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NORME ISO

INTERNATIONALE 10001

Première édition
2007-12-01

Management de la qualité — Satisfaction


du client — Lignes directrices relatives
aux codes de conduite des organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations

Numéro de référence
ISO 10001:2007(F)

© ISO 2007
ISO 10001:2007(F)

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ISO 10001:2007(F)

Sommaire Page

Avant-propos...................................................................................................................................................... v
Introduction ....................................................................................................................................................... vi
0.1 Généralités ........................................................................................................................................... vi
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 ............................................................................................... vi
0.3 Relation avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003 .......................................................................................... vii
0.4 Déclarations de conformité ............................................................................................................... vii
1 Domaine d'application.......................................................................................................................... 1
2 Références normatives ........................................................................................................................ 1
3 Termes et définitions............................................................................................................................ 2
4 Principes directeurs ............................................................................................................................. 3
4.1 Généralités ............................................................................................................................................ 3
4.2 Engagement .......................................................................................................................................... 3
4.3 Capacité ................................................................................................................................................. 3
4.4 Visibilité ................................................................................................................................................. 3
4.5 Accessibilité .......................................................................................................................................... 3
4.6 Réactivité ............................................................................................................................................... 3
4.7 Exactitude.............................................................................................................................................. 3
4.8 Responsabilité ...................................................................................................................................... 3
4.9 Amélioration continue .......................................................................................................................... 4
5 Cadre du code ....................................................................................................................................... 4
5.1 Établissement........................................................................................................................................ 4
5.2 Intégration ............................................................................................................................................. 4
6 Planification, conception et développement ..................................................................................... 4
6.1 Déterminer les objectifs du code ........................................................................................................ 4
6.2 Rassembler et évaluer les informations............................................................................................. 4
6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées correspondantes ..................... 5
6.4 Élaborer le code .................................................................................................................................... 5
6.5 Élaborer des indicateurs de performance.......................................................................................... 5
6.6 Élaborer les procédures du code........................................................................................................ 6
6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe ................................................................... 6
6.8 Déterminer les ressources nécessaires ............................................................................................. 6
7 Mise en place......................................................................................................................................... 6
8 Entretien et amélioration...................................................................................................................... 7
8.1 Recueil des informations ..................................................................................................................... 7
8.2 Évaluation des performances du code............................................................................................... 7
8.3 Satisfaction par rapport au code......................................................................................................... 7
8.4 Revue du code et de son cadre........................................................................................................... 7
8.5 Amélioration continue .......................................................................................................................... 8
Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes ...... 9
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003................................. 10
Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises .................................................... 11
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité ........................................................... 12
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des parties
intéressées .......................................................................................................................................... 13
Annexe F (informative) Cadre du code........................................................................................................... 14

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ISO 10001:2007(F)

Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un autre
organisme ............................................................................................................................................ 16
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la préparation du code ............................................ 17
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication ............ 18
Bibliographie .................................................................................................................................................... 20

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ISO 10001:2007(F)

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.

Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.

La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.

L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.

L'ISO 10001 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.

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ISO 10001:2007(F)

Introduction

0.1 Généralités

Conserver un niveau élevé de satisfaction du client est l'un des principaux défis que de nombreux organismes
ont à relever. L'une des manières d'atteindre cet objectif, consiste à mettre en place et à appliquer un code de
conduite de satisfaction du client. Un code de conduite de satisfaction du client consiste en promesses et en
dispositions associées qui traitent des aspects tels que la livraison des produits, le retour des produits, le
traitement des informations personnelles du client, la publicité et les dispositions concernant les attributs
particuliers d'un produit ou de ses performances (pour voir des exemples, consulter l'Annexe A). Un code de
conduite de satisfaction du client peut faire partie d'une approche efficace du traitement des réclamations.
Cela implique:

a) la prévention des réclamations, en utilisant un code de conduite de satisfaction du client;

b) le traitement des réclamations en interne, par exemple lorsqu'une insatisfaction est exprimée;

c) la résolution des conflits par un tiers, dans des situations où les réclamations ne peuvent pas être traitées
de manière satisfaisante en interne.

La présente Norme internationale fournit des lignes directrices qui permettent à un organisme de s'assurer
que toutes les dispositions du code de satisfaction du client répondent aux besoins et aux attentes du client,
et que le code de satisfaction du client est exact et sincère. Son utilisation peut

⎯ contribuer à rendre les pratiques commerciales plus équitables et à accroître la confiance du client dans
un organisme,

⎯ permettre à un client de mieux comprendre ce qu'il peut attendre d'un organisme, en termes de produits
et de relations avec le client, en réduisant ainsi le risque d'incompréhensions et de réclamations,

⎯ réduire potentiellement le besoin de nouvelles réglementations concernant la conduite d'un organisme à


l'égard de ses clients.

0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004

La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces
deux normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de développement et de mise en
place d'un code de conduite lié à la satisfaction du client. La présente Norme internationale peut également
être utilisée indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.

