Les savoir-faire en réception : accueil, distribution et

fidélisation

Objectifs pédagogiques et opérationnels

J1
Définir et mémoriser les avantages et le fonctionnement du programme de fidélité*
Analyser et maitriser les outils de la satisfaction clients*
Développer une stratégie d’accueil client en leur faisant vivre une expérience de séjour réussie

J2
Comprendre la distribution au sein de Best Western
Découvrir les différents programmes tarifaires*
Identifier les principaux outils et procédures Best Western*
Connaître les atouts de l’appartenance à la marque
*objectif évaluable

Public concerné Prérequis

Réceptionniste, chef de réception, responsable Pas de prérequis
hébergement ou réservation, directeur

Durée de la formation Tarif

2 jours (14h) • Formation inter : 750€ par participant
• Formation intra : 1700€ pour l'ensemble
de l'équipe d'un hôtel

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 Modalités pédagogiques
Formation 100% en présentiel

Modalités d'organisation
Disposer de :
un vidéoprojecteur ou écran
un paperboard
disposition de la salle en U

Lieu de la formation

Au siège de BWH Hotel Group France ou dans un des hôtels du réseau

Contenu de la formation

Cette formation permet aux participants d'appréhender les outils opérationnels et nécessaires en réception
alliant performance d'activité et satisfaction client. Les principaux sujets abordés sont :
La satisfaction client et ses indicateurs de mesure à travers Medallia
Le club de fidélité Best Western Rewards : accueillir les clients membres et recruter les non membres
La distribution de l'hôtel : quelle visibilité, quels sont les canaux de distribution, les partenaires et les
programmes tarifaires
La gestion des réservations et des commissions agences
Les outils marketing avec la gestion des chèques cadeaux, travel card...

Résultats attendus
Appréhender de façon claire et simplifiée les outils nécessaires au métier de réceptionniste
Connaitre la structure des programmes tarifaires via les rate code et rate levels
Structurer un argumentaire pour atteindre les objectifs du Club de fidélité
Mesurer la satisfaction et l'e-reputation

Moyens et méthodes pédagogiques

Méthodes et techniques d’animation : exposés, cas pratiques et tests
Lors de chaque formation en présentiel les participants devront :
Consulter la documentation (vidéo ou document) en amont de la formation permettant d'avoir connaissance
des objectifs, du programme de la formation et des informations particulières sur la thématique. Cette
documentation est disponible durant 12 mois à compter de l'inscription.
Prendre des notes pendant chaque formation
Répondre aux quiz permettant la validation de chaque module afin de pouvoir continuer le parcours de
formation
Echanger avec l'ensemble des participants et faire remonter les retours d'expérience

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 Formateurs

Experts du siège

Area Managers Formateurs J1 : Victor Bullot, Alexandre Cherel, Alexandre Gely, Rémi Petitet, Boris Dupré,
Raphaële Hanot, Virginie Clément, Iris Remy-Forestier, Alexandra Besnard
Responsable formation & formateur : Xavier Carteron
Revenue Managers Formateurs J2 :
Antoine BORDE, Antony RANIERI, Iwane ROUSSET, Ksenia SMIRNOVA, Mazen DALATI

Contacts
Pour toute assistance technique et administrative, contactez Camille
Pour toute assistance pédagogique, contactez Xavier
Pour le public en situation de handicap, contactez Chloé
contact@eho-ecole.fr ou le 01 49 02 00 26.

Modalités d’évaluation

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 Le positionnement pédagogique du participant est réalisé lors de l'échange entre ého l'école hôtelière et le
référent formation afin d'opter pour le parcours adéquat selon ses connaissances, ses attentes et la thématique
encouragée par le référent formation.

Durant tout le parcours de formation (virtuel et présentiel), le formateur évalue les connaissances par des quizz
ou des jeux de rôles selon les besoins.

Chaque module de formation possède sa propre validation des acquis permettant de poursuivre le parcours.

ého l'école hôtelière s'engage à valider chaque parcours de formation et à remettre une attestation de
formation aux participants ayant validé les acquis nécessaires pour le parcours ou le module.

Modalités particulières
Nature des travaux demandés aux apprenants :

Les apprenants sont invités à participer à chaque module (présentiel) et à passer des évaluations en fin de
chaque module. Les formations présentielles demandent une implication de chacun dans le déroulé des jeux de
rôles et de mises en situation. L'accès aux supports et à tous les documents est possible durant toute la durée
du parcours de formation et pendant 12 mois.

Documentation remise aux participants :

Chaque participant a, à sa disposition, sur le site www.eho-ecole.Fr :
le support de formation, version PDF, remis une fois le module validé
l'ensemble des quizz réalisés et validés pendant la formation
l'ensemble de la documentation (vidéo, document complémentaire) liée à la formation

L'ensemble de ces éléments sont téléchargeables et mis à disposition durant 12 mois. Un mode d'emploi du site
et un tutoriel de prise en main de l'outil de visio conférence est également disponible.

Chaque participant peut suivre l'évolution de son parcours de formation (modules réalisés, assiduité, modules à
venir) sur son profil sur le site eho-ecole.fr. Une attestation sera remise à chaque participant à la fin du parcours
dans le cadre du suivi pédagogique global du parcours.

Suivi de l'équipe eho l'école hôtelière :

Notre équipe s'engage à suivre chaque parcours de formation (suivi, assiduité, réponse aux quizz et validation
des acquis). Nous répondons à toutes vos questions et vous accompagnons sur vos demandes de formation.

Accessibilité aux personnes handicapées

Réalisation d'entretiens préalables avec les demandeurs de la formation pour définir les modalités d'accès.
Nos locaux répondent aux exigences PSH ; les hôtels du réseau qui reçoivent les formations confirmeront
auprès d’ého l’école hôtelière les modalités d'accès.

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 Modalités et délais d’accès

Le stagiaire peut consulter le catalogue en ligne de formations pour sélectionner les formations qui pourraient
l’intéresser. Le prescripteur procédera à l’inscription en ligne ou par son contact au sein de notre structure. Si le
stagiaire ne disposait pas encore d’un compte sur la plateforme de formation, le prescripteur peut le créer lors
du processus d’inscription. Un identifiant et un mot de passe sont envoyés par email à l’inscrit. Une fois son
inscription à la formation validée par nos services, il recevra un email de confirmation et pourra accéder à sa
formation via la plateforme digitale de formation à partir de la date de début de la formation et ce pour une
durée d’accès de 1 an
Le délai d’accès à la formation est de minimum 5 jours (entre le jour d’inscription et la date de la première
session).
La validation de l'inscription se fera sous réserve du nombre de places disponibles (4 inscriptions minimum - 10
maximum)

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