Bachelor Banque

CERTIFICATION « CONSEILLER DE CLIENTÈLE BANCAIRE OMNICANAL »

NIVEAU 6 – FICHE RNCP 35442

Direction Alternance
ACCUEIL

 Chrystelle CHAUFFOUR
Coordinatrice Pédagogique, Ecole Supérieure de la Banque
Tél : 01 41 02 59 54
chrystelle.chauffour@esbanque.fr
Accueil ESBanque : 01 41 02 59 50

L’École supérieure de la banque 2

PRÉSENTATIONS ET LANCEMENT DE LA JOURNÉE

 Présentations croisées : Présentez votre voisin !

 Consigne :
En 5 minutes faites connaissance avec votre voisin(e) de façon
à être en mesure de le (la) présenter au groupe.
Vice versa pendant 5 autres minutes.

• Cursus précédent
• Expérience professionnelle
• Motivation pour cette formation et l’alternance
• Banque / Agence / Tuteur
• Centres d’intérêt

L’École supérieure de la banque 3

 PRÉSENTATION
➢Formation de l’École Supérieure de la Banque créée en 2018
qui mène à la certification
« Conseiller(ère) de clientèle bancaire omnicanal » (Niveau 6)

➢Il permet d’accéder aux fonctions commerciales des

établissements financiers ou de crédit.

Objectif
Développer des compétences opérationnelles dans l’univers de la
banque omnicanal
 OBJECTIFS OPÉRATIONNELS

➢ Acquérir un ensemble de compétences en lien avec :

➢ Communiquer avec le client

➢ Accompagner le client dans ses évènements de vie à travers les

aspects fiscaux, matrimoniaux et patrimoniaux

➢ Comprendre l'environnement économique, réglementaire,

déontologie et commercial de l’activité bancaire

➢ Maîtriser les produits d’épargne bancaire et financière, les produits

d’assurance et de prévoyance et les solutions de financement
adaptés aux besoins du client
PROGRAMME AMÉNAGÉ EN BLOCS DE COMPÉTENCES

➢ ½ journée d’accueil

➢ 6 jours : Parcours e-learning

accompagné

➢ 4,5 jours : Projet professionnel

➢ 2 jours : Préparation aux examens

➢ 2 jours : Evaluations

- Bloc 1 - Bloc 3

- Bloc 2 - Certification Voltaire

 PROGRAMME
➢ 3 unités de formation liées aux blocs de compétences de la
certification :
Bloc 1 : Développer la relation client dans un environnement
bancaire omnicanal
Bloc 2 : Construire et proposer des solutions de banque-assurance
adaptées aux besoins client
Bloc 3 : Développer le portefeuille client et gérer les risques
bancaires dans un environnement règlementé

➢ Un parcours e-learning accompagné

➢ Des séquences de formation dédiées au projet professionnel lié au

besoin de développement commercial d’un établissement
bancaire

➢ 2 jours d’évaluation (3 Blocs et certificat Voltaire)

 LES RESSOURCES PÉDAGOGIQUES
Un accès au Campus Numérique de l’ESBanque qui regroupe
l’ensemble des supports utiles pour la formation :
▸ https://vimeo.com/688310385/26f95d6969

➢ supports des journées et autres outils multimédia ;

➢ modules e-learning
➢ site d’entraînement Voltaire et Ibellule mail/Courriel ;
➢ site d’entraînement à la certification AMF ;
➢ documents d’actualité se rapportant au métier.
➢ Les outils de communication : Plateforme Teams et des outils
complémentaires Microsoft (les apprenants disposent en
téléchargement sur le Campus du pack Office 365 pour toute la
durée de leur formation)

Prise en main de la plateforme (vimeo.com)

 LES OUTILS PÉDAGOGIQUES ET LE MATÉRIEL

➢ LA FEUILLE D’ÉMARGEMENT

Obligatoire
Numérique (campus)

Cours ESBanque

Accessible pendant toute la

durée du cours jusqu’à
signature de l’intervenant
 LES INTERLOCUTEURS

L’assistance technique
➢assistance-utilisateurs@esbanque.fr
➢Tél : 01.41.02.56.56
 FOCUS : PACK AMF

