MANUEL QUALITE

AEROPORT PERPIGNAN RIVESALTES

MEDITERRANEE
SOMMAIRE
 INTRODUCTION

PRESENTATION DE LA SPLAR :
La SPLAR est une société publique locale aéroportuaire régionale (SPL). Cette forme
juridique désigne une société de droit privée dont les capitaux sont détenus à 100% par des
institutions publiques.
L’objet de la société est l’exploitation et le développement de trois aéroports, au travers de
trois contrats de DSP (Délégation de Service Public).
Les aéroports sont :
 L’aéroport Sud de France Carcassonne, propriété de la région Occitanie
 L'aéroport Tarbes Lourdes Pyrénées, propriété du Syndicat Mixte Pyrénia
 L'aéroport Perpignan Rivesaltes Méditerranée, la propriété du Syndicat Mixte de
l’aéroport de Perpignan-Rivesaltes réunissant la région Occitanie (70%), le Conseil
Général des Pyrénées-Orientales (15%) et Perpignan Méditerranée Métropole (15%).
PRESENTATION DE L’AEROPORT PERPIGNAN RIVESALTES
MEDITERRANEE :
La gestion de l'aéroport Perpignan Rivesaltes Méditerranée a été confiée à la Société Publique
Locale Aéroportuaire le 1er Janvier 2020.
L’aéroport de Perpignan emploie 90 salariés à temps plein.
Nom de l’aérodrome : Aérodrome de PERPIGNAN
Code OACI : LFMP
Code IATA : PGF
Propriétaire : Syndicat Mixte de l’Aérodrome de Perpignan.
Date de création : 2006 (l’arrêté 060865 du 12 décembre 2006 a transféré les compétences
exercées par l’ETAT au profit du Syndicat Mixte).
Adresse et coordonnées de l’exploitant :
Société Publique Locale Aéroportuaire Régionale (SPLAR)
SIEGE
201 Avenue de la Pompignane – Hôtel de Région
34064 Montpellier
N° SIRET 852 828 3670 0015
Tel : 04 68 52 60 71
Courriel : accueil.perpignan@aeroports-laregion.fr
 PRESENTATION DU MANUEL

Le présent Manuel Qualité a pour objectif de décrire les procédures et les normes de qualité
mises en place pour assurer la sécurité et la satisfaction des passagers, des compagnies
aériennes et des autres parties prenantes de l'aéroport. Ce manuel est destiné à être utilisé par
tous les employés de l'aéroport, ainsi que par les partenaires et les fournisseurs qui travaillent
en collaboration avec l'aéroport.
GESTION DOCUMENTAIRE 
Le Manuel Qualité est révisé une fois par an ou à chaque changement significatif.
Afin d’assurer un accès permanent à la version en vigueur du Manuel Qualité, celui-ci est mis
en ligne en version électronique sur le réseau informatique interne de l’Exploitant. Tous les
personnels SPLAR possèdent un accès à ce réseau.
La seule version papier valide du document est disponible dans le bureau de la RQE, charge à
elle d’assurer la mise à jour des deux supports (électronique et papier). Il en est de même pour
le PROCEDURES et FICHES associées au Manuel.
Le Manuel et ses modifications sont validés par la Direction.
DOMAINE D’APPLICATION
Le Manuel Qualité décrit l’ensemble des dispositions mises en œuvre pour garantir à nos
clients la qualité de service attendue conformément à la règlementation en vigueur (EASA,
sûreté), aux contrats d’assistance liant l’aéroport aux compagnies et aux exigences du contrat
de DSP .
Il s’appuie sur des processus, des procédures et des fiches d’instruction. Il fait référence au
mode organisationnel de l’aéroport.
ORGANISATION JURIDIQUE
En vertu d’une convention de transfert en date du 1er mars 2007, prise sur le fondement de
l’article L.221-1 du Code de l’aviation civile, l’État a transféré au Syndicat Mixte de
l’Aéroport de Perpignan (le « Syndicat Mixte »), la propriété, l’aménagement, l’entretien et la
gestion de la plate-forme aéroportuaire ;
Le 12 juillet 2019, le Syndicat Mixte et la SPLAR ont signé une Convention de concession de
service public pour l’exploitation, l’entretien et le développement de l’Emprise Aéroportuaire
de PERPIGNAN, pour une durée de 10 ans (du 01/01/2020 au 31/12/2029).
La Société Publique Locale Aéroportuaire Régionale possède également un agrément pour
l’exercice d’activités d’assistance en escale sur l’aérodrome de Perpignan (Décision DSAC
n°271/2019 du 09/12/2019, valable jusqu’au 31/12/2024).
 ORGANIGRAMME RESPONSABILITES ACTIVITES

ORGANIGRAMME :

RESPONSABILITES :
  Le Dirigeant Responsable a toute autorité pour veiller à ce que toutes les activités
soient financées et exécutées conformément aux exigences applicables. Le Dirigeant
Responsable est également Directeur de l’aéroport de Perpignan.

