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consommateur
Chaîne
d’approvisionnement
Technologies
de support
Intégrateurs
Avril 2004
Avant-propos
“Travailler ensemble pour mieux répondre aux attentes des consommateurs plus rapidement et
à moindre coût”.
Les consommateurs expriment de plus en plus fréquemment leur attente de sécurité qui est
devenue une préoccupation majeure des filières professionnelles et des pouvoirs publics.
Mériter durablement la confiance des consommateurs est une des priorités des entreprises
industrielles et de distribution et une nécessité vitale pour leurs marques.
Les technologies et la science ont rendu les produits, en particulier transformés, de plus en plus sûrs.
Les risques sont mieux maîtrisés. Pour autant, chaque incident alimente l’actualité des medias ;
la taille croissante des entreprises et la globalisation des marchés lui donnent plus de relief.
Les industriels des produits de grande consommation et les distributeurs réunis au sein d’ECR France
sont convaincus de l’intérêt de travailler ensemble sur la chaîne globale d’approvisionnement des
consommateurs pour élaborer leurs bonnes pratiques et atteindre la masse critique de suivi de leurs
recommandations et de mise en œuvre des messages standard EAN•UCC en matière de traçabilité.
Ils sont convaincus que la sécurité des consommateurs n’est pas un sujet de nature conflictuelle
mais un champ de collaboration exemplaire : la sécurité est aujourd’hui une exigence des
consommateurs, l’efficacité de la chaîne “de la production à la consommation” n’est possible
que par le travail conjoint des industriels et des distributeurs et les supports technologiques
ont été développés pour assurer la traçabilité logistique.
L’approche paritaire et collective d’ECR France n’est pas concurrente de celles conduites ou
engagées ailleurs ; elle se propose, à la demande des distributeurs et des industriels de produits
grand public, alimentaires ou non alimentaires, de les compléter, de les actualiser à la lumière
des textes européens et de faciliter la mise en œuvre de bonnes pratiques consensuelles.
Elle s’appuiera sur les travaux techniques de Gencod EAN France et d’EAN International, soutenus
par l’ensemble des organisations ECR, et sur ceux du groupe de travail ECR France de 1999 pour
les outils de la traçabilité, sur la démarche de l’ANIA et de la FCD, en liaison avec la DGCCRF pour
la gestion des alertes, sans ignorer la “Global Food Safety Initiative” du CIES relative à la qualité.
Les sociétés membres d’ECR France sont également convaincues que les recommandations
nationales existantes doivent être alignées au niveau européen, les entreprises disposant souvent
de plusieurs sites sur le marché intérieur ou opérant avec des partenaires d’autres pays membres.
C’est pourquoi ECR France et ECR D-A-CH (Allemagne, Autriche, Suisse) rejoints par ECR Espagne
ont été à l’origine du lancement, en janvier 2003, du groupe de travail d’ECR Europe “Using
traceability in the supply chain to meet consumer safety expectations”, dont le “blue book” sera
édité concomitamment avec ce manuel national. Les contenus et recommandations sont alignés
- cf. “recommandations européennes” - et le chapitre sur les outils de la traçabilité est commun
aux deux documents. Les recommandations françaises, liées aux spécificités nationales,
viennent en complément.
Olivier LABASSE
ECR France
Co-animateurs du projet
CORA Gérard FERRY
YOPLAIT Gérard SERRE
Comité de rédaction
CARREFOUR Mélanie HEDOUIN
COLGATE PALMOLIVE Thierry HINFRAY
CORA Gérard FERRY
COLGESAL MIKO Delphine SAJDERA
DANONE Dr Chi-Dung TA
DECATHLON Adeline CRUZ / Alexandra GUILLAUME
ECR France Géraldine FOUQUE
ECR France Olivier LABASSE
GENCOD EAN France Diane TAILLARD
LEVER FABERGE France Serge COUPE
L'OREAL Dominique CROUZAT
L'OREAL Bertrand DOYELLE
METRO Arnaud POPILLE
SOLINEST Roland LEITNER
SYSTEME U Jacques JOUANNEAU
YOPLAIT Gérard SERRE
Les services qualité des entreprises ont été multipliés. Les autocontrôles sont de plus en plus fréquents dans la
chaîne : il y a aujourd’hui en moyenne 1 alerte par jour par enseigne et on procède à environ 200 retraits par an
dans la grande distribution.
La médiatisation des crises – sang contaminé, vache folle, dioxines, pesticides, listeria, salmonelles,
légionellose – affecte la confiance des consommateurs.
Les rappels ne se limitent pas à l’alimentaire, les secteurs du DPH, du jouet et de l’automobile
(plus de 300 000 voitures rappelées en 2002) le démontrent.
Le risque zéro n’existant pas, les entreprises doivent se préparer à la gestion des risques alors que,
culturellement, beaucoup de salariés et de dirigeants assimilent souvent le risque à l’échec.
Les impacts d’une crise seront limités par une gestion conjointe et efficace ; l’efficacité sera accrue et les coûts
diminués par la construction d’une masse critique d’opérateurs mettant en œuvre les solutions recommandées
et les standards de traçabilité.
La crise est définie par la DGCCRF comme une “situation de risque (santé, sécurité ou économique) réel ou
supposé qui peut créer une inquiétude collective ; cette situation est aggravée par un contexte sensible ;
elle requiert un traitement d’urgence.
La dimension médiatique est l’une des composantes parfois essentielle d’une crise”.
Toute situation de rupture par rapport à la marche normale des affaires et conduisant à une surexposition
médiatique peut être ainsi être considérée comme une crise. Cette situation se caractérise par une phase
d’interrogation sans connaissance précise ni réponse satisfaisante.
Il peut arriver qu’une crise soit déclenchée sur un produit “sain”, comme par exemple dans les cas isolés
d’allergie ou à la suite de rumeurs voire de manipulations de l’opinion publique.
Les procédures d’urgence décrites dans ce manuel et notamment la mise en œuvre de la “fiche réflexe”
proposée plus loin sont réservées à la gestion de crise ; les outils de traçabilité peuvent être utilisés pour
localiser des produits non conformes au cahier des charges marketing sans pour autant justifier la mise en
œuvre des procédures conjointes de crise.
Si le groupe de travail se réfère fréquemment aux deux textes officiels européens, celui relatif à la sécurité
générale des produits et celui établissant les principes généraux et les prescriptions générales de la législation
alimentaire, instituant l’Autorité européenne de sécurité des aliments et fixant des procédures relatives à la
sécurité des denrées alimentaires, le lecteur est invité à consulter le(s) texte(s) qui concerne(nt) plus
spécifiquement son ou ses secteur(s) d’activité.
Le coût de la mise en œuvre des systèmes de traçabilité est susceptible de varier énormément selon les
entreprises et les secteurs en fonction du type de technologie adopté, de la quantité d’information à stocker et
de la complexité de la chaîne d'approvisionnement. Il est vraisemblable que des systèmes seront mis en œuvre
plus rapidement lorsque le contrôle des processus et de la chaîne logistique offre des contreparties
immédiates en terme d’efficacité économique ou lorsque la part de marché des marques serait compromise
sans l'introduction de tels systèmes.
Il est clair que la mise en œuvre de la traçabilité a un coût. Mais le coût de ne pas l'avoir ou d'avoir des
systèmes inefficaces peut être préjudiciable non seulement pour les consommateurs mais pour les entreprises
concernées de la filière, nationalement et internationalement. L’utilisation des meilleures pratiques ECR pour la
mise en œuvre de la traçabilité permettra aux entreprises d’avoir plus rapidement et à moindre coût, une
gestion saine des processus de traçabilité. L'utilisation des standards EAN•UCC pour répondre aux exigences
légales et pour améliorer l’efficacité de la chaîne d'approvisionnement est l’approche recommandée aux
entreprises qui cherchent le meilleur rapport coûts / bénéfices.
Recommandations européennes :
• La collaboration entre les partenaires commerciaux doit être encouragée en permanence. Les pratiques
dans lesquelles un partenaire commercial impose ses propres vues et systèmes doivent cesser par
consentement mutuel ;
• L'utilisation volontaire des standards mondiaux améliore l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement et
entraîne une réduction de ses coûts globaux ;
• Sur la base de l’utilisation volontaire de standards internationaux EAN•UCC, chaque entreprise
impliquée dans la chaîne d’approvisionnement doit rester libre du choix de ses fournisseurs de service,
dans un marché compétitif et ouvert, pour mettre en œuvre son système respectant ces standards.
Un décret en Conseil d'Etat fixe la liste des produits ou denrées pour lesquels la traçabilité doit être assurée.
Il précise les obligations des producteurs et des distributeurs qui sont tenus d'établir et de mettre à jour
des procédures d'informations enregistrées et d'identification des produits ou des lots de produits.
Ces procédures permettent de connaître l'origine de ces produits et de ces lots, ainsi que les conditions de
leur production et de leur distribution.
L'autorité administrative précise, pour chaque produit ou denrée, les étapes de production et de
commercialisation pour lesquelles la traçabilité doit être assurée, ainsi que des moyens à mettre en œuvre
en fonction de la taille des entreprises.
“L’étiquetage et les modalités selon lesquelles il est réalisé ne doivent pas être de nature à créer une confusion
dans l’esprit de l’acheteur ou du consommateur, notamment sur les caractéristiques de la denrée alimentaire et
plus particulièrement sur la nature, l’identité, …, l’origine ou la provenance, le mode de fabrication ou
d’obtention”.
“Sans préjudice des dispositions relatives au contrôle métrologique, l'étiquetage des denrées alimentaires
préemballées comporte, dans les conditions et sous réserve des dérogations prévues au présent chapitre, les
mentions obligatoires suivantes : la dénomination de vente ; la liste des ingrédients ; la quantité de certains
ingrédients ou catégories d'ingrédients, dans les conditions prévues aux articles R. 112-17 et R. 112-17-1 ;
la quantité nette ; la date jusqu'à laquelle la denrée conserve ses propriétés spécifiques ainsi que l'indication
des conditions particulières de conservation ; le nom ou la raison sociale et l'adresse du fabricant ou du
conditionneur ou d'un vendeur établi à l'intérieur du territoire de la Communauté européenne ; l'indication
du lot ; le lieu d'origine ou de provenance chaque fois que l'omission de cette mention est de nature à créer
une confusion dans l'esprit de l'acheteur sur l'origine ou la provenance réelle de la denrée alimentaire ;
le mode d'emploi chaque fois que sa mention est nécessaire à un usage approprié de la denrée alimentaire
ainsi que, le cas échéant, les conditions particulières d'utilisation, notamment les précautions d'emploi.”
