CHAPITRE 1: E-BUSINESS

NOTIONS DE BASE
elghalimyriam@esen.tn

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 PLAN DU CHAPITRE

I. Qu’est-ce que le e-business :

1. Définition
2. Différence entre e-business et e-commerce
3. Infrastrcure du E-business

II. Pourquoi l’E-Business :

1. Différence entre Business et e-business

III. Business connecté?

1. Type d’organisation
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 Définition

L’E-business est une notion très large qui concerne toutes les affaires qui se font via

des moyens électroniques, et dont l’activité est générée en totalité par le digital.

En webmarketing, L’E-business regroupe essentiellement les activités effectuées sur

internet. Le marketing en ligne est donc une forme d’E-business qui englobe diverses

autres formes d’affaires.

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 QU’EST CE LE E-COMMERCE OU LE
COMMERCE ÉLECTRONIQUE?

• Selon la revue Système d’Information et Management, le commerce électronique est énoncé comme étant

la vente ou l’achat de produits, de services ou d’informations par l'intermédiaire de réseaux de

télécommunications.

• Le commerce électronique concerne l'achat ou la vente de biens, services ou d’information via un réseau

électronique, principalement Internet. Ces transactions peuvent prendre différentes formes: B to B, B to

C, C to C, ou encore C to B. (Arati Ramchandra Magdum, 2019)

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• L’E-Business qui peut être traduit par le « Business éléctronique» couvre toutes les formes

de technologies numériques de l’information et de la communication utilisées pour soutenir ou

augmenter la création de valeur plus efficace, tant dans les phases d’organisation interne,

préparation, de négociation que de mise en œuvre.

Ne pas confondre E-Business et

E-Commerce : le E-Commerce
est une des techniques du E-
Business.

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E-BUSINESS ET E-COMMERCE

E-business
E-
commerce

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 E-BUSINESS ET E-COMMERCE

Virtualisation de l’entreprise

Utilisation des TIC

E-commerce E-Business

Évolution de l’environnement

Activité Ensemble des

commerciale activités de
l’entreprise
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 E-business E-Commerce

Chaine de valeur du Chaine de valeur de Chaine de valeur du

fournisseur l’entreprise client

Le système de valeur
Evolution du web
jusqu’au réseaux
sociaux ,…

Dr, Hanen Ben Hariz

LE WEB COMME INFRASTRUCTURE DE BASE DE L’E -
BUSINESS

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Dr, Hanen Ben Hariz
 LE WORLD WIDE WEB OU LE WEB 1.0

• Depuis le lancement du « World Wide Web », appelé aussi la « toile d’araignée mondiale », en 1990 par Tim Berners Lee, jusqu’à

aujourd’hui le nombre d’utilisateur continue d’augmenter d’une manière exponentielle. A la base, ce concept repose sur trois

technologies :

• Le langage de balisage (HTML)

• Le protocole de transfert des données via internet (http)

• Le premier navigateur Web.

• Objectif : Donner accès au contenu en ligne – présenter des produits aux consommateurs.

• Concept système: « push » – distribution de l’information.

• Architecture: Portails d’information , sites web statiques (Read-Only).

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 LE WORLD WIDE WEB OU LE WEB
1.0

• - La dénomination « Web 1.0 » n’existait pas avant l’apparition du

« Web 2.0 ». Ce que certains appellent aujourd’hui le « Web 1.0 » est
tout simplement le World Wide Web.

• - Le terme 1.0 a été utilisé pour la première fois par les inventeurs du
Web 2.0 et c’était juste un moyen pour pouvoir faire la différence
entre les deux types de Web.

19
1970 Le début
1970de
Lel’informatique
début de l’informatique
moderne … moderne …

- Aucune entreprise de celle que nous

connaissons aujourd'hui existe (
Microsoft , Apple , Amazon ..) n’existait
- Le micro informatique n’existe pas
- Les ordinateurs avaient un format
gigantesque ( bug / insecte)
- Découverte de la possibilité de
transmettre des informations entre
deux machines
- La prouesse : un premier outils HP
une calculatrice scientifique et
apparition du premier distributeur
bancaire

Dr, Hanen Ben Hariz

 1971:Premiere rupture technologique, comment le mail a
développé le monde !!!!!