L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées en
vue d'une certification ou à des fins contractuelles, ou encore en vue d'une application interne par des
organismes. Un code de conduite de satisfaction du client mis en place conformément à la présente Norme
internationale (ISO 10001) peut constituer un élément d'un système de management de la qualité. La
présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles.

L'ISO 9004 fournit des lignes directrices en matière d'amélioration continue des performances par le biais de
systèmes de management de la qualité. La présente Norme internationale (ISO 10001) peut permettre
d'améliorer davantage les performances en ce qui concerne les codes de conduite et d'augmenter la
satisfaction des clients et des autres parties intéressées. Cela peut également contribuer à l'amélioration
continue de la qualité des produits et des processus, grâce aux retours des clients comme des autres parties
intéressées.

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ISO 10001:2007(F)

NOTE Hormis les clients, les autres parties intéressées peuvent inclure les fournisseurs, les associations
d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences gouvernementales correspondantes, le
personnel, les propriétaires et toute autre partie concernée par un code de conduite de satisfaction du client.

0.3 Relation avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003

La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003. Ces trois normes peuvent
être utilisées soit indépendamment les unes des autres, soit conjointement. Lorsqu'elles sont utilisées
conjointement, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus large
visant à augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des réclamations
et de la résolution des conflits (voir Annexe B).

L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux produits.
En tenant les promesses formulées dans un code de conduite de satisfaction du client, les organismes
réduisent les problèmes liés au risque de confusion en termes d'attentes du client par rapport à l'organisme et
à ses produits.

L'ISO 10003 contient des lignes directrices relatives à la résolution des conflits concernant les réclamations
liées aux produits et qui ne peuvent être résolus de manière satisfaisante en interne. Lorsque des conflits
apparaissent, l'existence d'un code de conduite de satisfaction du client peut aider les parties à mieux
comprendre les attentes du client ainsi que les efforts de l'organisme pour répondre à ces attentes.

0.4 Déclarations de conformité

La présente Norme internationale est destinée à être utilisée uniquement comme directives. Lorsque toutes
les lignes directrices contenues dans la présente Norme internationale ont été mises en place, des
déclarations indiquant qu'un code de conduite de satisfaction du client est planifié, conçu, développé, mis en
place, entretenu et amélioré sur la base de ces lignes directrices, peuvent être faites.

Toutefois, toute déclaration indiquant de manière explicite ou implicite la conformité à la présente Norme
internationale est incompatible avec la présente Norme internationale. Il est, par conséquent, inapproprié de
faire de telles déclarations.

NOTE Toute déclaration indiquant de manière explicite ou implicite la conformité à la présente Norme internationale
dans un matériel de communication ou promotionnel, tel qu'un communiqué de presse, une publicité, une brochure
marketing, une vidéo, une note interne, un logo, un slogan, une accroche de film pour différents médias allant de
l'impression à la diffusion, en passant par l'internet, les applications multimédias, les étiquettes de produits, les panneaux
et les banderoles, est par conséquent inappropriée.

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NORME INTERNATIONALE ISO 10001:2007(F)

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes


directrices relatives aux codes de conduite des organismes

1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le
développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. La
présente Norme internationale est applicable aux codes liés aux produits et contenant des promesses faites
aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associées
ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client. Des exemples sont donnés dans l'Annexe A.

NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, le terme «produit» englobe les services, les logiciels, le matériel ainsi
que les matériaux traités.

NOTE 2 Dans la présente Norme internationale, le terme «produit» s'applique uniquement au produit destiné à, ou
exigé par, un client.

La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type,
leur taille et le produit fourni, y compris les organismes qui créent des codes de conduite de satisfaction du
client utilisables par d'autres organismes. L'Annexe C fournit des lignes directrices particulièrement destinées
aux petites entreprises.

La présente Norme internationale ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite de satisfaction du
client. Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l'interaction entre
un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs.

La présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus
qu'elle n'est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires
applicables.

NOTE 3 Bien que la présente Norme internationale ne soit pas destinée à des fins contractuelles, les codes de
conduite de satisfaction du client peuvent figurer dans les contrats d'un organisme.

NOTE 4 La présente Norme internationale s'adresse aux codes de conduite de satisfaction du client qui concernent
chacun des clients achetant ou utilisant des objets, des biens ou des services à des fins personnelles ou domestiques,
même si elle est applicable à tous les codes de conduite de satisfaction du client.

2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).

ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

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ISO 10001:2007(F)

3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 ainsi que les
suivants s'appliquent.

3.1
code de conduite de satisfaction du client
code
promesses faites aux clients (3.4) par un organisme (3.6) concernant son comportement, destinées à
accroître la satisfaction du client (3.5) et les dispositions qui leur sont associées

NOTE 1 Les dispositions associées peuvent comprendre les objectifs, les conditions, les restrictions, les informations
sur le contact, ainsi que les procédures de traitement des réclamations.

NOTE 2 Ci-après, dans la présente Norme internationale, le terme «code» est utilisé en lieu et place de «code de
conduite de satisfaction du client».

