Université Abdelmalek ‫جامعة عبد المالك السعدي‬

Essaâdi ‫كلية العلوم‬

Faculté des Sciences ‫تطوان‬
Tétouan
Master Spécialisé
Qualité Sécurité et Environnement (QSE)
Année Universitaire :2022-2023

Implantation de la norme ISO 9001 v.2015 au

sein du centre *TESLA COACHING*

TESLA COACHING

Encadré par :
Mr ABOUETTAHIR RACHID
Réalisé par : Groupe 1
- AHANNACH OUIAM
- CHAKROUN LOUBNA
- EL HANTLAOUI WIAME
- KOUADIO ADJOA MYLENE ANDREA
- TALGGOUT TAOUFIQ
TABLE DES MATIERES
1 Diffusion de manuel de qualité.......................................................................................................4
2 Gestion des modifications du Manuel Qualité................................................................................4
3 Présentation de l’organisme...........................................................................................................4
3.1 Fiche technique......................................................................................................................5
3.2 References..............................................................................................................................5
3.3 Définitions et Abréviations.....................................................................................................6
4 A propos de notre organisation......................................................................................................6
4.1 Contexte organisationnel.......................................................................................................6
4.2 Les parties intéressées............................................................................................................7
4.3 Système de gestion de la qualité............................................................................................8
4.3.1 Système de gestion portée.............................................................................................8
4.3.2 Système de gestion des processus..................................................................................8
4.3.3 Informations documentées............................................................................................10
5 Leadership et gouvernance..........................................................................................................12
5.1 Leadership et engagement...................................................................................................12
5.1.1 La gestion de la qualité.................................................................................................12
5.1.2 Orientation clients........................................................................................................13
5.1.3 Politique qualité............................................................................................................13
5.2 Rôle, responsabilité et pouvoirs...........................................................................................14
5.3 La communication................................................................................................................15
5.3.1 La communication interne............................................................................................15
5.3.2 La communication externe...........................................................................................16
6 Planification de système de gestion.............................................................................................17
6.1 Faire face aux risque et opportunités...................................................................................17
 Processus et methodologies de gestion du risque..................................................................18
6.1.1 Identification des risques et des opportunités.............................................................18
6.1.2 Evaluation et analyse des risques.................................................................................18
6.1.3 Analyse des risques.......................................................................................................20
6.2 Les objectifs de qualité.........................................................................................................22
6.3 Planification du changement................................................................................................23
7 Support.........................................................................................................................................24
7.1 Les ressources.......................................................................................................................24
7.1.1 Géneralité.....................................................................................................................24

1
 7.1.2 Ressources humaines...................................................................................................24
 Fiche de check List.............................................................................................................26
.....................................................................................................................................................26
7.1.3 Infrastructure................................................................................................................28
7.1.4 Environnement pour la surveillance et la mesure........................................................28
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure...............................................................29
Traçabilité de mesures.........................................................................................................................29
7.1.6 Connaissances organisationnelles................................................................................30
7.2 Compétences........................................................................................................................31
7.3 Sensibilisation.......................................................................................................................32
7.4 Communication....................................................................................................................33
7.5 Informations documentées..................................................................................................34
7.5.1 conservation des informations.....................................................................................34
7.5.2 Creation et la mise à jour..............................................................................................35
7.5.3 Maîtrise des informations documentées pour les documents et les enregistrements. 36
8 Développement de services.........................................................................................................37
8.1 Contrôle et planification opérationnelle...............................................................................37
8.2 Besoins du client...................................................................................................................37
8.2.1 La communication client...............................................................................................37
8.2.2 Determination des conditions......................................................................................39
8.2.3 Examen des exigences..................................................................................................40
8.2.4 Le changement des exigences......................................................................................41
8.3 Recherche et développement..............................................................................................42
8.3.1 Généralité.....................................................................................................................42
8.3.2 La planification..............................................................................................................43
8.3.3 Entrée...........................................................................................................................44
8.3.4 Contrôle........................................................................................................................46
8.3.5 Extrants.........................................................................................................................46
8.3.6 Modifications................................................................................................................47
8.4 Le contrôle des fournisseurs et les processus externes........................................................47
8.4.1 Choix du fournisseur et commande d’achat.................................................................47
8.4.2 Informations d’achats...................................................................................................47
8.5 La production et la fourniture des services..........................................................................48
8.5.1 Contrôle de la production et de la fourniture de service..............................................48
8.5.2 Identification et traçabilité...........................................................................................49
8.5.3 Propriétés de tiers........................................................................................................50

2
 8.5.4 Préservation..................................................................................................................50
8.6 Libération de produits et services.........................................................................................50
8.7 Contrôle des sorties non conformes.....................................................................................51
9 Evaluation de la performance.......................................................................................................51
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation.........................................................................51
9.1.1 Identification.................................................................................................................51
9.1.2 Satisfaction du client.....................................................................................................51
9.1.3 Analyse et évaluation...................................................................................................52
9.2 L’audit interne......................................................................................................................52
9.2.1 Les étapes de l'audit.....................................................................................................52
9.2.2 Résultats de l'audit.......................................................................................................54
9.2.3 Recommandations........................................................................................................54
9.3 Revue de direction................................................................................................................55
10 Amélioration continue..............................................................................................................55
10.1 Généralité.............................................................................................................................55
10.2 La non-conformité et mesures correctives...........................................................................56
10.3 Amélioration.........................................................................................................................57

3
1 Diffusion de manuel de qualité

Exemplaire N o :
Remis à :
Société :

2 Gestion des modifications du Manuel Qualité

Version Date de la Chapitres modifiés et nature de la modification

version
MQ Indice A Mai 2020 Création du Manuel Qualité pour répondre à l’ISO
9001 version 2015

3 Présentation de l’organisme
TESLA COACHING est un centre de soutien scolaire créée en 2022 à Tanger (Maroc)
dans le but d’aider les étudiants de manière à satisfaire aux exigences de ceux-ci ainsi qu’à
ceux de leurs parents afin de réussir à leurs examens de fin d’année et avoir d’excellente
notes. L’objectif de TESLA COACHING est de fournir un solide soutien à ces étudiants.

Notre SMQ est conforme aux exigences de la norme ISO 9001 :2015 il nous permet
d’utiliser, Planifier, Faire, Vérifier l’ensemble de nos processus.

Ce manuel explicite le SMQ de TESLA COACHING, il décrit les principaux

généraux, en termes de qualité qui régissent les activités du centre afin de garantir et
d’améliorer d’une manière continue la qualité du soutien et de viser la satisfaction de nos
clients, il fait référence aux processus, aux procédures, aux documents et enregistrements qui
constitue l’essentiel de la documentation qualité.

Ce manuel constitue un bon moyen d’information et de communication auprès des

différents acteurs et notamment des membres du personnel sur la démarche qualité engagée au
sein du centre.

4
 Le tableau ci-dessous identifie les exigences de la section 8.0 ISO 9001 : 2015 qui ne
s’applique pas à notre à notre organisation ainsi que de fournir un bref descriptif pour justifier
leur exclusion du domaine d’application de SMQ :

L’article Justification d’exclusion

Nous exclusion l’externalisation de notre SMQ,

comme nous n’avons pas de processus
Processus d’externalisation
d’externalisation ;

3.1 Fiche technique

Projet La mise en place de la norme ISO 9001
V.2015 au sein du centre TESLA
COACHING

Forme juridique SARL

Domiciliation TANGER

Secteur d’activité Education

Service Cours de soutien scolaire

Marché cible Elèves & Etudiants

3.2 References
En plus de la norme ISO 9001 :2015 nous avons aussi fait référence à d'autres exigences
légales et normatives ainsi que les spécifications du client approprié à nos produits et marché.

Standard Titre Description

ISO 9000 : 2015 Systèmes de gestion de la Principes essentiels et

qualité vocabulaire

ISO 9004 :2000 Systèmes de gestion de la Lignes directrices pour

qualité l’amélioration des
performances

ISO 19011 :2011 La vérification des systèmes de Lignes directrices pour l’audit
gestion

5
3.3 Définitions et Abréviations
SMQ : Système de management de la qualité
SIPOC : acronyme de Supplier Input Process Output Customer, en français fournisseurs
intrants processus extrants clients ou FIPEC
DQAI : La direction de la qualité et de l’audit interne

4 A propos de notre organisation

4.1 Contexte organisationnel
TESLA COACHING est chargé d'identifier et de surveiller les questions internes et
externes au sein de l'organisation susceptibles d'affecter sa capacité à atteindre les résultats
escomptés du système de gestion de la qualité.

Le contexte interne de l'organisation est l'environnement interne dans lequel TESLA

COACHING s’efforce d'atteindre ses objectifs stratégiques, y compris les objectifs de
qualité, et pour gérer les risques et les opportunités internes.

L'environnement externe de l'organisme comprend des influences externes susceptibles

d'affecter le système de management de la qualité de TESLA COACHING, et sa capacité à
atteindre les objectifs commerciaux et de qualité prévus.

Le contexte externe consiste en deux niveaux :

 Le niveau immédiat influence directe et immédiate sur les décisions et les activités
de TESLA COACHING. Cela inclut, les attentes des utilisateurs externes, des
concurrents et des parties prenantes.
 Le niveau global y compris les conditions économiques, politiques, juridiques et
sociales susceptibles d'affecter TESLA COACHING.

Veiller à ce que notre système de gestion de la qualité soit aligné sur notre stratégie, en
tenant compte des enjeux internes et externes pertinents ; nous avons d'abord collecté et
analysé les informations pertinentes pour identifier les impacts potentiels sur notre stratégie.

