Rapport Final Megane1

Gestion de la hotline et optimisation des performances
A
MA FAMILLE
i
Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce

Mégane
REMERCIEMENT
Le résultat d’un travail n’étant jamais le fruit de l’effort d’une seule personne, nous ne
pouvons oublier d’être reconnaissant envers tous ceux qui nous épaulés tout au long de notre
parcours aussi bien dans l’enceinte de l’Institut Universitaire de la Côte qu’en Entreprise.
Allant dans ce sens, nous relevons principalement notre gratitude envers :
M. Paul GUIMEZAP, fondateur de l’Institut Universitaire de la Côte.
M. Verlaine MWOKAM, directeur de l’école 3IAC (Institut d’Ingénierie
d’Informatique d’Afrique Centrale).
Mme Ngapet TCHOUATE, notre encadreur académique qui a assuré la direction du
présent travail.
M. Pascal MINY, Directeur Général pour le privilège qui m’a été donné de pouvoir
consolider mes acquis théoriques en pratique au sein de sa société.
M. Yannick TCHANOU, Coordonnateur de la coordination informatique de
CAMRAIL, pour l’opportunité qui m’a été donnée d’effectuer ce stage.
M. GILBERT NJOMBE, notre encadreur professionnel pour son sens pratique dans
le traitement de notre thème et la conduite de notre stage académique.
Nos formateurs professionnels : M. Guy BAGADEMA, M. Patrick NGABA, M.
Vincent BINA, M. Venceslas TCHEKOU, M. Michel MBODI pour leur accueil et
leur disponibilité.
A tous les membres de ma famille, amis, proches, pour leur soutien que j’ai bénéficié
de près ou de loin sans lequel il n’y aurait aucun fondement relatif à ce travail.
A tous les stagiaires du Centre de Service CDS pour tous les moments de dur labeur
passés ensemble.
A tous mes camarades de RSI (Réseau et Sécurité Informatique) de l’école 3IAC
(Institut d’Ingénierie d’Informatique d’Afrique Centrale) et de l’Institut Universitaire
de la Côte (IUC).
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AVANT -PROPOS
Dans le but d’assurer un développement durable et de fournir aux entreprises une main
d’œuvre compétente et compétitive dans divers domaines, le gouvernement Camerounais par
le biais du Ministère de l’enseignement Supérieur a permis l’ouverture des Instituts Privés
d’enseignement Supérieur. Donnant ainsi l’opportunité aux institutions privées, de contribuer
à l’acquisition d’une formation académique et professionnelle en adéquation avec le monde
professionnel.
C’est ainsi qu’a été créé l’ISTDI (Institut Supérieur de Technologie et du Design
Industriel) par l’arrêté N° 02/0094/MINESUP/DDES/ESUP du 13 septembre 2002. Situe
dans la région du littoral, département du Wouri, dans l’arrondissement de Douala 5 e, au
quartier Logbessou.
Par la suite, l’ISTDI a ensuite migre en Institut Universitaire de la Cote (IUC) par l’arrêté
N°5/05156/N/MINESUP/DDES/ESUP/SAC/ebm, et comporte à ce jour 4 établissements
dont :
I. L’institut Supérieur de Technologies et du Design Industriel (ISTDI) 

BTS Industriels :
 Maintenance des systèmes informatiques (MSI)
 Informatique Industrielle (II)
 Electrotechnique (ET)
 Electronique (EN)
 Maintenance et après-vente automobile (MAVA)
 Génie Civil (GC)
 Chaudronnerie (CH)
 Fabrication Mécanique (FM)
 Froid et climatisation (FC)
 Génie Bois (GB)
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 Réseaux et Télécommunications
 School of Engineering and Applied Sciences (SEAS):
 Télécommunications
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Mechanical Fabrication
 Civil Engineering
 Industrial Maintenance and Production Engineering
 Computer System and Networks
 Thermal Engineering
 LICENCES PROFESSIONNELLES INDUSTRIELLES et TECHNOLOGIQUES en
partenariat avec l’Université de Dschang :
 Administration et Sécurité des Réseaux
 Génie Logiciel
 Automatisme et informatique industrielle
 Electrotechnique
 Electronique
 Management des Services Automobiles
 Maintenance et Expertise des Automobiles
 Maintenance des Systèmes Industriel
 Génie Civil
 Génie Bois
 MASTER PROFESSIONNEL INDUSTRIEL en partenariat avec l’Université de Dschang
:
 Génie Electrique et Informatique industrielle  Génie Télécommunications et
Réseaux
 Systèmes d’Information et Génie Logiciel
 MASTER PROFESSIONNEL en partenariat avec l’ENSP Yaoundé :
 Génie Civil
 Génie Energétique et Environnement
 Génie Industriel et Maintenance
II. L’Institut de Commerce et d’Ingénierie d’Affaire (ICIA) 
BTS Commerciaux :
Assurances (AS)
Informatique de Gestion (IG)
Banque et Finance (BF)
Action Commerciale (ACO)
Commerce International (CI)
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Communication d’Entreprise (CE)

Comptabilité et Gestion des Entreprises (CGE)
Logistiques et Transport (LT)  DSEP Commerciaux :
Marketing Commerce Vente (MCV)
Gestion des Ressources Humaines (GRH)
Finance et Comptabilité (FICO)  HND Commercials :
Accountacy
Banking and Finance
Marketing
Management
Logistic and Transport Management
Chemical Engineering
Mechanical Fabrication
Boiler Making and Welding
Electrical and Electronics Engineering
Topography
 LICENCES PROFESSIONNELLES COMMERCIALES et GESTION en partenariat
avec l’Université de Dschang :
 Marketing
 Gestion des Ressources Humaines
 Finance et Comptabilité
 Banque
 Banque et Assurance
 Logistique et Transport
 Contrôle et Audit
 Gestion Qualité
 MASTER PROFESSIONNEL COMMERCIAL en partenariat avec l’Université de
Dschang :
 Management des organisations
 Finance et Comptabilité
 MASTER ISUGA-France en partenariat avec MBA France :  Commerce International
 MASTER MBA en partenariat avec l’Université de Douala :
v
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MBA en Business Management

III. L’Institut d’Ingegneri Informatique d’Afrique Centrale(3IAC)  Classes
Préparatoires Intègres en partenariat avec 3IL :
 Classes préparatoires
 Cycle des TIC en partenariat avec CCNB-DIEPPE du Canada :
 Réseautique et Sécurité
 Programmation et Analytique
 MASTER EUROPEEN en partenariat avec 3IL en France :
 Génie Logiciel
 Administration des Systèmes Réseaux  Cycle Ingénieur :
 Informaticien(3IL-France)
IV. Les programmes Internationaux des Sciences et Technologies de l’Innovation
(PISTI)
 Cycle de licences Science et Technique (LST)/Classes Préparatoires aux Grandes
Ecoles d’Ingénieurs (CP) en partenariat avec l’Université du Maine en France :
 Classes préparatoires
 Licences Sciences et Techniques  Cycle Ingénieur :
 Génie Industriel (ESSTIN-France) en partenariat avec l’Université de
Lorraine en France
 Ingénieur Biomédical en partenariat avec l’UNIVERSITA DEGLI STUDI
DI ROMA I en Italie
 Ingénieur en Architecture et Design Industriel en partenariat avec
l’UNIVERSITA DI CAMERINO ROMA II en Italie
L’étudiant du cycle BTS est tenu en première année d’effectuer un stage académique de
spécialité durant son cursus académique. Ce stage permettra aux étudiants de mieux
appréhender le monde professionnel et de compléter les connaissances acquises et surtout de
les appliquer à un domaine de sa spécialité.
C’est dans cette optique que nous avons effectué un stage au sein de l’entreprise
CAMRAIL où nous avons eu pour thème « GESTION DE LA HOTLINE ET
OPTIMISATION DES PERFORMANCES ».

RESUME
Les nouvelles méthodes de production ainsi que le contexte international poussent les
directions des systèmes d’information à implémenter une politique tournée vers le service aux
utilisateurs. Les nouvelles exigences de service liées à la criticité des processus gérés par les
systèmes d’informations nécessitent une qualité de service et une réactivité sans faille. Pour y
répondre, il devient indispensable d’organiser les CDS (Centre De Services) en conséquence
pour leur permettre de satisfaire ces nouveaux besoins. La mise en œuvre d’une hotline est le
point de départ idéal pour initier cette démarche organisationnelle car elle est le point
d’entrée, la vitrine du service. Cette mise en œuvre permet d’introduire de nouvelles méthodes
de travail, basées sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL, qui peuvent être transposées au
reste du CDS
(Centre De Services). Cette nouvelle dynamique permet d’enclencher un processus
d’amélioration continue, l’objectif étant de passer d’un CDS réactif à un CDS proactif.
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ABSTRACT
New production methods and the international context are pushing information system
management to implement a user-focused service policy. The new service requirements
related to the criticality of processes managed by information systems require flawless quality
of service and responsiveness. To meet these needs, it is essential to organize Service Centers
accordingly, allowing them to satisfy these new requirements. Implementing a hotline is an
ideal starting point for initiating this organizational approach as it serves as the entry point and
showcase of the service. This implementation introduces new working methods based on ITIL
best practices that can be applied to the rest of the Service Center. This new dynamic initiates
a process of continuous improvement with the goal of transitioning from a reactive Service
Center to a proactive one.
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LISTE DES ABREVIATIONS
CCTA : Central Computer and Telecommunication Agency

CDS : Centre De Services
CI : Coordination Informatique
COBIT : Control Objectives for Information and Related Technology
DSI : Département des Systèmes d’Information
ISO : Organisation internationale de normalisation
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
OGC : Office of Government Commerce
PFA : Prévision de Fin d’Années
PMBOK : Project Management Body of Knowledge
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SA : Société Anonyme
SPOC : Single Point Of Contact
TOGAF : The Open Group Architecture Framework
GLPI : Logiciel de Gestion de Parc Informatique
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LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Fiche signalétique de CAMRAIL ………………………….……………………..2