3.2
réclamant
plaignant
personne, organisme (3.6) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.3)

NOTE La définition clarifie celle donnée dans l'ISO 10002, dans laquelle un représentant peut représenter une
personne ou un organisme.

3.3
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.6), concernant ses produits ou le
processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou
implicitement attendue

[ISO 10002:2004, 3.2]

NOTE Les réclamations peuvent être faites en rapport avec le code (3.1).

3.4
client
organisme (3.6) ou personne qui reçoit un produit

EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.

NOTE 1 Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

NOTE 2 Pour les besoins de la présente Norme internationale, l'utilisation du terme «client» inclut les clients potentiels.

NOTE Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.5.

3.5
satisfaction du client
perception du client (3.4) sur le niveau de satisfaction de ses exigences

NOTE 1 Les réclamations (3.3) des clients sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais
leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.

NOTE 2 Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.

[ISO 9000:2005, 3.1.4]

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ISO 10001:2007(F)

3.6
organisme
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations

EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant,
association, agence gouvernementale ou parties ou combinaison de ceux-ci.

NOTE Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.1.

4 Principes directeurs

4.1 Généralités

Une planification, une conception, un développement, une mise en place, un entretien et une amélioration
efficaces et efficientes d'un code reposent sur l'adhésion aux principes directeurs orientés clients et définis
de 4.2 à 4.9.

4.2 Engagement

Il convient qu'un organisme soit activement engagé dans l'adoption, l'intégration et la dissémination d'un code
et dans l'accomplissement de ses promesses.

4.3 Capacité

Il convient de rendre disponible les ressources nécessaires à la planification, à la conception, au


développement, à la mise en place, à l'entretien et à l'amélioration du code ainsi qu'à leur gestion efficace et
efficiente.

4.4 Visibilité

Il convient qu'un code soit rendu public de manière convenable aux clients, au personnel et aux autres parties
intéressées.

4.5 Accessibilité

Il convient qu'un code et les informations pertinentes correspondantes soient faciles à trouver et à utiliser.
(voir Annexe D).

4.6 Réactivité

Il convient qu'un organisme réponde aux besoins des clients ainsi qu'aux attentes des parties intéressées
dans son code (voir Annexe E).

4.7 Exactitude

Il convient qu'un organisme s'assure que son code et les informations relatives à son code soient exactes,
sincères, vérifiables et conformes aux exigences légales et réglementaires correspondantes applicables.

4.8 Responsabilité

Il convient que l'organisme établisse, se porte responsable et rende compte des actions et des décisions
relatives à son code.

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4.9 Amélioration continue

Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du code, ainsi que son utilisation, soient un objectif permanent
de l'organisme.

5 Cadre du code

5.1 Établissement

Il convient qu'un code s'inscrive dans un cadre organisationnel pour la prise de décision et les actions à
entreprendre. Ce cadre doit être utilisé pour la planification, la conception, le développement, la mise en
œuvre, l'entretien et l'amélioration du code. Ce cadre implique l'évaluation, la mise à disposition et le
déploiement des ressources nécessaires pour mener à bien les activités corrélées permettant d'atteindre les
objectifs du code (voir Annexe F). Il traite également de l'engagement des cadres supérieurs, de la
désignation des responsabilités et des autorités adéquates ainsi que de la formation dans toutes les strates
de l'organisme.

5.2 Intégration

Il convient que le cadre du code repose sur et soit intégré à la qualité et aux autres systèmes de management
de l'organisme, le cas échéant.

6 Planification, conception et développement

6.1 Déterminer les objectifs du code

Il convient qu'un organisme détermine les objectifs à atteindre par le code.

NOTE Il est préférable que les exigences du code s'articulent de telle manière que leur satisfaction peut être
mesurée à l'aide d'indicateurs de performance tels qu'identifiés par l'organisme.

6.2 Rassembler et évaluer les informations

Il convient que soient rassemblées et évaluées les informations concernant

⎯ les problèmes que le code tente de traiter,

⎯ la manière dont ces problèmes naissent,

⎯ la manière dont ces problèmes pourraient être traités,

⎯ la manière et dans quelles mesures, ces problèmes affectent les activités de l'organisme qui ne sont pas
liées au code,

⎯ la manière dont les autres organismes traitent ces problèmes,

⎯ les ressources possibles et les autres conséquences induites par le traitement de ces problèmes par le
biais de l'utilisation d'un code, et

⎯ les exigences légales et réglementaires associées au traitement de ces problèmes par le biais de
l'utilisation d'un code.

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ISO 10001:2007(F)

NOTE Ces informations sont destinées à aider l'organisme à clarifier les objectifs du code et à déterminer une
approche adéquate du développement et de l'évaluation du code, cette approche devant être en cohérence avec les
autres activités de l'organisme. Des lignes directrices relatives aux facteurs à prendre en compte dans l'adoption d'un
code élaboré par un autre organisme (par exemple une industrie ou une association professionnelle) sont fournies dans
l'Annexe G.

6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées correspondantes

Il est important que l'organisme obtienne et évalue les données d'entrée des parties intéressées
correspondantes (par exemple les clients, les fournisseurs, les associations d'industriels, les organismes de
clients, les agences gouvernementales concernées, le personnel, les propriétaires) au sujet du contenu et de
l'utilisation du code (voir Annexe E).