D’après ce qui a été dit, nous pouvons résumer les contextes internes et externes de notre
organisation dans les éléments suivants :

6
 Les forces :
Les opportunités :
 Equipe expérimentée et qualifiée
 Accompagnement personnalisé  Améliorer les performances
scolaires
 Cours en ligne
 Résoudre les difficultés
 Programme avec régime
d'apprentissage
individuel/groupe
 Programme d’apprentissage de
langues
TESLA
COACHING
Les faiblesses : Les menaces :
 Certains enseignants ne sont pas  Marché compétitif
forme en pédagogie  Retard de payement
 Nouveau sur la marche
 Limitation de l’offre de démarrage

Origine interne organisationnelle Origine externe organisationnelle

Une analyse SWOT fournit à notre organisation un cadre pour examiner et évaluer non
seulement notre stratégie, mais également notre position et notre direction organisationnelle,
nos propositions commerciales et il fournit aux organisations un cadre pour mesurer le marché
et le potentiel de croissance en fonction de facteurs politiques, sociaux, technologiques,
juridiques et environnementaux externes.

4.2 Les parties intéressées

TESLA COACHING reconnaît que nous avons un ensemble unique de parties
intéressées dont les besoins et les attentes évoluent et se développent et peuvent varier en
fonction du contexte spécifique. Leur objectif commun est de s'assurer que l'étudiant reçoit
l'aide pour améliorer son niveau scolaire. De tels besoins et attentes largement incluent celles
indiquées dans le tableau ci-dessous :

Parties intéressées Description et attentes

Les étudiants Les principaux bénéficiaires du cours de soutien,

ceux qui cherche à améliorer leur
compréhension et leur compétence dans une
matière donnée.

Les parents Améliorer les compétences des enfants et

s'assurer qu'ils sont bien pris en charge et
bénéficient d'un environnement d'apprentissage

7
 positif.

Les enseignants Ils sont impliqués en tant que tuteurs

(fournisseur des informations) et capable
d’apporter l’aide nécessaire aux élèves afin de
mieux comprendre la matière.

Administrateur scolaire Peuvent être impliqué dans les cours de soutien

en donnant des ressources et des financements
pour les programmes de soutien.

4.3 Système de gestion de la qualité

4.3.1 Système de gestion portée
Les objectifs des cours de soutien peuvent varier en fonction des besoins spécifique des
étudiants et généralement vise à améliorer leurs résultats scolaires.
Voici quelques objectifs courants des cours de soutien :
 Améliorer la compréhension des concepts de soutien
 Renforcer les compétences
 Préparer les examens
 Favoriser la confiance en soi
 Adapter l'enseignement à chaque étudiant
 Répondre aux besoins des étudiants en difficulté
Pour fixer ces objectifs, des tâches sont nécessaires à appliquer dans le but de les atteindre et
ainsi garantir la qualité du service fourni aux étudiants :
 Analyse des besoins des étudiants
 Planification des cours de soutien
 Sélection et formation du personnel
 Développement du matériel de soutien
 Planification de la communication avec les étudiants
 Mise en place un système de suivi et de mesure des performances

4.3.2 Système de gestion des processus

Un processus : est un ensemble d’activité corrélées ou en interaction qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie.

8
 Main d’œuvre Matériel Milieu

Elèves, professeurs Tableaux, chaises, bureaux Centre : salles, local de direction

Amélioration des
résultats scolaire

Effet

Formation pédagogique
Enseignements Techniques d’enseignement

Matière Méthode

Avant de se lancer dans un projet d’amélioration de processus, il est impératif de bien saisir
ses caractéristiques et son fonctionnement. Dans notre cas on a appliqué la méthode de SIPOC
dans la phase initiale de notre site qui est un centre des cours de soutien d’enseignements.
SIPOC est un outil de visualisation utiliser pour identifier tous les éléments pertinents
associés à un processus(P) : son périmètre (frontières, début et fin), les sorties(O), les
entrées (I), les fournisseurs(S), les clients(C)

 Détermination des processus de l’organisme

CENTRE DES COURS DE SOUTIENS

9
 FOURNISSEURS TESLA
COACHING de
la région Tanger

ENTRÉES Elèves et
étudiants
PROCESSUS DE
SOUTIEN Entretien et écoute
Elèves et
étudiants

Programme adapté
Formation

Réussite
SORTIES
Réussite

CLIENTS Les élèves et

étudiants

4.3.3 Informations documentées

TESLA COACHING assure que notre SMQ inclut les informations documentées qui
doivent être maintenues et conservées par l'ISO 9001 :2015, et en outre, en plus de toute
information documentée identifiée par notre organisation et qui montre le fonctionnement
efficace de notre SMQ.
Ainsi notre système documentaire s’organise selon la hiérarchie recommandée par l’ISO :
 Le manuel de qualité,
 La description des processus,
 La description des procédures,
 Les documents (documents externes, modèles de formulaires ou de questionnaires)
 Les enregistrements.
L’ensemble des procédures du système qualité de TESLA COACHING est présenté comme
suite :

10
 Processus Procédure associée

Former les étudiants  Evaluer les étudiants

 Evaluer les enseignements
 Etablir les plannings de formation
Directeur des études  Ecouter les étudiants

Gérer les infrastructures  Superviser les procédures de sécurité

 Superviser l’entretien des locaux
 Gérer les équipements
Responsable des équipes techniques  Gérer les salles et l’accès aux locaux

Piloter le SMQ  Planifier et suivre les revues

Responsable qualité  Améliorer en continu
 Auditer en interne

Communiquer en interne et à l’externe  Présenter TESLA COACHING dans les

cibles potentielles lycées, entreprises,
administration, extérieur, sur les réseaux
Responsable communication sociaux
 Organiser la journée porte ouverte
 Gérer les communications internes
 Diffuser les supports de communication
aux candidats
 Concevoir et faire réaliser les outils de
communication

Définir la stratégie  Définir les orientations de TESLA

Directeur COCHING

Recruter les enseignants qualifiés  Vérification des diplômes et des

Directeur compétences
 Explication fluide

Amélioration continue  Recueillir les données d’analyse des

performances et l’amélioration de
l’efficience et de l’efficacité
Directeur (statistiques, évaluation, etc.)
Enseignant  Organiser des audits internes de
programme

La grande majorité de ces documents sont numériques et sont stockés dans plusieurs espaces
du serveur administratif de TESLA COACHING.
Le manuel de qualité est accessible aux membres du personnel et aux étudiants ; les
descriptions de processus et de procédures sont accessibles à tout le personnel.
De nombreux enregistrements sont destinés aux étudiants et leurs sont donc rendus
accessibles. Une sauvegarde régulière des documents est effectuée. Certains enregistrements

11
ne sont pas numérisés. Ils sont conservés et diffusés sous forme papier par le service qui les
utilise. Les versions de chaque document sont clairement répertoriées. Seule la dernière
version est accessible.

5 Leadership et gouvernance
5.1 Leadership et engagement
5.1.1 La gestion de la qualité
Le leadership de notre centre chargé de mettre en œuvre le SMQ qui est basé sur six principes
:
- L’orientation du client,
- Le leadership,
- Implication du personnel,
- Approche processus,
- Management par approche système,
- Amélioration continue, approche factuelle pour la prise de décision, et relations
mutuellement bénéfiques pour les fournisseurs.
La direction de la qualité et de l’audit interne (DQAI) apporte un appui aux équipes pour la
mise en œuvre et le suivi des plans d’action, et elles représentent toutes les activités liées au
cycle de vie des processus, y compris une bonne planification et alignement stratégique, mise
en œuvre des processus, analyse des processus, et conception des processus.
La structure de gouvernance de notre centre de soutien suit d’une manière méticuleuse tous
les indicateurs de performance, et prends des décisions stratégiques afin d’atteindre nos
objectifs de qualité qui sont bien définis.
Les examens courants de gestion assurent que notre SMQ est adéquat, efficace, et que les
rajustements nécessaires sont effectués en permanence.
La haute direction de TESLA COACHING est chargée de la mise en œuvre des politiques
nationale et les maintenues tout au long de tous les niveaux du centre à travers nos imprimés
de déclarations de politique et par le biais de revue périodique et des objectifs d’amélioration
au niveau du centre.

12
 Planifier :
(Ré)agir :
- L’objectif ;
- Analyse curative ;
- Les risques ;
- Analyse corrective ;
Act Plan - Les ressources
nécessaires ;

Vérifier : Réaliser :
- Vérification ; Check Do - Mise en œuvre ;

- Les activités ;

- Les fonctions ;

5.1.2 Orientation clients

Depuis sa création, TESLA COACHING affiche un cadrage de ses formations selon les axes
suivants :
 Une conception « ouverte » et « fédératrice » de la discipline, favorisant au mieux
l’écoute Enseignant-Etudiant, et permettant d’englober dans un même cadre : la
formation théorique et la formation par la simulation. Le décloisonnement professionnel
se traduit par la présence, à côté des divers enseignements de spécialités,
d’enseignements en communication, et en langues étrangères (anglais, espagnol,
allemand...)

 Le développement de ses activités en appui sur une recherche de qualité, indissociable

d’un enseignement de haut niveau.

 Le développement de la formation par alternance et en ligne

 La mise en situation d’autonomie et d’initiative personnelle pour les étudiants, à travers

divers dispositifs : les projets en monôme ou binôme, la participation aux activités
associatives.
TESLA COACHING met en place des formations adaptées aux étudiants, leurs permettant
d’apprendre sans contrainte et dans la joie à travail des activités ludiques.

5.1.3 Politique qualité

Afin d'améliorer la qualité de nos services, d'accroître la satisfaction de nos clients et
d'assurer un soutien efficace à notre organisation, nous nous engageons à ce que TESLA
COACHING adopte une démarche qualité conforme à la norme ISO 9001 version 2015,
Dans ce cas, la direction de TESLA COACHING atteindre les objectifs suivants :

Nos clients :

13
  Satisfaire les exigences des clients en termes de disponibilité des ressources humaines
et de conseil en qualité de service
 Être à l'écoute de nos clients pour bien comprendre leurs besoins en termes de qualité
de service

Nos personnels :

 Offrir un environnement réussi fondé sur la responsabilisation

 Leadership d’équipe par l’échange d’information et la communication continue
 Coopération quotidienne pour résoudre les difficultés et y répondre
 Développer les compétences et l’expertise pour fournir des activités et des tâches

En complément de ce qui précède, notre organisation vise également à :

 Surveiller strictement nos processus (les enseignants, nombre des étudiantes,

préparation des examens, marchés …etc.)
 Développer nos relations avec les partenaires externes (Parents, des écoles…etc.)
 Améliorer de manière continue l'image de TESLA COACHING
 Engagement de tous les propriétaires (direction, personnel, enseignants, étudiants…
etc.)