Tableau 2 : Activité menées en entreprise ……………………………………………………11
Tableau 3 : Typologie des incidents …………………………………………………………..20
Tableau 4 : Ressources matérielles du projet …………………………………………………30
Tableau 5 : Cahier de charge …………………………………………………………………32
Tableau 6 : Tableau d’analyse causale ……………………………………………………….34
Tableau 7 : Conducteur d’appels entrants …………………………………………………….36

LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Organigramme de CAMRAIL ………………………………………………….......5

Figure 2 : Images des locomotives de CAMRAIL …………………………………………….6
Figure 3 : Plan de localisation de CAMRAIL …………………………………………………6
Figure 4 : Organigramme de la coordination informatique ……………………..……………..7
Figure 5 : Historique d’ITIL ………………………………………………………………….12
Figure 6 : Cycle de vie d’ITIL ………………………………………………………………..14
Figure 7 : Les processus ITIL ………………………………………………………………...15
Figure 8 : Matrice de criticité …………………………………………………………………20
Figure 9 : Cycle de vie sans escalade d’un incident ………………………………………….22

Figure 10 : Cycle de vie avec escalade d’un incident …………………………………………

23
Figure 11 : Acteurs du projet …………………………………………………………………29
Figure 13 : Ressources humaines du projet …………………………………………………..30
xi
SOMMAIRE
DEDICACE ……………………………………………………………………….…………..i
REMERCIEMENT …………………………………………………………………………..ii
AVANT-PROPOS …………………………………………………………………………...iii
RESUME
…………………………………………………………………………………….vii

ABSTRACT
………………………………………………………………………………...viii LISTE DES
ABREVIATIONS ……………………………………………………………...ix
LISTE DES TABLEAUX …………………………………………………………………....x
LISTE DES FIGURES ……………………………………………………………………....xi
SOMMAIRE ...……………………………………………………………………………....xii
INTRODUCTION GENERALE ………….…………………………………………………1
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DEROULEMENT DU
STAGE ..………………………………………………………………………………………2
I. Présentation de l’entreprise : CAMRAIL ……………………………………..2
II. Déroulement du stage ………………………………………………………...17
CHAPITRE 2 : GESTION DE LA HOTLINE ET DES INCIDENTS SELON LE REFE-
RENTIEL ITIL ………………………………...……………………………………………14
I. Généralités sur ITIL …………………………………………………………..14
II. Généralités sur la hotline ……………………………………………………..19
III. Gestion des incidents selon ITIL ……………………………………………..21
CHAPITRE 3 : ANALYSE FONCTIONNELLE …………………………………………27
I. Etude de l’existant …..………………………………………………………..27
II. Etude du projet ………………………………………………………………..29
III. Critique de l’existant et ébauche de solution
………………………………….34
CHAPITRE 4 : IMPLEMENTATION …………………………………………………….36
I. Rédaction des documents de références ………………………………………36
II. Installation et configuration de GLPI ………………………..………………..38

III. Ouverture et fermeture des tickets

…………………………………………….44
CONCLUSION GENERALE ………………………………………………………………46
MEDIAGRAPHIE …………………………………………………………………………..47
TABLE DES MATIERES …………………………………………………………………..48
xii

INTRODUCTION GENERALE
La compétitivité accrue dans le secteur du transport oblige les entreprises à se

réinventer, à innover en permanence. Les services informatiques ou les DSI, supports
d’accompagnements de celles-ci sont obligés d’adapter leurs offres de services pour non
seulement répondre aux exigences de croissance et de productivité de l’entreprise mais
également de s’aligner aux normes internationales. Le contexte international ainsi que les
nouvelles méthodes de production nous démontrent les limites des services informatiques qui
ont concentré la majorité de leurs efforts dans la technique en négligeant l’importance des
aspects organisationnels. Les services informatiques qui n’ont pas pris la pleine mesure de ce
virage se heurtent à la difficulté de répondre aux nouvelles exigences de services réclamées
par les utilisateurs. La coordination informatique de CAMRAIL n’est pas en marge de cette
problématique. C’est certainement la raison pour laquelle le thème : « GESTION DE LA
HOTLINE ET OPTIMISATION DES PERFORMANCES » nous a été confié. Il existe des
réponses à ces problématiques sous la forme de normes ou de référentiels (ISO 20 000, ITIL)
qui décrivent les bonnes pratiques à adopter pour structurer un service informatique. La
fondation de notre projet pour la résolution de cette problématique est le référentiel ITIL.
Ainsi, notre travail se présente sur (04) quatre chapitres : le premier portant sur la
présentation de l’entreprise CAMRAIL et le déroulement de notre stage au sein du Centre De
Services ; le deuxième quant à lui recense les éléments et notions clés liés à notre projet d’où
son intitulé Gestion de la hotline et des incidents selon le référentiel ITIL; le troisième
chapitre met en exergue l’étude proprement dite du projet (étude de l’existant, cahier de
charges, etc.) pour le dernier chapitre, il s’agit de l’implémentation du projet.
1
Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce
Mégane
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

ET DEROULEMENT DU STAGE
Ce chapitre porte d’une part sur la présentation de l’entreprise dans laquelle notre stage a été
effectué et d’autre part il fait étalage du déroulement du dit stage au sein de la coordination
informatique.
I. Présentation de l’entreprise : CAMRAIL

1. Fiche signalétique de CAMRAIL
Tableau 1 : Fiche signalétique de CAMRAIL
Sigle CAMRAIL
Raison Sociale Cameroon Railway
Siège Social Gare de Bessengue Douala
Forme Juridique S.A (Société Anonyme)
Date de création 1er Avril 1999
Slogan <<Votre Avenir Va Bon Train>>
Nombre d’employés environ 1500
Capital 15.314.830.000 FCFA
Téléphone 233 40 60 45/ 233 40 61 19

Fax 233 40 82 52
Adresse BP 776 Douala CAMEROUN
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Registre commercial M020676
N Contribuable M06960008230L
Logo de l’entreprise
2. Historique et évolution de l’entreprise

Fruit d’un partenariat public- privé ayant réussi, CAMRAIL (Cameroon Railway) a permis
de restructurer et de moderniser l’outil ferroviaire au Cameroun, notamment grâce à de
nombreux investissements qui font place à un service fiable et de qualité. La société est
concessionnaire des chemins de fer du Cameroun depuis le 1er Avril 1999 dans le cadre d’une
convention de concession. Cette convention de concession concède à CAMRAIL :
• L’exploitation technique et commerciale des services et transport ferroviaire ;
• La maintenance, le renouvellement, l’aménagement et l’exploitation des
infrastructures ferroviaires ;
• La gestion courante du domaine ferroviaire.
Dans le cadre de cette concession, l’état reste propriétaire des infrastructures ferroviaires
(voies et bâtiments). Pendant les dix (10) premières années de cette concession, deux avenants
ont été signés :
• L’avenant n° 1 qui vient en complément de la mise en concession d’Avril 1999 issue
d’un arbitrage en 2005. Cet avenant concerne entre autre la forfaitisation du montant
de la redevance de concession pour une durée de cinq (05) années, la stabilité fiscale
du concessionnaire, la clarification du statut des emprises ferroviaires situées dans
l’enceinte portuaire et la prise en charge par l’état des travaux de confortement de la
section de ligne Batchenga-Ka’a.
• L’avenant n° 2 signé le 04 Novembre 2008, prévoit un investissement sur la période
allant de 2009 à 2020 d’un montant de 230 milliards de FCFA répartis comme suit :
158 milliards de FCFA financés par CAMRAIL et 72 milliards de FCFA financés par
l’Etat
Camerounais. Ce financement va contribuer à l’amélioration de la qualité des offres de
transport et a un renforcement de la sécurité ferroviaire.
Les changements survenus à la tête de CAMRAIL en Mai 2008 ont

favorisé la mise en place d’un management par objectif basé essentiellement
sur une vision stratégique, qui accorde une place importante au sens des responsabilités. La
démarche managériale de cette nouvelle politique repose sur le dialogue suivant : une
exploitation avec des performances en baisse, des résultats en amélioration dont la génération
de cash ne couvre pas les besoins en investissement de renouvellement et de développement.
Ce diagnostic fait la nouvelle vision de l’entreprise et va se décliner par : « Être le leader dans
l’offre de transport multimodal de marchandise sur l’axe Nord-Sud au Cameroun, vers le
Tchad et la RCA (République Centre Africaine). Offrir un service voyageur de qualité
professionnel et d’une rentabilité maitrisée ». Il va donc recouler de cette nouvelle vision les
axes stratégiques suivants :
• Une forte orientation cliente (voyageur et marchandise) : développer une politique
commerciale basée sur la segmentation client et une veille concurrentielle soutenue.
Une orientation client – voyageur essentiellement orienter sur la diminution du déficit
et l’accroissement de la satisfaction des voyageurs et de l’Etat.
• La maîtrise des relations avec l’Etat et les partenaires du développement : il s’agit de

développer une communication adaptée auprès de l’Etat et des partenaires de
développement afin d’accompagner le développement du chemin de fer.
• L’organisation et le développement des hommes : il s’agit de définir et d’atteindre des

objectifs en rapport avec les différents axes stratégiques de l’entreprise.
• Le renforcement de la rentabilité : assurer une génération de cash permettant
d’investir, de verser des dividendes et de rembourser les dettes.
• Le développement des capacités de production : renouveler le matériel et la voie afin
de maîtrise les opérations terminales.
• La responsabilité sociale vis-à-vis des communautés : renforcer la politique de
proximité, écouter mieux et communiquer avec les riverains.
3. Activités
CAMRAIL assure le transport ferroviaire des personnes et des marchandises dans le pays
à travers ses différentes gares et dans les pays voisins tels que le Tchad, la RCA (République
Centre Africaine) dans les conditions de sécurité optimales.

