ISO - 10002 - 2018 (FR) Satisfaction Des Clients

NORME ISO
INTERNATIONALE 10002
Troisième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction des clients — Lignes
.
on
ati
rm
directrices pour le traitement des ur
Fo
réclamations dans les organismes

po
nt
re
e
dit
lau
er
iF
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for

int
ss
au
complaints handling in organizations

ua
se
Ko
ré
JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
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Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
à U lic dé
ce de or
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Numéro de référence
ISO 10002:2018(F)
© ISO 2018
ISO 10002:2018(F)

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Fo
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po
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int
ss
au
ua
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Ko
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pie 7 à D
se
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Co 5-2 M
e , 0-0 OR
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Un : 2 O
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Publié en Suisse
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ISO 10002:2018(F)

Sommaire Page
Avant-propos.................................................................................................................................................................................................................................v
Introduction................................................................................................................................................................................................................................. vi
1 Domaine d'application.................................................................................................................................................................................... 1
2 Références normatives.................................................................................................................................................................................... 1
3 Termes et définitions........................................................................................................................................................................................ 2
4 Principes directeurs.......................................................................................................................................................................................... 3
4.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 3
4.2 Engagement................................................................................................................................................................................................ 3
4.3 Capacité.......................................................................................................................................................................................................... 3
4.4 Transparence............................................................................................................................................................................................. 4
4.5 Accessibilité................................................................................................................................................................................................ 4
.
on
4.6 Réactivité....................................................................................................................................................................................................... 4
ati
rm
4.7 Objectivité.................................................................................................................................................................................................... 4
Fo
4.8 Frais................................................................................................................................................................................................................... 4
ur
po
4.9 Intégrité des informations............................................................................................................................................................. 4

nt
4.10 Confidentialité.......................................................................................................................................................................................... 4
re
e
dit
lau
4.11 Approche orientée client................................................................................................................................................................. 4

er
iF
int
ss
4.12 Obligations................................................................................................................................................................................................... 4
au
ua
4.13 Amélioration.............................................................................................................................................................................................. 5
se
Ko
ré
JE
4.14 Compétence................................................................................................................................................................................................ 5
en
pie 7 à D
se
4.15 Ponctualité................................................................................................................................................................................................... 5
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
5 Cadre de traitement des réclamations........................................................................................................................................... 5

iqu 02 DIN
5.1 Contexte de l'organisme................................................................................................................................................................... 5

Un : 2 O
ge e r C
5.2 Leadership et engagement............................................................................................................................................................ 5

sa enc e pa
5.3 Politique......................................................................................................................................................................................................... 5
à U lic dé
5.4 Responsabilité et autorité.............................................................................................................................................................. 6

ce de or
en ro acc
6 Planification, conception et développement............................................................................................................................ 7

Lic mé ce
Nuicen
6.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 7
L
6.2 Objectifs......................................................................................................................................................................................................... 8
6.3 Activités.......................................................................................................................................................................................................... 8
6.4 Ressources................................................................................................................................................................................................... 8
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations......................................................................... 8
7.1 Communication....................................................................................................................................................................................... 8
7.2 Réception de la réclamation......................................................................................................................................................... 9
7.3 Suivi de la réclamation...................................................................................................................................................................... 9
7.4 Accusé de réception de la réclamation................................................................................................................................ 9
7.5 Appréciation à chaud de la réclamation............................................................................................................................. 9
7.6 Étude de la réclamation.................................................................................................................................................................... 9
7.7 Résolution de la réclamation.................................................................................................................................................... 10
7.8 Communication de la décision................................................................................................................................................ 10
7.9 Clôture de la réclamation............................................................................................................................................................. 10
8 Mise à jour et amélioration.....................................................................................................................................................................10
8.1 Recueil des informations.............................................................................................................................................................. 10
8.2 Analyse et appréciation des réclamations..................................................................................................................... 10
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations... 11
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations........................................................................... 11
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations............................................................................................ 11
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations.......................................................... 11
8.7 Amélioration continue.................................................................................................................................................................... 12
Annexe A (informative) Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et
l'ISO 10004...............................................................................................................................................................................................................13
© ISO 2018 – Tous droits réservés iii

ISO 10002:2018(F)

Annexe B (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises......................................................................15

Annexe C (informative) Formulaire de réclamation...........................................................................................................................16
Annexe D (informative) Objectivité.....................................................................................................................................................................18
Annexe E (informative) Diagramme de traitement des réclamations.............................................................................20
Annexe F (informative) Formulaire de suivi de la réclamation..............................................................................................21
Annexe G (informative) Solutions..........................................................................................................................................................................25
Annexe H (informative) Diagramme de progression.........................................................................................................................26
Annexe I (informative) Surveillance continue..........................................................................................................................................28
Annexe J (informative) Audit......................................................................................................................................................................................31
Bibliographie............................................................................................................................................................................................................................ 32
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ISO 10002:2018(F)

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso.org/directives).
.
on
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
ati
rm
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
Fo
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
ur
po
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
nt
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
re
e
dit
lau
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).

er
iF
int
ss
au
ua
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
se
Ko
ré
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
JE
en
pie 7 à D
engagement.
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
iqu 02 DIN
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
Un : 2 O
ge e r C
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
sa enc e pa
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/avant-propos.

à U lic dé
ce de or
en ro acc
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
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qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.

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L
Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO 10002:2014), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— alignement avec l’ISO 9000:2015;
— alignement avec l’ISO 9001:2015;
— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10001, l’ISO 10003 et l’ISO 10004.
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ISO 10002:2018(F)

Introduction
0.1 Généralités
Le présent document fournit des lignes directrices permettant aux organismes de planifier, concevoir,
mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer un processus efficace et efficient de traitement des
réclamations pour tous types d'activités, commerciales ou non, y compris celles liées au commerce
électronique. Elle est destinée à l'organisme, à ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux
autres parties intéressées pertinentes.
Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre
d'apporter des améliorations aux produits, aux services et aux processus et du fait d’un traitement
des réclamations efficace, peuvent améliorer la notoriété d'un organisme, indépendamment de sa
taille, de son emplacement et de son secteur d'activité. Sur le marché mondial, la valeur d'une Norme
internationale devient d'autant plus manifeste qu'elle garantit un traitement cohérent des réclamations.
.
on
Un processus de traitement des réclamations efficace et efficient reflète les besoins et attentes des
ati
organismes fournissant des produits et services et de leurs bénéficiaires.
rm
Fo
ur
Le traitement des réclamations par un processus identique à celui décrit dans le présent document
po
peut accroître la satisfaction du client. Encourager le retour d'information des clients, y compris les
nt
re
e
dit
lau
réclamations si les clients ne sont pas satisfaits, peut permettre de conserver ou de consolider la fidélité
er
iF
int
et l'adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et international.

ss
au
ua
se
Ko
— La mise en œuvre du processus décrit dans le présent document peut:

ré
JE
en
pie 7 à D
se
— fournir au réclamant l'accès à un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif;

mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
— augmenter la capacité de l'organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique

Un : 2 O
et rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l'organisme;

ge e r C
sa enc e pa
— augmenter la capacité de l'organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes

à U lic dé
ce de or
à l'origine des réclamations, améliorant ainsi les activités opérationnelles de l'organisme;

en ro acc
Lic mé ce
— permettre à l'organisme d'adopter une approche orientée client pour la résolution des réclamations
Nuicen
et encourager le personnel à améliorer ses compétences en collaborant avec des clients;

L
— servir de base au contrôle permanent et à l'analyse du processus de traitement des réclamations, de

la résolution des réclamations et des améliorations apportées au processus.
L'organisme peut choisir d'utiliser le processus de traitement des réclamations en conjonction avec les
processus externes de résolution des conflits ainsi que les codes de conduite relatifs à la satisfaction
des clients.
Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles de
recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé.
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
Le présent document est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces deux
normes grâce à une application efficace et efficiente du processus de traitement des réclamations. Le
présent document peut également être utilisé indépendamment de l’ISO 9001 et de l’ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d’un système de management de la qualité. Le processus de traitement
des réclamations décrit dans le présent document (ISO 10002) peut être utilisé comme un élément d'un
système de management de la qualité.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances
durables. L'utilisation du présent document (ISO 10002) peut permettre d'améliorer les performances
dans le domaine du traitement des réclamations et d'augmenter la satisfaction des clients et des autres
parties intéressées pertinentes pour contribuer à l'obtention de performances durables. Cela peut
vi © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10002:2018(F)

