ESISA

SI & Workflow
Pr ALAMI
2022-2023

TD1

EXERCICE 1

Un client appelle le numéro d‘assistance, le standard demande au client de fournir son code
client puis, si le client choisit une assistance commerciale, l‘appel est transmis, avec le code
du client, à l‘accueil téléphonique du service commercial. Le client pose sa question auprès de
la personne chargée de l‘accueil téléphonique du service commercial. Cette dernière assure
une assistance de premier niveau. En cas de problème plus pointu, elle peut transmettre le
code client à un commercial spécialiste de la question posée par le client. Ce spécialiste prend
connaissance de la question du client et lui fournit une réponse. »

Compléments :

Les questions client peuvent être de deux types : simple demande d'information ou re
quête à caractère commercial. Le dossier ouvert par l'accueil, à l'aide du code client, est daté
du jour. Après l'enregistrement de la question, l'accueil recherche la réponse.

Si la réponse est trouvée, elle est fournie au client et le dossier est clos en enregistrant la date
du jour et que le n° de la réponse. Sinon, le dossier (question et numéro de client) est transmis
au spécialiste, qui étudie la question et retourne une réponse au client, note la réponse dans le
dossier et le clos.

1. Elaborer Le model MCT

EXERCICE 2

Dans une agence, à la réception du dossier rempli, un agent du département administratif

effectue un premier contrôle visuel de présence des pièces demandées.

Le dossier est repris par un autre agent expérimenté qui étudie son contenu dans le délai :
contrôles sur l’état civil du candidat (limite d’âge), sa scolarité (niveau de scolarité). Puis un
cadre supérieur du département étudie la « lettre de motivation » rédigée par l’étudiant, et
faisant partie des éléments à fournir dans le dossier, si le bilan de tous ces contrôles est
favorable, une secrétaire saisit sur un terminal du mini-ordinateur de l’université les
informations importantes de l’étudiant, qui sont stockées sur une base de données des candidats
l’ordinateur édite une convocation à l’étudiant, précisant date, heure et lieu des épreuves de
sélection.

1. Elaborer Le model MCT