4. Organigramme de l’entreprise
President du conseil
d'Administration
ABOUBAKAR ABBO
Directeur General
Pascal Miny
Directeur Général Directeur Général

Adjoint Adjoint Transport
Ressources/Opérations Voyageur
H. BAKARY G.Nkana Pondy
Directeur Proget
DPQ2
Matériel Roulant
Pierre-Louis SAPIN Jacques. FANSI
Secretaire
Suzanne Ebokolo
DCM DAJA DRH DAF DIF DMAT DT
M.Alain Minoue Genevieve SEN SANY THierry OWONA Sebastien POTIEZ H. Celestin SANDJO Rafik JOUINI Jean NTAH
Figure 1 : Organigramme de CAMRAIL
5. Organisation des ressources matériels

Le parc de CAMRAIL est composé d’un matériel de moteur qui assure la traction (tirage)
des charges d’un matériel ayant pour rôle de contenir des personnes et des biens transportés.
 Le parc du matériel moteur se compose de :
• 32 locomotives de ligne ;
• 28 locomotives de manœuvre ;
• 05 modules autorail ;
• 15 engins de voies (grues, draisines de chantier).
 Le parc du matériel remorqué comprend :
• Pour la traction, CAMRAIL dispose de six (06) locomotives General Motors (type
GT26M2C, 2600 chevaux) et de 32 locomotives Bombardiers (type MLW MX
620, 2200chevaux).

• Ces locomotives lourdes sont aujourd’hui également utilisées pour

tracter les trains de voyageurs. Toutefois, en 2007, CAMRAIL
procèdera à la mise en service des autorails Alstom sur la ligne Douala-Yaoundé.
Ces autorails, achetés aux chemins de fer portugais ; sont en cours de
remotorisation pour adaptation aux dénivelés du Cameroun.
Figure 2 : Image des locomotives de CAMRAIL

 Elle dispose aussi d’un parc automobile pour voiture de services de personnes, des
entrepôts pour les stockages des articles, des équipements industriels pour l’entretien
général dont la maintenance et le dépannage.
 Au niveau de l’outil informatique, elle compte une panoplie d’ordinateurs au services
de l’entreprise et d’autres matériels de bureau et de fournitures à la disposition du
personnel.
6. Plan de localisation de CAMRAIL site Bessengue
Figure 3 : Plan de localisation de CAMRAIL
II. Déroulement su stage

1) Présentation de la Coordination Informatique

i. Organigramme de la Coordination Informatique
Le Coordination Informatique, anciennement appelée DSI (Département des Systèmes
d’Informations) est composée de plusieurs cellules qui seront présentées par la suite.
Figure 4 : Organigramme de la Coordination Informatique
ii. Les missions et les activités de la Coordination Informatique

a) Les missions
La Coordination Informatique de CAMRAIL assure plusieurs missions à savoir :
• L’élaboration et l’application de la stratégie et de la politique de l’entreprise en matière

de gestion de l’information ;
• L’évaluation et la préconisation des investissements informatiques correspondant aux
besoins métiers et aux attentes de la Direction Générale pour accroître l’efficience,
renforcer la réactivité et optimiser la productivité de l’entreprise ;
• L’apport d’un soutien aux processus de travail, faciliter la conduite du changement et
conseil aux métiers dans l’optimisation des processus ;

• Elle assure la bonne gestion de l’information depuis sa production

jusqu’à sa distribution en passant par son stockage, sa sécurité, sa
fiabilité, sa cohérence et sa disponibilité
• La Coordination Informatique assure également les relations avec les partenaires de
CAMRAIL dans le domaine de l’informatique.
b) Ses activités
La Coordination Informatique ayant à sa tête M. Yannick TCHANOU est constituée de
plusieurs cellules. Chaque poste assure des activités journalières. Ces activités sont donc
reparties en fonctions des divisions :
 L’UNITE ADMINISTRATION & CONTRATS : placée sous l’autorité d’un Chargé

Administration et Contrats qui coordonne et supervise les activités. Cette unité a pour
mission de :
Analyser et suivre mensuellement les contrats de prestation sur les aspects de
mise à jour, facturation et réalisation des obligations contractuelles ;
Coordonner l’élaboration des budgets (exploitation et investissements) et
effectuer des Prévision de Fin d’Année (PFA) du Département Informatique ;
Gérer les moyens logistiques du Département Informatique (salles,
vidéoprojecteurs, véhicules automobiles, etc…).
 L’UNITE ORGANISATION ET METHODES

Elle a pour objectifs :
D’assurer la standardisation et l’alignement des politiques, processus et
procédures du Département Informatique au référentiel documentaire de la
région Golfe de Guinée ;
D’assurer le rapport sur les performances de la Coordination Informatique et le
suivie budgétaire.
 L’UNITE DE GESTION DES APPLICATIONS

Elle doit :
Accompagner les directions métiers dans l’optimisation de leur processus pour
apporter de la valeur à l’organisation ;

Participer aux actions du contrôle de gestion budgétaire de la

structure ; Participer à la veille technologique de la Coordination
Informatique.
 L’UNITE DE GESTION DES SYSTEMES ET RESEAU
Ses missions consistent à :
Assurer l’administration et la gestion de l’infrastructure (serveurs, équipement
réseau, messagerie) ;
Participer aux actions de contrôle de gestion et budgétaire de la structure.
 LE CENTRE DE SERVICES
Cette unité est chargée de :
Définir et garantir aux utilisateurs un niveau de service valide avec le métier ;
Coordonner le traitement de toutes les demandes des utilisateurs ;
Administrer les droits d’accès aux systèmes d’information ;
Exploiter les missions ;
Gérer le parc informatique.
iii. Apport économique & social de la Coordination Informatique

a) Apport économique
 La Coordination Informatique est indispensable dans le développement d’une société.
Elle diminue certaines dépenses inutiles et allège le travail des utilisateurs. Toutefois,
l’avènement des nouvelles formes de technologie tel que les applications diminuent
les dépenses de l’entreprise en terme de papiers et d’encre.
 Le renseignement du stock du matériel de CAMRAIL et sa consommation se faisait
manuellement dans un document sur Microsoft Excel. Mais depuis 2011, cet
enregistrement s’effectue automatiquement à travers MAXIMO. Il s’agit d’une
application qui a été mise sur pied pour faciliter la gestion des stocks de l’entreprise.
 Lorsqu’un train quittait d’une gare en destination d’une autre, le contrôleur de la gare
l’écrivait sur un papier et ensuite partait enregistrer ces données numériquement pour
imprimer par la suite. Cela rendait la traçabilité d’un train en une journée précise
compliquée, voire impossible. Aujourd’hui, le contrôleur n’a plus besoin de faire :
- Des impressions à tort et à travers. Il remplit juste ces données dans
l’application OKAPI qui a été développée par la DSI. Ces données sont
ainsi conservées dans une base de données ;

- Les billets voyageurs manuellement. Avec la mise sur pied

de KWANZA, les billets sont générés automatiquement ce
qui facilite désormais la tâche des caissières.
b) Apport social
 La Coordination Informatique a pu améliorer les échanges avec l’extérieur ;
 L’avènement de certaines applications permettent à CAMRAIL de communiquer
facilement avec les partenaires.
2) Activités effectuées
Durant ces deux mois de stage effectués pendant la période allant de 05 juillet au 31août
2022, plusieurs tâches ont été effectuées au sein de l’entreprise. Ces différentes tâches ont été
relatées dans le tableau suivant :
Tableau 2 : Activités menés en entreprise

Outils et Compétences
Période Activités menées Equipements acquises
utilisés
- Entretien - Véhicule de
d’embauche transport de Connaissances sur Glpi
04/07/2022 –
08/07/2022 - Visite CAMRAIL
d’imprégnation - Prise en
main sur le logiciel Glpi - Ordinateur
- Logiciel Glpi
- Configuration - Ordinateur
d’Intranet - Disque dur - Configuration
- Diagnostic des ma- ex-
11/07/2022 – d’intranet
chines et des imprimantes - terne
15/07/2022 - Prise en main du
Enregistrement des - Bloc note et logiciel Glpi et génération
stylo à bille des tickets
différents problèmes des
utilisateurs - Téléphone
fixe
- Création et
- Logiciel Glpi
fermeture des tickets dans
- Logiciel
Glpi
Outlook

-Ordinateur
- Remise du lecteur G de - Bloc note et stylo à
plusieurs utilisateurs bille
18/07/2022 – - Enregistrement des - Téléphone fixe - Prise en main du

29/07/2022 différents problèmes des - Logiciel Glpi logiciel Glpi et génération
utilisateurs - Logiciel Outlook des tickets
- Création et - Logiciel IRIS - Manipulation des
fichiers en réseau
Glpi - Connaissance des
différentes applications
Migration du système
01/08/2022 – informatique de 19H09 à la - Ordinateur
05/08/2022 version Windows 10 - Procédure de Migration des systèmes
(20H12) pour des migration des Windows
ordinateurs compatibles systèmes
effectuée au PCC et au
poste B
Migration du système - Ordinateur

08/08/2022 – informatique de 19H09 à la - Disque dur Migration des systèmes
12/08/2022 version Windows 10 - Procédure de Windows
(20H12) pour des migration des
ordinateur non compatible
effectuée à Bessengue systèmes

