contenu pour la demande de formation pour un
groupe d’employés et des responsables d’équipes de la banque, j’ai utilisé plusieurs
critères :

Critères d’identification d’une demande de formation linguistique
 Demande précise : Il s’agit d’une formation des employés de la

banque SBU qui doivent recevoir des professionnels pétroliers
français et francophones dans leurs pays, l’Ouganda qui est un pays
anglophone.
 Les employés de banque doivent être capables d’accueillir les
Précision de la demande
clients francophones au guichet pour traiter avec eux :

 Des opérations de change d’argent,
 D’ouverture de compte bancaire,
 Des informations sur l’état du compte,
 Des problèmes variés par exemple, la perte de Cartes bleue,
carte financière ou carte de crédit ;
 Les employés de banque doivent être en mesure de fournir toutes
les informations sur :
 Les services et les produits de la banque,
 Les opérations de placements,
 Les taux de change et les intérêts de crédits ;
 Les employés de banque doivent enfin être en position de :
 Faire remplir des documents écrits tes que les formulaires,
les fiches d’inscriptions, les bordereaux de dépôt,
formulaires de prélèvement automatique et bien d’autres,
 Aider les clients à comprendre les différentes procédures
nécessaires du système bancaire en Ouganda,
 Accompagner les clients dans les processus bancaires et
donner du soutien si nécessaire

 Public homogène : 4 postes concernés : 20 employés dont 4
Profil du public concerné responsables d’équipes avec des besoins langagiers qui ont une
petite différence en fonction des responsabilités : équipe de
couverture de client, équipe de marchés globaux, équipe de
services financiers personnels et d’opérations bancaires
commerciales.
 Tous les employés sont anglophones et possèdent au moins une
licence liée au commerce, aux sciences économies et aux relations
publiques.
 Aucun d’eux n’a jamais étudié le français. Tous seront donc des
vrais débutants.
 Accueillir un client au guichet et dans son bureau.

Besoins prévisibles du
 Communiquer par téléphone et par courrier électronique avec une

public en français
entreprise ou avec un client.

 Organiser des rendez-vous avec des représentants d’une entreprise
ou avec un client.
 Proposer un service bancaire à une entreprise ou à un client.
 Vendre un service ou produit à une entreprise ou à un client.
 Lire et comprendre des documents en français.
 Repérer l’information dans les documents écrits.
 Proposer de l’aide à un client et expliquer des étapes procédurales.

Exigences de durée courte de 3 mois :
 SBU doit être capable de fournir ses services et produits à ses

futurs clients francophones en leur proposant des solutions
Besoins prévisibles de SBU
financières au Groupe Total et des services bancaires aux
particuliers à ses employés,
 SBU doit être capable de comprendre les aspects socioculturels de
leurs clients francophones afin de créer et développer les
meilleures relations avec leurs clients et leur proposer les solutions
financières les mieux adaptées,
 Les responsables d’équipes doivent être capables d’échanger
oralement et à l’écrit avec leurs collaborateurs du Groupe Total en
français,
 Les employés de la banque doivent être capables de communiquer
aisément surtout à l’oral avec leurs futurs clients pour les aider à
accéder aux services bancaires en répondant à leurs besoins
financiers spécifiques.
 Les employés et leurs responsables d’équipes doivent, tous être
capables de conseiller à leurs interlocuteurs chez le Groupe Total
et à leurs clients francophones en fonction de leurs attentes ou
besoins financiers.

 Pays anglophones sans centres de formation professionnelle
Contexte général de la formation linguistique demandée. française,
 Banque commerciale avec 1 802 employés qui ont une maîtrise
d’anglais puisque c’est la langue officielle du pays.
 Formation linguistique intensive en français de 3 mois est proposée
à 20 employés qui travaillent au sein des filiales dans la ceinture
pétrolière avec les responsables basés au siège.
 SBU a un bureau du développement commercial des affaires
français dirigé par une directrice et basé au siège sous l’égide de la
Direction Générale.
 Contexte culturel africain oriental et varié, différent de la culture
francophone et possible empêchement de compréhension de la
culture francophone.
 Points forts pour la formation :
 Le déroulement de la formation au siège de SBU dans une
salle bien équipée et consacrée à la formation.
 Cours quotidiens, une demi-journée les jours ouverts et
samedis pour les 3 mois.
 Inconvénients et enjeux :
 Durée limitée pour la formation des vrais débutants
jusqu'au plan aisé.
 Manque de méthodes de français des affaires adaptées au
contexte bancaire.
 SBU n’a pas précisé le niveau à atteindre.

 Formation d’une courte durée de 3 mois.
Conditions de la  Disponibilité de certaines ressources et matériels nécessaires
(dictionnaires bilingues, TBI, des ordinateurs avec accès Internet,
formation. télévision branchée aux chaines françaises par satellite, radio et
magazines des affaires en français).
 Formation au sein des locaux du siège de SBU à Kampala.
 Documentation de la banque partiellement disponible en fonction
de besoin. Les outils de travail (logiciels, emplois du temps) non
accessible en fonction du code déontologie.
À la fin de la formation, les employés selon leurs différentes

responsabilités devraient être capables de :
Évaluation de la formation.
 Accueillir des clients francophones au guichet ou dans un bureau

et répondre à leurs besoins financiers de façon satisfaisante,
 Expliquer les différences de fonctionnement du système bancaire
ougandais aux futurs clients francophones,
 Fournir toute information nécessaire demandée par des entreprises
françaises ou des clients concernant les services et produits
financiers de la banque et ses opérations,
 Proposer de l’aide sous forme d’interprétation et d’explication de
certains documents et donner des conseils aux entreprises
françaises ou aux clients francophones,
 Communiquer oralement et à l’écrit de façon efficace avec les
entreprises ou les clients francophones.
Il est évident qu’à la fin de cette formation, les employés de SBU seront mieux équipés
pour non seulement accueillir le Groupe Total mais aussi son personnel salarié en tant que
clients potentiels. La banque aurait également renforcé les capacités de son bureau du
développement commercial des affaires français. Sa directrice ne sera plus trop chargée

