Université de Douala / IUT - DUT Génie Informatique / Année 2020-2021

e-COMMERCE (Dr. Emile TAWAMMBA etawamba@gmail.com, Madame Murielle BINDZI)

INTRODUCTION

 Définition du E-Commerce

 Historique du E-Commerce

 E-Commerce vs E-Business

Définition du E-Commerce

Le commerce électronique fait l'objet de plusieurs définitions.

1) Définition1 : Selon la définition de l'OCDE, le commerce électronique, est "la vente ou

l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une
administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisé au moyen d'un
réseau électronique".

2) Définition2 : On appelle « Commerce électronique » (ou e-Commerce en anglais)

l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La
plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau internet.

3) Définition3 : On appelle « Commerce électronique » (ou e-Commerce) l'utilisation d'un

média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du
temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de
eCommerce englobe aussi les mécanismes d'achat par internet (pour le B-To-B).

Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e-

Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également :
• La réalisation de devis en ligne
• Le conseil aux utilisateurs
• La mise à disposition d'un catalogue électronique
• Un plan d'accès aux points de vente
• La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)
• Le paiement en ligne
• Le suivi de la livraison
• Le service après-vente

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Historique du E-Commerce

- Contrairement à l'idée répandue, le commerce électronique n'est pas un nouveau

phénomène. En effet les échanges électroniques existaient depuis les années cinquante
grâce principalement aux standards de l'EDI (Electronic Data Inter change ).

- L'EDI ou échange de données informatisées :

- Cette technologie date de 1948.

- Elle consiste en l‘Echange de Données Informatisées par un réseau de partenaires et de

fournisseurs ; l’EDI standardise la présentation, le format des messages et des
documents pour faciliter la circulation entre les entreprises membres, permettant ainsi
l'automatisation des approvisionnements, la gestion des stocks, la logistique, les ventes,
les ordres bancaires, etc.

- Le principal inconvénient reste les lourds investissements qu'exige l'EDI lors de son
implantation, ce qui a ramené à une migration vers un nouveau moyen de commerce
électronique, à savoir l'Internet.

- L'avènement de l'Internet :

- Conçu à la fin des années soixante grâce au projet ARPANET, à des fins de recherches
militaires et universitaires, Internet se limitait jusqu'alors à des échanges de textes et
n'offrait aucune des fonctions de multimédia disponibles aujourd'hui.

- La situation a toutefois commencé à évoluer au début des années quatre-vingt dix,

lorsque le Web a vu le jour. Convivial et axé sur la présentation graphique, le Web
entraînait dans son sillon des navigateurs et des outils de recherche permettant aux
internautes de passer rapidement d'un site à un autre et de chercher l'information aux
moyens de mots ou des phrases clés.

- La popularité d'Internet a incité de nombreuses entreprises à établir leurs présences sur

le Web.

- Certaines entreprises (et c'est là que se trouve la véritable source d'expansion du

commerce électronique), ont franchi une étape de plus en utilisant Internet pour vendre
leurs marchandises directement. Les consommateurs et les entreprises peuvent à
présent, effectuer des transactions en direct.

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- Un des pionniers du e‐commerce est Pizza Hut. La chaine de pizzeria a en effet proposé
dès 1994 d’offrir une pizza à ses clients passant commande depuis le site Internet de la
marque.

- En 1995 deux futurs géants du ecommerce naissaient : il s’agit d’Amazon et de eBay.

- En 1998 les premiers timbres électroniques apparaissent (il suffit de les acheter, les
télécharger et les imprimer).

- En 2002 première gros achat d’entreprise spécialisée dans le e‐commerce : eBay rachète
PayPal, pour la somme record de 1,5 milliards de dollars.

- Le commerce électronique mit très longtemps à être rentable, et c’est ainsi qu’il faut
attendre 2004 pour qu’Amazon réalise enfin une année pleine de bénéfices.

E-Commerce vs E-Business

- Dans e-Commerce, il y a 'commerce' donc VENDRE. Une solution e-commerce permet à

un marchand de vendre tout simplement en ligne ses produits.

- Dans e-Business il y a 'business' donc AFFAIRE, c'est-à-dire tout ce qui peut être mis en
œuvre en amont pour concrétiser une vente et par la suite assurer la fidélisation client.

 Le business est composé de "relations d'échanges" d'ordre différent (mailing,

actions de fidélisation, promotions, support, service après vente, etc...). Une
solution e-Business est une suite d'application, un ensemble d'outils qui
permettent d'une part de créer un site de vente en ligne et d'autre part de
mettre à disposition du marchand tous les moyens nécessaires pour prospecter,
transformer et fidéliser les clients (listes de cadeaux, points de fidélité, Cash
Back, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, affiliation...)

