ISO 10003-2007 Résolution de Conflits

Date livraison : dimanche 25 janvier 2015 15:52:16
INCT
NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Première édition
2007-12-01
Management de la qualité — Satisfaction

du client — Lignes directrices relatives à
la résolution externe de conflits aux
organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Numéro de référence
ISO 10003:2007(F)
© ISO 2007
INCT
ISO 10003:2007(F)
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Sommaire Page
Avant-propos...................................................................................................................................................... v
Introduction ....................................................................................................................................................... vi
0.1 Généralités ........................................................................................................................................... vi
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 .............................................................................................. vii
0.3 Relation avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002 .......................................................................................... vii
0.4 Déclarations de conformité .............................................................................................................. viii
1 Domaine d'application.......................................................................................................................... 1
2 Références normatives ........................................................................................................................ 2
3 Termes et définitions............................................................................................................................ 2
4 Lignes directrices ................................................................................................................................. 3
4.1 Généralités ............................................................................................................................................ 3
4.2 Volonté de participer ............................................................................................................................ 4
4.3 Accessibilité .......................................................................................................................................... 4
4.4 Aptitude ................................................................................................................................................. 4
4.5 Équité ..................................................................................................................................................... 4
4.6 Compétence .......................................................................................................................................... 4
4.7 Rapidité .................................................................................................................................................. 4
4.8 Confidentialité ....................................................................................................................................... 4
4.9 Transparence ........................................................................................................................................ 5
4.10 Légalité .................................................................................................................................................. 5
4.11 Capacité ................................................................................................................................................. 5
4.12 Amélioration continue .......................................................................................................................... 5
5 Cadre de résolution des conflits ......................................................................................................... 5
5.1 Engagement .......................................................................................................................................... 5
5.2 Politique de résolution de conflits ...................................................................................................... 5
5.3 Responsabilités de la direction........................................................................................................... 6
6 Planification, conception et élaboration............................................................................................. 7
6.1 Généralités ............................................................................................................................................ 7
6.2 Objectifs................................................................................................................................................. 7
6.3 Activités ................................................................................................................................................. 7
6.4 Ressources............................................................................................................................................ 8
7 Opérations ............................................................................................................................................. 8
7.1 Généralités ............................................................................................................................................ 8
7.2 Renvoi de la réclamation ..................................................................................................................... 8
7.3 Réception d'un avertissement de conflit............................................................................................ 9
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme ........................................................................................ 9
7.5 Résolution de conflits .......................................................................................................................... 9
7.6 Mise en œuvre de la résolution ......................................................................................................... 11
7.7 Fermeture du dossier ......................................................................................................................... 11
8 Mise à jour et amélioration ................................................................................................................ 11
8.1 Suivi...................................................................................................................................................... 11
8.2 Analyse et évaluation ......................................................................................................................... 11
8.3 Revue de direction.............................................................................................................................. 12
8.4 Amélioration continue ........................................................................................................................ 13
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits .............. 14
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003................................. 16
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Annexe C (normative) Lignes directrices relatives au consentement ........................................................ 17

Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité ........................................................... 19
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'adéquation.............................................................. 21
Annexe F (normative) Lignes directrices relatives à l'équité....................................................................... 23
Annexe G (normative) Lignes directrices relatives aux compétences ....................................................... 25
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la ponctualité ........................................................... 26
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à la transparence.......................................................... 27
Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires ......................................... 29
Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits ................... 30
Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de résolution
de conflits ............................................................................................................................................ 31
Annexe M (informative) Organigramme de résolution de conflit................................................................. 32
Bibliographie .................................................................................................................................................... 34
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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 10003 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
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Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration de la résolution externe des
conflits efficace et efficiente concernant les réclamations liées aux produits. La résolution de conflits est un
moyen de trouver des recours lorsque les organismes ne parviennent pas à trouver en interne la solution à
une réclamation. La plupart des réclamations peuvent être résolues de manière satisfaisante au sein de
l'organisme, sans avoir à entamer des procédures longues et plus lourdes.
NOTE 1 Les organismes sont incités à élaborer un processus de traitement des réclamations interne, efficace et
efficient, en conformité avec l'ISO 10002.
Les méthodes de résolution des conflits sont nombreuses comme le sont les termes utilisés pour leur
description. Ces méthodes ont pour objet de faciliter l'approche, elles ont un caractère consultatif ou une
valeur déterminative (voir Annexe A). Chaque méthode peut être utilisée indépendamment l'une de l'autre ou
bien elle peut être utilisée l'une après l'autre.
La présente Norme internationale peut être utilisée pour
a) élaborer un processus de résolution des conflits et déterminer le moment où la résolution de conflits doit
être proposée aux réclamants, et
b) sélectionner un prestataire de résolution de conflits (le terme «prestataire» est utilisé par la suite, voir 3.9)
en mesure de répondre aux besoins et aux attentes spécifiques d'un organisme.
NOTE 2 Selon les pays, les prestataires issus des secteurs public et privé peuvent prendre des formes diverses,
y compris celles d'associations spécifiques à un secteur industriel, de médiateurs et d'associations couvrant plusieurs
secteurs.
Bien que la présente Norme internationale soit destinée aux organismes, les lignes directrices qui leurs sont
fournies peuvent également être profitables pour les prestataires. Les prestataires peuvent mettre en œuvre
ces lignes directrices dans leur propre processus de résolution de conflits.
Les organismes sont incités à planifier, à concevoir, à élaborer, à mettre en œuvre, à entretenir et à améliorer
un processus de résolution de conflits associé à un code de conduite de satisfaction du client et à un
processus interne de traitement des réclamations et à les intégrer au système de management de la qualité
de l'organisme ou à d'autres systèmes de management.
La présente Norme internationale permet d'aider les particuliers comme les organismes à évaluer l'efficacité,
l'efficience et l'équité d'un processus de résolution de conflits d'un organisme. La mise en œuvre de la
présente Norme internationale peut
⎯ fournir une résolution de conflits flexible qui, comparée aux processus impliquant un recours judiciaire,
peut s'avérer moins coûteuse, plus facile et plus rapide, notamment en cas de conflits internationaux,
⎯ contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité du client,
⎯ constituer une référence permettant aux particuliers et aux organismes d'évaluer les réclamations
émanant des organismes et des prestataires quant à l'efficacité, à l'efficience et à l'équité de leur
fonctionnement,
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⎯ contribuer à informer les utilisateurs potentiels de la résolution de conflits sur les conditions d'accès, le
coût et les conséquences légales,
⎯ améliorer l'aptitude d'un organisme à identifier et à éliminer les causes de conflit,
⎯ améliorer le traitement des réclamations et des conflits au sein de l'organisme,
⎯ fournir des informations supplémentaires pouvant contribuer à améliorer les processus et les produits de
l'organisme,
⎯ améliorer la réputation de l'organisme ou lui éviter des préjudices,
⎯ améliorer la compétitivité au niveau national et international,
⎯ garantir un traitement juste et cohérent des conflits sur les marchés mondiaux.
Noter que la résolution externe de conflits peut être soumise à des exigences légales et réglementaires.
NOTE La terminologie utilisée dans le cadre de la résolution de conflits n'est pas toujours la même partout dans le
monde. L'Annexe A fournit un glossaire de certains termes équivalents.
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces
deux normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de résolution de conflits. La présente
Norme internationale peut également être utilisée indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par
des organismes en interne ou à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Le processus de
résolution de conflits décrit dans la présente Norme internationale (ISO 10003) peut être utilisé comme un
élément d'un système de management de la qualité. La présente Norme internationale n'est pas destinée à
être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices en matière d'amélioration continue de la performance des systèmes
de management de la qualité. L'utilisation de la présente Norme internationale (ISO 10003) peut permettre
d'améliorer davantage la performance dans le domaine de la résolution de conflits avec présence de
réclamants et d'augmenter la satisfaction des clients, des réclamants et des autres parties intéressées. Cela
peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits et des processus, grâce au
retour d'informations des clients et des autres parties intéressées.
NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées peuvent inclure les prestataires, les
associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences gouvernementales
correspondantes, le personnel, les propriétaires et les autres parties concernées par le processus de résolution de conflits.
0.3 Relation avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002. Ces trois normes peuvent
être utilisées soit indépendamment, soit conjointement. Lorsqu'elles sont utilisées conjointement, l'ISO 10001,
l'ISO 10002 et la présente Norme internationale peuvent faire partie d'un cadre intégré plus large visant à
augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des réclamations et de la
résolution des conflits (voir Annexe B).
L'ISO 10001 fournit des lignes directrices relatives aux codes de conduite de satisfaction du client pour les
organismes. Ces codes exposent ce que les clients sont en droit d'attendre de l'organisme et de ses produits
et peuvent, en conséquence, réduire le risque de problèmes et éliminer les causes de réclamations et de
conflits. Lorsque des réclamations et des conflits apparaissent, l'existence de codes de conduite peut aider
les parties à mieux comprendre les attentes du client ainsi que les efforts de l'organisme pour répondre à ces
attentes.
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L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux produits.
La présente Norme internationale (ISO 10003) peut être utilisée lorsque les réclamations ne sont pas résolues
en interne.
0.4 Déclarations de conformité
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée uniquement pour donner des lignes directrices.
Lorsque l'intégralité des lignes directrices applicables, fournies dans la présente Norme internationale, a été
mise en œuvre, le processus de résolution de conflits peut être déclaré conforme à ces lignes directrices.
Toutefois, toute déclaration indiquant ou suggérant la conformité à la présente Norme internationale est
incompatible avec la présente Norme internationale et doit par conséquent être évitée.
NOTE Toute déclaration indiquant ou suggérant la conformité à la présente Norme internationale dans un matériel
de communication ou promotionnel, tel qu'un communiqué de presse, une publicité, une brochure marketing, une vidéo,
une note interne, un logo, un slogan, une accroche de film pour différents médias allant de l'impression à la radiodiffusion,
en passant par l'Internet, les applications multimédias, les étiquettes de produits, les symboles et les banderoles, est par
conséquent inapproprié.
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Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes

directrices relatives à la résolution externe de conflits aux
organismes
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de
conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. La présente Norme
internationale est applicable
⎯ aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le
processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits,
NOTE 1 Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» englobe les services, les logiciels, le
matériel ainsi que les matériaux traités.
⎯ à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant

dans le cadre du commerce électronique.
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type,
leur taille et le produit fourni et aborde
⎯ les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution
des conflits,
⎯ les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services,
⎯ l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des
ressources appropriées au sein de l'organisme,
⎯ les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible,
⎯ les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et
⎯ la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
NOTE 2 La présente Norme internationale couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
⎯ des particuliers achetant ou utilisant des produits à des fins personnelles ou domestiques, ou
⎯ des petites entreprises.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins
contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à
l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences
légales ou réglementaires applicables.
La présente Norme internationale ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
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2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 ainsi que les
suivants s'appliquent.
3.1
association
organisme (3.8) constitué d'organismes ou de personnes membres
3.2
réclamant
personne, organisme (3.8) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.3)
NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, les clients faisant part de leurs réclamations à un prestataire en
première instance sont également considérés comme des «réclamants».
NOTE 2 La définition clarifie celle donnée dans l'ISO 10002, dans laquelle un représentant peut représenter une
personne ou un organisme.
3.3
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.8), concernant ses produits ou le
processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou
implicitement attendue
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Les réclamations peuvent être formulées en rapport avec le processus de résolution des conflits (3.6).
3.4
client
organisme (3.8) ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
NOTE 1 Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
NOTE 2 Pour les besoins de la présente Norme internationale, l'utilisation du terme «client» inclut les clients potentiels.
NOTE 3 Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
satisfaction du client
perception du client (3.4) sur le niveau de satisfaction de ses exigences
NOTE 1 Les réclamations (3.3) des clients sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais
leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
NOTE 2 Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
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3.6
conflit
〈résolution de conflit〉 désaccord, survenant à la suite d'une réclamation (3.3), soumis à un prestataire (3.9)
NOTE Certains organismes (3.8) autorisent leurs clients (3.4) à exprimer leur mécontentement, en premier lieu,
auprès d'un prestataire. Dans ce cas, le mécontentement devient une réclamation lorsqu'il est envoyé à l'organisme en
attente d'une réponse et devient un conflit s'il n'est pas résolu par l'organisme sans intervention du prestataire. De
nombreux organismes préfèrent que leurs clients expriment leur mécontentement auprès de l'organisme avant de recourir
à une résolution de conflit externe à l'organisme.
3.7
responsable de la résolution de conflits
personne nommée par un prestataire (3.9) pour assister les parties lors de la résolution d'un conflit (3.6)
NOTE Il peut s'agir d'employés, de bénévoles ou de personnes liées par un contrat.
3.8
organisme
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant,
association (3.1) ou parties ou combinaison de ceux-ci.
NOTE 1 La présente Norme internationale fait référence à différents types d'organismes, chacun jouant un rôle très
différent dans le processus de résolution des conflits (3.6). Il peut s'agir d'organismes dont les réclamations (3.3) n'ont
pas été résolues, de prestataires (3.9) de résolution de conflits et d'associations (3.1) susceptibles de fournir ou de
promouvoir des processus de résolution de conflits. Par commodité, le terme «organisme» utilisé seul ci-après dans la
présente Norme internationale désigne l'entité avec une réclamation non résolue et qui a ou peut déboucher sur un conflit.
Les termes «prestataire» et «association» seront utilisés pour décrire les autres types d'organismes.
NOTE 2 Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.1.
3.9
prestataire
〈résolution de conflit〉 personne ou organisme (3.8) qui fournit et met en œuvre un processus de résolution
des conflits (3.6) externe à l'organisme
NOTE 1 En général, un prestataire est une entité légale, distincte de l'organisme et du réclamant (3.2). Ainsi, les
attributs d'impartialité et d'équité sont mis en valeur (voir 4.5). Dans certains cas, une unité distincte est mise en place au
sein de l'organisme afin de traiter les réclamations (3.3) non résolues. La présente Norme internationale n'est pas prévue
pour ce cas de figure, mais elle peut s'avérer utile.
NOTE 2 Le prestataire conclut un contrat avec les parties en vue de la résolution du conflit et il assume la
responsabilité de la performance. Le prestataire prévoit également des responsables de la résolution de conflits. Le
prestataire utilise le personnel chargé du soutien, le personnel de direction ou autre chargé de la gestion pour apporter
des ressources financières, administratives, une assistance en termes de planification, une formation, des locaux, des
fonctions de supervision ou autres.
NOTE 3 Les prestataires peuvent revêtir différentes formes, y compris celles d'entités sans but lucratif, à but lucratif et
d'entités publiques. Une association (3.1) peut être également un prestataire.
4 Lignes directrices
4.1 Généralités
Une résolution des conflits efficace et efficiente doit reposer sur l'adhésion aux lignes directrices présentées
de 4.2 à 4.12.

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4.2 Volonté de participer
Il convient que la participation des réclamants à la résolution de conflits proposée par un organisme soit
volontaire. Il convient que la volonté de participer repose sur une connaissance et une compréhension totales
du processus et des résultats possibles. Lorsque le client est une personne achetant ou utilisant des produits,
à des fins personnelles ou domestiques, il convient que la volonté de participer ne constitue pas une condition
requise pour la réception des produits (voir Annexe C).
NOTE 1 La volonté de participer à la résolution de conflits peut constituer une condition requise dans des contrats
établis entre entreprises.
NOTE 2 L'accord de participer peut être soumis à des exigences légales et réglementaires différentes selon les pays.
4.3 Accessibilité
Il convient qu'un processus de résolution de conflits soit facilement accessible et utilisable (voir Annexe D).
4.4 Aptitude
Il convient que le type de la méthode de résolution de conflits proposée aux parties pour un conflit
(voir Annexe A) et les recours potentiels accessibles à un réclamant soient adaptés à la nature du conflit
(voir Annexe E).
4.5 Équité
Il convient que l'organisme se lance dans la résolution de conflits avec l'intention de résoudre équitablement
et honnêtement le conflit avec le réclamant. Il convient que l'organisme sélectionne un prestataire dont le
personnel chargé de la résolution de conflits et le responsable de la résolution de conflits soient impartiaux et
objectifs, de sorte que les processus, les recommandations et les décisions déterminantes soient justes pour
les deux parties et soient reconnus comme ayant été formulés en toute impartialité (voir Annexe F).
4.6 Compétence
Il convient que le personnel de l'organisme, les prestataires et les personnes chargées de résoudre les
conflits disposent des capacités personnelles, du savoir-faire, de la formation et de l'expérience nécessaires
pour exercer leurs responsabilités de façon satisfaisante (voir Annexe G).
4.7 Rapidité
Il convient que la résolution de conflits soit menée aussi rapidement que possible au vu de la nature du conflit
et du processus utilisé (voir Annexe H).
4.8 Confidentialité
Il convient de garantir la confidentialité et de protéger les informations à caractère personnel, sauf si la loi
prévoit la diffusion de ces informations ou si un consentement pour leur diffusion est obtenu. Il convient
également de garantir la confidentialité et de protéger les secrets propres à l'activité de l'organisme, sauf si la
loi prévoit la diffusion de ces informations ou si un consentement pour leur diffusion est obtenu.
NOTE 1 Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent d'identifier
cette personne et peuvent être accessibles par le nom de la personne, l'adresse, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone
ou l'identifiant spécifique. La signification précise de ce terme diffère selon les pays.
NOTE 2 Ce principe peut être appliqué par le biais d'une politique régissant l'utilisation et la diffusion des informations
obtenues au cours d'un conflit et qui informe les parties du conflit de l'existence de cette politique.
NOTE 3 Pour favoriser la participation volontaire des organismes dans la résolution de conflits, il est parfois nécessaire
de protéger l'identité de l'organisme, sauf si la loi prévoit sa diffusion.

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4.9 Transparence
Il convient que les informations relatives au processus de résolution de conflits, au prestataire et à sa

performance soient portées à la connaissance des réclamants, des organismes et du public (voir Annexe I).
NOTE La transparence fait référence aux informations relatives au processus de résolution de conflits, au prestataire
et à sa performance par opposition aux informations à caractère personnel relatives au réclamant et aux secrets liés à
l'activité de l'organisme.
4.10 Légalité
Il convient qu'un processus de résolution de conflits soit mis en œuvre conformément à la loi en vigueur et
avec l'accord des parties.
4.11 Capacité
Il convient que les ressources suffisantes soient mises à disposition, engagées pour la résolution du conflit et
gérées de manière efficace et efficiente.
4.12 Amélioration continue
Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du processus de résolution de conflits soient un objectif
permanent.
5 Cadre de résolution des conflits
5.1 Engagement
Pour un processus de résolution de conflits efficace et efficient et qui soit conforme à la politique de résolution
de conflits de l'organisme (voir 5.2), il convient que l'organisme se montre activement engagé. Il est
particulièrement important que la direction démontre et promeuve cet engagement. Un engagement non
ambigu dans la résolution de conflits peut constituer un complément utile au processus de traitement des
réclamations interne à l'organisme et peut permettre au personnel comme aux réclamants de contribuer à
l'amélioration des produits et des processus de l'organisme. Il y a lieu d'exprimer cet engagement par la
définition, l'adoption et la diffusion de la politique et des procédures de résolution des conflits ainsi que par la
mise à disposition de ressources suffisantes, y compris la formation.
Il convient également qu'un organisme s'engage à choisir des prestataires efficaces et efficients pouvant
apporter une résolution de conflits cohérente avec les objectifs de l'organisme et la conception du processus
(voir Annexe J).
NOTE Quand le prestataire est une association, il est préférable que l'association évalue sa propre expérience et
capacité, comme un organisme évaluerait les prestataires.
5.2 Politique de résolution de conflits
5.2.1 Mise en place de la politique
Il convient que la direction mette en place une politique de résolution de conflits claire et non ambiguë. Il
convient que cette politique décrive les cas dans lesquels l'organisme informera les clients à propos du
processus de résolution de conflits et proposera une résolution de conflits aux réclamants (voir Annexe K). Il
convient que l'organisme détermine s'il est nécessaire que les réclamants utilisent le processus de traitement
interne des réclamations avant de lancer un processus de résolution de conflits. Il convient que la politique
soit à la disposition du personnel, des réclamants, des clients concernés et des autres parties intéressées. Il
convient d'étayer cette politique par des procédures et des objectifs pour chaque fonction et chaque rôle
identifié comme prenant part au processus.