Afin d’assurer la libre circulation de produits sûrs et sains dans le marché intérieur et de contribuer à la santé
et au bien-être des citoyens, l’Union européenne a publié en 2001 et 2002 deux textes qui servent désormais
de cadre de référence.
Article 3 : Les producteurs sont tenus de ne mettre sur le marché que des produits sûrs.
Article 5 : Dans les limites de leurs activités respectives, les producteurs adoptent des mesures proportionnées
aux caractéristiques des produits qu'ils fournissent, qui leur permettent :
a) d'être informés des risques que ces produits pourraient présenter ;
b) de pouvoir engager les actions opportunes y compris, si nécessaire pour éviter ces risques, le retrait du
marché, la mise en garde adéquate et efficace des consommateurs, le rappel auprès des consommateurs.
Les mesures visées au troisième alinéa comprennent, par exemple :
a) l'indication, par le biais du produit ou de son emballage, de l'identité et des coordonnées du producteur
ainsi que la référence du produit ou, le cas échéant, du lot de produits auquel il appartient, sauf dans les cas
où l'omission de cette indication est justifiée, et
b) dans tous les cas où cela est approprié, la réalisation d'essais par sondage sur les produits commercialisés,
l'examen des réclamations et, le cas échéant, la tenue d'un registre de réclamations ainsi que l'information des
distributeurs par le producteur sur le suivi de ces produits.
Les distributeurs devraient contribuer à assurer le respect des prescriptions de sécurité applicables. Les
obligations imposées aux distributeurs s'appliquent proportionnellement à leurs responsabilités respectives.
Les producteurs et les distributeurs devraient coopérer avec les autorités compétentes dans le cadre des
actions de prévention des risques et les informer lorsqu'ils concluent que certains produits fournis sont
dangereux. Les conditions d'une telle information devraient être fixées dans la présente directive pour faciliter
son application efficace tout en prévenant une charge excessive pour les opérateurs économiques et les
autorités.
Les distributeurs sont tenus d'agir diligemment pour contribuer au respect des obligations de sécurité
applicables, en particulier en ne fournissant pas de produits dont ils savent ou auraient dû estimer, sur la base
des informations en leur possession et en tant que professionnels, qu'ils ne satisfont pas à ces obligations. En
outre, dans les limites de leurs activités respectives, ils participent au suivi de la sécurité des produits mis sur
le marché, en particulier par la transmission des informations concernant les risques des produits, par la tenue
et la fourniture des documents nécessaires pour tracer l'origine des produits, ainsi que par la collaboration
aux actions engagées par les producteurs et les autorités compétentes pour éviter les risques. Dans les limites
de leurs activités respectives, ils prennent les mesures qui leur permettent une collaboration efficace.
Lorsque les producteurs et les distributeurs savent ou doivent savoir, sur la base des informations en leur
possession et en tant que professionnels, qu'un produit qu'ils ont mis sur le marché présente pour le
consommateur des risques incompatibles avec l'obligation générale de sécurité, ils en informent
immédiatement les autorités compétentes des États membres …, en précisant notamment les actions
engagées afin de prévenir les risques pour les consommateurs.
Les producteurs et les distributeurs, dans les limites de leurs activités respectives, collaborent avec les
autorités compétentes, à la requête de ces dernières, pour les actions engagées afin d'éviter les risques que
présentent des produits qu'ils fournissent ou ont fournis. Les procédures que doit suivre une telle
collaboration, y compris les procédures de dialogue avec les producteurs et distributeurs concernés sur des
questions liées à la sécurité des produits, sont établies par les autorités compétentes.
Article 17 : Responsabilités
Les exploitants du secteur alimentaire et du secteur de l'alimentation animale veillent, à toutes les étapes de
la production, de la transformation et de la distribution dans les entreprises placées sous leur contrôle, à ce
que les denrées alimentaires ou les aliments pour animaux répondent aux prescriptions de la législation
alimentaire applicables à leurs activités et vérifient le respect de ces prescriptions.
Article 18 : Traçabilité
1. La traçabilité des denrées alimentaires, des aliments pour animaux, des animaux producteurs de denrées
alimentaires et de toute autre substance destinée à être incorporée ou susceptible d'être incorporée dans des
denrées alimentaires ou des aliments pour animaux est établie à toutes les étapes de la production, de la
transformation et de la distribution.
2. Les exploitants du secteur alimentaire et du secteur de l'alimentation animale doivent être en mesure
d'identifier toute personne leur ayant fourni une denrée alimentaire, un aliment pour animaux, un animal
producteur de denrées alimentaires ou toute substance destinée à être incorporée ou susceptible d'être
incorporée dans des denrées alimentaires ou dans des aliments pour animaux.
À cet effet, ces exploitants disposent de systèmes et de procédures permettant de mettre l'information en
question à la disposition des autorités compétentes, à la demande de celles-ci.
3. Les exploitants du secteur alimentaire et du secteur de l'alimentation animale disposent de systèmes
et de procédures permettant d'identifier les entreprises auxquelles leurs produits ont été fournis. Cette
information est mise à la disposition des autorités compétentes à la demande de celles-ci.
4. Les denrées alimentaires et les aliments pour animaux qui sont mis sur le marché dans la Communauté ou
susceptibles de l'être sont étiquetés ou identifiés de façon adéquate pour faciliter leur traçabilité, à l'aide
des documents ou informations pertinents conformément aux prescriptions applicables prévues par des
dispositions plus spécifiques.
La DGCCRF a rappelé au groupe de travail que la traçabilité est née avec la préoccupation de sécurité des
consommateurs et qu’elle est promue au rang d’obligation générale du droit en tant qu’instrument de
protection des consommateurs. Les textes européens posent l’obligation et les entreprises définissent les
moyens. L’administration s’adaptera pour apprécier la qualité des dispositifs de traçabilité mis en œuvre. Elle
n'a pas à homologuer ces dispositifs.
Dans ce contexte, le rôle de l’administration française est de contrôler et le cas échéant de réprimer. Elle doit
apprécier la fiabilité des procédures de traçabilité mises en place par les entreprises mais laisse à celles-ci la
responsabilité du niveau de précision du système de traçabilité en question ainsi que le choix des moyens.
Le règlement 178/2002, applicable aux denrées alimentaires, est rédigé dans l’esprit de celui de la directive
2001/95/CE qui le précède et qui est le texte général de référence pour l’ensemble des produits. Le règlement
apporte des précisions sur la traçabilité et le rôle des acteurs en ce qui concerne les produits alimentaires.
Le principe de précaution évoqué par la directive 2001/95/CE “concernant la protection des consommateurs et
à la lumière du principe de précaution” est explicité par l’article 7 du règlement (CE) 178/2002 :
1. Dans des cas particuliers où une évaluation des informations disponibles révèle la possibilité d'effets nocifs
sur la santé, mais où il subsiste une incertitude scientifique, des mesures provisoires de gestion du risque,
nécessaires pour assurer le niveau élevé de protection de la santé choisi par la Communauté, peuvent être
adoptées dans l'attente d'autres informations scientifiques en vue d'une évaluation plus complète du risque.
2. Les mesures adoptées en application du paragraphe 1 sont proportionnées et n'imposent pas plus de
restrictions au commerce qu'il n'est nécessaire pour obtenir le niveau élevé de protection de la santé choisi par
la Communauté, en tenant compte des possibilités techniques et économiques et des autres facteurs jugés
légitimes en fonction des circonstances en question. Ces mesures sont réexaminées dans un délai raisonnable,
en fonction de la nature du risque identifié pour la vie ou la santé et du type d'informations scientifiques
nécessaires pour lever l'incertitude scientifique et réaliser une évaluation plus complète du risque.
5.1 La qualité
L'utilisation d'un système de gestion de la qualité bien conçu et correctement mis en œuvre offre un niveau
élevé de sécurité consommateur. La gestion de la qualité est un élément clé du succès d'une marque, nationale
ou de distributeur, et a un impact direct sur la pérennité d'une entreprise. L'objectif global doit être la
fabrication et la distribution de produits sûrs. L’obtention d'un niveau élevé et régulier de sécurité des produits
exige des mesures continues d'assurance et de contrôle de qualité.
La qualité est partie intégrante de la proposition produit (elle fait partie du cahier des charges) et l’une des
composantes de l’image de la marque. Elle doit être suivie à toutes les étapes de la chaîne
d’approvisionnement des consommateurs (matières premières, procédés de fabrication, stockage, distribution)
jusqu’à leur information (cf. respect de la chaîne du froid, utilisation correcte des produits, …).
Le mot qualité peut s’entendre de différentes façons : qualité réelle (sanitaire, physicochimique, …), qualité
perçue (organoleptique, image, …).
Ainsi dans le domaine alimentaire, les termes utilisés pour définir un “aliment de qualité” confirment de
manière éloquente, la place centrale du goût et du plaisir, puisque près de 40 % des Français citent au premier
rang le bon goût pour le définir ; la préoccupation “sanitaire” apparaît en troisième position derrière l’aspect
nutritionnel. L’information et les contrôles ainsi que l’aspect environnemental et sanitaire des produits ne sont
cités, chacun isolément, que par 8 % des répondants.
Goût 40 40
Apport nutritionnels 17 41
0 20 40 60 80 100
dont en premier somme des citations
Les critères de qualité sont adaptés aux types de produits : par exemple l’absence de dégorgement et de
rétrécissement pour le textile, la résistance et la sécurité de l’emballage, la qualité du mode d’emploi,
l’absence d’effets secondaires, les restrictions d’usage, … sont évoqués pour les produits non alimentaires.
La norme ISO 9001:2000, norme reconnue mais non obligatoire, est mentionnée ci-dessous à titre d’illustration.
Huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de management de la qualité de
la famille ISO 9001:2000. Ils peuvent être utilisés pour mener l’organisme vers de meilleures performances :
- Orientation client : les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent
les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant
de leurs attentes.
- Leadership : les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent
et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans
la réalisation des objectifs de l’organisme.
- Implication du personnel : les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale
implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.
- Approche processus : un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources
et activités afférentes sont gérées comme un processus.
- Management par approche système : identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un
système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.
- Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme
soit un objectif permanent de l’organisme.
- Approche factuelle pour la prise de décision : les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données
et d’informations.
- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : un organisme et ses fournisseurs sont
interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes
à créer de la valeur.
Responsabilité
de la direction
Clients
Eléments Eléments
d'entrée Réalisation de sortie
Exigences Produit
du produit
Source : AFNOR
Figure 2 : modèle d’un système de management de la qualité basé sur des processus
Ce schéma illustre le système de management de la qualité basé sur les processus décrits dans la famille des
normes ISO 9000:2000. Cette représentation montre le rôle significatif joué par les parties intéressées pour
fournir les éléments d’entrée à l’organisme. La surveillance de la satisfaction des parties intéressées exige
l’évaluation des informations concernant leur perception sur le niveau de réponse de l’organisme à leurs
besoins et attentes.