 Le RSGS est responsable du développement, de l’entretien et de la gestion

quotidienne du système de gestion de la sécurité
 Le RSI est responsable du déploiement et de la maintenance de l’ensemble des
systèmes informatiques et téléphoniques des aérodromes exploités par SPLAR.

 La Secrétaire de Direction assure un rôle d’appui et d’assistance administrative et

technique auprès de la direction, des différents services et assure la gestion des titres
de circulation aéroportuaire.
 La Responsable Comptabilité assure le suivi et le bon fonctionnement des activités
de gestion, comptabilité et finances des aéroports de Perpignan et Carcassonne

 La Responsable Qualité Environnement définit, formalise, adapte les méthodes et

outils pour garantir l’amélioration continue de la qualité de service, des processus, de
la prévention des risques et de la préservation de l’environnement des aéroports de
Perpignan et Carcassonne.

 Le Responsable Formation définit, construit, pilote la politique de développement

des compétences des personnels des aéroports de Perpignan et Carcassonne en lien
avec la stratégie globale de l’entreprise

 La Chef d’escale veille au respect des règles de sécurité et de sûreté inhérentes à la

plateforme aéroportuaire et aux aéronefs. Elle veille à la ponctualité des vols en
respectant une qualité de service et un niveau de sécurité constant et satisfaisant dans
toutes les opérations qu’elle encadre. Elle assure la planification et la coordination des
équipes opérationnelles.

 Le Responsable SSLIA est chargé d’appliquer et de faire appliquer la réglementation

en vigueur relative au sauvetage et à la lutte contre l’incendie des aéronefs (SSLIA) et
au péril animalier (SPPA)sur les zones d’aérodrome et les zones voisines, ainsi que
les dispositions spécifiques à chaque aérodrome.

 Le Responsable Infrastructures & Maintenance veille au bon fonctionnement des

infrastructures et des équipements aéroportuaires. Il élabore le budget de maintenance
pour les infrastructures et les équipements aéroportuaires.

 Le Responsable Marketing-Communication a en charge de piloter les actions de

communication en interne et en externe
ACTIVITE :
La Société Publique Locale Aéroportuaire Régionale possède également un agrément pour
l’exercice d’activités d’assistance en escale sur l’aérodrome de Perpignan (Décision DSAC
n°271/2019 du 09/12/2019, valable jusqu’au 31/12/2024
Les activités autorisées selon la nomenclature du Code de l’Aviation Civile :

1- Assistance administrative au sol et supervision

2- Assistance passagers

3- Assistance bagages

4- Assistance fret et poste

5- Assistance opérations en piste

6- Assistance nettoyage et service de l’avion

9- Assistance opérations aériennes et administration des équipages

10- Assistance transport au sol

11- Assistance service commissariat

POLITIQUE QUALITE

La politique qualité de l'aéroport est de fournir des services de qualité supérieure à tous les
passagers et les compagnies aériennes, tout en respectant les normes de sécurité les plus
élevées. L'aéroport s'engage à améliorer continuellement ses processus et ses services pour
répondre aux besoins et aux attentes de ses clients.

Une revue de Direction est menée à minima une fois par an.
Cette revue fait l’objet d’une synthèse des points à améliorer ou à mener.
Une analyse des risques est menée à minima une fois par an afin d’identifier les failles dans
l’organisation et d’élaborer un plan d’actions correctives pour y remédier.

Le directeur mandate la Responsable Qualité-Environnement pour mettre en œuvre la

politique Qualité et rendre compte de l’état du système via le Comité Qualité en Revue de
Direction.

La RQE pilote l’outil ASQ pour suivre trimestriellement la satisfaction des passagers. Elle
diffuse les résultats, les analyse et assure les aménagements nécessaires dans une démarche
d’amélioration continue, en accord avec la Direction.

Dans le cadre de la certification un PLAN D’AUDIT triennal est élaboré en collaboration

avec le Responsable SGS. Ce plan d’audit est disponible en annexe du présent Manuel.