également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits, des services et des processus,
grâce au retour d'information des clients comme des autres parties intéressées pertinentes.
NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les
fournisseurs, les associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences
gouvernementales pertinentes, le personnel, les propriétaires et les autres parties concernées par le processus
de traitement des réclamations.
0.3 Relation avec l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004

Le présent document est compatible avec l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004. Ces quatre documents
peuvent être utilisés indépendamment ou conjointement. Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, le
présent document, l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus
large visant à accroître la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des
réclamations, de la résolution des conflits ainsi que de la surveillance et de la mesure de la satisfaction
du client (voir Annexe A).
.
L'ISO 10001 contient des lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes liés à
on
ati
la satisfaction du client. De tels codes de conduite peuvent diminuer la probabilité d'apparition de
rm
Fo
problèmes et peuvent éliminer les causes de plaintes et de conflits qui diminuent la satisfaction du client.
ur
po
L'ISO 10003 contient des lignes directrices relatives à la résolution des conflits concernant les
nt
re
réclamations liées aux produits et services, qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante en
dit
lau
er
iF
interne. L’ISO 10003 peut aider à minimiser l’insatisfaction du client issue de plaintes non résolues.
int
ss
au
ua
se
Ko
L'ISO 10004 contient des lignes directrices relatives à l'établissement de processus efficaces pour la
ré
JE
surveillance et la mesure de la satisfaction du client. Elle est axée sur les clients externes à l'organisme.
en
pie 7 à D
se
Les lignes directrices fournies dans l'ISO 10004 peuvent soutenir l'établissement et la mise en œuvre
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
d'un processus de traitement des réclamations. Par exemple, les processus décrits dans l'ISO 10004
et
iqu 02 DIN
peuvent aider l'organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne le processus
Un : 2 O
ge e r C
de traitement des réclamations (voir 8.3). De même, les informations issues du processus de traitement
sa enc e pa
des réclamations peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple,
à U lic dé
la fréquence et le type de réclamations peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client

ce de or
en ro acc
(voir l'ISO 10004:2018, 7.3.2).

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iqu 02 DIN
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Co 5-2 M
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et JE
mi Ko
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dit ur
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rm
ati
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NORME INTERNATIONALE ISO 10002:2018(F)
Management de la qualité — Satisfaction des clients —

Lignes directrices pour le traitement des réclamations
dans les organismes
1 Domaine d'application
Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations
relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification,
conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement
des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de
management de la qualité.
.
on
ati
rm
NOTE 1 Tout au long du présent document, les termes « produit » et « service » se rapportent aux éléments de
sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci. Fo
ur
po
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou
nt
re
les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout
dit
lau
er
iF
secteur. L'Annexe B fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises.
int
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au
ua
se
Ko
Le présent document aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:

ré
JE
en
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se
a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert au
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
retour d'information des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en
et
iqu 02 DIN
renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et services, y compris son service à la
Un : 2 O
clientèle;
ge e r C
sa enc e pa
b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés

à U lic dé
ce de or
des ressources, y compris la formation du personnel;

en ro acc
Lic mé ce
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;

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L
d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace
et simple d'emploi;
e) analyse et évaluation des réclamations afin d'améliorer la qualité des produits et services, y
compris le service à la clientèle;
f) audits du processus de traitement des réclamations;
g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
Le présent document ne s’applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de
l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.
2 Références normatives
Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des
exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
© ISO 2018 – Tous droits réservés 1

ISO 10002:2018(F)

3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 9000, ainsi que les suivants,
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http://www.electropedia.org/
3.1
réclamant
plaignant
personne, organisme (3.8) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.2)
.
[SOURCE: ISO 10001:2018, 3.2]
on
ati
rm
3.2
Fo
ur
réclamation
po
<satisfaction du client> toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.8), concernant

nt
re
son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une
dit
lau
er
iF
réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue

int
ss
au
ua
se
Ko
Note 1 à l'article: Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels
ré
JE
l'organisme interagit avec le client (3.3).

en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.

e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modifiée — Les Notes 1 et 2 à l’article ont été ajoutées.]
Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
3.3
à U lic dé
client
ce de or
en ro acc
personne ou organisme (3.8) qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
Lic mé ce
destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme

Nuicen
L
EXEMPLE Consommateur, utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un
processus interne, bénéficiaire et acheteur.
Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.4
satisfaction du client
perception du client (3.3) sur le niveau de satisfaction de ses attentes
Note 1 à l'article: Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme (3.8), voire du client
en question, jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction
du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni
généralement implicite ou obligatoire.
Note 2 à l'article: Les réclamations (3.2) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client,
mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
Note 3 à l'article: Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]
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ISO 10002:2018(F)

3.5
service à la clientèle
interaction de l'organisme (3.8) avec le client (3.3) tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.6
retour d'information
<satisfaction du client> avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou
au processus de traitement des réclamations
Note 1 à l'article: Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme
(3.8) interagit avec le client (3.3).
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

3.7
partie intéressée
.
on
ati
partie prenante
rm
Fo
personne ou organisme (3.8) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée
ur
ou s’estimer influencée par une décision ou une activité
po
nt
re
Clients (3.3), propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers,

e
EXEMPLE
dit
lau
er
autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de
iF
int
ss
pression d'opposition.
au
ua
se
Ko
ré
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.]

JE
en
pie 7 à D
se
mi
3.8
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
organisme
iqu 02 DIN
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui
Un : 2 O
ge e r C
permettant d'atteindre ses objectifs

sa enc e pa
à U lic dé
Note 1 à l'article: Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
ce de or
en ro acc
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations
Lic mé ce
caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité
Nuicen
limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.

L
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été supprimée.]
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Il est recommandé d'adhérer aux principes directeurs établis en 4.2 à 4.15 pour un traitement efficace
et efficient des réclamations.
4.2 Engagement
Il convient que l'organisme s'engage activement dans la définition et la mise en œuvre d'un processus
de traitement des réclamations.
4.3 Capacité
Il convient que des ressources suffisantes soient mises à disposition et engagées pour le traitement des
réclamations et qu'elles soient gérées de manière efficace et efficiente.

ISO 10002:2018(F)

4.4 Transparence
Il convient que le processus de traitement des réclamations soit communiqué aux clients, au personnel
et aux autres parties intéressées pertinentes. Il convient de fournir à chaque réclamant des informations
adéquates sur le traitement de sa réclamation.
4.5 Accessibilité
Il convient que le processus de traitement des réclamations soit facilement accessible à tous les
réclamants. Il convient de mettre à disposition des informations détaillées sur la formulation et
la résolution d'une réclamation. Il convient que le processus de traitement des réclamations et les
informations associées soient faciles à comprendre et à utiliser. Il convient que les informations soient
rédigées dans un langage clair. Il convient de fournir aux réclamants les informations et l'assistance
pour formuler et déposer une réclamation (voir Annexe C), dans toutes les langues et tous les formats
dans lesquels les produits et services ont été proposés ou fournis, y compris différents formats tels que
l'impression en gros caractères, le braille ou la bande audio afin de ne pénaliser aucun réclamant.
.
on
ati
rm
4.6 Réactivité
Fo
ur
po
Il convient que l’organisme prenne en compte les besoins et attentes des clients en ce qui concerne le
nt
traitement des réclamations.

re
e
dit
lau
er
iF
int
ss
4.7 Objectivité
au
ua
se
Ko
ré
JE
en
Il convient de traiter chaque réclamation de manière équitable, objective et non biaisée tout au long du
pie 7 à D
se
processus de traitement des réclamations (voir Annexe D).

mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
4.8 Frais
Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
Il convient que l'accès au processus de traitement des réclamations soit gratuit pour le réclamant.
à U lic dé
ce de or
en ro acc
4.9 Intégrité des informations

Lic mé ce
Nuicen
Il convient que l’organisme s'assure que les informations relatives au traitement des réclamations soient
L
exactes et sincères, et que les données collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de
sens et utiles.
4.10 Confidentialité
Il convient que les informations à caractère personnel concernant le réclamant soient disponibles
partout où elles sont requises, mais uniquement dans le but de bien aiguiller la réclamation au sein
de l'organisme et qu’elles soient activement protégées contre la divulgation, à moins que le client ou le
réclamant n’y consente explicitement ou que la loi n’exige leur divulgation.
NOTE Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent
d'identifier cette personne et peuvent être accessibles par le nom de la personne, l'adresse, l'adresse électronique,
le numéro de téléphone ou un identifiant spécifique. La signification précise de ce terme diffère selon les pays.
4.11 Approche orientée client

Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client en ce qui concerne le traitement des
réclamations et qu'il soit ouvert au retour d'information.
4.12 Obligations
Il convient que l'organisme établisse et maintienne la responsabilité, et rende compte, des décisions et
des actions relatives au traitement des réclamations.