1 Il convient de ne pas confondre les “produits dangereux” et les substances et préparations classées dangereuses par une réglementation spécifique. Les
substances dangereuses définies par la directive 67/548 modifiée et les préparations dangereuses définies par la directive 1999/45/CE ne doivent pas être
assimilées à un produit dangereux tel que désigné à l’article 2c) de la directive 2001/95/CE du 3 décembre 2001. Les substances et préparations dangereuses
sont qualifiées comme telles par suite de leur classement en fonction de critères toxicologies ou de leurs propriétés physico-chimiques. De ce classement
résultent des conditions d’emballage et d’étiquetage et les informations destinées à permettre leur mise sur le marché.
De même une matière classée dangereuse au sens de la réglementation du transport routier (ADR - voir bibliographie p. 76) ou ferroviaire (RID)
ou maritime (OMI) ou aérien (IATA/OACI) ou de navigation intérieurs (ADNR) ne peut être assimilée à un produit dangereux.
Une préparation ou une substance classée dangereuse peut donc être considérée comme sûre si elle respecte les exigences réglementaires qui lui sont
propres et si elle répond aux exigences d’absence de risque ou de risque réduit fixées par la définition précitée de “produits sûrs”. Ainsi un produit classé
dangereux dans l’une des réglementations ci-dessus peut être considéré par ailleurs comme un produit sûr.
Le règlement 178/2002 considère qu’un “danger est un agent biologique, chimique ou physique présent dans
les denrées alimentaires ou les aliments pour animaux, ou un état de ces denrées alimentaires ou aliments
pour animaux, pouvant avoir un effet néfaste sur la santé”.
L’analyse des dangers peut utiliser les principes de la méthode HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point
ou Analyse des dangers – points critiques pour leur maîtrise).
Le système HACCP est une méthode qui permet :
- d’identifier et d’analyser les dangers associés aux différents stades du processus de production d’une
denrée alimentaire ;
- de définir les moyens nécessaires à leur maîtrise ;
- de s’assurer que ces moyens sont mis en œuvre de façon effective et efficace.
On peut considérer le HACCP comme une approche organisée et systématique permettant de construire, de
mettre en œuvre ou d’améliorer l’assurance de la sécurité des denrées alimentaires qui a été normalisée au
niveau international par le Codex alimentarius dans une annexe du Code d’usages international recommandé -
Principes généraux d’hygiène alimentaire, CAC/RCP 1-1969, Rév. 3-1997.
Cette méthode comprend 12 étapes et 7 principes. Très formelle, elle tend à développer une forme d’assurance
de la qualité hygiénique des aliments. Suivie dans sa totalité, elle peut paraître parfois lourde et difficile. C’est
pourquoi au niveau communautaire et français, seuls certains de ses principes ont été retenus par la
réglementation :
- analyser et évaluer les risques alimentaires potentiels aux différentes étapes du processus de mise en vente
et, s’il y a lieu, d’élaboration ;
- mettre en évidence les points des étapes où les risques alimentaires peuvent se présenter ;
- identifier parmi les points qui ont été mis en évidence ceux qui sont déterminants pour la sécurité
alimentaire, appelés “points critiques” ;
- définir et mettre en œuvre des moyens de maîtriser ces points et des procédures de suivi efficaces ;
- revoir périodiquement, et notamment en cas de modification des opérations, les procédures établies
ci-dessus.
L’intérêt de cette démarche d’analyse des dangers est de proposer un ensemble cohérent, reconnu au niveau
international pour appréhender les problèmes microbiologiques. Mais ce système permet aussi de prendre en
compte les contaminations chimiques ou les altérations physiques associées à ces produits.
Pour les secteurs non alimentaires, on se reportera aux documents référentiels appropriés (livre blanc
de la chimie, directive cosmétique européenne, AMDEC, guide de bonnes pratiques, …).
Le règlement européen 178/2002 définit la notion de risque pour les produits alimentaires comme “une
fonction de la probabilité et de la gravité d’un effet néfaste sur la santé, du fait de la présence d’un danger.
L’analyse des risques comme “un processus comportant 3 volets interconnectés : l’évaluation des risques,
la gestion des risques et la communication sur les risques”.
L’évaluation des risques, un processus reposant sur des bases scientifiques et comprenant quatre étapes :
l’identification des dangers, leur caractérisation, l’évaluation de l’exposition et la caractérisation des risques.
La gestion des risques est le processus, distinct de l'évaluation des risques, consistant à mettre en balance
les différentes politiques possibles, en consultation avec les parties intéressées, à prendre en compte de
l'évaluation des risques et d'autres facteurs légitimes, et, au besoin, à choisir les mesures de prévention et
de contrôle appropriées ;
La communication sur les risques est l'échange interactif, tout au long du processus d'analyse des risques,
d'informations et d'avis sur les dangers et les risques, les facteurs liés aux risques et les perceptions des
risques, entre les responsables de l'évaluation des risques et de la gestion des risques, les consommateurs,
les entreprises du secteur alimentaire et du secteur de l'alimentation animale, les milieux universitaires et les
autres parties intéressées, et notamment l'explication des résultats de l'évaluation des risques et des
fondements des décisions prises en matière de gestion des risques.
Lorsque la législation alimentaire se propose de réduire, d'éliminer ou d'éviter un risque pour la santé, les trois
volets interconnectés de l'analyse des risques - évaluation des risques, gestion des risques et communication
sur les risques - constituent une méthodologie systématique pour déterminer des mesures efficaces,
proportionnées et ciblées ou d'autres actions pour protéger la santé.
Dans la vie des entreprises, l’approche du risque est multidimensionnelle identifiant les risques réels
(manifestes sur la santé, connus scientifiquement, faisant l’objet de réglementation, basés sur les faits,
gérables, contrôlables) et les risques supposés (effets à long terme, sans réponse scientifique, ni
réglementation, difficiles à contrôler, symboliques, culturels), les risques existants et les risques potentiels
(échelle de temps).
La perception des risques par le public et les médias dépend également de facteurs aggravants comme la
proximité, l’imposition au public (ex : pollution de l’air, additifs alimentaires, …), la rupture technologique et
sa marchandisation par ses initiateurs (rentabilité), l’indétectabilité et l’invisibilité pour les consommateurs
(radiations, …) et la dimension individuelle ou collective de l’exposition.
Face à la diversité des acteurs et des chaînes d’approvisionnement, il est fondamental que les producteurs,
les industriels, les importateurs/exportateurs, les grossistes, les prestataires logistiques, les transporteurs et
les distributeurs travaillent ensemble au développement de technologies et de standards qui permettent la
continuité de la traçabilité sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. Cette approche globale n’est
possible que par l’utilisation d’un langage international et multisectoriel : les standards EAN•UCC constituent
ce langage commun et répondent de manière efficace aux principes de la traçabilité. Ils permettent d’identifier
les acteurs et les lieux, les produits, leurs conditionnements, les unités d’expédition, les matières premières, …
Les liens entre ces différents identifiants doivent ensuite être gérés, les données de traçabilité enregistrées
puis communiquées entre les partenaires de la chaîne d’approvisionnement.
La diversité des standards EAN•UCC permet ainsi d’effectuer une traçabilité inter entreprise efficace.
Les paragraphes suivants décrivent les processus et l'organisation que chaque entreprise “ECR” devrait mettre
en œuvre afin de répondre aux exigences commerciales et légales documentées dans les chapitres précédents.
Considérant les exigences commerciales et légales, la traçabilité complète des produits passe par
l'implémentation d'un processus de bout en bout, qui s'étend de l'industrie d'entrée (matière première,
aliments, emballages, …) utilisée par le fabricant jusqu'à la livraison du produit fini et vice-versa. Chaque sous-
processus doit être correctement contrôlé par l'entité responsable et les interfaces entre les différents sous-
processus doivent permettre l'échange sans difficulté des données dans les deux directions : une étape en
amont, une étape en aval.
Pour assurer la fiabilité de ce processus, les questions suivantes doivent être posées à propos de chaque
maillon dans la chaîne d'approvisionnement :
- Comment pouvons-nous livrer des produits sûrs aux clients et aux consommateurs ?
- Quels produits ont été reçus et quels produits ont été expédiés ?
- De qui venaient les produits reçus et à qui ont-ils été livrés ?
- Quel est le numéro de lot / numéro de série des produits reçus et expédiés ?
Les recommandations portent sur une approche conjointe comprenant le dialogue entre les différents
partenaires de la chaîne d'approvisionnement et l'utilisation d'un langage commun.
L'utilisation des standards EAN•UCC pour l'identification des partenaires commerciaux (Global Location
Number), des produits (Global Trade Item Number) et des unités d’expédition (Serial Shipping Container Code)
ainsi que celle des standards de messages électroniques EDI pour la communication d'information (EANCOM®)
constituent la solution recommandée.
Ce chapitre souligne le besoin d'une mise en œuvre entièrement intégrée des standards EAN•UCC et du
langage EANCOM® pour les messages électroniques comme objectif à atteindre pour toutes les entreprises,
grandes et petites.
En France, la traçabilité a été définie dans la norme NF EN ISO 8402 comme l’aptitude à retrouver l’historique,
l’utilisation ou la localisation d’une entité au moyen d’identifications enregistrées.
Les industriels et les distributeurs français opèrent une distinction entre la traçabilité produit ou traçabilité
qualitative définie comme les procédures de suivi par un fabricant des données liées au produit
(composition, …) et la traçabilité logistique ou traçabilité quantitative définie comme les procédures qui
permettent de localiser les produits et de déterminer les provenances et livraisons. L’utilisation principale est
le retrait voire le rappel des produits.
6.1.1.3 Les principes de la traçabilité, les supports technologiques et les standards EAN•UCC
Du point de vue de la gestion de l'information, la mise en œuvre d'un système de traçabilité dans une chaîne
d'approvisionnement suppose que toutes les parties concernées associent systématiquement le flux physique
des matières, des produits intermédiaires et des produits finis avec le flux d'informations les concernant.
Cette conception holistique de la chaîne d'approvisionnement est mieux exprimée en déployant un langage
commun : les standards EAN•UCC2. Leur extension globale et leur acceptation universelle par les entreprises et
les administrations nationales leur donnent un positionnement unique puisqu'ils fournissent une réponse
appropriée aux conditions de système de la traçabilité pour les consommateurs.
