Ralis par :

KOUBAA WAFA

Encadr par :
SAMET Noureddine
Responsable Management de la Qualit

Organisme daffectation :
Socit Tunisienne dElectricit et du Gaz
District Sfax Nord (Certifi ISO 9001 v 2008)

Thme :
Allgement du Systme Management
de la Qualit

www.tstri.com contact@tstri.com
Rapport de stage STEG

Priode de stage :
01/07/2009 au 31/07/2009

Remercment
Je tiens remercier le personnel du
DISTRICT SFAX NORD o jai eu la chance de
passer mon stage.

Il mest trs agrable de remercier le chef du

district Sfax Nord de la STEG, Mr Mohamed
ZAIBI pour mavoir accueillir dans son
tablissement, Mr. SAMET Noureddine, un
encadreur et un guide qui ma t de grand aide
pour mettre au point ce rapport de stage, le chef
administratif Mr BELHADJ Noureddine le chef
de la division technique, Mr BAHRI Najjar.

Je tiens enfin remercier galement tout ceux

qui mont aids avoir un tout petit peu plus de
savoir par loccasion qui ma t fournie tout au long
de la priode de mon stage, et surtout Mme
TRABELSI Nabaouia et Mme Zouari Najoua.
Wafa KOUBAA 2 ISGIS
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Plan
INTRODUCTION

PARTIE I : PRESENTATION DE LA STEG :

I) PRESENTATION GENERALE DE LA STEG
I.1/ Prsentation gnrale
I.2/ Organigramme gnrale de la STEG
I.3/ Organigramme gnrale de la Direction Distribution
II) PRESENTATION GENERALE DU DISTRICT SFAX NORD
II-1/ Les Divisions du District
II-2/ Les Services
II-3/ Les agents
II-4/ Organigramme du district Sfax Nord
PARTIE II : II-1 LE SYSTEME MANAGMENT DE
LA QUALITE DU DISTRICT SFAX NORD :
II-1-1 Les activits couvertes par le systme de management de la
qualit au district Sfax Nord
II-1-2 Structure documentaire du SMQ du District Sfax Nord
II-1-3 Lapproche processus ET Cartographie des processus du
District Sfax Nord
II-1-4 Engagement de la direction

II-2 ALLEGEMENT DU SYSTEME :

II-2-1 PSS-07 avant lallgement
II-2-2 PSSs-01 avant lallgement
II-2-3 PSSs-02 avant lallgement
II-2-4 PSS Aprs lallgement
CONCLUSION
ABREVIATION
ANNEXES

Wafa KOUBAA 3 ISGIS

Rapport de stage STEG

PARTIE I : PRESENTATION DE LA
STEG
I) PRESENTATION GENERALE DE LA STEG
I.1/ PRESENTATION GENERALE :

La STEG, Socit Tunisienne de lElectricit et du Gaz, est un tablissement

public caractre industriel et commercial (EPIC) appartenant lEtat Tunisien sous
tutelle du Ministre de lIndustrie. Elle a pour missions de produire, transporter et
distribuer lnergie lectrique ainsi que le transport et la distribution du gaz naturel
sur tout le territoire tunisien. A part lactivit production de lnergie lectrique, les
autres activits sont monopolistiques.

La STEG emploie plus de 10 000 agents et gre environ 2,8 millions de clients
(lectricit et gaz) ; la production annuelle dnergie lectrique slve plus de 11
500 GWh pour une puissance installe de lordre de 2512 MW ; les utilisations du
gaz slvent environ 4300 K tep/an.

La Direction Gnrale de la STEG est constitue dun Prsident Directeur

Gnral et dun Directeur Gnral Adjoint ; le PDG est en mme temps le Prsident
du Conseil dAdministration, ce dernier tant compos de reprsentants de lEtat et
du personnel de lentreprise.

La structure de la STEG fait apparatre 15 Directions dont la Direction

Distribution rattaches directement la Direction Gnrale, la Direction Distribution
compte plus de 5000 agents et est compose de 3 Directions Centrales
Fonctionnelles et de 7 Directions Rgionales comportant 39 Districts territoriaux.