- Pour s’amuser Ray Tomlinson, crée une centaine

de lignes de codes sur deux logiciels : un qui émet
et un autre qui recoit sur deux machines
différentes
-Un système capable de transmettre une
information entre ces deux éléments, ainsi le tout
premier mail de l’histoire a vu le jour avec comme
texte « QWERTYUIOP » les premières lettres de
la machine de Ray
- Invention de @ qui sépare le nom du nom de
domaine
Explosion de l’usage de l’email jusqu’à ce que
l’email représente 50% du trafic de communication
- Ce qui prend quelques jours prend quelques
secondes …
première rupture technologique

Dr, Hanen Ben Hariz

LE WEB 2.0 OU LE WEB PARTICIPATIF

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 LE WEB 2.0 OU LE WEB PARTICIPATIF

• «Le Web 2.0 est une collection d'applications open-source, interactives et contrôlée par

l'utilisateur en ligne, qui élargit les expériences, les connaissances et le pouvoir des utilisateurs sur

le marché en tant que participants dans les processus d'affaires et les processus sociaux».

• Constantinides et Fountain (2007)

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 LE WEB 2.0 OU LE WEB
PARTICIPATIF

• Objectif : partager du contenu Concept interactions – conversations entre utilisateurs.

• Architecture: Plateformes interactives (Read, Write & Share) sites dynamiques, blogs, micro
blogs, wikis web services & web applications pour connecter les programmes et contenus.

• Consommateur/ Internautes: Actif.

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 LES OUTILS DU WEB 2.0

• Les wikis
• Les blogs
• Les réseaux sociaux
• Le « podcasting »
• Les signets (social tagging services)

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LE WEB 3.0

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 LE WEB 3.0

• Le web 3.0 appelé aussi le web sémantique, web ubiquitaire ou encore l’internet des objets. Il représente la

troisième décennie du web (2010-2020) au cours de laquelle plusieurs technologies clés deviendront

largement utilisées.

• « Le web 3.0 a pour mission de faire cohabiter le web et l’intelligence artificielle distribuée (IAD) en utilisant un

ensemble, d’outils, protocoles, normes, standards… permettant à des machines et à des « agents web intelligents »

d’effectuer, des raisonnements, des traitements…en ligne d’une manière coopérative et automatique sur des contenus

WEB » Fadili (2008)

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 WEB 1.0 VS WEB 2.0 VS WEB 3.0

Web 1.0 Web 2.0 Web 3.0

1990
Le web
Lire sur le web
Acces à l’’information
Texte, graphique
Le contenu est statique sans
aucune réelle interaction entre le
lecteur et l'éditeur
Connecte les informations
2000
Le web social / participatif
Lire et écrire sur le web
Interaction
Portails 2D, vidéos, Wikis, Podcast
Le contenu est généré par les
internautes à travers les blogs, les
wikis, les tags, etc
Connecte les utilisateurs
2010
Le web sémantique
Lire, écrire et exécuter sur le web
Immersion
Portails 3D, représentation avatar
Grace à l'intelligence artificielle, le
web 3.0 fournira aux internautes
une expérience web
personnalisée.
Connecte les connaissances

Source : Naik D. Shivalingaiah D. (2008), Comparative Study of Web 1.0,Web 2.0 and Web 3.0, International CALIBER-2008

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LE WEB 4.0

29
 LE WEB 4.0

• « Le web 4.0 est un web symbiotique où l’homme et la machine interagissent en symbiose. Ce web

puissant comme le cerveau humain permet de lire le contenu du web et de réagir en fonction des

situations. Il permet aussi la transparence, la gouvernance, la participation et la collaboration dans des

communautés clés comme l’industrie, la politique, etc » Choudhury (2014)

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 POURQUOI L’E-BUSINESS?

Pour comprendre l’importace du E-Buiness, voici quelques avantages:

 Infromations plus rapide avec des systémes d’information intégrés.

 Moins de coûts : Personnels, loyer, etc.

 Prise de décision optimisée

 Cible élargie

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 POURQUOI L’E-BUSINESS?

Malgré ses avantages, l’E-Business a aussi quelques incovénients:

 Engendre de nouveaux coûts: Logiciel, site, formation, etc

 Risque de défaillance technique

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 BUSINESS CONNECTÉ?

