Base de donnes

Base de donnes Les 5 cls du succs

Accrotre le chiffre daffaires et la rentabilit pour une meilleure communication

Mieux connatre
Mieux fidliser Mieux dialoguer Mieux dcider Mieux prospecter

1 Mieux connatre 1. Lalimentation de la base

nom

1 Mieux connatre 1. Lalimentation de la base

Socio dmo

nom

1 Mieux connatre 1. Lalimentation de la base

achats

Socio dmo

nom

1 Mieux connatre 1. Lalimentation de la base

actions/ractions

achats

Socio dmo

nom

1 Mieux connatre 1. Lalimentation de la base

agrgats

actions/ractions

achats

Socio dmo

nom
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1 Mieux connatre

1. Lalimentation de la base 2. Segmenter la clientle selon son niveau de fidlit

Courbe de survie Analyse RFM (Rfrence, Frquence, Montant) L.T.V (Lifetime Value)

1 Mieux connatre

1. Lalimentation de la base 2. Segmenter la clientle selon son niveau de fidlit 3. Analyser les caractristiques de la clientle

Qui sont les clients ? Qui achte quoi ? O achte la clientle ? Qui ragit aux oprations ?

1 Mieux connatre

1. Lalimentation de la base 2. Segmenter la clientle selon son niveau de fidlit

3. Analyser les caractristiques de la clientle

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2 Mieux fidliser

Le constat :
La fidlisation naturelle existe

La concurrence est de plus en plus offensive

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2 Mieux fidliser

Les solutions :
Construire un plan dactions Valoriser les trs bons clients Choyer les nouveaux clients Rcuprer les clients sur le dpart Abandonner les clients perdus

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3 Mieux dialoguer

1. Rponses aux attentes 2. Personnalisation des messages crits 3. Contacts directs (communication commerciale)

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4 Mieux prospecter

Savoir :

Qui ils sont O ils achtent Comment les attirer Comment les fidliser Combien vous en avez besoin Pour quels cots et quelle rentabilit

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La mise en place

1re tape : le cahier des charges

Dterminer les besoins marketing et Informatique Prvoir les donnes Dfinir les premiers tableaux de bord Dfinir les outils dinterrogation

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La mise en place

2eme tape : linitialisation

Rcupration des anciennes donnes Tests de fonctionnement en donnes relles

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La mise en place

3eme tape : mise jour

Priodicit Contrles

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DATAMINING et CRM

DATAMINING ET CRM

1 - Dfinition des concepts de Datamining et de CRM :

1) Le CRM 2) Le Datamining

2 - La Dmarche Datamining :
1) Les 4 tapes dune bonne dmarche Datamining 2) Illustration partir dun exemple

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INTRODUCTION

Les entreprises ont pour principal objectif de cibler le mieux possible leur clientle afin de rpondre ses attentes Connatre mieux, cest identifier des groupes de clients ayant les mmes attributs individuels Connatre mieux, cest tre capable destimer pour chaque client potentiel conomique, son risque de passer la concurrence Le Datamining permet une connaissance fine et dtaille des clients afin de mieux rpondre leurs besoins Le CRM se trouve au centre de la culture de lentreprise

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DEFINITION DU CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en franais (Gestion de la Relation Client)

dsigne lensemble de la relation avec les clients ou prospects. La mise en place dune dmarche CRM est une stratgie qui va mettre le client au centre de lentreprise et qui a pour objectif den amliorer la rentabilit et de le fidliser

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DEFINITION DU DATAMINING

Le DATAMINING
correspond lensemble des techniques et des mthodes qui, partir de donnes, permettent dobtenir des connaissances exploitables.

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DEFINITION DU DATAWAREHOUSE

Le DATAWAREHOUSE
se traduit frquemment par un entrept de donnes . Il dsigne la fois la base dans laquelle sont stockes lensemble des informations, mais galement lensemble du systme dinformation dcisionnel.

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LE CRM

Le CRM est une stratgie dentreprise centre sur ses prospects et ses clients Aujourdhui, lentreprise pense une stratgie autour de son Capital le plus important : SES CLIENTS La dmarche CRM impose la prise en compte dtapes indispensables Le client est au centre de la proccupation de la dcision de lentreprise

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Les grandes tapes suivre dune dmarche CRM

Collecter linformation et constituer une base de donnes des informations clients Motiver lensemble des salaris autour dun projet de service client

Choisir et mettre en place les outils informatiques pour aider les salaris accder linformation et mettre jour en permanence la base de connaissance clients
Tester et vrifier la qualit du service apporte par lentreprise Recueillir les commentaires des salaris afin de faire progresser le service apport au client et les outils informatiques associs
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LE DATAMINING

Lintrt du Datamining est damliorer la performance commerciale, de mieux cibler les prospects, de fidliser la clientle
Statistiques et Datamining ont le mme but : modliser de manire comprhensible la ralit Le Datamining est un outil de prvision : son rle est de prvoir les tendances futures et les comportements afin de guider les preneurs de dcisions dans leurs choix

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LE DATAMINING

Le Datamining prend toute son importance dans le marketing one to one (direct) : linformation que lon dtient sur le client constitue la cl de la russite
Le Datamining : stratgie favorise par linformatique et linter connexion des systmes (INTERNET)

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LES TACHES DU DATAMINING

Classification Estimation Prdiction Groupement par similitudes Segmentation Description Optimisation

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LE CERCLE VERTUEUX DU DATAMINING

Prparer les donnes Identifier le domaine dtudes Evaluer les actions Agir sur la base de donnes

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LES 4 ETAPES DUNE DEMARCHE DATAMINING

Comprendre les marchs et les clients

CONNAITRE

Dvelopper loffre

CIBLER

FIDELISER

Conserver les clients

VENDRE

Acqurir des clients

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CONNAITRE

Lors des ventes, retours de coupon rponse ou visites sur leur site Internet, lentreprise enregistre les coordonnes des clients et clients potentiels (prospects), leurs prfrences, leurs habitudes qui sont stockes dans un entrept de donnes (datawarehouse) ce qui permet aux entreprises de mieux connatre les cleints et comprendre le march.

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CIBLER

Ces rservoirs de connaissance sont explors afin den comprendre le sens et de dceler les relations entre donnes et des modles expliquant leur comportement : les clients sont alors classs, segments selon leur age, leur sexe ou leur habitude dachat par des logiciels informatiques afin de dvelopper loffre de manire plus efficace.

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VENDRE

Grce au ciblage, des programmes de marketing bien spcifiques sont tablis et des oprations de vente sont organises dans le but dattirer et dacqurir de nouveaux clients : pub, offres promotionnelles, jeux, concours

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FIDELISER

Lentreprise doit conserver les clients acquis en leur envoyant des mailings ou des courriers appropris chacun de manire ce que chaque client soit intress par une offre personnalise et reste fidle lentreprise.

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