Afin d'atteindre ces objectifs, TESLA COACHING s'engage à fournir les processus
nécessaires (humains, matériels, financiers) pour répondre aux exigences de la norme iso
9001 version 2015, et assurant ainsi notre succès.

5.2 Rôle, responsabilité et pouvoirs

Le pilotage de notre centre est assuré par le directeur général appuyé en cela par le conseil
administratif et la direction des études. La figure ci-dessous récapitule l’organigramme de
TESLA COACHING.

14
 Conseil Responsable de service de communication et de suivi
administratif Contacte parents _étudiants

Secrétariat

Responsable de surveillance de cote financière

Direction
générale
Responsable de service de transport

Les classes Les enseignants niveau

Direction des primaire
études

Les enseignants niveau

Responsable
collège
qualité

Les enseignants niveau

lycée

5.3 La communication
5.3.1 La communication interne
Pour mieux communiquer en interne, il est important de rester cohérant avec la culture et les
valeurs de notre systéme basés sur l'amélioration continue de notre centre.
Pour cela, TESLA COACHING applique différentes formes de communications dont le but
est d'assurer le bon fonctionnement du centre et renforcer l'esprit d'équipe

 Mise en place de réunions régulières : organisation de réunions régulières avec nos

enseignants et membres du personnel pour discuter des objectifs, des problèmes et des
idées. Ces réunions permettront à chacun de partager ses opinions et de contribuer à la
prise de décision collective.

15
  Création d’un espace de communication : utilisation d'un système de communication
interne tel qu'un groupe de discussion en ligne ou une application mobile pour permettre
aux enseignants et aux membres du personnel de communiquer rapidement et
efficacement.

 Favoriser la collaboration : encouragement de la collaboration entre les enseignants et

les membres du personnel. Les projets de groupe et les événements communautaires
peuvent aider à renforcer l'esprit d'équipe et à favoriser une communication plus
efficace.

 Établir une politique de communication : existence d'une politique de communication

interne qui définit les règles et les attentes pour les échanges de messages, les réunions,
les projets de groupe et les communications générales.

 Encourager les commentaires : encouragé les commentaires et les critiques

constructives de la part de tous les membres du personnel. Cela peut aider à identifier
les problèmes potentiels et à trouver des solutions ensemble.

 Boîte des idées et des suggestions: écrire des idées ou des notes concernants les cours
ou toutes choses ayant une relation avec la vie quotidienne du centre (etudiant- étudiant,
étudiant-professeur, étudiant-centre).

En mettant en place ces mesures, nous pouvons créer un environnement de communication

ouverte et efficace au sein de notre centre de soutien scolaire.

5.3.2 La communication externe

TESLA COACHING détermine le besoin de communiquer l'informations à l'éxterieur pour
les parties interessées, Ces informations doivent être éfficaces pour garantir leur satisfaction et
attirer de nouveaux éleves.

16
 Les parties intéressées But Outils de
communications

Les étudiants Partage des informations  Réseaux sociaux

sur notre centre  Sponsoring
 Publicité en ligne
(Google, Facebook)
 Publicité hors ligne
(Affiches, annonces dans
les journaux locaux)
 Journées portes ouvertes

Les enseignants Offre d'emploi  Linkedln, etc…

Les parents Partage de l'avancement  Émail et numéro de

des formations et des téléphone
nouveautés concernant  Des journées de portes
leurs enfants ouvertes

Les directions scolaires Acquérir la collaboration  Organisation des

entre eux événements tels que des
ateliers, des conferences
etc…

TESLA COACHING s'assure que toutes les communications externes sont autorisées avant
de les libérer et s'efforcer de trouver de nouvelles façons de communication qui répondent aux
questions des clients potentiels pour renforcer la réputation du centre et à assurer son succés a
long terme.

6 Planification de système de gestion

6.1 Faire face aux risque et opportunités
Dans le cadre de la planification du système de management de la qualité, l’organisme doit
tenir compte des enjeux mentionnés au 4-1 (SWOT Analyses) et des exigences mentionnées
au 4-2 et déterminer les risques et les opportunités qui nécessitent d’être prise en compte
pour :

17
 - S’assurer que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats
escomptés.
- Prévenir ou réduire les effets indésirables.
- S’inscrire dans une dynamique d’amélioration continue.

Pour traiter cette clause de planification on va appliquer la méthode AMDEC dont le but
d’amélioré le SMQ de notre centre, au niveau de 6-1 on rechercher et décrire les défaillances
potentielles susceptible d’affecter le fonctionnement de notre SMQ, depuis on va déterminer
leurs origine (causes) jusqu’à leurs conséquence (effets) et on finit dans 6-3 par détermination
des actions correctives/préventives.

 Processus et methodologies de gestion du risque

6.1.1 Identification des risques et des opportunités

Au niveau de cette étape on va appliquer la méthode de BRAINGSTORMING pour
identifier le maximum des risques et des opportunités.

 Les risques  Les opportunités

1. Capacité d’accueil limité 1. Améliorer les performances

scolaires
2. Certains enseignants ne sont pas 2. Résoudre les difficultés
formés en pédagogie
d'apprentissage
3. Absence des
3. Equipe expérimentée et
4. enseignants Les classes qualifiée
surchargées Retard de
4. Accompagnement personnalisé
5. payement
5. Cours en ligne
Des élevés en difficultés pas pris 6. Programme avec régime
individuel/groupe
7. Programme d’apprentissage de
langues

6.1.2 Evaluation et analyse des risques

La mesure du risque est la combinaison entre la probabilité de survenance d’un évènement et
son impact, dans notre cas on se basent sur deux critères : Probabilité et Gravité

18
P Probabilité Définitions

1. Très faible Probable au future (après

6ans)

2. Faible Une seule fois par ans

3. Moyenne Une fois par semaine

4. Moyenne La période des exams

5. Forte Chaque moins

6. Très forte Dans chaque classe on peut

trouver 2 à 3 étudiants
ayant ce problème

G Gravité Définition

1. Signifiant Conséquence très limité

2. Mineur Dommage visible

3. Modérer Dommage important

4. Modérer Dommage important

5. Important Dommage invisible

6. Très important Dommage très grave

19
Matrice de criticité :

Gravité
1 2 3 4 5 6
1 1 2 3 4 5 6
Probabilité 2 2 4 6 8 10 12
3 3 6 9 12 15 18
4 4 8 12 16 20 24
5 5 10 15 20 25 30
6 6 12 18 24 30 36

6.1.3 Analyse des risques

Pour analyser les risques en se basent sur le diagramme de causes et effets ‘’ISHIKAWA’’,
cette analyse a été diviser par quatre étapes, définir l’effet, lister les causes, catégories les
causes et détailler.

 Définir l’effet

Tesla coaching a des risques au niveau de système de management de la qualité ce qui due à
une diminution de taux de satisfaction clientèle.

 Lister les causes

Les causes du taux bas de satisfaction client sont :

 Un nombre d’élèves trop important contribue au détriment de la qualité de

l'enseignement

 Un lieu exigu limite le nombre de places disponibles dans notre centre, le premier
impact de cette situation n’est rien d’autre qu’un chiffre d’affaires limité.

 Les absences fréquentes des enseignants entraînent des programmes inachevés.

 Une telle situation peut sérieusement impacter notre réputation et surtout la situation
financière de notre établissement.

 Des élèves ont des problèmes au niveau de compréhension et manque de

concentration.

 Des enseignants ont un manque de la formation patagonique.

 Nombre des chaises et des tables insuffisantes par rapport au nombre des étudiants.

 Deux enseignants en dépression.

20
  Des élèves ont des situations familiales compliquées

 Catégorie les causes

 Matériel : Nombre des chaises, des tables et des salles insuffisantes par rapport au
nombre des étudiants.

 Main- d’œuvre : le nombre d’enseignants très insuffisant, absentéisme, dépression…

 Méthodes : manque de pédagogie, retard de payement

 Matière : Des élevés en difficultés pas pris en charge.

 Milieu : capacité d’accueil limitée

 Détailler

Détailler les causes en sous causes pour déterminer la cause la plus probable.

Main d’œuvre Matériel Milieu

- Une capacité
- Le nombre Nombre des
d’accueil
d’enseignants chaises, des Diminution du
limité
très insuffisant tables et des taux de
- Des classes
- Dépression salles satisfaction
surchargées
- Absentéisme insuffisantes clientèle

Effet

Des élèves - Manque de

en pédagogie
difficultés - Retard de
pas pris en payement
charge

Matière Méthode

21
6.2 Les objectifs de qualité
Pour déterminer ces objectifs on applique la méthode SMART qui s’agit de cinq paramètres
(Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel), cette méthode mieux définie plus
clair et plus facile à appréhender.

SMART GOALS
SPECIFIC
S - Résoudre les difficultés d'apprentissage
- Des nombreux enseignants expérimentés et qualifiés.