- La configuration de - Ordinateur
la messagerie OUTLOOK Bloc note et stylo à - Prise en main du
15/08/2022 – - Enregistrement des bille logiciel Glpi et génération
31/08/2022 différents problèmes des - Téléphone fixe des tickets
utilisateurs - Logiciel Glpi - Connaissances sur
le logiciel Outlook
- Création et - Logiciel Outlook
Glpi
3) Problématiques
Au cours de notre stage, nous avons relevé plusieurs problèmes donc certains liés à l’aspect
organisationnel de la coordination informatique, principalement :
• Répartition disproportionnée de la charge de travail ;
• Rallongement du temps de résolution des incidents ;
• Difficultés de prise en charge de l’intégralité des appels téléphoniques des utilisateurs ;
• Difficultés à traités / prendre en charge l’intégralité des requêtes des utilisateurs dans
GLPI ;
• Evaluation biaisée des techniciens de la CI ;
• Baisse de la performance des techniciens
• Difficultés dans le suivi des demandes et incidents des utilisateurs ;
• Difficultés d’orientation de l’ensemble des utilisateurs vers la hotline ;
.
Nous remarquons que ces différents problèmes sont dus aux nombreuses difficultés ci-
dessus énumérées rencontrées sur le plan organisationnel de la coordination informatique ce
qui engendre une baisse de la performance des techniciens. C’est dans l’optique de résoudre
ces problèmes que nous avons reçu le thème « Gestion de la hotline et optimisation des
performances ». Pour se faire, nous devons nous tourner vers les bonnes pratiques du
domaine informatique qui correspondent le mieux à la résolution de notre problème.
Ces cadres et guides sont considérés comme des bonnes pratiques dans le domaine
informatique car ils fournissent des directives claires pour la gestion des services
informatiques, la sécurité de l'information, la gouvernance des technologies de l'information,
la gestion de projet et l'architecture d'entreprise. En suivant ces bonnes pratiques, les
entreprises peuvent améliorer leur efficacité, leur rentabilité et leur satisfaction client tout en

minimisant les risques liés aux technologies de l'information. On en distingue

plusieurs : ISO 20000, COBIT, ISO 27001, ISO 38500, TOGAF, PMBOK et
ITIL.
 ISO 20000 : Il s'agit d'un cadre de gestion des services informatiques qui fournit
des directives pour la prestation de services informatiques de qualité et de manière
rentable. Il est axé sur la satisfaction du client et la gestion des processus.
 ISO 27001 : Il s'agit d'une norme de sécurité de l'information qui fournit un cadre
pour la mise en place, la mise en œuvre, la maintenance et l'amélioration continue
d'un système de gestion de la sécurité de l'information.
 ISO 38500 : Il s'agit d'un guide pour la gouvernance des technologies de
l'information qui fournit des directives pour la prise de décision et la gestion des
risques liés aux technologies de l'information.
 COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) : Il
s'agit d'un cadre de gouvernance des technologies de l'information qui fournit des
directives pour la gestion des processus informatiques et la mise en place de
contrôles pour assurer la conformité aux normes et aux réglementations.
 PMBOK (Project Management Body of Knowledge) : Il s'agit d'un guide de
gestion de projet qui fournit des directives pour la planification, l'exécution et le
contrôle des projets.
 TOGAF (The Open Group Architecture Framework) : Il s'agit d'un cadre d'ar-
chitecture d'entreprise qui fournit des directives pour la conception, la
planification, la mise en œuvre et la gestion de l'architecture d'entreprise.
 ITIL : Il s'agit d'un cadre de gestion des services informatiques qui fournit des
directives pour la prestation de services informatiques de qualité et de manière
rentable. Il est axé sur la satisfaction du client et la gestion des processus.
En résumé, ISO 20000, ISO 27001, ISO 38500, COBIT, PMBOK, TOGAF et ITIL sont tous
des cadres de gestion des services informatiques, mais chacun se concentre sur des aspects
différents de la gestion des services informatiques. Pour notre projet, nous nous tournerons
vers le référentiel ITIL parce qu’il correspond le mieux pour le déploiement de notre solution.

CHAPITRE 2 : GESTION DE LA HOTLINE ET DES

INCIDENTS SELON LE REFERENTIEL ITIL
Dans ce chapitre, il sera question d’étudier les notion essentielles (gestion de la hotline et
gestion des incidents suivant le référentiel ITIL) et les éléments clés en rapport avec notre
thème.
I. Généralités sur ITIL

Fin des années 1980 et début des années 1990, le Gouvernement Britannique (OGC) lance
une étude pour connaître les meilleures pratiques pour approcher la gestion des services
informatiques. Cette étude a produit une série de documents pratiques groupés sous le titre ITIL.
1) Historique
C’est à la fin des années 80 que la Central Computer and Telecommunication Agency
(CCTA), chargée d’améliorer les services britanniques, met en place le référentiel ITIL. En
effet, son client le Gouvernement Britannique a manifesté son mécontentement face à la
mauvaise qualité des services informatiques qui lui étaient fournis. Les recommandations
effectuées par la CCTA pour améliorer la qualité de leurs services étant jugées pertinentes,
celles-ci devinrent alors une référence dans le domaine de l’informatique.

Ces recommandations furent transformées en guide pratique, une

bibliothèque évolutive au fil des années. En effet, ce guide sera révisé, modifié,
amélioré afin de répondre aux besoins très évolutifs des utilisateurs du système informatique.
Figure 5 : Historique d’ITIL

 ITIL V1 : publiée en 1989, cette version originale d’ITIL était principalement axée
sur la gestion des opérations informatiques ;
 ITIL V2 : publiée en 2000, elle a été considérablement élargie pour inclure la gestion
des services informatiques dans son ensemble. Elle se compose de plusieurs livres de
référence couvrant des aspects tels que la gestion des niveaux de services, la gestion
des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, etc…
 ITIL V3 : publiée en 2007, cette version a introduit une approche plus stratégique de
la gestion des services informatiques, en mettant l’accent sur la création de valeur
pour l’entreprise. Elle a introduit la notion de cycle de vie des services ;
 ITIL V4 : publiée en 2019, il s’agit d’une réforme complète d’ITIl, avec un nouveau
modèle de référence axé sur la création de valeur pour l’entreprise et l’alignement
des pratiques Dev OPS et Agile. Elle est structurée autour de quatre dimensions : les
pratiques, les personnes, les partenaires et les performances.
2) Définition et objectif d’ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de meilleures
pratiques pour la gestion des services informatiques. Il fournit un cadre pour aligner les
services informatiques sur les besoins de l’entreprise et pour améliorer la qualité des services.
ITIL a été développer par l’agence gouvernementale britannique Central Computer and
Telecommunication Agency (CCTA) et depuis lors il a été utilisé dans le monde entier pour
améliorer les processus de gestion des services informatiques.

3) Les fonctions d’ITIL

Parlant des fonctions d’ITIL, il s’agit d’unités organisationnelles. Par exemple
certaines équipes d’une entreprise, qui réalisent un certain ensemble d’activités. Les quatre
fonctions d’ITIL sont les suivantes :
 Centre de services : C’est le point de contact entre le fournisseur de services et les
utilisateurs ou les clients.
 Gestion des applications : L’équipe de cette fonction est chargée du développement
et de la maintenance des logiciels.
 Gestion technique : Elle gère l’aspect technique des services informatiques.
 Gestion des opérations : Elle assure la gestion des opérations quotidiennes (gestion
des opérations informatiques et gestion des installations informatiques).
4) Les phases du cycle de vie d’ITIL
ITIL définit un cycle de vie pour la gestion des services informatiques. Ce cycle de vie est
composé de cinq phases clés, chacune avec sa propre série de processus et de fonctions. Les
cinq phases du cycle de vie d'ITIL sont les suivantes:
Figure 6 : Cycle de vie d’ITIL
 Stratégie des services: cette phase définit la stratégie de service de l'entreprise en

se concentrant sur les besoins des clients et des utilisateurs. Les processus clés de
cette phase sont la gestion de portefeuille de service, la gestion de la demande…
 Conception des services: cette phase consiste à concevoir des services

informatiques qui répondent aux besoins des clients et des utilisateurs. Les
processus clés de cette phase sont la gestion de la disponibilité, la gestion de la
capacité, la gestion de la continuité des services informatiques…

 Transition des services: celle consiste à mettre en place les services

informatiques conçus dans la phase précédente. Les processus clés
de cette phase sont la gestion des changements, la validation et le test des
services…
 Exploitation des services: Elle consiste à exploiter les services informatiques mis
en place dans la phase précédente. Les processus clés de cette phase sont la gestion
des incidents, la gestion des problèmes…
 Amélioration continue des services: cette phase consiste à améliorer

continuellement les services informatiques fournis par l'entreprise. Les processus
clés de cette phase sont la gestion des améliorations, la gestion des rapports de
service… Ces cinq phases du cycle de vie d'ITIL sont interconnectées et travaillent
ensemble pour fournir des services informatiques de qualité aux entreprises.
5) Les missions d’ITIL
ITIL permet aux organisations et aux individus :
• De créer un point de contact entre le fournisseur de service et les utilisateurs ;
• D’améliorer l’efficacité des services informatiques ;
• De guider les initiatives de transformation digitale ;
• D’aider les entreprises à afficher une croissance plus rapide grâce à des
processus définis, et soutenus par la technologie adéquate ;
• D’optimiser les ressources en révisant continuellement les processus existants ;
• Fournir des informations et des solutions techniques aux clients ;
• Gérer les incidents et permettre leurs résolutions ;
• Etc…
6) Les processus ITIL

Les processus ITIL sont un ensemble de recueils et de manuel regroupant les pratiques au
niveau du management informatique et visant à son amélioration. Ces processus sont
interconnectés et intégrés, couvrant l’ensemble de cycle de vie des services informatiques, de
la conception à la mise en production, en passant par l’exploitation et l’amélioration continue.
Voici une liste non exhaustive de quelques processus clés d’ITIL :

Figure 7 : Les processus ITIL

 Gestion des incidents : ce processus vise à restaurer les services informatiques le plus
rapidement possible après un incident afin de minimiser l’impact sur les utilisateurs.
 Gestion des problèmes : il vise à identifier la cause racine des incidents récurrents
afin de les résoudre de manière permanente et de prévenir leurs réapparitions.
 Gestion des changements : celui vise à gérer les changements apportés aux services
informatiques de manière contrôlée afin de minimiser les risques et d’assurer une
transition en douceur.
 Gestion des niveaux de service : ce processus vise à définir, mesurer, surveiller, et
améliorer les niveaux de service offerts aux utilisateurs afin de répondre à leurs
besoins et attentes.
 Gestion de la capacité : il vise à planifier, surveiller et optimiser l’utilisation des
ressources informatiques afin de fournir des niveaux de services optimaux tout en
minimisant les coûts.
 Gestion de la disponibilité : son rôle est d’assurer que les services informatiques
soient disponibles en tout temps, en minimisant les temps d’arrêt et en améliorant la
résilience du système.