Elle effectue également des contrôles assurance Qualité de Service et assurance Qualité
Sûreté conformément au programme Assurance Qualité Sûreté qu’elle pilote (le PAQS)

Elle réalise un suivi annuel du programme PEAL qui garantit la performance opérationnelle
de la ponctualité des vols.

DECLARATION ENGAGEMENT QUALITE

Une Charte Engagement Qualité de service est révisée annuellement et diffusée à
l’ensemble du personnel.

CHARTE ENGAGEMENT QUALITE DE SERVICE 2023

La Société Publique Locale Aéroportuaire Régionale, poursuit l’Amélioration Continue
de la Qualité de Service.
Nos engagements : Une information précise et adaptée, des équipements opérationnels et
contrôlés, des services appropriés, des personnels formés sur l’assistance aux personnes
à mobilité réduite, le maintien des compétences en termes de sûreté et de sécurité
L’expérience client est évaluée tout au long de l’année par le biais du programme ASQ
Airport Quality Service, développé par l’ACI Airport Council International.

Ponctualité
Réduction des retards liés à l’assistance commerciale, compris entre 15 et 30 minutes et
supérieurs à 30 minutes.

Objectif 2022 : Objectif dépassé avec 0.54% de retards imputables à l’escale

Objectif 2023 : Objectif retards imputables à l’escale < 0.55%

Satisfaction globale / expérience passager

Nous nous engageons pour garantir la Qualité de Service, des informations et de

l’accueil en suivant le programme ASQ de l’ACI

Objectif 2022 : Objectif atteint avec une note annuelle satisfaction globale 4.19/5
Objectif 2023 : Objectif note satisfaction globale annuelle > 4.20/5

LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Le système de management de la Qualité décrit les processus, les objectifs à atteindre et les
ressources nécessaires pour y parvenir.

Les dispositions spécifiques sont décrites dans les PROCEDURES associées au Manuel Qualité. Ces
procédures peuvent être complétées par des FICHES INSTRUCTION.

Le suivi est assuré par un PLAN D’AUDITS INTERNES.

Dans un cadre règlementaire défini par des référentiels sont menés des audits ou contrôles qualité
afin d’évaluer le niveau de conformité de l’aéroport auxdits référentiels :

- Certificat de sécurité Européen EASA

- Programme national de sûreté
- Programme ACA de l’ACI
- Programme ASQ de l’ACI
- Le CCTP établi entre le prestataire sûreté et l’exploitant
- Les contrats d’assistance en escale

LES AUDITS

Dans le cadre de la certification un PLAN D’AUDIT triennal est élaboré en collaboration avec le
Responsable SGS. Ce plan d’audit est disponible en annexe du présent Manuel.

Il s’agit d’audits internes et d’audits croisés . Il est réactualisé tous 3 ans.

L’objectif de ce plan d’audit est d’assurer le suivi de la qualité des processus  suivants :

GESTION DES INFRASTRUCTURES

GESTION SECURITE INCENDIE SSLIA

GESTION SGS

GESTION EXPLOITATION

GESTION RH – FORMATION

En sus des audits internes propres à la plateforme de Perpignan un système d’audits internes
CROISES est également déployé dans le plan d’audit triennal. Ces audits croisés sont menés en
collaboration avec les pilotes de processus des 2 autres plateformes de l’entité SPLAR :

• Aéroport de Carcassonne Sud de France

• Aéroport de Tarbes Lourdes Pyrénées

CONTRÔLES QUALITE

En parallèle aux audits des CONTRÔLES ASSURANCE QUALITE sont également menés.

La récurrence de ces contrôles diffère selon le processus. Il existe 2 types de contrôles  : les contrôles
assurance qualité SURETE et le contrôles assurance qualité de SERVICES

Le rapport du contrôle et le plan d’actions correctives sont adressés au pilote de chaque

processus intéressé ainsi qu’au dirigeant responsable.
LES CONTRÔLES ASSURANCE QUALITE SÛRETE :

Un PROGRAMME assurance Qualité Sûreté est élaboré, il est associé au Manuel Qualité sous
l’appellation PAQS.

Le Programme décrit l'ensemble des dispositions, en accord avec l'autorité de surveillance,

mises en œuvre pour obtenir et garantir les prestations fournies.

Il s'appuie sur le Programme de Sûreté et les procédures et consignes associées et sur le

CCTP établi entre l’exploitant et son prestataire de missions de sûreté.

Différents contrôles et mesures sont réalisés tout au long de l'année, mensuellement :

- Des contrôles ciblés de l’application des procédures et des consignes

applicables par SPLAR et son prestataire
- Des contrôles ciblés des livrets individuels de formation des personnels du
prestataire.

