Cours Gestion BEPOL 6 Vendeur

Gestion du magasin d’optique lunetterie Gestion du magasin d’optique lunetterie
BEP OL
PLAN DU COURS, GESTION - VENTE
BEP Optique Lunetterie
M. Vidal, Lycée Fresnel, Septembre 1996 CHAP. 6 – LE VENDEUR
PREMIÈRE ANNÉE: BASES JURIDIQUES ET COMPTABLES

(LE DÉROULEMENT DE LA VENTE)
CHAPITRE 1. LE MARCHE DE L'OPTIQUE (3 séances)
CHAPITRE 2. DROIT COMMERCIAL (15 séances)
A.
B.
INTRODUCTION, DÉFINITION
LE COMMERÇANT INDIVIDUEL
(1 séances)
(3 séances)
INTRODUCTION:
C. LES SOCIÉTÉS COMMERCIALES (3 séances)
D. LES CONTRATS (3 séances)
E. LES MOYENS DE PAIEMENT (5 séances)
"Contrairement à ce que l'on pense, vendre s'apprend. Il y a des règles
CHAPITRE 3. COMPTABILITÉ (12 séances)
qui si elles sont appliquées donnent des résultats intéressants et parfois
A. LA T.V.A. (3 séances)
B. LA FIXATION DU PRIX (4 séances) étonnants". (MOS)
C. LA FACTURATION (2 séances)
D. LES DOCUMENTS COMPTABLES (3 séances)
"En fait l'acte de vente se constitue de 1% de génie et de 99% d'efforts

DEUXIÈME ANNÉE CADRE ET ACTE DE VENTE
et d'écoute" (MOS)
CHAPITRE 4. LE MAGASIN (5 séances)
A. LA FAÇADE (1 séance)
B. LA GESTION DES STOCKS (2 séances)
C. LA PRÉSENTATION DES MODÈLES (2 séances)
CHAPITRE 5. LE CONSOMMATEUR (5 séances)
A. ÉVOLUTION DES BESOINS (2 séances)

B. DRESSER LE PORTRAIT DE SON CLIENT(2 séances)
C. L'ADÉQUATION LUNETTES-VISAGE (1 séance)
CHAPITRE 6. LE VENDEUR (travail avec vidéo) (6 séances)
A. LA PRISE DE CONTACT (2 séances)

B. SAVOIR DIALOGUER (1 séance)
C. LA MISE EN VALEUR DU PRODUIT (1 séance)
D. CONCLUSION DE LA VENTE (1 séance)
E. PLUSIEURS INTERLOCUTEURS (1 séance)
RÉVISIONS Travail d'entraînement à l'examen (4 séances)
O. VIDAL - BEP OL - Lycée Fresnel - page 1 sur 20 O. VIDAL - BEP OL - Lycée Fresnel - page 2 sur 20
1.2. L’attitude
A. LA PRISE DE CONTACT
Une attitude accueillante dépend de 3 critères:
- regarder
- sourire
1. L'accueil
- saluer
La première impression est très importante.

Même si l'on est occupé, il faut accueillir un nouveau client en
s'excusant auprès du client que l'on est en train de servir. De même
quand un client rentre, il ne faut pas aller chercher un modèle à l'atelier
avant de l'avoir salué.
1.1. Les éléments visuels

Enfin, et seulement si le client semble ne pas vouloir être seul, se
diriger vers le client et lui proposer son aide.
85% de la mémoire est visuelle. En jetant le premier regard, le client se
fait une opinion sur le magasin et le vendeur
- le magasin: (cf. section A. Le Magasin)
1.3. La bulle de confort:

- le vendeur: Il doit être attirant, prendre soin de sa tenue
vestimentaire et de son attitude.
Chaque personne aime parler à son interlocuteur à une certaine
distance. Pour ne pas indisposer son client, il ne faut pas entrer dans
sa "bulle de confort".
2.1. Écouter n'est pas simple

B. SAVOIR DIALOGUER
MESSAGE:
1. Être agréable
100%--- Ce que l'on veut dire étape 1
Ce que l'on dit étape 2
- Le vendeur doit choisir des mots ou des expressions qui valorisent
Ce que l'interlocuteur entend étape 3
le client; il faut montrer de l’intérêt pour ce que dit le client.
Ce qu'il écoute étape 4
- Être poli, surtout ne pas dire de familiarités.
Ce qu'il comprend étape 5
Ce qu'il retient étape 6
Exemples : « Vous avez raison », « Vous avez fait le bon choix »,
10%---- Ce qu'il est capable de redire étape 7
« bien évidemment », etc.
Pour bien écouter, il faut se dire :