2 Plus d’un million d’entreprises utilisent les standards EAN•UCC. Il existe des organisations membres d’EAN International dans plus de 100 pays.
Pour plus d’information, consulter www.ean-int.org
Siège
XY SA
49, rue A
70000 Ville A
GLN : 4012345 00000 C
Filiale A Filiale B
XY SA XY SA
49, rue A 33, rue B
70000 Ville A 80000 Ville B
GLN : 4012345 00100 C GLN : 4012345 00200 C
Filiale B
Filiale B XY SA
XY SA Services expédition
Autres services 59, rue C
80968 Ville C
GLN : 4012345 00210 C
Filiale B
Filiale B XY SA
XY SA Services expédition
Autres quais Quai de réception 1
de réception 105, rue D
80444 Ville D
GLN : 4012345 00211 C
Recommandation européenne :
L'identification unique des lieux est assurée par l'attribution d'un EAN•UCC Global Location Number -
GLN à chaque lieu et entité fonctionnelle.
Le GTIN peut être code barré avec les symboles EAN/UPC (sur tout article traversant le point de vente), avec le
symbole UCC/EAN-128 (sur tout article ne traversant pas le point de vente) et/ou utilisé dans des messages
EANCOM® et EAN•UCC XML. La traçabilité ne peut pas être réalisée sans l'association au niveau de l’unité de
vente consommateur d'un numéro de série ou d'un numéro de lot au GTIN.
Recommandation européenne :
L'identification unique d'un produit est assurée par l'attribution d'un EAN•UCC Global Trade Item Number -
GTIN à chaque produit (unité de vente consommateur). Pour la traçabilité, le GTIN doit être combiné avec un
numéro de série ou un numéro de lot afin d'identifier l'article particulier. Cette information doit être affichée
au moins sous une forme lisible par l’homme. Il faut garder en tête que l'identification unique peut être sous
une forme lisible (en clair) par l’homme ou dans une combinaison entre une forme lisible par l’homme et la
forme code barrée.
GTIN 4609649200183
TM
GTINTM 4609649200183
Numéro de série 8403894JKL67
La numérotation des séries de produits est souvent employée pour les produits non alimentaires, selon les
résultats d'évaluation des risques. Un numéro de série peut être considéré comme une sous partie d'un
numéro de lot. Il permet un ciblage des retraits et des rappels des unités spécifiques d'un produit plutôt que
d'un lot entier de production.
Recommandation européenne :
La traçabilité des séries est assurée par l'attribution d'un EAN•UCC Global Trade Item Number – GTIN pour
chaque produit (unité de vente consommateur) et d'un numéro de série.
L'identification de lot est employée pour les articles produits en masse, le même numéro de lot étant donné à
une production entière. En conséquence, elle devrait être non ambiguë pour la même référence commerciale
(GTIN) pour toutes les usines des fournisseurs quand plusieurs sites de production coexistent. En cas de
marques de distributeur, quand plusieurs entreprises fabriquent la même unité commandable (identifié avec
le même GTIN), une attention particulière doit être portée pour empêcher l'ambiguïté du numéro de lot.
Chaque entreprise est responsable pour l'établissement de les règles et standards de lot : taille, codage,
stockage, ... Le schéma 7 illustre la manière dont le numéro de lot est assigné à un produit fini pendant le cycle
de production (exemple pour un produit alimentaire).
Framboise
• GTIN_ Framboise
• Numéro de lot_ 1
Sucre
• GTIN_ Sucre
• Numéro de lot_ 2
Verre
• GTIN_ Verre
• Numéro de lot_ 4
…
• GTIN_ X
• Numéro de lot_ y
Unité de vente
consommateur
Palette
Recommandations européennes :
L'identification et la traçabilité des palettes est assurée par l'attribution d'un EAN•UCC Serial Shipping
Container Code - SSCC.
Puisque le SSCC identifie une palette globalement sans ambiguïté, il est très important de l'assigner
à la source, à savoir quand la palette est physiquement créée :
• à la fin de la chaîne de production ;
• dans la zone de picking d'un entrepôt en préparant une livraison.
Toute palette, indépendamment de son type (homogène ou hétérogène), doit comporter un SSCC assigné à la
source.
Un nouveau SSCC doit être assigné chaque fois qu'une nouvelle palette (unité d’expédition) est créée.
En conformité avec l'identification de produit à travers les hiérarchies de produit, il est important de distinguer
les palettes homogènes et les palettes hétérogènes. Nous les définissons comme suit :
- Une palette homogène mono-lot se compose de produits identiques provenant du même lot (identifié avec
le même GTIN et numéro de lot) ;
- Une palette homogène multi-lots se compose de produits identiques provenant au moins de deux numéros
de lot différents (identifiés avec le même GTIN mais avec des numéros de lot différents). Dans ce document,
une palette homogène multi-lots est considérée comme une palette hétérogène ;
- Une palette hétérogène se compose de plusieurs produits différents (identifiés avec différents GTIN et
différents numéros de lot). Une étiquette UCC/EAN 128 ne peut pas montrer plus d'un numéro de lot code
barré.
Unité consommateur
Unité consommateur • GTIN_ 1
• GTIN_ 2 • Numéro de lot_ 1
• Numéro de lot_ 2 • DLC_1
Matières premières
avec identification et
numéro de lot
Note :
Idéalement, le numéro de lot devrait être imprimé à chaque niveau de la hiérarchie de produit. Cependant,
dans la réalité, une telle occurrence dépend des pratiques des secteurs de l’industrie et n'est pas toujours
faisable et réaliste du fait de la complexité des différents systèmes à mettre en place et de l’analyse coûts /
bénéfices. L'image ci-dessus n’est qu’une illustration. La pratique n'exige pas de faire imprimer / code barrer
le numéro de lot sur chaque unité commandable. Cependant, pour la traçabilité, on recommande, quand cela
est approprié et applicable, de suivre les numéros de lot dans les systèmes de traçabilité.
Le SSCC est unique à chaque palette spécifique (unité logistique) et est généralement lié à l'identification
unique des produits contenus (les unités commandables) par l'intermédiaire du GTIN, leurs numéros de lot
et les lieux d’origine de fabrication et/ou de par l'intermédiaire du GLN. Toutes les parties de la chaîne
d'approvisionnement peuvent l'employer comme numéro de référence pour accéder à l'information appropriée
contenu dans des fichiers électroniques.
Le SSCC d'une palette homogène mono-lot peut être lié (dans le système de traçabilité) avec :
- Le GTIN du produit contenu et la quantité ;
- Le numéro de lot de la palette ;
- La date d'expédition ;
- Le lieu d'origine (livré par) ;
- Le lieu de destination (livrer à), au moment de l'expédition.
Le SSCC constitue le seul identifiant possible pour les unités logistiques hétérogènes non standard.
Il est le seul élément obligatoire pour l’étiquette logistique puisqu’il permet d’identifier l’entité physique suivie
de manière unique et de faire le lien avec un message EDI d’avis d’expédition.
Le SSCC est la clé de la traçabilité logistique. Il permet de tracer chaque unité expédiée, transportée, reçue et
manipulée. Il assure également le lien entre le flux physique des marchandises et le flux d’informations
associé.
Il est nécessaire, après attribution d’un SSCC à une unité d’expédition, d’enregistrer les liens entre le SSCC
et le contenu de la palette (GTIN + numéros de lot + DLC/DLUO).
L'étiquette logistique EAN•UCC est employée pour identifier les palettes (unité d’expédition) portant des
unités commandables. Elle identifie uniquement l'unité logistique à des fins administratives et logistiques et
fournit l'identification d'article pour l'unité ou son contenu, ainsi que l'information d'attribut additionnelle
en forme compréhensible par une machine.
L'information d'attribut est n'importe quelle information variable nécessaire au delà de l'identification
commerciale de l'unité (GTIN) ou de l'unité de logistique (SSCC). Dans le EAN•UCC System, cette information
est exprimée au moyen de EAN•UCC Application Identifiers (AI). Elles sont imprimées en code à barres
UCC/EAN-128.
Figure 12 : exemples d’étiquettes logistiques EAN•UCC pour palette homogène mono-lot et multi-lots
Recommandations européennes :
• Les palettes doivent être étiquetées avec une étiquette logistique EAN•UCC et identifiées
avec un SSCC ;
• L'intégrité du produit doit être assurée. À chaque étape de la chaîne d'approvisionnement, toutes les
informations de traçabilité originellement imprimées sur l’emballage par le fabricant et appropriée aux
processus / opérations relatifs à la chaîne d’approvisionnement doivent rester sur l’emballage jusqu'à la
fin de ces étapes.
L’utilisation de l’étiquette logistique est le préalable nécessaire à la traçabilité des produits sur une chaîne
logistique. Elle permet le suivi et la localisation rapide de volumes importants.
Les informations liées au produit sont relatives au produit lui-même ou à l’objet logistique. Font partie de
cette section le SSCC, le code identifiant le produit, les dates (DLC, DLUO, date de fabrication), le numéro de lot
ou de série, la variante produit et le poids (pour les unités logistiques à poids variable). Ces informations sont
généralement connues au moment de la fabrication. La mise en place de cette partie “produit” de l’étiquette
est la recommandation prioritaire partagée au niveau européen.
Les informations liées au destinataire (client) recouvrent notamment le lieu fonction du commandé par,
le numéro de commande. Ces informations sont généralement connues au moment du traitement de
la commande.
Les informations liées au transport sont généralement connues au moment de l’expédition. Il s’agit des
informations sur le code postal de destination, le numéro de l’avis d’expédition et des informations liées
au transporteur.
Pour chacune de ces sections, il pourra y avoir des données en code à barres avec leur traduction en clair,
ainsi que des données supplémentaires.
Il est important de garder à l'esprit que les informations de traçabilité, telle que le SSCC, doivent être
partagées entre les partenaires et/ou être stockées par chaque partenaire commercial chaque fois que cela est
approprié et applicable. Pour de plus petites entreprises avec des volumes d'échanges limités et des processus
commerciaux moins complexes, la saisie manuelle de données employant des approches traditionnelles
(archives, chemises) peut être une solution viable et fonctionnelle.
Néanmoins, autant pour les grandes que pour les petites entreprises, le support technologique recommandé
est la saisie des données automatique (ADC = automated data capture).
Les codes à barres EAN•UCC portent toutes les clefs d'identification EAN•UCC décrites dans le chapitre
précédent. À chaque étape dans la chaîne d'approvisionnement, des codes à barres peuvent être scannés et
les données de traçabilité peuvent être stockées et traitées en temps réel par des applications de logiciel.