LES CONTRÔLES ASSURANCE QUALITE DE SERVICE EXPLOITATION :

Différents contrôles ciblés sont réalisés tout au long de l’année. La fréquence n’est pas définie. Elles
sont associées au Manuel Qualité sous la dénomination : MQ CTRL

Ces contrôles permettent notamment d’assurer :

 Le suivi Du plan de Surveillance Escale

 La propreté des sanitaires
 La propreté générale des infrastructures
 La disponibilité des chariots à bagages
 Les délais d’attente au check-in
 L’entretien des abords
Les grilles de contrôle sont évolutives, à ce titre toute prestation peut déclencher l’ouverture d’une
nouvelle grille. Comme pour l’assurance qualité sûreté : le rapport du contrôle et le plan
d’actions correctives sont adressés au pilote de chaque processus intéressé ainsi qu’au
dirigeant responsable.

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

La cartographie des processus est la représentation des séquences et interactions des processus du
système de management de la qualité.

10 processus sont identifiés. Ils sont regroupés en 3 ensembles :

 Processus Direction/Management
 Processus Exploitation
 Processus Supports
 OBJECTIFS RELATION CLIENT
REVUES DE DIRECTION
PROCESSUS DE DECLARATION ENGAGEMENT QUALITE
DIRECTION POLITIQUE DE SECURITE
MANAGEMENT

PLAN DE SURVEILLANCE ASSISTANT EN ESCALE

PONCTUALITE DES VOLS
PROCESSUS QUALITE RELATION CLIENT
EXPLOITATION

SGS
SÛRETE
INFRASTRUTURES
ENVIRONNEMENT
GESTION FINANCIERE
FORMATION
PROCESSUS RESSOURCES HUMAINES
SSLIA
SUPPORTS CONTRÔLES DE CONFORMITE REGLEMENTAIRE
AUDITS INTERNES
CONTRÔLES QUALITE DE SERVICE

Un pilote est identifié pour chaque processus. Il a charge de veiller à la tenue des objectifs de
son processus. Il dispose de l’autorité pour proposer des améliorations sur l’efficacité,
l’organisation et l’interaction de son processus avec les autres définis.

Les outils du pilote sont :

- Exploiter les tableaux de bord relatifs au processus et à son fonctionnement
- Participer aux revues de son processus
- Proposer des actions d’amélioration de son processus et/ou de ses interactions
- S’assurer de la réalisation des actions et en mesurer l’efficacité

Les FICHES PROCESSUS sont suivies et archivées par la Responsable QE :

  PROCESSUS DIRECTION MANAGEMENT – MQ FIC 2116
 PROCESSUS SGS – MQ FIC 2107
 PROCESSUS SÛRETE – MQ FIC 2108
 PROCESSUS INFRASTRUCTURE – MQ FIC 2109
 PRICESSUS ENVIRONNEMENT – MQ FIC 2110
 PROCESSUS EXPLOITATION – MQ FIC 2111
 PROCESSUS GESTION FINANCIERE – MQ FIC 2112
 PROCESSUS FORMATION – MQ FIC 2113
 PROCESSUS RH – MQ FIC 2114
 PROCESSUS SSLIA – MQ FIC 2115

Elles sont consultables par les pilotes en ligne en version électronique sur le réseau
informatique interne de l’Exploitant.
La seule version papier valide du document est disponible dans le bureau de la RQE, charge à
elle d’assurer leur mise à jour (électronique et papier).

AMELIORATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LES REUNIONS D’EXPLOITATION

Le comité de Direction se réuni à une fréquence bimensuelle, sauf indisponibilité du

Dirigeant Responsable, afin d’assurer le suivi de toute l’activité de la plateforme. Chacun des
membres communique sur le domaine dont il a la responsabilité.
L’ordre du jour inclut systématiquement la thématique QUALITE , afin d’échanger
régulièrement avec tous les responsables. Le Dirigeant Responsable peut ainsi définir avec la
responsable Qualité les axes ou les actions d’amélioration auprès de tous les membres de
façon efficace. Le suivi de ces actions est bien entendu assuré durant la réunion bimensuelle.

LES REVUES DE DIRECTION

Une revue de Direction est menée 1 fois par an. Le système de management de la qualité est révisé
pour valider sa pertinence et son efficacité. La revue de Direction comprend l’évaluation des
opportunités d’amélioration et du besoin de moffler la politique et les objectifs inscrits dans la
nouvelle charte qualité.