- Augmenter la surface du milieu de travail

MEASURABLE
- Un taux de réussite supérieur à 10%
M - Augmenter le nombre des enseignants (2 enseignants pour chaque
matière)

- Ajouter 5 salles

ACHIEVABLE

A - Combler les besoins individuels de chaque élève (des cours individuelles pour
les élèves en difficulté)

- Donner des primes pour chaque enseignant qui travaillent plus de 5h par jour

- Equiper les salles du matériel nécessaire et suffisant

REALISTIC
R - Des élevés former et satisfaction des parents
- Des enseignants qualifié et discipliné

- Un milieu de travail pratique et confortable

TIMELY
T - Formation des élevés commence le 01 /09 et terminer le
30/06
- Effectuer des préparations et des modifications au centre en
juillet 22
 6.3 Planification du changement
En planifiant la façon dont ses objectifs qualité seront atteints, l’organisme doit déterminer un
plan d’action bien précise :

Les échéances

La responsabilité

Façon d’évaluation Ressources

1ère objectif : Résoudre les difficultés d’apprentissage

2ème objectif : des nombreux enseignants expérimentés et qualifiés
3ème objectif : augmenter la surface de travail

Action Responsable Ressources Délai Evaluation

Faire des cours individuelles Les enseignants et Humain : les Durant la Augmenter
les parents enseignants + les formation le taux de
Construire un programme adapté pour
parents Financière : réussite
les étudiants qui ont ce problème
un salaire unique
Les parents devraient encourager leurs pour les
enfants à rester confiant et à considérer enseignants qui
la situation comme une chance de faire les cours
prendre un nouveau départ. individuelles

Augmenter le nombre des enseignants La direction Humain : des 6mois Augmenter

générale formateurs le taux de
Faire des formations pédagogiques pour
Financière : Budget réussite

23
les enseignants de recrutement

Ajouter 5 salles La direction Humain : équipe 1mois Augmenter

générale d’achat le taux de
Acheter le matériel nécessaire (tables,
réussite
chaises, tableau…) Financière :
budget de l’achat
Utilisation de toutes les installations du
du matériel
centre comme les terrasses etc.…

7 Support
7.1 Les ressources
7.1.1 Géneralité
TESLA COACHING s’engage à fournir un environnement de travail sûr, sain et inclusif pour
ses employés. Nous sommes convaincus que notre infrastructure moderne et nos technologies
de pointe contribuent à améliorer l'expérience de nos employés et de nos clients. Notre équipe
de ressources humaines s'efforce de recruter et de développer les meilleurs talents pour offrir
un service de qualité supérieure à nos étudiants.

7.1.2 Ressources humaines

TESLA COACHING est basée sur une fiche de fonctionnement et de poste :

Poste du travail Les responsabilité Compétences

Directeur du centre - Gérer les opérations - Diplôme universitaire

quotidiennes du centre.
- Assurer la rentabilité
du centre.
- Élaborer et mettre en
œuvre des stratégies de
marketing et de
promotion pour attirer
les clients.
en gestion des affaires
ou dans une discipline
connexe.
- Expérience de
gestion dans le secteur
de l'éducation ou dans
un secteur connexe.
- Compétences en
leadership, en gestion
du temps et en

24
 résolution de
problèmes

Coordinateur - Superviser les - Diplôme universitaire

pédagogique tuteurs/tutrices en en éducation ou dans
soutien scolaire. une discipline connexe.

- Élaborer et mettre en - Expérience dans

œuvre des programmes l'enseignement ou le
d'enseignement pour tutorat.
répondre aux besoins
- Compétences en
des étudiants.
communication et en
- Évaluer les progrès relations
des élèves et fournir interpersonnelles.
des rapports aux
parents.

Assistant - Accueillir les clients - Diplôme d'études

administratif et les informer des secondaires ou
services offerts. l'équivalent.

- Gérer les appels - Compétences en

téléphoniques et les communication et en
courriels. service à la clientèle.

- Effectuer des tâches - Capacité à travailler

administratives, telles de manière autonome
que la tenue des et en équipe
dossiers, la gestion de
l'agenda et la gestion
des paiements

Tuteur ou tutrice en - Travailler avec les - Diplôme universitaire

soutien scolaire étudiants en éducation ou dans
individuellement ou en une discipline connexe
petit groupe pour
- Expérience dans
fournir un soutien
l'enseignement ou le
pédagogique dans
tutorat.
différentes matières

25
 scolaires. - Compétences en
communication et en
- Évaluer les besoins
relations
en matière
interpersonnelles
d'apprentissage de
chaque étudiant et
élaborer un plan de
soutien personnalisé.

- Encourager et
motiver les étudiants
pour favoriser leur
réussite scolaire.

 Fiche de check List

TESLA
CHOACHING
Un exemple de Check liste

 Un planning de détalonnage et de vérification :

26
Voici un exemple de planning de détalonnage et de vérification pour notre organisme sous
forme de tableau simple, basé sur les éléments de notre centre pour les étudiants :

Instrumen Fréquence Norme Fréquence Procédure

t de d’étalonnag de de en cas de
mesure e référenc vérificatio défaillance
e n

Livres Un fois par N /A Avant Remplaceme

pour les semestre chaque nt ou
exposés de cour réparation
leçon

Tableau Un fois par N/A Avant Remplaceme

blanc trimestre chaque nt ou
cour réparation

Projecteur 1fois par an N/A Avant Remplaceme

chaque nt ou
séance réparation

Ordinateu 1fois par an Logiciel Mensuelle Maintenance

r de test ou
remplacemen
t

Chaises 1fois par an N/A N/A Remplaceme

des nt ou
étudiants réparation

Tables des 1fois par an N/A N/A Remplaceme

étudiants nt ou
réparation

Bureaux 1fois par an N/A N/a Maintenance

des ou
enseignant remplacemen
s t

N/A : est utilisé dans ce tableau pour indiquer qu'il n'y a pas de norme de référence
27
7.1.3 Infrastructure
Infrastructure de TESLA COACHING peut comprendre :

 Les salles de classes : doivent être bien ventilées avec une capacité suffisante pour
accueillir les étudiants et doivent également être équipé des tableaux blancs et de
projeteur.
 Matériels pédagogiques : les tableaux blancs, des tables et des chaises adaptées à la
tailles des étudiants, les bureaux des enseignantes des ordinateurs disponibles pour les
profs, etc.
 Espaces communs : par exemples comme les toilettes
 Salle de réunion : pour les réunions avec les parentes des étudiants, et aussi pour les
réunions pédagogiques
 Transports : surtout pour les élevés de niveau primaire pour permettre aux une élevés
de venir facilement
 Des salles supplémentaires : pour les cours individuelles pour les étudiantes à des
difficultés de compréhension

L’infrastructure de tesla coaching peut varier en fonction des besoins et des moyens de
centre.

7.1.4 Environnement pour la surveillance et la mesure

TESLA COACHING assure de fournir et maintenir un environnement adéquat à la norme,
pour avoir un service finale conforme à la norme ISO 9001 vers 2015 pour cela nous avons un
environnement :

 Un soutien éducatif et psychologique : tesla coaching offrait un soutien éducatif et

psychologique pour aider les étudiants à surmonter les difficultés et à développer leur
confiance en soi.
 Un environnement positif et encourageant : tesla coaching doivent fournir un
environnement positif et encourageant pour les étudiants, avec des commentaires
constructifs, des encouragements et des éloges pour les efforts et les réussites

28
  Des programmes et d'enseignement adaptés des horaires fixables : tesla coaching
permet de fournir des programmes d’enseignement et un programmes horaire fixables
adaptés aux besoins individuels de chaque étudiant pour répondre à leurs besoins
spécifiques.

7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure

Traçabilité de mesures
 Objectif de mesure :
Améliorer le taux de réussite des étudiants de tesla coaching.
 Critères de mesure :

Le taux de réussite global des étudiants pour chaque matière (matières scientifique /les
matières des langues)

La fréquence des séances de soutien par étudiants.

Le temps moyen passé par les étudiants en séances des cours de soutien scolaires.

 Méthodes de mesure :

Analyse des résultats des examens pour chaque matière (les matières scientifique /les matières
des langues)

Suivi de la fréquence des séances de tutorat pour chaque étudiant

Enquêtes auprès des étudiantes pour mesurer le temps moyen passé en séances de soutien

 Outils de mesure :

Logiciel de gestion des résultats scolaires pour l'analyse des résultats des examens

Feuille de calcul pour le suivi de la fréquence des séances des cours de soutiens

Questionnaire pour l'enquête auprès des étudiants

 Résultats de mesure :

Taux de réussite global en matières scientifiques : 70%

Taux de réussite global dans les matières de langues : 75%

Fréquence moyenne de séances de tutorat par élève : 2 séances par semaine

Temps moyen passé en séances de soutien c’est : 1h30 par semaine

 Analyse des résultats :

29
Le taux de réussite en matières scientifiques est inférieur à l'objectif de 75%, ce qui nécessite
une attention particulière pour les étudiants en difficulté.

La fréquence moyenne de séances des cours de soutiens est supérieure à l'objectif de 1 séance
par semaine, ce qui montre que Tesla coaching répond aux besoins de ces étudiants.

Le temps moyen passé en séances de cour de soutien est inférieur à l'objectif de 2 heures par
semaine, ce qui indique que Tesla coaching pourrait améliorer l'efficacité des séances des
cours de soutien

 Traçabilité :

Ces résultats de mesure sont documentés dans le manuel qualité du tesla coaching, en
référence à la norme ISO 9001 :2015 pour l'étalonnage.

Référence utilisée pour l'étalonnage : ISO 9001 :2015, Systèmes de management de la qualité

7.1.6 Connaissances organisationnelles

Pour assurer le bon déroulement des processus, TESLA COACHING détermine les
différentes connaissances nécessaires dans les éléments suivants :

 Structure organisationnelle : de tesla coaching constitue d’une équipe de gestion

compose de directeur général du centre, coordinateur pédagogique, l’assistante
administratif et une équipe des enseignants /des enseignantes qui sont responsables de
fournir des cours de soutien pour les étudiants.

 Processus de gestion des ressources humaines : Tesla coaching recrute des

enseignants hautement qualifiés, tesla coaching utilise une évaluation de performances
régulière pour s'assurer que les enseignants sont en mesure de fournir un soutien de
qualité aux étudiantes.

 Procédures et politiques : tesla coaching a des politiques et des procédures en place

pour assurer la qualité de ses services. Cela inclut une politique de confidentialité stricte
pour protéger les informations des étudiants et pour garantir la sécurité de tous les
étudiants pendant leur temps au centre.

30
  Systèmes de gestion de l'information : tesla coaching utilise un système de gestion de
l'information pour suivre les progrès des étudiantes, planifier les horaires de et
communiquer avec les parents.

 Gestion de la qualité : tesla coaching surveille régulièrement la qualité de ses services

en utilisant des enquêtes auprès des étudiantes et des parents, ainsi que des évaluations

régulières des enseignants.