Il existe trois types d’organisation:

• Brique et mortier (vieille économie)

Organisation vendant des produits et services dans un lieu physique avec du personnel
sur place.
• Virtuel (pure-player)
Organisation n’utilisant que internet pour faire des affaires
• Clique et mortier (click-and-mortier)
Organisation utilisant un emplacement physique et internet pour faire des affaires

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Distribution
Le pure player désigne une société qui n'est présente
que sur internet.

Le Click and mortars quant à lui, désigne une entreprise

qui possède une boutique en ligne et une boutique
physique.

Le brick and mortar est une entreprise de vente

traditionnelle. C'est l'opposé du pure player qui désigne
les entreprises qui exercent exclusivement en ligne.

Le « click and collect » , est une approche web-to-store

qui désigne le fait pour l'acheteur de pouvoir effectuer sa
commande en ligne, la payer en ligne, puis de venir la
récupérer en magasin.
Chapitre II: Pensez un projet E-Business

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QU’EST CE QUE LA STRATEGIE?

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 Origine Militaire
Attaquer sur d’autres fronts
(unités différentes)

Organisation
interne
Défense

Forces Faiblesses Armée Stratégie Armée ennemie

Attaque

Forces Faiblesses
Objectifs
(gagner du territoire)

Opportunités
Menaces ENVIRONNEMENT
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(géographique)
 Contexte d’entreprises
Autres domaines d’activités
(SBU, strategic business units)

Organisation
Défensive
interne

Stratégie
Entreprise Concurrents
Objectifs
(gagner des parts de marché) A.C
Offensive

FCS + CS Forces Faiblesses

Forces Faiblesses
ENVIRONNEMENT
concurrentiel
(direct)

Opportunités
Menaces ENVIRONNEMENT
Macro-économique 42

(indirect)
 DEFINITIONS

• Selon Johnson et Scholes (2000) : « La stratégie est l’orientation des activités d’une organisation à long terme. Elle consiste
à obtenir un avantage concurrentiel grâce à la reconfiguration des ressources de l’organisation dans un
environnement changeant, afin de répondre aux besoins du marché et aux attentes des différentes parties prenantes
(propriétaires, employés, Financeurs, etc…) »

• Selon Allaire et Firsirotu (2004) : « La stratégie est un ensemble cohérent de choix et de mesures à prendre pour réaliser
une certaine vision de l’entreprise et créer une valeur économique durable dans un contexte de marché donné. »

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LA DÉMARCHE GÉNÉRALE DE L’ANALYSE STRATÉGIQUE

1. Étapes préliminaires
2. L’analyse stratégique

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 LA RAISON D’ETRE DE L’ENTREPRISE

 Qui sommes nous?

MISSION
 Que faisons nous?

 Où allons nous? VISION

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 LA DÉMARCHE STRATÉGIQUE

Analyse de l’environnement Analyse Interne de l’entreprise

Macro/ Micro

Construction de
l’avantage
concurrentiel
Business strategies
•Domination par les coûts
Choix stratégiques •Différenciation
•Niches/focalisation/concentration

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 L E D I AG N O S T I C S T R AT É G I Q U E

La stratégie repose sur deux sources d’information:

 Connaissance du terrain
 Connaissance de ses propres forces
L’analyse SWOT
Strengths Weaknesses Opportunities Threats
-La chaine de valeur de Porter L’environnement est composé de deux niveaux :
est un outil de diagnostic Macro  les facteurs dont l’influence est indirecte sur

Diagnostique externe
Diagnostique interne

interne qui décrit le processus l’entreprise.

de création de valeur à
l’interne de l’entreprise
- L’analyse par les ressources
et compétences permet de
détecter les capacités seuil
ainsi que les capacités
distinctives de l’entreprise.
C.S (Capacités stratégiques de
l’entreprise) A.C (Avantage concurrentiel)
Environnement Politique, Economique, Socioculturel,
Technologique, Ecologique et Légal
Micro les facteurs dont l’infulence est directe sur
l’entreprise
L’environnement concurrentiel (Offre et Demande)
Le modèle des 5 forces+ 1 de Porter est un outil adapté
à l’analyse du micro environnement
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FCS (Facteurs clés de succès)
 M E T T R E E N P L AC E L A S T R AT É G I E M A R K E T I N G

 Le marketing d’étude: Etudes de marché, suivi de position concurrentielle et contrôle de l’efficacité des actions engagées en

termes de produit, prix, publicité et distribution.