6.4 Élaborer le code

Il convient que l'organisme élabore un code reposant sur les informations et les éléments d'entrée rassemblés
par l'organisme (voir Annexe H). Il convient que le code soit clair, concis, exact et sincère, écrit dans un
langage simple, et qu'il comprenne

⎯ le domaine d'application et l'objectif du code pertinents pour l'organisme et ses clients,

⎯ les promesses faites par l'organisme à ses clients, capables d'être tenues, ainsi que toute restriction
concernant ces promesses,

⎯ les définitions des termes clés utilisés dans ce code,

⎯ la manière dont il convient que les demandes et les réclamations au sujet du code soient effectuées et
leur destinataire,

⎯ une description de l'action à entreprendre si les promesses du code ne sont pas tenues.

NOTE Les demandes et les réclamations peuvent appartenir à la fois au contenu du code et à son utilisation. Pour
des conseils, se référer à l'ISO 10002 et à l'ISO 10003.

Dans l'élaboration du code, il convient que l'organisme s'assure que le code puisse être réellement mis en
place et que ses dispositions n'enfreignent pas les exigences légales et réglementaires. Les exigences
légales et réglementaires se révèlent particulièrement importantes sur le thème des publicités trompeuses ou
équivoques et des interdictions des activités anticoncurrentielles. Il convient que l'organisme s'assure
également que les dispositions du code prennent en compte les autres codes et normes appropriés.

Il convient que l'organisme prenne en compte l'essai du code afin de déterminer les ajustements à effectuer.

6.5 Élaborer des indicateurs de performance

Il convient que l'organisme élabore des indicateurs de performance quantitatifs ou qualitatifs conçus afin
d'aider à comprendre si le code atteint ses objectifs.

NOTE Il est possible que les indicateurs de performance associés avec un code comprennent une classification ou
un classement réalisé à partir des études et des statistiques relatives aux réclamations et à leur résolution. Des exemples
sont donnés dans l'Annexe A.

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6.6 Élaborer les procédures du code

Il convient que l'organisme élabore les procédures de mise en place, d'entretien et d'amélioration d'un code,
en abordant la manière dont les demandes et les réclamations sont traitées. Il convient que l'organisme
identifie et traite tout obstacle nuisant à l'utilisation efficace du code, et identifie toute aide supplémentaire à la
mise en place, à l'entretien et à l'amélioration du code. Les procédures varieront en fonction de la nature du
code et de l'organisme qui l'utilise. Il convient que les procédures soient mises au point conformément aux
exigences légales et réglementaires applicables.

NOTE Les procédures peuvent porter, entre autres, sur les activités suivantes:

⎯ communication du code aux clients;

⎯ formation au code du personnel concerné;

⎯ résolution des exemples où les promesses du code ne sont pas tenues;

⎯ enregistrement des demandes et des réclamations relatives au code;

⎯ enregistrement et évaluation des performances du code;

⎯ utilisation et gestion des enregistrements;

⎯ communication des informations relatives à la réalisation des objectifs du code (voir Annexe I).

6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe

Il convient que l'organisme élabore un plan afin de mettre son code et les informations complémentaires (par
exemple le formulaire de retour) à disposition du personnel et des autres parties impliquées dans l'application
du code (voir Annexe I).

6.8 Déterminer les ressources nécessaires

Il convient que l'organisme détermine les ressources nécessaires pour tenir les promesses du code et pour
apporter les solutions adéquates en cas de non-réalisation des objectifs (par exemple dédommagement du
client). Les ressources comprennent le personnel, la formation, les procédures, la documentation, l'assistance
de spécialistes, les matériaux et les équipements, les installations, le matériel informatique et les logiciels
ainsi que les finances.

7 Mise en place
Il convient que l'organisme gère les activités de mise en place conformément au calendrier, en temps et en
heure.

Il convient que l'organisme, aux niveaux appropriés de sa structure,

a) applique les procédures adéquates et les plans de communication internes et externes,

b) apporte les solutions appropriées aux clients (par exemple un dédommagement), et

c) entreprenne les actions nécessaires pour traiter rapidement les cas où les dispositions du code ne sont
pas respectées. Ces actions peuvent être initiées à la suite d'une réclamation au sujet du code ou
comme conséquence d'informations internes collectées par l'organisme quant à la performance du code.

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Il convient que l'organisme enregistre

⎯ l'usage de ressources dans l'application du code,

⎯ le type de formation et d'instruction reçue par le personnel à propos du code,

⎯ l'application des plans de communication internes et externes,

⎯ le traitement des demandes ou des réclamations relatives au code, ainsi que les actions correctives
menées par l'organisme.

8 Entretien et amélioration

8.1 Recueil des informations


Il convient que l'organisme recueille de manière systématique et régulière les informations nécessaires à
l'évaluation efficace et efficiente des performances du code, notamment les enregistrements mentionnés aux
Articles 6 et 7.

