CMG Acs Now - Traces

CMG, ACS (TAPI et SIP), NOW 2007
Eléments nécessaires au support
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1 Sommaire
1 SOMMAIRE .................................................................................................................................... 2
2 INTRODUCTION ............................................................................................................................ 3
3 LES ELEMENTS A FOURNIR ....................................................................................................... 3
3.1 LOGS CLIENT ET SERVEUR......................................................................................................... 4
3.1.1 Logs NOW......................................................................................................................... 4
3.1.2 Logs CMG ......................................................................................................................... 5
3.1.3 Logs ACS : Aastra Network Telephony Service (TAPI ou SIP) ................................... 6
3.1.4 Logs ACS : Aastra Queue Manager (TAPI ou SIP) ....................................................... 7
3.1.5 Logs ACS : Aastra JTAPI Line State Server (TAPI uniquement) ................................ 7
3.1.6 Logs ACS : Aastra Media Server (SIP uniquement) ..................................................... 8
4 ACCES AU SUPPORT................................................................................................................... 9
4.1 COORDONNEES DU SUPPORT .................................................................................................... 9
4.2 ELEMENTS A FOURNIR............................................................................................................... 9
4.3 CRITERES D’ACCES PROVISOIRE AU SUPPORT ............................................................................ 9
4.3.1 Contrat SILVER ................................................................................................................ 9
4.3.2 Contrat GOLD................................................................................................................... 9
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CMG-ACS-NOW_Support_Material_2007_Partner.doc Page 2 de 9
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2 Introduction
L’objectif de ce document est de décrire la procédure complète d’accès au support des produits, Ex
Netwise, CMG ACS et NOW.
• La configuration et la récupération des fichiers nécessaires au support

• Les méthodes d’accès au support
• Les différents contacts du support
3 Les éléments à fournir

Voici un tableau récapitulatif des éléments les plus courants, à fournir par type d’incident rencontré :
Type d’incident Fichiers à collecter

NOW • Traces clients NOW dans « C:\Documents and Settings\All
Users\Application Data\Netwise\NOW\Log\
• AnAClient_xxx.txt
• NAIL_xxx.txt
• NOWxxx.txt
• NOWSoftphnexxx.txt (SIP uniquement)
CMG • Traces Serveur CMG dans le répertoire d’installation : par
défaut : C:\nicesrv\logs\xxxx.log
ACS : Aastra Network • Traces Nets dans le répertoire d’installation du Nets : par
Telephony Service (TAPI ou defaut : C:\Program
SIP) Files\Netwise\TelephonyServices\Logs\NeTS
ACS : Aastra Queue Manager • Traces Queue Manager dans le répertoire d’installation du
(TAPI ou SIP) Queue Manager, par défaut : C:\Program
Files\Netwise\QueueManager\Logs\
ACS : Aastra JTAPI Line State • Traces JLSS dans le répertoire d’installation du Line State
Server (TAPI uniquement) Server par défaut : C:\Program Files\Netwise\JTAPI
LineStateServer\Logs\
ACS : Aastra Media Server • Traces Media Server dans le répertoire d’installation du Media
(SIP uniquement) Server, par défaut : C:\Program
Files\Netwise\MediaServer\Logs\
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3.1 Logs client et serveur
3.1.1 Logs NOW
Il s’agit des évènements enregistrés par le client NOW. Elles sont générées et se récupère à partir du
client ou est installé l’application cliente. Pour activer les traces :
Dans le menu : « Démarrer », « Programmes », « Aastra », « NOW System config ».
Log level : « DEBUG 6 » est le niveau le plus détaillé pour les traces.
Ensuite au niveau du client NOW, aller dans le menu « Modifier », « Paramètres ».
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« Général », « Journalisation »
Le niveau « Debug » est le niveau de traces le plus détaillé.
Redémarrer le client NOW.
3.1.2 Logs CMG
Le serveur CMG est géré par un service qui lui-même gère un ensemble de processus. Pour activer
les traces d’un processus en particulier il faut utiliser le SPMAN qui se trouve sur le serveur CMG :
Dans le menu « Démarrer », « Programmes », « Aastra », « SPMAN »
Exemple pour le processus Import qui gère l’import des utilisateurs dans CMG :
Dans « Parameters » ajouter le paramètre –l 5 qui signifie level 5, cliquer sur Save et démarrer le
process.
Les traces à récupérer se trouve dans le répertoire d’installation du serveur CMG sous Nicesrv\logs
Dans notre exemple le fichier s’appel : IMPORT_NETWISExxx.txt.
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Les process nécessitant l’activation des logs sont généralement :

