Session 6; doc. complémentaire 6.

Dialogue semi-structuré

Jeu de rôle

Scène I

Paysanne : (Assise par terre, moud du grain.)

Enquêteur : (Il porte un costume de ville, il entre et se tient devant elle,
un bloc-note à la main.)

Je suis un responsable et je viens vous poser quelques

questions.
Paysanne : (Prend un air indifférent.)
Enquêteur : Nom ? Nombre de personnes dans la famille ? Revenus du
mari ? Nombre de poulets ? (Il fait une pause à chaque
question, n’obtient aucune réponse.)
(Répète) Nombre de poulets ?
Paysanne : J’en ai vendu deux hier.
Enquêteur : Et combien vous en reste-t-il ?
Paysanne : Eh bien, j’en avais cinq hier et j’en ai trois aujourd’hui.
Enquêteur : Donc, ça fait quatre en moyenne. (Il note l’information.)
(Regarde le champ.) Votre maïs n’a pas l’air très bien.
C’est à cause de la pyrale ?
Paysanne : Oui. (Elle a l’air contrariée.)
Enquêteur : Le sac de maïs qui est là, comptez-vous le vendre au
marché ?
Paysanne : Oui.
Enquêteur : Vous en obtiendrez environ 100 shillings, n’est-ce pas ?
Paysanne : Oui.
Enquêteur : J’ai besoin d’une chaise pour m’asseoir.
Paysanne : Je n’en ai pas. (L’enquêteur a l’air ennuyé, la femme se
lève.) Je vais chercher une chaise chez la voisine. (Revient
avec une chaise, la voisine l’accompagne.)
Enquêteur : (Brosse la chaise, s’assoit, regarde la voisine.) Qu’est-ce
que vous faites là ? (Regarde son bloc-note.) Partez, je
vous verrai demain. (La voisine s’en va, stupéfaite.)
(L’enquêteur est assis, la femme se rassoit par terre.)
Enquêteur : Vous travaillez ? Vous avez un emploi ?
Paysanne : Je fais seulement la cuisine, le ménage, je vais chercher
de l’eau, du bois pour le feu, je vais au marché, je
m’occupe des poulets…
Enquêteur : (Il l’interrompt.) Bien. Donc, vous ne travaillez pas. (Il note
l’information.)
Ce sera tout pour aujourd’hui. Je repasserai au besoin. (Il
part.)