 Le marketing stratégique: appelé aussi SCP: segmentation (découpage du marché en sous ensemble homogène), ciblage

(choisir les segments sur lesquels la marque souhaite travailler) et positionnement (définir la position de la marque sur le marché

par rapport à ses concurrents).

 Le marketing opérationnel: regroupe la mise en œuvre de la stratégie marketing à travers les 4 P (le marketing direct, le

merchandising, le service après vente, publicités, etc.)

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 LA DÉMARCHE MARKETING EN 4 ÉTAPES
ANALYSER- DÉCIDER- AGIR- CONTRÔLER

Marketing d’études (amont)

Objectif: Analyser et connaitre le marché et ses acteurs (Consommateurs,
producteurs et distributeurs)

Marketing Stratégique
Objectif: Décider d’une stratégie Marketing

Marketing Opérationnel
Objectif: Agir (mettre en œuvre la internet) stratégie par des actions .
Les 4P: (Produit, prix, distribution, communication)

Marketing d’étude (aval)

Contrôler les activités Marketing

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 INTERNET : UN CANAL
COMMERCIAL À PART ENTIÈRE

Média
Canal de Canal
Média de d’avant vente
transaction et
communication et
d’achat en
d’après
et de visibilité d’acquisition vente
ligne
de prospects
CHAPITRE III. LE COMMERCE
ÉLECTRONIQUE
 QU’EST CE LE E-COMMERCE OU LE
COMMERCE ÉLECTRONIQUE?

• Selon la revue Système d’Information et Management, le commerce électronique est énoncé comme étant la

vente ou l’achat de produits, de services ou d’informations par l'intermédiaire de réseaux de

télécommunications.

• Le commerce électronique concerne l'achat ou la vente de biens, services ou d’information via un réseau

électronique, principalement Internet. Ces transactions peuvent prendre différentes formes: B to B, B to C,

C to C, ou encore C to B. (Arati Ramchandra Magdum, 2019)

Dropshipping Les avantages du dropshipping

•Permet de lancer son business rapidement et

facilement
•Très peu d’investissements financiers de base
•Pratiquement pas de risque de pertes financières
•Aucune gestion de stock
•Diversifier votre offre sur votre e-commerce déjà
existant
•Un excellent outil pour tester la vente d’un produit

Les inconvénients du dropshipping

•Vous ne pouvez pas être certain de la qualité des

produits
•Vous n’avez pas la main sur les délais de livraison
•Vous n’avez pas toujours accès au stock de votre
fournisseur
•La gestion des retours peut devenir compliquée
•Chaque fournisseur peut avoir des exigences
particulières
Reselling
Si vous n'avez pas l'intention de fabriquer vos
propres produits, vous pouvez alors les acheter
auprès de fabricants et d'artisans, puis les revendre
sur le e-commerce. L'idée ici est acheter les
produits et les stocker dans son propre stock.
Lorsqu'une vente est effectuée dans votre boutique
en ligne, vous séparez, préparez, emballez et
expédiez vous-même le produit au client final.

Manufacturing
Si vous avez une usine, vous pouvez opérer dans le
modèle D2C, qui signifie Direct to Consumer. C'est
le fabricants de commerce électronique peuvent
vendre leurs produits industrialisés aux clients
finaux via le magasin virtuel, sans passer par des
intermédiaires tels que des distributeurs et des
revendeurs.
Handmade products

Il s’agit de créer des produits en utilisant la

technique du travail manuel. En effet, la production
ne se fera pas en série comme dans une usine.
D'autre part, vos produits seront originaux et
exclusifs, sans concurrence directe, ce qui vous
permettra de les vendre à un prix plus élevé par
rapport aux articles industrialisés.
MARQUE PRIVÉE VS MARQUE BLANCHE
Qu’est-ce qu’un produit en marque blanche
«étiquetage blanc»?
Un produit en marque blanche est tout produit (ou service)
générique créé par un fabricant que d’autres détaillants
renomment et vendent, ce qui donne l’impression qu’ils
l’ont fabriqué eux-mêmes.

Qu’est-ce qu’un produit de marque privée?

Un produit de marque privée est tout produit que vous
confiez à un fabricant pour créer en fonction des
spécifications que vous avez envoyées. Une fois que le
produit est prêt, vous le vendez exclusivement sous le
nom (marque) que vous choisissez et le commercialisez
comme vous le souhaitez.
Comprendre le comportement du
cyber-consommateur
COMPRENDRE LE COMPORTEMENT DES
INTERNAUTES
 LE PROCESSUS D’ACHAT SUR
INTERNET

Catherine VIOT, « Le e-marketing », Mémentos LMD, Gualino éditeur.

