RAPPORT D'AUDIT

Référence Audit Réf. interne d'audit Site

29 20/BKO/DQV/2019/AG DCO/DVE
Djelibougou

Etat Audit Type Audit Nombre de constats Taux atteinte objectif

REALISE Audit Qualité Interne 6 0 %

Date début réelle Date fin réelle Date début prévisionnelle Date fin prévisionnelle
18/04/2019 18/04/2019 18/04/2019 18/04/2019

Champ d'audit : -Ecoute Clients, et Surveillance de la satisfaction clients

Description audit :
-Maîtrise du Système Qualité
-Commercialisation Installation/Désinstallation
-Facturation & Recouvrement
-Service Après-Vente
-Management des ressources humaines
-Communication externe
-Achats Approvisionnement et Logistique
-Direction
Référentiels :
• Norme ISO 9001 v 2015
• Informations documentées du SMQ
• Exigences Règlementaires Légales

Domaines prioritaires :
Satisfaction Clients/Gestion des Clients (PS Ecoute)
et Gestion des Archives (PS Fact/Rec)

Objectif Audit : -Respect des exigences du SMQ de la SOTELMA-SA

-Actions correctives issues des constats des Audits précédents

Edité le : 30/04/2019 Page 1 de 4

 RAPPORT D'AUDIT

Liste des auditeurs internes Liste des auditeurs externes Liste des Personnes Auditées Liste des documents de référence

Matricule Nom\Prénom Affectation Matricule Organisme Affectation Matricule Nom\Prénom Code Libellé

35097 MAMADOU RA 33962 MARIAM SAMAKE

OUATTARA CAMARA
35594 Fatoumata TRAORE A
MOUNKORO

Edité le : 30/04/2019 Page 2 de 4

 RAPPORT D'AUDIT

Champ : Achats Approvisionnement et Logistique

Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Ressources (7.1.1) Rupture de stock pour l'article CAP MARIAM 521 .

L'organisme doit WASSA dans le magasin SAMAKE
prendre en compte a) CAMARA
les capacités et les
contraintes des
ressources internes
existantes.

Champ : Commercialisation Installation/Désinstallation

Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Amélioration continue Le JAM est correctement PF MARIAM 520 .

Art(10.3) renseigné, les anciens constats SAMAKE
Non conformité et d'audits y existent. CAMARA
action corrective Une maîtrise dans le suivi des non
Art(10.2) conformités
Les réalisations des objectifs de
ventes sont nettement à la
hausse et bien suivis. Exple:
Recharges mobiles , Objectif: 5
123 953, Réalisée: 14.369 240

Propriété des clients Les carnets d'abonnement NC Mineure MARIAM 522 .

ou des prestataires
externes Art(8.5.3)
Waatibè déjà remplis/servis de la SAMAKE
semaine sont dans une armoire CAMARA
qui n'est pas sécurisée (pas de
clé) avant d’être transférés dans
un bureau.

Champ : Direction
Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Surveillance, mesure, Toutes les valeurs de l'indicateur CAP MARIAM 518 .

analyse et évaluation taux de respect des délais SAMAKE
Art(9.1.1)d) d'installations sont en dessous du CAMARA
seuil, il n’y a ni de commentaires ni

Edité le : 30/04/2019 Page 3 de 4

 RAPPORT D'AUDIT

de plan d'actions pour cet

indicateur dégradé.

Compréhension de Le contexte de l'organisme, les NC Mineure MARIAM 519 .

l'organisme et de son
contexte Art(4.1)
Actions à mettre en
oeuvre face aux
risques et
opportunités Art(6.1)
Compréhension des
besoins et des
attentes des parties
intéressées Art(4.2)
risques et les opportunités et les SAMAKE
parties intéressées ne sont pas CAMARA
déterminés pour l'agence le jour
de l'audit .
PS: L'agence prévoit une faire
une réunion sur le sujet en fin du
mois

Champ : Ecoute Clients, et Surveillance de la satisfaction clients

Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

7.5.1(e) Procédure Dans le traitement actuel des CAP MARIAM 523 .

"Traiter et suivre les réclamations et SAV, l'annexe 12 SAMAKE
réclamations du fixe "Suivi et/ou traitement journalier CAMARA
du mobile et de de la réclamation" n'est pas
l'internet" renseignée.

Taux Moyen de Réal. / Taux Moyen Eff. /

Constatations générales: Conclusion Générale / Propositions et / ou Recommandations d’amélioration :

L'audit s'est bien déroulé, l'audité a été réceptif et est dans la dynamique d’amélioration.

Recommandations:
- Mettre un plan d'action pour les indicateurs dégradés;
- Analyser le contexte pour déterminer les risques et les opportunités afin de les maîtriser;

- Assurer la sécurité des données clients;

- Se conformer à la procédure de traitement des réclamations.

Pièces jointes :

Edité le : 30/04/2019 Page 4 de 4