Les éléments d’entrée de la revue sont  :

 Les résultats des audits

 L’analyse des réclamations et de la e-réputation
 Les résultats du programme ASQ
 L’état des actions correctives
 RELATION CLIENTELE

L’ACI (Airport Council International) est un organisme de renommée mondiale ) qui

représente les intérêts collectifs des aéroports du monde entier afin de promouvoir
l'excellence dans l'industrie aéronautique.
Cet organisme élabore, entre autres, le programme ASQ : Airport service Quality.
Ce programme propose des analyses comparatives mesurant la satisfaction des passagers
lorsqu’ils voyagent en aéroport. Ces informations permettent de comprendre comment
mieux répondre aux attentes des clients et d’améliorer les performances de l’aéroport.
L’aéroport de Perpignan a choisi de souscrire au programme ASQ DEPART qui permet
d’évaluer la satisfaction du client tout au long du parcours départ
D’autre part, l’aéroport participe au programme ASQ MAIN ce qui permet un suivi
TRIMESTRIEL de la satisfaction client.
Les enquêtes sont réalisées via une tablette numérique remise au client en salle
d‘embarquement.
Les enquêtes comportent 55 questions couvrant 34 secteurs répartis sur 8 domaines :
 Accès
 Enregistrement
 Contrôle des passeports
 Sûreté
 Signalétique / orientation / installations
 Restauration / Commerces
 Propreté des sanitaires/ Propreté des installations
 Ambiance générale
Chaque trimestre des reportings sont disponibles sur le portail ACI dédié.

La Responsable Qualité :

 Diffuse les résultats à l’ensemble du personnel SPLAR

 Effectue le suivi des résultats trimestriellement et annuellement
 Extrait les données nécessaires à l’alimentation des indicateurs de l’annexe 14.1 SUIVI
OPERATIONNEL DES INDICATEURS du contrat de DSP
 Elabore des plans d’action en concordance avec les résultats
 Organise en fonction des résultats des ateliers RELATION CLIENT avec le personnel de
l’exploitation qui collabore à l’élaboration de PLANS D’ACTION
 Renseigne l’annexe 9 OBJECTIFS QUALITE DE SERVICE du contrat de DSP

Ce programme est un outil de suivi et d’analyse de la satisfaction de la clientèle et des performances

de l’aéroport.

LA VEILLE E-REPUTATION :

Le responsable Communication Marketing est en charge de la veille E-reputation qu’il communique

mensuellement à la responsable Qualité.

Cette veille est un outil de mesure de la satisfaction clientèle, les résultats sont analysés en
concordance avec les résultats de l’ASQ.

LA GESTION DES RECLAMATIONS :

La Responsable Qualité est en charge du service RECLAMATIONS

Les réclamations peuvent être adressées sur :

 Sur le site de l’aéroport qui offre une page dédiée

  Par courriel sur l’adresse ACCUEIL de l’aéroport
 Par courriel sur l’adresse de la responsable Qualité

La responsable qualité assure :

 Une réponse sous huitaine

 Un suivi quotidien
 Une étude annuelle

LA PONCTUALITE :

Le programme PEAL :

Dans le cadre de l’amélioration du service client, l’aéroport a développé en interne un outil de

contrôle et d’amélioration de la ponctualité des vols.

Un suivi quotidien est assuré et a pour objectif la réduction des coûts induits par les retards, la
fiabilisation des compagnies desservant la plateforme, la réduction du temps d’escale programmé.

Le Responsable Statistiques qui suit les résultats mensuellement partage avec la responsable Qualité
les résultats de performance ponctualité de l’assistant en escale et lui transmet un bilan annuel
répondant aux indicateurs définis par les exigences de l’annexe 8 OBJECTIFS DE PERFORMANCES ET
PONCTUALITE du contrat de DSP.

GESTION DOCUMENTAIRE

GLOSSAIRE

ACRONYMES DESCRIPTION

SPLAR  Société Publique Locale Aéroportuaire Régionale

MQ Manuel Qualité

DSP Délégation de Service Public

PAQS Programme Assurance Qualité Sûreté

FIC Fiches Instructions

PRO Procédures

RCI Recueil de Consignes Intervention

RCO Recueil de Consignes Opérationnelles

SGS Système de Gestion de Sécurité

SSLIA Service Sauvetage Lutte contre Incendie d'Aéronef

ACI Airport Council International

ASQ Airport Service Quality

PEAL Perpignan Est A L’heure

CTRL Contrôle Qualité