7.2 Compétences
 Identifiez les compétences nécessaires pour TESLA COACHING en fonction de ses
objectifs et de ses besoins spécifiques en utilisant un planning de formation pour
identifier les domaines de compétences et voici un exemple :

Effectif du Durée de
Date de
Thème de la personnel la
Formateur réalisatio
formation participan formatio
n
t n

Stratégies
X Expert en Du…
d'enseignemen 3 JOURS
enseignants pédagogie Au…
t efficaces

Gestion de
X Conseiller Du…
classe et 1 JOUR
enseignants pédagogique Au…
discipline

Évaluation
X Formateur en Du…
pour les 2 JOURS
enseignants évaluation Au…
étudiants

Utilisation des
technologies de
l'information
X Spécialiste des Du…
et de la 1 JOUR
enseignants TIC Au…
communicatio
n pour
l'enseignement
Résolution de Coach en
problèmes et développemen
X Du…
prise de 2 JOURS t
enseignants Au…
décision en organisationne
équipe l

31
  TESLA COACHING évalue régulièrement les compétences du centre pour assurer que
les enseignants et le personnel du centre sont en mesure de fournir un enseignement
efficace et un soutien adéquat aux étudiants voici un exemple de fiche d’évaluation de
compétences :

Les compétences de tesla coaching identifiées à partir des évaluations et des exigences de
qualité ces compétences incluent, mais ne sont pas limitées à :

 Une maîtrise de la matière enseignée, avec une compréhension approfondie du

programme scolaire de nos étudiants et des exigences du cursus.
 Des compétences pédagogiques pour enseigner efficacement aux étudiants, y compris
des compétences en communication, en gestion de classe et en évaluation.
 Des compétences en matière de gestion administrative pour gérer les opérations du
centre de soutien scolaire, y compris des compétences en gestion financière, en gestion
des ressources humaines et en gestion de projet.
 Des compétences en matière de relation client pour interagir efficacement avec les
parents et les élèves, y compris des compétences en communication, en résolution de
problèmes et en service à la clientèle.

32
7.3 Sensibilisation
TESLA COACHING s'engage à sensibiliser le personnel aux exigences de qualité et à le tenir
informé des mises à jour. Des réunions de sensibilisation sont régulièrement organisées pour
présenter les objectifs qualité de TESLA COACHING et les moyens de les atteindre.

Un procès-verbal est établi pour chaque réunion de sensibilisation. Ces procès-verbaux

comprennent une liste de contrôle des sujets abordés lors de la réunion, tels que les mises à
jour du manuel qualité, les exigences réglementaires et les commentaires des participants.

Les journaux sont stockés dans un dossier spécial du centre de support académique et sont
toujours disponibles pour les employés.

Les employés sont encouragés à participer activement aux réunions de sensibilisation, à poser
des questions et à donner leur avis sur les procédures qualité. De plus, nous organisons
régulièrement des formations pour aider notre personnel à améliorer ces compétences et ses
performances, ainsi la haute qualité de TESLA COACHING.

7.4 Communication
La communication est essentielle pour assurer le bon fonctionnement de TESLA COACHING
et pour répondre aux attentes des étudiants et de leurs parents.

Le manuel de qualité définit des procédures de communication internes et externes de TESLA

COACHING, dont les procédures de communication internes incluent : Les appels
téléphoniques, les courrières électriques et des réunions.

Notre procédure de communication externes inclut la manière dont les parents et les étudiants
informer des services offerts, les horaires et les tardifs.

Les actions de Cible Support Fréquences Responsables

communication
s

Annonce de Les Des annonces Annuellement Responsable de

tesla coaching parents marketing
des
étudiants

Les lettres Les Courriel Mensuellement Responsable

33
 d'information parents de marketing
mensuelles des
étudiants

Les réseaux Les Les Hebdomadaire Responsables

sociaux étudiants plateformes : de services
zoom, google
met, etc.

Réunions avec Les Courriel et A la demande Responsables

les parents parents les appels des relations
des téléphonique clients
étudiantes s

7.5 Informations documentées

7.5.1 conservation des informations
La conservation des informations documentée pour les enregistrements de TESLA
COACHING est basé sur un ensemble des éléments :

Identification des types des enregistrements

Collecte et stoker les informations documentées

Durée de conservation

La destruction des enregistrements

1. Identification des types des enregistrements : les types des enregistrements pour tesla
coaching incluent :

 Les notes de support internes

 Les enregistrements des chats (courriel – téléphonique)

34
 2. Collecte et stoker les informations documentées : les informations documentes de tesla
coaching doivent être collecte à partir des interactions de nos clients et stoker dans un
système de gestion des enregistrements. Ces informations doivent être stockées avec
une confidentialité et doivent en disponibilité

3. Durée de conservation : La durée de conservation des enregistrements dépend des

réglementations locales, des politiques et des exigences contractuelles. Les durées de
conservation typiques pour les enregistrements de tesla coaching sont :

 Les notes de support internes :1an

 Les enregistrements des chats :1an

4. Destruction des enregistrements : À la fin de la période de conservation, les

enregistrements doivent être détruits de manière sécurisée conformément aux politiques
de tesla coaching. Les méthodes de destruction peuvent inclure la suppression
électronique, la destruction physique ou le recyclage.

7.5.2 Creation et la mise à jour

La mise en œuvre de tesla coaching doit suivre les exigences du manuel qualité ISO
9001 :2015. Il est important de nommer un responsable qualité qui aura pour rôle de s'assurer
que les exigences du manuel sont respectées tout au long du processus de mise en œuvre. Les
enseignants recrutés pour notre le centre doivent être qualifiés et expérimentés, avec des
antécédents vérifiés. Les politiques et les procédures définies dans le manuel qualité ISO 9001
:2015 doivent être communiquées aux enseignants et aux parents des étudiants. Tesla
coaching doit également mettre en place des mécanismes de suivi des performances des
enseignants et des étudiants pour assurer la qualité des programmes de soutien proposés.
Gestion documentaire : La gestion documentaire du tesla coaching doit suivre les exigences
du manuel qualité ISO 9001 :2015. Notre centre doit mettre en place un système de gestion
documentaire pour garantir que les documents sont gérés de manière appropriée. Les
documents pertinents tels que les politiques et les procédures, les programmes de soutien, les
formulaires d'inscription, les enquêtes de satisfaction des clients et les évaluations des
performances des étudiants doivent être documentés et gérés de manière cohérente. Les

35
documents doivent être datés et numérotés pour permettre une identification facile et un suivi
de leur version.

7.5.3 Maîtrise des informations documentées pour les documents et les enregistrements
La maîtrise des informations documentées pour les documents et les enregistrements est un
élément clé de la gestion de la qualité dans TESLA COACHING, cela permet d'assurer la
cohérence et la conformité avec les exigences de la norme ISO 9001 version 2015, tout en
garantissant la traçabilité, la disponibilité et la confidentialité des informations.

 Codification : Les documents et les enregistrements doivent être codifiés pour faciliter
leur identification, leur traçabilité et leur référencement. Le système de codification doit
être défini de manière claire et cohérente dans le manuel qualité. Les documents et les
enregistrements doivent être classés selon leur nature et leur objet, et être numérotés en
suivant une séquence logique et contrôlée.

 Modification : Les modifications apportées aux documents et aux enregistrements

doivent être contrôlées et validées avant leur mise en place. Tout changement doit être
documenté et approuvé par le responsable qualité. La version précédente doit être
archivée et le nouveau document doit être clairement identifié comme étant la dernière
version.

 Vérification et approbation : Avant d'être diffusés, les documents et les

enregistrements doivent être vérifiés et approuvés par le responsable qualité pour
garantir leur conformité avec les exigences de la norme ISO 9001 version 2015.

 Diffusion : Les documents et les enregistrements doivent être diffusés aux personnes
concernées, soit par voie électronique, soit par voie papier. Les personnes ayant accès
aux documents doivent être identifiées et leur accès doit être contrôlé pour garantir la
confidentialité des informations.

 Gestion des informations documentées internes et externes : Les informations

documentées internes et externes, telles que les données relatives aux étudiants, les

36
 offres de service, les contrats, les factures, doivent être gérées et contrôlées en fonction
de leur confidentialité, de leur pertinence et de leur importance. Les informations
documentées externes, telles que les normes, les réglementations, les codes de conduite,
doivent être identifiées et contrôlées pour garantir leur conformité avec les exigences de
la norme ISO 9001 version 2015.

 Élimination : Les documents et les enregistrements périmés ou obsolètes doivent être

éliminés de manière sûre et sécurisée pour éviter toute divulgation non autorisée
d'informations confidentielles. Les documents doivent être conservés pendant une durée
appropriée avant leur élimination, conformément aux exigences légales et
réglementaires.

8 Développement de services
8.1 Contrôle et planification opérationnelle
Tous les employés de notre centre conjuguent leurs efforts pour la réussite des élèves et les
étudiants à leurs examens locaux, régionaux (6ème année primaire, 3ème année collège, 1
bac) et nationaux (2bac) ; et pour atteindre les objectifs de notre centre, toutes les
informations relatives aux étudiants sont documentées (l’état d’étudiant, son niveau en
matière, son niveau d’assimilation, leurs notes des examens effectuées au sein du centre…)

L’évaluation de l’apprentissage est un élément très important de la mesure des acquis

scolaires, et du suivi des progrès des étudiants ; les processus de soutien scolaire sont tous
planifiés, et bien maitrisés afin de satisfaire les besoins de nos clients. Tous les critères de
performance de nos services conformes sont bien maitrisés.

8.2 Besoins du client

8.2.1 La communication client
Le tableau suivant traiter des idées aideront à fournir des informations complètes et
transparentes sur les services de notre centre de cours de soutien, ce qui renforcera la
communication avec nos clients et améliorera leur expérience globale.

Idées Explication

Brochures et dépliants On va inclue des informations détaillées sur les

37
 différents types de cours de soutien proposés,
tels que les matières couvertes, les niveaux
scolaires ciblés, les méthodes d'enseignement,
etc.