ISO 10002:2018(F)

4.13 Amélioration
Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du processus de traitement des réclamations soient un
objectif permanent de l'organisme.
4.14 Compétence
Il convient que le personnel de l'organisme dispose des qualités personnelles, du savoir-faire, de la
formation initiale et professionnelle et de l'expérience nécessaires pour traiter les réclamations.
4.15 Ponctualité
Il convient que les réclamations soient traitées aussi rapidement que possible, compte tenu de la nature
de la réclamation et du processus utilisé.
5 Cadre de traitement des réclamations
.
on
ati
rm
5.1 Contexte de l'organisme Fo
ur
po
nt
Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de l'entretien et de

re
e
dit
lau
l'amélioration du processus de traitement des réclamations, il convient que l'organisme tienne compte
er
iF
int
ss
de son contexte en:

au
ua
se
Ko
ré
— identifiant et prenant en compte les enjeux externes et internes qui sont pertinents pour la finalité
JE
en
pie 7 à D
de l'organisme et qui ont une incidence sur son aptitude à atteindre les objectifs du traitement des
se
mi
Co 5-2 M
réclamations;
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
— identifiant les parties intéressées qui sont pertinentes pour le processus de traitement des
Un : 2 O
ge e r C
réclamations, et en prenant en compte les besoins et attentes pertinents de ces parties intéressées;
sa enc e pa
à U lic dé
— identifiant le domaine d'application du processus de traitement des réclamations, y compris ses

ce de or
en ro acc
limites et son applicabilité, et en tenant compte des enjeux externes et internes et des besoins des
Lic mé ce
parties intéressées mentionnées ci-dessus.

Nuicen
L
5.2 Leadership et engagement

Il convient que la direction démontre son leadership et s'engage activement dans le traitement efficace
et efficient des réclamations. Il est particulièrement important de démontrer cet engagement et de le
promouvoir au niveau de la direction de l’organisme.
Il convient qu'un leadership et un engagement forts à répondre aux réclamations permettent à la
fois au personnel et aux clients de contribuer à l'amélioration des produits, services et processus de
l'organisme.
Il convient d'exprimer ce leadership et cet engagement par la définition, l'adoption et la diffusion d’une
politique et de procédures de résolution des réclamations. Il convient que le leadership et l'engagement
de la direction se manifestent également par la mise à disposition de ressources adéquates, y compris
la formation.
5.3 Politique
Il convient que la direction définisse de manière explicite une politique de traitement des réclamations
orientée client. Il convient que cette politique soit mise à disposition et connue de l'ensemble du
personnel. Il convient également de mettre cette politique à la disposition des clients et des autres
parties intéressées pertinentes. Il convient d'étayer cette politique par des procédures et des objectifs
définis pour chaque fonction et chaque collaborateur appelé à jouer un rôle établi dans le processus.

ISO 10002:2018(F)

Lors de l'établissement de la politique et des objectifs du processus de traitement des réclamations, il

convient de tenir compte des facteurs suivants:
— l'identification de toutes les exigences légales et réglementaires applicables;
— les exigences financières, opérationnelles et organisationnelles;
— les données d'entrée des clients, du personnel et des autres parties intéressées pertinentes.
Il convient que les politiques qualité et de traitement des réclamations soient en phase.
5.4 Responsabilité et autorité
5.4.1 Il convient que la direction assume la responsabilité des points suivants:
a) s'assurer que le processus et les objectifs de traitement des réclamations sont établis pour les
fonctions appropriées au sein de l'organisme;
.
on
ati
rm
b) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est planifié, conçu, développé, mis en
œuvre, mis à jour et amélioré en continu conformément à la politique de traitement des réclamationsFo
ur
po
de l'organisme;
nt
re
e
dit
lau
c) identifier et attribuer les ressources nécessaires à la gestion d'un processus de traitement des
er
iF
int
réclamations efficace et efficient;

ss
au
ua
se
Ko
ré
d) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir

JE
en
pie 7 à D
une culture orientée client au sein de l'organisme;

se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
e) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont
iqu 02 DIN
communiquées aux clients, aux réclamants et, le cas échéant, aux autres parties directement
Un : 2 O
ge e r C
concernées d'une manière facilement accessible (voir Annexe D);

sa enc e pa
à U lic dé
f) nommer un représentant de la direction chargé du traitement des réclamations et définir clairement

ce de or
en ro acc
ses responsabilités et autorités, outre les responsabilités et autorités établies en 5.4.2;

Lic mé ce
Nuicen
g) s'assurer qu'il existe un processus permettant d'informer rapidement et efficacement la direction

L
des réclamations significatives;

h) revoir périodiquement le processus de traitement des réclamations afin de s'assurer qu'il est tenu à
jour de manière efficace et efficiente et continuellement amélioré.
5.4.2 Il convient que le représentant de la direction chargé du traitement des réclamations assume la
responsabilité des points suivants:
a) établir un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports des performances;

b) rendre compte à la direction du processus de traitement des réclamations, y compris des
recommandations pour l'améliorer;
c) entretenir l'efficacité et l'efficience du fonctionnement du processus de traitement des réclamations,
ce qui intègre le recrutement et la formation de personnel adéquat, les exigences technologiques,
la documentation, l'établissement et le respect des délais cibles et autres exigences et les revues de
processus.
5.4.3 Il convient que les autres responsables concernés par le processus de traitement des réclamations
assument la responsabilité des points suivants, dans la mesure où ceux-ci s'appliquent à leur domaine de
responsabilité:
a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est mis en œuvre;

b) assurer la liaison avec le représentant de la direction chargé du traitement des réclamations;

ISO 10002:2018(F)

c) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir

une culture orientée client;
d) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont
facilement accessibles;
e) rendre compte des actions et des décisions concernant le traitement des réclamations;
f) s'assurer que le processus de traitement des réclamations fait l’objet d'une surveillance et
d’enregistrements;
g) s'assurer que des actions sont menées pour corriger un problème, prévenir sa réapparition dans le
futur et que l’événement est enregistré;
h) s'assurer que les données relatives au traitement des réclamations sont disponibles pour la revue
de direction.
.
on
5.4.4 Il convient que l’ensemble du personnel en contact avec les clients et les réclamants:
ati
rm
— soit formé au traitement des réclamations; Fo
ur
po
— se conforme à toutes les exigences relatives à l'établissement de rapports de traitement des

nt
re
réclamations déterminées par l'organisme;

dit
lau
er
iF
int
ss
— traite les clients avec courtoisie et réponde rapidement à leurs réclamations ou les oriente vers la
au
ua
se
Ko
personne appropriée;
ré
JE
en
pie 7 à D
se
— soit sociable et possède une bonne aptitude à communiquer.

mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
5.4.5 Il convient que l’ensemble du personnel:

Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
— connaisse ses rôles, responsabilités et autorités concernant les réclamations;

à U lic dé
ce de or
— connaisse les procédures à suivre et les informations à donner aux réclamants;

en ro acc
Lic mé ce
Nuicen
— rende compte des réclamations qui ont des répercussions significatives sur l'organisme.
L
6 Planification, conception et développement
6.1 Généralités
Il convient que l'organisme planifie, conçoive et développe un processus de traitement des réclamations
efficace et efficient lui permettant d'une part de consolider la fidélité et la satisfaction du client et
d'autre part d'améliorer la qualité des produits et services fournis. Il convient que ce processus
comprenne un ensemble d'activités corrélées qui fonctionnent harmonieusement et qui utilisent
des ressources diverses en personnel, informations, matériel, finance et infrastructure afin de se
conformer à la politique de traitement des réclamations et d'atteindre les objectifs fixés. À cet effet, il
convient que l'organisme prenne en considération les meilleures pratiques des autres organismes pour
le traitement des réclamations. Il convient que l'organisme comprenne les attentes et la perception
des clients et autres parties intéressées pertinentes en matière de traitement des réclamations. Lors
de l'établissement et de l'utilisation d'un processus de traitement des réclamations, il convient que
l'organisme considère et prenne en compte les risques et opportunités susceptibles d'apparaître. Cela
implique:
— la surveillance et l'évaluation des processus et des enjeux externes et internes en ce qui concerne les
risques et opportunités;
— l'identification et l'appréciation des risques et opportunités spécifiques;

ISO 10002:2018(F)