avec le travail de rencontrer et de traiter tous les cas des entreprises françaises ou des clients
francophones.
Les différentes équipes qui auraient participé dans la formation se seraient aussi mieux
équipées pour exercer leurs différentes fonctions dans la banque. L’équipe de couverture
de client saurait mieux comment répondre aux besoins de ses clients francophones. Celle
de marchés globaux ferait plus de recherches dans les marchés francophones et s’y
intéresserait plus afin de pouvoir conseiller et informer les décisions de sa hiérarchie et de
ses entreprises françaises partenaires. L’équipe de services financiers personnels
connaîtrait mieux ses clients et pourrait mieux leur proposer d’autres services et produits
adaptés à leurs besoins spécifiques. Enfin, l’équipe d’opérations bancaires commerciales
serait beaucoup mieux placée de traiter les différentes questions des clients francophones.
Les employés dans cette équipe sauraient donc comment leur proposer de l’aide ou les
accompagner dans les différentes opérations bancaires commerciales comme entre autres
l’ouverture des comptes, les demandes de crédit, les fonctionnements récurrents.
Comme suite à cette première étape d’analyse de la demande de formation en utilisant les
critères d’identification d’une demande de formation linguistique, j’ai pu obtenir les
informations de base pour me permettre de faire l’analyse des besoins. Selon la démarche
d’audit, mon objectif sera d’analyser les besoins linguistiques de SBU, l’entreprise en
question qui bénéficiera de la future formation linguistique. J’identifierai précisément les
situations de communications, et les discours que les employés rencontreront en
interagissant avec le Groupe français, Total à l’issue de la formation. Je serai enfin capable
d’établir les compétences nécessaires pour les employés de la banque.

4. ANALYSE DES BESOINS LINGUISTIQUES
Dans ce volet d’analyse des besoins linguistiques, la première étape sera de développer une
liste de situations communicationnelles auxquelles les employés de SBU pourraient
rencontrer lors de leurs fonctions quotidiennes. Les situations repérées me faciliteront à
identifier les besoins linguistiques des employés bancaires et les regroupés par thème.
Celles-ci pourraient être ultérieurement modifiées suite à une brève observation des
employés de SBU et une interaction avec des employés de banques pour connaitre
davantage sur leurs tâches professionnelles de quotidien. En me fondant sur les résultats
de l’observation plus haut, je repérerai aussi les situations du français auxquelles les
employés seront confrontés au moment de leurs activités professionnelles. Ces situations
comprendront entre autres les personnes avec lesquelles ils parleront, la manière à laquelle
ils leur parleront, les documents écrits qu’ils liront et ce qu’ils auront à écrire. Les thèmes
qui existent dans la discipline des affaires bancaires m’intéresseront les plus que les
situations elles-mêmes (Mangiante, 2004 : 22, 23).
Je proposerai aussi un guide pour un entretien informel avec au moins deux employés de
banque afin de collecter d’autres informations plus précises sur les opérations bancaires
commerciales. Pour la dernière étape, je ferai une recherche sur les sites des banques
filiales du Groupe Standard Bank du côté référentiel métiers et offres d’emploi pour
dénombrer les compétences professionnelles ciblées et les compétences linguistiques
possiblement attendues.
I. Situations de communications, thèmes et besoins

linguistiques repérés.
Je me sers de mon expérience professionnelle et de ma connaissance des services offerts

par la banque pour élaborer les situations de communications possibles et regrouper les
thèmes afin de repérer les besoins linguistiques des employés de SBU. Les situations
identifiées seront inventoriées pour permettre leur interprétation qui facilitera le
regroupement des thèmes à l’aide des besoins linguistiques repérés.

II. Répertoire des situations de communications
Situations dans lesquelles le français est utilisé
Situations orales. Situations écrites Situations mixtes
Interlocuteurs : Interlocuteurs : Interlocuteurs :

Employés de SBU Responsables d’équipes Responsables d’équipes
- Accueillir les - Communiquer par - Communiquer par

représentants du Groupe lettre, courrier courrier électronique et
Total, leur informer des électronique ou Téléfax au téléphone avec le
Équipe du Groupe Total
solutions financières avec le Groupe Total Groupe Total pour fixer

bancaires, et répondre à pour fixer un rendez- un rendez-vous, faire des
leurs questions vous, faire des suivis sur suivis sur les solutions
concernant ce qui la les solutions financières financières proposées au
banque offre. choisies, groupe,
- Proposer aux - Échanger des - Négocier avec le

représentants les documents et des Groupe Total les
solutions financières les dossiers nécessaires pour modalités et les
mieux adaptées en les solutions financières conditions des solutions
fonction des besoins du choisies par le Groupe financières avant de
Groupe Total, Total, signer un mémorandum
d’accord,
- Communiquer avec - Rédiger régulièrement
responsables d’équipes des courriers - Conseiller et tenir le
les choix du Groupe et électroniques au Groupe groupe au courant des
fournir les détails de la Total pour les informés développements aux
rencontre avec le Groupe des développements aux marchés globaux dans
Total et servir de porte- marchés mondiaux. les secteurs pétroliers et
parole. du gaz.

Employés de SBU Responsables d’équipes Employés et
Responsables d’équipes
- Demander des - Rédiger à la banque
Employés du Groupe Total
informations sur les pour demander des - Demander des
opérations de change informations sur les informations liées à leurs
d’argent, d’ouverture de papiers et dossiers attentes ou besoins
compte bancaire, des nécessaires à fournir spécifiques au guichet ou
informations sur l’état du pour bénéficier de ses dans les bureaux auprès
compte, des problèmes services et produits des employés ou des
variés, etc., proposés, responsables d’équipes,
- Demander des - Rédiger à la banque - Demander des rendez-

informations spécifiques pour se renseigner sur vous pour se renseigner
sur un prêt bancaire, une les informations des services et produits
opération de placement, spécifiques liées à leurs que la banque leur
attentes et demander des propose et poser des
- Remplir des différents
éclaircissements sur les questions pour
documents écrits de la
nouveaux services et comprendre les
banque par exemple, les
produits proposés par la opérations bancaires
formulaires, les fiches
banque. commerciales.
d’inscriptions et bien
d’autres.