« Suis-je capable de redire ce qui m’a été dit ? »
ÉCOUTER N’EST PAS ENTENDRE

2. Écouter écouter nécessite un effort
Une bonne argumentation s'appuie sur les besoins réels du client. Trop souvent, on écoute mal, on n'écoute pas, on ne pose pas les
Or pour découvrir ces besoins, il faut savoir écouter son client. bonnes questions, on ne retient pas ce que le client dit, on pense à
autre chose, on imagine à la place du client ce dont il a besoin... C'est
la capacité d'écoute qui fera la différence entre un bon et un
mauvais vendeur.
Quel type de questions?
Il faut commencer par des questions ouvertes, puis petit à petit aller
vers des questions fermées.
Question Besoins Arguments
Une question ouverte est une question qui permet toutes sortes de
réponses. Une question fermée ne permet qu’une seule et unique
réponse.
2.2. Poser des questions Combien de questions?
Seul le client peut savoir ce qui lui plaît. Le vendeur doit donc La question doit mettre en évidence un besoin. On part d'une
QUESTIONNER le client. insatisfaction (qui est une présomption de besoin), et on cherche à
préciser la source de cette insatisfaction afin de déterminer le
Si on ne pose pas de question, on se retrouve dans le cas du vendeur besoin qui se cache derrière.
« camelot » (ou « baratineur ») qui parle seul sans se préoccuper
de son client. Ce type de vente n’est efficace que lorsque le vendeur
ne cherche pas à fidéliser sa clientèle.
C. LA MISE EN VALEUR DU PRODUIT

2.3. Laisser parler
Il ne faut jamais couper la parole. Le client, même dans ses

silences, ses hésitations, ses incertitudes donne des informations.
De plus, le client ne sait souvent pas dès le début exactement ce qu'il

1. Sélectionner les modèles
cherche. Il faut lui laisser le temps de la réflexion. Les questions
servent aussi bien au vendeur qu'au client.
Il ne faut pas jeter son client dans l'embarras du choix. Le vendeur par
2.4. Reformuler:
ses questions doit pouvoir sélectionner un nombre limité de
montures (2, 3,4) répondant aux besoins du client.
Le vendeur doit résumer ce que son client a dit avant de poser une
nouvelle question.
- les besoins doivent avoir été clairement identifiés

La reformulation, c'est l'identification d'un besoin. C’est le moyen pour le
vendeur de vérifier qu’il a bien compris. S’il n'a pas bien interprété, le
client rectifiera. - les modèles doivent répondre à ces besoins
Ces montures peuvent être mises de coté sur une table...
2. Argumenter
D. CONCLUSION DE LA VENTE
Une bonne argumentation consiste à mettre en valeur les
caractéristiques réelles du produit qui répondent aux besoins du
client. Les dernières minutes sont souvent l’objet des dernières objections,
des dernières questions avant de se décider définitivement. Il faut
- SIMPLICITÉ : Les arguments doivent être compréhensibles par le savoir y répondre avec compréhension.
client (ne pas être trop technique ou compliqué...)
Même après s’être décidé, jusqu'au dernier moment, le vendeur doit
- AVANTAGES : Il faut à chaque fois expliquer au client l’avantage conforter son client dans son choix. Le client doit être persuadé qu’il a
qu’il peut tirer de telle ou telle caractéristique. Il faut insister sur les fait le bon choix. Il en parlera avec plus d’assurance auprès de ses
arguments qui répondent aux goûts du client même si ceux-ci ne sont amis...
les plus caractéristiques du produit. Il faut éviter d’éveiller les inhibitions.

Chaque argument doit être prouvé. Il faut accompagner le client jusqu'à la caisse, puis jusqu’à la porte,
lui dire au revoir, lui dire qu'il a fait le bon choix, le remercier, lui
sourire...
Trois pièges : « Préférez toujours chez le client le remords de ne pas avoir acheté
plutôt que le regret de l'avoir fait » (MOS). Un client qui n’achète pas
peut, ou revenir, ou parler du magasin à des amis. Il faut dépenser
le camelot : il parle sans écouter son client
autant d’énergie avec un client qui n’achète pas qu’avec un client qui
achète.
le borné : il avance des caractéristiques réelles qui ne répondent pas
aux besoins du client et s'étonne de ne pas vendre son produit
le baratineur: il avance des arguments sans les justifier et donne

l'impression d'arnaquer son client
E. LA VENTE AVEC PLUSIEURS F.EXERCICES D’APPLICATION :