• IMPORT : Process d’importation des utilisateurs
• IMPORTORG : Process d’importation de l’organigramme de l’
• SMTPSRV : Process d’envoi de mail depuis le client NOW
Selon l’incident constaté, il est possible que le support demande à obtenir des logs sur d’autres
process CMG. Ces derniers sont décrits dans la documentation « System Description » de la suite
CMG.
3.1.3 Logs ACS : Aastra Network Telephony Service (TAPI ou SIP)
Pour activer les traces sur le service « Aastra Network Telephony Service », depuis l’ACS server,
aller dans le menu : « Démarrer », « Programmes », « Aastra », « Nets Config »
Cliquer sur « Log settings »
Dans « Logs settings », « Debug + 3 » est le niveau de traces le plus détaillé pour le Nets. Il n’est
pas nécessaire de redémarrer le service pour que les modifications de niveau de logs soient prises en
compte. Les traces sont disponibles par défaut dans le répertoire d’installation C:\Program
Files\Netwise\TelephonyServices\Logs\NeTS.
Il est possible de modifier le répertoire dans ce même menu. La modification de répertoire entraine
cependant le redémarrage du service « Aastra Network Telephony Service »
Important : Les traces en mode Debug + 3, prennent énormément de place à la génération.

Penser à bien descendre le niveau une fois les traces récupérées.
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3.1.4 Logs ACS : Aastra Queue Manager (TAPI ou SIP)
Pour activer les traces sur le service « Aastra Netwise Queue Manager », depuis l’ACS server, aller
dans la base de registre : [HKLM] [software] [Netwise] [Queue Manager]
Et modifier la clef Log Detail Level à 7 qui correspond au mode « Debug + 3 ».
« 7 » est le niveau de traces le plus détaillé pour le Queue Manager. Il n’est pas nécessaire de
redémarrer le service pour que les modifications de niveau de logs soient prises en compte. Les
traces sont disponibles par défaut dans le répertoire d’installation C:\Program
Files\Netwise\QueueManager\Logs.
cependant le redémarrage du service « Aastra Queue Manager »

Penser à bien descendre le niveau une fois les traces récupérées.
3.1.5 Logs ACS : Aastra JTAPI Line State Server (TAPI uniquement)
Pour activer les traces sur le service « Aastra JTAPI Line State Server », depuis l’ACS server, aller
dans le menu « Démarrer », « Programmes », « Aastra », « NJLSS configuration »
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Modifier le Log Filter level à « Debug + 3 » qui est le niveau de traces le plus détaillé pour le NJLSS. Il
n’est pas nécessaire de redémarrer le service pour que les modifications de niveau de logs soient
prises en compte. Les traces sont disponibles par défaut dans le répertoire d’installation C:\Program
Files\Netwise\JTAPI LineStateServer\Logs.
cependant le redémarrage du service « Aastra JTAPI LineStateServer »

Penser à bien descendre le niveau une fois les traces récupéré.
3.1.6 Logs ACS : Aastra Media Server (SIP uniquement)
Pour activer les traces sur le service « Aastra MediaServer », depuis l’ACS server, aller dans le
menu « Démarrer », « Programmes », « Aastra », « MediaServer Configuration »
Modifier le Log Filter level à « Debug + 2 » qui est le niveau de traces le plus détaillé pour le
MediaServer. Il n’est pas nécessaire de redémarrer le service pour que les modifications de niveau de
logs soient prises en compte. Les traces sont disponibles par défaut dans le répertoire d’installation
C:\Program Files\Netwise\Mediaserver\Logs.
cependant le redémarrage du service « Aastra MediaServer »
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4 Accès au support
4.1 Coordonnées du support
• Numéro de téléphone : 01 30 96 44 40
• Adresse mail : support.telesnap@aastra.com
• Extranet : en cours de création et de définition. L’extranet contiendra des formulaires à télécharger
ainsi que les informations générales d’accès au support et un accès à des bases de
connaissances TELESNAP. Une base de connaissance Telesnap est cependant disponible à
l’adresse http://support.telesnap.com
• Horaires d’ouverture : 08h30 à 17h30 sans interruption
4.2 Eléments à fournir
Il s’agit d’un récapitulatif des éléments à fournir pour l’ouverture d’un ticket d’incident.
• Nom du client final