Employés francophones Le Groupe Total et ses Le Groupe Total et ses
de Total employés francophones employés francophones
Les 20 employés de SBU bénéficiant de la
- Accueillir les clients - Rédiger aux clients - Accueillir des clients
francophones au guichet pour communiquer les au guichet ou dans un
pour traiter avec eux des papiers et dossiers bureau pour écouter et
opérations de change nécessaires à fournir répondre à leurs
d’argent, d’ouverture de pour bénéficier des questions et besoins
compte bancaire, des services et produits spécifiques financiers,
informations sur l’état du bancaires choisis,
- Expliquer par écrit ou
compte, des problèmes
- Répondre aux courriers oralement les opérations
variés, etc.
électroniques des clients, bancaires commerciales
- Accueillir les employés leur fournir les et répondre aux attentes
du Groupe Total en tant informations demandées spécifiques des clients,
que clients particuliers et et leur donner des
- Faire des rendez-vous
leur informer des éclaircissements,
avec des clients et leur
services et produits
- Identifier les nouveaux vendre un produit
bancaires aux
besoins possibles des bancaire.
particuliers,
clients, leur proposer des
- Inviter les clients à
- Proposer aux clients des nouveaux services et
donner leurs avis sur les
nouveaux services et produits et leur
services et les produits
produits bancaires conseiller selon leurs
de la banque dont ils
adaptés à leurs besoins attentes ou besoins.
bénéficient.
spécifiques et leur
conseiller sur les options
possibles.

III. Résultats de l’analyse des besoins et identification des
besoins linguistiques
Le répertoire élaboré ci-haut présente les différentes situations de communications

possibles et envisageables lors de l’interaction entre SBU et le Groupe Total. En dépit
d’être hypothétique, le répertoire facilite l’identification des besoins linguistiques des
employés de SBU. Parmi les équipes des employés qui doivent bénéficier de la formation
linguistique, il y a des responsables d’équipes. C’est important que ces derniers aient des
compétences linguistiques en français parce qu’il joue un grand rôle en tant que locuteurs
surtout pour les communications écrites et mixtes avec le Groupe Total et ses employés.
Les besoins linguistiques que j’ai réussi à identifier grâce au répertoire plus haut en
fonction des besoins des employés et des responsables d’équipes comprennent les
suivants :
a) Parmi les équipes des employés qui doivent bénéficier de la

formation linguistique, il y a des responsables d’équipes.
Pour les employés, il les faudra acquérir les compétences linguistiques orales en français
qui leur permettront à :
 Accueillir un client francophone au guichet et lui proposer de l’aide,

 Faire un rendez-vous avec les représentants du Groupe Total ou un client
francophone
 Comprendre et répondre à une demande spécifique d’un client francophone,
 Donner des informations supplémentaires demandées par un client francophone,
 Conseiller à un client francophone sur un service ou produit et l’accompagner dans
les étapes et opérations nécessaires,
 Décrire et expliquer à un client francophone les étapes et opérations bancaires
commerciales,
 Communiquer correctement au téléphone avec un client francophone,

Pour les responsables d’équipes, il les faudra acquérir les compétences linguistiques orales
en français qui leur permettront à :
 Accueillir des représentants du Groupe Total ou un client francophone dans leurs

bureaux et leur/lui proposer de l’aide,
 Comprendre et répondre aux demandes spécifiques des représentants du Groupe
Total ou d’un client francophone,
 Négocier avec les représentants du Groupe Total les modalités et les conditions des
solutions financières,
 Donner plus d’informations sur les attentes et les besoins spécifiques des
représentants du Groupe Total ou d'un client francophone,
 Conseiller aux représentants du Groupe Total ou à un client francophone sur un
service ou produit spécifique et faire suivre les choix avec les employés,
 Communiquer correctement au téléphone avec le Groupe Total ou avec un client
francophone.
b) Compétences linguistiques des écrits professionnels
Pour les employés de SBU, il les faudra acquérir les compétences linguistiques écrites afin
de pouvoir :
 Rédiger des lettres formelles et des courriers électroniques pour faire des rendez-
vous et donner les informations générales demandées par les représentants du
Groupe Total et des clients francophones,
 Comprendre les documents écrits des clients francophones et leur écrire pour
communiquer les justificatifs, les papiers ou dossiers nécessaires pour les services
ou produits choisis ou demandés,
 Répondre aux lettres commerciales et courriers électroniques des clients
francophones et leur fournir des informations demandées,

 Accompagner les clients francophones dans les démarches nécessaires pour les
différentes opérations bancaires par exemple, dans le remplissage des formulaires.
Pour les responsables d’équipes, il les faudra acquérir les compétences écrites qui les
faciliteront à :
 Rédiger des lettres et des courriers électroniques au Groupe Total pour proposer
des rendez-vous et répondre aux leurs pour donner des informations spécifiques
demandées,
 Répondre aux lettres commerciales et courriers électroniques pour donner des
informations et clarifier les renseignements spécifiques liés aux attentes et aux
besoins du Groupe Total et des clients francophones,
 Échanger régulièrement des dossiers sur les salariés du Groupe Total et tenir le
groupe au courant des développements dans les secteurs pétroliers et du gaz.
 Préparer et envoyer des relevés de compte réguliers au Groupe Total et aux clients
francophones.
c) Compétences interactives
Pour les employés, ils auront besoin d’acquérir les compétences interactives afin de :
 Écouter les clients francophones et répondre à leurs questions spécifiques liées aux
services et produits de la banque,
 Proposer des services et produits adaptés aux clients francophones et leur conseiller
à faire des meilleurs choix selon leurs attentes ou besoins,
 Comprendre les problèmes rencontrés par leurs clients francophones et leur
proposer des solutions pratiques.
Pour les responsables d’équipes, ils auront besoin d’acquérir les compétences interactives
pour pouvoir :
 Échanger avec le Groupe Total sur leurs besoins financiers pour mieux proposer
les solutions financières les mieux adaptées à leurs besoins,

