Module 2 - Les 4 Dimensions de La Gestion Des Services

Les 4
// C //
services
MODULE 2 -
la gestion des
dimensions de
1
3
dimensions
En résumé…
Présentation des 4
Objectif du module
This document is copyright protected and made available to jawad belaidi, jawadnantes@hotmail.fr
Unauthorized use, duplication, or sharing of this material without written permission from the author/owner is strictly prohibited and considered a copyright breach.
// 1 //
services
la gestion des
MODULE 2 - Les
4 dimensions de
Objectif du module
1 Objectif du module
● Les organisations ont pour objectif de créer de la valeur pour leurs

parties prenantes. Celle-ci est réalisée au travers de la fourniture et la
consommation de services.
● Pour atteindre les résultats escomptés et travailler aussi efficacement
que possible, les organisations doivent examiner tous les aspects de
leur comportement.
Pour soutenir une approche holistique de gestion des services, ITIL ® définit
quatre dimensions, qui, collectivement, sont essentielles à la facilitation de
valeur, efficaces et efficientes pour les clients et les autres parties
prenantes, sous la forme de produits et de services.
● Ce module a pour but de présenter ces 4 dimensions.
C // MODULE 2 – LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES 53
1 Objectif du module
Les 4
SVS dimensions
SVC
Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.
6 Activités
34 Pratiques
✓ Schéma global
// 2 //
✓ Dimension 1 : organisations
MODULE 2 - Les 4 et personnes
dimensions de la
✓ Dimension 2 : information et
gestion des technologie
services
✓ Dimension 3 : partenaires et
fournisseurs
Présentation des 4
dimensions ✓ Dimension 4 : flux de valeur
et processus
2 Présentation des 4 dimensions
Schéma global
P Politiques
E Economiques
S Sociaux
T Technologiques
L Légaux
E Environnementaux
Schéma global
● Les 4 dimensions ont un impact et sont omniprésentes dans ITIL® et

la gestion des services :
− dans le Système de Valeur des Services (SVS) ;
− la Chaîne de Valeur des Services (SVC) ;
− les pratiques de gestion des services.
● Ces dimensions doivent

être prises en compte de
façon équilibrée, même
si des organisations
en négligent certaines.
Dimension 1 : organisations et personnes
● Les quatre fondamentaux sont :

− la structure organisationnelle ou le système d’autorisation
formellement établi ;
− les rôles et les responsabilités ;
− les compétences et personnel requis ;
− la culture :
○ valeurs partagées et comportements ;
○ confiance et transparence ;
○ communication ;
○ les responsables favorisent et promeuvent les valeurs.
Tous liés à la création, à la fourniture et l’amélioration d’un

service.
Dimension 1 : organisations et personnes
● Au cœur de la dimension, les personnes :

− pas seulement :
○ connaissances et compétences des individus.
− mais également :
○ style de gestion et leadership ;
○ aptitudes à collaborer et communiquer.
− dans le temps :
○ amélioration continue des aptitudes et des compétences à mesure que les
pratiques évoluent ;
○ connaissance multi-sujets et spécialisation profonde ;
○ compréhension des interfaces entre les spécialisations et les rôles de chacun -
meilleure collaboration et coordination ;
○ objectifs communs connus permettent de faciliter la création de valeur et
d’éliminer les silos organisationnels.
Dimension 2 : information et technologie
● Cette dimension inclut :

− les informations et les connaissances nécessaires à la gestion
des services ;
− la technologie requise ;
− les relations entre les différents composants du SVS.
Technologies supportant la gestion des services
Gestion de flux Systèmes de Systèmes d’inventaire

communication
Outils de collaboration Solutions Intelligence

à distance Cloud artificielle
Apprentissage Plates-formes
Outils analytiques automatique mobiles
Bases de Tests
connaissances automatisés
Technologies supportant les services
Architecture Systèmes de Blockchain

informatique communication
Applications Intelligence
artificielle Cloud
Bases de Applications Informatique

données mobiles cognitive
● Autre considération clé : comment l’information est-elle