8.2 Évaluation des performances du code


Il convient que l'organisme évalue de manière systématique et régulière les performances du code. Il convient
que cette évaluation inclue une vérification et une analyse de la réalisation des objectifs globaux du code et
de la tenue de ses promesses.

Il convient que les demandes et les réclamations relatives au code ou à son utilisation soient classées et
analysées afin d'identifier les problèmes et les tendances systémiques, récurrents comme sporadiques, et de
contribuer ainsi à éliminer les causes sous-jacentes des réclamations relatives au code.
NOTE Il est également préférable que l'organisme prenne des mesures pour déterminer si les demandes et les
réclamations relatives aux produits ou aux processus qui ne mentionnent pas le code sont néanmoins liées aux
dispositions du code. Ces demandes et ces réclamations peuvent révéler une mauvaise application des dispositions du
code.

Pour évaluer l'impact du code, des informations sont nécessaires sur la situation avant le lancement du code
et, par la suite, à intervalles appropriés. Ces informations peuvent être utilisées non seulement pour
déterminer les failles dans la conception et la mise en place du code, mais également pour démontrer les
résultats obtenus (le cas échant) et les progrès réalisés grâce à l'utilisation du code.

8.3 Satisfaction par rapport au code


Il convient que des actions soient menées de manière régulière et systématique pour déterminer la
satisfaction du client par rapport au code et à son utilisation. Elles peuvent prendre la forme d'études
aléatoires de clients et d'autres techniques.
NOTE Une méthode d'évaluation de la satisfaction du client consiste à simuler un contact entre le client et un
organisme au sujet d'un point abordé dans un code, lorsque la loi le permet.

8.4 Revue du code et de son cadre


Il convient que l'organisme effectue une révision du code et de son cadre de manière régulière et
systématique afin de

a) maintenir les codes pour qu'ils soient toujours appropriés, adéquats, efficaces et efficients,

b) prendre en charge les cas significatifs où les promesses du code ne sont pas tenues,

c) évaluer les besoins et les opportunités d'amélioration,

d) permettre la prise de décision et la mise en œuvre appropriées, suivant le cas.

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ISO 10001:2007(F)

Pendant cette revue, il convient que l'organisme tienne compte des informations sur

⎯ les modifications apportées au code et à son cadre,

⎯ les modifications de la législation,

⎯ les changements de pratiques des concurrents ou les innovations technologiques,

⎯ les changements au niveau des attentes de la société,

⎯ la tenue des promesses du code,

⎯ le statut des actions correctives et préventives,

⎯ les produits proposés, et

⎯ les actions décidées lors des revues précédentes.

8.5 Amélioration continue

Il convient que l'organisme améliore de façon continue le code et son cadre afin d'accroître la satisfaction du
client. Cela peut comprendre des moyens tels que des actions préventives ou correctives et des améliorations
par le biais d'innovations.

Il convient que l'organisme prenne des mesures pour éliminer les causes sous-jacentes des problèmes
existants et potentiels conduisant à des réclamations, afin d'éviter respectivement qu'ils ne se reproduisent et
qu'ils ne se produisent.

NOTE 1 Il est préférable qu'un organisme utilisant un code développé par un autre organisme informe l'autre
organisme de tout problème survenant au cours de son utilisation.

Il convient que l'organisme

⎯ explore, identifie et applique les bonnes pratiques relatives à la structure, au contenu et à l'utilisation d'un
code,

⎯ favorise, au sein de l'organisme, une approche orientée client,

⎯ encourage les innovations du code,

⎯ reconnaisse les exemples de performances et pratiques exceptionnelles liées au code.

NOTE 2 Pour des conseils supplémentaires sur une méthodologie générique pour l'amélioration continue, les
organismes peuvent consulter l'ISO 9004:2000, Annexe B.

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ISO 10001:2007(F)

Annexe A
(informative)

Exemples simplifiés de composants de codes


pour différents organismes

Le Tableau A.1 fournit des exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes.