 Négocier avec les représentants du Groupe Total sur les modalités et les conditions
d’une solution financière choisie,
 Comprendre les problèmes rencontrés par le Groupe Total ou par des clients lors
des opérations, intervenir correctement, proposer des solutions ou/et résolver les
problèmes.
d) Compétences culturelles
Tous les employés doivent acquérir les compétences culturelles afin de pouvoir :
 Connaître les différences culturelles entre le Groupe Total, les clients francophones
et d’autres entreprises qui collaborent avec SBU ainsi que des clients anglophones
pour adapter leurs méthodes de travail et les services à leurs besoins,
 Minimiser les malentendus et problèmes qui pourraient être causés par les
différences interculturelles,
 Garantir une bonne relation client entre SBU et le Groupe Total ainsi que ses
employés dont certains seront francophones.
IV. Regroupement des besoins linguistiques par thème
Comme suite à l’identification des besoins linguistiques grâce aux résultats de l’analyse, il
est devenu possible à regrouper les thèmes qui pourraient être proposés pour le programme
de formation linguistique sur objectif spécifique.
Les thèmes2 suivants apparaissent comme les regroupements dans lesquels les différents
besoins linguistiques identifiés plus haut peuvent être catégorisés :
 Se présenter et répondre au téléphone ;

 Fixer et annuler un rendez-vous ;
2
Inspiré des Ressources clé en main proposées par la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Ile-de-
France et RFI Savoirs sur le site Le français des affaires
https://www.lefrancaisdesaffaires.fr/numerifos/affaires/

 Proposer une rencontre par courrier ;
 Rédiger un courrier de rendez-vous ;
 Accueillir un client au guichet et dans un bureau ;
 Décrire un service ou un produit ;
 Présenter des services et des produits, argumenter, convaincre ;
 Conseiller à un client sur un service ou un produit ;
 Découvrir les besoins d'un client et les reformuler ;
 Rédiger une lettre commerciale et lettre circulaire ;
 Présenter un nouveau service ;
 Présenter le lancement d’un nouveau produit ;
 Rédiger un courrier d’information ;
 Répondre à un courrier de réclamation ;
 Communiquer pour souhaiter
Les thèmes identifiés ci-dessus seront intégrés dans le programme proposé pour la
formation sur objectif spécifique. Afin de simplifier la répartition des modules de
formation, j’ai décidé de proposer trois modules, chacun ayant deux séquences dans
lesquelles au moins deux séances de cours sont proposées. Les thèmes sont encore
regroupés sous les modules et chaque module est abordé pendant la durée d’un mois avec
64 heures.
Le temps total pour chaque séance de cours sera dix heures, qui seraient réparties en trois
heures maximales par jour du lundi au vendredi. Chaque semaine aurait donc quinze heures
qui feraient soixante heures par mois sans compter les quatre heures mensuelles pour les
évaluations. Les cours proposés auraient des aspects grammaticaux, lexicaux et
interculturels qui seront abordés de façon diversifiée en accentuant surtout les compétences
orales en français des apprenants. Cela est parce qu'il y a une possibilité que les employés
de SBU feraient face à plus de situations de communications orales que de situations
écrites à l’issue de la formation.

5. PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION SUR
OBJECTIF SPÉCIFIQUE
Ayant analysé et identifié les besoins linguistiques, j’ai enfin regroupé les différents thèmes
qui apparaissaient à travers les besoins linguistiques répertoriés plus hauts. Les thèmes
proposés m’ont ensuite facilité l’élaboration du programme de formation. La présentation
du programme comprend donc l’objectif général, suivi des conditions, de la progression et
de composition comme présentée ci-dessous :
Objectif général :
Le programme a un objectif d’équiper des employés et leurs responsables d’équipes avec

les connaissances et les compétences en français sur objectif spécifique en fonction de leurs
besoins linguistiques afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients francophones.
Ces employés sont censés atteindre le niveau B1 de la maîtrise professionnelle de la langue
pour pouvoir communiquer avec des clients francophones en français et exercer leurs
fonctions professionnelles.
Conditions :
Le programme est envisagé à se dérouler au sein des locaux du siège de SBU à Kampala
pour une période de trois mois répartie sur 12 semaines, 200 heures de juillet à septembre,
environ 16 heures par semaine et une dizaine d’heures pour les évaluations à la fin de la
formation.
Progression et composition :
Le programme se compose de trois parties et vise à aborder les thèmes repérés des besoins
linguistiques ci-haut. Ces thèmes seront abordés en fonction des situations
communicationnelles et des actes de langage envisagé auxquelles les employés feront face
à l’issue de la formation et durant l’exercice de leurs activités professionnelles de
quotidien.

Objectifs de Supports et
Répartition par Contenus linguistiques
communication activités
module principaux
spécialisée pédagogiques
Partie A : 1er mois 64 heures en juillet
 Grammaire : les présentatifs,

Module 1 : Séance 1 : Dialogues
verbes (auxiliaires),
 Se présenter et enregistrés, clips
Séquence 1 : interrogation, déterminants,
répondre au vidéo,
pronoms personnels,
Accueil physique téléphone conversations
possessifs, démonstratifs et le
et téléphonique Séance 2 : téléphoniques
verbe faire (présent)
 Fixer, changer enregistrées,
et annuler un formulaires
 Lexique : vocabulaire de la
rendez-vous (exercices de
banque, travail, intitulé de
Séance 3 : compréhension
poste, nombres (0-100), pays,
 Accueillir un orale et écrite).
nationalités, l’heure, jours de
client au
la semaine, mois de l’année et Jeux de rôle,
guichet et
le calendrier simulations
dans un
bureau d’entretiens
 Culture : saluer, tutoyer, téléphoniques et
vouvoyer, faire connaissance, remplir des
remercier, communication au formulaires.
téléphone et la ponctualité.
 Grammaire : les articles

