Messages

GUIDE DES
BONNES
PRATIQUES
DU COURRIEL
Ce guide a pour but d’outiller les employés de la
Commission scolaire Marguerite-Bourgeoys (CSMB)
dans la gestion et la rédaction des courriels.

215 000 000 000

NOMBRE DE COURRIELS ENVOYÉS
CHAQUE JOUR DANS LE MONDE EN 2016

PRÉVISION POUR 2020 : 258 MILLIARDS

(Étude Adobe, août 2017)

Bureau des communications — Hiver 2018


Avant de rédiger
Avant même de débuter la composition d’un courriel, il
convient de se poser une question : est-ce que le courriel
est le meilleur outil de communication pour transmettre
ce message ?
Plusieurs outils sont disponibles et chacun a un usage
particulier (Voir Annexe I).
Les outils de communication de la CSMB doivent servir à des
fins professionnelles. L’utilisation du courriel personnel pour
le travail est à proscrire.1
Lors de la rédaction
ÉLÉMENTS DE BASE DE LA MESSAGERIE
Un guide pratique a été développé par le Service des
ressources informatiques sur l’utilisation des éléments de base
de la messagerie Outlook (Voir Annexe II).
ADRESSAGE
De
Par défaut, le champ « De » correspond au nom de la personne
qui rédige le courriel. Toutefois, les services et établissements
sont dotés de boîtes de réception génériques qui peuvent être
utilisées si nécessaire.
À doivent bénéficier de la réponse.
Il s’agit du champ où l’on indique le nom de la personne à
qui s’adresse le courriel et de qui une action est attendue. Il
est recommandé de n’indiquer qu’une seule personne dans
ce champ.
Carnet d’adresses
Le carnet d’adresses de la CSMB contient tous les employés.
Il est également possible d’y enregistrer des contacts externes.
L’utilisation du carnet d’adresses permet un gain de temps
considérable.
Des listes de diffusion sont mises à la disposition de certains
services et établissements. L’utilisation de ces listes doit être
faite avec discernement et prudence.
Une formation à cet effet est disponible sur l’intranet (Voir
Annexe II).
1 Art. 13.4 de la Politique d’utilisation des ressources informatiques,
des technologies de l’information, des médias sociaux et de la vidéosurveillance
2 Guide de bonnes pratiques du courriel
C.c. (copie conforme)
Il s’agit du champ où l’on indique les personnes que l’on
souhaite informer du courriel. Dans une perspective de
réduction des courriels, il convient de porter une attention
particulière à la pertinence d’informer les personnes mises
en c.c.
C.c.i. (copie conforme masquée)
Il s’agit du champ où l’on indique les personnes à qui
l’on souhaite transmettre un courriel, sans que les autres
destinataires en soient informés. Ces personnes deviennent
des destinataires masqués et aucune action n’est attendue de
leur part.
Il convient d’user de ce champ avec prudence puisque les
destinataires cachés peuvent transférer le courriel.
Il importe, lors d’un envoi massif, de mettre les
destinataires en c.c.i. afin d’éviter des erreurs
(ex. : un destinataire qui répond à tous).
TRANSFERT ET RÉPONSE
Répondre
Cette option enverra le courriel à la personne qui se trouve
dans le champ du destinateur.
Répondre à tous
Il importe d’utiliser cette fonction avec parcimonie et
jugement. À utiliser seulement lorsque tous les destinataires
En répondant à tous, les pièces jointes ne suivent pas.
Transfert
Cette fonction permet d’envoyer le courriel ou l’échange de
courriels ainsi que les pièces jointes à une personne qui n’était
pas dans l’échange initial. Il importe de s’assurer qu’aucun des
courriels de l’échange ne comporte d’informations sensibles
avant de le transférer.
L’OBJET (TITRE)
L’objet est le premier élément que le destinataire lira. Il doit
être précis et concis, de manière à indiquer explicitement le
contenu du message, l’action à poser, son degré de priorité
et en faciliter le classement. Il est recommandé d’utiliser
une nomenclature uniformisée afin de rendre plus efficace la
gestion des courriels. (Voir encadré ci-contre.)
 NOMENCLATURE CSMB Enchaînement des idées
Les termes suggérés sont, selon le message : Afin d’être efficace et être le plus clair possible, il faut d’abord
énoncer le but du courriel pour ensuite l’expliquer et le mettre
• AR (Action requise) : Une action ou réponse est requise en contexte. L’information la plus importante doit toujours se
de la part du destinataire. trouver au début du courriel.
• CONFIDENTIEL : Le contenu du message est sensible
et ne doit absolument pas être partagé ni diffusé.
• PVI (Pour votre information) : Le message est à titre
indicatif et aucune action n’est attendue de la part des TEMPS MOYEN QUE
destinataires. 6,3 s LES GESTIONNAIRES
re
heu
• RAPPEL : Effectuer un rappel si une réponse attendue ESTIMENT CONSACRER À
n’est toujours pas reçue. LA CONSULTATION DE LEUR
• SUIVI : Un suivi de dossier est déjà entamé. MESSAGERIE PAR JOUR
• URGENT : Le message nécessite un suivi rapide et le (Étude Adobe, 2015)
délai de réponse est crucial.