échangée entre les différents services et composants de service ?
● L’architecture de l’information dans les différents services doit être
bien comprise et continuellement optimisée.
Critères d’optimisation de l’information
Disponibilité Fiabilité Accessibilité Temps Pertinence Exactitude

opportun
Les enjeux de la gestion de l’information, tels que ceux concernant les exigences de
sécurité et de conformité réglementaires sont également au cœur de cette dimension.
© Copyright 2019. Reproduit sous licence d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.
● Questions à se poser dans le choix d’une technologie de

l’information :
Considérations
Est-ce compatible avec l’architecture L’organisation dispose-t-elle des
actuelle ? compétences adaptées pour supporter et
maintenir cette technologie ?
Entraine-t-elle des difficultés du point de Offre-t-elle des aptitudes d’automatisation
vue de la réglementation ou de la suffisantes pour garantir un
conformité avec la politique et les contrôles développement, un déploiement et un
de sécurité ? fonctionnement efficients ?
Est-elle alignée sur la stratégie du Offre-t-elle des aptitudes supplémentaires
fournisseur de services ou celle de ses pouvant être utilisées par d’autres services
consommateurs ? ou produits ?
Sera-t-elle toujours viable dans un futur Introduit-elle de nouveaux risques ou
proche ? contraintes pour l’organisation ?
« La culture d’une organisation peut avoir un impact significatif sur les
technologies qu’elle choisit d’utiliser ».
Dimension 3 : partenaires et fournisseurs
Cette dimension englobe les relations d’une organisation avec

d’autres organisations, et intègre les contrats et autres accords
entre l’organisation et ses partenaires ou fournisseurs.
● Ces accords peuvent être :

− contrats formels ;
− partenariat ;
− SIAM (Service Integration And Management) : intégrateur spécialisé.
● L'ensemble des organisations et des services dépend dans une

certaine mesure des services fournis par d'autres organisations.
● Formes de relations :
− partenariat de services :
○ cocréation de valeur ;
○ responsabilité partagée des livrables ;
○ responsabilité partagée des résultats ;
○ objectifs communs, accords génériques, arrangements flexibles.
− fournisseur de services/biens :
○ services/biens fournis ;
○ les livrables sont de la responsabilité du fournisseur ;
○ les résultats sont de la responsabilité du client ;
○ contrats et/ou accords formels.
● Facteurs influençant la stratégie d’un fournisseur :
Considérations
liées aux coûts
Pénurie des Expertise
ressources
Contraintes
Culture externes
d’entreprise
Orientation Stratégie fournisseur Modèles

de
stratégique de l’organisation demande
− explosion des offres fournisseurs en IaaS, PaaS et SaaS (Infrastructure,

Plates-formes, Solution as a Service).
● Zoom sur SIAM :

− simplicité pour le consommateur : un seul interlocuteur ;
− difficultés potentielles pour l’intégrateur :
○ les liens contractuels et/ou hiérarchiques avec les différents fournisseurs ;
○ le consommateur garde parfois les relations contractuelles, seuls les liens
fonctionnels sont délégués. Le consommateur peut alors parfois servir
d’arbitre.
− l’intégrateur peut être externalisé ou rester en interne, il coordonne
l'ensemble de vos relations de sous-traitance.
Dimension 4 : flux de valeur et processus
● Définition des activités, flux, contrôles et procédures requis

pour atteindre les objectifs définis.
Cette dimension se préoccupe de la façon

dont les différentes parties de l’organisation
travaillent de manière intégrée et coordonnée
pour permettre la création de valeur par le
biais de produits et de services.
● ITIL® propose un modèle opérationnel qui

couvre toutes les activités clés requises pour
gérer efficacement les produits/services :
c’est la Chaîne de Valeur des Services ITIL®
(SVC : Service Value Chain).
● Le modèle opératoire de la SVC est générique, il peut répondre à
plusieurs schémas. Ces modèles sont appelées flux de valeur
(Value Stream).
Flux de valeur : « Suite d'étapes qu'une organisation

effectue pour créer et fournir des produits et des services à
des consommateurs ».
● Le flux de valeur est la clé de voûte :