 Gestion de la continuité des services informatiques : ce processus

vise à garantir que les services informatiques peuvent être restaurés en
cas d’incident majeur, afin de minimiser l’impact sur l’entreprise.
 Gestion de la sécurité de l’information : il vise à protéger les informations de
l’entreprise contre les menaces internes et externes en mettant en place des mesures
appropriées.
7) Avantages et contraintes d’ITIL

Comme toutes les méthodes, ITIL présente des avantages et des inconvénients.
 Avantages
 Amélioration de la qualité des services informatiques ;
 Réduction des coûts liés aux services informatiques ;
 Meilleure gestion des incidents, risques, problèmes et changements ;
 Alignement des services informatiques sur les objectifs de l'entreprise ;
 Meilleure satisfaction client ;
 Meilleure communication entre les différents départements de l'entreprise ;
 Meilleure gestion des services informatiques en période de changement ;
 Amélioration continue des services informatiques ;  Etc.
 Contraintes
 Coût : la mise en œuvre d’ITIL peut nécessiter des investissements en temps et en
argent, notamment pour la formation du personnel et l’achat d’outils et de logiciels ;
 Complexité : ITIL peut être complexe et difficile à comprendre, ce qui peut rendre
sa mise en œuvre difficile pour les petites organisations ;
 Temps : la mise en place d'ITIL peut prendre du temps, car il faut mettre en place
des processus, des outils et des formations pour tous les membres de l'équipe
informatique ;
 Adaptation nécessaire : ITIL doit être adapté aux besoins spécifiques de chaque
organisation, ce qui peut prendre du temps et nécessité une expertise plus
approfondie ;
 Besoin de ressources : ITIL nécessite les ressources pour la mise en œuvre de la
maintenance des processus de gestion des services informatiques, ce qui peut être
difficile pour les organisations ayant un budget limité ;
 Dépendance aux fournisseurs : la baisse de la flexibilité est le

résultat d’une dépendance des entreprises face aux fournisseurs des
services informatiques.
II. Généralités sur la hotline

Le système d’information est aujourd’hui un pilier de l’activité des entreprises. Or, toutes
ne disposent pas en interne des compétences nécessaires pour résoudre les problèmes survenus
sur le matériel ou sur les applications. Le recours d’un sous-traitant est recommandé pour une
prise en charge sur le site ou à distance. L’équipe de la Coordination Informatique assurent
donc ainsi le dépannage et la gestion du parc informatique via la hotline.
1. Définition de la hotline
La Hotline est un terme anglo-saxon qui désigne un centre d’appel répondant à un numéro
spécifique dont le rôle est la prise en charge des appels téléphoniques entrant et du traitement des
sollicitations des clients de l’entreprise et des prospects.

En informatique, la hotline ou helpdesk ou centre de service se définit comme un centre
d’appel qui permet à un technicien d’apporter une assistance à un utilisateur. Il remplit le rôle
de point de contact unique (SPOC : Single Point of Contact) entre l’utilisateur et la gestion des
services informatiques. Il représente un élément important, notamment dans la performance de
l’entreprise et la satisfaction du client.
2. Rôles de la hotline
En suivant les principes d'ITIL, la hotline ou centre de service joue un rôle crucial dans la
gestion des services informatiques. Comme principales fonctions, on peut citer :
 Réception des demandes : la hotline reçoit les demandes des utilisateurs concernant
les problèmes techniques, les pannes, les incidents ou les demandes de service à
travers les différents canaux de communication (téléphone, l’e-mail, présentiel, etc.) ;
 Enregistrement et classification : Les demandes sont enregistrées et classées selon
leur nature et leur priorité ;
 Diagnostic et résolution : les techniciens du centre de service effectuent un diagnostic
pour identifier la cause du problème et proposent une solution pour le résoudre ;

 Escalade : si le problème ne peut pas être résolu par le technicien du

centre de service, il est escaladé vers une équipe spécialisée ou un
prestataire ;
 Suivi et communication : elle assure un suivi régulier avec l'utilisateur pour s'assurer
que le problème a été résolu et communique sur l'état d'avancement des demandes ;
 Gestion des changements : elle est également responsable de la gestion des
changements liés aux services informatiques, en veillant à ce qu'ils soient planifiés,
testés et mis en œuvre sans interruption majeure pour l'utilisateur final ;
 Amélioration continue : Enfin, la hotline participe à l'amélioration continue des
services informatiques en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des
solutions pour y remédier.
3. Avantages et contraintes d’une hotline

Suivant le référentiel de bonnes pratiques ITIL, on peut noter comme avantages et contraintes
de la hotline :
 Avantages
 L’amélioration de la satisfaction client : la mise en place d'une hotline permet
d'améliorer la satisfaction client en offrant un point de contact unique pour toutes les
demandes et problèmes ;
 La réduction des temps d'arrêt : la gestion des incidents et des problèmes est plus
rapide et efficace ce qui réduit les temps d'arrêt et améliore la disponibilité des
services
 Une meilleure communication : les clients peuvent facilement communiquer avec le
centre de services pour obtenir des informations sur les services, les demandes ou les
problèmes ;
 Meilleure visibilité : la hotline offre une meilleure visibilité sur l'état des services, ce
qui permet une meilleure gestion des niveaux de service. ;
 Amélioration de la productivité : les processus ITIL standardisés permettent une
gestion plus efficace des demandes et incidents, ce qui améliore la productivité du
personnel du centre de services.

 Contraintes
 Coût élevé : la mise en place d'un centre de services suivant ITIL peut
être coûteuse en termes d'investissement initial et d'exploitation continue ;
 Formation nécessaire : le personnel de la hotline doit être formé aux processus ITIL
pour pouvoir les appliquer correctement ;
 Complexité potentielle : Les processus ITIL peuvent être complexes à mettre en
œuvre et à gérer, ce qui peut nécessiter une expertise technique supplémentaire.
III. La gestion des incidents suivant ITIL

Quelle que soit la qualité du système d’information mis en place dans l’entreprise ou les
compétences des techniciens qui l’exploitent, des incidents se produiront. Ces incidents ont un
impact important sur la confiance que les utilisateurs accordent à l’équipe du CDS. La prise en
charge et le temps de résolution sont des indicateurs révélateurs de la maturité de l’équipe
informatique d’où l’importance de l’implantation du processus de gestion des incidents.
1) Définition
Le processus ITIL aborde plusieurs thématiques (organisation du système d’information,
gestion des configurations, gestion des changements, etc.), dont celle de la gestion des
incidents. Celui-ci définie un incident de la sorte : « un incident se définit par tout événement
qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une
interruption ou une diminution de la qualité de ce service ».
2) Typologie d’incidents
Suivant le modèle ITIL, on peut classer les incidents en 3 types :
Tableau 3 : Typologie des incidents

Nature Description

Application
- Application non
disponible
- Erreur de programme empêchant
Incident l’utilisateur de travailler Matériel
- Système HS
- Remontée d’alerte automatique

- Sortie d’imprimante bloquée
- Création d’un compte utilisateur

Demande de service - Oubli d’un mot de passe
- Installation d’un nouveau matériel
Demande d’information - Information, conseil
3) Etablissement des priorités

Lorsqu’un incident est rapporté au helpdesk, quel que soit le moyen utilisé pour le lui faire
parvenir (téléphone, mail, courrier, visite…), le technicien qui en prend connaissance estime
sa priorité en mesurant la gravité et l’impact de l’incident suivant les critères suivants :
Figure 8 : Matrice de criticité

• Faible : l’utilisateur peut continuer à travailler, problème peu gênant ;
• Normal (par défaut) : l’utilisateur peut continuer à travailler mais c’est gênant, il faut
trouver un moyen de résoudre ou de contourner le problème ;

• Urgent : l’utilisateur est bloqué dans une application indispensable à

son métier ;
• Critique : l’utilisateur ne peut plus travailler.
4) Avantages et contraintes
Nous avons relevé plusieurs avantages et contraintes de la gestion des incidents.
 Avantages
 Amélioration de la qualité des services : la gestion des incidents permet d'améliorer la
qualité des services en réduisant le temps de résolution des incidents et en minimisant
les interruptions de service ;
 Meilleure communication : elle encourage une communication efficace entre les

équipes techniques et les utilisateurs finaux, ce qui permet une résolution rapide et
efficace des problèmes ;
 Meilleure visibilité : Elle fournit une visibilité complète sur l'état de tous les incidents,
ce qui permet aux équipes techniques de prioriser les problèmes en fonction de leur
impact sur l'entreprise ;
 Amélioration continue : Ce processus encourage l'amélioration continue en identifiant

les causes profondes des incidents et en mettant en place des mesures préventives pour
éviter qu'ils ne se reproduisent.
 Contraintes
 Coût : La mise en place de ce processus peut être coûteuse, car elle nécessite souvent
l'achat d'outils spécialisés et la formation du personnel ;
 Temps : La mise en place d'un processus de gestion des incidents selon ITIL peut
prendre du temps, car il faut souvent revoir les processus existants et former le
personnel à la nouvelle méthodologie ;
 Complexité : La méthodologie ITIL est complexe et peut être difficile à comprendre
pour certains membres du personnel, ce qui entraîne une résistance au changement.
 Surcharge administrative : Le processus de gestion des incidents selon ITIL peut
entraîner une surcharge administrative, car il nécessite souvent une do cumentation
détaillée pour chaque incident ;

 Manque d'agilité : Le processus de gestion des incidents selon ITIL

peut manquer d'agilité, car il est axé sur la prévention plutôt que sur la
réaction rapide aux événements imprévus.
5) Cycle de vie d’un incident

La gestion des incidents est un des processus de la partie « Exploitation de services » du
référentiel ITIL, l'objectif de la gestion des incidents est la remise en service des applications,
dans les délais les plus courts, en minimisant l’impact sur les utilisateurs. Le cycle de vie de
l'incident sont les suivants :
Figure 9 : Cycle de vie sans escalade d’un incident

 La détection et l’enregistrement : le service responsable enregistre les détails afférents
à l’incident sur l’outil choisi (logiciel, tableur, formulaire, etc.) et le signale aux
équipes de support chargées de le traiter selon la procédure.
 La classification et l’analyse : l’incident est classifié selon l’ordre de priorité défini en
amont, en fonction de l’impact sur l’activité et de l’urgence de la situation.
 L’investigation et le diagnostic : toutes les informations relatives à l’incident sont
analysées, dans l’objectif de procéder à la résolution et à la remise en service dans les
délais.  La résolution et la remise en service : elle prend diverses formes :
 L’incident est réparé immédiatement. Il a été résolu et les activités reprennent
leur cours normal.
 Une solution de contournement a été trouvée. En effet, la gestion des incidents
doit mener au rétablissement rapide des services. Si le système n’est pas
parfait, mais qu’il rend la situation « acceptable », le processus est respecté.
NB : Parfois le premier niveau de service ne peut résoudre l’incident : il se déclenche alors
une escalade. Nous analyserons plus en détail ce point dans la suite du travail.