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NOTE L'organisme peut convenir de proposer une résolution de conflits avant que le conflit ne survienne ou au cas
par cas une fois que le conflit s'est produit, selon des critères définis par l'organisme. Un organisme peut prendre de tels
engagements dans tous les cas ou uniquement dans certains cas. Les engagements à l'avance peuvent être pris de
différente manière, sous la forme d'un engagement sous garantie ou d'un contrat client (voir Annexe C), l'engagement
avec «promesses» publiées ou sous la forme d'accords avec prestataires.
Lors de l'élaboration de la politique de résolution de conflits, il convient que l'organisme prenne en compte
⎯ toute exigence légale et réglementaire applicable,
⎯ les besoins financiers, opérationnels et organisationnels,
⎯ l'impact estimé de la politique sur la satisfaction du client,
⎯ l'environnement concurrentiel,
⎯ les données d'entrée des réclamants, des clients, des employés et des autres parties intéressées,
⎯ les processus de management de la qualité, les codes de conduite de satisfaction du client et les
processus de traitement des réclamations dans l'organisme,
⎯ les solutions de remplacement pour la résolution des conflits comme les tribunaux.
5.2.2 Revue de la politique
Il convient de revoir à intervalles réguliers la politique et de la mettre à jour si nécessaire.
5.2.3 Cohérence de la politique
Il convient que les politiques qualité, de traitement des réclamations et de résolution des conflits soient
cohérentes les unes avec les autres.
5.3 Responsabilités de la direction
Il convient que la direction s'assure que
⎯ la politique de résolution de conflits est diffusée au sein de l'organisme et que les objectifs sont établis
pour les fonctions et aux niveaux concernés,
⎯ le processus de résolution de conflits est planifié, conçu, élaboré, mis en œuvre, maintenu en application
et amélioré conformément à ces objectifs,
⎯ les employés comprennent la relation établie entre le processus de résolution de conflits et les efforts de
satisfaction du client de l'organisme en général,
⎯ l'organisme détermine et attribue les ressources nécessaires à la mise en place d'un processus de
résolution de conflits efficace, juste, légal et efficient, y compris en termes d'identification des besoins en
formation,
⎯ le processus de résolution de conflits est communiqué et expliqué aux employés concernés au sein de
l'organisme ainsi qu'aux clients et aux réclamants (voir 4.3, 4.9 et les Annexes D et I),
⎯ la responsabilité et l'autorité pour la résolution de conflits sont clairement définies dans tout l'organisme,
⎯ toute réclamation significative concernant le processus de résolution de conflits, les représentants de

l'organisme dans ce processus, le prestataire ou tout autre résultat est signalée rapidement et
efficacement.

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6 Planification, conception et élaboration
6.1 Généralités
Il convient que l'organisme planifie, conçoive et élabore un processus de résolution de conflits efficace et
efficient. Cela inclut la création de procédures nécessaires au processus de résolution de conflits.
6.2 Objectifs
Il convient que l'organisme détermine les objectifs à atteindre par la résolution de conflits. Il convient que ces
objectifs soient en phase avec la politique de résolution de conflits (voir 5.2) et que leur atteinte soit
mesurable par l'utilisation d'indicateurs de performance adaptés. Il convient de revoir à intervalles réguliers
ces objectifs et de les mettre à jour si nécessaire.
6.3 Activités
6.3.1 Diagnostic
Il convient que l'organisme évalue ses efforts actuels consacrés à la résolution des réclamations et des
conflits en vue de déterminer si des ressources supplémentaires ou des modifications sont nécessaires. Une
telle évaluation peut prendre en compte
⎯ la nature et la fréquence des réclamations et des conflits,
⎯ le mode de résolution actuel des conflits,
⎯ les processus établis par l'organisme et aboutissant à une résolution réussie des conflits ou à un échec,
⎯ les coûts et les avantages d'un succès et d'un échec dans la résolution des conflits,
⎯ les coûts et les avantages d'un processus externe de résolution des conflits.
6.3.2 Conception
Il convient que l'organisme conçoive le processus de résolution de conflits en s'appuyant sur l'analyse de ses
activités de traitement des réclamations et de résolution des conflits, de ses ressources et de sa politique de
résolution des conflits. Il convient que le processus de résolution des conflits soit lié aux autres processus du
système de management de la qualité de l'organisme et cohérent avec ceux-ci. Il convient que la conception
prenne en compte les bonnes pratiques des autres organismes en ce qui concerne la résolution des conflits et
implique tous les prestataires prévus pour la résolution de conflits (voir Annexe L).
Les facteurs à prendre en compte comprennent
⎯ les principes décrits dans l'Article 4,
⎯ les types de conflits à résoudre (comme les catégories de clients et de réclamants ou le type de produits),
⎯ les recours possibles à prendre en compte,
⎯ les types de méthodes de résolution de conflits à proposer (destinées à faciliter la démarche, à caractère
consultatif et/ou déterminant),
⎯ le choix de l'organisme entre un engagement de principe à utiliser la résolution du conflit ou une prise de
décision au cas par cas,
⎯ les qualifications des personnes responsables de la résolution des conflits,

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⎯ les frais à imputer aux réclamants (voir Annexe D),
⎯ le mode de participation des parties (par exemple en personne, par correspondance, au téléphone et/ou
par Internet),
⎯ les critères permettant d'évaluer le conflit (exigences légales et réglementaires, codes de conduite et/ou
impartialité ou équité).
NOTE Les associations conçoivent également des processus de résolution de conflits pour les membres et les
autres parties.
6.3.3 Essais
Il convient qu'un organisme envisage de soumettre à essai les caractéristiques de conception du processus
de résolution de conflits sur un sous-ensemble de réclamants avant d'appliquer le processus à l'ensemble des
réclamants. Les essais peuvent être limités à une zone géographique et/ou être menés avec plusieurs
prestataires. Il convient d'analyser les résultats de chaque essai en vue d'améliorer les caractéristiques de
conception, de sorte que la politique et les objectifs de l'organisme soient mis en œuvre dans les meilleures
conditions.
6.4 Ressources
Il convient qu'un organisme acquière et déploie ses ressources, par exemple les employés, les informations,
le matériel, les fonds et l'infrastructure, de sorte que l'organisme puisse de manière efficace et efficiente
⎯ choisir un prestataire approprié,
⎯ contribuer au fonctionnement correct du prestataire,
⎯ participer au processus de résolution de conflits, et
⎯ évaluer la performance du prestataire, de ses médiateurs et du processus de résolution de conflits.
7 Opérations
7.1 Généralités
Il convient qu'un organisme applique ses procédures à la résolution de conflits, de façon équitable, efficiente
et efficace. Si nécessaire, il convient que le prestataire et l'organisme modifient leurs procédures de
fonctionnement pour assurer la coordination en matière de déclenchement des conflits, de suivi des conflits,
de reconnaissance des conflits, d'évaluation du conflit initial, de résolution des conflits (y compris les
procédures visant à réunir les preuves correspondantes), de mise en œuvre de la résolution et du suivi. Un
organigramme présentant les différentes étapes d'une résolution de conflits est disponible à l'Annexe M.
7.2 Renvoi de la réclamation
Il convient qu'un organisme applique la procédure pour attribuer les conflits non résolus au prestataire. Un
organisme peut soumettre des réclamations qu'il n'a pas traitées et pas résolues en interne. Les renvois sont
également possibles lorsque les réclamants signalent à l'organisme qu'ils souhaitent que leur réclamation soit
traitée initialement par le prestataire plutôt que par l'organisme et que ces renvois sont prévus par la politique
de résolution de conflits de l'organisme. Il convient que l'organisme évalue la réclamation par rapport aux
critères spécifiés par l'organisme dans son accord avec le prestataire ou dans un contrat client. Il convient de
soumettre la réclamation au prestataire si la réclamation satisfait aux critères. Si ce n'est pas le cas, il
convient que l'organisme close la réclamation en utilisant les procédures appropriées. Il convient également
que l'organisme s'assure que toutes les réclamations qu'il soumet au prestataire sont suivies de sorte que
l'ensemble des réclamations soit traité.

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7.3 Réception d'un avertissement de conflit
Une fois la résolution de conflits déclenchée, il convient que l'organisme informe les employés concernés.
Outre les personnes responsables de la résolution de conflits, les employés concernés peuvent comprendre,
le personnel chargé de l'assurance qualité, du traitement des réclamations, le service client et le service
juridique.
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme
7.4.1 Évaluation du conflit
Il convient que l'organisme prenne les mesures nécessaires pour évaluer le conflit. Cela inclut
⎯ l'obtention des enregistrements de la transaction ou du processus à l'origine du conflit, y compris les