Séquence 2 : Séance 1 : Lecture des
définis, indéfinis, masculins,
 Proposer une courriers simulés,
Rédaction des féminins, singuliers, féminins,
rencontre par rédaction des
courriers verbes (présent et futur
courrier courriers pour
électroniques et simple), négation, adjectifs
Séance 2 : répondre à des
information d'un qualificatifs, prépositions de
 Rédiger un demandes simulées
client. lieu et indicateurs du temps
courrier de et à donner des
 Lexique : l’agenda, l’heure,
rendez-vous informations
jours semaine, mois de
Séance 3 : demandées,
l’année, conditions de vente
 Décrire un
 Culture : formules de Simulations des
service ou un
politesse, discussions, prise de situations de vente
produit
congé, exprimer la surprise ou et jeux de rôle.
l’étonnement.

Partie B : 2e mois, 64 heures en août
 Grammaire : les comparatifs,

Module 2 : Séance 1 : Discussions des
adverbes d’intensité, pronom
 Présenter des documents
Séquence 1 : impersonnel « il », verbes
services et des audiovisuels de
(passé composé et imparfait),
Présentation produits publicités
la forme passive, interrogation
d’un service ou bancaires (enregistrements de
indirecte, expressions du but,
d’un produit Séance 2 : publicité radio et
de l’intention, de la cause et
bancaire,  Négocier avec télévision),
de la conséquence
négociation avec un client, brochures,
 Lexique : le numérique ; les
un client et vente argumenter, dépliants,
produits Internet, les écrits
d’un produit convaincre ou production orale et
publicitaires, prêts, emprunts,
persuader écrite pour décrire
garanties, taux d’intérêt,
Séance 3 : un service ou
donner des conseils (falloir),
 Conseiller à produit bancaire.
chiffres, nombres (100-1 000
un client sur
000), types, conditions et Négociations
un service ou
stratégies de négociations enregistrées, jeux
un produit
 Culture : attitudes du de rôle pour simuler
personnel, formuler des les situations de
souhaits, les discussions négociations, de
ventes et d’achats
 Grammaire : l’impératif, le
Séquence 2 : Séance 1 : Lettres, notices,
conditionnel présent, verbes
 Découvrir les formulaires,
Comprendre les (semi-auxiliaires), pronoms
besoins d'un simulations avec les
besoins d’un personnels (COD et COI),
client et les jeux de rôle, lecture
client et les pronoms relatifs, infinitif,
reformuler des lettres,
écrits négation, comparatifs et
Séance 2 :
professionnels superlatifs Exercices de
 Répondre aux
 Lexique : les devises (euros, compréhension
besoins d’un
dollars, shillings, etc.), la écrite et production
client et
communication écrite : écrits écrite pour rédiger
proposer de
professionnels (vocabulaire de des lettres et pour
l’aide
la lettre commerciale et lettre répondre aux lettres
Séance 3 :
circulaire).
 Rédiger une Méthodes du FOS
 Culture : formules de
lettre des affaires.
politesse, conseils de la
commerciale et
rédaction des lettres.
lettre circulaire

Partie C : 3e mois, 64 heures en septembre
 Grammaire : adjectifs,
Module 3 : Séance 1 : Documents
adverbes de quantité, indéfinis
 Présenter un publicitaires,
Séquence 1 : (tout), conditionnel présent,
nouveau Diaporamas et clips
futurs, comparatifs, superlatifs,
Annonce d’un service vidéo, exercice de
expression de quantité, la
nouveau service, bancaire production écrite :
qualification, démonstratifs,
lancement d’un Séance 2 : rédiger un descriptif
expression du lieu, du but, de
nouveau produit  Lancer un d’un nouveau
la durée, de l’obligation et le
et proposition nouveau service ou produit
subjonctif.
des offres produit
 Lexique : forfaits, offres Jeux de rôle et
bancaire
spéciales, factures, taxes, exposés pour
Séance 2 :
chiffres (un million, un simuler une
 Proposer une
milliard), services et produits présentation d’un
offre à un
bancaires, gamme, nouveau service ou
client
positionnement, marque et un lancement d’un
conditionnement nouveau produit et
 Culture : les prestations d’une réaliser une
entreprise, la campagne de annonce de
publicité, appréciations publicité en
français.
 Grammaire : les indéfinis, le

Séquence 2 : Séance 1 : Courriers, lettres,
but, l’opposition, la cause,
 Rédiger un cartes de vœux et
Informations, l’obligation, les temps de
courrier calendriers. Lecture
correspondances l’indicatif, modes, restrictions,
d’information et rédaction des
et services localisation dans le temps, courriers
clientèles.  Lexique : s’exclamer, faire des
Séance 2 : d’information,
suppositions, expressions des
 Répondre à un réponses aux
souhaits, faire des propositions,
courrier ou correspondances
utiliser les mentions et les
lettre de écrites simulées
formules dans la
réclamation pour se renseigner,
correspondance commerciale, informer, réclamer
 Culture : relations et services
Séance 3 : et souhaiter
clientèles, problèmes
 Exprimer ses
économiques et sociaux, cartes Création des cartes
souhaits
de vœux, fêtes, célébrations et de vœux sur papier
jours fériés. et numériques