— la planification, la conception, le développement, la mise en œuvre et la revue des actions correctives

ainsi que des améliorations afférentes aux risques et opportunités identifiés et évalués.
Tel qu'il est défini dans l'ISO 9000:2015, 3.7.9, un risque est l'effet de l'incertitude et peut être négatif ou
positif. Dans le contexte du traitement des réclamations, un exemple d’effet négatif est l'insatisfaction
d'un client résultant de ressources insuffisantes pour traiter le volume ou la complexité des réclamations
reçues dans les délais spécifiés, et un exemple d’effet positif est le fait que l'organisme réexamine les
ressources associées au traitement des réclamations à la suite d'une revue de la formation fournie
au personnel en contact avec les clients. Ces risques peuvent être pris en compte par une revue de
l'affectation et du déploiement des ressources conduisant à la mise à disposition de personnel, de
formation ou d'options d'accès supplémentaires pour le processus de traitement des réclamations.
Une opportunité se rapporte à l'identification d'une nouvelle manière possible d'obtenir des résultats
positifs, et ne découle pas nécessairement des risques existants pour l'organisme. Par exemple,
l’organisme peut identifier un nouveau produit, service ou processus à la suite d'une suggestion du
client faite dans le cadre du traitement d'une réclamation.
.
on
ati
6.2 Objectifs
rm
Fo
ur
Il convient que la direction s'assure que les objectifs relatifs au traitement des réclamations sont établis
po
pour, et communiqués à, des fonctions et à des niveaux appropriés au sein de l'organisme. Il convient
nt
re
que les objectifs soient mesurables et cohérents avec la politique de traitement des réclamations. Il
dit
lau
er
iF
convient que ces objectifs soient fixés à intervalles réguliers comme critères de performance détaillés.
int
ss
au
ua
se
Ko
ré
6.3 Activités
JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
Il convient que la direction s'assure que la planification, la conception et le développement du processus

e , 0-0 OR
et
de traitement des réclamations sont réalisés de manière à maintenir et accroître la satisfaction du client.
iqu 02 DIN
Le processus de traitement des réclamations peut être lié à et mis en phase avec d'autres processus du
Un : 2 O
ge e r C
système de management de la qualité de l'organisme.

sa enc e pa
à U lic dé
NOTE Un diagramme présentant les étapes du traitement des réclamations individuelles est fourni à
ce de or
en ro acc
l'Annexe E.
Lic mé ce
Nuicen
6.4 Ressources
L
Pour assurer un fonctionnement efficace et efficient du processus de traitement des réclamations, il

convient que la direction évalue les besoins en termes de ressources et fournisse les éléments en
fonction de ces derniers. Cela inclut les ressources telles que le personnel, la formation, les procédures,
la documentation, le soutien de spécialistes, les supports et les équipements, le matériel et les logiciels
informatiques, ainsi que les aspects financiers.
Le choix, le soutien et la formation du personnel concerné par le processus de traitement des
réclamations sont des facteurs particulièrement importants.
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
7.1 Communication
Il convient que les informations relatives au processus de traitement des réclamations, présentées sous
forme de brochures, de prospectus et sous forme électronique soient facilement mises à la disposition
des clients, des réclamants et des autres parties intéressées pertinentes. Il convient de fournir ces
informations rédigées en langage clair et dans la mesure du possible présentées dans des formats
accessibles à tous de manière à ne désavantager aucun réclamant. De telles informations comprennent,
par exemple:
— le lieu où les réclamations peuvent être déposées;

ISO 10002:2018(F)

— la façon dont les réclamations peuvent être déposées;

— les informations que le réclamant doit fournir (voir Annexe C);
— le processus de traitement des réclamations;
— les délais des différentes étapes du processus;
— les possibilités de recours du réclamant, y compris les recours externes (voir 7.9);
— la façon dont le réclamant peut être informé de l'état de sa réclamation.
7.2 Réception de la réclamation

À la réception de la réclamation initiale, il convient de l'enregistrer avec toutes les pièces justificatives
et de lui attribuer un code d'identification unique. À ce stade, il convient d'identifier la solution (le
remède) souhaité(e) par le réclamant et toute autre information nécessaire au traitement efficace de la
.
on
réclamation, y compris:
ati
rm
Fo
— une description de la réclamation et les données pertinentes la justifiant; ur
po
— la solution souhaitée;
nt
re
e
dit
lau
— le produit ou service ou les pratiques de l'organisme qui font l'objet de la réclamation;

er
iF
int
ss
au
ua
— l'échéance pour la réponse;

se
Ko
ré
JE
en
pie 7 à D
— les données relatives à la population, au département, à la branche, à l'organisme et au segment

se
mi
Co 5-2 M
de marché;
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
— l'action immédiate entreprise (s'il y a lieu).

Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
Pour de plus amples informations, voir les Annexes C et F.

à U lic dé
ce de or
en ro acc
7.3 Suivi de la réclamation

Lic mé ce
Nuicen
Depuis la réclamation initiale, en passant par toutes les étapes du processus, jusqu'à la satisfaction du
L
réclamant ou la décision finale, il convient de suivre le cheminement de la réclamation. Il convient qu'un

état actualisé puisse être fourni au réclamant, à sa demande, et à intervalles réguliers, au moins au
moment des dates limites préétablies. Il convient de traiter les réclamants avec courtoisie et de les tenir
informés de l'avancement de leur réclamation tout au long du processus de traitement des réclamations.
7.4 Accusé de réception de la réclamation

Il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation (par exemple par courrier postal,
par téléphone ou par courrier électronique).
7.5 Appréciation à chaud de la réclamation

À réception, il convient d'évaluer chaque réclamation en termes de critères de gravité, sécurité,
complexité et répercussions, et d’évaluer la nécessité et la possibilité d’une action immédiate. Il convient
de traiter les réclamations rapidement en fonction de leur urgence. Il convient, par exemple, de traiter
immédiatement les problèmes importants liés à la santé et à la sécurité.
7.6 Étude de la réclamation

Il convient de réaliser un examen approfondi de toutes les circonstances et informations pertinentes
relatives à une réclamation. Il convient d'adapter le niveau de l'étude à la gravité et à la fréquence
d'apparition de la réclamation.

ISO 10002:2018(F)

7.7 Résolution de la réclamation

À l'issue d'une analyse appropriée, il convient que l'organisme propose une réponse (voir Annexe G),
par exemple, résoudre le problème et prévenir sa réapparition. Lorsque la réclamation ne peut pas
être résolue immédiatement, il convient de la traiter de manière à la résoudre efficacement le plus
rapidement possible (voir Annexe H concernant la progression).
7.8 Communication de la décision

Il convient que toute action ou décision prise concernant la réclamation, pertinente pour le réclamant
ou pour le personnel concerné, soit communiquée à ces derniers.
7.9 Clôture de la réclamation

Lorsque le réclamant accepte la décision ou l'action proposée, il convient alors de la mettre en œuvre et
de l'enregistrer.
.
on
ati
Lorsque le réclamant rejette la décision ou l'action proposée, il convient alors de ne pas clore la
rm
réclamation. Il convient de l'enregistrer et d'informer le réclamant des autres formes de recours Fo
ur
po
internes et externes dont il dispose (voir Annexe H).

nt
re
Il convient que l'organisme continue de surveiller l'avancement de la réclamation jusqu'à épuisement de

dit
lau
er
iF
toutes les alternatives raisonnables de recours interne et externe ou jusqu'à satisfaction du réclamant.
int
ss
au
ua
se
Ko
ré
JE
8 Mise à jour et amélioration

en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
8.1 Recueil des informations

iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
Il convient que l'organisme enregistre les performances de son processus de traitement des
sa enc e pa
réclamations. Il convient que l'organisme établisse et mette en œuvre des procédures d'enregistrement
à U lic dé
ce de or
des réclamations et des réponses, d'utilisation et de traitement de ces enregistrements, tout en

en ro acc
protégeant les informations à caractère personnel et en garantissant la confidentialité des réclamants.