Wafa KOUBAA 4 ISGIS

 Rapport de stage STEG

I.2/ ORGANIGRAMME GENERAL DE LA DIRECTION DISTRIBUTION :

Direction de
La Distribution de l'Electricit
et du Gaz

Direction Technique
Dpartement Mobilit et
Distribution
Optimisation des
Ressources Humaines

Ingnieur Scurit de la Direction Oprationnelle de la

Distribution Distribution Rgionale

Dpartement Technique Direction Logistique

Distribution Gaz

Service Administratif et Directions Rgionales : Tunis,

Secrtariat Nord, Nord Ouest, Centre,
Sud et Sud Ouest

Commissions de
Dpouillement

D. REG D. REG D . REG D. REG D. REG D. REG. SUD D. REG.

DE TUNIS
NORD NORD OUEST CENTRE SFAX SUD OUEST

Wafa KOUBAA 5 ISGIS

Rapport de stage STEG

District
Sfax Ville

District District
Sfax Sud
Sfax
Nord
Les districts
de la rgion
Sfax

District
District
Jebenian
Mahars
a

II) PRESENTATION GENERALE DU DISTRICT SFAX NORD

Le District de Sfax Nord a t cr en 1989 ; il a pour mission dassurer lalimentation en nergie
lectrique des clients relevant de son rayon daction. En fin Mai 2009, le nombre de clients lectricit
slve environ 67500.
Le District de Sfax Nord est compos de 4 Divisions et de 12 Services, ainsi quune
Agence Technique Menzel Chaker.

II-1 / Description du District :

Wafa KOUBAA 6 ISGIS

Rapport de stage STEG

*Division technique

Les Divisions *Division logistique

*Division financire et comptable
*Division services la clientle

Service Administratif et Juridique

Service Affaires Gnrales
Service Commercial
Service Relations Clientles
Service Facturation & Recouvrement
Les services
Service Intervention Technique
Service Etudes Electricit
Service Travaux Electricit
Service Conduite et Maintenance Rseaux
Service Contrles & Mesures
Service Budget & Trsorerie
Service Comptabilit

21 cadres

Les agents 44 agents de Matrise

28 agents dexcution

II-2 / Organigramme du District Sfax Nord :

Wafa KOUBAA 7 ISGIS

Rapport de stage STEG

CHEF
DISTRICT

RESPONSABLE
MANAGEMENT
DE LA QUALITE

DIVISION DIVISION
DIVISION DIVISION
SERVICE A LA FINANCIERE
LOGISTIQUE TECHNIQUE
CLIENTELE ET COMPTABLE

AGENCE
TECHNIQUE
MENZEL Service
Service CHAKER Contrles
Facturation et
Et Mesures
Recouvrement

Service
Service Conduite et
Relations Maintenance
Clientles Rseau

Service
Service Service Service
Administratif
Commercial Comptable Travaux
et Juridique

Service Service Service

Service
Interventions Affaires Budget et
Etudes
Techniques Gnrales Trsorerie

Wafa KOUBAA 8 ISGIS

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PARTIE II : II-1 LE SYSTEME

MANAGMENT DE LA QUALITE DU
DISTRICT SFAX NORD :
II-1-1/Les activits couvertes par le systme de management de la
qualit au district Sfax Nord :

Le SMQ est bas sur la norme ISO 9001 Version 2008. Son primtre couvre : La gestion de la
Clientle pour les activits de distribution de lnergie lectrique incluant : La conception, les tudes
techniques, la ralisation et lexploitation des rseaux, ainsi que les prestations de dpannage et de
maintenance.

Site : District Sfax Nord : Route de Tunis Km 4, 3031 Sfax

Tlphone : Standard : (74) 237.706 Rclamation : (74) 236. 692
Fax : (74) 259.158
Adresse : Route de Tunis, Km 4 Merkez BOUACIDA 3031 SFAX
Agence Technique de MENZEL CHAKER : Av. de lEnvironnement,
3020 MENZEL CHAKER
II-1-2/ Structure documentaire du SMQ du District Sfax Nord
La structure documentaire du District est hirarchise en 6 niveaux correspondant aux diffrents
types de documents : Manuel Qualit, Processus, Procdures, Instructions, Supports dEnregistrement et
Documents dOrigine Externe.

LES DOCUMENTS DU SYSTEME QUALITE :

* MANUEL QUALITE :
Le manuel qualit a pour vocation de prsenter et de faire connatre la politique qualit ainsi que
la structure documentaire du SMQ ; il prsente galement :
Le domaine d'application du SMQ
La cartographie des processus o figure la liste exhaustive des processus ainsi que les interactions
entre les processus.
Les rfrences aux procdures, lorganisation gnrale, lengagement de la Direction ainsi que les
principes des dispositions mises en uvre au District de Sfax Nord permettant de satisfaire les
exigences du rfrentiel choisi (ISO 9001 version 2008).

Wafa KOUBAA 9 ISGIS

Rapport de stage STEG

* PROCESSUS :
Lorsque s'est appropri, l'ensemble des informations permettant d'illustrer la matrise des
processus est regroup dans un seul document crit (processus) ; dans ce document sont mentionns
galement le pilote du processus et la frquence de sa revue.