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Scène II

Paysanne : (Toujours assise par terre, moud du grain, voit arriver un

membre du projet de développement.)
Homme : (Il entre. Ne porte pas de veste, ni de bloc-note, juste un
petit carnet.)
Paysanne : Oh non, encore un !
Homme : Bonjour, je m’appelle Elsie, je suis de ACDI-VOCA. Je
travaille avec les gens que vous avez rencontrés à
Adjumani. Nous aimerions en savoir plus sur votre
communauté, pour chercher comment nous pourrions vous
aider. Avez-vous quelques instants à m’accordez, pour
discuter de vos activités ? Je peux revenir plus tard si vous
préférez.
Paysanne : Non, ça va. Je suppose que vous voulez une chaise ?
Homme : Non, non. Je vais m’asseoir par terre. (Il s’assoit.) Ça ne
vous dérange pas si je prends des notes pour me rappeler
ce que vous m’aurez dit ?
Paysanne : Non, ça va.
Homme : Je vois que vous êtes en train de moudre du grain.
Comment a été la récolte cette année ?
Paysanne : Pas très bonne.
Homme : Oh, et pourquoi à votre avis ?
Paysanne : On n’avait pas assez d’argent pour acheter des pesticides
cette année.
Homme : Et vous avez souvent ce problème ?
Paysanne : Eh bien, cette année, c’était plus dur que d’habitude. Mon
mari était malade, et j’ai dû rester à la maison pour
m’occuper de lui, donc je ne pouvais plus aller aussi
souvent au marché vendre des produits.
Homme : Désolé pour votre mari. Il va mieux maintenant ?
Paysanne : Oui, merci. Il a recommencé à travailler aux champs.
Homme : Parlez-moi du marché. Qu’est-ce que vous vendez en
général ?
Paysanne : Des poulets et des œufs.
Homme : Allez-vous souvent au marché vendre vos produits ?
Paysanne : Eh bien, je vais à Adjumani le lundi et le samedi, et à Moyo
le jeudi.
Homme : Combien gagnez-vous par poulet, actuellement ?
Paysanne : Eh bien, j’ai vendu deux poulets hier, mais c’était les
premiers depuis plusieurs mois. J’ai gagné 6 000 shillings –
c’est pas mal, ça m’a permis d’acheter assez de nourriture
pour toute la famille.
Homme : Est-ce que vous vendez d’autres choses quand vous ne
pouvez pas vendre de poulets ?
Paysanne : Eh bien, le mois dernier, j’ai dû vendre une partie des bijoux
de ma mère.
Homme : Ça a dû être une décision difficile pour vous. Je peux
vous demander pourquoi vous avez dû les vendre ?
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Paysanne : On construit une nouvelle maison, et ça nous coûte cher.
J’avais des économies au bureau de Poste, mais il n’y avait
pas assez pour finir le toit. Maintenant, je n’ai plus
d’économies du tout.
Homme : Donc, hier, vous avez dû être contente de vendre ces
poulets !
Paysanne : Oui, ça nous aide un peu. J’aimerais bien avoir plus de
volailles pour monter une petite affaire, pour les mauvais
jours.
Homme : De combien d’argent auriez-vous besoin pour ça ?
Paysanne : Je suis membre d’une tontine et c’est mon tour de toucher
la collecte la semaine prochaine. Nous sommes dix et nous
versons chacune 5 000 shillings par mois, si bien que je
vais avoir 50 000 shillings – ce sera assez pour lancer mon
affaire.
Homme : C’est merveilleux ! Vous devez être impatiente. Est-ce que
beaucoup de gens du village participent à des tontines ?
Paysanne : Oh oui !! Il y a au moins six groupes dans le village. Je
participe à trois groupes : un pour les frais de scolarité, un
pour le commerce et un pour les objets domestiques : le
mois dernier, j’ai acheté six nouveaux verres !
Homme : Merci beaucoup de m’avoir consacré un peu de temps pour
discuter.
Paysanne : Au revoir.

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Questions possibles pour la clarification :

-Combien de temps avez-vous épargné au bureau de Poste ?
-Pourquoi avez-vous choisi la Poste pour épargner ?
-Quels sont les avantages quand on épargne à la Poste ?
-Quels sont les inconvénients quand on épargne à la Poste ?
-Depuis combien de temps les tontines existent-elles ?
-Quels sont les avantages des tontines ? Pourquoi sont-elles si populaires ?
-Les tontines présentent-elles des inconvénients ?
-etc., etc.
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Dialogue semi-structuré
L’élément central de l’étude qualitative
Le dialogue semi-structuré est un processus souple et interactif, où seuls certains thèmes initiaux sont
prédéterminés dans la check-list à appliquer. Ces thèmes peuvent, et doivent, être révisés à mesure que les
enquêteurs obtiennent des informations ou que les participants enrichissent le programme initial. De plus, les
questions soulevées et les réponses données dépendent des intérêts et des connaissances à la fois des
participants et des enquêteurs. Le dialogue semi-structuré est un processus informel, c’est pourquoi il est plus
juste de parler de dialogue que d’entretien.

Le dialogue semi-structuré est un élément central de l’étude de marché car c’est dans ce processus que se
construisent les rapports de confiance et que les questions de la check-list sont abordées. Ces rapports de
confiance sont essentiels pour obtenir des informations fiables et pertinentes.

Guide de comportement
a) Communication non verbale
Les études ont montré que moins de 10 % d’un message proviennent de son contenu ! Plus de 40 %
proviennent du ton et de la modulation de la voix, et les 50 % restants sont le fait de la communication non
verbale (principalement des attitudes et de la posture corporelle).