enregistrements de vente ou une copie publicitaire, selon le cas, les enregistrements de contrôle ou de
réparation, tout enregistrement de traitement des réclamations et les informations relatives à d'autres
réclamations enregistrées par le réclamant, le cas échéant,
⎯ la consultation du personnel technique, juridique, du personnel affecté aux ventes, au service marketing,
au traitement des réclamations et tout autre personnel travaillant pour le compte de l'organisme selon les
besoins.
NOTE Il est préférable qu'un organisme conserve les enregistrements des transactions, des réclamations et d'autres
enregistrements similaires dans des formats permettant une conversion facile, de telle sorte que les enregistrements
puissent être transmis au prestataire, au responsable de la résolution des conflits et/ou à toute autre partie dans un format
approprié.
7.4.2 Élaboration de la position initiale
Après avoir recueilli les enregistrements concernés et les données nécessaires, il convient que l'organisme
élabore sa position initiale dans ce domaine en ce qui concerne sa responsabilité potentielle et les solutions,
le cas échéant, qu'il est prêt à proposer au réclamant. Conformément aux procédures de résolution du conflit,
il convient que l'organisme fasse part de sa position au prestataire ou directement au réclamant (avec copie
au prestataire). La position initiale peut consister à
⎯ résoudre le problème selon les souhaits du réclamant,
⎯ fournir certaines des solutions souhaitées, ou
⎯ ne fournir aucune des solutions souhaitées.
NOTE Dans la résolution de conflits, il est courant pour un organisme de décider de proposer au réclamant une ou
plusieurs solutions qui, selon l'organisme, ne sont pas imposées par la loi, par un code de conduite ou par d'autres
références. L'organisme peut agir ainsi en signe de bonne volonté, dans le cadre d'une politique de satisfaction du client
ou pour éviter la possibilité que le responsable de la résolution des conflits, une association gérant un code de conduite
ou un tribunal envisage la situation différemment.
7.5 Résolution de conflits
7.5.1 Méthode d'aide
Dans la méthode d'aide (voir Annexe A), une fois que l'organisme a fait part de sa position initiale, il convient
que ce dernier soit prêt à recevoir une offre ou une contre-offre pour régler le problème. L'organisme peut
recevoir de telles offres soit directement de la part du réclamant, soit grâce aux efforts du responsable de la
résolution des conflits. Si l'organisme reçoit une proposition de solution, il convient d'informer le personnel
concerné de la position du réclamant (voir 7.3). L'organisme peut alors être amené à réaliser une évaluation
supplémentaire et à obtenir des données supplémentaires (voir 7.4) sur la solution proposée. Il convient que
l'organisme décide d'accepter la solution proposée, de la rejeter ou de faire une contre-offre. Il convient que

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l'organisme en informe le réclamant et/ou le responsable de la résolution des conflits conformément aux
procédures du prestataire. En cas d'acceptation, il convient que l'organisme soumette le problème au
personnel concerné, un conseiller juridique par exemple, et à ceux qui sont impliqués dans la mise en œuvre
de la résolution (voir 7.6).
Si aucune résolution n'a fait l'objet d'un accord à ce stade, il convient que l'organisme détermine, le cas
échéant, les autres méthodes de résolution de conflits appropriées et applicables au conflit et informe le
prestataire de sa position en la matière.
7.5.2 Méthodes à caractère consultatif et déterminant
Si une méthode à caractère consultatif ou déterminant (voir Annexe A) est utilisée, il convient que l'organisme
planifie et prépare sa participation au processus de manière efficace et efficiente. Il convient que les mesures
à prendre comprennent
⎯ la nomination d'un gestionnaire de litiges,
⎯ la détermination de la méthode de participation choisie, conformément aux procédures de résolution des

conflits (par exemple en personne, par téléphone, par correspondance),
⎯ la réalisation de recherches supplémentaires, si nécessaire,
⎯ la compilation et la classification des preuves,
⎯ l'identification des témoins potentiels et des preuves documentées,
⎯ l'identification d'un panel de résolutions du conflit acceptables pour l'organisme,
⎯ la détermination du dépositaire de l'autorité en la matière,
⎯ la mise au point d'une présentation orale et/ou écrite, selon le cas,
⎯ l'évaluation de la probabilité de trouver une solution avant la fin du processus,
⎯ la participation au processus.
7.5.3 Solution
Si le processus aboutit à une solution, il convient que l'organisme en réfère au personnel concerné, un
conseiller juridique par exemple, ainsi qu'à ceux qui sont impliqués dans la mise en œuvre de la résolution
(voir 7.6).
7.5.4 Acceptation de la recommandation
Si le processus s'achève par une recommandation (voir Annexe A), il convient que l'organisme prenne
sérieusement en compte la recommandation et décide de l'accepter ou pas. Il convient de communiquer
l'acceptation ou le rejet de l'organisme au prestataire et au réclamant conformément aux procédures de
résolution des conflits et/ou aux codes de conduite applicables. Après acceptation de la part de l'organisme et
du réclamant, il convient de mettre en œuvre cette recommandation (voir 7.6). En cas de rejet, il convient que
l'organisme communique au prestataire et au réclamant les raisons de son rejet.
7.5.5 Revue de la décision déterminante
Si le processus s'achève par une décision déterminante, il convient que l'organisme décide d'effectuer une
revue de la décision si une telle revue est possible selon les procédures de résolution de conflits ou la loi en
vigueur. L'objet de cette revue est d'évaluer si les principes de résolution de conflits (voir Article 4) et les
procédures appropriés ont été correctement suivis. Si aucune revue n'est possible ou si l'organisme décide de
ne pas effectuer de revue, il convient de soumettre la décision au personnel concerné au sein de l'organisme
pour s'assurer que la résolution est mise en œuvre (voir 7.6).

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7.6 Mise en œuvre de la résolution
Une fois le conflit résolu, il convient que l'organisme prenne les mesures nécessaires pour mettre en œuvre la
résolution de façon à être cohérent avec la solution, la recommandation ou la décision déterminante. Dans le
cadre de ces mesures, il convient
⎯ de déterminer, le cas échéant, les actions spécifiques nécessaires à la mise en œuvre de la résolution
par l'organisme (comme le versement d'un remboursement ou d'un autre montant, la réparation du
produit ou la mise en œuvre de toute autre action spécifique qui a pu faire l'objet d'un ordre ou d'un
accord),
NOTE 1 Le réclamant a également besoin d'initier des actions spécifiques à la solution, à la recommandation ou à
la décision déterminante à mettre en œuvre (comme la restitution du produit comme condition de remboursement ou
le retour du produit dans les ateliers de réparation désignés par l'organisme).
⎯ d'affecter les responsabilités de ces actions au personnel concerné au sein et en dehors de l'organisme
(comme la relation clientèle, le responsable financier, les distributeurs, les franchisés, les ventes et la
fabrication) et d'informer ces employés des délais applicables ou des durées de mise en œuvre
attendues, selon le cas,
⎯ de coordonner la mise en œuvre de la résolution auprès du personnel responsable, du réclamant et

d'autres personnes et de suivre la progression de la mise en œuvre de la résolution par chacun,
⎯ de confirmer que les actions nécessaires ont été achevées,
⎯ d'informer le prestataire lorsque la mise en œuvre de la résolution a été achevée ou lorsque celle-ci est
différée en indiquant les motifs,
⎯ de déterminer la satisfaction du réclamant après mise en œuvre de la résolution, puis de clore le conflit si
le réclamant est satisfait et de déterminer, le cas échéant, l'action supplémentaire nécessaire si le
réclamant n'est pas satisfait de la mise en œuvre de la résolution.
NOTE 2 Une action supplémentaire peut inclure des mesures supplémentaires visant à garantir la mise en œuvre
de la résolution ou une reprise du processus de résolution des conflits.
7.7 Fermeture du dossier
Lorsque la résolution du conflit a été mise en œuvre de manière satisfaisante ou si le processus s'achève
sans recours, l'organisme peut clore le dossier relatif au conflit et informer le personnel concerné au sein et
en dehors de l'organisme. Il convient que l'organisme conserve les enregistrements relatifs au conflit
conformément à la politique d'archivage de l'organisme et aux exigences légales applicables.
8 Mise à jour et amélioration
8.1 Suivi
Il convient que l'organisme recueille et enregistre les informations relatives à la nature, à la progression et aux
résultats de tous les conflits. L'organisme peut conserver ses propres données relatives au conflit ou utiliser
les données fournies par le prestataire.
8.2 Analyse et évaluation
Il convient que l'organisme analyse régulièrement les informations relatives à la résolution du conflit qu'il
recueille ou obtient, en vue d'identifier les problèmes et les tendances systémiques et uniques dans les
produits de l'organisme, les efforts en vue de satisfaire le client, les procédures de traitement des
réclamations et de résolution des conflits, la représentation dans la résolution des conflits et le choix du
prestataire.

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8.3 Revue de direction
8.3.1 Généralités
Il convient que la direction procède à une revue régulière du processus de résolution des conflits de
l'organisme pour
⎯ maintenir la pertinence, l'adéquation, l'efficacité et l'efficience du processus de résolution des conflits,
⎯ traiter les cas de non-conformité sérieux en ce qui concerne les solutions, les recommandations et les
décisions déterminantes prises lors de la résolution des conflits,
⎯ identifier et corriger les défaillances dans la représentation de l'organisme dans le processus de

résolution des conflits, et
⎯ évaluer les opportunités d'amélioration des processus, des produits et des efforts en vue de la
satisfaction du client.
8.3.2 Données d'entrée
Il convient que les revues de direction prennent en compte les informations liées à la résolution des conflits
relatives
⎯ aux facteurs internes, tels que les changements apportés à la politique, aux objectifs, à l'organisation,
aux ressources disponibles, aux processus ainsi qu'aux produits proposés,
⎯ aux facteurs externes, tels que les modifications de la législation, des pratiques en matière de
concurrence ou les innovations technologiques,
⎯ au fonctionnement global du processus de résolution des conflits,
⎯ aux résultats des évaluations des méthodes du prestataire,
⎯ à l'état des actions préventives et correctives, et
⎯ au suivi des actions décidées lors des revues précédentes
NOTE Les informations relatives au fonctionnement global du processus de résolution des conflits peuvent
comprendre l'efficacité, l'efficience, la confiance du client dans l'organisme, la satisfaction du client, le pourcentage de
réclamations résolues, les coûts (y compris une comparaison avec les coûts éventuels en cas d'intervention des
tribunaux) et les résultats de l'évaluation continue du prestataire.
8.3.3 Données de sortie
Il convient que les données de sortie des revues de direction comprennent les décisions prises dans les
domaines tels que
⎯ les améliorations apportées à l'efficacité et à l'efficience de la résolution des conflits, des processus de
traitement des réclamations et autres ainsi que les améliorations apportées aux produits,
⎯ la compétence, la performance et la pertinence du prestataire de la résolution de conflits,
⎯ le traitement des besoins et des défaillances organisationnels identifiés (les programmes de formation,
par exemple) liés à la résolution des conflits.
Il convient que des enregistrements des revues de direction soient effectués et conservés.