INTERLOCUTEURS (Travail avec vidéo : jeux de rôle)
1. Deux clients
généralement un couple, ou 2 femmes
Il faut nécessairement écouter les deux personnes. Poser les

questions aux deux et identifier les désirs de chacune des deux
personnes.
Il faut se méfier de celui qui parle le moins, qui en conclusion risque

de refuser d'acheter.
2. Trois clients
généralement un couple et leur enfant.
Il faut faire parler les trois personnes, reformuler les désirs de chacun,
éviter toute confrontation entre les clients, ou le refus de l'un d'eux.
Cours de Vente - M. VIDAL - Lycée Fresnel Cours de Vente - M. VIDAL - Lycée Fresnel
JEU DE RÔLE N° 95.1 / A JEU DE RÔLE N° 95.1 / B
FICHE CLIENT FICHE VENDEUR
IDENTITÉ : IDENTITÉ
Vous êtes M. Adok, ancien capitaine de la marine marchande, retraité depuis peu. Vous êtes M. Lampion, opticien diplômé.
M. Adok se rend chez un opticien de son quartier: Optique Lampion. C'est la

première fois qu'il se rend chez cet opticien. La dernière fois qu'il a changé ses lunettes, MAGASIN
voilà 5 ans de cela, il était allé dans un magasin au hasard d'une escale.
M. Lampion est propriétaire de son magasin, situé en centre ville, dans une rue très
Le magasin Optique Lampion lui a été recommandé par sa femme qui est une commerçante. Le magasin est relativement spacieux (90m2), décoré dans des tons
cliente fidèle. Elle apprécie notamment les modèles de la marque Dior. chauds (bordeaux, beige). Le mobilier, en bois, crée une ambiance confortable et
traditionnelle.
Enfin, Le magasin lui a plu par son apparente sobriété. La vitrine est propre. Il a
reçu une publicité dans sa boite aux lettres proposant une réduction de 15% sur les Dans la même rue se trouve un magasin franchisé beaucoup plus moderne et
modèles en magasin. jeune, faisant beaucoup de publicité, et proposant des formules à prix réduits. Cette
concurrence ne gène cependant pas trop M. Lampion car il a su depuis des années se
constituer une clientèle fidèle qui l'apprécie davantage pour ses compétences techniques
VOS BESOINS que pour sa publicité.
M. Adok désire changer de paire de lunettes. Son ancien modèle est très solide, en
métal inoxydable, très anguleux. Il convenait parfaitement à sa vie professionnelle de VOS PRODUITS :
marin.
Dernièrement, M. Lampion a proposé à ses clients, par courrier, une promotion de
Il cherche un modèle plus confortable, plus classique, plus adapté à sa nouvelle vie 15% sur certains modèles. Cette réduction ne porte en fait que sur des modèles invendus
de retraité. lors de l'année précédente, essentiellement féminins, ainsi que sur quelques modèles
hommes et enfants en métal très sports.
TRAITS DE PERSONNALITÉ Par ailleurs, M. Lampion vend surtout des modèles classiques à ses clients. Ils
aiment beaucoup la marque Dior. Ces modèles sont disposés sur des linéaires classés
M. Adok est un homme réfléchi, discret, mais autoritaire. Il aime être écouté et Hommes / Femmes / Enfants.
obéi. Il est fier de sa carrière professionnelle (il a voyagé partout dans le monde) et en
parle volontiers à qui veut l'écouter.
VOTRE CLIENT :
M. Adok n'aime pas être contredit. Il cherche la meilleure qualité pour lui même. Il a
horreur d'être "roulé". Il demande systématiquement des remises. L'homme qui pénètre dans votre magasin est âgé. Vous ne l'avez encore jamais
vu, ce n'est pas un client fidèle. Il n'a pas l'air d'être particulièrement aimable ni souriant.
M. Adok ne souhaite pas acheter un modèle de marque qui coûte cher sous
prétexte que la marque est connue.
VOTRE OBJECTIF :
M. Adok se méfie tout spécialement des vendeurs qui sont des escrocs ou des
incapables. Il aime qu'on lui donne des explications claires et précises. Il a horreur du Avant de lui demander son ordonnance, et de lui conseiller un modèle, vous
baratin. cherchez à découvrir les besoins de votre client, à vous faire une idée de son caractère.
Vous pourrez ensuite développer une argumentation pertinente.
M. Adok n'a pas envie de porter des lunettes trop modernes. Il n'a pas envie d'être
un animal de foire. Et puis, les modèles classiques, c'est la sécurité et la qualité. Tandis
que les modèles modernes pleins de gadgets sont souvent de mauvaise qualité.
CENTRE
Cours de vente
Cours de vente BEPOL
BEPOL JEU DE RÔLE Nø95.3
JEU DE RÔLE Nø95.3 M. VIDAL
M. VIDAL
2/2 FICHE VENDEUR