Lic mé ce
Il convient que les informations collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de sens
Nuicen
et utiles.
L
Cela comprend généralement:

a) la spécification des étapes d'identification, de recueil, de classification, de tenue à jour, de stockage
et d'élimination des enregistrements;
b) l'enregistrement du traitement d'une réclamation, la tenue à jour de ces enregistrements, en
apportant le plus grand soin à la conservation de supports tels que fichiers électroniques et
enregistrements, dans la mesure où les enregistrements faits sur ces supports peuvent être
endommagés ou perdus du fait d'une mauvaise manipulation ou d'obsolescence;
c) la conservation d'enregistrements relatifs au type de formation et d'instructions que les individus
concernés par le processus de traitement des réclamations ont reçu;
d) la spécification des critères de l'organisme pour répondre aux demandes de présentation et de
soumission d'enregistrements émises par un réclamant ou son représentant; il peut s'agir des
délais, du type d'informations fournies, du destinataire et du format dans lequel elles sont fournies;
e) la spécification du mode et du moment choisis pour divulguer au public des données statistiques
anonymes relatives aux réclamations.
8.2 Analyse et appréciation des réclamations

Il convient de classer et d'analyser toutes les réclamations afin d'identifier les problèmes systématiques
et récurrents, ainsi que ceux qui concernent un seul incident, de contribuer à éliminer les causes sous-

ISO 10002:2018(F)

jacentes des réclamations et d'identifier les opportunités d'amélioration ou de modifications des

processus, produits et services proposés.
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement des

réclamations
Il convient de mesurer régulièrement les niveaux de satisfaction des réclamants par rapport au
processus de traitement des réclamations. Cela peut être réalisé sous la forme d'enquêtes aléatoires
auprès des réclamants et d'autres techniques.
NOTE 1 Une des méthodes permettant d'accroître la satisfaction du client par rapport au processus de
traitement des réclamations consiste à simuler un contact entre un réclamant et l'organisme.
NOTE 2 Voir l'ISO 10004 pour les lignes directrices relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction
du client.
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations
.
on
ati
rm
Fo
Il convient d'effectuer une surveillance continue du processus de traitement des réclamations, des
ur
ressources nécessaires (y compris le personnel) et des données à recueillir.
po
nt
re
Il convient de mesurer les performances du processus de traitement des réclamations par rapport à des
dit
lau
er
critères prédéfinis (voir Annexe I).

iF
int
ss
au
ua
se
Ko
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations

ré
JE
en
pie 7 à D
se
Il convient que l'organisme effectue ou prévoit régulièrement des audits afin d'évaluer les performances
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
du processus de traitement des réclamations. Il convient que l'audit fournisse des informations sur:
iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
— la conformité du processus aux procédures de traitement des réclamations;

sa enc e pa
à U lic dé
— l'aptitude et l’efficacité du processus à atteindre les objectifs en matière de traitement des

ce de or
réclamations.
en ro acc
Lic mé ce
Nuicen
L'audit du traitement des réclamations peut être conduit dans le cadre de l'audit du système de
L
management de la qualité, par exemple conformément à l'ISO 19011. Il convient de tenir compte des
résultats de l'audit dans la revue de direction afin d'identifier les problèmes et d'améliorer le processus
de traitement des réclamations. Il convient que l'audit soit réalisé par des personnes compétentes
indépendantes de l'activité auditée. Des lignes directrices complémentaires relatives à l'audit sont
fournies dans l'Annexe J.
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations
8.6.1 Il convient que la direction de l'organisme procède à une revue régulière du processus de
traitement des réclamations pour:
— assurer en permanence sa pertinence, son adéquation, son efficacité et son efficience;

— identifier et traiter les cas de non-conformité aux exigences en matière de santé, de sécurité et
d'environnement, aux exigences des clients, aux exigences légales, réglementaires et aux autres
exigences pertinentes;
— identifier et corriger les défaillances des produits et services;
— identifier et corriger les défaillances du processus;
— évaluer les risques et opportunités ainsi que la nécessité de modifier le processus de traitement des
réclamations et les produits et services proposés;
— évaluer l'efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;

ISO 10002:2018(F)

— évaluer les modifications possibles à apporter à la politique et aux objectifs en matière de traitement
des réclamations.
8.6.2 Il convient que les éléments d'entrée de la revue de direction comprennent des informations sur
— les facteurs externes, tels que les modifications des exigences légales et réglementaires, des
pratiques en matière de concurrence ou les innovations technologiques;
— les facteurs internes, tels que les modifications apportées à la politique, aux objectifs, à l'organisation,
aux ressources disponibles ainsi qu'aux produits et services proposés ou fournis;
— les performances globales du processus de traitement des réclamations, y compris des enquêtes sur
la satisfaction des clients et les résultats de la surveillance continue du processus;
— le retour d’information sur le processus de traitement des réclamations;
— les résultats des audits;
.
on
ati
— les risques et opportunités, y compris les actions associées;
rm
Fo
ur
— l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
po
nt
re
— l'état des actions correctives;

e
dit
lau
er
iF
int
ss
— l'état d'avancement des actions décidées à l'issue des revues de direction précédentes;
au
ua
se
Ko
ré
— les recommandations d'amélioration.

JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
8.6.3 Il convient que les éléments de sortie de la revue de direction comprennent

e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
Un : 2 O
— les décisions et les actions relatives à l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience du processus de

ge e r C
traitement des réclamations;

sa enc e pa
à U lic dé
ce de or
— les propositions d'amélioration des produits et services;

en ro acc
Lic mé ce
— les décisions et les actions relatives aux besoins en ressources identifiés (par exemple les programmes
Nuicen
de formation).
L
Il convient de conserver les enregistrements de la revue de direction et de les utiliser pour identifier
des opportunités d'amélioration.
8.7 Amélioration continue

Il convient que l'organisme améliore en permanence l'efficacité et l'efficience du processus de traitement
des réclamations. L'organisme peut en conséquence améliorer continuellement la qualité de ses produits
et services. Cet objectif peut être atteint au moyen d'actions correctives, d’actions mises en œuvre face
aux risques et opportunités et d'améliorations innovantes. Il convient que l'organisme mène une action
pour éliminer les causes des problèmes existants et potentiels qui aboutissent à des réclamations afin
d'en éviter respectivement la récurrence et l'occurrence. Il convient que l'organisme
— analyse, identifie et applique l’expérience acquise et les meilleures pratiques de traitement des
réclamations;
— favorise une approche orientée client au sein de l'organisme;
— encourage l'innovation en matière de développement du traitement des réclamations;
— reconnaisse un comportement exemplaire en matière de traitement des réclamations.

ISO 10002:2018(F)

Annexe A
(informative)
Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et

l'ISO 10004
La Figure A.1 représente les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement des
réclamations, à la résolution externe des conflits et à la surveillance et la mesure de la satisfaction
du client.
Une réclamation peut émaner d'un client ou d'un autre réclamant.
.
on
ati
rm
Fo
ur
po
nt
re
e
dit
lau
er
iF
int
ss
au
ua
se
Ko
ré
JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
à U lic dé
ce de or
en ro acc
Lic mé ce
Nuicen
L

14
ISO 10002:2018(F)
L
Nuicen
Lic mé ce
en ro acc
ce de or
à U lic dé
sa enc e pa
ge e r C
Un : 2 O
iqu 02 DIN
e , 0-0 OR
Co 5-2 M
pie 7 à D
et JE
mi Ko
se ua
en ss

ré iF
se lau
au re
int nt
er po
dit ur
e Fo
rm
ati
on
.
Figure A.1 — Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et l'ISO 10004
© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10002:2018(F)

Annexe B
(informative)
Lignes directrices pour les petites entreprises
Le présent document est destiné aux organismes de toutes tailles. Il est cependant admis que de
nombreuses petites entreprises ne disposent que de ressources limitées à consacrer à la création et à
la mise à jour d'un processus de traitement des réclamations. La présente annexe met l'accent sur les
domaines clés sur lesquels elles peuvent porter leur attention afin d'obtenir l'efficacité et l'efficience
maximales d'un processus simple.
Les mesures préconisées ci-après identifient les domaines clés et proposent pour chacun d'eux des
.
actions correspondantes.
on
ati
rm
— Être ouvert aux réclamations: porter une indication simple ou un texte sur les factures de la société,
Fo
ur
par exemple (voir 4.4), comme suit: «Votre satisfaction est importante pour nous, n'hésitez pas à nous
po
faire part de votre mécontentement, nous mettrons tout en œuvre pour remédier à la situation».
nt
re
e
dit
lau
— Recueillir et enregistrer les réclamations (voir Annexes C et F).

er
iF
int
ss
au
ua
— Accuser réception de la réclamation au réclamant si cette dernière n'est pas remise en personne (un
se
Ko
ré
appel téléphonique ou un courrier électronique suffit) (voir 7.4).

JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
— Evaluer le bien-fondé de la réclamation et les répercussions possibles et rechercher la personne la

e , 0-0 OR
et
plus compétente pour la traiter (voir 7.5).

iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
— Apporter une solution dans les plus brefs délais possibles, ou étudier de manière plus approfondie
sa enc e pa
la réclamation pour ensuite décider de son traitement et agir rapidement (voir 7.7).