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8.4 Amélioration continue
Il convient que l'organisme améliore de façon continue l'efficacité et l'efficience du processus de résolution
des conflits. Cela est possible grâce à des actions préventives ou correctives et à des améliorations par le
biais d'innovations.
Il convient que l'organisation prenne des mesures pour éliminer les causes des problèmes existants et
potentiels conduisant à des réclamations, afin d'éviter, respectivement, qu'ils ne se produisent et qu'ils ne se
reproduisent. Il convient que l'organisme
⎯ explore, identifie et applique les bonnes pratiques dans le processus de résolution des conflits,
⎯ soutienne une approche orientée client au sein de l'organisme,
⎯ encourage les innovations dans le développement de la résolution des conflits,
⎯ informe les personnes responsables du développement du processus de résolution des conflits de tout
problème au cours du processus,
⎯ sache reconnaître les cas où la résolution des conflits a été conduite de manière exemplaire.
NOTE Pour des lignes directrices supplémentaires sur une méthodologie générique pour l'amélioration continue, les
organismes peuvent consulter l'ISO 9004:2000, Annexe B.

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Annexe A
(informative)
Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits
A.1 Généralités
La terminologie utilisée pour décrire les différents types de méthodes de résolution des conflits varie à travers
le monde 1). Parfois, un terme utilisé dans un pays pour décrire une méthode particulière peut être utilisé pour
décrire une méthode différente dans un autre pays. Pour éviter les termes qui ont plusieurs acceptions, la
présente Norme internationale a recours aux termes fonctionnels de «facilitation», «consultation» et
«détermination» pour décrire les différentes méthodes. La présente annexe fournit des lignes directrices
relatives aux caractéristiques importantes des différentes méthodes et identifie les différentes terminologies
utilisées à travers le monde pour décrire ces méthodes.
A.2 Méthode de facilitation

Dans une méthode de facilitation, les parties reçoivent une assistance en vue de parvenir à un accord sur la
résolution d'un conflit. En général, aucun résultat particulier n'est recommandé par le responsable de la
résolution des conflits. Le résultat n'est pas déterminé. Les méthodes de facilitation peuvent être actives ou
passives.
La méthode la plus passive est une méthode dans laquelle l'assistance du personnel du prestataire se limite à
faciliter la communication entre les parties. Une telle assistance peut impliquer l'utilisation de la technologie
informatique du prestataire, par exemple une plate-forme de résolution des conflits en ligne. Dans une
méthode passive, le personnel ou la technologie du prestataire transmet uniquement les positions des parties
ainsi que les solutions proposées puis intègre et enregistre tout accord, lequel peut ensuite être applicable
sous la forme d'un contrat. Une telle assistance est souvent appelée conciliation ou négociation assistée.
Cependant, dans certaines parties du monde, la méthode la plus passive est appelée médiation.
La méthode la plus active implique la participation active d'une personne responsable de la résolution des
conflits, chargée d'aider les parties à identifier les problèmes, à générer des options, à réfléchir à des
alternatives et à s'attacher à parvenir à un accord, qui peut être applicable sous la forme d'un contrat. Cette
méthode de facilitation la plus active est souvent appelée médiation. Cependant, dans certaines parties du
monde, la méthode la plus active est appelée conciliation.
Le responsable de la résolution des conflits utilisant une méthode de facilitation est parfois appelé assistant,
conciliateur, médiateur ou personnage neutre.
A.3 Méthode de consultation

Dans une méthode de consultation, les parties reçoivent des suggestions sur la manière dont il convient de
résoudre les problèmes de types factuel, juridique et autres, sur les résultats possibles ainsi que sur la
manière dont ils peuvent être obtenus, et, dans certains cas, les parties reçoivent des recommandations.
1) Les instituts nationaux de normalisation peuvent compléter cette annexe avec une autre précisant la terminologie
utilisée dans ces nations.

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Ce type de méthode est parfois appelé arbitrage non exécutoire, évaluation ou «mini-procès». L'adhésion par
un organisme aux recommandations d'un processus consultatif, même si elle n'a pas force d'obligation, est
parfois prise en compte pour déterminer si le code de conduite mis en œuvre par l'organisme a été respecté
(voir l'ISO 10001).
Le responsable de la résolution des conflits utilisant une méthode de consultation peut être appelé conseiller,
arbitre, jury, évaluateur, personnage neutre ou protecteur.
A.4 Méthode de détermination

Dans une méthode de détermination, le conflit est évalué, les problèmes factuels sont réglés et parfois
documentés, et une décision est prise sur la manière dont il convient de résoudre le conflit.
Cette méthode engage juridiquement les parties et est applicable par les juges
a) en l'absence de nouvelle action par l'une des parties, ou
b) si elle est acceptée avant expiration d'un certain délai par le réclamant, ou
c) si elle n'est pas rejetée avant expiration d'un certain délai par l'une des deux parties.
NOTE 1 La situation décrite en a) est traditionnellement désignée arbitrage ou évaluation (exécutoire); les situations
décrites en b) et en c) sont parfois désignées arbitrage ou évaluation exécutoire sous condition.
NOTE 2 Comme cela est indiqué à un autre endroit de la norme, dans certaines parties du monde, il peut être interdit
d'engager juridiquement certains réclamants.
Le responsable de la résolution des conflits utilisant une méthode de détermination peut être appelé conseiller,
arbitre, jury, évaluateur, personnage neutre ou ombudsman (en droit des pays scandinaves, il s'agit d'un juge
de proximité).
NOTE 3 Dans certaines parties du monde, le même responsable de la résolution des conflits peut appliquer plusieurs
méthodes de résolution des conflits pour un même conflit. Par exemple, un assistant peut passer d'une aide active à la
dispense de conseils (et devient à ce moment un conseiller) si le réclamant n'est pas satisfait du processus d'aide. De
même, un assistant peut rendre une décision si le processus d'aide n'a pas résolu le cas. Dans d'autres parties du monde,
il se peut que les exigences légales ou réglementaires ne permettent pas au responsable de la résolution des conflits
d'appliquer plusieurs méthodes de résolution des conflits pour un même conflit.

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Annexe B
(informative)
Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003
La Figure B.1 représente les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement des
réclamations et à la résolution des conflits externes.
NOTE Une réclamation peut émaner d'un client ou d'un autre réclamant.
Figure B.1 — Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003

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Annexe C
(normative)
Lignes directrices relatives au consentement
C.1 Généralités
Il convient que la participation des réclamants à la résolution de conflits proposée par un organisme soit
volontaire. Il convient que la volonté de participer repose sur une connaissance et une compréhension totales
du processus et des résultats possibles. Lorsque le client est une personne achetant ou utilisant des produits,
des biens ou des services à des fins personnelles ou domestiques, il convient que le consentement ne
constitue par une condition requise pour la réception du produit.
Il convient que le consentement volontaire repose sur une connaissance et une compréhension totales du
processus et des résultats possibles par les deux parties.
Il existe deux questions majeures au sujet du consentement:
⎯ Quelles informations convient-il de fournir au client et au réclamant afin que le consentement repose sur
une connaissance et une compréhension totales? (voir C.2);
⎯ À quel moment est-il opportun d'obtenir le consentement? (voir C.3 pour aborder le consentement avant
la naissance du conflit); (voir C.4 pour aborder le consentement après la naissance du conflit).
C.2 Informations préalables au consentement

Il convient que les informations relatives à la résolution du conflit, fournies aux clients et aux réclamants avant
le consentement, comprennent
⎯ la ou les méthodes de résolution du conflit utilisées,
⎯ les limites de l'autorité du prestataire,
⎯ les frais que les réclamants devront payer, le cas échéant,
⎯ les types possibles de solutions, le dédommagement maximal qui peut être accordé et le remboursement
éventuel des dépenses induites par la résolution du conflit,
⎯ les critères permettant d'évaluer le conflit (par exemple les codes de conduite, les principes juridiques,
l'équité),
⎯ les différences significatives de procédures juridiques,
⎯ une déclaration indiquant la nature exacte du conflit ou bien le ou les types de conflit auxquels le
consentement s'applique,
⎯ le nom du prestataire, la manière d'accéder au processus et la manière de se procurer une copie des
procédures applicables de résolution du conflit,
⎯ le délai moyen d'aboutissement de chaque méthode,
⎯ si le réclamant abandonnera ou non son droit à porter l'affaire devant les tribunaux s'il n'est pas satisfait
de la décision déterminante.
NOTE Dans certaines parties du monde, il est illégal de demander au réclamant d'abandonner son droit à entamer
des poursuites judiciaires.

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C.3 Consentement à participer avant la naissance du conflit

Parfois, une clause d'un contrat commercial impose à un client de s'engager à une résolution du conflit et
d'abandonner son droit à entamer des poursuites judiciaires. Cela est souvent le cas dans les contrats entre
organismes. Dans certaines parties du monde, ce type de contrat est illégal lorsque le client achète le produit
à des fins personnelles ou domestiques.
Il se peut que les organismes qui souhaitent accroître la satisfaction de leurs clients envisagent de recourir à
d'autres techniques de résolution des conflits présentant de nombreux avantages des clauses avant le conflit
sans imposer aux parties d'abandonner leur droit à entamer des poursuites judiciaires. Ces autres techniques
comprennent
⎯ les méthodes de facilitation qui ont pour objectif la résolution volontaire par les parties,
⎯ les méthodes débouchant sur des recommandations qui engagent les deux parties si elles trouvent un
accord,
⎯ les méthodes de détermination qui engagent les deux parties uniquement si le réclamant accepte la
décision,
⎯ les accords pour participer à la résolution du conflit passés après la naissance du conflit.
C.4 Consentement à participer après la naissance du conflit

Lorsqu'un consentement à participer à une résolution assistée du conflit est obtenu après la naissance du
conflit, il convient que les parties signent un accord de participation. Il convient que cet accord contienne une
description du conflit à soumettre au processus de résolution des conflits, le nom du prestataire et la manière
de se procurer une copie des procédures applicables de résolution du conflit, ainsi que les limites de l'autorité
du responsable de la résolution du conflit.