 La fermeture de l’incident : Pour clore convenablement un incident,

les équipes en charge du processus mènent un certain nombre d’actions
:
 Elles prennent soin de consigner tous les détails de l’incident et le temps passé
dessus ;
 Elles informent l’utilisateur de la résolution ;
 Elles veillent à ce que tous les détails de la solution soient clairs et lisibles.
 Cycle de vie des incidents avec escalade

En fonction de l’importance de l’incident (impact, durée), une procédure d’escalade pourra
être déclenchée. Cette opération consiste à transmettre l’ensemble du dossier à un niveau
technique ou hiérarchique supérieur.
Dans ce cas, le schéma du cyce de vie de l’incident diffère un peu :
Figure 10 : Cycle de vie avec escalade d’un incident
6) Les KPIs de la gestion des incidents

KPIs (Key Performance Indicators) ou indicateurs clés permettent de mesurer l’efficacité d’un
processus de gestion des incidents. Ils sont définis, en accord avec les objectifs et la

configuration de l’entreprise. Toutefois, certains KPIs ont fait leurs preuves,

comme :
 Temps de résolution des incidents : il s'agit du temps nécessaire pour résoudre un
incident depuis sa déclaration jusqu'à sa clôture.
 Nombre d'incidents résolus : ce nombre permet de mesurer l'efficacité de la gestion
des incidents.
 Taux de récidive : il s'agit du pourcentage d'incidents qui se reproduisent après avoir
été résolus. Ce taux doit être maintenu le plus bas possible.
 Taux de satisfaction des utilisateurs : il s'agit du pourcentage d'utilisateurs satisfaits
par la gestion des incidents.
 Nombre d'incidents non résolus : ce nombre permet de mesurer l'efficacité de la
gestion des incidents et peut aider à identifier les domaines à améliorer.
 Taux de conformité aux SLA (Service Level Agreement) : il s'agit du pourcentage
d'incidents qui sont résolus dans le délai imparti par l'accord de niveau de service.
CHAPITRE 3 : ANALYSE FONCTIONNELLE
I. Etude de l’existant
Dans cette partie, nous présenterons les différents acteurs qui interviennent dans la gestion de
la hotline et des incidents ainsi les cycles de vie de leurs processus et le déploiement du projet.
1. Acteurs
Un acteur est défini comme étant une entité qui peut interagir avec un système ou un
processus.
En d’autres termes un acteur est une personne physique ou morale qui intervient activement
avec un système/processus ou qui le stimule.

Figure 11 : Acteurs de CAMRAIL dans la gestion de la hotline et des incidents
2. Description des cycles de vie existants

i. Cycle de vie de la gestion de la hotline
A CAMRAIL, la hotline fonctionne selon le référentiel ITIL. Elle est située à la gare de
Bessengue au deuxième niveau porte 225 et répond au numéro de poste 1398 et 1399 qui
sonne simultanément sur (04) quatre postes. Le processus de gestion de la hotline à
CAMRAIL passe par les phases suivantes :
 Déclaration d’un incident par différents canaux: L’utilisateur signale son problème
par plusieurs moyens (poste téléphonique, mail, présentiel).
 Recueil d’informations nécessaires à la compréhension de l’incident : Dans cette
phase, le responsable de la hotline fait subir à l’utilisateur un questionnaire pour une
meilleure compréhension de l’incident.
 Création d’un ticket : ici, le responsable de la hotline génère un ticket dans l’outil
de ticketing de CAMRAIL en y reportant toutes les informations recueillies à la
phase précédente. Il remplit les éléments demandés par l’outil de ticketing puis juge
la priorité de l’incident, ensuite affecte celui à un technicien pour sa résolution et
valide la création de ticket au statut « nouveau ».
 La prise en main de l’incident : Deux cas de figure sont possibles :
 Le responsable est en mesure de résoudre l’incident, alors le statut du
ticket créé passe de nouveau à en cours.

 Le hotliner n’est pas en mesure de résoudre le problème,

il attribue alors le ticket à un technicien disponible puis
effectue le suivi du ticket jusqu’à la résolution du problème.
 Le suivi de l’incident : Cette phase intervient généralement pour des incidents
nécessitant l’intervention d’un technicien. Le responsable de la hotline s’assure de la
prise en main du problème par le technicien et informe l’utilisateur que son
problème est en cours de résolution.
Ce suivi constitue un point capital pour la Coordination Informatique car il permet de justifier
l’importance de la Coordination Informatique à CAMRAIL dont l’activité principale est le
transport ferroviaire.
ii. Cycle de vie de la gestion des incidents

Une procédure saisie de la gestion des incidents n’étant pas établie à l’entreprise, nous avons
conçu cette procédure à partir de nos observations et pratique :
 L’enregistrement, la classification et l’analyse : Le responsable de la hotline
enregistre les détails afférents à l’incident sur l’outil GLPI, le classifie selon l’ordre de
priorité et le signale au technicien désigné pour la résolution de celui-ci.
 L’investigation et le diagnostic : Le technicien responsable analyse toutes les
informations relatives à l’incident dans l’objectif de procéder à la résolution et à la
remise en service dans les délais.
 La résolution et la remise en service : Elle prend diverses formes :
 L’incident est réparé immédiatement.
 Le technicien trouve une solution de contournement.
 Si le technicien ne peut résoudre le problème, il peut le transférer vers un autre
technicien pour résolution (Escalade de l’incident).
 La fermeture de l’incident : Le technicien ayant résolu l’incident, le clôture et
informe soit directement l’utilisateur soit la hotline pour qu’elle contacte l’utilisateur
pour l’informer de la résolution de son problème.
3. Limites des cycles de vie existant à CAMRAIL

• Les cycles de vie des processus sont orientés maintenance et non solution ;
• Ils fournissent une solution sur l’instant et ne prévoient pas une solution sur le long
terme.

II. Etude du projet

1. Champ d’étude
Etant donné qu’il existe plusieurs services au sein de CAMRAIL, il serait judicieux de cadrer
notre projet à l’unité du centre de services où a été émis un besoin de meilleure gestion de la
hotline et des incidents et aux utilisateurs de CAMRAIL dont le besoin est l’amélioration de la
qualité de service rendu par les techniciens.
2. Objectif du projet
L’objectif de notre projet est de construire une coordination informatique proactive vu comme un
service de proximité, qui maintient une bonne qualité de service pour assurer un support de
qualité aux utilisateurs avec pour tâche connexe la maintenance du parc informatique.
Pour pouvoir assoir cela, nous nous sommes fixée des sous-objectifs à savoir :
 Améliorer la répartition de charge de travail entre les acteurs de la coordination
informatique ;
 Améliorer l’efficacité du support informatique ;
 Améliorer le service rendu aux utilisateurs ;
 Définir une charte pour la gestion de la hotline, la communiquer à tous les membres de
la coordination information et l’appliquée ;
 Définir une charte pour la gestion des incidents, la communiquer à tous les membres
de la coordination information et l’appliquée ;
 Valoriser les solutions définitives au détriment des solutions de contournements;
 Acheter des équipements pour compléter ceux déjà présents dans le parc
informatique ;
 Sensibiliser les utilisateurs sur le fait de transmettre leurs problèmes à la hotline et non
à une connaissance de la coordination informatique.
3. Acteurs du projet
Les acteurs nécessaires à la réalisation de notre projet et leur rôle sont référenciés au travers
de la figure ci-dessous :

Figure 12 : Acteurs du projet
4. Finalités du projet
i Pour l’entreprise
 Meilleure productivité
 Gain de temps
 Réduction des dépenses
ii Pour les membres de la coordination informatique

- Réduction du stress et des frustrations
- Augmentation de la qualité de service
- Meilleure évaluation des performances des techniciens
iii Pour les utilisateurs
- Flux de travail optimal
- Gain de temps
- Soutient informatique de qualité à la disposition des utilisateurs
5. Ressources

i. Humaines
Figure 13 : Ressources humaines du projet
ii. Matérielles
Elles ont été recensées dans le tableau ci-dessous :
Tableau 4 : Ressources matérielles du projet

Equipements Quantité Prix Unitaire TOTAL
Souffleur (petit) 1 15 000 15 000
Trousses pour
techniciens réseaux 2 35 000 70 000
Testeur de câbles 2 8 000 16 000

Pinceaux 4 1 000 4 000
Casques 5 10 000 50 000

Haut-parleurs 3 5 000 15 000
Total (FCFA) _ _ 170 000
6) Contraintes
 La résistance au changement surtout vis-à-vis des utilisateurs ; 
Effectif limité des techniciens.
7) Cahiers de charges

Tableau 5 : Cahier de charge

Activités liées au projet Description
Il concerne les membres de la coordination informatique et les
utilisateurs de CAMRAIL
Champ d’étude
Objectif - Meilleure gestion de la hotline et des incidents

- Amélioration de la qualité de service rendu aux
utilisateurs
- Coordonnateur informatique
- Responsable de la hotline
Acteurs - Equipe du centre de service
- Equipe système et réseau
- Equipe application
- Les utilisateurs de l’entreprise
Ressources
 Humaines - Equipe du centre de service
- Equipe système et réseau
- Equipe application
- Equipe organisation et méthodes
 Matérielles - Souffleur
- Testeur de câbles
- Pinceaux
- Casques

- Haut-parleurs
Budget 170 000FCFA
- La résistance au changement surtout vis-à-vis des

Contraintes utilisateurs
- Manque de techniciens pour la charge de travail énorme.
Finalités
 Pour l’entreprise - Meilleure productivité
- Gain de temps
- Réduction des dépenses
 Pour les membres de - Réduction du stress et des frustrations

la coordination - Augmentation de la qualité de service
informatique - Meilleure évaluation des performances des techniciens
- Flux de travail optimal

