FICHE DESCRIPTIVE DU CHATBOT

D'ATTIJARIWAFA BANK
• Lancé en mai 2020, l'agent conversationnel de la banque Attijariwafa Bank s'inscrit dans le cadre de son plan
stratégique baptisé "Energies 2020".

• Basé sur l'intelligence artificielle, ce Chatbot est accessible via le site institutionnel de la banque, et propose un service d’aide
en ligne 24h/24 et 7j/7.

• Disponible uniquement en langue française pour son lancement, cet assistant virtuel permet aux clients de mener un dialogue
interactif, d’obtenir des réponses à leurs questions rapidement, efficacement et à tout moment.

• Le Chatbot d'Attijariwafa Bank met à la disposition des clients des informations d'ordre général concernant notamment l'offre
de la banque, le réseau de ses agences, en plus d'informations relatives aux mesures prises dans le contexte Covid19.

• L'assistant virtuel offre également aux clients un service d'assistance couvrant des sujets différents (Changement du mot de
passe de l'application mobile, perte de la carte bancaire, opérations bancaires courantes) et permet de les mettre éventuellement
en relation avec le service clientèle.
MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE

• OBJECTIF DE LA RECHERCHE
• La présente étude a pour objectif d'identifier le rôle du Chatbot d'Attijariwafa Bank dans l'interaction entre le
client et sa banque; et de déterminer ainsi son rôle dans l'amélioration de la qualité de l'expérience client.
• MÉTHODE D'ENQUETE
• Nous avons opté pour une étude qualitative qui a concerné 20 utilisateurs du Chatbot (10 hommes et 10 femmes).
• Il s'agit d'un échantillon de convenance qui prend en compte toutefois le critère de diversité en matière de tranche
d'âge (de 22 à 40 ans), et de catégorie socio-professionnelle (Etudiants, salariés, entrepreneurs...)
• Des entretiens indivuduels (téléphoniques et en face à face) semi-directifs ont été réalisés auprès de l'échantillon
retenu. Les pripncipes de liberté et de flexibilité des interviewés ont été respectés.
MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE

• GUIDE D'ENTRETIEN
• Le guide d'entretien a été composé de trois parties, chacune portant des interrogations sur
l'un des aspects de notre étude, à savoir:
 Les caractéristiques du Chatbot, ses qualités et ses défauts,
 L'expérience vécue lors de la conversation avec le Chatbot,
 L'interaction du client avec sa banque et comment cet assistant virtuel peut
améliorer la qualité de l'expérience client.