QUELQUES MESURES POUR COMPRENDRE LE
COMPORTEMENT DE L’INTERNAUTE
 LES COMPORTEMENTS POSSIBLES DES
INTERNAUTES

Un même consommateur peut selon le contexte , le type d’achat, le produit avoir 4

comportements différents :

- «Full store »: il se renseigne et achète en magasin.

- «Full digital »: il se renseigne et achète en ligne.
- «ROPO »: il se renseigne en ligne et achète en magasin.
- «Showrooming »: il se renseigne en magasin et achète en ligne en rentrant chez lui ou via son
Smartphone.
Parcours de vente
Les types de visites .
La visite expérientielle :
l’internaute se rend sur votre site comme s’il se rendait dans un magasin pour
faire du lèche-vitrines, sans avoir une idée précise en tête. Les motivations de
visite sont plutôt hédonistes. Le canal d’acquisition est principalement du lien
direct.
Stratégie digitale à adopter : le site doit devenir une référence sur son
marché. La présence à l’esprit doit être à un niveau très élevé, grâce à
une communication régulière en ligne et/ou dans le monde réel. Du
contenu, des offres récentes doivent apparaître à la visite de
l’internaute.
La visite expéditive :
l’internaute sait ce qu’il veut. Il se rend sur votre site pour réaliser un achat
parce qu’il connaît votre offre ou parce que le site lui a été recommandé
(Connaissances, forum, blog, etc…). Les canaux d’acquisition sont des liens
directs ou des liens d’affiliations.
Stratégie digitale à adopter : travailler son “referal” , surveiller sa
réputation
La visite exploratoire :
l’internaute souhaite réaliser un achat, mais ne connaît pas les sites à visiter. Il
choisira de passer par des annuaires, des comparateurs ou le plus souvent par
son moteur de recherche préféré. L’internaute mettra plus de temps à se
décider, car il passe par une phase découverte. .
Stratégie digitale à adopter : travaillez votre référencement naturelle
et/ou payant.
La visite évaluative :
l’internaute souhaite réaliser un achat précis et connaît votre site ainsi que vos
concurrents. L’internaute a un niveau avancé de connaissance et va donc
comparer les différentes offres pour prendre sa décision. Ce processus est
plutôt fermé et laisse peu de place à l’improvisation.
Stratégie digitale à adopter : travaillez la conversion de votre site et la
pertinence de votre offre
Choix du modèle d’affaire et gestion
des opérations
Le multicanal, le
cross canal et
l’omnicanal
La Stratégie multicanal :

•Repose sur la multiplication des canaux de vente mis à

disposition : vente en ligne ( site web , application mobile ,
vente par les RS ) vente à distances par le biais du catalogue ,
vente par téléphone , magasin physique … dans cette
démarche il n’y a pas de connexion entre les réseaux le client
doit faire un choix et utiliser le plus pratique pour lui …. brick-
and-mortar /click-to-mortar
 La Stratégie cross canal :