1/2 FICHE CLIENT CENTRE
CENTRE
IDENTITÉ
IDENTITÉ Vous êtes Vendeur(se) chez Optique Chic, magasin situé dans un
quartier d'affaires d'une grande ville.
Vous êtes M. Crédineuf, banquier
MAGASIN
VOS BESOINS
Optique Chic est une enseigne nationale (300 magasins en
M. Crédineuf cherche une nouvelle paire de lunettes. Il se France) qui fait beaucoup de publicité dans la presse et à la
rend chez un opticien proche de son lieu de travail: Optique Chic. télévision. Ils ont une réputation de sérieux et de qualité.
Il possède déjà plusieurs paires de lunettes très classiques Le magasin est relativement spacieux (90m2), décoré dans des
qu'il utilise notamment dans sa vie professionnelle. Aujourd'hui, tons clairs (blanc et gris). Le mobilier, en métal, crée un climat
il cherche une paire plus originale pour porter en dehors du de compétence et d'efficacité.
bureau. En effet, sa femme et sa fille le critiquent en lui Un peu plus loin dans la même rue se trouvent deux autres
reprochant de ressembler à un banquier avec ses lunettes magasins. L'un, très traditionnel, propose des modèles très
métalliques et anguleuses. classiques. L'autre beaucoup plus original s'adresse à une
M. Crédineuf est déjà venu chez Optique Chic pour son clientèle très jeune.
précédent achat. Il avait été servi par un jeune vendeur très En cherchant dans vos fiches informatisées (les magasins
désagréable. Cette fois, il est revenu car le magasin est vraiment Optique Chic sont très modernes), vous trouverez que M. Crédineuf
pratique pour lui: proche de son bureau, il y passe vers 17h30 est déjà venu chez vous il y a déjà presque deux ans pour acheter
après son travail. De plus, il appartient à une enseigne nationale un modèle métallique complètement démodé, qui était, à l'époque,
(les magasins Optique Chic) dont il a vu, à la télévision, la soldé.
publicité ventant la solidité des produits. Mais il s'est promis Vous remarquez par ailleurs que M. Crédineuf est banquier. Or
de ne rien acheter si le (ou la) vendeur(se) ne lui parlait pas vous avez un oncle qui travaille dans une banque et qui est un
convenablement. fameux paresseux. Il est vrai que les banquiers sont toujours en
vacances, qu'ils font tous les ponts, qu'ils ferment tôt le soir
TRAITS DE PERSONNALITÉ (vers 17h.), et que leurs services coûtent cher!
M. Crédineuf est un homme assez timide qui n'aime pas se PRODUITS
faire remarquer. C'est pour faire plaisir à sa femme et sa fille
qu'il décide de s'intéresser aux modèles originaux. Vous avez au fond du magasin un rayon de lunettes qui se
Par ailleurs, il est sérieux et méticuleux. Il aime savoir vendent mal mais sur lequel vous proposez des réductions de prix
très précisément les caractéristiques des produits qu'il achète. très importantes (40%).
Par ailleurs, vous venez de recevoir la nouvelle collection
MIKLI très colorée et très originale.
Enfin, vous disposez de modèles beaucoup plus classiques
rangés sur les linéaires.
Cours de vente CENTRE