• Contact client final (nom, telephone, adresse email)
• Nom du partenaire
• Contact partenaire (nom, telephone, adresse email)
• Produit(s) Telesnap installé(s) et versions
• Numéro de licence disponible depuis l’interface http://aastraserver/netwisecm
• Formulaire renseigné disponible ici
4.3 Critères d’accès provisoire au support
Dans l’attente de la mise en place de nouveaux contrats partenaire spécifique aux solutions
commercialisées par TELESNAP, le centre de support Telesnap est ouvert à tous nos partenaires
ayant souscrit un contrat de maintenance pour le client concerné.
L’acceptation d’ouverture d’un ticket sera soumise à un contrôle de la validité du contrat de
maintenance en cours pour le produit et client concerné.
Toute ouverture de ticket pour un client n’ayant pas de contrat de maintenance sera rejetée et un
commercial TELESNAP vous recontactera pour étudier ensemble le meilleur moyen pour répondre le
plus efficacement possible à votre demande d’assistance.
Les partenaires non certifiés doivent au préalable se rapprocher de leur contact commercial pour
commander un droit d’ouverture de ticket.
Telesnap se réserve le droit de modifier les conditions d’accès à ce centre de support en fonction des
programmes de certifications qui seront mis en place par la suite.
Nous vous rappelons que Seules les personnes habilitées et identifiées par le Partenaire et
TELESNAP sont autorisées à appeler le centre de support.
Dans le cadre d’un contrat de maintenance pour un client, les services du centre d'appels sont :
4.3.1 Contrat SILVER
• L'accès au centre d'appels pendant les heures et jours ouvrés

• Proposer un accès de niveau 3 et une mise en relation entre le partenaire et les différents Centres
d’excellence concernés par les produits commercialisés par Telesnap.
• La fourniture des corrections et paliers logiciels correctifs dans la version installée
• Les engagements de performance sur le délai d'investigation et les temps de résolutions
4.3.2 Contrat GOLD
• Les engagements du contrat SILVER

• La fourniture sur demande des nouvelles versions majeures pour les produits couverts par le
contrat.
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Eléments nécessaires au support

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• La configuration et la récupération des fichiers nécessaires au support

3 Les éléments à fournir

Type d’incident Fichiers à collecter

3.1 Logs client et serveur

3.1.1 Logs NOW

Dans le menu : « Démarrer », « Programmes », « Aastra », « NOW System config ».

Ensuite au niveau du client NOW, aller dans le menu « Modifier », « Paramètres ».

Le niveau « Debug » est le niveau de traces le plus détaillé.

Redémarrer le client NOW.

3.1.2 Logs CMG

Les process nécessitant l’activation des logs sont généralement :

3.1.3 Logs ACS : Aastra Network Telephony Service (TAPI ou SIP)

Cliquer sur « Log settings »

Important : Les traces en mode Debug + 3, prennent énormément de place à la génération.

3.1.4 Logs ACS : Aastra Queue Manager (TAPI ou SIP)

Important : Les traces en mode Debug + 3, prennent énormément de place à la génération.

Important : Les traces en mode Debug + 3, prennent énormément de place à la génération.

3.1.6 Logs ACS : Aastra Media Server (SIP uniquement)

4.2 Eléments à fournir

• Nom du client final

4.3 Critères d’accès provisoire au support

4.3.1 Contrat SILVER

• L'accès au centre d'appels pendant les heures et jours ouvrés

4.3.2 Contrat GOLD

• Les engagements du contrat SILVER

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