Permet au clients d’utiliser plusieurs canaux pour un même achat , ce qui permet de fluidifier le parcours
client …
le click-and-collect
•La mise en place d’une stratégie cross-canal part du postulat, bien vérifié, que le client utilise plusieurs
canaux dans le cadre d’un même parcours d’achat :
•Il fait des recherches sur internet avant d’aller acheter en magasin (web-to-store) ;
•Il essaie parfois un produit en magasin avant de l’acheter sur le site web (showrooming) ;
•Il reçoit un email ou un SMS offrant une remise sur un produit, se renseigne sur le produit en allant sur
internet et finit par l’acheter en magasin en faisant valoir la remise dont il bénéficie
 La Stratégie omnicanal :
Enrichit la précédente par la simultanéité d’utilisation possible entre 2 canaux en ajoutant la notion
d’ubiquité, un client pourra utiliser plusieurs canaux en même temps (utiliser son mobile pendant qu’il est
dans la boutique).
les canaux ne sont pas simplement reliés entre eux, ils sont unifiés, deviennent des outils d’une seule et
même expérience, sans couture, parfaitement homogène. Le client peut utiliser plusieurs canaux en
même temps et multiplier les allers-retours de l’un à l’autre, relevant d’une logique omnicanale :
•L’accès, sur le site web, aux stocks des différents magasins de l’enseigne.
•Le déploiement de bornes de commande tactiles dans les points de vente.
•Les QR Codes, qui permettent d’accéder à des informations depuis son Smartphone en scannant les
produits exposés en magasin.
•Plus largement, le phénomène des magasins connectés qui estompent les anciennes lignes de partage
entre le monde physique et le monde digital.
Uncover a pain point
Les pain points, qu’est-ce que c’est?
Les points de douleur client font référence aux problèmes ou aux questions que votre
clientèle rencontre en utilisant vos produits et services..
Quels sont les différents types de points de douleur client ?
•L’aspect financier
•La productivité : le service actuel prend trop longtemps. Le client veut optimiser
l’usage de son temps.
•L’expérience d’achat
•SAV/Le service client
Comment résoudre les pain points?
Lorsque vous lancez un nouveau produit ou service, il est essentiel de le rendre aussi
intuitif et facile à utiliser que possible. Il est également indispensable d’assister vos clients
et prospects lorsqu’ils rencontrent des difficultés.
Voici quelques exemples :
•Trucs et astuces, conseils pratiques ou d’utilisation
•Tutoriels
•Vidéos explicatives
•Chatbots
•Service client 24 heures sur 24
•Stratégie de service omnicanal
Typologies des acheteurs en lignes «les socio styles »
Sélection de produits:Questions à poser ?
1. Quelle est la Taille de Votre Marché Potentiel ?
2. Qui Sont Vos Concurrents ?
3. Tendance du Moment, Mode Passagère ou Marché en Croissance ?
4. Pouvez-Vous acheter le Produit localement ?
5. Qui est votre Client-Cible ?
6. Quelle Est Votre Marge ?
7. À Combien Pouvez-Vous le Vendre ?
8. Pouvez-Vous Proposer Un Abonnement ?
9. Connaissez-Vous La Taille et le Poids de Votre Produit ?
10. Votre Produit Est-il Durable ?
11. Votre Produit Est-il Saisonnier ?
12. Votre Produit Sert-il Une Passion ou Permet-il de Résoudre un
Problème ?
13. Quel Sera Votre Délai de Rotation ?
14. Est-il Consommable Ou Jetable ?
15. Existe-t-il des Restrictions ou des Réglementations ?
16. Votre Produit Peut-il Être Commercialisé à Grande Echelle ?
 Identifier le parcours d’achat :
du Funnel au Consumer journey
Le funnel se traduit par le terme de l’entonnoir de conversion des
consommateurs pour une catégorie de produit et/ou une marque donnée
Un certain nombre de ( Prospects , leads et clients) vont amorcer un parcours
d’achat , seulement une partie d’entre eux va se retrouver a la fin du
processus
La mise en place d’une telle démarche doit être orienté vers l’action en
identifiant les étapes clés successives du parcours d’achat d’un consommateur
afin de proposer des orientations stratégiques pertinentes et de mettre en
place les actions opérationnelles nécessaires ( sauf pour les achats routiniers
et les achats impulsifs)
Identifier le parcours d’achat :
du Funnel au Consumer journey
Le funnel appelé également ensemble de considération ou ensemble
évoqué, il repose sur le principe que le consommateur garde à l’esprit un
ensemble de marques envisageables pour son achat au début de son
processus de décision

Aider a affiner le choix pour sélectionner le

Techniques produit finalement acheté , un taux de
Marketing conversion est calculé lors du passage d’une
étape à une autre
Identifier le parcours d’achat :
du Funnel au Consumer journey
Le consumer journey « le voyage du consommateur » est une
alternative au funnel prenant en compte les nouvelles façons
d’intégrer des informations au différentes étapes du processus
d’achat.
De ce point de vue le processus d’achat ne se présente plus sous une
approche linéaire mais plutôt circulaire , le voyage est dés lors
considéré comme un voyage comprenant 5 phases .
Fluidifier l'expérience client
 LES NOUVEAUX MODÈLES
D’AFFAIRE SUR INTERNET

L’e-boutique Transaction directe entre acheteur et vendeur.

La place du marché Les revenus proviennent d’une taxation des transactions entre
vendeurs et acheteurs.