à U lic dé
ce de or
en ro acc
— Informer le client des mesures que vous prévoyez de prendre et évaluer sa réponse. L'action
Lic mé ce
est-elle susceptible de le satisfaire? Si oui, entreprendre rapidement l'action que le client attend
Nuicen
raisonnablement, en veillant à utiliser les meilleures pratiques dans votre domaine d'activité
L
(voir 7.8).
— Lorsque, de votre point de vue, tout a été entrepris pour résoudre l'objet de la réclamation, avertir le
client et consigner le résultat. Si le client n'est toujours pas satisfait de la résolution de la réclamation,
expliquer votre décision et proposer le cas échéant une alternative (voir 7.9).
— Revoir régulièrement toutes les réclamations: au moyen d'une revue périodique rapide et d'une
revue annuelle plus approfondie, pour déterminer l'existence de tendances ou des éléments évidents
susceptibles d'être modifiés ou corrigés pour éviter le renouvellement des réclamations, améliorer le
service à la clientèle ou accroître la satisfaction du client (voir Annexe C et le suivi des réclamations
au point 6 de l'Annexe F).
Les lignes directrices ci-dessus sont conçues pour faciliter leur mise en œuvre. La visite d'autres
entreprises similaires, pas nécessairement du même secteur d'activité, pourrait également se révéler
utile pour observer la manière dont elles gèrent les réclamations des clients, et de surcroît être
l'occasion d'obtenir des conseils pratiques et des techniques utiles à appliquer.

ISO 10002:2018(F)

Annexe C
(informative)
Formulaire de réclamation
Ce qui suit est un formulaire type qui contient les principales informations susceptibles d'aider le
réclamant à fournir les détails clés nécessaires à l'organisme pour traiter la réclamation de manière
efficace et efficiente
1 Informations sur le réclamant
Nom/organisme ________________________________________
.
on
ati
Adresse ________________________________________
rm
Fo
ur
Code postal, Ville ________________________________________
po
nt
re
Pays ________________________________________
dit
lau
er
iF
int
ss
Téléphone ________________________________________
au
ua
se
Ko
ré
JE
Fax ________________________________________
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
Adresse électronique ________________________________________

e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
Un : 2 O
Informations sur la personne représentant le réclamant (le cas échéant)

ge e r C
sa enc e pa
___________________________________________________________
à U lic dé
ce de or
en ro acc
Coordonnées de la personne à contacter (si autre que celle susmentionnée)

Lic mé ce
Nuicen
___________________________________________________________
L
2 Description du produit/service
Numéro de référence (si connu ou applicable) __________________
Description
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
________________________________________________________
3 Problème rencontré
Date d’apparition ________________________________________
Description
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
________________________________________________________

ISO 10002:2018(F)

4 Solution requise
oui  non 
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
________________________________________________________
5 Date, Signature
Date __________________ Signature __________________
6 Pièces jointes
Liste des documents joints
.
on
ati
_____________________________________________________________________
rm
Fo
ur
_____________________________________________________________________
po
nt
re
________________________________________________________
dit
lau
er
iF
int
ss
au
ua
se
Ko
ré
JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
à U lic dé
ce de or
en ro acc
Lic mé ce
Nuicen
L

ISO 10002:2018(F)

Annexe D
(informative)
Objectivité
D.1 Généralités
Les principes d'objectivité dans le processus de traitement des réclamations incluent les éléments
suivants.
a) Ouverture: principes rendus publiques, accessibles et compris par les personnes concernées par
une réclamation. Il convient que le processus soit clair et rendu public pour permettre au personnel
.
on
ati
et aux réclamants de s'y conformer.
rm
b) Impartialité: éviter toute partialité en faveur du réclamant, de la personne faisant l'objet de la Fo
ur
po
réclamation ou de l'organisme. Il convient de concevoir le processus de manière à protéger la

nt
re
personne faisant l'objet d'une réclamation contre tout traitement injuste. Il est recommandé
e
dit
lau
er
de mettre l'accent sur la résolution du problème et non sur l'attribution d'un blâme. Lorsqu'une
iF
int
ss
réclamation est formulée contre un employé, il convient que l'enquête soit menée de manière
au
ua
se
Ko
indépendante.
ré
JE
en
pie 7 à D
c) Confidentialité: il convient de concevoir le processus de manière à protéger, dans la mesure du

se
mi
Co 5-2 M
possible, l'identité du réclamant et du client. Cet aspect est très important pour éviter que des
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
réclamants renoncent à déposer une éventuelle réclamation craignant que les renseignements
Un : 2 O
fournis ne leur portent préjudice ou n'entraînent une discrimination à leur encontre.

ge e r C
sa enc e pa
d) Accessibilité: il convient que l'organisme permette au réclamant d'accéder au processus de

à U lic dé
ce de or
traitement des réclamations à tout stade ou à tout moment jugé raisonnable. Il convient que les
en ro acc
informations relatives aux réclamations soient rapidement disponibles dans un langage clair
Lic mé ce
Nuicen
et dans des formats accessibles à tous les réclamants. Il convient d'établir un plan destiné à
L
coordonner une solution commune lorsqu'une réclamation concerne plusieurs participants d'une
chaîne d'approvisionnement. Il convient que le système permette de porter les informations issues
des réclamations à la connaissance des fournisseurs de l'organisme concernés par la réclamation
afin qu'ils puissent apporter des améliorations.
e) Exhaustivité: cela implique de rechercher les faits pertinents, en discutant chaque fois que cela
est possible avec les personnes des parties impliquées afin de trouver un terrain d'entente et de
vérifier les explications.
f) Équité: il convient de traiter tous les individus sur un pied d'égalité.
g) Sensibilité: il convient de considérer le bien-fondé de chaque cas, en tenant particulièrement
compte des différences et des besoins et attentes des individus.
D.2 Objectivité envers le personnel

Il convient que les procédures de traitement des réclamations garantissent que les personnes faisant
l'objet d'une réclamation soient traitées objectivement. Cela implique
— de les informer immédiatement et totalement de toute réclamation à l'encontre de leur travail;
— de leur donner la possibilité d'exposer les faits et leur assurer un soutien approprié;
— de les tenir informées de l'avancement de l'analyse de la réclamation et de son résultat.

ISO 10002:2018(F)

Avant de les interroger, il est primordial d'informer les personnes ayant fait l'objet d'une réclamation de
tous les détails relatifs à la réclamation. Il convient toutefois d'assurer la confidentialité.
Il convient de rassurer le personnel sur le fait qu'il est soutenu par le processus. Il convient d'encourager
le personnel à tirer profit de l'expérience apportée par le traitement des réclamations et à mieux
comprendre le point de vue des réclamants.
D.3 Distinction entre procédures de traitement des réclamations et procédures

disciplinaires
Il convient de faire une distinction entre les procédures de traitement des réclamations et les procédures
disciplinaires.
D.4 Confidentialité
.
on
Outre le fait de garantir la confidentialité au réclamant, il convient que le processus de traitement des
ati
rm
réclamations garantisse la confidentialité aux employés faisant l'objet d'une réclamation. Il convient
que les détails de ces réclamations ne soient connus que des personnes directement concernées. Fo
ur
po
nt
Cependant, il est important que la confidentialité ne constitue pas un prétexte pour ne pas traiter une
re
e
dit
lau
réclamation.
er
iF
int
ss
au
ua
se
Ko
D.5 Surveillance de l'objectivité

ré
JE
en
pie 7 à D
se
Il convient que les organismes surveillent les réponses aux réclamations afin de s'assurer qu'elles sont
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
traitées de manière objective.

iqu 02 DIN
Un : 2 O
Les mesures correspondantes peuvent comprendre

ge e r C
sa enc e pa
— une surveillance régulière (mensuelle par exemple) des cas de réclamations résolues choisis au hasard;
à U lic dé
ce de or
en ro acc
— des enquêtes auprès des réclamants, leur demandant s'ils estiment avoir été traités de façon
Lic mé ce
Nuicen
objective.
L

ISO 10002:2018(F)

Annexe E
(informative)
Diagramme de traitement des réclamations
La Figure E.1 illustre les étapes de traitement de chaque réclamation.
.
on
ati
rm
Fo
ur
po
nt
re
e
dit
lau
er
iF
int
ss
au
ua
se
Ko
ré
JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
à U lic dé
ce de or
en ro acc
Lic mé ce
Nuicen
L
Figure E.1 — Diagramme de traitement des réclamations

ISO 10002:2018(F)