I. Descriptif des activités pédagogiques issues du programme
Le descriptif élaboré ci-dessous est fondé sur Module 2, la première séquence du

programme. Il consiste d’une fiche de préparation et de la fiche d’apprenant et présente
deux activités parmi celles qui seraient proposées en séance 1 (présenter des services et
produits bancaires).
a) Fiche de préparation
Séance 2 : Présenter des services et produits bancaires
Durée totale de la séance : 10 heures, 3 heures par jour (14 h 00 – 17 h 00).
Activités : Présentation orale et écrite d’un service ou produit bancaire
Objectifs (communicatifs, linguistiques et culturels) :
 Faire un descriptif oral à l’aide d’un diaporama sur les services et produits bancaires
aux clients francophones,
 Utiliser les adjectifs qualificatifs, les adverbes de quantité et les comparatifs pour
décrire les services et produits,
 Élucider les prestations de SBU pour les clients qui bénéficient du produit.
Compétences visées : Compréhension écrite, Expression orale, Interaction orale.
Supports : Clip vidéo de publicité de Hello Bank !, Fiche publicité de SBU, Méthodes du
FOS des affaires.
Déroulement de la séance 1 (1er Jour).
i. Projection et discussion de la vidéo de publicité (25 minutes)

Projeter le clip vidéo de publicité 2 fois
Discuter les caractéristiques du clip et pourquoi il est efficace en tant qu’annonce
de publicité pour les services et produits bancaires,
Repérer les points forts du clip et les adapter pour décrire les services et produits
bancaires de SBU

ii. Étude de la langue de la description (1heure 50 minutes)
o Les adjectifs qualificatifs (45 minutes)
Définition des adjectifs et des exemples,
Emploi des adjectifs qualificatifs en français,
Exercices oraux et écrits d’application.
[PAUSE-CAFÉ : 20 minutes maximum]
Après la pause…
o Les adverbes (45 minutes)
Définition des adverbes et des exemples,
Emploi des adverbes en français,
Exercices oraux et écrits de réinvestissement
iii. Préparation d’un exposé oral sur un service ou produit tiré de SBU (20 minutes)
Discussion de la fiche de publicité tirée du Guide d’investissement de SBU de 2017,
Remue-méninges sur l’efficacité de la publicité ; ses points forts et choix de mots.
Travail en groupes d’équipes pour rédiger le brouillon à utiliser dans l’exposé oral.
iv. Présentations des exposés des apprenants par équipe (25 minutes)
Exposés oraux présentés pour une durée de 4 minutes par deux représentants par
équipe,
Autoévaluation de chaque équipe par les autres avec une grille d’observation
d’apprenants par groupe,
Remarques finales par le formateur pour chaque équipe selon les aspects observés
lors des présentations des exposés des apprenants.
- Fin de 1er jour de la séance 1 – À suivre…

…Suite du déroulement de la séance 1 (2e Jour).
v. Étude de la langue de la comparaison (1 heure).

o La comparaison
Définition des adjectifs et adverbes comparatifs, exemples de comparaisons,
emploi des adjectifs et des adverbes comparatifs en français et superlatifs
Exercices oraux et écrits pour l’application et le réinvestissement
vi. Création d’un descriptif écrit des services et produits de SBU (40 minutes).
Activité pour les employés : Organiser à réaliser un document écrit sur les
prestations de SBU pour informer des clients francophones des avantages de
certains de leurs services et produits bancaires,
Activité pour les responsables d’équipes : Planifier à réaliser un diaporama pour
présenter à un groupe de clients francophones les services et produits bancaires
adaptés à leurs attentes et besoins.
vii. Réinvestissement des connaissances et la mise en pratique (1 heure 20 minutes).
Travail par responsabilité en équipe : Employés et Responsables d’équipes
Activité avec une pause-café de 15 minutes maximum
Scénario 1 : Les employés
o Réalisation d’un document informatif en français sous forme de dépliante
et brochures par les employés pour des clients francophones,
o Préparation d’un jeu de rôles de 10 minutes par groupes pour simuler une
situation dans laquelle un employé se servirait du document réalisé pour
parler des services et produits de SBU à un client francophone au guichet.
Scénario 2 : les responsables d’équipes
o Réalisation d’un diaporama pour présenter des services et produits
bancaires adaptés en fonction des attentes et besoins d’un groupe de clients
francophones, dans ce cas, les salariés du Groupe Total.
o Organiser une session de présentation de 20 minutes pour simuler une vraie
situation d’interaction avec les salariés du Groupe Total.
- Fin de 2e jour de la séance 1– À suivre et à finaliser le 3e jour.

…Suite du déroulement de la séance 1 (3e Jour).
viii. Présentation des productions et des jeux de rôle (1 heure).

Jeux de rôle des employés présentés par groupe à l’aide des documents informatifs
réalisés eux-mêmes.
Présentation du diaporama réalisé par les responsables d’équipes visant les salariés
francophones du Groupe Total.
ix. Autoévaluation des productions et remarques du formateur (20 minutes)

Impressions diverses selon les grilles d’observations des apprenants sur les jeux du
rôle de leurs collègues et sur le diaporama et sa présentation.
Remarques sur toutes les productions des apprenants, appréciations et suggestions
des améliorations en fonction de besoins de chaque groupe.
[PAUSE-CAFÉ : 15 minutes maximum].
x. Révision de la séance 1 (35 minutes).

Récapitulatif du contenu abordé en séance 1 et les activités faites pendant durant
les cours,
Réponses aux questions des apprenants et reprise des sujets qui n’ont pas été bien
saisis pour combler les difficultés des apprenants,
Préparation des apprenants pour l’évaluation de la séance.
xi. Évaluation de la séance (50 minutes).

Deux évaluations à proposer ;
L’évaluation interactive sous forme de jeu de rôles en binômes, 2 minutes par
binôme et un total de 20 minutes pour tous les apprenants.
L’évaluation écrite avec des exercices structurés sur les adverbes et comparatifs à
terminer en 20 minutes.
- Fin du 3e jour et de la séance 1-.

b) Fiche d’apprenant
Grille d’observation apprenant pour les exposés, jeux de rôle et présentations.