Mettons en évidence les avantages spécifiques

de notre centre de cours de soutien, tels que des
groupes de petite taille, des instructeurs
qualifiés, des ressources pédagogiques
supplémentaires, etc.

On va ajouter des témoignages d'anciens élèves

ou de parents satisfaits pour renforcer la
crédibilité de notre centre.

Newsletter Planifiez l'envoi régulier de la newsletter, par

exemple une fois par mois, pour garder les
clients informés.

On va ajouter des articles intéressants sur des

sujets liés à l'éducation, des conseils d'étude, des
témoignages de réussite, des informations sur les
événements à venir, etc.

Incorporons des liens vers des ressources utiles

ou des articles de blog sur notre site web pour
encourager les lecteurs à en savoir plus

Service clientèle Mettons en place un système de communication

facilement accessible, tel qu'un numéro de
téléphone dédié, une adresse e-mail ou un chat
en direct sur notre site web.

Formons notre équipe de service clientèle à

répondre rapidement et efficacement aux
demandes et aux préoccupations des clients.

Nous assurons que les clients reçoivent des

réponses claires et détaillées à leurs questions, et
n'hésitons pas à fournir des informations
supplémentaires

38
 Réseaux sociaux Identifions les plateformes de médias sociaux
pertinentes pour notre public cible (par exemple,
Facebook, Instagram, LinkedIn) et créons des
profils professionnels pour notre centre.

Planifions une stratégie de contenu pour chaque

plateforme, en publiant régulièrement des
informations sur les cours, des conseils d'étude,
des témoignages, des vidéos courtes, des
annonces d'événements, etc.

Interagissons avec notre communauté en

répondant aux commentaires, en posant des
questions engageantes et en partageant du
contenu créé par nos élèves

8.2.2 Determination des conditions

8.2.2.1 Compréhension des exigences
Effectuer une analyse approfondie des besoins des étudiants en termes de cours de soutien.
Cela peut se faire à travers des enquêtes, des entretiens ou des échanges avec les parents, les
étudiants eux-mêmes ou les établissements d'enseignement partenaires.

Identifions les compétences spécifiques, les niveaux d'enseignement, les matières et les
attentes des parties intéressées.

8.2.2.2 Détermination des objectifs

Etablissez des objectifs clairs, mesurables et réalistes pour le centre de cours de soutien. Par
exemple, nous pourrions viser à augmenter le taux de réussite des étudiants de 10 % d'ici la
fin de l'année scolaire.

Les objectifs doivent être alignés sur les exigences identifiées et contribuer à l'amélioration de
la qualité des services fournis.

8.2.2.3 Planification des activités

Concevons un plan d'enseignement détaillé qui inclut les matières, les programmes d'études,
les méthodes pédagogiques et les horaires des cours.
39
Identifions les ressources nécessaires pour mettre en œuvre le plan, telles que les manuels
scolaires, les supports pédagogiques, les logiciels éducatifs, etc.

8.2.2.4 Évaluation des résultats

Analyser les données collectées lors des évaluations et des mesures pour évaluer la
performance du centre de cours de soutien par rapport aux objectifs définis.

Identifier les forces et les faiblesses du système de soutien scolaire et identifiez les domaines
nécessitant des améliorations.

8.2.2.5 Ressources nécessaires

Assurer que nous disposez des ressources adéquates pour fournir des cours de soutien de
qualité. Cela peut inclure des salles de classe bien équipées avec des tableaux blancs
interactifs ou des technologies d'apprentissage en ligne.

Recruter et formons des enseignants qualifiés, compétents dans les matières enseignées et
capables de créer un environnement d'apprentissage favorable.

8.2.3 Examen des exigences

Identifier les exigences
 Analyser les attentes et les besoins des clients du centre de cours de soutien.
 Examiner les réglementations et les normes applicables dans le domaine de
l'éducation.
 Prenons en compte les exigences internes de l'organisation, telles que les politiques et
les objectifs.

Documenter les exigences

 Rassembler et documenter toutes les exigences identifiées.
 Classer-les en fonction de leur pertinence et de leur impact sur les activités du centre.
 Assurer de disposer d'une traçabilité claire entre les exigences et les processus
pertinents.

Vérifier la conformité aux exigences

 Mettre en place des procédures pour vérifier la conformité aux exigences identifiées.
40
  Effectuer des contrôles réguliers pour vous assurer que les activités du centre de cours
de soutien respectent les exigences spécifiées.
 Documenter les résultats des vérifications et identifiez les écarts éventuels.

Mettre en place des actions correctives

 En cas de non-conformité, identifier les causes des écarts et prenne des mesures
correctives appropriées.
 Documentez ces actions correctives et assurez-vous de suivre leur mise en œuvre
jusqu'à leur clôture.

Améliorer continuellement le système

 Utiliser les informations collectées lors de l'examen des exigences pour identifier des
opportunités d'amélioration.
 Mettre en place des mesures d'amélioration pour optimiser les processus et les
activités du centre de cours de soutien.
 Réévaluer périodiquement les exigences pour vous assurer qu'elles restent pertinentes
et à jour.

8.2.4 Le changement des exigences

Les changements des exigences doivent être adaptés à notre centre de cours de soutien
spécifique, en tenant compte de ses caractéristiques, de sa taille et de son environnement
réglementaire.

 Identifier les besoins et attentes des parties intéressées

Impliquer activement les étudiants, les parents, les enseignants et autres parties prenantes
pour comprendre leurs besoins spécifiques en matière de cours de soutien. On peut aussi
utiliser des enquêtes, des réunions ou des entretiens pour recueillir leurs commentaires et
suggestions.

 Examiner les exigences légales et réglementaires

Tender au courant des réglementations en vigueur dans le domaine de l'éducation et nous

assurons que le centre de cours de soutien est en conformité avec ces exigences. Effectuer
régulièrement des contrôles pour nous assurer que toutes les lois et réglementations sont
respectées.

41
  Analyser les exigences des clients

Etablisse un processus structuré pour recueillir les exigences spécifiques des clients en ce qui
concerne les cours de soutien. Tender compte de leurs attentes en termes de contenu, de
méthodologie d'enseignement, de disponibilité des enseignants, d'horaires flexibles, etc.
Utilisez ces informations pour adapter nos services en conséquence.

 Analyser les exigences internes

Évaluer les compétences nécessaires des enseignants pour répondre aux exigences des cours
de soutien. Identifier les ressources matérielles et pédagogiques nécessaires pour assurer des
sessions de soutien de qualité. Veiller à ce que les procédures internes, telles que la gestion
des horaires, la planification des cours et l'évaluation des progrès, soient adaptées aux
exigences identifiées.

 Vérifier la conformité

Effectuer régulièrement des audits internes pour évaluer si les pratiques du centre de cours de
soutien sont conformes aux exigences identifiées. Identifier les domaines où des écarts
peuvent exister et prenons des mesures pour les corriger.

 Mettre en place des actions correctives

Si des écarts sont identifiés, prenne des mesures correctives appropriées. Cela peut inclure la
mise à jour des programmes d'études, la fourniture de formations supplémentaires aux
enseignants, l'amélioration des ressources pédagogiques ou la révision des procédures
internes.

 Suivre et améliorer

Etablissons un système de suivi régulier pour évaluer la satisfaction des clients, les
performances des enseignants et les résultats des étudiants. Utiliser ces informations pour
identifier les opportunités d'amélioration continue et mettre en œuvre des actions correctives
pour améliorer la qualité des cours de soutien.

8.3 Recherche et développement

8.3.1 Généralité
Tesla coaching met en œuvre le processus de conception et développement pour
l’apprentissage qui est un ensemble de principes pour le développement de programmes

42
scolaire qui donnent à tous les individus les mêmes chances face à l’apprentissage. Il ne
s’agit pas d’un modèle unique qui s’applique à tous, mais plutôt d’une approche flexible qui
peut être personnalisée et adaptée pour les besoins de l’individu ;

Ce processus selon TESLA coaching est basé sur trois principes :

Les multiples moyens de représentation (présenter l’information et le contenu de

différentes manières) ;

Les multiples moyens d’action et d’expression (différencier les moyens utilisés par les
élèves pour démontrer leur savoir) ;

Les multiples moyens d’’engagement (stimuler l’intérêt et la motivation pour

l’apprentissage) ;

8.3.2 La planification
TESLA coaching vise à rendre l’apprentissage accessible à tous les élèves, et plus
particulièrement à ceux qui n’ont pas réussi à cause de systèmes rigides, notre organisation a
le potentiel de créer et de maintenir des environnements d’apprentissage dans lesquels les
élèves se sentent accueillis, valorisés et appréciés en tant qu’apprenants, et où ils peuvent
réussir et connaitre le succès scolaire.

Voici un cadre pour la conception des leçons dans le contexte de notre organisation. (Voir la
page suivante)

43
 Contenu à enseigner
(L’enseignant décide
de ce qu’il /elle
enseignera)

Evaluation

(Comment les
évaluations peuvent- Présentation
elles minimiser (Il y a-t-il des
l’influence du étudiants qui ont
handicap ?) besoins de différentes
approches ?)

Engagement Réponses
(Quels sont les (Il y a-t-il une flexibilité
différents chemins dans la manière dont les
pour impliquer les étudiants peuvent
étudiants et les montrer ce qu’ils
encouragés à savent)

8.3.3 Entrée
Tesla coaching offre trois aperçus de la manière qui peuvent minimiser l’impact du handicap
de manière à faciliter l’apprentissage, voici les trois tableaux qui résument toutes les stratégies
de l’enseignant adaptées aux défis d’apprentissage.

44
L’organisme Tesla coaching conserve toutes les informations des éléments d’entrée de
conception et de développement et vise à résoudre tous les éléments conflictuels d’entrée

Tesla coaching offre trois aperçus de la manière qui peuvent minimiser l’impact du handicap de
manière à faciliter l’apprentissage, voici les trois tableaux qui résument toutes les stratégies de
l’enseignant adaptées aux défis d’apprentissage.