 Pour les utilisateurs
- Gain de temps
- Soutient informatique de qualité à la disposition des
utilisateurs
III. Critique de l’existant et ébauche de solutions

Cette critique de l’analyse qui découle de l’existant préalablement menée a pour but de fournir
un état de situation actuelle et notamment de faire apparaitre les qualités et les défauts de ce
qui existe déjà ; il s’agit cependant d’être objectif sans chercher à tout construire.
1. Tableau d’analyse de cause à effet

Face aux différents problèmes que nous avons évoqués précédemment, nous
envisagerons quelques solutions qui se résumeront dans le tableau d’analyse
causale ci-dessous :
Tableau 6 : Tableau d’analyse causale

NIVEAUX PROBLEMES CAUSES SOLUTIONS
Répartition Mieux répartir la charge
de travail entre les
disproportionnée de la Mauvaise organisa-
techniciens de la CI
charge tion
de travail
Les téléphones de la
hotline sont tous Embaucher d’autres
techniciens pour
Difficultés à prendre en occupés par les
augmenter les membres
charge l’intégralité des techniciens déjà en de la hotline
appels des utilisateurs
communication avec
d’autres utilisateurs
GESTION Evaluation biaisée des

performances des Génération des KPIs Générer les KPIs suivant
suivant un seul plusieurs indicateurs
techniciens
indicateur
Ajouter le suivi des

demandes comme
Difficultés dans le suivi Négligence des élément important dans la
des demandes techniciens de la CI gestion de la hotline et
des utilisateurs des incidents
Interruptions
régulières des
Embaucher d’autres
Baisse de la techniciens par les
techniciens pour
performance des appels entrant des augmenter les membres
techniciens utilisateurs dû au de la hotline
manque de techni-
ciens pour hotline
Rallongement du
temps de résolution des
incidents Négligence des Allouer un temps de
techniciens de la CI résolution pour les
incidents

TRAITEMENT Difficultés à traités/ Mauvaise priorisa- Bien

prioriser
prendre en charge tion des incidents
les
l’ensemble des re- incidents lors de la
création des tickets
quêtes des utilisateurs
La plupart des
utilisateurs
Difficultés Centraliser les doléances
transmettent leurs
d’orientation de des utilisateurs en un
DONNEES doléances à une
l’ensemble des point unique : la hotline
connaissance du CDS
utilisateurs vers la
et non par la hotline
hotline
MATERIELS Faire une demande

Manque de certains Budget non alloués par d’allocation de budget
matériels l’entreprise
pour l’achat des maté-
riels
2. Proposition de solution
Les différentes problématiques décrites dans la section précédente ont été la cause de tensions
et de stress pour les membres de l’équipe informatique et en particulier pour les personnes
présentes dans le bureau de la hotline. En réaction à cet état de fait et en se basant sur le
référentiel de qualité déjà existant à savoir ITIL, les solutions que nous proposons sont les
suivantes :
 Amélioration de la communication en vers les utilisateurs pour les incités à ne plus
passer directement par les techniciens pour la déclaration des incidents mais plutôt par
la Hotline.
 Renforcement des équipes pour avoir un responsable de hotline fixe de métier pour
la gestion permanente des requêtes utilisateurs car l’effectif actuel de l’équipe du
centre de service est insuffisante.
 Rédaction des documents de références pour la coordination informatique : chaque
membre de la CI doit suivre les prescriptions de ces documents.

CHAPITRE 4 : IMPLEMENTATION
I. Rédaction des documents de référence

1. Le livret d’accueil
Ce document a pour objectif une intégration rapide des nouveaux arrivants dans la
coordination informatique. Il contient une présentation générale de l’entreprise, une
présentation plus détaillée du service informatique et de la coordination informatique. Il décrit
également les différents outils utilisés par le service informatique ainsi que l’architecture
technique, les périmètres techniques et fonctionnels couverts par la CI.
2. La charte de la coordination informatique

Ce document définit les règles et les principes de la coordination informatique dont voici les
principales :
Développer une attitude de service proactive vis-à-vis des usagers ;
Gérer les demandes en respectant les étapes du conducteur d’appels ;
Développer un esprit d’équipe orienté vers la satisfaction des usagers ;
Veiller à mettre à jour la base de connaissance ;
Etre à l’écoute des clients internes pour faire évoluer les offres de la CI ;
Faire remonter au coordinateur toutes les informations impactant la qualité de service ;
Faire évoluer les outils et les processus ;
Partager les informations et les points de vue entre les membres de la coordination
informatique dans un esprit constructif.
3. Le conducteur des appels entrants

Son objectif est d’améliorer l’accueil des utilisateurs et de faciliter le diagnostic, en dirigeant
l’appel par des méthodes utilisées dans la relation téléphonique grâce à des phrases type.
Figure 7 : Conducteur d’appel entrant
FORMULATIONS ET ATTITUDES A ADOPTER TOUT AU LONG DE L’APPEL
DIVAS : Débit, Intonation, Voix, Articulation,
Sourire
J’adopte des attitudes posi-
tives dans mon comportement et des formules
positives dans mon dialogue Fluidité du discours : Utilisez des mots forts,
faites des phrases courtes, adoptez des
formulations positives ainsi qu’une bonne
syntaxe.
ACCUEILLIR Procédures de la prise d’appel

Je décroche rapidement Maximum 3 sonneries.
Je me présente Support informatique + bonjour ! Prénom + à

votre service.
Je suis disponible et à l’écoute Je note les mots clés de la demande.
Je procède à l’identification de mon Avant de vous répondre, je vais enregistrer vos

interlocuteur, je saisis les informations coordonnées.
QUALIFIER LA DEMANDE Formules à utiliser selon situation et de-

mande de l’interlocuteur
J’écoute activement et je reformule la demande
en rappelant les mots clés de la demande, je
pose des questions complémentaires si Que puis-je faire pour vous ?
nécessaire pour optimiser mon diagnostic.
Quel est l’objet de votre demande ?
Que se passe-t-il exactement ?
Lorsque je mets mon interlocuteur en at- Un instant je vous prie, j’effectue une recherche
(citer objet), je vous reprends ensuite.
tente, je reprends la ligne toutes les 30s,
j’informe mon interlocuteur de mes recherches.
DIAGNOSTIC NIVEAU 1 OU 2

Merci d’avoir patienté.

Si la demande est résolue au niveau 1, j’enchaine Je vais prendre le contrôle à
sur la prise de congé. distance de votre ordinateur.
LA PRISE DE CONGE
Je vous informe que vous pouvez…
Je résume rapidement les points clés de
l’entretien, j’évalue la satisfaction de l’appelant Ai-je bien répondu à votre demande ?
par une question.
Je conclus l’entretien nominativement. Au revoir Monsieur/Madame + nom, je vous

souhaite une bonne journée.
RENSEIGNEMENTS DANS GLPI Conclusion de l’appel

Je renseigne GLPI Suivi du dossier dans GLPI
II. Installation du logiciel de gestion de parc informatique

(GLPI)
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est un logiciel libre et open-source de
gestion de service informatique. Il permet aux organisations de gérer leurs actifs
informatiques, y compris l'inventaire des matériels et des logiciels, les contrats et le support
help desk. GLPI est conçu pour être hautement personnalisable et peut être adapté aux besoins
de différentes organisations. Il prend en charge l'intégration avec d'autres outils de gestion
informatique et offre une gamme de fonctionnalités, telles que la gestion automatisée des
inventaires, la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des changements et la gestion
des niveaux de service. GLPI est largement utilisé par les professionnels de l'informatique et
les organisations de différents secteurs pour rationaliser leurs opérations informatiques et
améliorer la prestation de leurs services informatiques.
Les fonctionnalités de GLPI comprennent :
 Gestion de l'inventaire : GLPI permet de suivre les actifs matériels et logiciels de
l'entreprise, y compris les licences et les contrats associés.
 Helpdesk : GLPI propose un système de support helpdesk pour suivre et résoudre les
demandes des utilisateurs finaux.
 Gestion des incidents : GLPI permet de gérer les incidents du début à la fin, y
compris la création, l'attribution, la résolution et la clôture des incidents.

 Gestion des problèmes : GLPI offre un système de gestion des

problèmes pour identifier les causes profondes des incidents et mettre
en place des solutions permanentes.
 Gestion des changements : GLPI permet de suivre les changements apportés à
l'environnement informatique et de s'assurer qu'ils sont implémentés de manière
cohérente et contrôlée.

 Gestion des niveaux de service : GLPI permet de définir et de suivre

les niveaux de service convenus avec les clients internes et externes.
En résumé, GLPI est un outil de gestion de service informatique complet et flexible qui peut
aider les organisations à rationaliser leurs opérations informatiques et à améliorer la qualité de
leur service informatique.
 Installation de GLPI
Pour installer GLPI sur un ordinateur, nous avons besoin : d’un serveur (dans notre cas la
dernière version de wamp serveur) et de l’ISO de GLPI (de préférable la dernière version).
 Extraire l’iso de Glpi au niveau du fichier « www » de wamp serveur
Figure 14 : Extraction de GLPI

 Lancé le serveur « Wamp » et vérifier si les services ont bien démarré

Figure 15 : Démarrage de Wamp serveur
 Saisir dans le navigateur « localhost/glpi » puis appuyer sur la touche « entrer »
Voici la page qui doit apparaître
 Effectuer les étapes en fonction des chiffres



L’installation de GLPI est terminée.
 Se connecter avec les identifiants par défaut

Après l’installation de GLPI, il faut le configurer selon les besoins de l’entreprise.

III. Ouverture et fermeture des tickets
Ici, nous allons réaliser la création d’un ticket.
 Cliquer sur « assistance » puis sur « ticket »
 Remplir les champs

Dans cet exemple, le demandeur / utilisateur est « SILIENOU STELLA » et le technicien

chargé de résoudre son incident est « KUEDA ANDERSON ».
Au niveau de la description, le hotliner décrit le problème tel qu’énoncé par l’utilisateur et

fournir plus d’éléments pour faciliter la résolution du problème.

