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FICHE DE POSTE

RH-PROC-01

Intitul du poste : Responsable Plateau Direction : DCC

Creation : 11/11/2011 Validation DRH : Classification : HC

POSITIONNEMENT HIERARCHIQUE
Directeur Centre de Traitement

Responsable Centre de Contact

Responsable Plateau

CONTEXTE DE LA CREATION DE POSTE OU DE LA MISE A JOUR DE LA FICHE DE FONCTION Ncessit de renforcer lorganisation du centre de contact

CHAMP DES RELATIONS Relations hirarchiques suprieures : Relation hirarchique infrieures : DCT Relations Fonctionnelles : Client : dans la relation client instaurer en termes de ralisation des commandes par la pertinence, confiance et fidlisation. Les clients cibls gnrant des traitements en call center. Direction Qualit : dans le cadre des chantiers qualit du centre de contact Direction de Production : dans la coordination activits/ commandes/ ressources en lien avec les autres commandes du CDT pour la satisfaction client Direction des ressources humaines : par rapport au volet comptences RH, recrutement, formation et les aspects administratifs Direction Commerciale : dans la transversalit des actions commerciales Technique : pour rpondre aux besoins de la production en terme technique (informatique, outil de travail, maintenance) MISSIONS PRINCIPALES

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- est le garant de la performance des superviseurs et des quipes. - organise et supervise ses quipes pour faire atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixs par son N+1 pour la satisfaction client. - manage en direct les superviseurs dquipes. - sert de relais entre le RCC et les quipes.

FONCTIONS PRINCIPALES RESPONSABILITES 1. Management /Pilotage/ Organisation d'quipe ACTIVITES 1.1 Manager les superviseurs afin quils atteignent les objectifs collectifs et individuels 1.2 Piloter et grer les activits en fonction des objectifs commerciaux et de qualit de service pour la satisfaction client 1.3 Fournir un soutien oprationnel et managrial constant auprs de son quipe dencadrement 1.4 Contrler et analyser les rsultats obtenus et dfinir/mettre en uvre les actions correctives ncessaires

2. Formations / RH

2.1 En tandem avec la CC, former et dvelopper les comptences des quipes 2.2 Proposer des pistes damlioration pour le dveloppement et loptimisation des activits, 2.3 Prvoir les recrutements et formations 2.4 Valider les aspects administratifs des quipes en concertation avec les RH (retards, absentisme, planning, sanctions). 2.5 Participer au recrutement/intgration des responsables dquipe

3. Communication / Information 3.1 Communiquer et sassurer de la bonne excution des procdures 3.2 Informer ses collaborateurs sur les rsultats

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de l'quipe et du centre, de la vie de l'entreprise

4.1 Effectuer des reporting quotidiens et mensuels pertinents de lactivit permettant une vision densemble et une aide la dcision 4. Reporting et valuation 4.2 Effectuer les valuations mensuelles/ performance des superviseurs 4.3 Valider les valuations des quipes faites par les superviseurs 4.4 Effectuer les entretiens annuels des superviseurs et valider les valuations de lquipe annuellement. 5. Et toute autre activit dcoulant de ses missions principales

CAPACITE TECHNIQUE FAIBLE NORMALE FORTE TRES FORTE

PROFIL DU POSTE CAPACITE D'ENCADREMENT SANS OBJET NORMALE X IMPORTANTE TRES IMPORTANTE

CAPACITE D'ORGANISATION PAS SIGNIFICATIVE NORMALE X FORTE TRES FORTE X

INDICATEURS DE PERFORMANCE : identification des indicateurs chiffrs de performance du salari en poste Rsultats d'quipe : atteinte les objectifs quantitatifs et qualitatifs, dlai Client : taux de satisfaction client, des commerciaux Climat social : taux de satisfaction, turnover Action SMQ : respect des procdures,

Ractivit : taux de proposition/initiative adopte gnrant des rsultats, dinitiative, danticipation et de ractivit, nombre de problme anticip

NIVEAU ACADEMIQUE : le niveau acadmique exig du poste l'embauche externe Bac + 3 ou Licence NIVEAU DE COMPETENCES : les savoirs-faire exigs du poste (technique et mthodologique) - Expriences obligatoires en management dquipe - Matrise des techniques de relation client, des outils informatiques, des techniques de management

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EXIGENCES COMPLEMENTAIRES - Sens du leadership - Facilit d'expression et de communication, qualits relationnelles - Autonomie et faire preuve d'initiative - Sens des rsultats et culture de performances - Sens du service client - Dynamisme et esprit dquipe, rsistance au stress - Rigueur, sens de lorganisation

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