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Annexe D
(normative)
Lignes directrices relatives à l'accessibilité
D.1 Généralités
Il convient qu'un processus de résolution de conflits soit facilement accessible et utilisable.
L'accessibilité à la résolution des conflits dépend de l'efficacité des communications et de la promotion

relatives à l'existence du processus, au caractère peu onéreux de l'utilisation du processus et à l'absence de
contre-indication pour invoquer le processus et y participer.
Des exemples des différentes manières permettant de rendre le processus de résolution des conflits
raisonnablement accessible sont donnés de D.2 à D.7.
D.2 Communication
Il convient que l'existence de la résolution du conflit soit communiquée largement aux réclamants, aux autres
clients ainsi qu'aux autres parties intéressées.
Il convient que les informations et l'assistance soient disponibles dans toutes les langues et dans tous les
formats utilisés dans les notices d'information accompagnant les produits au moment où ceux-ci sont offerts
ou livrés. Il convient que les informations soient écrites dans un langage clair et non ambigu et disponibles
dans différents formats, tels qu'un document audio, une impression en gros caractères, des écritures en relief
visibles, du braille, par e-mail ou sur un site web accessible.
NOTE Un deuxième format permet une présentation ou une représentation différente destinée à rendre les
informations accessibles par le biais d'une modalité ou d'une capacité sensorielle différente. Par le biais de la fourniture
des données d'entrée et de sortie (c'est-à-dire les informations et les fonctions) dans au moins un deuxième format, par
exemple visuel et tactile, il est possible d'aider un plus grand nombre de personnes, y compris certaines avec des
problèmes de langage/d'alphabétisation. Les facteurs de présentation qui peuvent affecter la lisibilité et la bonne
compréhension comprennent
⎯ la disposition,
⎯ la couleur et le contraste de l'impression,
⎯ la taille et le style de la police et des symboles, et
⎯ le choix et l'utilisation de multiples langages.
Voir l'ISO/CEI Guide 37.
Les communications peuvent être réalisées par un organisme à différents moments, par exemple au point de
vente et au moment où une réclamation parvient à l'organisme. Il convient que l'organisme communique au
minimum à la fin des processus de traitement de réclamations en interne qui se sont soldés par un échec.
Ces communications sont plus efficaces si elles sont reprises à plusieurs endroits, par exemple dans des
codes de conduite de satisfaction du client, sur des affiches de magasins, des sites web, des formulaires de
réclamations, des contrats de vente et des documents qui finalisent un processus de traitement des
réclamations en interne.

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ISO 10003:2007(F)
D.3 Frais
Il convient de proposer aux clients une résolution des conflits gratuite ou à un coût raisonnable, étant donné
qu'il convient que le conflit soit résolu par un processus abordable.
D.4 Invocation du processus et de la participation

Il convient que les réclamants insatisfaits aient l'opportunité d'invoquer le processus de résolution des conflits
et d'y participer, de toutes les manières possibles.
Les demandes par téléphone, par e-mail, par fax ou en ligne sont autant de méthodes valables qu'il convient
de prendre en compte. Il convient que les méthodes sélectionnées soient pratiques en ce qu'elles permettent
de classer les cas, d'accéder aux informations y afférentes ou d'obtenir les réponses à certaines questions.
Dans la résolution des conflits internationaux et dans certains autres cas où l'organisme et le réclamant
résident à distance l'un de l'autre, il est particulièrement important de recourir à des méthodes de résolution
des conflits qui facilitent la participation sans avoir à se déplacer.
D.5 Informations
Il convient de prévoir des formulaires complets et faciles à comprendre, permettant de démarrer la résolution
des conflits, ainsi que d'autres documents décrivant le processus de résolution des conflits et expliquant
comment les parties peuvent y participer au mieux.
Il convient que les informations et les formulaires existent dans toutes les langues utilisées pour
commercialiser les produits.
D.6 Personnel formé

Il convient qu'un personnel formé et d'autres ressources permettant d'assister toutes les parties à l'ensemble
des aspects du processus de résolution des conflits (notamment l'ouverture d'un dossier relatif au conflit, la
présentation du cas et l'explication du domaine d'application du processus) soient disponibles.
Il convient que l'assistance fournie tienne également compte des besoins des personnes avec un handicap ou
d'autres besoins particuliers afin qu'elles puissent participer efficacement.
D.7 Informalité
Il convient que le processus reste aussi informel que les circonstances du conflit le permettent.
Il n'est pas nécessaire de suivre des règles formelles sur le modèle de celles qui sont appliquées dans un
tribunal. Il convient que les parties soient autorisées à présenter leurs propres positions, arguments et
preuves et à écouter ou à voir une partie substantielle de ceux de l'autre partie, même si le responsable de la
résolution des conflits peut limiter les preuves si elles se révèlent inappropriées ou répétitives.
Il convient que les parties soient autorisées à être représentées ou assistées par une personne de leur choix,
à moins que la législation locale ne permette pas une telle représentation. Il convient que le prestataire
confirme que le choix a été réalisé volontairement. Il est également utile pour une partie représentée
d'apparaître personnellement au cours du processus, car cela a habituellement pour résultat la présentation
de la preuve la plus flagrante et cela garantit la disponibilité d'une personne ayant l'autorité pour régler le
conflit.
Les présentations peuvent se faire en personne, par téléphone ou par un autre moyen de communication
électronique, ou bien par écrit. Il convient que les parties disposent d'une certaine flexibilité dans leur manière
de se présenter.

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ISO 10003:2007(F)
Annexe E
(normative)
Lignes directrices relatives à l'adéquation
E.1 Généralités
Il convient que le type de méthode de résolution du conflit proposé aux parties ainsi que les solutions
potentielles à la disposition du réclamant soient adaptés à la nature du conflit.
E.2 Adéquation des méthodes

Les organismes peuvent choisir de proposer aux réclamants un ou plusieurs types de méthodes de résolution
des conflits, en fonction de facteurs tels que
⎯ les besoins organisationnels et les circonstances,
⎯ les préférences du client,
⎯ les recommandations du prestataire,
⎯ la durée probable de résolution du conflit,
⎯ les coûts,
⎯ la complexité des problèmes,
⎯ le besoin de confidentialité,
⎯ le souhait ou la nécessité de maintenir les relations entre les parties,
⎯ les capacités de négociation relatives des parties,
⎯ le besoin de résultats flexibles,
⎯ le besoin d'une décision ou de résolutions concernant les preuves contradictoires,
⎯ le besoin d'une mise en application par un tiers,
⎯ le besoin de spécialistes techniques ou d'autres experts et l'importance des questions légales,
⎯ le besoin d'un contrôle public du résultat.
Il convient généralement qu'un prestataire qui propose une méthode de facilitation en conformité avec la
politique de résolution des conflits de l'organisme propose cette méthode comme un moyen recommandé de
résolution des conflits. Les méthodes de facilitation se révèlent très souvent plus rapides, moins coûteuses et
favorisant davantage la conciliation. Si les méthodes de facilitation ne résolvent pas le conflit, et que
l'organisme ait choisi de rendre d'autres méthodes de résolution des conflits disponibles, il convient de
proposer ces autres méthodes.

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ISO 10003:2007(F)
E.3 Adéquation des solutions

Il convient que l'organisme permette au prestataire de proposer des solutions au moins suffisantes pour
compenser le problème à l'origine de la réclamation. Les solutions qu'il convient de prendre en compte et
d'offrir le cas échéant comprennent
⎯ la réparation du produit,
⎯ le remboursement du produit,
⎯ la résiliation du contrat de vente, et
⎯ une recommandation selon laquelle l'une des parties entreprenne une action spécifique afin de rectifier le
problème.
Des solutions complémentaires peuvent également être autorisées ou requises par la législation en vigueur,
par exemple les frais d'avocats et d'autres représentants, les dommages liés et les autres dommages.

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ISO 10003:2007(F)
Annexe F
(normative)
Lignes directrices relatives à l'équité
Il convient que l'organisme se lance dans la résolution de conflits avec l'intention de résoudre équitablement
et honnêtement le conflit avec le réclamant. Il convient que l'organisme sélectionne un prestataire dont le
personnel chargé de la résolution des conflits et les responsables de la résolution des conflits impliqués dans
la résolution du conflit soient impartiaux et objectifs, de sorte que les processus, les recommandations et les
décisions déterminantes soient équitables pour les deux parties et soient reconnus comme ayant été menés
de manière indépendante.
Il convient que les responsables de la résolution des conflits ainsi que le personnel chargé de la résolution
des conflits ne subisse aucune influence d'aucune des parties durant toute la durée du processus, afin que
leurs efforts pour déterminer la recevabilité et parvenir à la résolution d'un conflit soient le résultat d'un
jugement indépendant. Une combinaison d'activités représente la meilleure garantie d'impartialité,
d'objectivité et d'équité.
NOTE 1 Dans la plupart des plans de résolution des conflits «entreprise/client» du secteur privé, le financement
provient d'une association et/ou de l'entreprise qui est l'une des parties en conflit. Ce financement peut représenter
l'intégralité ou une partie substantielle du coût du processus. En outre, une association permettant ou approuvant un
processus de résolution des conflits, dirigée par des membres qui, périodiquement, sont susceptibles d'être impliqués
dans la résolution du conflit, conformément au plan. Ce principe d'«équité» vise à assurer que les efforts pour résoudre un
conflit ne sont pas remis en question par ces relations financières ou de membres.
NOTE 2 Le terme «personnel chargé de la résolution des conflits» est utilisé, car un prestataire dispose probablement
d'un personnel dirigeant non engagé dans la résolution des conflits (par exemple le président, le directeur général ou le
directeur financier), mais qui négocie les contrats et est engagé dans d'autres relations avec les acteurs de l'entreprise
sans liens avec le traitement des conflits. L'exigence d'équité et d'impartialité est nécessaire à la résolution des conflits
particuliers.
Une combinaison d'activités, telles que les activités suivantes, représente la meilleure garantie d'une
approche équitable:
⎯ avant de démarrer le processus, appliquer les méthodes de consultation ou de détermination selon les
procédures publiées qui sont à la disposition des parties. Il convient, d'une part, que de telles procédures
et leur application donnent pleinement et à toutes les parties la possibilité de prendre part, de manière
équitable et équivalente, à ces méthodes et, d'autre part, garantissent que toute recommandation ou
décision repose sur la preuve ou les arguments présentés au responsable de la résolution du conflit;
⎯ adopter des politiques de conflit d'intérêt et des codes de déontologie pour le personnel et les
responsables de la résolution des conflits, et affecter uniquement les responsables de la résolution des
conflits à un processus de résolution des conflits lorsqu'on peut s'attendre à leur objectivité. Il convient
que les sentiments, les opinions et les intérêts d'un responsable de la résolution d'un conflit n'influencent
pas sa conduite. Par exemple, si le responsable de la résolution d'un conflit est employé par l'une des
parties en conflit, cela peut affecter son habilité à conserver son objectivité;
⎯ assurer que le dédommagement (le cas échéant) des responsables de la résolution des conflits ne soit
pas influencé par la nature des solutions, des recommandations ou des décisions déterminantes
particulières;
⎯ ne pas décharger les responsables de la résolution des conflits de leurs obligations sans motif valable;
⎯ affecter les responsables de la résolution des conflits de manière à éviter que l'un d'eux effectue, de
manière répétée, des prestations pour une même partie;