Exemples :
✓ AR | Politique alimentaire, juillet 2017 Exemple
✓ PVI | Conseil des commissaires - ODJ – séance du
10 octobre 2017
✓ URGENT | Signature du contrat XYZ Bonjour,

Contre-exemples : Nous vous prions de déneiger vos bottes à l’aide des

brosses rotatives installées aux différentes entrées du
✘ À lire immédiatement bâtiment.
✘ Ordre du jour pour la rencontre
✘ Signature du contrat L’hiver dernier, on a rapporté que trois personnes
ont glissé sur des flaques de neige fondue, l’une
d’elles s’est fracturé le bras.

Tous les jours, 800 élèves et employés entrent dans le

LE CORPS DE TEXTE bâtiment avec les bottes pleines de neige. Lorsqu’elle
Le corps de texte constitue l’essentiel du courriel puisqu’il fond ça fait beaucoup d’eau.
s’agit du message à livrer.

Le but est de se faire comprendre et d’obtenir réponse à

d’éventuelles questions. La justesse du message est donc
essentielle à l’accomplissement de l’objectif. Contre-exemple

Sujet abordé
Généralement, un courriel ne doit comporter qu’un
seul sujet.
Les meilleures pratiques recommandent d’envoyer plus d’un
courriel si plusieurs sujets doivent être abordés. Si cette
pratique n’est pas toujours possible, il importe alors d’utiliser
les sous-titres. Surprenant ou même contradictoire dans
un contexte de réduction des courriels ? Pas du tout, cette
pratique assure un suivi adéquat et accroît l’efficacité en
évitant que le destinataire, par inadvertance, ne réponde qu’à
certains sujets.
Bonjour,
Tous les jours, 800 élèves et employés entrent
dans l’établissement avec les bottes pleines de neige.
Lorsqu’elle fond ça fait beaucoup d’eau.
L’hiver dernier, on a rapporté que trois personnes
ont glissé sur des flaques de neige fondue, l’une
d’elles s’est fracturé le bras.
Pour éviter ces malheureux incidents, nous
vous prions de déneiger vos bottes à l’aide des
brosses rotatives installées aux différentes entrées
du bâtiment.