Annexe F
(informative)
Formulaire de suivi de la réclamation
Ce qui suit est un formulaire type (à usage interne uniquement) qui contient les principales
informations susceptibles d'aider l'organisme à suivre l'état d'avancement d'une réclamation
1 Informations sur la réception de la réclamation
Date de la réclamation _____________________________________
.
Heure de la réclamation _____________________________________
on
ati
rm
Nom du destinataire _____________________________________
Fo
ur
po
Support de la réclamation téléphone  courrier électro- internet  personnel 

nt
re
nique 
dit
lau
er
iF
int
ss
courrier  autres 
au
ua
se
Ko
ré
JE
Code d'identification unique _____________________________________

en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
2 Informations sur le réclamant

e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
Un : 2 O
voir formulaire de réclamation

ge e r C
sa enc e pa
numéro de référence la réclamation

à U lic dé
ce de or
en ro acc
données pertinentes relatives à la

Lic mé ce
réclamation
Nuicen
L
réclamation soumise par
3 Problème rencontré
date d'apparition du problème
problème récurrent oui  non 
Catégorie du problème
1  Produit non fourni
2  Service non fourni/partiellement fourni
3  Retard de fourniture du produit

Durée du retard: ___________________________
4  Retard de prestation de service

Durée du retard: ___________________________
5  Produit défectueux

ISO 10002:2018(F)

6  Service non satisfaisant

Détails: ___________________________
_____________________________
___________________________
7  Produit non conforme à la commande
8  Produit non commandé
9  Dommage subi
10  Refus de respecter la garantie
11  Refus de vente
.
12  Refus de prestation de service
on
ati
rm
13  Pratiques commerciales/méthodes de vente
Fo
ur
po
14  Informations erronées
nt
re
e
dit
lau
er
15  Informations inappropriées
iF
int
ss
au
ua
se
16  Modalités de paiement
Ko
ré
JE
en
pie 7 à D
17
se
 Prix
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
18  Hausse de prix
iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
19  Charges supplémentaires
sa enc e pa
à U lic dé
20  Coûts/facturation injustifiés
ce de or
en ro acc
Lic mé ce
21  Termes du contrat
Nuicen
L
22  Couverture du contrat
23  Évaluation du dommage
24  Refus de payer le dédommagement
25  Dédommagement insuffisant
26  Modification du contrat
27  Exécution insuffisante du contrat
28  Annulation/résiliation du contrat
29  Annulation du service
30  Remboursement du prêt
31  Intérêts exigés
32  Non-respect des engagements
33  Facturation incorrecte
34  Délai excessif de traitement de la réclamation

ISO 10002:2018(F)

35  Autre type de problème:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
Informations supplémentaires
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
4 Évaluation de la réclamation
.
on
ati
Évaluer le domaine d’application et la gravité des effets réels et potentiels de la réclamation:
rm
Fo
ur
Gravité: ________________________________________________________________
po
nt
re
_______________________________________________________________
dit
lau
er
iF
int
ss
Complexité: ______________________________________________________________
au
ua
se
Ko
ré
JE
en
_______________________________________________________________
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
Répercussions: _________________________________________________________________
et
iqu 02 DIN
Un : 2 O
_______________________________________________________________
ge e r C
sa enc e pa
Problème de sécurité? oui  non 

à U lic dé
ce de or
en ro acc
Action immédiate nécessaire oui  non 

Lic mé ce
Nuicen
Possibilité d’action immédiate oui  non 

L
Éventualité de dédommagement oui  non 
5 Résolution de la réclamation
Solution requise oui  non 
Action à entreprendre
36  Fourniture du produit
37  Réparation/reprise du produit
38  Échange du produit
39  Annulation de la vente
40  Application de la garantie
41  Respect des engagements
42  Conclusion d'un contrat
43  Annulation/résiliation du contrat

ISO 10002:2018(F)

44  Annulation de la facture
45  Informations
46  Correction de l’évaluation du dommage
47  Paiement d’une indemnisation d’un montant de: ____________________________
48  Remboursement d’un acompte d’un montant de: _____________________
49  Remboursement d’autres paiements effectués d’un montant de: _______________
50  Réduction du prix d’une valeur de: _________________________________________
51  Facilités de paiement
52  Excuses
.
on
ati
53  Autre action:
rm
Fo
ur
________________________________________________________________________
po
nt
re
_______________________________________________________________
dit
lau
er
iF
int
ss
6 Suivi de la réclamation
au
ua
se
Ko
ré
JE
en
Action entreprise Date Nom Remarques

pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
Accusé de réception de la
e , 0-0 OR
et
réclamation au réclamant
iqu 02 DIN
Un : 2 O
Évaluation de la réclamation
ge e r C
sa enc e pa
Analyse de la réclamation
à U lic dé
ce de or
Résolution de la réclamation
en ro acc
Retour d’information au
Lic mé ce
Nuicen
réclamant
L
Corrections
Vérification des corrections
Clôture de la réclamation

ISO 10002:2018(F)

Annexe G
(informative)
Solutions
La politique de l'organisme en matière de recherche de solutions peut comprendre les actions suivantes:
— remboursements;
— remplacement;
— réparation/reprise;
.
on
— produits de substitution;
ati
rm
Fo
— assistance technique; ur
po
— informations;
nt
re
e
dit
lau
er
— renvoi pour révision;

iF
int
ss
au
ua
— aide financière;
se
Ko
ré
JE
en
pie 7 à D
— autres aides;
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
— dédommagement;
iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
— excuses;
sa enc e pa
à U lic dé
— offre à l'amiable ou symbolique;

ce de or
en ro acc
— indication des modifications apportées aux produits, aux services, aux processus, aux politiques ou
Lic mé ce
Nuicen
aux procédures à la suite de réclamations.

L
Les questions à prendre en compte peuvent comprendre:

— le traitement de tous les aspects de la réclamation;
— le suivi (le cas échéant);
— l'éventualité d'apporter des solutions à ceux ayant rencontré les mêmes problèmes que le réclamant
mais n'ayant pas déposé une réclamation formelle;
— le niveau d'autorité requis pour différentes solutions;
— la transmission de l'information au personnel concerné.

26
ISO 10002:2018(F)
L
Nuicen
Lic mé ce
en ro acc
ce de or
à U lic dé
sa enc e pa
ge e r C
Un : 2 O
iqu 02 DIN
e , 0-0 OR
Co 5-2 M
pie 7 à D
et JE
mi Ko
se ua
en ss

ré iF
La Figure H.1 illustre un diagramme de progression.
se lau
au re
int nt
er po
dit ur
e
Annexe H
Fo
rm
(informative)
ati
on
.
Diagramme de progression

L
Nuicen
Lic mé ce
en ro acc

ce de or
à U lic dé
sa enc e pa
ge e r C
Un : 2 O
iqu 02 DIN
e , 0-0 OR
Co 5-2 M
pie 7 à D
et JE
mi Ko
se ua
en ss
ré iF
se lau
au re
int nt
er po
dit ur
e

Fo
rm
ati
on
.
Figure H.1 — Diagramme de progression

ISO 10002:2018(F)
27

ISO 10002:2018(F)

Annexe I
(informative)
Surveillance continue
I.1 Généralités
La présente annexe est un guide générique pour la mise en œuvre d'une surveillance continue efficace et
efficiente du processus de traitement des réclamations. Il convient que l'approche adoptée soit adaptée
au type et à la taille de l'organisme.
.
on
I.2 Responsabilité de la direction
ati
rm
Fo
Il est indispensable de s'assurer que les responsables de la surveillance et de l'établissement de rapports
ur
po
sur les performances du processus de traitement des réclamations et de la mise en œuvre d'actions
nt
re
correctives sont compétents en la matière.

e
dit
lau
er
iF
int
ss
Les types de responsabilité suivants sont parmi ceux qui peuvent entrer en ligne de compte:
au
ua
se
Ko
ré
a) il convient que la direction:

JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
— définisse les objectifs en matière de surveillance;

e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
— définisse les responsabilités en matière de surveillance;

Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
— mène des revues du processus de surveillance;

à U lic dé
ce de or
— s'assure de la mise en œuvre des améliorations;

en ro acc
Lic mé ce
Nuicen
b) il convient que le représentant de la direction chargé du traitement des réclamations:

L
— établisse un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports de la

performance;
— informe la direction des performances réalisées lors des revues du processus de traitement des
réclamations de manière que toutes les améliorations nécessaires puissent être faites;
c) il convient que les autres responsables concernés par les réclamations au sein de l'organisme
s'assurent:
— qu'une surveillance appropriée du processus de traitement des réclamations est entreprise et
enregistrée au sein de leur domaine de responsabilité;
— que l'action corrective au sein de leur domaine de responsabilité est mise en œuvre et
enregistrée;
— que les données appropriées, relatives au traitement des réclamations, sont disponibles pour la
revue de direction du processus de surveillance au sein de leur domaine de responsabilité.
I.3 Mesure et surveillance des performances

I.3.1 Généralités
Il convient que l'organisme surveille et évalue la performance du processus de traitement des
réclamations à l'aide d'un ensemble de critères prédéterminés.