L’abonnement Le paiement est périodique.

 LES NOUVEAUX MODÈLES
D’AFFAIRE SUR INTERNET

Le modèle publicitaire Le plus répandu et se distingue par sa diversité de formes.

L’affiliation Revenus basés sur les commissions de vente ou le trafic géneré.

Le service à la Facture l’internaute en fontion de son utilisation. Exemple:

demande Catchup tv.
 LES NOUVEAUX MODÈLES
D’AFFAIRE SUR INTERNET

Le modèle Freemium Le service de base est accessible gratuitement en ligne mais les
revenus proviennent de l’accés aux services payants.

L’infomédiaire
Acteur du web intérmédiaire entre les producteurs
d’informations et les intenautes.
Gestion des commandes

Optimiser en contenue votre flux de commandes

clients:

1. UNIFIER,TRACER, MESURER

2. TRANSMETTRE LA BONNE COMMANDE À LA

BONNE PERSONNE

3. SUPPRIMER LES TÂCHES À FAIBLE VALEUR

AJOUTÉE ET MAÎTRISER LES ENJEUX

4. COMMUNIQUER DE MANIÈRE PROACTIVE AVEC

SES CLIENTS

5. MESURER LES RÉSULTATS ET OPTIMISER

CONTINUELLEMENT LE PROCESSUS
 LA DISPONIBILITÉ DES PRODUITS

• Gérer efficacement l’affichage des produits sur le site.

• Afficher la quantité de stocks disponibles sur le site.
• Masquer un produit sur le site lorsqu’il est en rupture de stock.
• Étudier la stratégie à adopter pour chaque type de produit ( produit dans le top des ventes,
produit en fin de vie, produit soldé, produit en promotion, produit saisonnier…
• Prévoir suffisamment de stock pour les top des ventes et pour les articles à forte
saisonnalité par exemple.
• Faire une alerte de disponibilité sur la fiche article.
• Éviter d’afficher des produits hors stock en page d’accueil ou en haut des pages de
catégories.
 ÉCOULER LES ANCIENS STOCKS

• Se débarrasse des articles qui dorment dans les entrepôts afin d’éviter des coûts de stockage.
• Penser à lancer des opérations commerciales sur ces produits pour accélérer leurs ventes
(promotions, déstockage, ventes privées…).
• Identifier les produits qui ont une faible rotation de stocks grâce à un logiciel de gestion de stocks.
 LES COMMANDES AVEC MULTI-
EXPÉDITIONS

 Lorsque vous recevez des commandes avec des produits qui sont hors stock et des produits en
stock. Que pouvez vous faire?
• Proposer l’expédition de la commande en plusieurs fois..
• Mentionner au moment de la commande en ligne que le panier comporte des produits hors
stock…
• Donner le choix au client d’être livré en plusieurs fois moyennant un coût de livraison
supplémentaire.
 LIVRAISON À LA CARTE

Proposer à vos clients le choix entre plusieurs modes de livraison :

• Livraison à domicile
• Livraison en relais colis
• Livraison en magasin
• Livraison sur rendez-vous
• Livraison par coursier
• Livraison le dimanche ou le soir.
 SUIVI DES COLIS À LA TRACE

• Possibilité d’informer le client de toutes les étapes de livraison depuis la préparation de la

commande jusqu’à son expédition.

• Appliquer un tracking qui permet de suivre en ligne l’acheminement de celui-ci pendant son

transport (cas d’ARAMEX en Tunisie).

• Possibilité de proposer aux clients de modifier leurs adresses de livraison s’ils pensent être

absents pendant la livraison.

 LA GESTION DES RETOURS

• Eviter d’avoir un taux important de retours d’articles en détaillant toutes les informations sur le

produit dans la fiche article et de donner un maximum d’indications pratiques.

• Indiquez clairement le processus de retour des articles sur votre site e-commerce.

• Intégrer un système qui permet de gérer et de suivre en ligne les retours des produits.

• Proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de vente

physiques adossé à votre boutique en ligne.

 FIDÉLISATION DES CLIENTS SUR
INTERNET

Le modèle des 8 C de Srinivasan:

- Customization: Personnalisation de l’offre.

- Contact interactivity : Information sur les produits, assistance, conseils.

- Care : Informations sur l’état de la commande, la rupture des stocks, etc.

- Community : créer une communuaté des clients.