Tableau A.1 — Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes

Type d'organisation
Exemple de
composant Société de
Association de Transport
de code livraison de Clinique médicale Hôtel
détaillants ferroviaire
pizza
«Si la pizza n'est «Les patients «Si, à la lecture «Si les clients ne «Si le train est en
pas livrée chaude seront avertisoptique, le prix sont pas satisfaits retard, si les
et en 30 min, elle d'un article est
rapidement en cas du service, l'hôtel toilettes sont sales
ne vous est pas de rendez-voussupérieur au prix fera tout son ou si le service est
facturée.» affiché, le client,
retardé et auront la possible pour discourtois, le prix
Promesse qu'il soit
possibilité d'en remédier à la du billet sera
professionnel ou
prendre un autre.» situation ou alors remboursé au
privé, est en droit le client se verra client.»
de se voir offrir offrir une
l'article en réduction.»
question.»
Restrictions Urgences Ne s'applique pas Circonstances hors Conditions météo
géographiques, perturbant aux cosmétiques du contrôle de extrêmes.
Restrictions à la
en raison du régulièrement le sous contrôle l'hôtel.
promesse
climat ou de la calendrier des pharmaceutique et
communiquée
circulation. rendez-vous. aux articles dont
au client
le prix est marqué
individuellement.
Déclaration Déclaration de Déclaration de Déclaration de Déclaration de
informant que les disponibilité des l'objectif du code: l'objectif du code: l'objectif du code:
frais occasionnés médecins en «avoir des prix «la satisfaction «des trains
Autres provisions par une pizza en dehors des heures exacts à la lecture absolue du client». propres et à
du code retard ne sont normales. optique». l'heure et un
pas déduits des service courtois».
revenus du livreur
de pizza.
Comment faire Comment faire une Comment faire Comment obtenir Les guichets où il
Informations
une réclamation. demande. une demande ou une réduction. est possible de se
complémentaires
une réclamation. faire rembourser.
Activité de Programme Formation aux Consulter les Avoir recours à Former le
planification, de d'essai pilote. services client. membres de des groupes de personnel au
conception, de l'association. discussion pour contact avec le
développement déterminer la public.
et de mise en solution la plus
place du code appropriée.
Conduire une Évaluer les Impliquer les Réviser une Modifier les
étude et apporter données des associations de campagne procédures de
Activité
des changements réclamations. consommateurs marketing. nettoyage des
d'entretien et
à la rédaction du dans la revue des toilettes.
d'amélioration
code en données.
conséquence.
Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de
Indicateur de
livraisons dans patients informés. produits mal clients insatisfaits. plaintes des
performance
les délais. étiquetés. passagers.

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ISO 10001:2007(F)

Annexe B
(informative)

Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003

La Figure B.1 représente les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement des
réclamations et à la résolution des conflits externes.

NOTE Une réclamation peut émaner d'un client ou d'un autre réclamant.

Figure B.1 — Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003

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ISO 10001:2007(F)

Annexe C
(informative)

Lignes directrices pour les petites entreprises

La présente Norme internationale est destinée aux organismes quelle que soit leur taille. Toutefois, il est
évident que de nombreux organismes de petite taille auront des ressources limitées en matière de
planification, de conception, de développement, de mise en œuvre, d'entretien et d'amélioration d'un code de
conduite de satisfaction du client. La présente annexe met en avant les principaux points sur lesquels ces
petits organismes peuvent concentrer leurs efforts afin de parvenir à un code approprié, avec une suggestion
d'action pour chaque point.

⎯ Examiner les codes utilisés par les autres organismes et déterminer s'ils pourraient être utiles à votre
organisme.

⎯ Réfléchir à adhérer à un code établi (par exemple un programme de code géré par une industrie ou une
association professionnelle).

⎯ Demander aux clients et aux collègues quelle est la promesse qu'ils aimeraient voir le plus être faite au
client.

⎯ Réfléchir aux modifications du fonctionnement de l'organisme qui seraient nécessaires pour tenir de
manière efficace et efficiente les promesses du code, notamment les procédures correspondantes, la
formation, les évolutions de personnel, les changements aux installations, de nouveaux équipements ou
les communications.

⎯ Réfléchir sur la manière dont votre organisme pourrait mesurer l'efficacité et l'efficience dans
l'accomplissement de ses promesses.

⎯ Tester le bon fonctionnement du code sur la base d'un essai avant de le finaliser et de le rendre public.

⎯ Élaborer une procédure simple permettant aux clients de faire une demande ou une réclamation relative
au code ou à sa mise en place.

⎯ Réfléchir à une éventuelle participation à un programme de résolution des conflits externes.

⎯ Revoir les lois et réglementations applicables (par exemple lois de protection des consommateurs).

⎯ Communiquer aux clients par des panneaux, des publicités et d'autres moyens qu'un code est utilisé.

⎯ Revoir de manière régulière si l'organisme tient ses promesses, en demandant aux clients et aux
collègues comment ils perçoivent le code et sa mise en place, et apporter des modifications afin de
s'assurer que le code reste approprié, adéquat, efficace et efficient.

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ISO 10001:2007(F)

Annexe D
(normative)

Lignes directrices relatives à l'accessibilité

Il convient qu'un organisme mette son code et les informations complémentaires (par exemple les formules de
réclamations) à disposition de ses clients, de son personnel et des autres parties intéressées. Il convient
qu'un organisme prenne en compte l'éventail de personnes potentiellement intéressées (qui peut comprendre
les enfants, les personnes âgées, les personnes aux capacités différentes); ainsi, il convient que les
informations et l'assistance relatives au code soient disponibles dans toutes les langues et tous les formats
utilisés dans les informations accompagnant le produit au moment où ceux-ci sont offerts ou livrés, afin que
les clients qui souhaitent consulter le code ne soient pas désavantagés. Il convient qu'un organisme
participant à un programme de création d'un code d'un autre organisme (par exemple une association
professionnelle ou d'industriels) rende son programme accessible en orientant les clients et les autres parties
intéressées vers l'autre organisme.