Style d’apprentissage ou défi Stratégie de l’enseignant

d’apprentissage

Les apprenants visuels (y compris les Objets ou images (photographies, dessins aux
apprenants ayant des déficiences auditives) traits concrets ou représentation visuelles
abstraites) informations codées par couleurs :
organisateurs visuels

Les apprenants auditifs (y compris les Apprentissage basée sur le débat, les
apprenants ayant des déficiences visuelles) discussions ou la lecture, activités basées
sur le travail entre pairs, livres audio,
logiciel de la lecture de texte.

Les enfants ayant des difficultés Petites répétitions de l’information,

d’apprentissage ou d’attention fréquentes répétitions, niveaux variés de
matériel de textes, exemples multiples,
expériences concrète d’apprentissage.

Les apprenants kinesthésiques ou enfants Apprentissage pratique, objets à toucher,

actifs graphiques tactiles, mouvements fréquents,
apprentissage basée sur le projet.

Tableau 1 : les moyens de représentation ;

Style d’apprentissage ou défi Stratégie de l’enseignant

d’apprentissage
Les élèves qui sont expressifs verbalement (y
compris les élèves qui ont les défis d’écriture)
Les apprenants kinesthésiques ou les enfants
actifs
Possibilité de mettre en place des discussions
et des débats en classes ou de poser des
questions.
Possibilité d’utiliser le théâtre, les mouvements
du corps ou la musique pour montrer les
connaissances, construire des modèles, projets
complets.

45
 Les élèves qui ont besoin de réfléchir
avant de répondre (y compris les
apprenants de langue seconde)
Les élèves qui ont des handicaps physiques
complexes.
Les élèves qui ont des difficultés
d’apprentissage ou d’organisation.
Tableau 2 : Les moyens d’actions et d’expression
Donner du temps aux élèves pour qu’ils
préparent leurs réponses avant de les partager
avec l’enseignant (e) ou les camarades de
classe.
Cibler l’information correcte grâce à l’œil,
utiliser un scribe pour soutenir l’écriture écrire.
Organisateurs, soutiens par les pairs, images
ou listes des choses à faire, liste de contrôle
des taches

Défis d’apprentissages Stratégie d’enseignant

Les élèves ne sont pas intéressés par le sujet de la
leçon.
Les élèves sont réticents à participer en classe.
Les élèves n’ont aucune motivation pour
participer aux activités d’apprentissage.
Tableau 3 : Les moyens d’engagements
Faire des liens pertinents entre le sujet et la vie
des élèves, leur montrer les applications pratiques
du sujet ou de la compétence, utiliser des
exemples qui se rapportent aux intérêts des
élèves.
Offrir des options pour participer, être flexible
dans les attentes de participation, encourager la
participation parmi les camarades ou les petits
groupes.
Offrir des choix au sein de la salle de classe,
accroitre les possibilités d’apprentissage par les
pairs, s’assurer que les taches d’apprentissage
sont au niveau approprié de difficulté.

8.3.4 Contrôle
L’équipe de Tesla coaching contrôle le processus de conception et de développement avec
des mesures bien précis pour savoir à ce que les résultats sont définis et que des actions
correctives sont prises lorsque des problèmes ou des changements importants sont identifiés
au cours de l’évaluation ; tous les résultats d’évaluation sont conservés comme des
renseignements documentés.

Le contrôle de processus de la conception et développement est effectué juste pour s’assurer

que les services qui ont résultent sont capable de satisfaire aux exigences de nos clients.

8.3.5 Extrants
Notre organisation conserve des informations documentées sur les éléments de sortie de la
conception et du développement, pour s’assurer que ces éléments :

i. Satisfont les exigences d’entrée ;

46
 ii. Sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la prestation de services ;

iii. Contiennent ou font référence à des exigences de surveillance et de mesure, le

cas échéant, et à des critères d’acceptation ;

iv. Spécifient les caractéristiques des services qui sont essentielles pour leur usage
prévu et leur fourniture ou prestation appropriée et en toute sécurité.

8.3.6 Modifications
Lors de la conception et du développement de services ou ultérieurement, tesla coaching
identifie, passe en revue et maîtrise les modifications apportées, en tant que de besoin pour
s’assurer qu’elles n’aient pas d’impact négatif sur la conformité aux exigences.

8.4 Le contrôle des fournisseurs et les processus externes

Afin d’assurer à nos étudiants un milieu d’apprentissage sain, un processus d'achat bien
élaborer et qui satisfait aux exigences de la norme sont appliquer aux produits et/ou
prestations externes en fonction de leur importance pour la réalisation et la conformité des
produits et/ou prestations.

Un contrôle strict est effectué depuis le choix du fournisseur jusqu’à la qualité des produits et
prestataire en passant par les commandes qui se font minutieusement.

8.4.1 Choix du fournisseur et commande d’achat

Nous définissons nos critères pour choisir nos fournisseurs et prestataires et les évaluons afin
d’obtenir la meilleur offre (de qualité et pas trop couteuse). Nous nous assurons également de
l’aptitude de celui-ci à nous fournir des produits ou prestations conformes et dans les temps.

Nos commandes, et éventuels contrats sont inscrits dans un cahier de charge, qui contient
toutes les informations nécessaires pour que ces prestataires puissent nous satisfaire.

Nous travaillons avec plusieurs structures mais en particulier avec FOURNIPRO et

encourageant les petites entreprises comme les menuiseries pour nous fournir des meubles sur
mesures confortables et de bonne qualité.

8.4.2 Informations d’achats

Avant de proceder à un achat, TESLA COACHING s’assure que :

47
 - Les processus, produits et services fournis par des prestataires externes ne
compromettent pas l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence à ses clients des
produits et services conformes

- S’assurer de l’adéquation des exigences avant de les communiquer au prestataire

externe

- Les produits acheétés sont conforme aux normes.

TESLA COACHING assurent également l'adéquation des exigences qui sont spécifiés par la
commande d'achat avant de le libérer. Chaque commande d'achat comprend le cas échéant :

- Identification du produit ou service à livrer, quantité, date de livraison, et le coût;

- Exigences pour l'approbation ou l'homologation de produit, procédures, procédés ou

équipements;

- Exigences du système de management de la qualité et la qualification du personnel.

PRODUIT SERVICE A LIVRER

Tableau blanc Salle de classe

Projecteur Salle de classe /salle de Réunion

Ordinateur Administration

Table-banc Salle de classe

Ensemble bureau Administration

Papier rame Administration

Marqueur Salle de classe

8.5 La production et la fourniture des services

8.5.1 Contrôle de la production et de la fourniture de service
Un bon contrôle de la production et de la fourniture de service repose sur une planification
solide, un suivi régulier, une analyse des données et une mesure de la performance.

1. Plannification:

48
  Objectifs de chaque cours
 Les attentes en matière qualité

2. Suivi

 Suivi régulier des élèves

 Adaptation aux cours
 Feedback
 Évaluation
 Communication

3. Analyse

 Analyse des données collectées Lors du suivi

 Identification des causes de problèmes
 Mettre en place des mesures préventives

4. Mesure

 Taux de réussite
 Taux de satisfaction
 Nbr des élèves inscrits

8.5.2 Identification et traçabilité

Pour garantir la sécurité, la qualité de notre service. Tesla coaching mettre en place des
systèmes d'identification et de traçabilité pour les élèves, les enseignants et les sessions de
cours. Ces outils peuvent également aider le centre à optimiser ces processus et améliorer ses
prestations.

1. Identification

attribuer un code à chaque élève inscrits pour pouvoir les identifier facilement et suivre leur
parcours tout au long de leur scolarité

2. Traçabilité

Sessions de cours Élèves Paiement Enseignants

 Enregistrement  Utilisation des  Suivi des  Accés

des dates et outils de suivi paiements aux cours
heures des pour Pour chaque prévus
sessions de l'enregistrement session de
49
 cours des résultats et cours ou pour  Effectuer
 Garantir tests chaque mois les heures
l'accès au  Mesure d'abonnement de cours
cours payé d'évolution des  Résoudre les a
pour les élèves problèmes de travailler
étudiants facturation
 Effectuer les
heures de
cours prévues
Pour les
enseignants

8.5.3 Propriétés de tiers

Il est important pour Tesla coaching de comprendre les propriétés de tiers qu'ils utilisent et de
s'assurer qu'ils respectent les normes de qualitè et de sécurité

Ces formes de tiers inclue

Plateforme de gestion de Matériaux de cours Service de paiement

cours

 Gestion des cours en  Manuels scolaires  Crédit card

ligne  Guides d'études  Portefeuille
 Calendrier des cours  Tutoriels vidéos numérique
 Présentation ppt

8.5.4 Préservation
La préservation dans Tesla coaching fait référence à la protection des ressources
pédagogiques des données d'étudiants et les infrastructures informatiques utilisés dans le
cadre des activités de soutien aux étudiants. Cette tâche est un aspect important pour garantir
un environnement pédagogique sûr et stable Pour les étudiants et les enseignants.

50
8.6 Libération de produits et services
Tesla coaching met en œuvre les dispositions planifiées, l’inspection des activités les tests
nécessaires, afin de vérifier que les spécifications de services sont respectées aux étapes
appropriées du processus. Cela se réalise avant que le service soit libéré. Notre organisation
conserve toutes les informations concernant la libération des services sous forme des
renseignements compris :

a) des preuves de la conformité aux critères d’acceptation ;

b) la traçabilité jusqu’aux personnes ayant autorisé la libération.

8.7 Contrôle des sorties non conformes

Tesla coaching suit des étapes pour mieux contrôler les départs définitifs des étudiants du
centre de cours de soutien, tel que

 Remplir un formulaire de départ,

 Clôture des dossiers,
 Remboursement des frais et
 L’analyse des motifs de départ des étudiants pour identifier les tendances ou les
problèmes sous-jacents.

Cela nous aider à apporter des améliorations et à retenir les étudiants à l'avenir tout en
assurant une clôture administrative adéquate et en recueillant des informations précieuses
pour améliorer l'expérience des étudiants.