* PROCEDURES :
Les procdures du SMQ compltent et explicitent les dispositions du manuel qualit et des
processus.
Une procdure dcrit un ensemble de tches ; elle a pour objectif de dfinir son objet et dindiquer
pour chaque tche :
Qui la ralise ?
Quand ?
Comment ?
O ?
etc.
Elle dfinit, si appropri, le circuit administratif, les contrles oprs ainsi que les moyens mis en
uvre ; on distingue deux types de procdures :
- PO : Procdures organisationnelles
- PM : Procdures mtier
* INSTRUCTIONS :
Elles dcrivent de faon dtaille le droulement des tches et sapparentent des modes
opratoires.
* SUPPORTS D'ENREGISTREMENT :
Il sagit de supports destins recevoir des informations ou des rsultats se rapportant une
activit, ncessaire la mise en uvre des processus du District. Une fois renseigns, les supports
denregistrement constituent la preuve tangible de la ralisation dune activit et de sa conformit ou de
sa non-conformit aux seuils et dispositions prvus.
* DOCUMENTS DORIGINE INTERNE :
Cet ensemble est constitu par le manuel qualit, les processus, les procdures, les instructions et
les supports denregistrement.
* DOCUMENTS DORIGINE EXTERNE :
Il sagit :
- Des documents, tablis en dehors du District, tels que les guides techniques de la
Distribution, la mercuriale, les lettres dinstructions manant de la direction gnrale de la STEG, etc.
- Des logiciels tablis par les Directions Centrales de la STEG et utiliss par le District.

Wafa KOUBAA 10 ISGIS

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II-1-3) L'APPROCHE PROCESSUS et CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS du

district Sfax Nord:

*L'APPROCHE PROCESSUS
Tous les processus du SMQ du District de Sfax Nord ont la structure schmatique suivante :

O
Objectifs Ressources

Donnes Valeur Ajoute Donnes de sortie

Processus Produit / Service
dentre

Rsultats
Amlioration

Exigences clients
Mesures
Exigences Mesure de
Performanc
rglementaires satisfaction
es
Exigences STEG

Pilotage

Les processus reprsentent d'une manire globale un ensemble de tches transformant les lments
d'entre en lments de sortie en leur donnant de la valeur ajoute et utilisant des ressources.
Chaque processus est dfini par :
o Les donnes d'entre
o Les donnes de sortie
o Les points sensibles
o Description des diffrentes oprations (Logigramme).
o Les rfrences aux procdures et instructions (et ventuellement aux autres processus)
o Les intervenants internes
o Les intervenants externes
o Les objectifs
o Les seuils d'inacceptabilit
o Les documents d'origine extrieure applicables.
Les processus du SMQ du District de Sfax Nord sont rpartis en trois familles comme le montre
la cartographie ci-aprs ; il s'agit : - Des processus de ralisation (Oprationnels) : 9 processus sont
identifis (voir cartographie), - Deux processus support : on distingue 2 processus comme le montre la
cartographie ci- aprs, - Et deux processus de management (voir cartographie).

Wafa KOUBAA 11 ISGIS

Rapport de stage STEG

* CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS :

et pilotage du

Amlioration
Management
Planification
Processus de

Continue
management

Ressources
Matrise des
documents

Des
SMQ

S
E Raccordement BT
A
X
T
I
Etude des Projets Electricit I
G
S
E
Excution des Projets Electricit F
N
A
C
Facturation - Recouvrement BT C
E
T
S
I
Facturation - Recouvrement HTA
O
N
Dpannage
C
C
Traitement des rclamations Clients L
L
I
I
E
E Demande de renseignements
N
N
T
T Ddommagement suite incidents
S
S
Matrise des
Maintenanc

comptences
Gestion des
Processus
Support

Ac ha ts
ECME
e

Wafa KOUBAA 12 ISGIS

Rapport de stage STEG

II-1-4/ Engagement de la direction

La politique qualit du District Sfax Nord est dfinie comme suit :

Garantir la continuite de la fourniture de l'lectricit ;

Dvelopper lorientation client par :
Une meilleure coute,
Loptimisation des dlais de rponse,
Lamlioration de la qualit des services fournies,
L'accroissement continu du taux de satisfaction des clients.
Amliorer le niveau de professionalisme et diffuser une culture qualit auprs du personnel
Amliorer la situation financire du district
Veiller la maitrise de l'nergie et la scurit du personnel, des tiers et des ouvrages
Le moyen adopt pour relever ces dfis est la mise en place d'un Systme de
Management de la Qualit bas sur le rfrentiel ISO 9001 v 2008.