➢ Un dispositif d’entraînement en ligne disponible pendant toute la

durée de la formation qui combine :
➢ Un accès au parcours d’entraînement sur une base de + de 2000
questions qui alimentent l’examen avec :
des extraits par thèmes de l’Abrégé des Marchés financiers
publié par l’Ecole supérieure de la banque (Activités « cours »)
la totalité de la base de questions avec des activités « tests »
accessibles par thème, des activités « s’entraîner » par paragraphe
et des examens blancs
➢ Des notices détaillées pour bien appréhender le dispositif
d’entraînement ;
➢ Un accompagnement en ligne :
- sur les aspects pédagogiques pour poser des questions sur
les contenus thématiques : tutorat-amf@esbanque.fr
- sur les aspects techniques : assistance-
utilisateurs@esbanque.fr

➢ Le passage de l’examen de la certification durant le cursus de

formation.
 FOCUS : PACK PROJET VOLTAIRE

➢ Un dispositif d’entraînement en ligne de remise à niveau

personnalisée en orthographe disponible pendant toute la durée de
la formation, qui combine
➢ Un accès au parcours d’entraînement Voltaire
➢ Le passage de l’examen durant le cursus de formation.

La certification Voltaire atteste, en fonction du niveau obtenu, d’un niveau

de maitrise de la grammaire et de l’orthographe.

➢ Un accès au iBellule Mail/Courriel pour maîtriser les bonnes

pratiques des e-mails professionnels
 FOCUS : LE BILAN PROFESSIONNEL

Le Bilan professionnel
Il s’agit d’un moment clé à mi-parcours de la formation.
Le bilan réunit l’alternant, son tuteur, le RF/RH de l’établissement
et le coordinateur pédagogique.

Objectif pour l’alternant : démontrer son implication et son

professionnalisme
Le candidat prépare un dossier écrit et un support de
communication suivant une trame définie
 ÉVALUATIONS FINALES DES 3 BLOCS
Certification « Conseiller(ère) de Clientèle Bancaire Omnicanal »
➢ Une certification par blocs de compétences avec 1 épreuve par bloc
Un bloc de compétences est validé lorsque la note obtenue est supérieure
ou égale à 10/20
Le candidat est certifié lorsqu’il a validé tous les blocs de compétences

Temps Durée
Bloc Détail
de préparation de l’épreuve
Bloc N°1 : Développer la relation client
dans un environnement bancaire 30 minutes 30 minutes Mise en situation orale
omnicanal
Bloc N°2 : Construire et proposer des
solutions de banque assurance adaptées 3 heures Cas pratique
aux besoins client
30 minutes
Bloc N°3 : Développer le portefeuille Projet professionnel appliqué
client et gérer les risques bancaires dans (15 min de présentation
(Rapport écrit évalué
10 min de questionnement
un environnement réglementé et présentation orale )
5 mn de délibération)
 FOCUS : LES ÉVALUATIONS

Mise en situation orale / Bloc 1 : 30 min avec le jury

Bloc 1 – Développer la relation client dans un environnement
bancaire omnicanal

➢ Jeu de rôles avec un des membres du jury

➢ Le candidat est évalué sur sa capacité à :
➢ Mettre en œuvre une relation de confiance avec
le client/prospect
➢ Relever les informations importantes pour la suite
de la relation en respectant la réglementation et
les principes déontologiques propres à la
profession.
 FOCUS : LES ÉVALUATIONS

Cas pratique / Bloc 2 : 3 heures

Bloc 2 – Construire et proposer des solutions de banque
assurance adaptées aux besoins client

➢ Sur la base d’un dossier client

➢ Le candidat est évalué sur sa capacité à proposer

une ou des solutions bancaires en accord avec le
projet du client tout en respectant les aspects
réglementaires liés à l’entretien et au traitement de la
situation du client
 FOCUS : LES ÉVALUATIONS

Projet individuel professionnel / Bloc 3 : 30 min d’oral

Bloc 3 – Développer le portefeuille client et gérer les risques
bancaires dans un environnement réglementé

➢ Réalisation d’un dossier écrit. Présentation orale et réponses

aux questions du jury.