En employant l'identification unique automatisée et la saisie de données, il est possible d’atteindre le degré le
plus élevé d'exactitude et de vitesse d'enregistrement de données, de stockage et de récupération à travers la
chaîne d'approvisionnement entière. Les standards applicables EAN•UCC sont :
• EAN/UPC bar codes ;
• UCC/EAN-128 bar code.
Recommandation européenne :
Les produits, les regroupements d’unités commandables standard et les palettes identifiés avec les standards
applicables (GTIN, SSCC, AI) doivent être code barrés avec les symboles de code à barre EAN•UCC appropriés.
Dans le métier des PGC, on entend généralement par unité logistique, des palettes ou des demi palettes.
Le SSCC peut être directement attribué sur la ligne de production pour la section produit.
GTIN2
GLN2 SSCC3 GLN6
GTIN1 GTIN2
lot2 SSCC7 SSCC7
GLN3 SSCC4
GTIN2
Recommandations européennes :
1. Réception : le SSCC d'une palette entrante est enregistré et lié au GLN du fournisseur. Chaque fois que
la palette est déplacée, son SSCC est enregistré et lié au GLN de son nouveau lieu (par exemple au
stockage ou à la production).
2. Production : dans des conditions idéales, les SSCC de la palette et/ou du GTIN + le numéro de lot des
matières employées dans le processus de production sont enregistrés et liés au GTIN du produit réalisé
et à son lot de production. À la fin du processus de production, des groupements standard d’unités
commandables sont faits à partir de chaque produit. Un nouveau GTIN est assigné et lié au numéro
de lot de production.
3. Emballage, stockage et expédition : le GTIN d’un groupement standard d’unités commandables est lié
au SSCC de la palette sur laquelle il est emballé. Le SSCC d'une palette en partance est lié par
l'intermédiaire du scanning au GLN de sa destination.
Picking,
Constitution
GLN2 SSCC3 SSCC3 GLN7
d'unités SSCC6 SSCC6
d'expédition
hétérogènes
GLN3 SSCC4 SSCC4 SSCC7 SSCC7 GLN8
La figure 16 montre l'utilisation des standards EAN•UCC pour identifier les lieux (GLN) et les unités
d’expédition (SSCC) dans un environnement de distribution, qui est caractérisé par :
a) Plusieurs lieux-fonctions de fournisseur (identifiés avec GLN 1-3), qui envoient des palettes de produits
finis (identifiés avec SSCC 1-4) ;
b) A la réception du centre de distribution (GLN 4), les palettes sont stockées et envoyées dans la zone de
picking ;
c) Dans la zone de picking, les commandes sont honorées par l’envoi des palettes homogènes, par cross-
docking ou par la création de palettes hétérogènes. Elles sont soit expédiées sans changement (palette
homogène identifiée avec SSCC 1) ou nouvellement créées (palettes hétérogènes identifiées avec
SSCC 5-7) avec des produits provenant de différentes palettes (SSCC 2-4) ;
d) Dans les deux dernières étapes - stockage et préparation pour l'expédition - les palettes homogènes
(SSCC 1) et palettes hétérogènes (SSCC 5-7) sont expédiées aux clients / points de vente (identifiés
avec GLNB-8).
Recommandations européennes :
Réception : le SSCC d'une palette entrante est enregistré et lié au GLN du fournisseur. Chaque fois que la
palette est déplacée, son SSCC est enregistré et lié au GLN de son nouveau lieu (par exemple au stockage,
dans la zone de picking ou à la distribution).
Ordre d’enlèvement et distribution : le SSCC d'une palette non modifiée enlevée de la zone de stockage pour
distribution ou cross dockée sans aucun stockage est enregistré et lié au GLN de sa destination.
Une palette nouvellement créée contient des groupements standard d’unités commandables provenant de
différentes palettes. Dans ce cas, un nouveau SSCC lui est assigné et lié aux SSCC de toutes autres palettes
utilisées dans sa création et/ou, si applicable, le GTIN et le numéro de lot de chaque groupement standard
d’unités commandables qui a été employé. Ceci peut demander un effort conséquent et peut être résolu par
l'application d'une “fenêtre de temps” définie par chaque entreprise, quand un produit est emballé. Des
palettes nouvellement créées dans cette fenêtre de temps peuvent être liées aux palettes finies dans la
même fenêtre de temps. Le SSCC est enregistré et lié au GLN de sa destination.
Si un des partenaires dans la chaîne d'approvisionnement ne contrôle pas ces liens, il en résultera une rupture
de la chaîne d'information et par conséquent la perte de traçabilité. Il est impossible d'atteindre une traçabilité
produit complète sans identifier correctement les produits dans toutes leurs configurations à chaque point de
la chaîne d'approvisionnement.
Recommandations européennes :
Pour faciliter le lien des données de la traçabilité aux différents points de la chaîne d'approvisionnement,
il est recommandé d'identifier :
• Une unité de vente consommateur avec son GTIN code barré, numéro de lot (et si applicable sa DLC ou
DLUO) ;
• Un groupement standard d’unités commandables6 avec son GTIN, numéro de lot (si possible code barrés)
et si applicable, sa DLC ou DLUO ;
• Une palette avec étiquette logistique EAN•UCC où l'information suivante est code barrée UCC/EAN-128
avec EAN•UCC Application Identifiers (AI) :
Pour assurer la continuité du flux d’information, chaque acteur de la chaîne d'approvisionnement doit
communiquer des données prédéfinies de traçabilité à l’acteur suivant, permettant à ce dernier d'appliquer les
principes de la traçabilité. Ceci peut être réalisé par des moyens traditionnels (bon de livraison) en
combinaison avec les identifiants (tels que l'étiquette logistique UCC/EAN128) décrits ci-dessus. Ainsi dans ce
chapitre, toutes les sections se rapportant à la transmission de messages EDI comme l’avis d'expédition
(DESADV), peuvent également être lues en tant que communication papier à l’instar du bon de livraison.
6 Composition standard pour une unité commandable qui n’est pas destinée au scanning point de vente (ex : cartons, …)
7 A défaut on pourra reporter la plus défavorable
Flux transactionnel
Flux de produit
L'utilisation de l'étiquette logistique EAN•UCC est recommandée à tous les partenaires de la chaîne
d'approvisionnement qui souhaitent communiquer les informations de traçabilité liée à une palette (unité
logistique). L'étiquette logistique EAN•UCC fournit également un lien entre le flux physique des produits et le
flux d’information électronique les concernant. Les standards applicables EAN•UCC sont :
• EANCOM®
EANCOM® est un sous-ensemble du langage des Nations unies EDIFACT (échange de données informatisé pour
l'administration, le commerce et le transport). Certains messages EANCOM® sont particulièrement appropriés à
la traçabilité, par exemple, l’avis d'expédition (DESADV), l’accusé de réception (RECADV), le statut de transport
(IFTSTA) et l’ordre de transport multiple (IFCSUM).
• EAN•UCC XML
Le système EAN•UCC comporte une suite de standards globaux de B2B, basés sur un noyau de schémas XML,
qui sont partagés à travers toutes les industries et peuvent être étendus pour satisfaire les besoins d'une
industrie spécifique. Les schémas EAN•UCC XML sont basés sur les exigences commerciales, qui sont
documentées en tant que modèles de processus commercial UML (Unified Modelling Language).
Recommandation européenne :
L'utilisation de l’EDI est recommandée pour une communication rapide, précise et économiquement
efficace des données de la traçabilité. Les standards EAN•UCC applicables sont des messages EANCOM®
et EAN•UCC XML.
6.1.1.7.1 Supporter le flux physique des produits par un flux d'information fiable en utilisant l’EDI
La manière dont un produit est déplacé en interne et les informations correspondantes traitées et utilisées par
une entreprise dépend de l’organisation interne, de l’environnement et de l’infrastructure de chaque
entreprise.
Quand un produit (au sens unité de vente consommateur ou regroupement) est déplacé d'un lieu à l'autre dans
la chaîne logistique, il est nécessaire de conserver l'historique de ses mouvements et les informations
suivantes devront être enregistrées de manière permanente :
- Identification du produit ;
- Numéro de lot ;
- Lieu d’origine ;
- Nouveau lieu / lieu actuel ;
- Jour (et au besoin heure) du mouvement.
L'information concernant le produit est extraite du système interne de gestion d’information du lieu d'origine
et partagée avec le lieu de destination.
La meilleure pratique recommandée est d’employer les standards EAN•UCC aux interfaces de la chaîne
d'approvisionnement où les dysfonctionnements sont souvent observés en raison d'un manque d'alignement
de données entre les parties concernées (par exemple entre une usine et un entrepôt).
Recommandation européenne :
Le message EDI Avis d’expédition EANCOM® est le moyen recommandé pour assurer le flux efficace
d’information et de traçabilité des produits.
Les éléments d'informations décrits dans le tableau 1 et le tableau 2 sont les données minimums qui doivent
être partagées par les différentes parties (une étape en amont, une étape en aval) pour assurer la traçabilité du
produit.
8 Se référer à la principale recommandation de la section 7.1.1.4.4. L’opportunité d’utiliser la DLC ou DLUO est en cours de discussion en France au moment
de l’impression de ce manuel.
Une version en langue française du message DESADV est publiée par Gencod EAN France.
Ce message est le plus important à mettre en œuvre pour la traçabilité car il contient les informations
nécessaires à :
- la réception primaire, c’est-à-dire le nombre d’unités d’expédition ainsi que les SSCC les identifiant ;
- la réception secondaire, c’est-à-dire la description des produits expédiés.
L’objectif de ce message est de donner des renseignements sur les marchandises expédiées ou enlevées.
9 Se référer à la principale recommandation de la section 7.1.1.4.4. L’opportunité d’utiliser la DLC ou DLUO est en cours de discussion en France
au moment de l’impression de ce manuel.
10 Voir manuel ECR France “Etiquette logistique et avis d’expédition”.
Avis d'expédition
3. Préparation 4. Réception
A.R. marchandise
DE… À…
Avis Avis
Etiquetage d'expédition d'expédition
à la source Message électronique
(ex : fin de la ligne avis d'expédition avec
de production, SSCC des palettes
zone de picking)
Le processus de traçabilité et l'information à partager entre deux partenaires commerciaux, en cas de retrait ou
rappel d’un produit, est expliqué dans les deux scénarios suivants :
Scenario 1 : Le “livré par” connaît le SSCC (lien avec la fiche réflexe, § 7.3.2)
Il appartient à chaque entreprise de décider comment organiser la traçabilité des mouvements de palette
(centralisés ou décentralisés). L'utilisation des standards EAN•UCC pour l’identification du produit, de la
palette et du lieu, le code à barres/scanning et la transmission de messages EDI sont des outils puissants et
des supports technologiques permettant de maintenir efficacement l'information et la fiabilité du processus
global de la traçabilité.