Les domaines d’application du E-Commerce

- Les services sont particulièrement bien adaptés à la vente sur Internet ainsi que tous les
produits, œuvres de l'esprit qui peuvent être dématérialisées et téléchargées (musiques,
livres (eBook) , jeux, logiciels, développement de photographies numériques).

- Pour les autres produits, le succès d'une vente en ligne dépend de la capacité à livrer
rapidement la commande et à assurer le suivi commercial d'où l'importance de la
logistique, du transport et de l'après-vente.

- L’éventail des domaines d’application du Commerce électronique est très large:

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o Recrutement , Banques (banque en ligne), Approvisionnement (supply chain

management) et achats, Publicité et marketing, Achats à domicile, Ventes aux
enchères , Voyage, Assurance (assurance en ligne), Hôtellerie, Publication
(presse en ligne)…

- Parmi les principaux biens et services vendus par internet aux particuliers (B2C), on peut
citer :

▪ les biens culturels, comme les: livres, CD et DVD (Vente ou location)

▪ le matériel informatique, hi-fi, video, photo…

▪ le secteur du tourisme et des loisirs : séjours, voyages, locations, billets

de train, d'avion...

▪ les biens de consommation courante (vêtements, meubles,

électroménager, jouets).

- Infrastructures techniques

- Normes techniques pour les documents, la sécurité, les protocoles de réseau et le

payement.

o Réseau

▪ Télécommunications

▪ Télévision par câble

▪ Internet sans fil

▪ WAN, LAN, VAN, Intranet, Extranet

o Contenu multimédia et mise en ligne

▪ HTML, JAVA, World Wide Web

o Messagerie et diffusion de l’information

▪ EDI, Email, Hyper Text Transfer Protocol

o Service aux entreprises communes

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▪ Cartes à puce de sécurité/authentification, paiement électronique,

annuaires, répertoires, catalogues.

- Les acteurs du E-Commerce

- Le client ou acheteur

o Le client individuel occasionnel (particulier ou entreprise)

o Le client identifié

o Le partenaire

- Le vendeur

o Le vendeur unique

o Le fournisseur de catalogues à vendeurs multiples

- L’intermédiaire technique

- L’intermédiation financière

- Le Client

- Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Il est
l’élément central du commerce électronique.

- Le client peut être une personne ou une organisation (entreprise ou gouvernement)

- Il peut être occasionnel (se « promenant » sur le web) ou identifié (connu du vendeur).

- Le Vendeur

- Le vendeur unique gère directement la commercialisation de son produit à travers un

site web.

- Le fournisseur de catalogue à vendeurs multiples se comporte comme un simple

intermédiaire vis-à-vis de ses fournisseurs.

- L’intermédiaire technique

- Le concepteur et gestionnaire du site web

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 Bien que l’essentiel du contenu doive recevoir l’accord du vendeur, il est

responsable de la manière dont les informations sont présentées sur internet et
doit s’assurer que toutes les mesures ont été prises pour éviter toute
déformation ou mauvaise interprétation de ce contenu

- L’hébergeur du site de Commerce électronique

o Chargé de la publication des informations du vendeur et de l’enregistrement et

transmission des transactions; de garantir la disponibilité du site et l’intégrité
des informations transmises par le client.

- Le Fournisseur d’Accès Internet

o Responsable de la fourniture du tuyau de liaison avec Internet et des éléments

nécessaires à son utilisation (adresses, nom de serveur…)

- L’intermédiation financière

- Les organismes bancaires

o La carte bancaire est un moyen très diffusé pour le payement des achats dans le
cadre du commerce électronique (VISA, MASTER card)

- Les intermédiaires « cash » et le porte monnaie électronique

o Ces institutions permettent aux clients de déposer une somme d’argent chez
eux et obtenir des jetons pouvant être utilisés chez les vendeurs acceptant ce
mode de paiement

- Autres modes de payement

o L’absence de standards et l’importance du développement du Commerce

électronique avivent l’imagination des différents acteurs et font naitre de
nouvelles méthodes de payement.

Typologie

• Selon la nature des acteurs mis en relation via Internet, le commerce électronique
comporte plusieurs catégories.

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BUSINESS CONSUMER GOVERNMENT

BUSINESS B‐to‐B B‐to‐C B‐to‐G

(Entreprises)

CONSUMER C‐to‐B C‐to‐C C‐to‐G

(Consommateurs)

GOVERNMENT G‐to‐B G‐to‐C G‐to‐G

(Gouvernement)

Business-to-…

- B2B (Business to Business): correspond à l'échange électronique de produits, services et

informations entre entreprises,

- B2C (Business to Consumer):le commerce électronique à destination des particuliers,

dans une relation de vente au détail. Il est aussi appelé « commerce électronique de
détail du grand public ».

o Le consommateur désigne dans ce cas un particulier qui achète un produit pour

son usage personnel. Ex: amazon.fr

- B2G (Business to Government): encore appelé B2A ("Business to Administration"),

l'échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement.

o L'information des entreprises et des citoyens,

o La simplification des procédures déclaratives,

o La production de statistiques,

o L'automatisation de certaines transactions.