Cliquer sur « ajouter » pour enregistrer le ticket.
 Lorsque le technicien prend en charge le problème, celui si change de statut de «

nouveau » pour « en cours ».
 Lorsque l’incident est résolu, le hotliner informe l’utilisateur et change le statut du
ticket de « en cours » à « résolu ».
CONCLUSION GENERALE
Il est important de souligner que la gestion de la hotline et des incidents selon le

référentiel ITIL est un élément clé pour assurer une meilleure qualité de service et une
satisfaction client accrue. Au cours de notre stage, nous avons eu l'opportunité de découvrir
les différentes étapes du processus de gestion de la hotline, de gestion des incidents, depuis la
détection jusqu'à la résolution en passant par l'escalade et la communication avec les
utilisateurs. Nous avons également pu observer l'importance de la documentation et du suivi
des incidents pour une amélioration continue du service. Il est également essentiel de
souligner l'importance de la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans la gestion
des incidents, tels que les techniciens, les superviseurs et les utilisateurs finaux. Une bonne
communication et une coordination efficace sont indispensables pour une résolution rapide et
efficace des incidents. Egalement, nous avons constaté que la mise en place d'une solution de
gestion des incidents selon le référentiel ITIL peut être bénéfique pour toutes les parties
prenantes, en permettant une meilleure gestion des ressources, une réduction des temps d'arrêt
et une amélioration de la satisfaction client.

En somme, ce stage nous a permis d'acquérir des compétences pratiques

en matière de gestion de la hotline et des traitements des incidents selon le
référentiel ITIL, ainsi qu'une compréhension plus approfondie des enjeux liés à la contribution
des services informatiques de qualités pour une productivité optimale de l’entreprise.
MEDIAGRAPHIE
 WEBOGRAPHIE
• https://france.scc.com/blog-acdm-retail-et-industrie/processus-itil-liste-de-tous-
lesprocessus-itil/
• https://itexpert.tips/fr/glpi-fr/installer-glpi-sur-ubuntu-linux/
• https://www.academia.edu/8735616/ITIL_pour_un_service_informatique_optimal
• https://www.dnsstuff.com/fr/difference-entre-itsm-et-itil
• https://www.ducretet.net/la-hotline
• https://www.getapp.fr/blog/625/les-trois-meilleurs-logiciels-hotline-et-
dassistancetelephonique
• https://www.journaldunet.fr/business/dictionnaire-du-marketing/1197983-
hotlinedefinition-traduction/
• https://www.toucantoco.com/blog/4-regles-pour-construire-des-kpis
• https://www.wandesk.fr/Hotline-informatique
• https://www.y2mate.com/youtube/lqVI5V727GU
• https://www.youtube.com/watch?v=ETiSG1Z356c
• https://www.youtube.com/watch?v=oU1ZJ5uHTkw

 MEDIAGRAPHIE
ITIL pour un service informatique optimal 2ième EDITION, publié, 399 pages
TABLE DES MATIERES
DEDICACE ……………………………………………………………………………………i
REMERCIEMENT …………………………………………………………………………..ii
AVANT-PROPOS …………………………………………………………………………...iii
RESUME …………………………………………………………………………………….vii
ABSTRACT ………………………………………………………………………………...viii
LISTE DES ABREVIATIONS ……………………………………………………………...ix
LISTE DES TABLEAUX ………………………………………………………………….....x
LISTE DES FIGURES ……………………………………………………………………....xi
SOMMAIRE ...……………………………………………………………………………....xii
INTRODUCTION GENERALE ………….…………………………………………………1
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DEROULEMENT DU
STAGE ..………………………………………………………………………………………2
I. Présentation de l’entreprise : CAMRAIL ……………………………………...2
1. Fiche signalétique de CAMRAIL ………………………………………...2
2. Historique et évolution de l’entreprise ……………………………………3
3. Activités …………………………………………………………………..4
4. Organigramme de l’entreprise ……………………………………………5
5. Organisation des ressources matériels ……………………………………6

6. Plan de localisation de CAMRAIL : site de Bessengue

………………….6
II. Déroulement du stage ……………………………………………………….....7
1. Présentation de la coordination informatique
…………………………......7 i. Organigramme de la coordination
informatique …………………….....7 ii. Les missions et les activités de la
coordination informatique ……… …7 iii. Apport économique et social de
la coordination informatique …………9
2. Activités effectuées ……………………………………………………...10
3. Problématiques ………………………………………………………….12
CHAPITRE 2 : GESTION DE LA HOTLINE ET DES INCIDENTS SELON LE REFE-
RENTIEL ITIL ………………………………...……………………………………………14
I. Généralités sur ITIL …………………………………………………………..14
1. Historique ……………………………………………………………….14
2. Définition d’ITIL ……………………………………………………….15
3. Les fonctions d’ITIL …………………………………………………….15
4. Les phases du cycle de vie d’ITIL ………………………………………16
5. Les missions d’ITIL ……………………………………………………..17
6. Les processus d’ITIL ……………………………………………………17
7. Avantages et contraintes d’ITIL …………………………………………18
II. Généralités sur la hotline ……………………………………………………..19
1. Définition de la hotline ………………………………………………….19
2. Rôles de la hotline ……………………………………………………….20
3. Avantage et contraintes d’une hotline …………………………………..20
III. Gestion des incidents selon ITIL ……………………………………………..21
1. Définition ………………………………………………………………..22
2. Typologie d’incidents …………………………………………………...22
3. Etablissement des priorités ……………………………………………...22
4. Avantages et contraintes ………………………………………………...23
5. Cycle de vie d’un incident ……………………………………………….24
6. Les KPIs de la gestion des incidents …………………………………….26
CHAPITRE 3 : ANALYSE FONCTIONNELLE …………………………………………27

I. Etude de l’existant …..

………………………………………………………..27
1. Acteurs …………………………………………………………………..27
2. Description des cycles de vie existants ………………………………….27
i. Cycle de vie de la gestion de la hotline ……………………………….27
ii. Cycle de vie de la gestion des incidents ………………………………
28
3. Limites des cycles de vie à CAMRAIL …………………………………29
II. Etude du projet ………………………………………………………………..29
1. Champ d’étude …………………………………………………………..29
2. Objectif du projet ………………………………………………………..29
3. Acteurs du projet ………………………………………………………..30
4. Finalités du projet ……………………………………………………….30
i. Pour l’entreprise
……………………………………………………...30 ii. Pour les
membres de la coordination informatique …………………..30 iii.
Pour les utilisateurs
…………………………………………………...31
5. Ressources ………………………………………………………………31
i. Humaines
……………………………………………………………..31
ii. Matérielles
……………………………………………………………31
6. Contraintes ……………………………………………………………....32
7. Cahier de charge ………………………………………………………...32
III. Critique de l’existant et ébauche de solution ………………………………….34
1. Tableau d’analyse de cause à effet ………………………………………34
2. Proposition de solution ………………………………………………….35
CHAPITRE 4 : IMPLEMENTATION …………………………………………………….36
I. Rédaction des documents de références ………………………………………36
1. Le livret d’accueil ……………………………………………………….36
2. La charte de la coordination informatique ………………………………36

3. Le conducteur des appels entrants

………………………………………36
II. Installation et configuration de GLPI ………………………..………………..38
III. Ouverture et fermeture des tickets ……………………………………………44
CONCLUSION GENERALE ………………………………………………………………46
MEDIAGRAPHIE …………………………………………………………………………..47
TABLE DES MATIERES …………………………………………………………………..48

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Gestion de la hotline et optimisation des performances

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane ii

I. L’institut Supérieur de Technologies et du Design Industriel (ISTDI) 

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane iv

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane

Communication d’Entreprise (CE)

MBA en Business Management

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane ix

LISTE DES ABREVIATIONS

CCTA : Central Computer and Telecommunication Agency

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane x

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane xi

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Fiche signalétique de CAMRAIL ………………………….……………………..2

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LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Organigramme de CAMRAIL ………………………………………………….......5

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Figure 10 : Cycle de vie avec escalade d’un incident …………………………………………

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III. Ouverture et fermeture des tickets

TABLE DES MATIERES …………………………………………………………………..48

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La compétitivité accrue dans le secteur du transport oblige les entreprises à se

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

I. Présentation de l’entreprise : CAMRAIL

Raison Sociale Cameroon Railway

Siège Social Gare de Bessengue Douala

Forme Juridique S.A (Société Anonyme)

Date de création 1er Avril 1999

Slogan <<Votre Avenir Va Bon Train>>

Nombre d’employés environ 1500

Capital 15.314.830.000 FCFA

Téléphone 233 40 60 45/ 233 40 61 19

Adresse BP 776 Douala CAMEROUN

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane 2

Registre commercial M020676

2. Historique et évolution de l’entreprise

Les changements survenus à la tête de CAMRAIL en Mai 2008 ont

• La maîtrise des relations avec l’Etat et les partenaires du développement : il s’agit de

• L’organisation et le développement des hommes : il s’agit de définir et d’atteindre des

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane 4

Directeur Général Directeur Général

H. BAKARY G.Nkana Pondy

DCM DAJA DRH DAF DIF DMAT DT

Figure 1 : Organigramme de CAMRAIL

5. Organisation des ressources matériels

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane 5

• Ces locomotives lourdes sont aujourd’hui également utilisées pour

Figure 2 : Image des locomotives de CAMRAIL

6. Plan de localisation de CAMRAIL site Bessengue

Figure 3 : Plan de localisation de CAMRAIL

II. Déroulement su stage

1) Présentation de la Coordination Informatique

Figure 4 : Organigramme de la Coordination Informatique

ii. Les missions et les activités de la Coordination Informatique

• L’élaboration et l’application de la stratégie et de la politique de l’entreprise en matière

Rédigé et soutenu par l’étudiante NGANKEU TOUKAM Eloge Joyce Mégane 7

• Elle assure la bonne gestion de l’information depuis sa production

 L’UNITE ADMINISTRATION & CONTRATS : placée sous l’autorité d’un Chargé

 L’UNITE ORGANISATION ET METHODES