Base de données
Historique des mouvements centrale de traçabilité
et statuts des palettes sont
enregistrés en un point
sur la base des SSCC des palettes
Les meilleures pratiques présentées dans ce chapitre encouragent l'utilisation des systèmes et des échanges
d'information centraux par les moyens électroniques (EDI). Bien que très souhaitable, ces systèmes et
procédures de communication entre les partenaires n’excluent pas l'utilisation d’autres méthodes structurées
de système d'information et de partage de l'information entre les parties, l’absence de capacités EDI ne devant
pas être un motif pour ne pas mettre en œuvre la traçabilité.
Cependant pour les ventes en vrac exposées ou coupées en portions, les produits frais risquent de perdre leur
lien de traçabilité avec le(s) groupement(s) standard d’unités commandables du(es)quel(s) ils proviennent et
par conséquent la palette sur laquelle ils ont été livrés. Là où il n'est pas possible de créer un tel lien, la
quantité entière d'un produit devrait être retirée ou rappelée en cas de défaut.
Pour parer cette éventualité, les produits frais divisés en ventes en vrac exposées ou coupées en portions
peuvent avoir des identifiants différents, qui une fois associées à leur forme respective de GTIN forment la base
pour la traçabilité quand ils sont liés par l'intermédiaire des enregistrements du découpage, du process et/ou
de l’emballage aux regroupements standard d’unités commandables et des palettes d'origine.
Il est donc recommandé à la distribution de concevoir et déployer au stade du détail des systèmes de
traçabilité liant les produits frais, présentés en vrac à la vente ou coupés en portions, à leurs regroupements
standard d’unités commandables et palettes d'origine. Il existe, dans quelques chaînes d'approvisionnement,
des dispositions légales spécifiques comme le règlement 1760/2000 pour les produits bovins, qui exige que
chaque carcasse, au découpage intermédiaire et au coupage en portion vendue au point de vente soit
étiquetée avec mention du pays d'origine et d’abattage et les “numéros d’agrément” des établissements de
traitement.
Les développements récents de standardisation EAN•UCC dans le domaine de la RFID sont internationalement
connus en tant que réseau EPC (Electronic Product Code)12. L’approche EPC consiste à encoder un numéro de
série unique sur chaque étiquette RFID, ce numéro unique (Electronic Product Code) permet d’accéder via
Internet à toutes les informations concernant l’objet étiqueté disponibles sur le réseau EPC. L’approche EPC
permettra d’identifier chaque objet de manière unique (palette, carton, produit, …) dans la chaîne logistique ou
jusqu’à l’utilisateur final en fonction des problématiques à résoudre et des analyses coûts / bénéfices.
La qualité des données de base a un impact déterminant sur la fiabilité de tous les processus de la chaîne
d'approvisionnement.
La synchronisation des données de base13 entre tous les partenaires qui peuvent être impliqués dans les
processus de retrait et de rappel est cruciale et fortement recommandée dès lors que la sécurité des
consommateurs nécessite des procédures précises et rapides.
Dans tout ce processus, l’approche collaborative, qui comprend le dialogue entre tous les partenaires de
la chaîne d'approvisionnement, est recommandée. Ce dialogue mènera à l'identification de toutes les
informations essentielles de chaîne d'approvisionnement et des flux de matières à recevoir, manipuler et
générer à l’intérieur de l’entreprise et aux interfaces entre l’entreprise et ses partenaires commerciaux, par
exemple à la réception des matières premières et à l'expédition des produits finis.
Les informations importantes qui doivent être correctement enregistrées et échangées incluent :
- L’identification de tous les partenaires de la chaîne d'approvisionnement par le marquage non ambigu
en utilisant le Global Location Number (GLN) ;
- L’identification de tous les produits uniques en utilisant le Global Trade Identification Number (GTIN) ;
- L’identification des unités d’expédition en utilisant le Serial Shipping Container Code (SSCC) ;
- Un échange de données informatisé précis et efficace économiquement utilisant les formats standard
de messagerie électronique (langage EANCOM®).
13 Se référer à la documentation GCI et aux travaux EAN.UCC GSMP sur la synchronisation des données de base
Le facteur clé de succès du plan de migration est l’identification de l’ordre dans lequel mettre en œuvre
la solution, en commençant par le changement organisationnel et continuant avec la mise en œuvre
technologique tout en préservant les bénéfices réalisés à chaque étape d’amélioration des processus.
Toutes les étapes développées devront être documentées y compris l'investissement, l’impact et les
améliorations attendues et les résultats.
Dans cette section, on propose un exemple d’une grille d’autoévaluation basée sur les trois niveaux présentés
sur la figure 4 de la page 26 et quelques considérations principales du chapitre 7.1. Cet exemple peut être
approfondi ou simplifié selon les objectifs des entreprises et leurs secteurs ou filières.
Il est important de préparer le plan et les procédures de gestion à adopter en cas d’avènement d’une crise :
- Champ d’application, objectifs et audience ciblée ;
- Valeurs de l’entreprise relatives à la sécurité des produits et des consommateurs ;
- Définition des alertes et des crises ;
- Description de la cellule de crise et identification précise des rôles et responsabilités de chacun
de ses membres ;
- Check-list permettant la gestion des alertes et l’identification de crise ;
- Liste des contacts clés ;
- Quand organiser un blocage de produit ;
- Quand organiser un retrait de produit ;
- Quand organiser un rappel de produit ;
- Comment organiser la communication interne ;
- Comment organiser la communication externe ;
-…
Ce guide doit être mis à jour régulièrement et largement diffusé aux personnes concernées.
L’organisation de la cellule de crise doit être constituée avant l’avènement d’une crise ; elle comprendra
des personnes de l’entreprise et des personnes extérieures :
- en interne : il faut déterminer les participants, le président, le coordinateur, le rôle de chacun
et les astreintes (comment trouver tel ou tel le samedi, le dimanche, téléphone, emails, …) ;
- en externe : les experts, les chambres professionnelles, les filières, les pouvoirs publics et les
administrations concernées (préfecture, sous-préfecture, mairie, DGCCRF, DGAL, …).
La configuration de la cellule de crise variera selon le type de problème rencontré ; elle n’est pas
systématiquement actionnée en globalité mais mobilisée à la demande autour de membres permanents qui
sont ceux qui peuvent engager la responsabilité de l’entreprise.
Des simulations et des exercices préalables lui permettront de trouver toute son efficacité en cas de crise.
La cellule de crise peut être une équipe regroupée physiquement ou virtuellement avec des membres situés
dans différents sites de l’entreprise selon sa taille et sa structure. Cette équipe doit être la première contactée
en cas d’alerte. Aucune action ne doit être entreprise sans son agrément formel.
Dans beaucoup d’entreprises, cette cellule est composée d’une dizaine de personnes dont des membres
permanents, comme son président et son coordinateur, ainsi que des représentants des départements suivants :
- sécurité ;
- production ;
- qualité ;
- service consommateurs ;
- logistique ;
- service clients ;
- système d’information ;
-…
Le responsable de crise de chaque entreprise, ou président de la cellule, doit avoir un niveau hiérarchique
suffisamment élevé pour prendre les décisions rapides qui s’imposent. Il est souvent membre du comité
direction ou en relation directe avec celui-ci.
Le responsable de crise ou son coordinateur prennent la responsabilité de la coordination de la crise et de la
communication interne et externe. Quand une crise nécessite l’intervention d’experts, la cellule pourra être
étendue pour intégrer :
- des responsables de relations extérieures, de la communication ;
- des conseillers juridiques ;
- des médecins, vétérinaires ;
- des responsables marketing ;
-…
L’existence d’une cellule de crise et sa composition doivent être connues aux différents niveaux de l’entreprise.
Ses membres permanents doivent pouvoir être contactés à tout moment et, en cas de nécessité, des
suppléants doivent être disponibles.
Si la communication interne est très importante et souvent bien maîtrisée, la communication externe doit être
encore plus structurée et contrôlée, car la dimension médiatique est l’une des composantes parfois essentielle
d’une crise.
La cellule de crise doit gérer la liste des contacts externes qui doit être complète, actualisée et disponible pour
les dirigeants et l’équipe.
Les contacts clés des industriels et des clients doivent être informés de cette liste et convenir des personnes nommées.
Illustration :
Société Nom Adresse Téléphone Téléphone Téléphone Téléphone Fax Email
du contact (standard) contact jours heure de
jours fériés bureau
ouvrés
Recommandations françaises :
• La mise à jour des noms des personnes à contacter en cas de crise doit être faite en temps réel et
communiquée régulièrement aux partenaires et au moins une fois par an à l’occasion des accords
commerciaux ;
• Dans la mesure du possible, on veillera à la pérennité des adresses email et des numéros de téléphone /
fax des contacts ;
• L’engagement des partenaires en matière de mise en œuvre d’une organisation et de procédures de
gestion de crise et de traçabilité devrait faire l’objet d’une déclaration annuelle qui pourrait être signalé
à l’occasion des CGV et/ou CGA ;
• Au moment de la signature des accords annuels, la liste des contacts à mettre à jour par les parties sera
annexée. Chaque modification de cette liste des contacts devra être signalée en temps réel à l’ensemble
des partenaires.
Les consommateurs font partie du réseau de l’entreprise. Il est recommandé, lorsque cela est faisable et
réaliste, d’imprimer sur les emballages des produits un numéro de téléphone azur (généralement celui du
service consommateur) qu’un consommateur peut utiliser pour interroger l’entreprise ou l’informer d’un défaut
ou d’une réclamation.
Recommandation française :
Des exercices de gestion d’alerte et de crise doivent être effectués régulièrement pour améliorer la réactivité
de la cellule de crise et la connaissance des contacts internes ainsi que pour l’efficacité du processus de traçabilité.
Ces exercices méritent d’être faits en externe en collaboration avec les principaux partenaires commerciaux.
6.2.4 Grille d’autoévaluation
Une grille d’autoévaluation est développée afin de mesurer le degré de conformité et de mise en œuvre des
bonnes pratiques concernant l’organisation préalable. Dans ce chapitre, on propose un exemple
d’autoévaluation basé sur les considérations clés. Cet exemple peut être approfondi ou être simplifié selon
les objectifs de chaque entreprise.
Gestion des alertes / des crises
Exigences / actions Score*
La cellule de crise a été constituée (nominations) avec une définition claire des rôles
et des responsabilités.
Le guide de procédures internes de gestion de crise a été totalement documenté avec les
définitions claires d’évaluation des alertes, des procédures de blocage, de retrait et de rappel, …
La liste des contacts a été documentée et distribuée aux partenaires commerciaux.