➢ Objectif : faire le lien entre formation et pratique professionnelle

➢ Le candidat est évalué sur sa capacité à mettre en exergue sa

contribution au développement de l’activité dans le respect des
règles de sécurité liées à la gestion du risque client et en synergie
avec la politique commerciale de son établissement
 LE SUIVI DE FORMATION

ESBANQUE

▸ La coordinatrice pédagogique : suivi des alternants, des formateurs, lien avec l’entreprise ,
évaluation des alternants
▸ Les intervenants, en lien avec les coordinateurs

ENTREPRISE
▸ Votre tuteur / manager
▸ Le responsable des alternants / le RH de l’entité
 LES ATTENTES VIS-À-VIS DES APPRENANTS

➢ Préparer la journée en amont ( prendre connaissance de la

journée, des objectifs, des attentes et réaliser les recherches
nécessaires à une bonne appropriation;
➢ Être actif en journée d’animation
➢ Échanger avec les formateurs et les coordinateurs
sur le déroulement et le vécu de la formation
➢ Évaluer la formation sur le Campus ESBanque
➢ Signer la feuille d’émargement

Une implication forte des apprenants tout au long de la

formation est indispensable avec le soutien des formateurs et
du coordinateur pédagogique.
 RESPECT DU RÈGLEMENT INTÉRIEUR
 Assiduité : présence obligatoire en formation - obligation contractuelle, liée au
Respect du règlement intérieur contrat d’alternance (art L6221-1 et L6385-1 du
code du travail)
 Absence justifiée : arrêt de travail ou événement familial uniquement – justificatif à
communiquer dans les 48 heures au service RH de l’entreprise et au CFA banques à
l’adresse suivante : idf-alternance@esbanque.fr (en copie votre coordinatrice)
En cas d’absence : prévenir le Responsable de Formation de votre banque, tuteur et
le coordinatrice pédagogique.
 Ponctualité : retard enregistré à l’entrée de l’ESBanque
Prenez de l’avance sur vos transports tout retard devra être justifié
Rappel des horaires 9h/12h30 13h30/17h
• Ouverture de l’ESBanque à 8h45 et 13h25
• Fermeture entre 12h30 et 13h25
 Information RH en fin de mois

L’École supérieure de la banque 20

RÈGLEMENT INTÉRIEUR

 Comportement professionnel, honnêteté et respect des règles : passer du statut

d’étudiant à celui de professionnel en formation
 Tenue vestimentaire professionnelle
 Bienveillance vis-à-vis des autres membres du groupe notamment dans les
activités et jeux de rôle. C’est disposer d’un droit à l’erreur : « Mieux vaut se tromper en formation qu’avec un client. »
 Attitude professionnelle, envers les formateurs et les équipes pédagogiques
 Langage écrit (e-mail) et oral approprié
 Utilisation du téléphone portable interdite dans les salles de formation
 Respect des locaux et du matériel
 Interdiction de manger dans les salles

L’École supérieure de la banque 21

 FEUILLE DE ROUTE DU BACHELOR PARTICULIER

En formation ESBanque En entreprise

Étape Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 2 de formation,
Les participants vont réaliser la semaine 1 de formation.
1 Après une journée d’accueil, les thèmes de l’accueil du
l’apprenant devra être en situation d’accueil et observer des entrées en
relation avec l’ouverture d’un compte.
client, l’entrée en relation et l’environnement de la
banque seront abordés.

En formation ESBanque En entreprise

Étape
Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 3 de formation,
2 Les participants vont réaliser la semaine 2 de formation.
l’apprenant devra poursuivre son expérience d’accueil du client et
Ils vont travailler la culture du service client dans un
réaliser en binôme des entrées en relation avec ouverture d’un compte.
environnement omnicanal et l’organisation
matrimoniale.

Étape En formation ESBanque En entreprise

3 Les participants vont réaliser la semaine 3 de formation. Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 4 de formation,
Ils vont poursuivre le travail sur la culture du service l’apprenant devra de nouveau réaliser des entrées en relation avec
client et ils vont travailler la fiscalité. ouverture d’un compte en binôme et assister à des rendez-vous épargne
avec un conseiller particulier.