Guide de bonnes pratiques du courriel 3

Puces et sous-titres
L’utilisation des puces et des sous-titres permettent de faire
ressortir les différents éléments d’un courriel et d’en faciliter la
compréhension.
Longueur
Le courriel doit être court et concis. Si la situation impose
un courriel plus long, il importe d’y inclure une synthèse et
d’utiliser les éléments de mise en forme (puces, sous-titres,
etc.).
Lisibilité
L’usage des images, textures de fond et couleurs n’est pas
recommandé lors d’échanges professionnels quotidiens,
puisqu’elles peuvent nuire à la lisibilité.
LES PIÈCES JOINTES
Les pièces jointes doivent être clairement identifiées et le
corps de courriel doit y faire référence. Au besoin, il peut
être utile de renommer les documents avant de les joindre au
courriel.
La taille des pièces jointes est limitée à 25 mégaoctets (Mo)
sur le réseau de la CSMB. Si la pièce à joindre est trop lourde,
divers outils sont disponibles afin de permettre le transfert.
À l’interne
Les serveurs de la CSMB (comme le serveur Échange)
doivent être utilisés (Voir Annexe II).
À l’externe
Il existe des outils Web gratuits (tels que Google Drive,
WeTransfer, Dropbox et One drive) qui peuvent être
utilisés lorsque les documents ne sont pas de nature
confidentielle ou sensible.
LA SIGNATURE
Le courriel doit toujours être signé. La CSMB a développé
une signature uniforme pour l’ensemble de ses employés,
une procédure à cet effet est disponible sur l’intranet (Voir
Annexe II).
Un avis de confidentialité peut être ajouté en pied de courriel.
L’ajout de cette mention ne donne pas une garantie légale,
mais elle peut avoir un effet dissuasif (Voir Annexe II).
LA CONFIRMATION DE LECTURE
La confirmation de lecture est une option proposée par
Outlook. Elle permet au destinateur de demander au
destinataire une confirmation de lecture du courriel.
4 Guide de bonnes pratiques du courriel
L’important est de garder en tête que le destinataire a le loisir
de refuser d’envoyer une confirmation. Cette option étant
considérée comme quelque peu envahissante, elle ne doit pas
être programmée automatiquement.
Au moment de l’envoi
Avant d’envoyer le courriel, il est primordial de le relire et
vérifier les points suivants :
• L’objet est-il clair ? Respecte-t-il la nomenclature ?
• Les destinataires sont-ils les bons ? Sont-ils dans les bons
champs (« À », « C.c. », « C.c.i. ») ?
• Les pièces jointes sont-elles bien identifiées et présentes ?
• Le texte est-il exempt de fautes ? Est-il clair et concis ?
• Le moment de l’envoi est-il adéquat ? Envoyer un courriel
urgent en fin de journée n’est pas l’idéal si on souhaite
obtenir une réponse la journée même.
Se mettre à la place de la personne qui recevra le courriel
permet de mieux analyser le message. Va-t-elle comprendre
ce qu’elle reçoit ? Connaît-elle le contexte ?
Lors de la réception
Chaque courriel reçu doit faire l’objet d’une action : traiter,
classer, supprimer, marquer ou déléguer.
PÉRIODE DE TRAITEMENT
Le traitement d’un grand nombre de courriels peut affecter la
productivité d’une personne qui en reçoit quelques dizaines
par jour.
Il est recommandé de réserver des plages horaires à
son agenda afin de traiter les courriels reçus. Pour les
personnes tentées de cliquer sur un courriel dès qu’il
apparaît, supprimer l’affichage des alertes courriel peut
devenir une solution intéressante.
POURCENTAGE DES GENS
77 %
QUI REGARDENT LEURS
COURRIELS PROFESSIONNELS
EN VACANCES
(Étude Adobe, août 2017)
TRAITEMENT
Il faut d’abord observer le rôle qui incombe à chacun dans le
courriel. Le destinataire doit poser une action, une personne
en « c.c. » ou « c.c.i. » ne doit généralement pas poser d’action,
mais prendre connaissance du contenu.
Il est toutefois important de se souvenir que, peu importe le
rôle, une action s’impose pour chaque courriel reçu (traiter,
classer, supprimer, marquer ou déléguer).
Traiter
Bien lire le courriel et s’assurer de bien comprendre les
questions assure un traitement optimal. En effet, il est
dommage de constater qu’une demande a été mal comprise
une fois le courriel expédié.
Si un courriel reçu suscite une émotion, il est
recommandé d’attendre avant d’y donner suite. Une
réponse composée sous le coup de l’émotion a de
grandes chances de ne pas adopter le ton approprié.
Il est sage de porter un second regard sur le contenu,
voire de consulter un pair au besoin.
(Voir Annexe III)
Classer
La conservation des messages permet non seulement à une
personne de consigner les références d’un dossier particulier,
elle permet également à l’organisation de garder la trace
d’information importante. La conservation d’un message
incombe habituellement à l’expéditeur de ce dernier, il est
donc responsable de conserver une copie de ses courriels
et pièces jointes jugés pertinents. Toutefois, si le courriel
reçu provient d’une personne de l’externe et contient des
informations pertinentes pour l’entreprise, il est de la
responsabilité du destinataire de garder une copie de cette
information. Un guide sur l’archivage des courriels est
disponible (Voir Annexe II).
Une architecture de classement avec des dossiers clairement
définis permet une indexation et une recherche efficace. Un
élagage fréquent de la boîte d’archives est nécessaire (espace
serveur).
Supprimer
Une fois assuré qu’un message n’a pas lieu d’être archivé, ce