- Consumer-to-…

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- C2B (Consumer to Business): C'est l'échange de produits, informations ou services

d'individus aux entreprises. Un exemple classique serait les personnes qui vendent leurs
services aux entreprises tels que les travailleurs indépendants, les consultants

o Ex: Freelancer

- C2C (Consumer to Consumer): le commerce électronique entre particuliers, il s'agit de

sites web permettant la vente entre particuliers (immobilier, bourses, annonces,
échanges...) ;

o Ex: Ebay.fr

- C2G (Consumer to Government): concerne les transactions entre le consommateur et

l'administration. Un exemple est la transmission d'une déclaration de revenu à un
ministère.

- Government-to-…

- En tant qu’acteur de la vie économique, l’Etat intervient dans plusieurs domaines pour
lesquels la dématérialisation des échanges peut jouer un rôle déterminant, en réduisant
les coûts pour l’ensemble de l’économie, ou en améliorant l’information des acteurs du
marché et le fonctionnement de celui-ci.

- Cela vaut notamment pour l’Etat en tant qu’échangeur de produits et services, l’Etat
gestionnaire de procédures touchant la vie des entreprises, l’Etat fournisseur
d’informations à caractère économique et social.

ETUDES DE CAS

1. Avantages et Inconvénients du E-Commerce

2. Sécurité: Menaces particulières aux sites marchands et mesures de sécurisation

3. Situation du E-commerce au Cameroun : points forts, points faibles …

4. E-commerce : Aspects juridiques, réglementation…

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Illustrations et exemples concrets :

Lorsqu'un bien est vendu dans le cadre du commerce électronique, il s'agit aussi de vente à
distance, et les lois qui y prévalent s'appliquent.
Parmi les principaux biens et services vendus par internet aux particuliers (B2C), on peut
citer :
- les biens culturels : livres, CD et DVD, etc. ;
- les appareils technologiques : PC, électronique, hi‐fi, etc. ;
- le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations, etc. ;
- les produits de grande consommation avec les supermarchés en ligne ;
- les produits d'imprimerie : Cartes de visites, plaquettes, supports commerciaux ;
- les produits d'habitats, vêtements, puériculture, etc.
- Ainsi que des systèmes de vente spécialement adaptés au monde internet :
- développement de photographies numériques ;
- téléchargement de musique ;
- vente aux enchères entre particuliers ;
- Location de DVD par Internet.
- Enfin, de nombreuses entreprises proposent des services sur internet, payants ou non :
- banque en ligne ;
- assurance en ligne ;
- presse en ligne ;
- La VOD ou Vidéo à la demande.

Architecture d'une boutique en ligne

- La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en ligne comprenant
au minima les éléments suivants au niveau du front‐office :
- Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponible à la
vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant
livraison) ;
- Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de

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critères de recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ;

- Un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du coeur du
système de e‐commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du
client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence ;
- Le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par un tiers de confiance
(une banque) via une transaction sécurisée ;
- Un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de traitement
de la commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur la prise en charge
du colis par le transporteur.
Un système de back office permet au commerçant en ligne d'organiser son offre en ligne, de
modifier les prix, d'ajouter ou de retirer des références de produits ainsi que d'administrer et de
gérer les commandes des clients.

CHAPITRE II : Les entreprises de e-commerce

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le
changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les
relations client‐entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent
ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les
critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise
mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés,
...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs
bénéfices ont plusieurs alternatives :
• Augmenter la marge sur chaque client,
• Augmenter le nombre de clients,
• Augmenter le cycle de vie du client, c'est‐à‐dire le fidéliser.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de
gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner
leurs besoins et donc de mieux y répondre.
Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des
nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie
autour des services proposés à leurs clients.

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client)
vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre
l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les
différentes composantes de la relation client :

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• L'avant‐vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est‐à‐dire les

besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées
sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus
précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à
automatiser les campagnes marketing.
• Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA),
consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs
démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez‐vous, des relances,
mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).
• La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise
et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa
relation à l'entreprise.
• L'après‐vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en
place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et
via la mise en ligne d'informations de support technique.
L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.
Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au
système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des
produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Notion de centre d'appel

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate‐forme, hébergée par l'entreprise ou
externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.
Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après‐vente (SAV),
d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise
dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d'un centre
d'appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot
Line) est généralement utilisé.