Groupes / Équipes
Points forts Points à améliorer
Points observés
Groupe/équipe :
Groupe/équipe :
Groupe/équipe :
Autres remarques :

Les adjectifs
Introduction
Les adjectifs indiquent les propriétés d’un nom, définissent comment quelqu’un ou quelque
chose est.
Le clown est drôle. C'est un clown très drôle. Je n'ai jamais vu

de clown aussi drôle.
Terminaisons de l’adjectif
Les adjectifs s’accordent en genre et en nombre avec le nom ou le pronom auquel ils se
rapportent.
Exemples : Félix est un chat blanc. Zoé est une belle girafe.
Le comparatif et le superlatif
Il existe trois degrés de l’adjectif : le positif (l’adjectif de départ), le comparatif et le

superlatif. Ces deux derniers permettent d’introduire une comparaison.
Exemples : Benjamin est plus grand que Philippe. (comparatif)
Benjamin est le plus grand. (superlatif)
Place de l’adjectif
L’adjectif est très souvent placé directement derrière le nom. Il se trouve parfois devant le
nom qu’il complète – nous expliquons quand et pourquoi.
Exemples : Il porte des pantalons bruns. Il porte des vieux pantalons.
Source : https://francais.lingolia.com/fr/grammaire/les-adjectifs

Les adjectifs qualificatifs
» A. Emploi
Les adjectifs qualificatifs servent à qualifier une chose ou une personne.
Exemples :
- Sophie est charmante et intelligente.
- C'est une grande maison.
Ils s'accordent en genre et en nombre avec le nom auquel ils se rapportent. En général,
ils prennent un-e au féminin, et un -s au pluriel.
Exemples :
- Il est grand et fort. (masculin singulier)
- Elle est grande et forte. (féminin singulier)
- Ils sont grands et forts. (masculin pluriel)
- Elles sont grandes et fortes. (féminin pluriel)
» B. Formes particulières
Certains adjectifs changent de forme au féminin. En voici deux tableaux :
Les adjectifs qui ont un masculin en -e ne changent pas de forme au féminin.

Exemple :
Il est stupide. Elle est stupide.
» C. Irrégularités
Certains adjectifs courants sont irréguliers. Leur féminin suit une autre règle
Source: http://la-conjugaison.nouvelobs.com/fle/les-adjectifs-qualificatifs-24.php

L’adjectif qualificatif : Informations supplémentaires, exercices oraux et écrits
Source : J-L. Penfornis, 2011. Français.com. Méthode de français professionnel et des

affaires. Niveau débutant. Clé International. p. 131.

Les adverbes
Discussion à l’aide du diaporama intitulé « Adverbes de manière et de quantité de proposé

par Paugonlop, 2013 de la part d’I. E. S. As Bizocas, Département de Français sur le site :
https://www.slideshare.net/paugonlop/adverbes-manire-et-quantit-fle
Exercice oral :
Paul va mal...
Écoutez l’enregistrement audio et remplissez les trous ci-dessous:
Jules : Comment va Paul ?
Viviane : Il ne va pas très ...

Jules : Qu'est-ce qui se passe ?
Viviane : Tu connais Paul, il fait bien son travail, il fait tout , mais...
Jules : Mais quoi ?
Viviane : Il va mal ! Il ne mange pas , il dort . , je suis inquiète

pour lui.
Jules : Il est stressé, alors ?
Viviane : Oui, il voyage ... Je ne sais pas comment lui dire qu'il doit
s'arrêter !
Jules : Tu peux parler avec Paul, non ?

Viviane : Oui, bien sûr! Mais quand quelqu'un est stressé, il est difficile de
dire les choses.
Jules : Oui, tu ne dois pas insister , mais tu dois être ferme pour
qu'il écoute...
Source du dialogue et du clip : "Grammaire en dialogues" Auteure: Claire Miquel

Éditeurs: Clé-International 2005. ISBN:209-035217-5. Repéré sur
http://www.appuifle.net/padverbes.htm

La comparaison :
Source : J-L. Penfornis, 2011. Français.com. Méthode de français professionnel et des

affaires. Niveau débutant. Clé International. p. 138.

Évaluation interactive :
Travaillez en binôme : Vous êtes au guichet ou dans votre bureau et vous accueillez un
client qui aimerait se renseigner auprès de vous sur les services et produits bancaires que
votre banque SBU propose.
Consigne :
 Présenter les services et produits de votre banque qui pourraient lui intéresser,
 Proposez-lui le service ou le produit le mieux adapté à ses attentes ou besoins
spécifiques,
 Répondez à ses questions sur ses attentes ou besoins spécifiques liés à un certain
service ou produit.
Vous avez 7 minutes pour préparer votre dialogue avec votre binôme et deux minutes
pour présenter votre jeu de rôles.
Vous pouvez également utiliser une des publicités de SBU en l’adaptant en français par
exemple celle ci-dessous :
Source : lien twitter de SBU

Évaluation écrite : Complétez les exercices suivants selon les cosignes
Source : Source : J-L. Penfornis, 2011. Français.com. Méthode de français professionnel

et des affaires. Cahier d’exercices. Clé International

Exercices : Complétez les exercices suivants selon les cosignes
Source : Source : J-L. Penfornis, 2011, Français.com, Méthode de français professionnel

et des affaires, Cahier d’exercices. Clé International

II. Évaluation finale du programme
Le programme aura son évaluation finale à la manière de D.E.L.F. Pro adaptée en fonction
du programme sur objectifs spécifiques suivi par les apprenants. Cette évaluation testera
d’abord les compétences linguistiques orales qui comprennent l’expression orale, la
compréhension orale et l’interaction orale. Les compétences linguistiques écrites qui sont
l'expression écrite et la compréhension écrite seront ensuite testées.
La formation et son évaluation seront enfin validées par des attestations de participation
signées par l’animateur de la formation, le directeur des ressources humaines et le directeur
général de SBU. Ces attestations seront remises lors d’une cérémonie officielle organisée
par SBU.
6. CONCLUSION
L’audit linguistique en tant que dispositif d’analyser des besoins linguistiques d’une
entreprise afin de concevoir un programme de formation linguistique est exigeant et le
concepteur est censé faire un grand effort pour réussir. Comme suite à mon échec dans la
recherche d’une vraie entreprise pour effectuer une étude, la seule option qui m’est apparue
souple et abordable en fonction du temps et de ressources compte tenu du temps limité qui
me restait était d’effectuer une recherche sur le site d’une entreprise. Les résultats de cette
recherche sont ce dossier qui n’est peut-être pas l’idéal de ce que j’aurais souhaité rédiger.
Le manque des ouvrages et des documents en français a été le plus grand obstacle dans la
rédaction de ce dossier. Toutefois, malgré cet obstacle entre autres, je suis content d’avoir
réussi à réaliser ce travail qui me semble pertinent comme l’une des démarches destinées
à contribuer à la formation des professionnels dans le domaine des affaires en Ouganda.