− à l’amélioration de la performance globale ;
− pour avoir une idée précise de ce qui est fourni et comment ;
− pour analyser la situation actuelle, les obstacles et les activités sans
valeur ajoutée.
● L’optimisation du flux de valeur peut passer par l’automatisation d’un
processus ou l’adoption de technologies et de méthodes de travail
émergentes, pour gagner en efficience ou améliorer l’expérience
utilisateur.
Processus : « Ensemble d'activités interdépendantes ou interagissantes

qui transforment des entrées en livrables. Un processus prend une ou
plusieurs entrées définies et les transforme en livrables définis. Les
processus définissent la séquence des actions et leurs dépendances ».
Lorsqu'ils sont bien définis, les processus permettent d'améliorer

la productivité au sein des organisations et entre celles-ci. Ils sont
généralement décrits dans les procédures, qui présentent les
acteurs impliqués dans le processus, ainsi que les instructions de
travail, qui indiquent comment ils sont effectués.
● Cette dimension s’applique aussi bien au SVS en général, qu’à des

produits et à des services spécifiques.
● Appliquée aux produits et aux services, cette dimension permet de
répondre aux 3 questions suivantes :
Quels sont les flux de Quel est le modèle de

valeur impliqués dans fourniture générique Qui ou qu’est-ce qui
la fourniture des du service et comment effectue les actions
livrables convenus du le service fonctionne-t- de service requises ?
service ? il ?
// 3 //
services
En résumé…
la gestion des
MODULE 2 - Les
4 dimensions de
3 En résumé…
● Représente une approche holistique de la gestion des services.

● Comprendre les 4 dimensions d’ITSM :
− organisations et personnes ;
− information et technologie ;
− partenaires et fournisseurs ;
− flux de valeur et processus.
● Elles doivent être abordées de manière équilibrée par les
organisations.
● Connaître les facteurs externes : PESTLE ou PESTEL (hors
syllabus).
Les 4
services
Module 2
gestion des
dimensions de la
Questions
74
Atelier
gestion des services
Les 4 dimensions de la
Mots apparentés
75

Module 2 - Les 4 Dimensions de La Gestion Des Services

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Module 2 - Les 4 Dimensions de La Gestion Des Services

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Les 4

● Les organisations ont pour objectif de créer de la valeur pour leurs

● Ce module a pour but de présenter ces 4 dimensions.

Basé sur le matériel ITIL®4 d’AXELOS®

C // MODULE 2 – LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES 54

C // MODULE 2 – LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES 56

● Les 4 dimensions ont un impact et sont omniprésentes dans ITIL® et

● Ces dimensions doivent

● Les quatre fondamentaux sont :

Tous liés à la création, à la fourniture et l’amélioration d’un

● Au cœur de la dimension, les personnes :

● Cette dimension inclut :

Technologies supportant la gestion des services

Gestion de flux Systèmes de Systèmes d’inventaire

Outils de collaboration Solutions Intelligence

C // MODULE 2 – LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES 60

Technologies supportant les services

Architecture Systèmes de Blockchain

Bases de Applications Informatique

● Autre considération clé : comment l’information est-elle

Disponibilité Fiabilité Accessibilité Temps Pertinence Exactitude

C // MODULE 2 – LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES 62

● Questions à se poser dans le choix d’une technologie de

Cette dimension englobe les relations d’une organisation avec

● Ces accords peuvent être :

● L'ensemble des organisations et des services dépend dans une

● Facteurs influençant la stratégie d’un fournisseur :

Orientation Stratégie fournisseur Modèles

− explosion des offres fournisseurs en IaaS, PaaS et SaaS (Infrastructure,

● Zoom sur SIAM :

● Définition des activités, flux, contrôles et procédures requis

Cette dimension se préoccupe de la façon

● ITIL® propose un modèle opérationnel qui

Flux de valeur : « Suite d'étapes qu'une organisation

● Le flux de valeur est la clé de voûte :

C // MODULE 2 – LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES 69

Processus : « Ensemble d'activités interdépendantes ou interagissantes

Lorsqu'ils sont bien définis, les processus permettent d'améliorer

● Cette dimension s’applique aussi bien au SVS en général, qu’à des

Quels sont les flux de Quel est le modèle de

● Représente une approche holistique de la gestion des services.

Vous aimerez peut-être aussi