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ISO 10003:2007(F)
⎯ lorsqu'un prestataire est financé en totalité ou en partie par un organisme qui est lui-même partie
prenante dans un conflit, s'assurer que les considérations financières n'influencent pas la résolution de
conflits particuliers;
⎯ communiquer aux parties prenantes l'identité du responsable choisi pour résoudre le conflit, ainsi que
tout rapport éventuel entre le responsable de la résolution du conflit et l'une des parties, pouvant
raisonnablement être perçu comme une entrave à son impartialité. Il convient de donner aux parties
l'opportunité de remettre en question le choix d'un responsable de la résolution d'un conflit pour un motif
valable;
⎯ mettre à disposition des réclamants les services d'experts (notamment juridiques) selon les cas et, si
nécessaire, pour une résolution équitable du conflit;
⎯ lorsque cela est permis par la législation en vigueur, indiquer l'obligation de témoigner dans le cas d'une
méthode de détermination, si nécessaire, pour une résolution équitable du conflit;
⎯ communiquer clairement aux parties les limites de l'autorité du responsable de la résolution du conflit et
veiller à ce que toute recommandation ou décision déterminante se situe dans le cadre de cette autorité;
⎯ communiquer par avance aux parties les critères utilisés pour les recommandations ou les décisions
déterminantes;
⎯ communiquer dans un langage simple et par écrit, à l'organisme comme au réclamant, la

recommandation ou la décision et leurs fondements, avec suffisamment de détails pour permettre une
mise place efficace;
⎯ la communication dans la langue simple (plate) et par écrit de la recommandation ou de la décision et de

son raisonnement à l'organisation et au plaignant;
NOTE 3 Lorsque cela n'est pas contraire à la législation en vigueur, les décisions déterminantes peuvent reposer
sur des principes juridiques, l'équité, les codes de conduite ou une combinaison de ces éléments.
⎯ lorsqu'une recommandation de solution est acceptée par les parties, la consigner afin qu'elle puisse être
applicable selon la législation en vigueur;
⎯ déterminer si les parties se sont conformées à une résolution ou à une décision déterminante.

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ISO 10003:2007(F)
Annexe G
(normative)
Lignes directrices relatives aux compétences
G.1 Généralités
Il convient que le personnel de l'organisme, les prestataires et les responsables de la résolution des conflits
disposent des capacités personnelles, du savoir-faire, de la formation et de l'expérience nécessaires pour
exercer leurs responsabilités de façon satisfaisante. Il convient que ces compétences soient entretenues et
améliorées à travers des moyens tels qu'une expérience professionnelle supplémentaire, une formation
continue comprenant la supervision et une réévaluation périodique.
Les compétences peuvent être garanties par le biais de certaines techniques indiquées ci-dessous.
G.2 Qualifications
Il convient que des qualifications du personnel et des responsables de la résolution des conflits soient établies
afin de s'assurer des capacités nécessaires pour la résolution du conflit porté à la connaissance du
prestataire et de mettre en avant que la diligence et l'honnêteté sont des qualités déterminantes.
G.3 Formation
Il convient de fournir au personnel et aux responsables de la résolution des conflits une formation au niveau
des connaissances et du savoir-faire nécessaires, par exemple
⎯ tout critère de recevabilité applicable correspondant aux conflits portés à la connaissance du prestataire,
⎯ l'importance de l'équité et des méthodes pour y parvenir,
⎯ les techniques disponibles pour assister les parties,
⎯ les politiques et les procédures applicables pour la conduite de chaque méthode de résolution des
conflits dans lesquels ils seront engagés,
⎯ tout principe juridique, code de conduite ou principe d'équité en vigueur qui peut s'appliquer dans un
conflit.
NOTE En fonction du type de conflit à entendre, il se peut que les bases des recommandations ou des décisions
déterminantes, et les préférences de l'organisme, la formation légale officielle et l'attribution des licences professionnelles
aux responsables de la résolution des conflits ne soient pas nécessaires, sauf si elles sont requises par la législation en
vigueur.
G.4 Évaluation périodique

Il convient de mener une évaluation périodique des performances et des qualifications des responsables de la
résolution des conflits et des critères établis par le prestataire en matière de qualifications des responsables
de la résolution des conflits.
NOTE Des lignes directrices supplémentaires relatives aux compétences du personnel sont décrites dans
l'ISO 10015.

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ISO 10003:2007(F)
Annexe H
(normative)
Lignes directrices relatives à la ponctualité
Il convient que la résolution de conflits soit menée aussi rapidement que le permettent la nature du conflit et
celle du processus utilisé.
En appliquant ce principe, il est utile de définir le délai moyen pour le déroulement de chaque méthode
proposée et de communiquer ce délai à toutes les parties concernées. Il convient que les délais soient
suffisamment flexibles pour tenir compte de la complexité plus ou moins grande des conflits et des différents
besoins des parties dans un conflit particulier.
Les exigences légales applicables peuvent impacter le délai. Les parties et le prestataire se partagent la
responsabilité du respect des délais convenus.
Cela est également utile s'il existe un suivi du conflit et que les parties soient informées de son déroulement,
ou que ces informations de suivi soient mises à la disposition des parties et des responsables de la résolution
des conflits.
Le respect des délais est également important lorsque les parties sont habilitées à recourir à des procédures
judiciaires ou aux méthodes d'un autre prestataire avant l'expiration d'un certain délai. Un processus de
résolution des conflits qui s'éternisent pourrait rendre impossible toute action en justice. Lorsque le
représentant de l'organisme impliqué dans un processus de résolution des conflits est revêtu de l'autorité
clairement définie pour régler les conflits ou peut rapidement obtenir une autorisation d'autres personnes de
l'organisme, constitue une garantie de respect des délais.

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ISO 10003:2007(F)
Annexe I
(normative)
Lignes directrices relatives à la transparence
I.1 Généralités
Il convient que les informations relatives au processus de résolution de conflits, au prestataire et à sa
performance soient communiquées aux réclamants, aux organismes et au public.
Il convient que les organismes s'assurent que ces informations soient rendues disponible pour toutes les
parties intéressées.
I.2 Informations relatives au processus, aux méthodes et aux performances

Les informations utiles concernant les services et les performances du prestataire peuvent comprendre
⎯ les informations de contact complètes pour le prestataire,
⎯ les types de conflits traités et les types de méthodes appliquées,
⎯ la manière dont les différentes méthodes de résolution de conflits, peuvent être initiées, y compris les
frais engagés,
⎯ le mode de participation des parties (en personne, par téléphone, e-mail ou en ligne),
⎯ la manière de qualifier, de choisir et de remettre en question les qualifications et l'impartialité des

responsables de la résolution de conflits,
⎯ les bases de décision des conflits (par exemple législation, équité, codes de conduite) et des solutions
disponibles,
⎯ les délais prévus,
⎯ l'identification des étapes conduisant à la mise en application d'une décision déterminante ou d'une
récompense,
⎯ la politique quant à la confidentialité,
⎯ si un prestataire reçoit un financement d'un organisme lui-même partie prenante d'un conflit, et les
garanties en place pour veiller à ce que ce financement n'influence pas les solutions, les
recommandations ou les décisions déterminantes.

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ISO 10003:2007(F)
I.3 Rapport annuel

Il convient que les organismes reconnaissent que la publication d'un rapport annuel du prestataire peut
constituer une évaluation significative du prestataire et de ses performances. Le rapport annuel peut
comprendre
⎯ le nombre de conflits traités, résolus et non résolus pour chaque méthode de résolution de conflits, ainsi
que le nombre de recommandations ou décisions déterminantes accordant la totalité, une partie ou
aucun des dédommagements demandés,
⎯ la ponctualité de la résolution des cas,
⎯ une identification des problèmes systémiques identifiés au cours du processus de résolution de conflits.
Il convient que les données publiées ne soient pas identifiées par rapport à un organisme particulier, sauf en
cas d'accord.
I.4 Publication des résultats individuels de résolution de conflits

Dans les circonstances appropriées (par exemple le volume de cas est faible et les avantages sont importants
en termes d'enseignement) et à condition de préserver la confidentialité, le texte avec les résultats individuels
de résolution de conflit (recommandations, décisions déterminantes, solutions ou informations liées) peut être
publié avec l'accord de toutes les parties.