Fonctionnement d'un centre d'appels

Un centre d'appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les
demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide
par internet via des applications de groupware est également possible. Certains dispositifs
disposent d'un outil dit de "Web Call Back" (ou "Call Through") permettant à l'utilisateur d'être
rappelé par l'entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d'un clic sur le bouton de
saisie.
Les opérateurs sont chargés dans un premier temps d'identifier leurs interlocuteurs. Le couplage

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téléphonie-informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de coupler le système
téléphonique de l'entreprise à son système d'information et permettre aux opérateurs de disposer
automatiquement des fiches concernant les clients grâce au numéro d'appel.
Une fois l'utilisateur identifié et son identité vérifiée à l'aide de quelques questions (numéro de
client, adresse, numéro de téléphone, ...), l'opérateur ou l'opératrice ouvre un ticket d'incident et
peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. Le dossier du
client contient l'historique de ses appels et l'ensemble des démarches ayant déjà été effectuées,
afin de ne pas recommencer le diagnostic. L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un
chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps
le plus court possible.
Afin de l'aider dans sa tâche, une base de connaissance, capitalisant les questions les plus
fréquentes des utilisateurs, lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le
problème et, dans la mesure du possible, de trouver une solution. On parle ainsi de CBR (Case-
Based Reasoning, traduisez Raisonnement à base de cas ou système de raisonnement par cas)
pour décrire le processus permettant de trouver une solution par des questions / réponses
successives.

Lorsque le premier niveau d'opérateurs (on parle de Front-Line) n'est pas capable d'apporter une
réponse à son interlocuteur, le dossier est transmis à des opérateurs de niveau 2, plus spécialisés,
donc plus coûteux pour l'entreprise. Le mécanisme consistant à transmettre le dossier à un niveau
supérieur est appelé escalade d'appels.
Dans de rares cas il peut s'avérer que le problème dépende d'un éditeur tiers, auquel cas le
problème peut être transféré directement au centre de support de l'éditeur.

chaîne logistique
Dans une entreprise de production, le temps de réalisation d'un produit est fortement conditionné
par l'approvisionnement en matières premières, en éléments d'assemblage ou en pièces
détachées à tous les niveaux de la chaîne de fabrication. On appelle ainsi "chaîne logistique"
l'ensemble des maillons relatifs à la logistique d'approvisionnement :
• achats,
• approvisionnement,
• gestion des stocks,
• transport,
• manutention,
• ...
La chaîne logistique est entendue de manière globale c'est‐à‐dire notamment au sein de
l'entreprise mais également au travers de l'ensemble des fournisseurs et de leurs sous‐traitants.

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Qu'est-ce que le SCM ?

On appelle SCM (Supply Chain Management, ou en français GCL, gestion de la chaîne logistique)
les outils et méthodes visant à améliorer et automatiser l'approvisionnement en réduisant les
stocks et les délais de livraison. On parle ainsi de travail en "flux tendu" pour caractériser la
limitation au minimum des stocks dans toute la chaîne de production.
Les outils de SCM s'appuient sur les informations de capacité de production présentes dans le
système d'information de l'entreprise pour passer automatiquement des ordres de commandes.
Ainsi les outils de SCM sont très fortement corrélés au Progiciel de Gestion Intégré) (ERP,
Enterprise Resource Planning) de l'entreprise.
Idéalement un outil de SCM permet de suivre le cheminement des pièces (on parle de traçabilité)
entre les différents intervenants de la chaîne logistique.

e-Procurement
Le terme « e‐Procurement » (pour Electronic Procurement, parfois noté eprocurement, traduisez
« fourniture électronique ») désigne l'utilisation des nouvelles technologies pour automatiser et
optimiser la fonction achat de l'entreprise.
Il s'agit d'un échange B2B, c'est‐à‐dire une transaction entre deux entreprises, permettant à un
acheteur de consulter le catalogue de produit d'un vendeur en ligne et de passer directement
commande selon un workflow d'achat bien défini. Grâce au e‐procurement, le mécanisme de
demande de devis, d'établissement d'un bon de commande et de facturation est géré
électronique et centralisé au niveau des deux entreprises, ce qui permet de raccourcir les délais
de commande et de livraison tout en simplifiant le processus d'achat. Globalement, le e‐
procurement permet donc une réduction des coûts et une meilleure maîtrise des achats.
Le terme e-tendering (offre électronique) est parfois utilisé pour désigner l'utilisation d'internet
pour faire des demandes de devis d'une part et réceptionner les offres d'autre part.
Le terme e-sourcing (approvisionnement électronique) désigne l'utilisation d'internet pour
identifier et contacter de nouveaux fournisseurs pour un type de produit donné.

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