 FIDÉLISATION DES CLIENTS SUR
INTERNET

Le modèle des 8 C de Srinivasan:

- Convenience : Simplicité et praticité de l’interface.
- Cultivation : Promotion et offres croisées.
- Choice : Largeur et profondeur de l’offre.
- Character : Créativité, design et personnalité de l’interface.
 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Proposer un catalogue complet :

Ne mettre en ligne que quelques produits ou prestations, c’est comme si on ne remplissait que la moitié des rayons

dans une boutique classique. Il y a alors de grandes chances que l’internaute ne revienne pas.
 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Rassurer les clients :

La confiance est un passage obligé pour que le e-client ait envie de passer sa commande. Il

faut absolument que les informations restent confidentielles et que le système de paiement

soit parfaitement sécurisé.

 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Proposer un site ergonomique :

Rien ne sert de retenir trop longtemps le client avec un menu trop copieux ou contraignant. Particulièrement

exigent et pressé, tout cyberacheteur fait en général le tour de la concurrence. Il doit donc pouvoir trouver se qu’il

souhaite rapidement et précisément. Rien ne sert de retenir trop longtemps le client avec un menu trop copieux ou

contraignant. Particulièrement exigent et pressé, tout cyberacheteur fait en général le tour de la concurrence. Il doit

donc pouvoir trouver se qu’il souhaite rapidement et précisément.

 FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE D’UN
SITE E-COMMERCE

 Fidéliser le client :

Un client est plus facile à fidéliser qu’à trouver. Les statistques montrent d’ailleurs que les

acheteurs en ligne sont des clients fidèles. Avec une bonne politique de fidélisation, ceci ne vous

quitteront pas facilement lorsque la concurrence arrivera à son tour sur le net. Il s’agit donc de

mener une politique de promotion offensive (prix intéressants, réductions sur les nouveautés,

programme de fidélisation alléchant…).

Planifier le suivi et la réussite de Business
Suivi de plan d'affaires annuel
1. Examinez votre rendement actuel par rapport aux
Elaborer un plan d'affaires annuel qui doit
cibles de l'année dernière et/ou de l'année en
comprendre :
cours.
1. Un budget
2. Comprenez les possibilités qui s'offrent à vous et
2. un aperçu des modifications que vous voulez
les menaces
apporter à votre entreprise
3. Analysez les réussites et les échecs que vous avez
3. les modifications éventuelles de votre marché, de
connus au cours de l'année précédente.
vos clients et de la concurrence
4. Examinez vos objectifs clés pour l'année à venir et
4. vos objectifs et buts pour l'année
modifiez ou établissez à nouveau votre planification
5. vos indicateurs de rendement clés
à plus long terme.
6. toute question ou tout problème
5. Identifiez et raffinez les implications de votre
7. tout changement opérationnel
examen en matière de ressources et établissez la
8. des informations concernant votre gestion et vos
révision du budget.
effectifs
6. Définissez les cibles concernant les profits et
9. votre rendement financier et vos prévisions
pertes et le bilan du nouvel exercice financier.
10. les détails de l'investissement dans l'entreprise
7. Concluez le plan.
8. Révisez-le périodiquement, par exemple, sur une
base mensuelle, en surveillant le rendement, en
examinant l'avancement et en atteignant les
objectifs.
 Le cycle de vie de la gestion d’un projet
e business

Source: Project Management Body of Knowledge 4th Edition, PMI 2008

 Les livrables associés au cycle de vie
Charte Plan de Système
de projet d’information
Business projet prêt à
case l’utilisation

Fin d’engagement
Source: Project Management Body of Knowledge 4th Edition, PMI 2008 Post-mortem du
projet
Les champs de connaissance impliqués
➢ Selon PMBOK il existe 9 domaines de connaissances
spécifiques à la gestion de projet:
1. L’intégration du projet
2. L’envergure du projet
3. Les délais du projet
4. Les coûts du projet
5. La qualité du projet
6. Les ressources humaines du projet
7. Les communications du projet
8. Les risques du projet
9. Les approvisionnements du projet
Le cycle de développement d’un S.I.

Analyse

Conception et
développement

Implantation
et formation

Maintenance
et support
 Interaction entre les deux cycles

Source: Project Management Body of Knowledge 4th Edition, PMI 2008

Analyse

Conception et
développement

Implantation
et formation

Maintenance
et support