ISO 10002:2018(F)

Dans la mesure où les processus, les produits et les services sont très différents les uns des autres,
les critères de surveillance des performances qui leur correspondent le sont aussi. Il convient que
les organismes développent des critères de surveillance des performances adaptés à leurs besoins
spécifiques. Des exemples sont donnés en I.3.2.
I.3.2 Critères de surveillance des performances

Parmi les critères pouvant être pris en compte et appliqués lors de la surveillance des performances du
processus de traitement des réclamations, on peut citer les exemples suivants:
— si une politique et des objectifs relatifs au traitement des réclamations ont été établis, tenus à jour
et mis à disposition de manière appropriée;
— la perception du personnel de l'engagement de la direction dans le traitement des réclamations;
— si les responsabilités en matière de traitement des réclamations ont été attribuées de manière
adéquate;
.
on
ati
— si l'autorisation de résoudre les réclamations sur place a été donnée aux employés en contact avec
rm
les clients; Fo
ur
po
— si les limites discrétionnaires relatives aux solutions ont été établies à l'attention des employés en
nt
re
e
dit
contact avec les clients;

lau
er
iF
int
ss
— si des employés spécialisés dans le traitement des réclamations ont été désignés;
au
ua
se
Ko
ré
JE
— la proportion d'employés en contact avec les clients qui sont formés pour le traitement des
en
pie 7 à D
se
réclamations;
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
— l'efficacité et l'efficience de la formation en traitement des réclamations;

Un : 2 O
ge e r C
— le nombre de suggestions des employés pour améliorer le traitement des réclamations;

sa enc e pa
à U lic dé
— les comportements des employés par rapport au traitement des réclamations;

ce de or
en ro acc
Lic mé ce
— la fréquence des audits ou des revues de direction du traitement des réclamations;

Nuicen
L
— le temps nécessaire à la mise en œuvre des recommandations faites à l'issue des audits ou des revues
de direction du traitement des réclamations;
— le temps pris pour répondre aux réclamants;
— le degré de satisfaction des réclamants;
— l'efficacité et l'efficience des processus requis pour les actions correctives et les actions mises en
œuvre face aux risques et opportunités, le cas échéant.
I.3.3 Données relatives à la surveillance

La surveillance des données est importante dans la mesure où elle constitue un indicateur direct
des performances du traitement des réclamations. Les données relatives à la surveillance peuvent
comprendre le nombre ou la proportion de:
— réclamations reçues;
— réclamations résolues à la source;
— réclamations ayant fait l'objet d'un ordre de priorité erroné;
— réclamations dont l'accusé de réception est supérieur au délai fixé;
— réclamations résolues après le délai fixé;

ISO 10002:2018(F)

— réclamations soumises à des méthodes de résolution externes (voir 7.9);

— réclamations répétées ou problèmes récurrents n'ayant pas fait l'objet de réclamations;
— améliorations des procédures dues aux réclamations.
Il convient de veiller à interpréter les données avec prudence car:
— les mesures d'objectifs telles que les délais de réponse peuvent être des indicateurs de l'efficacité du
processus, sans pour autant fournir d'information sur la satisfaction des réclamants;
— une augmentation du nombre de réclamations après la mise en place d'un nouveau processus de
traitement des réclamations peut signifier que le processus est efficace et non pas forcément que les
produits et services sont peu satisfaisants.
.
on
ati
rm
Fo
ur
po
nt
re
e
dit
lau
er
iF
int
ss
au
ua
se
Ko
ré
JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
à U lic dé
ce de or
en ro acc
Lic mé ce
Nuicen
L

ISO 10002:2018(F)

Annexe J
(informative)
Audit
Il convient que l'organisme améliore en continu l'efficacité et l'efficience de son processus de traitement
des réclamations. À cet effet, il convient de surveiller régulièrement les performances et les résultats
du processus pour identifier et éliminer les causes de problèmes existants et potentiels ainsi que pour
révéler toutes opportunités d'amélioration. L'audit de traitement des réclamations a pour principal
objectif de faciliter l'amélioration en fournissant des informations sur les performances du processus
de traitement des réclamations en fonction de critères établis. Ces critères peuvent comprendre
différentes politiques, procédures et normes relatives au traitement des réclamations.
.
on
ati
Au cours de l'examen des performances du processus de traitement des réclamations, l'audit évalue dans
rm
Fo
quelle mesure le processus est conforme aux critères établis et son aptitude à atteindre les objectifs.
ur
po
Un audit peut être réalisé dans le but d'évaluer, par exemple:

nt
re
e
dit
lau
— la conformité des procédures de traitement des réclamations à la politique et aux objectifs de

er
iF
int
ss
l'organisme;
au
ua
se
Ko
ré
— le degré d'application des procédures de traitement des réclamations;

JE
en
pie 7 à D
se
mi
Co 5-2 M
— l'aptitude du processus de traitement des réclamations en place à atteindre les objectifs;

e , 0-0 OR
et
iqu 02 DIN
— les forces et les faiblesses du processus de traitement des réclamations;

Un : 2 O
ge e r C
sa enc e pa
— les opportunités d'amélioration du processus de traitement des réclamations et de ses résultats.

à U lic dé
ce de or
L'audit du traitement des réclamations peut être planifié et mené dans le cadre de l'audit du système de
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management de la qualité. Pour de plus amples informations sur l'audit des systèmes de management, il
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est recommandé aux organismes de consulter l'ISO 19011.

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ISO 10002:2018(F)

Bibliographie
[1] ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences

[2] ISO 9004, Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir
des performances durables
[3] ISO 10001:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives
aux codes de conduite des organismes
[4] ISO 10003, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la
résolution externe de conflits aux organismes
[5] ISO 10004:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à
la surveillance et au mesurage
.
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[6] ISO 19011, Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management
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Prix basé sur 31 pages
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ISO - 10002 - 2018 (FR) Satisfaction Des Clients

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ISO - 10002 - 2018 (FR) Satisfaction Des Clients

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NORME ISO

réclamations dans les organismes

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for

complaints handling in organizations

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT

ii ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

4.9 Intégrité des informations............................................................................................................................................................. 4

4.11 Approche orientée client................................................................................................................................................................. 4

5 Cadre de traitement des réclamations........................................................................................................................................... 5

5.1 Contexte de l'organisme................................................................................................................................................................... 5

5.2 Leadership et engagement............................................................................................................................................................ 5

5.4 Responsabilité et autorité.............................................................................................................................................................. 6

6 Planification, conception et développement............................................................................................................................ 7

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ iii

Annexe B (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises......................................................................15

iv ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

brevets reçues par l’ISO (voir www​.iso​.org/brevets).

techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www​.iso​.org/avant​-propos.

qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ v

et l'adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et international.

— La mise en œuvre du processus décrit dans le présent document peut:

— fournir au réclamant l'accès à un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif;

— augmenter la capacité de l'organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique

et rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l'organisme;

— augmenter la capacité de l'organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes

à l'origine des réclamations, améliorant ainsi les activités opérationnelles de l'organisme;

et encourager le personnel à améliorer ses compétences en collaborant avec des clients;

— servir de base au contrôle permanent et à l'analyse du processus de traitement des réclamations, de

vi ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

0.3 Relation avec l'ISO 10001, l'ISO 10003 et l'ISO 10004

la fréquence et le type de réclamations peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client

(voir l'ISO 10004:2018, 7.3.2).

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ vii

Management de la qualité — Satisfaction des clients —

Le présent document aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:

b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés

des ressources, y compris la formation du personnel;

c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ 1

<satisfaction du client> toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.8), concernant

réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue

l'organisme interagit avec le client (3.3).

Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.

destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme

Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

2 ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

Clients (3.3), propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers,

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.]

permettant d'atteindre ses objectifs

limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été supprimée.]

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ 3

traitement des réclamations.

processus de traitement des réclamations (voir Annexe D).

4.9 Intégrité des informations

4.11 Approche orientée client

4 ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

5 Cadre de traitement des réclamations

Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de l'entretien et de

ii © ISO 2018 – Tous droits réservés

© ISO 2018 – Tous droits réservés iii

iv © ISO 2018 – Tous droits réservés

brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).

techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/avant-propos.

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vi © ISO 2018 – Tous droits réservés

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2 © ISO 2018 – Tous droits réservés

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