9 Evaluation de la performance
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.1 Identification
Tesla coaching doit déterminer :

 La satisfaction de système
 L’efficacité des processus
 Surveiller les actions planifier
 Mesurer et surveiller la pertinence des clients
 Les indicateurs de performance
 Les enquêtes de satisfaction

51
  Traitement de la non -conformité

Tesla coaching doit évaluer la performance en matière de qualité ainsi que l’efficacité du
système de management de la qualité (SMQ).

9.1.2 Satisfaction du client

Tesla coaching peut utiliser différentes méthodes de perception du client sur les niveaux de
satisfaction de ses exigences par plusieurs méthodes :

 Enquête de satisfaction des clients : tesla coaching peut élaborer des questionnaires
de satisfaction pour recueillir les commentaires et les opinions des clients sur leurs
expériences avec les services du centre.
 Commentaires des clients : Le centre peut encourager les clients à fournir des
commentaires directs sur leur niveau de satisfaction
 Évaluation continue : Le centre peut mettre en place un système d'évaluation
continue, où les enseignants ou les responsables du centre interagissent régulièrement
avec les clients pour évaluer leur niveau de satisfaction.
 Suivi des plaintes et des réclamations : Le centre peut mettre en place un processus
de gestion des plaintes et des réclamations des clients.

9.1.3 Analyse et évaluation

Les éléments suivants peuvent être utilisés pour l'analyse et l'évaluation notre centre de
soutien scolaire :

 Les indicateurs de performance : Identifier et suivre des indicateurs de performance

clés tels que le taux de satisfaction des clients, le taux de réussite des élèves…etc.
 Les analyses des non-conformités : Établir un processus pour gérer les non-
conformités liées aux attentes des clients et prendre des mesures pour les résoudre de
manière efficace.
 Audit interne : Réaliser des audits internes périodiques pour évaluer la conformité aux
exigences du SMQ.
 Mise en place d'actions correctives : Sur la base des résultats de l'analyse, des actions
correctives sont mises en place pour résoudre les problèmes identifiés.
 Amélioration continue : Encourager une culture d'amélioration continue en
encourageant les suggestions d'amélioration des employés.

52
9.2 L’audit interne
9.2.1 Les étapes de l'audit
L'audit interne selon la norme ISO 9001 est un processus d'examen systématique et
documenté des activités internes d'une organisation pour évaluer sa conformité aux exigences
de la norme ISO 9001 et aux procédures internes de l'organisation. Pour réaliser un audit
interne pour notre centre de cours de soutien, voici quelques étapes clés à suivre:

 Planification :

Nom de l'organisme auditée:

centre de cour de soutien TESLA CHOACHING

Date de l'audit
le 09 mai 2023
Durée de l'audit:
10 jours
Objectif de l'audit:
Planification L'objectif de cet audit est d'évaluer la conformité du Centre de Cours de
Audit interne Soutien TESLA COACHING aux exigences de la norme ISO 9001:2015 et
d'identifier les éventuelles non-conformités ainsi que les opportunités
d'amélioration

Portée de l'audit :
L'audit a porté sur les processus clés suivants du Centre de Cours de
Soutien TESLA COACHING:
Processus de recrutement et sélection des enseignants
Processus de planification et de conception des cours
Processus de prestation des cours
Processus de suivi et d'évaluation des résultats

 Constitution de l'équipe d'audit :

Sélectionner des auditeurs compétents et impartiaux pour réaliser l'audit. Ils doivent posséder
une connaissance de la norme ISO 9001 et des processus du centre de cours de soutien.

 Préparation de l'audit :

53
 Familiariser avec la documentation pertinente, tels que les manuels de qualité, les procédures
et les enregistrements du centre de cours de soutien. Élaborer un plan d'audit détaillé,
comprenant les activités à auditer, les échantillons à collecter et les questions à poser.

 Réalisation de l'audit :

Effectuer les entrevues avec le personnel du centre de cours de soutien pour collecter des
informations, examiner les documents et les enregistrements, et observer les processus en
action. Identifier les forces et les faiblesses du système de gestion de la qualité.

 Rapport d'audit :

Préparer un rapport décrivant les résultats de l'audit, y compris les non-conformités

identifiées, les observations et les recommandations. Classer les non-conformités en fonction
de leur gravité et proposez des actions correctives appropriées.

 Suivi des actions correctives :

Une fois que le rapport d'audit est finalisé, assurez-vous que les actions correctives
nécessaires sont mises en œuvre par le centre de cours de soutien. Effectuer un suivi pour
vérifier l'efficacité des mesures prises pour résoudre les non-conformités identifiées.

 Méthodologie de l'audit

L'audit a été réalisé en utilisant une combinaison d'entrevues, d'observations, d'examens

documentaires et de vérifications des enregistrements. L'équipe d'audit a examiné la
documentation pertinente, interrogé le personnel clé et effectué des observations sur le terrain.

9.2.2 Résultats de l'audit

Au cours de l'audit, les éléments suivants ont été identifiés :

Conformités : Non-conformités :

Le Centre de Cours de Soutien TESLA Une procédure formelle de gestion des

COACHING dispose d'un système documenté plaintes des étudiants n'a pas été mise en
de recrutement et de sélection des enseignants, place, ce qui peut entraîner un traitement
assurant ainsi la qualification et l'expérience incohérent des problèmes des étudiants.
appropriées du personnel enseignant.
Des enregistrements complets des
Les processus de planification et de évaluations des enseignants et des retours
conception des cours sont bien définis, des étudiants ne sont pas
permettant une adaptation aux besoins systématiquement conservés, limitant
individuels des étudiants. ainsi la possibilité d'analyser les
performances et d'identifier les
Des mécanismes de suivi et d'évaluation des améliorations potentielles.
résultats des étudiants sont en place,
permettant une évaluation continue de la
qualité des cours dispensés.
54
9.2.3 Recommandations
Sur la base des constatations de l'audit, les recommandations suivantes sont formulées pour
améliorer le système de gestion de la qualité du Centre de Cours de Soutien TESLA
COACHING :

Établir une procédure documentée pour la gestion des plaintes des étudiants, y compris la
collecte, l'examen et la résolution des plaintes de manière cohérente et efficace.

Mettre en place un système d'enregistre.

9.3 Revue de direction

Général
Entrées
Extrants

Une revue de direction

des cours de soutien est
une étape importante
pour évaluer la
performance du centre
et mettre en place des
mesures pour améliorer
la performance future
les résultats de la revue
peuvent aider la
direction de notre centre
à prendre des décisions
sur les investissements
futurs, les stratégies et
les plans d'actions.
- Les objectifs et les
résultats tels que
l'augmentation de taux
de réussite, la
satisfaction du client,
résoudre les difficultés
d'apprentissage
- Les problèmes et les
risques identifiés tels que
le mal formation en
pédagogie, la capacité
d'accueil limitées, le
retard du paiement, etc.
- Les résultats des audits
internes de notre service,
y compris les
observations et les
actions.
- Les décisions et actions
relatives à l'amélioration
continue du système de
management de la
qualité de notre service.
- Les décisions et actions
relatives à l'amélioration
de la satisfaction du
client.
- L’amélioration de la
performance
opérationnelle du centre
y compris la réduction
des couts, l'augmentation
de l'efficacité et la
gestion des risques.

10 Amélioration continue
10.1 Généralité

55
 L’amélioration continue de la performance des processus de TESLA COACHING est la
principale mission de celle-ci qui veille à :

- La construction d’un programme personnalisé adapter à chaque étudiant, selon ses

forces et ses difficultés.
- La mise en œuvre et l’efficacité des actions correctives et de progrès
- Améliorer la concentration des étudiants hyperactifs
- L’analyse constante des données (satisfactions des parents, des étudiants, des
enseignants et nos revenus)
- La surveillance et la mesure des processus.
- Le pilotage de l’amélioration continue du système.

TESLA COACHING s’assure également que les possibilités d'amélioration de la rétroaction

quotidienne sur le rendement opérationnel sont évaluées par le responsable qualité qui sont
généralement mis en œuvre par le biais du système d'action corrective. L’efficacité du
programme d’amélioration continue est évalué par le biais de notre processus d’examen de la
gestion.

10.2 La non-conformité et mesures correctives

La Preuve de non-conformité, de l'insatisfaction du client ou le processus est utilisé
pour conduire la faiblesse de notre système d'amélioration continue. Étant donné que des
problèmes existent peut-être déjà, ils nécessiteront une correction immédiate et d'éventuelles
actions complémentaires visant à éliminer ou à réduire la probabilité de sa répétition.

Ainsi les non-conformités et les actions correctives sont traitées par une procédure,
conforme aux exigences de la norme ISO9001, et implémentant une méthodologie de
résolution des problèmes basée sur le cycle PDCA.

TESLA COACHING prend donc des mesures pour éliminer la cause de non-
conformités afin de prévenir leur réapparition. La procédure d'action corrective documentée
définit les exigences pour :

L'examen des non-conformités, y compris l’insatisfaction des parents et les

mauvaises notes de leurs enfants ;
Déterminer les causes des non-conformités et les lacunes des processus ;
Évaluer la nécessité de prendre des mesures pour s'assurer que les non-
conformités ne se reproduiront pas ;
Déterminer et mettre en œuvre des mesures nécessaires ;

56
 L'enregistrement et l'examen des résultats des actions entreprises.

Des vérifications de suivi sont menées en conformité avec le processus d’audit interne
afin de s'assurer qu'une action corrective efficace est prise et que l'action est appropriée à
l'impact et de la nature du problème. En outre, le responsable qualité résume et analyse les
données de mesures correctives pour identifier les tendances afin d'évaluer l'efficacité globale
de l'action correctrice et d'élaborer des recommandations d'amélioration.

10.3 Amélioration
Tesla coaching guide ses efforts à améliorer l’efficacité de son SMQ d’une manière continue,
se basant sur l’application des politiques convenables à ses objectifs de satisfaire ses clients.

Il compare tous les éléments d’entrée aux éléments de sortie afin de cerner toutes les
possibilités d’amélioration prenant en compte les mesures correctives, ainsi que les progrès
globaux accomplis dans la réalisation des objectifs.

57