La cellule de crise dispose des listes de contacts de ses partenaires commerciaux.
Toute personne impliquée dans la gestion des alertes / crises, de procédures de blocage /
retrait / rappel de produit, comprend son rôle et son champ d’action.
Le matériel de formation a été développé.
Les personnes impliquées sont régulièrement formées.
Des exercices sont réalisés régulièrement pour tester l’équipe de gestion de crise,
les plans de gestion d’alerte et de crise, les listes de contrôle et pour mettre à jour les grilles
d’autoévaluation et/ou les scores.
Des exercices réguliers sont effectués avec les partenaires commerciaux.
La gestion d’une alerte qui émane d’un consommateur directement vers le fabricant du produit ou via un point
de vente nécessite un traitement spécifique puisque contrairement aux 3 autres sources d’alertes, il est
nécessaire de déterminer avec précision et réactivité s’il s’agit d’un problème avéré.
La mise en place de numéro dédié consommateur (type azur) sur le packaging des produits augmente le
nombre de contacts et de réclamations mais il peut permettre de désamorcer des situations qui, sans lui,
auraient pu se transformer en crise. Dans beaucoup de cas, les explications données au consommateur
suffisent à le rassurer ou le conseiller. Ainsi, plus une entreprise offre la possibilité à ses consommateurs d’être
contactée, plus le nombre d’alertes se multiplie mais aussi plus les crises peuvent être évitées.
Le numéro azur présent sur les produits peut servir de point de contact entre l’industriel et ses consommateurs
et/ou ses clients en cas de suspicion de problème si le numéro azur ou numéro du service consommateur est
opérationnel 7j/7 et 24h/24. La standardiste devra alors disposer des noms et des numéros de téléphone des
membres de la cellule de crise à contacter.
Les points de vente ou les enseignes peuvent aussi être questionnés directement par les consommateurs.
Recommandation française :
En cas d’alerte par un consommateur dans un point de vente, le magasin préviendra le service qualité du
distributeur, qui à son tour, préviendra son homologue chez l’industriel.
L’exemple d’arbre de décision proposé ci-après peut être utilisé aussi bien par un industriel que par un
distributeur dans le cas d’une alerte sur une marque distributeur. Il permet d’évaluer la situation. Aux arbres de
décision en séquence, certaines entreprises préfèrent constituer la liste des bonnes questions à se poser.
oui
Le problème relaté existe-t-il ?
non
oui
Le problème a-t-il des conséquences sur
la santé ou la sécurité d’un consommateur ?
non
oui
Le problème concerne-t-il des populations
à risque ? (enfants, personnes âgées …)
non
oui
Le produit est-il encore en utilisation /
consommation (versus détruit /consommé) ?
non
oui
Le problème touche-il plusieurs Alors c’est une crise !
familles de produits ?
non
Le problème dépasse-t-il le cadre individuel, oui
c’est-à-dire touche-t-il un collectif ?
non
oui
Le problème est-il médiatisé ou médiatisable ?
non
Le problème a-t-il une incidence oui
sur le milieu naturel / l’environnement ?
non
Le problème risque-t-il d’arrêter durablement oui
la production / distribution ?
non
Alors c’est un incident !
Quelque soit la source de l’alerte, la première action est d’évaluer la situation à l’aide de questions telles que :
- Comment l’alerte a-t-elle été découverte ?
- Qui a révélé cette alerte ?
- Quelle est l’origine de l’incident ?
- Quel est son périmètre actuel ?
- Quels sont les effets potentiels sur le consommateur ?
- Quelles sont les considérations légales ?
- Quel est le devoir d’information de l’entreprise ?
- Qui est informé de l’alerte ?
- Quelles sont les procédures internes à suivre ?
- Qui doit être contacté pour coordonner et gérer l’alerte ?
- L’entreprise a-t-elle déjà dû faire face à des alertes similaires ? Quelles ont été les actions prises ?
- Quels sont les risques financiers ?
Pendant la phase d’évaluation, il est important de collecter autant d’informations que possible sur l’alerte afin
d’identifier le type de situation rencontré et les actions à mettre en œuvre rapidement. L’information ainsi
collectée doit être enregistrée pour faciliter l’analyse.
L’analyse des risques aide à évaluer les conséquences juridiques et économiques d’une alerte. Les critères et
les variables à prendre en compte dépendent de la stratégie et de la structure interne de chaque entreprise.
La sécurité des consommateurs et le fait que chaque entreprise soit liée avec de multiples partenaires
commerciaux impliquent que les impacts juridiques et économiques d’une alerte doivent être évalués au-delà
de l’entreprise, en prenant en compte son environnement.
Les résultats de l’analyse des risques doivent être enregistrés pour permettre une prise de décision adéquate.
L’évaluation doit couvrir le type et le degré de risque, les effets atténuants des différentes actions, les
méthodes de communication utilisées et les conséquences potentielles.
Recommandation française :
Lors d’une alerte, le croisement des analyses entre laboratoire externe agréé pour la garantie de
l’impartialité et laboratoire interne pour la connaissance de la spécificité du produit, de son historique
et des processus suivis présente la meilleure efficacité.
Retrait : “Toute mesure visant à empêcher la distribution et l’exposition d’un produit dangereux ainsi que son
offre au consommateur” (2001/95/CE).
La DGCCRF a défini le retrait comme la “suspension de la commercialisation ou de la distribution d’un produit”.
Rappel : “toute mesure visant à obtenir le retour d’un produit dangereux que le producteur ou le distributeur
a déjà fourni au consommateur ou mis à sa disposition” (2001/95/CE).
La DGCCRF a défini le rappel comme “en sus du retrait, suspension de la consommation ou de l’utilisation
du produit par le consommateur”.
Recommandation française :
Pour proportionner la réponse en cas de doute, une étape intermédiaire pourra être mise en œuvre à titre
conservatoire, celle du blocage des produits ou “quarantaine” avant de déclencher un retrait ou un rappel.
Blocage : toute mesure temporaire pour figer l’acheminement des produits et ne plus les présenter aux
consommateurs pendant un délai précisé, dont les suites après analyses, seront la remise en vente des
produits (ou déblocage) ou l’enclenchement d’une procédure de retrait (groupe de travail ECR France).
7.2 Procédures
7.2.1 Le blocage
La notion de blocage répond au principe de précaution, le produit n’est plus exposé en rayon, mais les stocks
restent sur place dans les points de vente ou les entrepôts.
Cette solution est temporaire, le produit peut revenir dans les linéaires. Elle doit être utilisée avec un délai
raisonnable précisé préalablement au distributeur. Au-delà de cette limite, le blocage se transforme
automatiquement en retrait des produits.
La solution la plus pratique est l’écriture sur la fiche réflexe (voir ci-après § 7.3.2) du délai raisonnable, au-delà
duquel sans information complémentaire, le blocage se transforme en retrait. Ce délai doit être le plus court
possible car le stockage dans les points de vente n’est pas toujours possible et peut entraîner des risques de
remise intempestive des produits en rayon.
Il convient d’instaurer un délai par défaut en cas de non précision de la durée du blocage. Ce délai doit être
proposé par l’industriel et approuvé par le distributeur.
Dès lors, le retrait impliquerait que les produits concernés ne seront plus commercialisés (destruction du
produit ou retour chez l’industriel).
Recommandation française :
Les produits incriminés devront être identifiés dans les points de vente.
Il semble important de matérialiser une zone pour les produits bloqués ou une couleur de “rolls” par
exemple, afin de faciliter leur identification par les différentes équipes des points de vente.
Cette recommandation est aussi applicable pour les produits retirés ou rappelés avant qu’ils soient détruits
ou retournés à l’industriel.
Le choix de la mise en œuvre d’un retrait ou d’un rappel dépend de la gravité (si l’alerte touche la santé, de
façon réelle ou supposée, la recommandation serait de retirer en attente de vérification de la part de
l’industriel) ; le groupe recommande d’établir une convention bilatérale en fonction de la catégorie de produit,
du type de problématique possible, de la durée de vie des produits (cf DLC courtes).
Les initiateurs des retraits et rappels sont les pouvoirs publics, les industriels et les distributeurs pour les
marques propres. Le distributeur peut aussi agir dans les autres cas si la réactivité de l’industriel est
insuffisante, engageant sa responsabilité dès lors qu’il est informé.
Recommandation française :
En cas de retrait et surtout de rappel, le blocage aux caisses du GTIN des produits incriminés permet,
lorsque la solution est possible, d’interdire la vente de ces produits.
Il parait important aux membres du groupe de travail d’impliquer la force de vente des industriels en cas de
retrait ou de rappel afin de contribuer à la bonne mise en œuvre des différentes procédures.
Recommandation française :
Le groupe de travail confirme la recommandation de l’interlocuteur unique chez chacun des deux partenaires
quelque soit l’origine de l’alerte.
Souvent l’interlocuteur appartient au service qualité.
Les administrations publiques (DGGCRF, DGAL, …) doivent être informées dans les cas prévus dans l’article 5
de la directive 2001/95/CE et dans l’article 19 du règlement 178/2002.
Les modalités d’application de ces articles seraient laissées à l’appréciation du professionnel et il semblerait
qu’aucun texte ne viendra préciser plus le niveau de risque/danger à partir duquel le professionnel doit
notifier, ni à quel professionnel incombe la notification, ni les informations qui doivent être notifiées. Il est
difficile, en pratique, de déterminer une règle générale applicable urbi et orbi.
La notification précise et rapide qu’un produit dangereux doit être bloqué, retiré ou rappelé entre industriel et
distributeur contribue à une bonne gestion de crise. C’est pourquoi le groupe de travail s’est attaché à
construire un modèle de fiche réflexe qui permette de regrouper toutes les informations nécessaires pour les
partenaires commerciaux en cas de blocage, retrait ou rappel. Elle ne réunit que les informations
indispensables et est par conséquent relativement rapide à mettre en œuvre.
Il est nécessaire de valider la bonne réception de la fiche réflexe par un accusé de réception du fax ou du mail
(ou à défaut un appel téléphonique).
Elle est disponible sous deux versions (2 pages ou 1 page) selon que l’industriel l’envoie à un service central du
distributeur, puisqu’elle regroupe les informations pour tous les entrepôts livrés ou que l’industriel crée une
fiche par lieu de livraison afin que le distributeur puisse l’envoyer directement à chacun de ces sites. Cette
fiche a été utilisée avec succès par quelques membres du groupe de travail au cours des douze derniers mois.