Étape En formation ESBanque En entreprise

4 Les participants vont réaliser la semaine 4 de formation. Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 5 de formation,
Ils vont travailler de nouveau sur l’entrée en relation. Ils l’apprenant devra réaliser seul une entrée en relation et assister à des
vont aussi découvrir l’univers de l’assurance. Enfin, les rendez-vous assurances habitation avec un conseiller particulier.
thèmes de l’épargne à vue, à terme et financière seront
étudiés.
En
Accueil En solo
observation
En binôme
 FEUILLE DE ROUTE DU BACHELOR PARTICULIER
En formation ESBanque
Étape Les participants vont réaliser la semaine 5 de formation.
5 Ils vont s’exercer à l’entretien avec un client afin de
répondre à ses besoins et ils vont poursuivre les
apprentissages de l’assurance des biens.
En formation ESBanque
Étape
Les participants vont réaliser la semaine 6 de formation.
6 Ils vont poursuivre l’apprentissage de l’épargne
(supports d’investissement et épargne retraite) et
l’assurance des biens. Ils vont aussi aborder le cadre
règlementaire.
Étape En formation ESBanque
7 Les participants vont réaliser la semaine 3 de formation.
Ils vont poursuivre le travail sur la culture du service
client et ils vont travailler la fiscalité.
Étape En formation ESBanque
8 Les participants vont réaliser la semaine 7 de formation.
Ils vont poursuivre l’apprentissage du conseil en
épargne. Ils vont aussi aborder les risques
opérationnels.
En entreprise
Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 6 de formation,
l’apprenant devra assister à des rendez-vous épargne retraite et/ou
financière et assurance des biens avec un conseiller particulier et prendre
en charge seul des rendez-vous client (EER).
En entreprise
Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 7 de formation,
l’apprenant devra être sensibiliser au cadre règlementaire de son
établissement (déontologie, LAB-FT, …), assister à des rendez-vous
d’épargne et prendre en charge seul des rendez-vous client (EER).
En entreprise
Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 8 de formation,
l’apprenant devra réaliser en binôme des rendez-vous assurance des
biens, assister à des rendez-vous assurances de personnes, être
sensibiliser à la gestion des risques opérationnels de son établissement
et prendre en charge seul des rendez-vous client (EER).
En entreprise
Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 9 de formation,
l’apprenant devra réaliser en binôme des rendez-vous épargne et réaliser
en binôme, avec un conseiller particulier, des rendez-vous dédiés à
l’assurances de personnes.
En
Accueil En solo
observation
En binôme
 FEUILLE DE ROUTE DU BACHELOR PARTICULIER

En formation ESBanque
Étape
Les participants vont réaliser la semaine 9 de formation.
9 Ils vont s’entraîner à répondre aux besoins des clients.
En entreprise
Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 10 de formation,
l’apprenant devra prendre en charge seul des rendez-vous client (EER,
assurances et épargne) issu du fond de commerce du conseiller
particulier et assister à des rendez-vous crédit.

En formation ESBanque En entreprise

Étape
Les participants vont réaliser la semaine 10 de
10 formation. Ils vont travailler le crédit (consommation et
immobilier), la transmission et la fiscalité du particulier.
Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 11 de formation,
l’apprenant devra réaliser en binôme des rendez-vous crédits et prendre
en charge seul des rendez-vous client (EER, assurances et épargne) issu
du fond de commerce du conseiller particulier.

Étape En formation ESBanque En entreprise

11 Les participants vont réaliser la semaine 11 de
formation. Ils vont travailler l’approche globale et
comment développer la clientèle.
Étape En formation ESBanque
12 Les participants vont réaliser la semaine 12 de
formation. Ils vont poursuivre l’apprentissage du crédit
immobilier et ils vont travailler la gestion de la
réclamation.
Afin d’optimiser l’apprentissage et préparer la semaine 12 de formation,
l’apprenant devra prendre en charge seul des rendez-vous client (EER,
assurances, épargne et crédit conso) issu du fond de commerce du
conseiller particulier et assister si possible au traitement d’une
réclamation.
En entreprise
Afin d’optimiser l’apprentissage de la semaine 12, l’apprenant devra
prendre en charge seul des rendez-vous client issu du fond de commerce
du conseiller particulier et préparer le passage de la certification.

En
Accueil En solo
observation
En binôme
 CONCLUSION

Vos Questions ?