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FICHE DE POSTE RH-PROC-01

FICHE DE POSTE

RH-PROC-01

Intitulé du poste : Responsable Plateau

Creation : 11/11/2011 Validation DRH : -

Direction : DCC

Classification : HC

POSITIONNEMENT HIERARCHIQUE

Directeur Centre de Traitement

Directeur Centre de Traitement
Directeur Centre de Traitement
Directeur Centre de Traitement

Responsable Centre de Contact

Responsable Centre de Contact
Responsable Centre de Contact
Responsable Centre de Contact

Responsable Plateau

CONTEXTE DE LA CREATION DE POSTE OU DE LA MISE A JOUR DE LA FICHE DE FONCTION

Nécessité de renforcer l’organisation du centre de contact

CHAMP DES RELATIONS

CHAMP DES RELATIONS

Relations hiérarchiques supérieures :

DCT

Relations Fonctionnelles :

Relation hiérarchique inférieures :

Fonctionnelles : Relation hiérarchique inférieures : Client : dans la relation client à instaurer en termes
Client : dans la relation client à instaurer en termes de réalisation des commandes par

Client : dans la relation client à instaurer en termes de réalisation des commandes par la pertinence, confiance et fidélisation. Les clients ciblés générant des traitements en call center.

Direction Qualité : dans le cadre des chantiers qualité du centre de contact

Direction Qualité : dans le cadre des chantiers qualité du centre de contact

Direction de Production : dans la coordination activités/ commandes/ ressources en lien avec les autres

Direction de Production : dans la coordination activités/ commandes/ ressources en lien avec les autres commandes du CDT pour la satisfaction client

Direction des ressources humaines : par rapport au volet compétences RH, recrutement, formation et les

Direction des ressources humaines : par rapport au volet compétences RH, recrutement, formation et les aspects administratifs…

Direction Commerciale : dans la transversalité des actions commerciales

Direction Commerciale : dans la transversalité des actions commerciales

Technique : pour répondre aux besoins de la production en terme technique (informatique, outil de

Technique : pour répondre aux besoins de la production en terme technique (informatique, outil de travail, maintenance…)

MISSIONS PRINCIPALES

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- est le garant de la performance des superviseurs et des équipes.

- organise et supervise ses équipes pour faire atteindre les

objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par son N+1 pour la satisfaction

client.

- manage en direct les superviseurs d’équipes.

- sert de relais entre le RCC et les équipes.

 

FONCTIONS PRINCIPALES

 

RESPONSABILITES

 

ACTIVITES

1.

Management /Pilotage/ Organisation

1.1

Manager les superviseurs afin qu’ils

d'équipe

atteignent les objectifs collectifs et individuels

1.2

Piloter et gérer les activités en fonction des

objectifs commerciaux et de qualité de

service pour la satisfaction client

1.3

Fournir un soutien opérationnel et

managérial constant auprès de son équipe d’encadrement

1.4

Contrôler et analyser les résultats obtenus

et définir/mettre en œuvre les actions correctives

nécessaires

2. Formations / RH

2.1

En tandem avec la CC, former et

développer les compétences des équipes

2.2

Proposer des pistes d’amélioration pour le

développement et l’optimisation des activités,

2.3 Prévoir les recrutements et formations

2.4 Valider les aspects administratifs des équipes

en concertation avec les RH (retards, absentéisme, planning, sanctions…).

2.5

Participer au recrutement/intégration des

responsables d’équipe

3. Communication / Information

3.1

Communiquer et s’assurer de la bonne

exécution des procédures

3.2

Informer ses collaborateurs sur les résultats

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de l'équipe et du centre, de la vie de l'entreprise

4.1

Effectuer des reporting quotidiens et

mensuels pertinents de l’activité permettant une vision d’ensemble et une aide à la décision

4. Reporting et évaluation

4.2

Effectuer les évaluations mensuelles/

performance des superviseurs

4.3

Valider les évaluations des équipes faites par

les superviseurs

4.4

Effectuer les entretiens annuels des

superviseurs et valider les évaluations de l’équipe annuellement.

5. Et toute autre activité découlant de ses

missions principales

 

PROFIL DU POSTE

 

CAPACITE

 

CAPACITE TECHNIQUE

D'ENCADREMENT

CAPACITE D'ORGANISATION

FAIBLE

 

SANS OBJET

 

PAS SIGNIFICATIVE

 

NORMALE

 

NORMALE

 

NORMALE

 

FORTE

X

IMPORTANTE

X

FORTE

X

TRES FORTE

 

TRES IMPORTANTE

 

TRES FORTE

 

INDICATEURS DE PERFORMANCE : identification des indicateurs chiffrés de performance du salarié en poste

- Résultats d'équipe : atteinte les objectifs quantitatifs et qualitatifs, délai

- Client : taux de satisfaction client, des commerciaux

- Climat social : taux de satisfaction, turnover

- Action SMQ : respect des procédures,

Réactivité : taux de proposition/initiative adoptée générant des résultats, d’initiative, d’anticipation et de réactivité, nombre de problème anticipé

NIVEAU ACADEMIQUE : le niveau académique exigé du poste à l'embauche externe

Bac + 3 ou Licence

NIVEAU DE COMPETENCES : les savoirs-faire exigés du poste (technique et méthodologique)

- Expériences obligatoires en management d’équipe

- Maîtrise des techniques de relation client, des outils informatiques, des techniques de management

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EXIGENCES COMPLEMENTAIRES

- Sens du leadership

- Facilité d'expression et de communication, qualités relationnelles

- Autonomie et faire preuve d'initiative

- Sens des résultats et culture de performances

- Sens du service client

- Dynamisme et esprit d’équipe, résistance au stress

- Rigueur, sens de l’organisation