Le fournisseur a la connaissance des quantités livrées par lieu de livraison, entrepôts ou points de vente en
direct ; de même l’entrepôt de distribution connaît les livraisons vers les magasins.
L’organisation des flux d’informations peut être schématisée de la façon suivante :
PdV
Organisations
professionnelles
ANIA, FCD, …
CdD1
DGCCRF
DSV PdV
DGAL,…
CdD3 en DsD
PdV
Dans le cas d’une crise qui affecte une entreprise avec plusieurs distributeurs ou un distributeur avec plusieurs
industriels et indépendamment de l'établissement des mécanismes internes d'action, on recommande que
l’entreprise la plus proche de l'origine de la crise favorise l'établissement d’un comité de coordination de crise.
Dans le cas d’une crise qui affecte plusieurs industriels et plusieurs distributeurs, les entreprises doivent avoir
une double action : d'une part, la résolution interne de la crise avec leur cellule de crise et, d'autre part, la
coordination avec les autres entreprises affectées au moyen du comité de coordination de crise.
L'établissement du comité de coordination peut être initié par les associations professionnelles sectorielles ou
des filières.
Recommandation française :
L’industriel doit prendre l’initiative de prévenir sa filière professionnelle s’il considère ou a des raisons
de penser que la crise dépasse les limites du domaine propre de son entreprise.
Le terme “communication” de crise désigne plus particulièrement dans les pages suivantes les échanges
d’information vers les consommateurs.
Le contenu des messages doit être travaillé avant de communiquer et le porte-parole doit être désigné.
La recommandation set d’un seul porte-parole par crise. Le media training et la formation à la gestion
de crise ne sont pas à négliger.
La cellule de crise doit approuver la communication. Si une communication vers les consommateurs est
nécessaire, les réponses aux questions suivantes doivent être préparées :
- ce qui ne va pas ?
- comment un produit non conforme peut être identifié ?
- le produit est-il sûr ?
- qui est responsable ?
- ce qui est fait pour contrôler la situation ?
- ce qui est fait pour empêcher que ce problème ne se répète ?
L’information doit être simple, adaptée au public visé. Elle doit être porteuse du même message et doit être
cohérente et basée sur des faits établis et vérifiés. Cette communication nécessite une préparation minutieuse,
il est recommandé d’utiliser la check-list suivante et des documents ou exemples préparés :
- description de la crise ;
- réponses anticipées aux questions ;
- exemple d’une déclaration officielle ;
- exemple d’un communiqué de presse ;
- exemple d’une interview avec un journaliste ;
- exemple de lettre pour un public précis.
Comme indiqué dans l'introduction de ce chapitre, les entreprises déploient déjà beaucoup de moyens pour
assurer la sécurité des produits et des consommateurs. Cependant, malgré toutes les précautions prises, il
peut arriver que des produits non conformes soient mis sur le marché et/ou atteignent des consommateurs.
Dans cette situation, une entreprise a une obligation de gérer ce problème rapidement, précisément et avec
sensibilité.
Les entreprises devraient toujours évaluer le bénéfice de collaborer avec leurs partenaires au lieu d’agir
isolément au risque d’aggraver la situation.
Ce chapitre décrit un code de bonne conduite que les entreprises, indépendamment de leur taille, devraient
adopter. Il est basé sur quatre principes de gestion :
1. coopérer et coordonner les actions : les entreprises doivent s’engager à coopérer et à coordonner leurs
actions avec toutes les parties concernées le plus vite possible ;
2. fournir les ressources compétentes : les entreprises doivent s’engager à fournir les ressources
appropriées, y compris les personnes qui ont une vision globale de la chaîne d'approvisionnement et qui
respectent la priorité accordée à la sureté du produit et à la sécurité des consommateurs ;
3. ne pas tirer d’avantage concurrentiel : les entreprises s’engagent à ne pas profiter d’une situation de crise
pour prendre un avantage concurrentiel à un moment où une telle activité peut avoir un impact négatif sur
la situation de crise ;
4. communiquer correctement et de façon adéquate : dans les situations de crise qui impliquent beaucoup
de partenaires commerciaux, toutes les parties s’engagent à coordonner leur communication avant
n'importe quelle annonce publique et à faire une utilisation responsable des informations liées à la crise.
Dans le cas de la mise en œuvre d’un retrait ou encore plus dans le cas d’un rappel de produits, un numéro
central et identifié doit être mis à la disposition des consommateurs, il est recommandé de proposer un
numéro vert (un numéro gratuit). Certaines entreprises disposent de numéros verts non communiqués mais
qu’elles peuvent activer en cas de crise.
Les néo-zélandais publient une photo du produit avec une flèche pour indiquer l’endroit où le consommateur
peut lire le numéro de lot de façon à faciliter les opérations de rappel.
Pour certains produits, on pourra communiquer la DLC ou DLUO qui sont plus faciles à retenir pour les
consommateurs.
Recommandation française :
Ne pas prendre la parole systématiquement et à tout bout de champ ; ne pas communiquer, si l’on a rien à dire.
Choisir les médias et les vecteurs les plus appropriés selon la nature de la crise et la cible visée.
Les nouveaux moyens de communication, notamment Internet, doivent être particulièrement surveillés en cas de
crise. Ce média peut se transformer en forum de discussion qui peut amplifier la crise, comme l’exemple, aux
Etats-Unis, de l’échange de “recettes” pour obtenir des dédommagements entre avocats et consommateurs.
La figure 23 montre l’organisation de la logistique reverse selon l’organisation des livraisons (centre de
distribution ou livraison directe point de vente) et la localisation des produits (point de vente ou centre de
distribution).
Il peut être opportun d’organiser la destruction des unités consommateur sorties des cartons au niveau des
points de vente avec un certificat de destruction et de ne collecter que les colis complets.
Recommandation française :
Le “propriétaire de la marque” décide de la reprise ou de la destruction de la marchandise.
La gestion des fins de crise pose la question de la récupération des produits dans les points de vente.
L’organisation logistique des retours doit être réalisée au cas par cas en fonction du coût de cette récupération.
L’intérêt de la récupération est la fourniture de preuves de l’efficacité de l’intervention des partenaires
commerciaux à l’administration. Une autre recommandation est la destruction par le distributeur avec certificat
pour éviter tout litige. Les procédures de prise en charge des rappels (logistique en cas de retour / certificat en
cas de destruction) font partie des bonnes pratiques.
L’organisation de la logistique reverse14 peut recouvrir :
- l’enlèvement par l’industriel ;
- l’enlèvement par un prestataire logistique ;
- la collaboration entre l’industriel et le distributeur pour rapatrier les stocks des magasins vers les centres
de distribution pour enlèvement ;
- l’enlèvement par les forces de vente.
Elle s’appuie sur des flux d’information (connaissance des quantités et des lieux) et se traduit par des flux de
produits en retour.
L’industriel connaît ses lieux de livraison (entrepôt en général, point de vente dans certains cas) et les
quantités livrées pour chacun d’eux. Il peut, en conséquence, organiser le retour ou la collecte à partir de ses
lieux de livraison (logistique reverse).
PdV
CdD1
EC
Industriel CdD2 PdV
PdV
CdD3 en DsD
PdV
La nature du produit et du défaut de fabrication détermine les actions à mettre en œuvre. Si les produits sont
dangereux et doivent être détruits, cette destruction (de même que le transport) doit avoir lieu dans le respect
des règlements en la matière. Il n’est plus possible aujourd’hui de “mettre les produits à la benne”.
“La destruction doit se faire dans de bonnes conditions d’hygiène. La gestion de la problématique de
destruction se fait au cas par cas. Si l’obligation de détruire est instituée par décret, l’administration
aide au démarchage des usines de retraitements des déchets”.
Recommandation française :
Le fabricant doit toujours informer son partenaire de la sortie de crise par un document écrit précisant
les lots à (re)mettre en vente.
La remise en vente peut s’accompagner d’une communication vers les consommateurs pour les rassurer et leur
signaler le réapprovisionnement des magasins en produits sains.
Ces indicateurs se réfèrent aux thèmes proposés dans les différentes grilles d’autoévaluation des chapitres précédents.
Le délai de blocage des produits, le temps de remontée des produits incriminés ainsi que le pourcentage de
produits incriminés remontés par rapport au nombre de produits incriminés livrés et le pourcentage de
produits incriminés par rapport au nombre de produits remontés sont de bons indicateurs clés de performance.
Une bonne gestion de crise aura pour effet de limiter le délai de retour à niveau du chiffre d’affaires :
une crise bien gérée n’altère pas (longtemps) la confiance des partenaires et des consommateurs.
Réglementation française :
• Loi n° 98-389 du 19 mai 1998 relative à la responsabilité du fait des produits défectueux.
• Article R112-9 du Code de la Consommation (Décret nº 98-879 du 29 septembre 1998 art. 2 Journal Officiel du
2 octobre 1998).
• Article R112-7 du Code de la Consommation (Décret nº 98-879 du 29 septembre 1998 art. 1 Journal Officiel du
2 octobre 1998).
• Article L214-1-1 du code de la consommation (inséré par Loi nº 99-574 du 9 juillet 1999 art. 100 I Journal
Officiel du 10 juillet 1999).
• Arrêté consolidé modifiant l’arrêté du 1er juin 2001 modifié par les arrêtés des 8 février 2000, 5 décembre 2002,
7 juillet 2003 et 8 décembre 2003 relatif au transport des marchandises dangereuses par route (dit “arrêté ADR”)
Réglementation européenne :
• Directive 2001/95/CE du 3 décembre 2001 relative à la sécurité générale des produits.
• Règlement (CE) N° 178/2002 du parlement européen et du conseil du 28 janvier 2002 établissant les principes
généraux et les prescriptions générales de la législation alimentaire, instituant l'Autorité européenne de sécurité
des aliments et fixant des procédures relatives à la sécurité des denrées alimentaires.
AVERTISSEMENT
Ce manuel est promu par les membres d’ECR France et a été réalisé grâce à la participation active de ses adhérents et au soutien
d’autres organisations professionnelles. Il donne des informations sur la façon de mettre en œuvre les processus de traçabilité dans
le secteur des produits de grande consommation et des recommandations pour accroître l’efficacité de la gestion de crise.
Pour autant, ECR France, les sociétés adhérentes et les autres participants ne prétendent pas que les sociétés qui mettraient en
œuvre les pratiques décrites dans ce manuel seraient de facto en conformité avec les dispositions de la directive 2001/95/CE et les
prescriptions du règlement (CE) 178/2002. Chaque société est individuellement responsable de sa conformité avec la
réglementation européenne et avec les exigences d’éventuels règlements spécifiques ou nationaux complémentaires, qu’elle est
invitée à consulter.