7. BIBLIOGRAPHIE
Mangiante, J.M., 2015, «Cours d’audit linguistique», dans Master 2 FLE/FLS en milieux
scolaire et entrepreneurial, Université d’Artois.
J.M. Mangiante et C. Parpette, 2004, Le Français sur Objectif Spécifique : de l’analyse des
besoins à l’élaboration d’un cours, Paris, Hachette FLE.
J-L. Penfornis, 2011, Français.com, Méthode de français professionnel et des affaires.

Niveau débutant. Clé International. p. 131, 138.
J-L. Penfornis, 2011, Français.com, Méthode de français professionnel et des affaires.

Cahier d’exercices. Clé International
Claire Miquel, 2005, Grammaire en dialogues, Clé-International 2005.

8. ANNEXES
I. Capture d’écran d’une publicité en français dans le guide
d’investissement de SBU 2017

II. Correction des exercices :
Exercice oral sur les adverbes
Paul va mal…
Jules : Comment va Paul ?

Viviane : Il ne va pas très bien...
Jules : Qu'est-ce qui se passe ?
Viviane : Tu connais Paul, il fait très bien son travail, il fait tout parfaitement, mais...
Jules : Mais quoi ?
Viviane : Il va mal ! Il ne mange pas bien, il dort mal. Franchement, je suis inquiète
pour lui.
Jules : Il est vraiment stressé, alors ?
Viviane : Oui, il voyage constamment... Je ne sais pas comment lui dire gentiment qu'il
doit s'arrêter !
Jules : Tu peux parler librement avec Paul, non ?
Viviane : Oui, bien sûr! Mais quand quelqu'un est stressé, il est difficile de
dire clairement les choses.
Jules : Oui, tu ne dois pas insister lourdement, mais tu dois être suffisamment ferme
pour qu'il écoute...

III. Grille d’observation du formateur pour évaluer les exposés,
jeux de rôle et présentations des apprenants.
Points observés par groupe / équipe

Groupes/Équipes
Points forts Points à améliorer
Groupes/Équipe :
Groupes/Équipe :
Groupes/Équipe :
Groupes/Équipe :
Autres remarques :

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Source : http://aliancodirect.com/fr/questionnaire-daudit-linguistique/ Source : https://www.greatugandajobs.

Audit linguistique : Recherche

1. LISTE DE SOURCES UTILISÉES............................................................................ 2

3. ANALSYE DE L’ENTREPRISE ............................................................................... 4

I. Présentation de l’entreprise ...................................................................................... 4

a) Aperçu et administration de SBU ..................................................................... 5

a) Bref historique de SBU..................................................................................... 7

b) Organisation de la banque ................................................................................ 7

d) Secteurs ayant un besoin linguistique avec les partenaires de SBU ................. 8

III. Demande de formation ....................................................................................... 11

4. ANALYSE DES BESOINS LINGUISTIQUES ...................................................... 18

I. Situations de communications, thèmes et besoins linguistiques repérés. .............. 18

II. Répertoire des situations de communications .................................................... 19

a) Parmi les équipes des employés qui doivent bénéficier de la formation

b) Compétences linguistiques des écrits professionnels ..................................... 23

c) Compétences interactives ............................................................................... 24

d) Compétences culturelles ................................................................................. 25

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 1 SUR 48

5. PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION SUR OBJECTIF

I. Descriptif des activités pédagogiques issues du programme ................................. 31

a) Fiche de préparation ....................................................................................... 31

b) Fiche d’apprenant ........................................................................................... 35

II. Évaluation finale du programme ........................................................................ 44

I. Capture d’écran d’une publicité en français dans le guide d’investissement de SBU

II. Correction des exercices : .................................................................................. 47

1. LISTE DE SOURCES UTILISÉES

1) Standard Bank Limited, 2018. Site web global du http://www.standardbank.com

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 2 SUR 48

L’évaluation de nos cours d’Audit linguistique et projet de formation en milieu

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 3 SUR 48

Dans ce dossier, je développerai l’analyse de l’entreprise en utilisant un outil d’analyse.

Dans ce volet du dossier, je présenterai l’entreprise en fonction de l’aperçu sur la banque

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 4 SUR 48

a) Aperçu et administration de SBU

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 5 SUR 48

En ce qui concerne le personnel, le Groupe Standard Bank encourage ses employés à

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 6 SUR 48

Pour justifier le besoin linguistique pour un groupe d’employés et des responsables

a) Bref historique de SBU

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 7 SUR 48

Quant à l’unité commerciale du financement et de l’investissement, la banque a des clients

d) Secteurs ayant un besoin linguistique avec les partenaires de SBU

Comme suite à l’annonce de la plus importante découverte pétrolière à terre en Afrique

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 8 SUR 48

a. Solutions pétrolières et gazières

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 9 SUR 48

c. Produits et services transactionnels

d. Teneur en éléments locaux

WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 10 SUR 48

III. Demande de formation

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 Demande précise : Il s’agit d’une formation des employés de la

clients francophones au guichet pour traiter avec eux :

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 Accueillir un client au guichet et dans son bureau.

 Communiquer par téléphone et par courrier électronique avec une

entreprise ou avec un client.

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 SBU doit être capable de fournir ses services et produits à ses

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WANG’KOKO EBIL MOSES PAGE 15 SUR 48

À la fin de la formation, les employés selon leurs différentes