BEPOL Cours de vente
JEU DE RÔLE Nø95.2 BEPOL
M. VIDAL JEU DE RÔLE Nø95.2
M. VIDAL
1/2 FICHE CLIENT 2/2 FICHE VENDEUR

CENTRE CENTRE
IDENTITÉ IDENTITÉ
Vous êtes M.(Mme) Bémol, artiste peintre. Vous êtes vendeur(se) chez M. Lampion, opticien diplômé
indépendant.
VOS BESOINS
MAGASIN
Bémol, c'est votre nom d'artiste. Vous venez de casser vos
lunettes. Vous vous êtes précipité(e) chez le premier opticien M. Lampion est propriétaire de son magasin, situé en centre
venu car c'est une catastrophe! Vous avez absolument besoin d'une ville, dans une rue très commerçante. Le magasin est relativement
paire de lunettes, très rapidement, au plus tard pour la soirée de spacieux (70m2), décoré dans des tons chauds (bordeaux, beige). Le
vendredi car c'est le vernissage de votre dernière exposition sur mobilier, en bois, crée une ambiance confortable et
le thème: "voiture, emmène-nous!". traditionnelle.
Il vous faut une paire de lunettes, certes, mais pas Dans la même rue se trouve un magasin franchisé beaucoup plus
n'importe laquelle! Il vous faut la plus belle, la plus éclatante, moderne et jeune, faisant beaucoup de publicité, et proposant des
la plus resplendissante, bref, celle qui vous ira le mieux... formules à prix réduits. Cette concurrence ne gène cependant pas
trop M. Lampion car il a su depuis des années se constituer une
clientèle fidèle qui l'apprécie davantage pour ses compétences
TRAITS DE PERSONNALITÉ techniques que pour sa publicité.
Bémol est un(e) artiste, excentrique, qui a horreur des PRODUITS

habitudes. Il(Elle) déteste la médiocrité et cherche toujours ce
qu'il y a de plus beau ou de plus passionnant chez les gens Dernièrement, M. Lampion a proposé à ses clients, par
qu'il(elle) côtoie et dans les objets qu'il(elle) achète. courrier, une promotion de 15% sur certains modèles. Cette
Remarque: Vous avez horreur du rouge! C'est tellement réduction ne porte en fait que sur des modèles invendus lors de
vulgaire! l'année précédente, essentiellement féminins, ainsi que sur
Enfin, vous n'avez pas vendu une seule toile depuis plusieurs quelques rares modèles hommes et enfants en métal très sports.
mois, et si votre opticien pouvait vous accorder une remise Par ailleurs, M. Lampion vend surtout des modèles classiques
importante, ou si vous pouviez payer à crédit (après l'exposition à ses clients, et notamment la marque Dior. Ces modèles sont
o— vous vendrez certainement plusieurs œuvres...), cela vous disposé sur les linéaires, classés Homme/Femme/Enfants.
arrangerait fortement.
TENDANCES PRINCIPALES: Orgueil, Originalité, Économies

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PREMIÈRE ANNÉE: BASES JURIDIQUES ET COMPTABLES

CHAPITRE 2. DROIT COMMERCIAL (15 séances)

"En fait l'acte de vente se constitue de 1% de génie et de 99% d'efforts

CHAPITRE 5. LE CONSOMMATEUR (5 séances)

A. ÉVOLUTION DES BESOINS (2 séances)

CHAPITRE 6. LE VENDEUR (travail avec vidéo) (6 séances)

A. LA PRISE DE CONTACT (2 séances)

RÉVISIONS Travail d'entraînement à l'examen (4 séances)

La première impression est très importante.

1.1. Les éléments visuels

- le magasin: (cf. section A. Le Magasin)

1.3. La bulle de confort:

2.1. Écouter n'est pas simple

Pour bien écouter, il faut se dire :

ÉCOUTER N’EST PAS ENTENDRE

Quel type de questions?

2.2. Poser des questions Combien de questions?

C. LA MISE EN VALEUR DU PRODUIT

Il ne faut jamais couper la parole. Le client, même dans ses

De plus, le client ne sait souvent pas dès le début exactement ce qu'il

- les besoins doivent avoir été clairement identifiés

Ces montures peuvent être mises de coté sur une table...

les plus caractéristiques du produit. Il faut éviter d’éveiller les inhibitions.

le baratineur: il avance des arguments sans les justifier et donne

E. LA VENTE AVEC PLUSIEURS F.EXERCICES D’APPLICATION :

généralement un couple, ou 2 femmes

Il faut nécessairement écouter les deux personnes. Poser les

Il faut se méfier de celui qui parle le moins, qui en conclusion risque

généralement un couple et leur enfant.

FICHE CLIENT FICHE VENDEUR

M. Adok se rend chez un opticien de son quartier: Optique Lampion. C'est la

2/2 FICHE VENDEUR

Cours de vente CENTRE

1/2 FICHE CLIENT 2/2 FICHE VENDEUR

Bémol est un(e) artiste, excentrique, qui a horreur des PRODUITS

TENDANCES PRINCIPALES: Orgueil, Originalité, Économies

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