dernier doit être supprimé.
Marquer (pour suivi)
L’utilisation du marquage pour suivi permet de garder une
trace des courriels qui nécessitent une action ultérieure.
(Voir Annexe II).
Déléguer (transférer)
Déléguer ne signifie pas se dégager de la responsabilité
du courriel. La délégation signifie plutôt qu’une autre
personne saura mieux répondre à la demande. Dans un souci
d’efficacité, il ne faut pas hésiter à déléguer la tâche du courriel
en le transférant à un collègue.
EN SEMAINE, AVANT D’ARRIVER AU TRAVAIL,
JE REGARDE MES COURRIELS PROFESSIONNELS...
AU
TRAVAIL
À LA
26 % 26 %
MAISON
11 %
37 %
Lorsque je suis encore au lit
Lorsque je me prépare à aller travailler
Avant de quitter pour le travail ou pendant le trajet
Seulement quand j’arrive au bureau
(Étude Adobe, août 2017)
TRUCS ET ASTUCES
• Créer un message d’absence permet de nommer une
personne répondante, de préciser la durée de l’absence,
etc.
• Le courriel ne doit servir à aucune promotion
d’organismes, d’activités ou d’événements externes.
• Les chaînes de message sont à proscrire.
• Il ne faut pas utiliser le courriel pour résoudre des conflits.
• Il est possible de simplement accepter une invitation
Outlook sans envoyer de courriel de réponse à la personne
qui a lancé l’invitation. Cette pratique permet de réduire le
nombre de courriels reçus par le destinateur.
• Utiliser le volet de lecture pour voir la liste de courriels en
même temps que l’aperçu permet un gain de temps.
• Outlook est un outil personnalisable et complet. Il est
possible de l’ajuster selon ses besoins (en ajoutant des
boutons de vote à un courriel, en gérant son calendrier,
etc.).
Pour en savoir plus, consulter l’annexe II.
Guide de bonnes pratiques du courriel 5
Annexe I
OUTILS AVANTAGES
Le téléphone • Permet de rapidement
informer l’interlocuteur.
• Permet de recevoir une
réponse rapide.
• Permet une intonation
vocale qui ajoute des
nuances qui ne sont
pas présentes dans les
conversations numériques.
La messagerie • Permet une communication • Ne permet pas d’ajouter
instantanée (Lync) en temps réel.
• Permet de connaître
la disponibilité de
l’interlocuteur avant même
de lui envoyer un message.
Les outils de travail • Permet à une équipe de
travailler en temps réel sur
collaboratif (Office un même document.
365, Google Drive)*
• Permet de regrouper en un
même lieu les documents
pertinents à un groupe de
travail.
* Bien qu’ils ne soient pas des outils de communication au même titre que les précédents, les outils de travail
collaboratif sont utiles au travail en équipe. Par exemple, l’échange répété de versions de document par courriel est
susceptible d’engendrer des problèmes de doublons, en plus d’alourdir les serveurs.
6 Guide de bonnes pratiques du courriel
INCONVÉNIENTS
• Ne permet pas de connaître
la disponibilité du
destinataire avant l’appel,
ce qui peut mener à des
échanges écourtés ou
empressés.
• Génère un courriel lorsqu’un
message vocal est laissé.
les nuances de l’intonation
vocale. L’intention derrière
les mots écrits peut être
interprétée différemment
par le destinataire et le
destinateur.
• Représente un changement
d’habitudes qui, pour
certaines personnes,
constitue un obstacle.
MEILLEURS USAGES
Lorsque :
• Le message est de nature
délicate.
• Le message est complexe.
• Le message contient trop
d’éléments dépendants
des réponses du
destinataire.
• Le message est de nature
confidentielle et qu’il
faut s’assurer de ne pas
laisser de trace écrite.
• Un échange de courriels
devient successif sur le
même sujet et que les
relances sont multiples.
Lorsque :
• Le message relève de
l’ordre de la discussion
informelle.
• Le message est
essentiellement composé
d’une question courte où
l’on attend une réponse
courte.
• Un échange de courriels
devient successif sur le
même sujet et que les
relances sont multiples.
• Les outils de travail
collaboratif sont à
privilégier lorsqu’un
document requiert
l’apport ou l’approbation
de plusieurs personnes.
Annexe II Annexe III
Les liens énumérés dans cette annexe sont également La courriétiquette est l’ensemble des règles de conduite et des
disponible sur l’intranet, sous la section Le Bureau des com en conventions de bienséance régissant le comportement des
quelques clics > Boîte à outils. utilisateurs du courriel.

• Découverte générale d’Outlook (éléments de bases, Il est attendu de la part de l’utilisateur du courriel que ses
adressage, message d’absence, volet de lecture) propos et commentaires soient formulés en français.

• Le serveur Échange Il est attendu de la part de l’utilisateur du courriel qu’il agisse

avec discernement. Il est important de se rappeler que tout ce
• Signature courriel qui est envoyé dans un courriel, reste.

• Avis de confidentialité Il est attendu de la part de l’utilisateur du courriel que ses

• Archivage des courriels
• Rendez-vous, événements et gestion du temps
courriels soient concis, clairs et pertinents.
Il est attendu de la part de l’utilisateur du courriel que le ton
utilisé soit courtois et respectueux. L’expression d’invectives et
de propos colériques ou vulgaires, de même que l’utilisation
de caractères typographiques injurieux sont proscrites. Par
ailleurs, aucun commentaire ou contenu menaçant, offensant,
diffamatoire, discriminatoire ou disgracieux ne sera toléré.

Guide de bonnes pratiques du courriel 7