Il convient que les informations soient écrites dans un langage clair et non ambigu et qu'elles soient
disponibles dans différents formats adaptés aux clients existants et potentiels, tels qu'un document audio, une
impression en gros caractères, des écritures en relief visibles, du braille, par e-mail ou sur un site web
accessible.

NOTE Un deuxième format permet une présentation ou une représentation différente destinée à rendre les
informations accessibles par le biais d'une modalité ou d'une capacité sensorielle différente. En fournissant toutes les
données d'entrée et de sortie (c'est-à-dire les informations et les fonctions) dans au moins un deuxième format, par
exemple visuel et tactile, plus de personnes, y compris certaines avec des problèmes de langage/d'alphabétisation
peuvent y avoir accès. Les facteurs de présentation qui peuvent affecter la lisibilité et la bonne compréhension
comprennent

⎯ la disposition,

⎯ la couleur et le contraste de l'impression,

⎯ la taille et le style de la police et des symboles, et

⎯ le choix et l'utilisation de multiples langages.

Voir l'ISO/CEI Guide 37.

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ISO 10001:2007(F)

Annexe E
(normative)

Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée


des parties intéressées

Il convient que l'organisme identifie les parties intéressées et écoute leur points de vue. Il convient que
l'organisme

a) prenne en compte la diversité des méthodes disponibles pour obtenir des données d'entrée, notamment
les réunions publiques, les groupe de discussion, les questionnaires et les études, les comités
consultatifs, les ateliers et les groupes de discussion électroniques,

b) détermine les ressources financières et humaines associées aux données d'entrée obtenues des parties
intéressées.

Pour que le processus d'obtention de données d'entrée des parties intéressées soit efficace, il convient que
les organismes

⎯ clarifient la finalité du processus (notamment les objectifs, le domaine d'application du processus et un


aperçu du résultat final),

⎯ déterminent le calendrier du processus, ce qui permettra aux parties intéressées de participer, de


manière appropriée, et d'ajouter une certaine flexibilité pour les développements non prévus,

⎯ impliquent les parties intéressées correspondantes,

⎯ s'assurent que la confidentialité des informations en provenance des parties fournissant les données
d'entrée soit préservée, le cas échéant,

⎯ s'assurent que les mécanismes adéquats d'obtention des données d'entrée sont utilisés et que leur
financement est suffisant,

⎯ s'assurent que les règles de base du processus sont comprises et acceptées par les parties.

À l'issue de ce processus d'obtention des éléments d'entrée provenant des parties intéressées, il convient que
l'organisme utilise ces résultats dans les activités ultérieures de planification, de conception, de
développement, de mise en place, de maintenance et d'amélioration du code. Il convient que l'organisme
communique aux parties intéressées la manière dont les résultats de ce processus ont été utilisés. Il convient
d'entreprendre une évaluation de l'efficacité et de l'efficience du processus en matière d'obtention de données
d'entrée des parties intéressées.

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ISO 10001:2007(F)

Annexe F
(informative)

Cadre du code

La Figure F.1 représente le cadre de l'organisme pour prendre une décision et une action à utiliser dans la
planification du code, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de la maintenance et de
l'amélioration.

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ISO 10001:2007(F)

Figure F.1 — Cadre du code

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ISO 10001:2007(F)

Annexe G
(informative)

Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni


par un autre organisme

Un organisme peut choisir d'adopter un code élaboré par un autre organisme (ci-après désigné «le
fournisseur de code») ou de participer à un programme de création par un fournisseur de code. Il est
nécessaire de prendre en compte les facteurs suivants:

⎯ Le code est-il approprié et adapté à l'organisme?

⎯ Quelle est la réputation du fournisseur de code (par exemple, est-il bien considéré par les clients, les
autres entreprises et les gouvernements, le fournisseur de code a-t-il une influence significative sur le
secteur)?

⎯ Quel processus le fournisseur de code a-t-il mis en place lors de la conception et du développement du
code? Était-il ouvert à toutes les parties intéressées? Quelles ont été les expériences des autres
organismes avec le fournisseur de code et son code?

⎯ Le code est il reconnu sur le marché?

⎯ Quels sont les coûts et les bénéfices de la participation au programme du fournisseur de code?

⎯ Le fournisseur de code contrôle-t-il et s'assure-t-il que le code est suivi, et si tel est le cas, comment?

⎯ Le code est-il obligatoire pour l'organisme adoptant le code et quelles sont les conséquences du
non-respect du code?

⎯ Le fournisseur de code a-t-il les ressources nécessaires pour contrôler les incidents lorsque le code n'est
pas suivi et pour y faire face?

⎯ Quelle formation le fournisseur de code propose-t-il à son personnel et à ceux qui choisissent de suivre le
code?

⎯ Quels encouragements (et dissuasions) le fournisseur de code donne-t-il pour inciter les organismes à
suivre le code?

⎯ Quelles informations doivent être révélées au fournisseur de code par l'organisme adoptant le code?

⎯ Quelles informations le fournisseur de code révèle-t-il au public, au gouvernement et aux organismes qui
adoptent le code (par exemple rapports mensuels, trimestriels, bi-annuels ou annuels)?