II-2 LALLEGEMENT DU SYSTEME

Dans le but damliorer davantage le fonctionnement du SMQ et pour minimiser
lutilisation du maximum du papier, la direction du district Sfax nord, a dcid lors des runions du
comit qualit et de la revue de direction n5 du 19/02/2009, lallgement de son SMQ, vue quil est
photocopi du district Bardo et devenu lourd du fait du nombre important de ces processus (17) et de ses
indicateurs (79), et ce par la rduction du nombre des indicateurs surtout ceux qui ont les mme
significations et de fusionner les processus dont les activits se rapprochent.
Les processus qui vont tre fusionns sont :
Les processus management :
1) + PSSm-01 : Planification et pilotage du SMQ
+ PSSm-02 : Matrise des document
+ PSSm-03 : Amlioration continue
2) * PSSm-04 : Management des ressources
* PSSs-04 : gestion des comptences

Wafa KOUBAA 13 ISGIS

Rapport de stage STEG

Les processus support :

1) + : PSSs-01 : maintenance des rseaux lectriques
+: PSSs-02 : matrise des ECME
+ : PSS-07 : Dpannage
2) PSSs-03 : Achat de la sous-traitance et approvisionnement
Les processus oprationnels :
1) PSS-01 : Raccordement BT
2) PSS-03 : tude des projets et dlectricit
3) *PSS-04 : excution des projets lectricit
*demande de renseignement
4) +PSS-05 : relve facturation, recouvrement BT
+PSS-06 : relve facturation, recouvrement HTA
5) PSS-09 : ddommagement suite incidents lectrique
6) PSS-11 : traitement des rclamations clients
Jai eu la chance de participer lallgement de systme du district par le fusionnement de
3 processus : dpannage, maintenance des rseaux lectrique et matrise des ECME (Equipement de
Contrle et Mesure dElectricit).
II-2-1/ PSS-07 avant lallgement :
Le processus PSS-07 Dpannage est pilot par le chef service Conduite et Maintenance
Rseau en mme temps que le processus PSSs-01 Maintenance des Rseaux lectriques. De ce fait il est
opportun de le fusionner ces deux processus puisquils sont grs dans un mme service. (Voir Annexes)
II-2-2/ PSSs-01 avant lallgement :

Le processus PSSs-01 Maintenance des Rseaux lectriques est un complment du processus

PSS-07 Dpannage , car la maintenance est le suivi des dpannages et vis versa. De ce fait il est
opportun de fusionner ces deux processus. (Voir Annexes)
II-2-3/ PSSs-02 avant lallgement :
Le processus PSSs-02 Matrise des ECME , portant un seul unique indicateur, est trs
important et essentiel pour les travaux de dpannage et aussi pour la Maintenance des Rseaux
lectriques, donc il est ncessaire de le fusionner avec les deux processus PSS-07 et PSSs-01. (Voir
Annexes)

Wafa KOUBAA 14 ISGIS

Rapport de stage STEG

II-2-4/ PSS-07 aprs lallgement :

Enfin et aprs les travaux qon a fait avec le groupe de pilotes intresss de ces processus
vous avons obtenu le nouveau processusPSS-07.(Voir Annexes)
Cartographie des processus aprs lallgement du SMQ

Planification Pilotage Management

Processus de
management

et Amlioration du Des
SMQ Ressources

E S

X Raccordement BT A

I T
Etude des Projets Electricit
G I

E S
Excution des Projets Electricit
N F

C Facturation - Recouvrement BT A

E C

S T
Facturation - Recouvrement HTA
I

O
Traitement des rclamations Clients
N

Demande de renseignements
C C

L L
Ddommagement suite incidents
I I

E E

Dpannage et Achat de la sous

Processus
Support

Maintenance Rseau traitance et

Wafa KOUBAA 15 Approvisionnement ISGIS
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CONCLUSION
La mise en place dune dmarche qualit conforme la norme ISO 9001
versions 2008 oblige lentreprise mettre en uvre des moyens de
communication afin de recueillir ses attentes et son niveau de satisfaction.

Ce stage a constitu une occasion trs importante pour mettre en valeur

mes connaissances thoriques, il est intressant dajouter la formation
thorique une formation pratique qui nous permettra davoir une ide sur la
vie professionnelle.

Et pour cela, jai lhonneur deffectuer un stage au sein de la socit

Tunisienne dlectricit et de gaz District Sfax Nord .

Ce stage ma permis aussi denrichir mon savoir acadmique et mettre

pleins pieds dans le monde professionnel riche, complexe et ramifi.

ABREVIATION
STEG : Socit Tunisienne de lElectricit et du Gaz
EPIC : Etablissement Public caractre Industriel et Commercial
DSFN : District Sfax Nord

SMQ : Le systme de Mangement de la Qualit

RMQ : Responsable de Mangement de la Qualit

PO : Procdure Organisationnelles

PM : Procdure Mtier
HTA : Haute Tension catgorie A

BT : Basse Tension

ANNEXES

Wafa KOUBAA 16 ISGIS