INCT
ISO 10003:2007(F)
Annexe J
(informative)
Lignes directrices relatives au choix des prestataires
Les facteurs qu'il convient de prendre compte dans le choix d'un prestataire par un organisme incluent:
⎯ d'après l'organisme, le choix par le prestataire d'utiliser la présente Norme internationale ou toute autre
norme appropriée relative à la résolution de conflits;
⎯ la réputation du prestataire auprès des clients de l'organisme, des associations d'industriels et de

consommateurs, des médias et des agences gouvernementales de protection des consommateurs;
⎯ le cas échéant, les résultats obtenus à partir d'évaluations indépendantes, de revues de direction ou
d'enquêtes client et qui peuvent indiquer une tendance (par exemple au niveau des performances);
⎯ les recommandations des autres organismes qui ont eu recours aux services d'un prestataire;
⎯ le degré de cohérence entre, d'une part, le prestataire et ses méthodes et, d'autre part, les valeurs de
l'organisme;
⎯ l'expérience du prestataire, les conditions financières du prestataire et la probabilité pour qu'il s'acquitte
de ses obligations tant vis-à-vis de l'organisme que des réclamants;
⎯ la possibilité de coordonner ou non les méthodes du prestataire avec le traitement des réclamations de
l'organisme et d'autres processus opérationnels, notamment l'utilisation d'une technologie d'échange des
informations;
⎯ dans quelle mesure les procédures du prestataire répondent au besoin de l'organisme, notamment la
manière dont les cas peuvent être présentés au responsable de la résolution de conflits (soit oralement,
soit par écrit, par exemple);
⎯ dans quelle mesure les méthodes de résolution de conflits proposées par le prestataire facilitent une
résolution rapide des conflits;
⎯ les coûts directs et indirects pour l'organisme et ses réclamants;
⎯ dans quelle mesure le prestataire dispose des ressources adéquates pour recevoir, assurer le suivi et
résoudre les types et le volume de conflits qu'il a accepté de traiter;
⎯ si le prestataire emploie ou a accès à un nombre suffisant de responsables de la résolution de conflits et

de spécialistes techniques (notamment des experts juridiques) dûment formés;
⎯ si le prestataire a les moyens de traiter les conflits lorsque l'organisme et le réclamant résident à une
grande distance l'un de l'autre, par exemple dans le cas de conflits internationaux;
⎯ si le prestataire a mis en place des processus pour contrôler, évaluer et améliorer en continu ses propres
services de résolution de conflits.

INCT
ISO 10003:2007(F)
Annexe K
(informative)
Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits
K.1 Engagement de principe

Lorsqu'il s'agit de choisir entre un engagement de principe en faveur d'une résolution de conflits, il convient
qu'un organisme prenne en compte la valeur de cet engagement de principe dans les efforts visant à la
satisfaction du client ainsi que dans les autres politiques et objectifs de l'organisme. Il convient que
l'organisme prenne en compte des facteurs tels que
⎯ l'amélioration éventuelle de la réputation globale de l'organisme,
⎯ toute exigence légale et réglementaire ou encouragement,
⎯ tout encouragement ou exigence à participer à un programme de résolution de conflits d'une association,
⎯ l'utilité des données des rapports statistiques du prestataire pour les processus d'amélioration et de
qualité de l'organisme,
⎯ l'avantage éventuel d'un engagement de principe en vue d'inciter le client à utiliser le processus,
⎯ la valeur monétaire traditionnellement recherchée par les réclamants comme compensation,
⎯ l'opportunité pour réduire les coûts qui, dans le cas contraire, pourraient résulter de poursuites judiciaires,
⎯ le nombre de réclamations qui, d'après les attentes, resteront non résolues par le processus de
traitement en interne des réclamations de l'organisme.
K.2 Participation au cas par cas

Si un organisme choisit de ne pas afficher un engagement de principe dans la résolution de conflits, il
convient qu'il répartisse entre tous les employés impliqués dans le traitement des réclamations les critères
permettant de déterminer à quel moment il participera à la résolution de conflits au cas par cas. Il convient
que de tels critères prennent en compte des facteurs tels que
⎯ le montant en jeu et une autre compensation recherchée,
⎯ tout avantage à éviter les poursuites judiciaires, tel que le caractère moins onéreux de la procédure,
⎯ les encouragements ou les exigences légales et réglementaires,
⎯ l'impact potentiel d'une non-résolution du conflit sur les relations de l'entreprise avec ce client et, en
général, sur l'image de marque de l'organisme.

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ISO 10003:2007(F)
Annexe L
(informative)
Lignes directrices relatives aux éléments de conception

de résolution de conflits
Il existe de nombreux modèles de résolution de conflits, chacun présentant des avantages et des
inconvénients. Les lignes directrices sont utilisées de différentes manières et dans différents modèles.
Celles-ci peuvent être établies par des prestataires qui proposent généralement la résolution de conflits sur le
marché ou par des prestataires-associations ou qui sont choisis par des associations pour fournir un
processus de résolution de conflits, entre autres, à leurs membres.
Le Tableau L.1 est destiné à illustrer les différents éléments de conception de résolution de conflits et n'a pas
pour but d'être exhaustif.
Table L.1 — Lignes directrices relatives aux éléments de conception de résolution de conflits
Éléments de conception Exemples
Quelles options existent en termes de structure juridique Association d'industriels; association de consommateurs;
du prestataire? organisme sans but lucratif; organisme commercial;
propriétaire unique.
Quels types de conflits seront traités par le prestataire? Non-validité de la garantie, non-respect du délai de
livraison, publicité mensongère, violation de contrat,
responsabilité du produit.
Quelles méthodes de résolution de conflits seront Facilitation, consultation et/ou détermination (exécutoires ou
proposées? non exécutoires).
Comment la résolution de conflits sera-t-elle financée? Financement par l'une ou par les deux parties; cotisations à
des associations; subventions caritatives ou
gouvernementales.
Quelles méthodes de résolution de conflits seront Facilitation seule, détermination seule; facilitation suivie, si
proposées lors d'un conflit individuel? nécessaire, d'une décision déterminante.
Quelles seront les qualifications des responsables de la Doivent suivre une formation de 40 h; doivent avoir 10 ans
résolution de conflits? d'expérience dans le domaine; doivent être avocats.
Comment garantir l'impartialité? Code de déontologie; corps dirigeant équilibré avec de
nombreux acteurs; responsables de la résolution de conflits
qui ne sont pas employés par le prestataire; responsables
de la résolution de conflits sans contacts avec le personnel
du prestataire.
Quels critères seront utilisés pour les décisions dans le Application stricte des principes juridiques; application du
cadre de la résolution de conflits? code de conduite; et/ou équité.
Sur quelles durées les conflits seront-ils résolus? Décisions en 60 jours; la facilitation sera prévue 40 jours
avant la décision.
Sous quelle forme la résolution de conflits sera-t-elle En personne; par téléphone; demandes par écrit; en ligne.
accessible?

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ISO 10003:2007(F)
Annexe M
(informative)
Organigramme de résolution de conflit
La Figure M.1 représente les diverses étapes de résolution de conflits.

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ISO 10003:2007(F)
a Un réclamant peut faire exercer ses droits pour sortir du processus de résolution des conflits à tout moment et à
n'importe quelle étape de ce dernier. Cela peut être soumis à des restrictions en fonction du contexte (par exemple dans
des contextes de «business-to-business»).
Figure M.1 — Organigramme de résolution de conflits

INCT
ISO 10003:2007(F)
Bibliographie
[1] ISO 9001, Systèmes de management de la qualité — Exigences
[2] ISO 9004:2000, Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des
performances
[3] ISO 10001, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux
codes de conduite des organismes
[4] ISO 10002:2004, Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les organismes
[5] ISO 10015, Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation
[6] ISO/CEI Guide 37, Instructions d'emploi pour les produits présentant un intérêt pour les
consommateurs

INCT
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ISO 10003:2007(F)
ICS 03.120.10
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Management de la qualité — Satisfaction

PDF – Exonération de responsabilité

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT

ii © ISO 2007 – Tous droits réservés

© ISO 2007 – Tous droits réservés iii

Annexe C (normative) Lignes directrices relatives au consentement ........................................................ 17

iv © ISO 2007 – Tous droits réservés

© ISO 2007 – Tous droits réservés v

La présente Norme internationale peut être utilisée pour

⎯ contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité du client,

vi © ISO 2007 – Tous droits réservés

⎯ améliorer l'aptitude d'un organisme à identifier et à éliminer les causes de conflit,

⎯ améliorer le traitement des réclamations et des conflits au sein de l'organisme,

⎯ améliorer la réputation de l'organisme ou lui éviter des préjudices,

⎯ améliorer la compétitivité au niveau national et international,

0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004

0.3 Relation avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002

© ISO 2007 – Tous droits réservés vii

0.4 Déclarations de conformité

viii © ISO 2007 – Tous droits réservés

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes

⎯ à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant

⎯ la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.

⎯ des petites entreprises.

© ISO 2007 – Tous droits réservés 1

ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

[ISO 10002:2004, 3.2]

EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.

NOTE 1 Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

NOTE 3 Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.5.

[ISO 9000:2005, 3.1.4]

2 © ISO 2007 – Tous droits réservés

NOTE Il peut s'agir d'employés, de bénévoles ou de personnes liées par un contrat.

NOTE 2 Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.1.

© ISO 2007 – Tous droits réservés 3

4.2 Volonté de participer

4 © ISO 2007 – Tous droits réservés

Il convient que les informations relatives au processus de résolution de conflits, au prestataire et à sa

4.12 Amélioration continue

5 Cadre de résolution des conflits

5.2 Politique de résolution de conflits

5.2.1 Mise en place de la politique

© ISO 2007 – Tous droits réservés 5

⎯ toute exigence légale et réglementaire applicable,

⎯ les besoins financiers, opérationnels et organisationnels,

⎯ l'impact estimé de la politique sur la satisfaction du client,

5.2.2 Revue de la politique

Il convient de revoir à intervalles réguliers la politique et de la mettre à jour si nécessaire.

5.2.3 Cohérence de la politique

5.3 Responsabilités de la direction

Il convient que la direction s'assure que

⎯ toute réclamation significative concernant le processus de résolution de conflits, les représentants de

6 © ISO 2007 – Tous droits réservés

6 Planification, conception et élaboration

⎯ la nature et la fréquence des réclamations et des conflits,

⎯ le mode de résolution actuel des conflits,

Les facteurs à prendre en compte comprennent

⎯ les principes décrits dans l'Article 4,

⎯ les recours possibles à prendre en compte,

⎯ les qualifications des personnes responsables de la résolution des conflits,

© ISO 2007 – Tous droits réservés 7

⎯ les frais à imputer aux réclamants (voir Annexe D),

⎯ choisir un prestataire approprié,