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ISO 10001:2007(F)

Annexe H
(normative)

Lignes directrices relatives à la préparation du code

Il convient que le code soit cohérent par rapport aux objectifs du code. Le code variera en fonction de la taille
et de la nature de l'organisme, mais il est en général fortement recommandé de

⎯ soigner la clarté du domaine d'application et des paramètres du code (par exemple, s'applique-t-il à
l'ensemble des produits d'un organisme ou seulement à certains?) S'il s'applique à toute une zone
géographique ou seulement à des zones bien définies;

⎯ faire connaître toute exemption ou exception (par exemple les promesses ne s'appliquent pas lors de
périodes de pointe mentionnées ou dans des circonstances inhabituelles mentionnées);

⎯ fournir une définition claire des principaux termes;

⎯ éviter si possible le jargon, les abréviations ou les acronymes;

⎯ définir clairement les conséquences et les procédures à suivre si les promesses ne sont pas tenues;

NOTE Cela peut impliquer les lignes directrices relatives aux processus de traitement des réclamations et de
résolution des conflits externes, comme indiqué dans l'ISO 10002 et dans l'ISO 10003.

⎯ fournir les informations appropriées au client au sujet du code, à des moments opportuns (par exemple,
un organisme qui propose des produits en ligne peut fournir sur son site web des informations sur la
protection de la vie privée, au moment du recueil des informations et juste avant l'achat du produit par le
client);

⎯ fournir des informations sur la personne à contacter par le client et sur la manière de le contacter en cas
de questions, de réclamations ou de commentaires;

⎯ s'assurer que le code peut être mis en place de manière efficace et efficiente et que les dispositions du
code n'enfreignent pas les exigences légales et réglementaires. Les exigences légales et réglementaires
se révèlent particulièrement importantes sur le thème des publicités trompeuses ou équivoques et des
interdictions des activités anticoncurrentielles.

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ISO 10001:2007(F)

Annexe I
(normative)

Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication

I.1 Généralités
Il convient que l'organisme élabore un plan afin de mettre son code et les informations complémentaires à
disposition du personnel et des autres parties impliquées dans la mise en place du code. Ce plan de
communication sera fonction de la taille et du type d'organisme ainsi que de la nature du code, mais il
convient qu'il comprenne

⎯ l'identification du public interne et externe et de ses besoins particuliers,

⎯ l'identification des ressources disponibles pour prendre en charge la communication,

⎯ l'identification et la sélection des méthodes de communication possibles,

⎯ la revue de leurs avantages, de leurs inconvénients, de leur efficacité et de leur coût respectifs (par
exemple utilisation de leurs logos, de leur publicités, de leur communications par point de vente), et

⎯ fournir les informations appropriées au personnel et aux autres parties impliquées dans la mise en place
du code, à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisme.

I.2 Communication interne


Il convient que les informations comprennent

⎯ les objectifs du code et l'interprétation des dispositions du code,

⎯ les modalités de mise en place du code, notamment les responsabilités du personnel concernant la mise
en place du code et la communication des informations,

⎯ les informations relatives aux processus de traitement des réclamations et toute disposition relative à la
résolution des conflits.

Il convient également que le personnel ait connaissance de toutes les informations publiquement disponibles.

I.3 Communication externe


Il convient que les informations destinées aux clients, aux réclamants et aux autres parties intéressées soient
faciles à se procurer, par exemple par le biais de brochures, de prospectus, d'étiquetage et de matériel sur
site web. Il convient que les informations soient fournies de manière exacte et claire dans des langues et des
formats différents appropriés (voir Annexe D). Ces informations peuvent comprendre

⎯ les promesses faites aux clients par les organismes,

⎯ l'endroit où les demandes et les réclamations relatives au code, ou les problèmes soulevés par le code
peuvent être adressés, ainsi que la manière d'adresser ces demandes, ces réclamations et ces
problèmes,

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ISO 10001:2007(F)

⎯ la manière dont une demande ou une réclamation sera traitée, notamment la manière dont le retour
portant sur son statut sera fourni, ainsi que les périodes associées à chaque étape du processus,

⎯ les différentes options pour accuser réception d'une demande et pour trouver réponse à une réclamation,

⎯ l'existence d'un processus de résolution des conflits externes, et

⎯ les résultats de l'application du code.

NOTE Concernant les réclamations et la résolution des conflits, les organismes peuvent utiliser les lignes directrices
contenues dans l'ISO 10002 et dans l'ISO 10003.

Il convient que l'organisme assure la protection des informations personnelles et garantisse la confidentialité
pour les personnes qui font une demande ou une réclamation.

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ISO 10001:2007(F)

Bibliographie

[1] ISO 9001, Systèmes de management de la qualité — Exigences

[2] ISO 9004:2000, Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des
performances

[3] ISO 10002:2004, Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les organismes

[4] ISO 10003, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la
résolution de conflits extérieurs aux organismes

[5] ISO/CEI Guide 37, Instructions d'emploi pour les produits présentant un intérêt pour les
consommateurs

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ISO 10001:2007(F)

ICS 03.120.10
Prix basé sur 18 pages

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