Les conseils suivants devraient vous aider à minimiser l’impact de votre comportement sur le dialogue avec
les participants :
 maintenez une distance sociale confortable et ne vous asseyez pas sur un siège surélevé par
rapport aux participants ;
 ne manifestez pas de dégoût/de désapprobation envers les conditions environnantes ;
 ne manifestez pas de satisfaction ni d’incrédulité envers ce qui est dit ;
 ne refusez pas l’hospitalité locale ;
 ne vous comportez pas de façon trop officielle dans votre apparence et vos actes.

b) Patience et écoute
Cela permet d’établir de bons rapports et implique davantage qu’une simple présence physique : cela requiert
une certaine intensité dans la présence. Voici quelques conseils pour la patience et l’écoute :
 placez-vous en face des participants et adoptez une attitude indiquant que vous vous sentez
impliqué ;
 adoptez une attitude ouverte ;
 apprenez à vous comporter de façon intime (n’ayez pas de mouvements de recul ou de réticence) ;
 maintenez des contacts visuels et évitez de trop regarder ailleurs ;
 soyez détendus et installez-vous confortablement (ne bougez pas tout le temps).

Il est certain que ces conseils peuvent varier d’une culture à l’autre. Le comportement doit être adapté au
contexte. Pensez à faire continuellement appel à votre bon sens !

Conseils pour l’interrogation

En formulant les questions sur les thèmes de la check-list, gardez toujours les points suivants à l’esprit :
 ne posez pas de questions ambiguës ;
 veillez à ce que les questions soient ouvertes ;
 ne posez pas de questions dirigées ;
 agissez comme si tout ce qui est dit était nouveau pour vous ;
 poursuivez toute série de questions jusqu’à sa conclusion logique ;
 sachez amener les questions sensibles et importantes ;
 ne répétez pas des questions que vous avez déjà posées ;
 ne combinez pas les questions.

Clarification des réponses

La clarification est nécessaire pour obtenir des détails et approfondir les sujets intéressants, jusqu’à ce que
vous soyez satisfait des informations obtenues ou que vous jugiez qu’il serait contre-productif d’aller plus loin.
Session 6; doc. complémentaire 6.1

Voici quelques règles simples à retenir pour la clarification :

 utilisez constamment ces six mots :
« QUOI, OU, QUAND, QUI, POURQUOI ET COMMENT ? » ;
 utilisez d’autres outils clés de clarification :
« Que voulez-vous dire ?  Autre chose ? Pouvez-vous m’en dire plus ? » ;
 Clarifiez les questions abstraites en demandant aux participants de jouer un jeu de rôle. Par
exemple : « Supposons que je sois le dirigeant de la coopérative locale, qu’aimeriez-vous que je
fasse ? » ;
 ne donnez pas aux participants l’impression qu’ils subissent un interrogatoire ;
 ne donnez jamais l’impression que vous considérez que le participant s’exprime mal.

Evaluation des réponses

Comment évaluer la fiabilité des réponses des participants ? Comment être sûr qu’ils ont fourni une
information précise ? Les questions suivantes vous aideront à répondre à ces questions :

Connaissances que le participant est censé avoir :

 le participant dispose-t-il d’informations directes, de première main ?
 le participant est-il en position de fournir une information précise ?
Crédibilité du participant :
 le participant est-il trop enclin à faire des déclarations péremptoires ?
 le participant réfléchit-il avant de répondre et a-t-il l’air perspicace ?
Capacité et volonté de répondre :
 le participant est-il occupé et pressé ?
 éprouve-t-il des difficultés à s’exprimer ?
Motivation cachée :
 le participant a-t-il une motivation cachée ?
Obstacles à la spontanéité :
 des personnes dont la présence pourrait gêner les participants assistent-elles à la discussion ?
 le lieu est-il suffisamment privé ?
Désir de plaire :
 le participant a-t-il le désir de plaire ?

Enfin, testez et classifiez les informations fournies dans les catégories suivantes :
 faits
 opinions
 informations de seconde main
 rumeurs

Triangulation
Les informations recueillies au cours d’un dialogue sont toujours à replacer dans un contexte plus large. Vous
pouvez également avoir été induit en erreur ou avoir mal interprété les réponses. C’est pourquoi, après avoir
évalué les réponses comme suggéré plus haut, il est essentiel de vérifier vos informations auprès d’autres
sources et/ou d’utiliser d’autres méthodes.

Maîtrise du dialogue
Elle est essentielle pour les raisons suivantes :
 réalisation des objectifs dans le temps imparti ;
 résolution des situations de conflit ;
 maintien du dialogue dans la bonne direction.

Prise de notes
Il peut être utile de prendre des notes pendant et/ou immédiatement après le dialogue. Pour cela, il est
préférable d’utiliser de petits carnets de note plutôt que de grands blocs-note d’apparence officielle. Enfin, il
est nécessaire d’opérer une distinction claire entre vos pensées et interprétations et ce qui a effectivement été
dit par les participants. Vous pourrez ensuite réintégrer ces deux aspects lors de la rédaction du rapport.
Session 6; doc. complémentaire 6.1
Méthode pour éviter les erreurs et les biais
Plutôt que de réfléchir à ce que vous devez faire, vous pouvez aussi réfléchir à ce que vous ne devez pas
faire. L’expérience a montré que les modérateurs de MARP tendent à faire les erreurs/à se laisser influencer
par les biais suivants :
Erreurs de l’équipe
Les erreurs courantes d’une équipe sont les suivantes :
1. Interruption des collègues ou des participants
2. Brusques changements de sujet
3. Manque de planification et de préparation
4. Manque de temps pour la discussion
Erreurs individuelles
Les erreurs individuelles courantes sont les suivantes :
1. Manque d’attention
2. Répétition des questions
3. Questions dirigées et suggestion des réponses
4. Questions ambiguës
5. Questions déplacées
6. Manque de clarification
7. Mauvaise évaluation des réponses
8. Permissivité quant à la durée du dialogue

Quatre biais courants

Outre les erreurs ci-dessus, de nombreux dialogues dans le domaine du développement sont influencés par
d’autres biais. Les plus courants sont les suivants :
1. Elitisme – tendance à donner plus de poids aux connaissances, opinions et idées des personnes
éduquées et s’exprimant avec facilité.
2. Confirmation des hypothèses – tendance à insister de façon sélective sur certaines informations,
connaissances et idées qui confirment les hypothèses, suppositions et convictions du modérateur.
3. Généralisation – tendance à généraliser à partir d’un point particulier sans clarifier ou recouper
suffisamment.
4. Recherche de cohérence – tendance à rechercher prématurément la cohérence dans les informations
recueillies afin de pouvoir tirer des conclusions significatives le plus rapidement possible.

Ecoutez-vous correctement ?

 Ecoute passive. Restez silencieux et laissez la personne parler. Manifestez votre intérêt par un
comportement non verbal.
 Reconnaissance. Utilisez des expressions brèves montrant que vous comprenez et êtes réceptif, comme
« Je vois » ou « ah oui ».
 Incitation. Au lieu de poser des questions directes, utilisez des expressions qui invitent la personne à
développer son point de vue ou à continuer à exposer ses idées. Par exemple : « Pouvez-vous m’en dire
plus sur ce sujet ? ».
 Paraphrase. Répétez ce que vous avez entendu pour vérifier que vous avez compris, p. ex. « Donc, vous
êtes d’avis que… ».
 Ecoute active. Renvoyez aux participants à la fois les pensées qu’ils expriment et les impressions qui se
dégagent de leur communication, en décrivant vos impressions sur ce qui a été dit, p. ex. « Ce service
vous a déçu ».
 Assistance. Répondez aux besoins légitimes d’assistance en fournissant des informations.